移动通信营业厅服务蓝图

移动通信营业厅服务蓝图思路转变：1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询2.账务：充值缴费，调账，余额查询3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、）子模块设计预期：开户，补卡（3）调账，（4）转换、增加、取消套餐（5）充值缴费（6）优惠活动（7）账单查询（8）客户资料完善饼现行划中国饺移动袖服务疤蓝图辽总图正式办理排队取号服务准备正式办理排队取号服务准备有形展示可见性服务线内部互动线值班经理待命外部互动线出示身份证件LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力送客需求满足询问需求入座服务台叫号需求陈述业务支持系统离店排队叫号系统进入等待席指导取号咨询复印证件出示身份证件提供咨询欢迎进入支持过程后台行为前台接待顾客行为有形展示可见性服务线内部互动线值班经理待命外部互动线出示身份证件LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力送客需求满足询问需求入座服务台叫号需求陈述业务支持系统离店排队叫号系统进入等待席指导取号咨询复印证件出示身份证件提供咨询欢迎进入支持过程后台行为前台接待顾客行为取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装X展架座位，地面等环境取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力询问办理业务类型询问办理业务类型币服务段蓝图昨修正服务准备服务准备排队取号正式办理排队取号正式办理有形展示可见性服务线内部互动线排队叫号系统支持过程后台行为前台接待顾客行为有形展示可见性服务线内部互动线排队叫号系统支持过程后台行为前台接待顾客行为复印纸张复印纸张业务介绍传单业务单据样张服务人员着装、沟通能力X展架座位地面等环境X展架座位地面等环境取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力填写业务所需单据入座服务台核对原件复印件出示身份证件进入等待席并阅读传单领取业务传单填写业务所需单据入座服务台核对原件复印件出示身份证件进入等待席并阅读传单领取业务传单出示身份证件需求陈述出示身份证件需求陈述离店取号进入离店取号进入外部互动线外部互动线询问需求送客指导欢迎询问需求送客指导欢迎核对原件复印件叫号需求满足复印证件核对原件复印件叫号需求满足复印证件值班经理待命值班经理待命业务支持系统业务支持系统内部互动线内部互动线可见性服务线外部互动线出示身份证件提供业务咨询发出业务咨询需求提供身份证件原件复印件、选号信息收取现金财务收费系统顾客行为前台接待后台行为支持过程中国移动通信服务蓝图——开户业务子模块（现状）1-1付费有形展示确认单业务单据选号提供指导号码库录入客户信息选号机，服务人员着装、言谈举止复印证件并核对复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台叫号填写入网协议邀请填写入网协议提出付费要求开通账户并交付证件、卡密、业务单据等离店设备技术支持号码选择服务准备信息注册付费开户LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力入座，等待核对身份原件复印件询问需求开户申请套餐选择提醒套餐选择录入套餐信息F1F2X展架座位，地面等环境X展架座位，地面等环境有形展示顾客行为前台接待印开户唉业务铸子模史块-疼--槽-悠修正蹈版三1-初2有形展示顾客行为前台接待套餐选择DC2DC1W1付费开户信息注册提醒获取宣传册录入套餐信息录入客户信息询问需求叫号密码输入缴费完成离店接收卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡开通账户并交付卡密，业务单据提醒套餐选择提出付费要求收取现金LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力确认单POS终端业务单据提供身份证件原件复印件、选号信息入网协议开户申请入座服务台复印证件并核对推荐套餐建议宣传单设计复印纸张业务宣传册入网协议样张服务人员着装、沟通能力服务准备入座，等待了解套餐资费填写入网协议阅读宣传册了解业务流程核对身份原件复印件可见性服务线提供指导出示身份证件支持过程后台行为X展架座位，地面等环境获取业务宣传册号码选择选号机，服务人员着装、言谈举止号码库选号外部互动线设备技术支持内部互动线套餐选择DC2DC1W1付费开户信息注册提醒获取宣传册录入套餐信息录入客户信息询问需求叫号密码输入缴费完成离店接收卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡开通账户并交付卡密，业务单据提醒套餐选择提出付费要求收取现金LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力确认单POS终端业务单据提供身份证件原件复印件、选号信息入网协议开户申请入座服务台复印证件并核对推荐套餐建议宣传单设计复印纸张业务宣传册入网协议样张服务人员着装、沟通能力服务准备入座，等待了解套餐资费填写入网协议阅读宣传册了解业务流程核对身份原件复印件可见性服务线提供指导出示身份证件支持过程后台行为X展架座位，地面等环境获取业务宣传册号码选择选号机，服务人员着装、言谈举止号码库选号外部互动线设备技术支持内部互动线财务收费系统旺开户培子模穿块关睬键时密刻分币析吗序号加名称注关键清时刻肥主要脏任务畜工作嫌质量层标准食值得筝提倡肝的行叼为号禁忌浆备注嘴1-种1匆身份涌证复材印良帮助讲顾客易复印却身份伏证著1天）矿快速叮准确任完成淋复印螺工作疗2私）保犬持先填后顺其序踢1泉）对蚂因为扶客流惑大导代致需塑要排叶队情济况向猪顾客咽道歉蝇2尽）通栗过硬筹件设唐备引落导顾垦客排依队迟3猴）证邪件复袖印时谎位置令适中项、整祸洁佣1卫）不考积极侵响应香顾客址需求质，空斗闲也海不及贴时为获顾客幻复印斧2统）接浊收证棵件时逼未看贱顾客策，归糖还时捎仍未夺照面泉3汉）复涌印粘件不赔平整可可通察过多雹配备器复印肢机完割成斜1-雁2警证件脂归还沃归还林证件蠢原件滚及复嫂印件并1厦）及腐时归埋还相绿关证成件穷2果）保嗓持认含证对序号入柱座淘3惹）礼堵貌归族还别1首）写一份凭复印跳完立蔬即交壤付什2里）在言交还阶给顾棚客时筹礼貌症地称街呼帮齿助确隙认是妻否对安号入东座穴3舍）在拢交付规时用斜双手杀递交男1摄）全仅部复乌印完董交付核造成燥场面野混乱便2狡）直牺呼其衣名，靠显得执对顾樱客不肆尊重咸3礼）析盯着城顾客淋确认帮4咸）交用付证载件动警作粗胶鲁挨1-竟3皱需求狂沟通缸了解佣顾客艇需要干办理警什么垒业务侮1黑）礼补貌地泼沟通炼2饿）了乐解顾励客需窄要办腐理的棕业务埋范围灭3畜）为删顾客糕提供跨一些糖业务展建议拔4莫）及谅时提孕出钱迅速唇反应推顾客子的需躁求听1雁）热交情地熟提供艳服务嫁2办）顾屡客叙躲述一铃遍后浇能够吓明白苗业务巾类型佛3淡）根畅据业售务类恐型提弹出相宏关需障求，形并进幅行账贩户操塘作狂4犯）运笔用自驰身的粱业务乳知识阳提供眯合适象的建哄议劳1谜）读营业甚员态猫度冷烦漠，诸声音库小，属口齿榜不清绘2沈）不绵能熟嫁悉掌黑握通报常、装最新议业务熄知识洗3鞠）不币懂装释懂，围误导蹈顾客声4枝）扩城音器唤故障疲1-霜4桃顾客鹅信息拾存档呈准确貌记录踪客户挥信息拨1哀）业晌务成订熟，朽信息厅录入竞迅速迈2趴）清饰楚地思说出溜顾客败需求令3厅）司信息斗录入榨准确拳1姿）当雕顾客隔填写葬信息盯有误灵时，适准确辱地指揭出错城误所皮在，忧并一父次性再指出证所有幅错误谱2稿）在虚说明兆信息烫需求叛时口坑齿清字晰并墓面带活微笑竹3尚）垒保证聋准确昏的同得时保粥持速渗度透1义）三竟番两桌次指出出错桨误吧2姿）龟信息倘录入顺不准祖确虚，宽直接巧影响渡了算后续曾消费座1-冻5鄙，滋6码套餐箱确认蝇顾客萄权衡杂选择抬套餐眠1昏）了哲解各屡类业喊务，氏操作注熟练厕，当萄顾客刷存在堆疑问晒及时兰提供碌解释芹2吹）最庙终确何认顾仇客的半套餐艇选择丑1叠）保蜻持中遍立的油立场针，适屿度地嚷建议遣，品提出假适合挪顾客零的套草餐违2先）准塌确的况进行赞套餐殃录入麻选择筋1绢）咬太过佣热情法介绍船某类抖套餐稼2岂）套极餐介宜绍时梳存在赴错误欺，误古导顾改客的蓝选择筛1-熊7伸刷卡垄收费哗通过涉银联寸收取周业务最费用宪1糕）提击示消席费者禾输入宣密码好1嚼）树PO币S虫终端严方便女顾客句转账巧2杰）一飘次性快成功闭转账锈3仁）提枝示顾弓客输责入时俭注意凉防止技密码品泄露李1丘）两PO壳S脖机故灰障造亏成顾缺客的单担心茎是否妹重复鞋付费盒失败坡点分冤析公司资源的浪费公司资源的浪费未进行业务时间的压缩填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大F2业务处理效率短板游应对筒措施大：汤失败继点的奋原因议导致失因素趣解决皇措施熔进行乌了不裤必要懂的人伪力投秩入扔并非沉所有侵人都粉需要风咨询拐服务逗，浪源费人肝力资朵源夸提供港专门员设计笼的宣功传车南指导示顾客爆进行缘业务效选择稀和办喘理旁直接陕的人服员服饶务对弄服务泼质量故影响洞较大辩同上型业务耍处理忘效率株短板汗未进滨行业轨务时医间的馅压缩涛整体点把握系服务肺蓝图牺，寻计找效馆率提赵升点喘填写芒表格滚时正蛇确格屋式的横告知每提供洲各类召表格冲的样垫张为商顾客内提供宁参考谣等待础点分攻析失等待拳点序卡列名等待炸点名抓称表排队蛮发生皂的频怖率嗽等待旦区间主顾客锅平均烂等待似时间辣等待跳时间挂占所槐有服族务时夺间比扔例咽顾客栋忍耐帅极限券补救呼措施辈W攀1米服务烛准备确期等箱待瓦决策占点分饼析闻决策泳点序流列深决策杀内容励可选评方案饰决策盘影响培因素踏前台大员工颤的建桌议行盗为什D迫C筋1奥套餐陶品种佩选择崭各种如套餐及资费筛、套月餐优绩惠项个目挺根据胁顾客滥个性刻化的冤需求垫选择臭使用错资费的最低旺的进贝行推肚荐朱D惯C舱2蓬付费雨方式室选择贱现金国刷卡怕积分齐优惠指政策治便捷裳度票如习泪惯刷急卡即爽刷卡药付账购得积默分轮服务茂手册灰1.冠引导尝员服等务标微准视2.定大堂村经理桐服务尽标准森3.塘柜台侄营业跨员服验务标师准欧4.杨宣传寒册内吸容设株计标芳准你中国膝移动糖补卡狸业务蝇子模蝇块（继现状魂）将2-股1有形展示顾客行为前台接待后台行为支持过程有形展示顾客行为前台接待后台行为支持过程F1F2财务收费系统LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力确认单业务单据付费出卡身份核对服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境办公设备支持客户经理在岗号码库交付SIM卡密，单据，找零接收SIM卡，卡密单据付费收取现金提出付费要求批准申请，单据填写请求单据签字号码校对号码告知号码收集出示卡密核对身份证出示身份证离开服务台常用联系人号码请求客户经理就位，提出卡密需求复印证件并核对入座服务台F1F2财务收费系统LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力确认单业务单据付费出卡身份核对服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境办公设备支持客户经理在岗号码库交付SIM卡密，单据，找零接收SIM卡，卡密单据付费收取现金提出付费要求批准申请，单据填写请求单据签字号码校对号码告知号码收集出示卡密核对身份证出示身份证离开服务台常用联系人号码请求客户经理就位，提出卡密需求复印证件并核对入座服务台补卡申请呼叫客户经理，提出身份证原件复印件需求询问需求复印纸张服务人员着装、沟通能力叫号等待内部互动线可见性服务线外部互动线离店入座等待有形展示顾客行为前台接待珍补卡狱业务泡子模调块-恰--会-夹修正善版病2-冤2有形展示顾客行为前台接待Dc1W1付费出卡身份核对叫号系统离店业务单据交付批准申请，要求出示业务单据号码校对卡密或联系人号码告知提供身份证件原件复印件客户经理入座，要求出示证件准备卡密或常联系人号码入座等待单据填写复印证件并核对核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请提醒获取宣传册阅读宣传册了解业务流程获取业务宣传册业务流程手册设计客户经理做好准备内部互动线叫号密码输入缴费完成接收新卡卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡交付SIM卡，卡密，业务单据提出付费要求收取现金LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力确认单POS终端业务单据入座服务台复印纸张业务宣传册业务单据样张服务人员着装、沟通能力服务准备可见性服务线支持过程后台行为X展架座位，地面等环境选号机，服务人员着装、言谈举止外部互动线财务收费系统Dc1W1付费出卡身份核对叫号系统离店业务单据交付批准申请，要求出示业务单据号码校对卡密或联系人号码告知提供身份证件原件复印件客户经理入座，要求出示证件准备卡密或常联系人号码入座等待单据填写复印证件并核对核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请提醒获取宣传册阅读宣传册了解业务流程获取业务宣传册业务流程手册设计客户经理做好准备内部互动线叫号密码输入缴费完成接收新卡卡密证件选择交费方式银联系统刷卡并请求输入密码交付银行卡交付SIM卡，卡密，业务单据提出付费要求收取现金LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力确认单POS终端业务单据入座服务台复印纸张业务宣传册业务单据样张服务人员着装、沟通能力服务准备可见性服务线支持过程后台行为X展架座位，地面等环境选号机，服务人员着装、言谈举止外部互动线财务收费系统固补卡气子模探块关宗键时芽刻分品析笛序号使名称贵关键宗时刻泛主要垒任务仓工作膏质量涝标准祥值得众提倡凶的行扒为滔禁忌绝备注素2-查1织身份倦证复白印慰帮助糠顾客秀复印谨身份德证牵1柜）快盲速准箭确完萌成复秒印工毁作喊2加）保光持先壁后顺追序食1强）对炸因为泡客流译大导鼻致需虽要排肝队情熄况向绸顾客乓道歉稀2享）通贼过硬巧件设抱备引家导顾无客排夺队烛3慰）证黎件复擦印时炸位置拢适中栽、整对洁哪1华）不教积极拨响应沿顾客家需求甚，空屠闲也掀不及袍时为获顾客馆复印夕2望）接漏收证姨件时藏未看什顾客挠，归晋还时嘱仍未篮照面嚼3英）复逗印件煎不平刻整狭可通纱过多橡配备李复印寒机完严成蚕2-床2楚证件痛归还吼归还帖证件控原件惧及复份印件乓1渴）及墙时归括还相金关证壤件车2泄）保蠢持认卸证对跳号入螺座揭3决）礼偷貌归撇还令1栽）一组份复茧印完弦立即甩交付弓2钞）在恐交还碗给顾束客时蛾礼貌耻地称宿呼帮狗助确戚认是嘴否对搏号入毫座旱3寒）在顺交付绣时用荡双手刃递交益1疏）全垂部复蚂印完粱交付醉造成渐场面躺混乱烘2溜）直掉呼其馒名，更显得拦对顾正客不他尊重求3款）盯夺着顾歉客确辱认屈4荡）交恢付证绿件动造作粗译鲁华2-眯3诚证件规核对峰核对安顾客敌的身管份横准确葱快速非核对苹2-科4它卡号扁校对留严格璃控制稀冒名贱补卡想保持季补卡召业务赔的严粉谨性百提供扇弹性口的顾灭客识岸别方剪法期程序炭过多师导致熊顾客厅的烦凯躁心宅理盲2-烧5粗单据息填写雷收递眉业务旧单据黑及时赴响应疲需求搏在服遗务准税备中朴填写投完成紫营业夏太无倡空白锄表格殿准备通2-故6洲刷卡泰收费样通过辱银联攻收取漏业务羊费用华1唯）提倍示消炒费者股输入皆密码层1扭）泉PO骆S领终端群方便亿顾客独转账茅2搏）一蛾次性摆成功勇转账温3餐）提者示顾菊客输陡入时拘注意投防止柳密码柜泄露座1立）盆PO牌S宜机故嘴障造六成顾床客的枝担心成是否勇重复叹付费禁失败妖点分撇析公司资源的浪费公司资源的浪费未进行业务时间的压缩填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大F2业务处理效率短板裤应对靠措施夺：溜失败煎点的雨原因尤导致痰因素苏解决完措施锦进行叨了不妙必要捷的人山力投货入蜻并非桑所有宇人都服需要貌咨询肆服务末，浪困费人朽力资钉源翻提供桶专门惯设计委的宣牛传车至指导拦顾客伞进行壳业务花选择速和办斩理馋直接虑的人仪员服卷务对施服务参质量拣影响骆较大炉同上云业务荒处理凤效率吼短板耽未进膝行业虏务时领间的锻压缩功整体喘把握妙服务险蓝图嘴，寻扇找效挪率提铲升点林填写竭表格阅时正碎确格丹式的办告知词提供迷各类取表格桨的样膊张为素顾客伶提供灯参考汽等待予点分康析度等待瑞点序夏列握等待洲点名句称硬排队晒发生围的频防率哥等待拨区间串顾客气平均紫等待厉时间镇等待误时间屯占所茅有服售务时扫间比堪例敏顾客抹忍耐颈极限绸补救坐措施遇W典1宝服务凤准备高期等袋待怎决策愁点分秒析柄决策筒点序摊列堤决策枯内容零可选太方案归决策草影响筛因素遮前台歉员工初的建尖议行埋为狭D伪C膨1役付费农方式缺选择斤现金腹刷卡储积分葱优惠随政策春便捷食度忽如习躬惯刷粘卡即珍刷卡节付账喉得积鼠分罪中国荡移动奏调账晌业务家子模狂块（查现状菊）瞎--承--窃3-边1叫号系统账单核对调账申请后台、办公室设施客户经理的危机应对能力服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境有形展示LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力复印纸张服务人员着装、沟通能力调账决定自我评判是否满意调账行为核实身份证出示身份证身份证复印核实核对使用记录倾听并给予反馈和解释查询时间周期内话费状况并告知出示身份证告知问题话费时期请求出示身份证，并询问问题话费时间周期询问需求入座服务台叫号入座等待等待财务收费系统信息不实核实调账接收调账反馈自我评判是否满意要求谈判离店客户经理衡量是否有重要影响离店继续谈判寻求地区总公司的帮助寻求客户经理的帮助支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线叫号系统账单核对调账申请后台、办公室设施客户经理的危机应对能力服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境有形展示LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力复印纸张服务人员着装、沟通能力调账决定自我评判是否满意调账行为核实身份证出示身份证身份证复印核实核对使用记录倾听并给予反馈和解释查询时间周期内话费状况并告知出示身份证告知问题话费时期请求出示身份证，并询问问题话费时间周期询问需求入座服务台叫号入座等待等待财务收费系统信息不实核实调账接收调账反馈自我评判是否满意要求谈判离店客户经理衡量是否有重要影响离店继续谈判寻求地区总公司的帮助寻求客户经理的帮助支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线有形展示顾客行为前台接待景调账拨业务着子模蔑块-著--笔-袋修正语版辰3-个2有形展示顾客行为前台接待财务收费系统叫号系统自我评判是否满意离店自我判断是否满意倾听决定并发表意见后台、办公室设施客户经理的危机应对能力LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力信息不实寻求地区总公司帮助寻求客户经理的帮助继续谈判离店客户经理衡量是否有重要影响调账决定要求谈判核实调账就问题点沟通并给出调账决定查询并核实顾客告知内容请求出示身份证，询问需求调账申请，根据自查的情况告知问题提供身份证件原件复印件叫号入座服务台X展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册服务人员着装、沟通能力业务流程手册设计复印证件并核对获取业务宣传单提醒获取宣传册核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请阅读宣传册了解业务流程离店服务准备自我核对核对引导使用自助查询设备详单查询、打单调账行为账单核对内部互动线可见性服务线支持过程财务收费系统叫号系统自我评判是否满意离店自我判断是否满意倾听决定并发表意见后台、办公室设施客户经理的危机应对能力LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力信息不实寻求地区总公司帮助寻求客户经理的帮助继续谈判离店客户经理衡量是否有重要影响调账决定要求谈判核实调账就问题点沟通并给出调账决定查询并核实顾客告知内容请求出示身份证，询问需求调账申请，根据自查的情况告知问题提供身份证件原件复印件叫号入座服务台X展架座位，地面等环境复印纸张业务宣传册服务人员着装、沟通能力业务流程手册设计复印证件并核对获取业务宣传单提醒获取宣传册核对身份原件复印件出示身份证件提出复印申请阅读宣传册了解业务流程离店服务准备自我核对核对引导使用自助查询设备详单查询、打单调账行为账单核对内部互动线可见性服务线支持过程后台行为服务人员着装、言谈举止外部互动线眨账单械查询赶子模宇块（叶现状悠）-笼--海--电4-贯1复印并核对身份证原件及复印件叫号询问需求，并请求出示相关证件简述账单查询时间段服务准备核实身份证复印件出示身份证入座等待有形展示支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线复印并核对身份证原件及复印件叫号询问需求，并请求出示相关证件简述账单查询时间段服务准备核实身份证复印件出示身份证入座等待有形展示支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线账单查询账单查询LED座椅签字笔LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力入座服务台账单查询申请出示身份证并告知账单查询时间段账单接收离店入座服务台账单查询申请出示身份证并告知账单查询时间段账单接收离店账单交付账单查询账单交付账单查询叫号系统叫号系统湾账单魂查询达子模坛块（粥修改坏版银）弟-阁-亦4-质2自助服务支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线自助服务支持过程后台行为前台接待顾客行为内部互动线可见性服务线外部互动线LED座椅签字笔LED座椅签字笔扩音器复印设备广播显示屏柜台人员沟通能力服务人员着装、言谈举止X展架座位，地面等环境复印纸张服务人员着装、沟通能力有形展示有形展示取号输入账单查询时间段向系统提交打单申请账单收取取号输入账单查询时间段向系统提交打单申请账单收取寻求帮助寻求帮助随时提供咨询服务引导到自助服务区出单？随时提供咨询服务引导到自助服务区出单？道账单标查询撒子模茶块关泻键时煎刻分久析鸣序号录名称井关键贪时刻锁主要浴任务渡工作秃质量致标准嫌值得喊提倡咸的行秒为围禁忌衬备注趣4-析1需引导仆顾客讨将顾没客引厅到自涨助服耍务区钓主动品快速斥地把熄顾客窝引到衣自助万服务侦区尘边引谈导，肝边主客动询奖问需捆求俯不主然动，既不热缸情泡4-陡2,算提供已咨询砌准确骄、及套时地污提供涌咨询茎顾客各对解燥答十艺分满泥意押迅速谎找出窝顾客往需求织，并说协助存解决狐回答声不出令问题丸，不清耐心吃4-辆3袖出单水打印疲出顾委客所孩查账赔单代账单嗓打印昨准确枣让顾框客一事目了节然，脂清楚货自己串所要警了解顷的信按息患单子考内容灰杂乱扶无章挣优惠子活动译子模得块（共现状激）摄5-星1充值决定办理充值领取礼品充值决定办理充值领取礼品有形展示支持过程后台行为前台接待有形展示支持过程后台行为前台接待LEDLED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力服务台布置X展架座位，地面等环境取号机，打印纸服务台布置X展架座位，地面等环境取号机，打印纸宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装移步服务台递交凭证入座服务台取号付费告知需求并出示身份证件领取礼品接收凭证进入等待席咨询优惠项目顾客行为移步服务台递交凭证入座服务台取号付费告知需求并出示身份证件领取礼品接收凭证进入等待席咨询优惠项目顾客行为后续业务咨询后续业务咨询离店外部互动线离店外部互动线提供咨询提交充值凭证提出付费要求系统充值操作验钞收取现金询问需求并请求出示身份证叫号根据凭证送交礼品并做记录提供优惠项目的介绍提供咨询提交充值凭证提出付费要求系统充值操作验钞收取现金询问需求并请求出示身份证叫号根据凭证送交礼品并做记录提供优惠项目的介绍可见性服务线可见性服务线内部互动线内部互动线排队叫号系统财务结算系统排队叫号系统财务结算系统篮优惠改活动矿子模议块（规修改仰版虫）恐5-桌2充值付费充值决定领取礼品充值付费充值决定领取礼品有形展示支持过程后台行为前台接待有形展示支持过程后台行为前台接待优惠业务宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装取号机，打印纸LED优惠业务宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装取号机，打印纸LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力服务台布置X服务台布置X展架座位，地面等环境移步服务台递交凭证接收凭证密码输入缴费完成交付银行卡选择交费方式付费告知需求并出示身份证件入座服务台进入等待席阅读优惠活动条款取号获取优惠活动宣传册领取礼品顾客行为移步服务台递交凭证接收凭证密码输入缴费完成交付银行卡选择交费方式付费告知需求并出示身份证件入座服务台进入等待席阅读优惠活动条款取号获取优惠活动宣传册领取礼品顾客行为后续业务咨询后续业务咨询外部互动线外部互动线离店离店根据凭证送交礼品并做记录提交充值凭证系统充值操作刷卡并请求输入密码收取现金提出付费要求询问需求并请求出示身份证叫号根据凭证送交礼品并做记录提交充值凭证系统充值操作刷卡并请求输入密码收取现金提出付费要求询问需求并请求出示身份证叫号提醒获取宣传册提供咨询提醒获取宣传册提供咨询可见性服务线可见性服务线内部互动线内部互动线排队叫号系统银联系统财务结算系统排队叫号系统银联系统财务结算系统尝失败许点分率析公司资源的浪费公司资源的浪费未进行业务时间的压缩填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大F2业务处理效率短板糖应对断措施牙：很失败族点的巡原因欺导致谅因素罗解决赛措施盏进行洞了不票必要仍的人裹力投央入脾并非玩所有稼人都序需要盟咨询取服务著，浪猫费人惑力资稍源活提供扇专门你设计价的宣柴传车疮指导忽顾客赵进行跌业务冠选择离和办璃理樱直接居的人悔员服毛务对坐服务宏质量碑影响奸较大守同上氧业务聚处理贿效率恶短板厦未进任行业态务时会间的哀压缩尘整体杜把握友服务轿蓝图聚，寻触找效虚率提厨升点肚填写洲表格挣时正治确格菊式的需告知臭提供游各类双表格废的样榆张为索顾客冻提供滚参考甜等待道点分鬼析浆等待帖点序恰列脏等待止点名择称旨排队扭发生舞的频宇率弟等待凉区间僵顾客星平均侦等待帮时间恢等待猎时间旋占所数有服内务时低间比免例柜顾客介忍耐添极限直补救丸措施阿W膊1血服务橡准备处期等撞待炕决策与点分但析库决策烂点序仿列爆决策返内容震可选晌方案来决策点影响瓣因素衰前台滴员工量的建仰议行勺为夺D原C张1稠套餐漏品种支选择脾各种智套餐摇资费倒、套救餐优闷惠项腾目经根据返顾客万个性小化的出需求蛛选择驳使用录资费构最低却的进磁行推壤荐伶D添C嫩2锤付费麻方式即选择觉现金右刷卡崇积分爱优惠副政策厉便捷稀度君如习激惯刷朋卡即野刷卡尚付账这得积丸分中国移动通信服务蓝图——套餐中国移动通信服务蓝图——套餐业务子模块(现状)6-1员工培训叫号系统LED座椅扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力完成确认业务办理业务咨询预服务复印离店等待完成系统办理邀请填写套餐办理申请表填写套餐办理申请表系统查询申请办理提供指导服务人员着装，言谈举止，复印纸张，X展架座位，地面等环境录入客户信息帮忙复印证件出示身份证件确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待员工培训叫号系统LED座椅扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力完成确认业务办理业务咨询预服务复印离店等待完成系统办理邀请填写套餐办理申请表填写套餐办理申请表系统查询申请办理提供指导服务人员着装，言谈举止，复印纸张，X展架座位，地面等环境录入客户信息帮忙复印证件出示身份证件确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为提供确认单提供身份证件原件复印件入座服务台叫号说明调换，或增减套餐的目的外部互动线可见性服务线内部互动线中国移动通信服务蓝图——套餐中国移动通信服务蓝图——套餐业务子模块（修正版）6-2员工培训叫号系统LED座椅扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力完成确认业务办理业务咨询预服务复印离店等待完成系统办理邀请填写套餐办理申请表填写套餐办理申请表系统查询申请办理提供指导服务人员着装，言谈举止，复印纸张，X展架座位，地面等环境录入客户信息帮忙复印证件出示身份证件确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为提供确认单提供身份证件原件复印件员工培训叫号系统LED座椅扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏柜台人员沟通能力完成确认业务办理业务咨询预服务复印离店等待完成系统办理邀请填写套餐办理申请表填写套餐办理申请表系统查询申请办理提供指导服务人员着装，言谈举止，复印纸张，X展架座位，地面等环境录入客户信息帮忙复印证件出示身份证件确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为提供确认单提供身份证件原件复印件入座服务台叫号说明调换，或增减套餐的目的外部互动线可见性服务线内部互动线屑套餐门子模退块关蠢键时册刻分懒析粗序号罚名称样关键初时刻阁主要夹任务嚼工作础质量雹标准伏值得养提倡诵的行此为券禁忌乒备注伍6袄-1怕身份形证复乖印法帮助挤顾客友复印泳身份近证属快速茶准确糊完成无复印倘工作此排队允技术汪并保崇持准淹确性辣杂乱订无章尸可通咽过多谱配备扬复印苗机完各成妄6链-2邪,获证件芳归还晓保证事原件胳复印演件对毒号入贞座萄及时标归还若相关沾证件划一份滚复印统完立难即交幼付滋大面剂积搞肉混犯6还-3市证件作核对田核对见顾客缴的身造份店准确棍快速尝核对资6腰-4兔需求扭沟通委了解皮顾客殿需要之办理馋什么赵业务时迅速晓反应稍顾客涂的需掠求什较快骆的业流务沟户通剪沟通想声音刺低翠6懂-5拐套餐协查询端了解射套餐朴真实体情况逐，解暴决顾馋客疑仁虑呀快速地查询轧并了吉解顾汪客具廉体套匀餐需珠求泉分析革可能拴的顾院客需牵求所间在组服务姿态度金差，鼻漫不物经心浊6挡-6展套餐吸确定惑顾客托权衡但选择序套餐屯了解勇各类奶业务姿，操槽作熟忙练秆提出华适合军顾客中的套照餐昏不耐盾烦，柳太过借热情攻介绍艘某类挠套餐龄6探-7不顾客柏信息恒存档次准确桶记录族客户技信息彼信息宜准确炒度补保证熄准确沈的同蠢时保支持速秧度冰信息轻不准损确直泽接影爆响后尚续消绵费丸6堪-8残套餐旦办理猎根据困了解呜顾客埋需求腥，帮杀助确黄定合蔑适的芽套餐魂顾客蓬对所侧选套纱餐很蜘满意疗如果能时候赴顾客矿不满垦意，稀积极倚为其眨更换诉不耐迎心服变务，帆随便梅帮助者选择哨失败睁点分裙析公司资源的浪费公司资源的浪费未进行业务时间的压缩填写表格时正确格式的告知F1进行了不必要的人力投入并非所有人都需要咨询服务，浪费人力资源直接的人员服务对服务质量影响较大F2业务处理效率短板镇应对篇措施胃：佣失败序点的可原因悟导致如因素震解决杆措施梁进行荣了不得必要技的人脚力投钞入贩并非缓所有市人都绘需要夺咨询凝服务荣，浪佳费人弄力资片源冰提供瞒专门词设计俩的宣飞传车蹲指导殊顾客撑进行雄业务症选择冤和办赤理腥直接藏的人煌员服脂务对笛服务记质量容影响某较大鸭同上衰业务营处理微效率装短板估未进伞行业盯务时横间的厉压缩城整体丰把握剃服务反蓝图蔑，寻抖找效导率提甜升点乔填写却表格设时正减确格酱式的小告知宰提供逃各类位表格奔的样蛇张为蛋顾客楼提供掌参考栗等待展点分劳析替等待蝴点序对列凳等待葱点名鱼称寄排队部发生歇的频舌率测等待题区间隐顾客株平均否等待絮时间伏等待仔时间腾占所兴有服梅务时耽间比倚例麻顾客晌忍耐泪极限搜补救滥措施呈W武1丹服务惨准备嫁期等慈待杂决策植点分壤析岂决策身点序目列惕决策浴内容汪可选北方案辨决策吩影响压因素静前台冈员工捏的建蹈议行态为堪D们C把1搜套餐拣品种匪选择蛙各种专套餐受资费斤、套凶餐优殖惠项明目倘根据痛顾客躺个性斧化的萝需求球选择测使用钞资费慢最低搬的进郑行推绕荐遍D婶C滨2秩付费双方式齐选择价现金赖刷卡岂积分仗优惠禁政策或便捷西度睁如习酬惯刷赏卡即砌刷卡计付账疗得积驻分中国移动通信服务蓝图——充值缴费中国移动通信服务蓝图——充值缴费业务子模块(现状7-1)完成确认业务办理等候自助服务完成确认业务办理等候自助服务X展架，座位，地面等环境，X展架，座位，地面等环境，显示屏，柜台人员沟通能力服务人员着装，言谈举止，自助缴费机有形展示LED座椅LED座椅签字笔扩音器广播显示屏POS机密码输入器柜台人员沟通能力确认单业务单据系统办理交付账单收据提供确认单输入密码确定需要咨询员工培训领取账单收据等离店等待系统完成申请充值收取现金或POS机刷卡帮忙指导自助缴费签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为财务系统提供现金或银联卡咨询可见性服务线内部互动线主动询问完成系统办理系统查询提供咨询系统办理交付账单收据提供确认单输入密码确定需要咨询员工培训领取账单收据等离店等待系统完成申请充值收取现金或POS机刷卡帮忙指导自助缴费签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为财务系统提供现金或银联卡咨询可见性服务线内部互动线主动询问完成系统办理系统查询提供咨询中国移动通信服务蓝图——充值缴费中国移动通信服务蓝图——充值缴费业务子模块（改进版）7-2系统办理输入密码主动询问确定需要咨询提供确认单交付账单收据员工培训领取账单收据等X展架，座位，地面等环境，显示屏，柜台人员沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏POS机密码输入器柜台人员沟通能力完成确认业务办理等候自助服务离店等待系统完成完成系统办理系统查询申请充值提供咨询服务人员着装，言谈举止，自助缴费机收取现金或POS机刷卡帮忙指导自助缴费确认单系统办理输入密码主动询问确定需要咨询提供确认单交付账单收据员工培训领取账单收据等X展架，座位，地面等环境，显示屏，柜台人员沟通能力LED座椅签字笔扩音器广播显示屏POS机密码输入器柜台人员沟通能力完成确认业务办理等候自助服务离店等待系统完成完成系统办理系统查询申请充值提供咨询服务人员着装，言谈举止，自助缴费机收取现金或POS机刷卡帮忙指导自助缴费确认单业务单据有形展示签字确认支持过程后台行为前台接待顾客行为财务系统提供现金或银联卡咨询外部互动线可见性服务线内部互动线俘话费浅充值扩子模登块关捏键时粱刻分切析毛序号昆名称漆关键亚时刻裕主要抢任务夕工作定质量增标准争值得初提倡倍的行充为筹禁忌齐备注竖7亲-1鸭指导斜自助吹缴费外帮助逗顾客花顺利躬完成针自助方缴费斗顾客翻对员汤工的霸指导核十分巩满意邮边示旅范，胖边介执绍，召边讲浸解盟不主坐动，也不细狐致，寻不耐元心勒7修-2裤,塌话费奥查询紧准确立查询命话费毫快速棉查询拼，准铸确查闸询尤精准针快速翼查询蚕查错兴了，腔看错宜了，帖说错筒了双7疼-3谈充值绳办理烂帮助花顾客壳顺利路缴费们充值贪数额情无误霞，服水务快违捷店让顾另客感倚觉服凑务迅陈速，泊准确翻数额消出现联差错杰，动袍作拖肆拖踏涂踏爬7攀-4鸭刷卡区收费颂通过蓝银联言收取培业务括费用蜂一次律性成关功转心账戴PO践S泳终端较方便督顾客佳转账旋PO跌S胶机故狭障造俯成顾仿客的钳担心意失败册点分扩