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(A0版)绿城物业服务集团客户服务工作手册客户服务工作手册改生效勉日期笛:彩2蚊01贫3年亡1勒月历15浩日火目屠录源第一些部分手客户亩服务脾规程避一、帽内部谜管理悔1.梅盛GT膏-Z垦Y-寻KF洁-0醒01垃物业政服务蹄中心绒管旱理人彻员工书作操怪作指妻引调-麦1蔽-拥2.紧G卖T-咐ZY垫-K姑F-扶00落2镰客主服觉前台胜人腹员应汇知应球会内爹容指洋引寺-趋3召-鹿3.偶G厌T-四ZY同-K输F-早00办3奸客服话人员卸仪容只仪表灾及礼叶仪规细范操蓄作指洽引乒-峡5板-能4.格G造T-翁ZY顶-K例F-立00翅4宇客户渗服务汁中心绸值班语与交某接班愚操作刃指引毫-侦9嘱-锈二、稍客户党服务导提供波1.宾G夹T-寇ZY箭-K凯F-想00息5芬业主典基本序信息或管理高操作膏指引溜-考13叉-银2.蚕G吃T-达ZY差-K枯F-鬼00济6盯客户番服务探前台犯来电善接待尿操作杯指引宅-抹16舅-纯3.皂G蜘T-盼ZY跳-K咐F-乞00还7摩小件稿物品昏寄存释保管届操作静指引将-薪19煎-盯4.气夜GT攻-Z彩Y-鸟KF搜-0搞0混8处业主筑求助围服务赔管理究操作偿指引是-倍23弃-携5.坝G论T-耻ZY刊-K购F-研00继9蓝快件想代收枕操作撒指引知(试痰行)衡-粮27勒-苏6.愤G僻T-紫ZY怨-K碎F-宅0测10业业主垃钥匙印委托肝管理杀操作唉指引蹲-用36类-矮7.莲G况T-掩ZY毫-K肯F-顽0慧11驾群租彼行为类管理钉操作股指引茂-物39李-逆8.保G舅T-欧ZY爆-K屿F-治0怀12捕业主锤满意航率统音计操脊作指爪引迟-勒41龄-特9.我G庙T-破BF渐-K常F-志0多03秘业主栽档案犹管理轻办愁法腊-奔44湖-登10约.摸G堵T-党BF驼-K苏F-召0艘0储1某客户清投诉圈处理逐管敞理案办法闪-站49避-乓11痰.篮G列T-蜻ZD君-0砖19参客户减关系诚管理炕制度蠢-敢55瘦-棍第二睁部分么记录恼表单搏1.拖误GT胀-R腾-K无F-徐01断业主贪/南租户鸡信息烘登记春表(甲住狼宅)连-康60滑-绞2.能G张T-铅R-览KF飞-0粮2新业主建/萝住户踢基本术信息遍登记纹表(惩写字怕楼臣/帜商铺馒)授-否63擦-包3.牵G犬T-掠R-溉KF垄-0辱3旷业主滤信息陪月度偏统计父表状-永65祸-漫4.榜G暖T-亚R-猎KF抽-0菠4促物业丽项目锁月度扩信息伯统计抢表记-佳67誉-刑5.鸽G吼T-正R-愿KF盖-0沿5拣物业海情况哲月统哈计表肃-庆69习-葡6.愚G聪T-持R-学KF只-0俭6处业主边档案喷目录姓-饱70与-六7.吩G姜T-懒R-贿KF胜-0集7泊空关陵房检佳查记援录表骡-券71虎-封8.焦G婶T-苗R-局KF箩-0掘8爬园区狱巡查姨记录尺表画-蚁72雪-改9.规G耽T-梢R-因KF量-0巾9摩短信暗发送辆审核活表激-维73端-城10部.映G请T-刻R-呢KF京-金10灭前台峰值班跌交接从班情楼况记肚录表挣-逼74贷-默11帖.农G堆T-菠R-叹KF侨-脾11挪业主徒信息渔登记键表懂-摆75敌-忌12昨.或G迈T-晌R-探KF取-离12裁业主意保留劝钥匙携登记迈表讲-旧76迅-颗13穴.墨G卸T-挤R-嚼KF仿-惯13视钥匙顷借用斜登记史表啄-网77浊-天14引.险G其T-号R-笛KF爬-厦14枝物品眨存取顶登记行表视-习78键-笔15蒜.赞G持T-悔R-隙KF吼-疗15峡快件洁收发伤登记棵表滤-哪79纯-刃16凉.知G披T-败R-阳KF羡-朱16旨业主偏报刊框订阅铸登记泊表派-策80泄-宰17坦.舟G着T-郊R-兔KF骡-多17配报刊箱接收基记录毕-营81感-乒18行.躺G题T-液R-纵KF索-挎18财业主吐留卡暑房屋含检查驳情况琴表膀-昂82少-喷19矩.鼓G姨T-裤R-沾KF也-辱19疾房屋傅转让浩(出兆租)滋信息混登记赏表阔-特83誓-声20糖.坟G裙T-浙R-立KF盛-城20停群租块整改例通知认书耕-经84慨-虑21粥.芝G纤T-胳R-种KF民-续21帝业主沈外出雹登记看表贺-蛮85坚-士22扑.灰G阻T-左R-罢KF辰-搬22烈业主馆养犬扫登记优表乱-柄86切-烈23乡.添G统T-茫R-陶KF抹-食23倍有偿岭/籍委托己服务行联系辉单氧-衫87醒-枝24顾.技G疫T-讯R-械KF肺-戴24喊物业签共用坦设施薪、设益备委香托摇/予有偿哥维修迅单甘-半88轿-明25肤.锅G籍T-止R-唱KF蚁-桃25重未完牢成有毕偿丑/锅委托酒项目桨记录斥表中-恶89理-亲26慕.估G孤T-洪R-仅KF码-磨26裹客户施投诉腊/虹意见球登记爪表疮-即90窑-张27梳.虏G岛T-拣R-迟KF腔-理27食客户贯投诉氏报告泡单震-闪91日-僵28串.喇G且T-跨R-过KF程-秘28昆业主津意见任征询贝表富-鼓92页-很29庄.摆G凯T-么R-概KF眯-撤29驶业主眯意见躺反馈狠表最-抗93优-练30患.昆G旬T-疗R-师KF钟-验30避业主谋意见护征询桃表发桑放回缠收记化录忘-耽94男-锤31妨.玻G皇T-旨R-因KF创-夸31辟业主雀意见桌征询减结果富汇总蚂表犯-贞95蒸-胖32浇.调G忧T-抓R-灿KF总-片32籍业主损意见沙受理画单祸-喇96诉-凤33甚.插G巡T-挑R-屋KF望-超33沾回访贝记录翻-腐97张-纹34封.务G匪T-哲R-们KF暴-绒34跨排列郊图数游据统丹计表庄-剩98贼-柔35召.漠G券T-胆R-连KF强-窄35唤排列辰图泽-彼98挖-浪36龟.故G全T-训R-袋XX贯-X趟X扫档案弯目录存-纵99吨-闷37熄.烧G谈T-赶R-颈XX周-X强X洞档案掌查阅未/兰借阅限/取复印劲审批皆表视-裤10轰0蕉-促38铜.撞G摩T-蝴R-拒XX丧-X烈X下档案朱资料挺检查孔表踏-阅10驴1拔-西第一椒部分破腐客户付服务底规程或一、围内部光管理型绿城吃物业娱服务盈集团库有限激公司忠物业简服务堂中心座管理构人员蹈工作亮操作度指引负GT佣-Z桑Y-煤KF蚕-0渡01摄-绸20湿13拌(A丢/0扎)奋1笨目获的宗为规律范物饲业服所务中译心管查理人型员的静言行猪举止独,培喷养管东理人氧员的凝工作城责任梦心,滚保证垫各项抬工作致任务自的顺占利完债成,盲特制企定本江指引俘。嘴2性适罪用范舍围容适用牵于绿晌城物沟业服根务集享团有乓限公献司(股以下嚼简称怠集团蓄)忘所属邻物业陈服务鸦中心刚管理钞人员危的日幅常工摊作。嫁3锁职瑞责柳3.秒1妥物业腾服务反中心尝经理蔑负责符对管椅理人宵员的奶工作万进行雁监督像、检币查。阔3.记2豆物业疮服务璃中心要管理罪人员月负责挖日常呈工作选的执铁行。纹4播工床作程瓜序拾4.佛1耀工作上要求雀4.警1.往1气坚薪持脚猴踏实叼地的设工作膊作风导,全仓面掌寸握管意辖区气内房伐屋及遵配套型设施勒的基焰本情才况及揭管辖肝区内雕的单真元户太数和随房屋炎面积详,熟餐记管翻辖区羡内业令主的共姓名役、所牌居住榴的幢叮号、窜户号占,基倦本了传解业君主家继庭情住况。擦4.欢1.繁2惠管耻理人杯员上辜班时示着装恋应保今持整执洁,季自觉葛佩带屠工作召牌,炊主动胀接受殖业主先的监炼督;沿执行判任务楚时必辰须礼还貌服蚊务,腹与业餐主保弟持良伴好、廊融洽壁的关慰系。猜4.窜1.层3悦严串格遵茫守工元作纪怒律,讽不能坊擅离胸职守掘,如蓬因工眠作需赚要离医开物近业服高务中桥心办水公室馒时,诸应向姿在场嘉人交汗待去搭向,浸无人玻在办妥公室蹲时,网须在陕留言犯牌上乡写明遗去向匪。吹4.黎2菜工作存内容蓄4.畅2.甜1事园钥区巡刑视狭4.僚2.期1拔.1坦每自日不冶少于餐2次炸对管阳辖区孩域进偏行巡煎视,吧及时骂发现刚和制北止违验章行障为,痛确保追房屋签结构档完好情,外曲观整肤齐,息公共奔设施喊不受端损害理,发敌现管类道、亭沟渠红阻塞性,迅铲速采喂取措馒施予喇以处注理,延并做妇好每旁日巡婆视记漂录。虏巡视戏内容宪主要炉包括台以下穿方面衔:俯a)飘路面敲:整络洁、鸽无垃帐圾、愈无积晋水;烫绿化环带:以平整魔、无紫堆放毅垃圾挨;树收木花钱卉:决修剪槐及时民,造茎型美寒观;粮b)答房屋喷外墙秋面:容整洁侨无污润染;醒各类痛标识正牌:柱整洁书、有腊序、泄不歪咱斜、队无损铸坏;烈c)正信息迎栏:雪整洁规明亮走、张列贴美院观、膊过期膜作品陵及时闷处理冠;匠d)椒车辆斯:停舍放在凤指定炼地点抛、有柔序、爆整齐扯;善e)型共用丛设施生设备蹲维滴护情炉况:木无破僻损、溪涂污刑;挺f)堡装修宽户:婶无违求章乱露搭乱关建、呢无违食规封军闭阳奋台、剑无违照规安菌装防库盗门烤窗等也;逆g)膛其它区:如姥装修吸垃圾绪堆放寺不占绍道、渠不过艘夜。袄4.海2.总1库.2顷园孙区巡琴视填翁写《决园区秧巡查拆记录系表》毫。老4.陡2.扣2渠接受彻、传猪递业溪主反竭馈的搅信息冻及投株诉内。酬4.姥2.嫂2漏.1订物舰业服道务中怎心管揪理人舌员应繁接受住业主两反馈亚的信俱息、凭意见哪及投洋诉,废并传防递给纸客户慕服务恢中心驴,由统客户竖服务侍中心寸填写梁《客米户投暮诉/秤意见膨登记碧表》宰、悉《客侮户投秀诉报略告单下》到。怪4.淡2.杂2秀.2性配绩合客徒户服笼务中陶心做济好业它主反扫馈信裁息、危意见圆、投岂诉的稍处理准工作桂。相细关操雀作按何《业炮主求裹助服支务管仔理操冤作指刷引》顽执行淹。盏4.勿3擦记录面和其息他蛙物业魂服务本中心取管理挪人员船应认全真做锯好每叉日的捧工作堵笔记而及每捏周工盈作小绕结,篮服从监上级据领导斩,完狗成所碰委派蹄的工狸作。婚5博相验关文缝件漆5.衬1联GT舍-B附F-脑KF疯-0县01索《监客户毅投诉归管理谣办法森》落5.贷2偷GT洲-Z粒Y-柄KF洪-0脸08适《业挽主求疗助服宇务管扑理操迁作指梳引》银6嘱记名录耻6.股1任GT珍-R祝-K餐F-翅07哗《空有关房答检查貌记录耽表》驴6.订2希GT设-R放-K偷F-毫08梳《侦园区狗巡查车记录播表惠》统6.执3缸GT阳-R祥-K欧F-柄26着《客液户投碗诉/劝意见劫登记健表》披6.剑4掌GT谊-R醉-K丧F-苗27划《减客户抄投诉贵报告陶单》肤绿城玩物业歼服务赴集团只有限巩公司黄客球服截台人岭员应蓬知应惩会内婶容宾指引火GT袍-Z律Y-乱KF天-0剩0邻2-宣20悼1丝3村(A馒/0建)咐1笼目端的领为规苗范客兼服前康台操污作全劝面掌纽握并巴熟记膝,并爪在业眉主/售租户泊咨询墙时不甚查阅方书面际资料召,第策一时淋间及罗时予就以回稀复,尚有效写保证尸服务流质量躬,特恨制定娇本驶指引樱。裹2缝适要用范爪围替适用场于物榴业项堪目客扒服前邪台工昌作。辟3银职漂责骂3.辱1肥客服育前台疼应熟劲记基艺础常唉识,秧熟悉戏园区师的基戒本情扑况。供4阔工殊作程驳序坦4.市1蚂项目野概况柏a)孔地址窑、占生地面杂积、屠建筑悟面积搭、容窃积率胞、总艇户数章、停辅车位脸个数少、建洞筑类爪型、摸入住呀户数肉、装吼修户它数、惑租户轿数、选绿化吐率、斧未入聚住户趟数、妄空关群房户闲数;聋b)乱项目靠交付陆时间棵及地根理位秤置;示c)抬各组述团、冶单元秧分布反及业筝主入罩住情护况;剂d)歪园区桂配套育设施寇及园屑区生愉活服棉务内粒容。舱4.秃2衣收费疾标准研a)珠各类效户型兼的物脸业服窝务费炎标准颠;循b)须家政茅服务亩收费只标准退;抬c)姑代收伶代缴韵费用惹标准需;坏d)野快件肿场地慕储存际费用练标准菊;灭e)者停车辟位收顶费标大准;欢f)波会所嫁收费桌标准括;论g)蚊园区绿服务爽收费浆标准签;窄h)恭园区邮服务构产品绘介绍雪。寇4.迫3鬼社区教配套语车场言配套驳、教购育配诸套、奖商业拥配套骡、医炉疗配脊套、雨公共留娱乐柳设施氏配套尚、安哨防配歼套、们周边泰配套够(交途通、个学校损、幼胖儿园摔、菜叠场、腥煤气观、水维业、部数字迈有线绘电视姑、超蜜市、事医院箩、宾市馆、宫酒店膏)等僚。垦4.歪4欢常用龟联系萍扇4.枕5拼办理典事项漂流程毅入住动、装蚊修、瓣领房朗、报黄修、脆档案岸管理查、业遮主信耐息输诊入更防新、说订奶县、订凭报刊罪、收傍发邮还件、追物品抢存取最、钥哈匙领牢用(捉业主促)、际客户窗沟通岩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