便利商店的产业

第一章緒論第一節研究背景與動機台灣從民國五、六十年代的重工業社會，曾經以製造業創造經濟奇蹟的台灣，近幾年來已經轉形成為一個服務業為主的社會，比起以前，人民的所得大幅提昇，生活的水準也已經接近歐美的已開發國家。二十一世紀的數位時代，人們的生活也變的忙碌不堪，追求快速、方便已經成為現代人的寫照，也因為這個原因，帶給人們生活極大便利以及快速的便利商店，就這樣在各個現代化國家崛起。從全球的零售業發展的背景來看，在1997－2002年間，全球30家最大的零售商的擴張速度達到62％。其中大型綜合超市增長50％，主要擴張地區是亞太、中歐和東歐；百貨店增長47％，主要擴張地區是亞太、西歐和北美；折扣店增長25％，主要擴張地區是拉丁美洲、中東歐和亞太地區；便利商店增長22％，主要擴張地區是亞太、西歐和北美。由此可見，世界零售業發展雖然受到世界經濟發展放緩的影響，但其前進的趨勢仍然不可阻擋。而美國是世界最大的零售市場，其零售業巨頭沃爾瑪（Wal-Mart）以2465.25億美元的總收入蟬聯500家美國最大企業的冠軍，高出第二位的通用汽車公司達60億美元之多，由此可以看出，零售業的獲利能力，近年來已超過以製造業為主的產業，成為最主要的產業。上述提到全球便利商店也有增長22％，而國內根據行政院公平會公佈的全國連鎖便利商店發展概況資料顯示，截至91年10月底止，國內主要10家連鎖便利商店營業據點總數達到6,851家店，儘管整體便利商店產業的成長幅度在91年首度跌破10％，相較於過去幾年兩位數的高成長期，出現成長趨緩現象，不過，若以人口總數相除，台灣連鎖便利商店的開店密度，在91年則是超越流通業最發達的日本，居全球之冠。以全台人口數計算，台灣平均每3,357人就擁有一家連鎖性的便利商店，而日本截至91年11月為止，日本連鎖便利商店總店數達37,000家，每店的平均人口數則為3,421人，便利商店的密度低於台灣地區，且新增店的家數近年明顯趨緩，台灣便利商店的密度未來仍可望穩居全球之冠。這也顯示出了台灣便利商店的發展，已到達高度成熟的時期。台灣便利商店的發展，自從民國68年7-Eleven設立第一家門市以來，便利商店的市場爭奪戰就已開始，如今全省已有6,000多家便利商店的規模，7-Eleven就佔了超過3,300家，市場佔有率大約50%，2002年7-Eleven營業額達到720億，領先第二的全家便利商店2一八億超出三倍有餘，由此可以知道7-Eleven在台灣便利商店市場上，占有極為懸殊的優勢，不過7-Eleven並不因此而感到滿足，不定期地推出各種新商品與新服務，來吸引消費者來店裡消費，而其他較小的便利商店，也想盡辦法來對抗和打破7-Eleven的優勢，不論是和其他便利商店合作以增加資源，或推出更新、更快的商品與服務，為了瓜分這一塊大餅，每一家業者無不尋求任何獲利的機會，這使得便利商店戰爭越來越白熱化了。但是7-Eleven在擴展上，仍存在同業的威脅和展店上的一些瓶頸，由於國內便利商店的市場已趨於飽和狀態，各家展店的數目已沒有以前來的大幅成長，加上各家便利商店，無不想盡辦法來推出新商品與新服務，這也讓7-Eleven負背受敵，提高推出新商品與新服務的頻率，滿足消費者的新鮮感，並且在其行銷上、物流上等，針對市場的變化來做調整，面對台灣便利商店的開店密度，超越流通業最發達的日本，居全球之冠，在國內展店的速度漸緩，7-Eleven如何走出國內，爭奪中國大陸這塊必爭之地，也是要值得注意的。基於7-Eleven面對這些威脅與瓶頸種種原因，本研究將探討7-Eleven的因應解決之道，並針對其經營策略進行研究，來了解它在這競爭激烈的行業裡，如何在便利商店產業中佔有龍頭地位，並且與其他的便利商店做一比較，以了解7-Eleven能夠獨占龍頭的優勢。本研究分別對7-Eleven的行銷管理策略、物流管理、管理資訊系統、人力資源管理、財務管理與連鎖管理控制機制一一加以深入分析，不儘藉此了解7-Eleven的競爭優勢，亦瞭解便利商店的營運成功的關鍵，同時配合客觀問卷調查與統計分析，瞭解現在消費者的想法，以及其購買行為。希冀透過本研究，對便利商店這個生活上的好鄰居，有更深入的瞭解。第二節研究目的隨著國內產業結構的改善，國人每人平均生產毛額也隨著增加，至2002年已經到達12,916美元，也因為可支配所得的增加，以販賣各種日常用品為主的便利商店隨之興起，有如雨後春筍般一家接著一家出現，不過卻只有幾家大型的企業有能力大舉展店，台灣便利商店產業呈現大者恆大的市場生態。造成這種只有大者才能生存的原因與便利商店特殊的經營管理策略有所關連，例如物流效率的提升，電子資訊系統的運用，人才的培訓與連鎖店的管理等，為了更深入瞭解有關便利商店的經營管理，本研究對便利商店業中排名第一的龍頭老大7-Eleven，針對其經營管理策略做深入的研究，並藉由資料的蒐集研究、實地的深度訪談、問卷調查以及統計分析資料之整合，對7-Eleven做一完整與整體的研究。最後，本研究將統合所有資訊，希望對便利商店產業能夠提出一些建議，提供業者參考。基於上面所敘述，整理出本專題研究的目的有下面四點：一、對便利商店產業之分析對國內外便利商店產業做初步的介紹，並藉由歷史包袱、政府角色、消費者的議價能力、供應商的議價能力、現有競爭者之威脅、替代品之威脅、以及進入障礙，七種對產業有影響之競爭力來描繪出整個產業之情形，並找尋出台灣便利商店產業關鍵成功之因素，及對台灣便利商店產業之未來發展加以說明。二、7-Eleven經營管理策略之分析影響台灣7-Eleven成功的因素眾多，本研究則針對7-Eleven的行銷管理、物流管理、電子資訊系統管理、人力資源管理、財務管理和連鎖店的管理，以這幾項經營管理分析7-Eleven管理策略，以求得其經營獨到之處。再者，將此經營獨到之處與產業其他家業者做比較，用以驗證台灣7-Eleven的成功是來自於其優良經營策略管理，而非是靠機運。察三、印7-盲El宽ev将en凶消費供者行仰為之忍分析柄以台娇灣7挖-E董le习ve然n而助言，向影響励其消瓣費者责購買牛行為裁之因季素分赢別為脾：丑（是一谢）祝人口崇統計支一般挣的市阴場調怒查與狡行銷适研究菌皆以跃人口漏統計预變數蝶做為兆其分铸析的置開端殃，但锯各個徒研究姻所採加取之赔變數翅不盡傅相同笨，本总研究受粹取克其中彼婚姻继狀況绕、性外別、坑年齡雀、職盖業、型收入炸與教亏育程莲度來厚探討环其是惕否影哑響7炮-E计le疼ve旦n消啊費者珠的購记買行畅為。侄（射二谣）薪生活刃型態笼生活惯型態摆是一井整個提社會盛或區窑隔市沾場獨撤特或临不同帆的生硬活方贫式吩，其敲反映邻出焰一個捎社會暂整體岔的消苦費購就置和悠購買鼠方法螺、態肆度伏。本冠研究渐透過盐便利皱商店烛消費派者生梯活型割態的婶問卷脊調查谈，希漏望能歼夠增蝇進對费於便抗利商枝店消猎費者验的了修解。闸（肤三的）嘉服務泉品質鸽服務绝品質弹的優泛劣影维響消葬費者坊是否路再次血購物字之意共願，赚在目骨前便闯利商闸店所别提供务的產污品與姻服務填大致劲相同册下，率服務中品質搏的優企劣幾组乎主污宰了怕一家典便利童商店出經營摩的成互敗。熟本研史究透柏過消雅費者枪對台躬灣7伙-E俭le淡ve纹n服配務品就質的物印象惰，來物檢視挪其是涂否影抗響7饱-E债le裕ve萝n消拳費者抄的購归買行务為。补（备四辛）烟創新鹅策略仔在目体前以小行銷耐掛帥辫的市舅場中畅，如暑何吸礼引顧梦客成冻為首府要之冻務。泊想要紫吸引寇顧客抓勢必修在所市提供窑的產社品上钻持續身的改蜜良與嗓創新费。致Ta乘ub蛇er嘉與H教au弯sm借an捎（2蔬00泛0）散兩位抢學者折都曾黑提及晴消費条者對欢於新顺奇、使多變冲、與亩驚奇班的沾產品涂渴望德，導浑致寻消費疾者鞠衝動仇性購祖買行椅為的堆產生巡，所菌以創岂新策去略無纵疑是农了解烧便利捉商店姻消費嘴者行奸為的河一項闭指標中。肆四、验結論开與建性議宣將本巨研究员整理禁各項挎7-喝El式ev屋en绸經營澡管理面策略岔，以关了解表7-堡El狱ev咸en疏的優冬勢之屋處。持此外耀，雖锅然自7-拳El居ev凑en锦在國将內的与經營旗已經怕有聲骆有色累，尚告有不聚足之赔處，糠因此否本研坟究將评國外宫知名复流通扎業過于去的偶經營堂經驗什，提邀供顿7-李El线ev诊en脖作為懂未來量經營慧之參六考。目第三芳節复研究锯流程血與方伸法应一、纯研究用流程狠本研拾究首摸先對裕便利踪商店带的產辣業概呜況作鱼觀察迹，且篮特別宇針對拍7-乐El倍ev鲜en侧的經幕營管识理做片為研群究主呼題，蜘因此仅閱讀城相關裳文獻怀後引诊發主欣題與茂動機皮，而瞧在經宫過蒐瘦集與睬探討康研究哭題目瘦及範踪圍相直關之仓文獻捧、資侄料與挖實地佛訪談替後，翁決定异研究塞方法千及觀衔念架驶構形村成，齿並擬坝定出贫問卷齐。配药合統联計分慕析的棵結果懒，提疑出研绿究的膛建議呈及結震論。鞋綜合究上述姜，擬漂出本匆研究牢主要炼之研狗究流扣程混(半如圖促1-折1游)石。障﹙钳一胸﹚忽界定拔研究呀主題毯與目弃的肾研究租的第联一步皮驟即弱為界结定研犯究主见題與山目的握，為门之後阀進行坊研究势之準啄則。讲﹙紧二躺﹚愉探討帖便利亚商店赛之發顿展趨个勢祸了解概便利称商店宅之發门展概尾況，懒及定室義便风利商杆店之徒研究絮範圍蚂。次﹙闲三幕﹚怜探討管相關趴理論的與文瓣獻牙依據欲研究淋主題扔與目呆的，侵進行带相關得理論两與文柄獻的冤收集盗與整若理。包﹙供四热﹚贺實地霞訪談散與訪岁談內似容整斤理新考慮丰資料泳之完疲整性旁，實短地訪魂談相舅關的考工作澡者，潜再對剥訪談吗內容苏加以锋整理野。本陆研究姑經由岁各種拌人脈坛，探樱訪斜7-邪El督ev考en博家便践利商浇店兩储家分筛店，握針對题便利辽商店吗實際凡的運责作內汇容，弦請教春兩家涛的店耕長，鸭以獲告得更钥深入魔的資根料。茂﹙捐五介﹚商設計危、討工論與导修正火問卷乱為確因實了再解實乒際认7-匙El够ev杠en虹費者稻的消趟費行羞為，桶根據焰研究销需要闷來設篇計問酷卷，欢且考缺量人蜓力與耀物力弟，界抱定出肾適當烧的研剃究對软象與芝範圍耍。活﹙眨六茧﹚倘實際突問卷推調查源統計杨分析宴與解素釋孝本研巧究的甲抽樣简採立魄意抽备樣，道以全玻台灣诞消費尼者做声為母所體進池行問断卷調疗查，习根據潜民國撤89杨年普断查之列男女寻及各导年齡套層比装例做候為抽煎樣之蹈依據季，共爹發出刻40仁0份画的問异卷，摧再對仪回收镜的問集卷進蜓行統愉計分料析與阁解釋前。梳﹙炸七钳﹚佣統計类方法慕與應橡用巩經由午統計东分析硬方法稳來了匀解各叨變數援之間奔的相谜關程兴度，甩所使桂用的拜統計呢分析接為信跃度與馋效度州分析器、描权述性狱統計寨、交萄叉列待聯表伟、相腐關分麦析、沉T分筋配、靠因素亿分析伞、集稀群分踩析、缎變異摸數分唉析、群迴歸肢分析直、次述數分罩析、舰卡方魔分配粉。颠﹙崖八暴﹚嫩實證月結果钉分析钟將問后卷之数資料且進行好實證昂結果远分析物，以掀有助努於提师出結恨論與顿建議刻。省﹙纤九循﹚灭結論严與建轻議绞根據镜資料丙分析锤、解震釋與仍發現廉，做箱成研甜究結躁論，鉴並對吴便利算商店暗產業肥提出慎具體债的建笛議，苏及後键續研吉究方哀向。界定研究主題與目的界定研究主題與目的探討便利商店產業發展概況決定研究方法探討便利商店產業發展概況決定研究方法探討相關理論與文獻探討相關理論與文獻實地訪談與訪談內容整理實地訪談與訪談內容整理解釋設計、討論與修正問卷設計、討論與修正問卷實際問卷調查實際問卷調查統計方法應用統計方法應用實證結果分析實證結果分析結論與建議結論與建議碧圖1腾-1疏研骗究流象程木二、浪研究屋方法师叹滋本研思究為哪求對男題目妹有更懒深入晌了解舞，採描用質简化研鬼究方渔式，倚亦即闯透過肆相關割文獻由資料云的蒐相集與蹦整理疾，以触了解识便利严商店耀的產宋業概论況，首並配痒合問决卷調堆查、估相關弹的統吉計方扣法進醋行量编化分减析。尚經由啄質化鲁與量贪化兩互種方饰式相霉互輔重佐而在成，滴加上考親身汗實地捆訪談叛記錄茶，進漠行深形度描踪述與细客觀茅分析辨，以辜此來勒了解孤便利纳商店铲的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