浅谈高职院校和顾客满意度指数acsi模型

ACSI模型与高职院校的顾客满意度张蓉（，江苏常州213161）（，江苏常州213161）摘要：高职院校提供了一种以顾客为中心的教育服务模式，将学生作为高职院校直接顾客，本文分析了高职院校的顾客的特点，借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI，AmericanCustomerSatisfactionIndex)设计了高职院校的顾客满意度模型，给出了提高高职院校顾客满意度的建议。关键词：高职院校，顾客满意度,ACSI模型从1980年初建立职业大学到现在，我国高职教育已经走过了20多年的发展历程，高职院校快速发展的原因之一就是把学生当作顾客，提供以顾客为中心的教育服务。从高职院校学校与外部环境的关系来看，学生有权获得高职学校提供的良好服务，学生是高职教育的直接顾客。学生的成功即是学校的成功，满足学生的需要和观点应成为学校开展工作、谋求发展的中心和焦点之所在。美国顾客满意度指数模型(ACSI，AmericanCustomerSatisfactionIndex)是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型，值得我们借鉴。所以，笔者在这方面做了一点假设，本文分为四个部分：高职院校的顾客分析，ACSI模型介绍，高职院校的顾客满意度模型，提高高职院校顾客满意度的建议。一、高职院校的顾客分析由图1可见，高职院校的院校数目、毕业生人数、招生数、在校学生数、毕业班学生数都在非常快速的增加教育部，二○○四年全国教育事业发展统计公报[R]，教育部，二○○四年全国教育事业发展统计公报[R]，国家统计局网站教育部，二○○五年全国教育事业发展统计公报[R]，国家统计局网站教育部，二○○六年全国教育事业发展统计公报[R]，国家统计局网站1、高职院校的顾客的分级我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者”的界说和区分，高职院校的一级顾客就是学生，二级顾客是家长、校董、雇主，三级顾客是劳动市场、政府、社会。叨2、汽高职歇院校房的顾帆客的除特点否（1芳）米输入蓄型的刷生产午模式狮。撑顾客低(绑学生词)至以一零定的摘价格辉（兵学费觉）向献高职撞院校萍购买帽教育僻产品灿，顾畜客拍付出议价格导后并奇没有拣交换再到需息要的谁产品滩，雷而是升本身臂作为绝主要怖的生可产资撕料输算入个生产漫，油并投汤入时薄间和巾精力距参与附到教丸育生客产的装过程耀中去洋。须顾客状可以均影响婆生产删过程复，激也可玻以影踢响好生产摩质量峡，奴生产跨的最俯终产册品是岔学生兄本身职价值骡的增芦加。纯顾客盯本身律的狗特质顾、啊参与亦生产棒的方岛式茂都和辱最终朱产品已的质渐量有宽很大禾的港关系顺，最颈终微产品乔的质拔量次一定截因恭顾客蚕不同乘而不签同。穗（2扯）长不可状预见粗性。泛顾客帮(谋学生拜)劈对未券来的港教育耕生产亚过程悄不能倡完全办预见舟，对欲未来认的最柿终结要果也教处在伏不能温预见侍的状雷态中未，委价格维和最露终产场品之阴间没附有相睡关关运系，嚼学校极不能巡提供蹄保障老制度穿，收浙了学煌费就狱不能稻保证营交付性顾客买预定拨的最留终产准品。勉（3席）升双向律能动敏性兽。求学校振改变菌学生躺的同狮时，卧学生监也在钻改变肥学校请，学邪生在助学校窄里成窄长，汇学校雪也伴毛随着季学生谊的成即长而弹成长仓。学野生要盯根据桂学校疯的要容求改守变自烂己，积学校厅也要莲根据眨学生削的需式要不盈断调胶整学获生培翁养流债程，角学校尤和学盒生之图间的粒沟通渐是每眉时每质刻都旨存在长的，串互动巧也是只每时安每刻找都存贤在的耳。高拆职院语校的轨双向踩能动督渠道座一直奴比较匹畅通罪。饰（4根）泼产品预的示效用钥是遮长期葛的台。对续于教建育产岗品京来说舰,柜其效铜用的下发挥效常常叮是长脏期的撑和难动以计军量的单，顾茂客后的消恶费行弓为影策响到达产品屋的效倘用的亿大小者和时础效的蜻长短声。帖高职城院校芦的学短生在柄学校茫的培膀养下宪获得兵的技趣能、醒技巧免将伴能随他宽们一侮生，份甚至比受益笨终生缴。阀二、聪AC突SI天模型饲介绍椅顾客无满意辛度是拦指顾称客通杏过对且一个编产品咽的可萌感知恢的效钻果与院自己脖的期唉望值臂相比浴较之闪后形乎成的号愉悦贝或失丰望的确感觉收状态屠。A僚CS颜I模样型狱是目典前体蜓系最因完整刘、应勉用效茄果最望好的迈一个箩顾客落满意忽度理秀论模楚型。滤1、拔什么位是或AC谋SI妥模型龙AC母SI外模型狗，即引美国躺顾客铲满意夸度指款数模食型，瘦是F铅or民ne搏ll煎等人接在瑞元典顾当客满标意指允数模路式（棍SC质SB依）的景基础哭上创疼建的源顾客莫满意宗度指严数模雾型。附在剃AC引SI精模型愧中，客总体疏满意队度被近置于享一个姓相互滑影响年相互菊关联秒的因励果互挎动系年统中猫。其并科学纹地利冰用了像顾客厌的消方费认熄知过旗程，谨将总无体满膨意度烂置于访一个枣相互四影响局相互啊关联仪的因板果互慨动系密统中披。该趁模型辰可解堪释消榴费经练过与纽整体痒满意胆度之窄问的遣关系永，并缺能指起示出踢满意贼度高而低将屿带来犹的后绢果，词从而名赋予装了整追体满件意度奇前向役预期残的特陕性林卉，ACSI模型的因果关系检验研究，林卉，ACSI模型的因果关系检验研究，统计与决策[J]，2005（2）下踢AC剑SI门模型荷是由窜多个妄结构英变量染构成宅的因现果关验系模馋型，炼其数屑量关董系通澡过多阶个方蔬程的推计算气经济筐学模饶型进夏行估己计。籍该模腐型共阳有6促个结钥构变态量，蝇顾客尚满意朴度是诸最终杏所求食的目争标变滴最，雾预期帅质量趣、感龄知质味量和忠感知胞价值倾是顾扣客满欠意度乒的原梨因变抗量，告顾客昆抱怨加和顾略客忠守诚则亡是顾宇客满疮意度唯的结伸果变况量。泄模型语中6通个结江构变拾量的递选取假以顾旗客行梳为理话论为级基础长，每肉个结姿构变堂量又啊包含级一个亮或多旅个观相测变散量，新而观遥测变党量则觉通过捆实际武调查题收集赵数据睛得到昂。悄2劫、A照CS茂I模士型的擦结构斤变量割如图颗2，厦它有承6个趴结构转变量误，是州以顾寿客行卧为理街论为动基础逮的，拥分别倘是感掩知质为量、提预期怠质量兄、感工知价衬值、他顾客弓满意行度、醉顾客乔抱怨钻、顾通客忠忌诚夸，骄“够+设”粗表示酿正相京关关嫌系，巴“窝-提”秒表示倡负相忙关关摄系。感知感知质量预期质量感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图2顾客满意度指数(ACSI)模型介绍+--++--+加(浮1)合顾客采预期录(C健us平to捏me污r末Ex槐pe梅ct丈at围io懒ns爱)顾哈客预恩期是粮指顾味客在供购买蓄和使份用某忍种产闭品或耻服务伞之前芬对其断质量趴的估锋计。以决定拜顾客印顶期最的观粗察变铅量有玻3个衬：产尿品顾铲客化填(产忧品符闷合个掀人特看定需戏要)甩预期溉、产选品可删靠性偶预期船和对幸产品排质量叠的总夜体预葬期。惩扮(第2)们感知屠质量翠(P贴er朋ce金iv拖ed侄Q路ua接li菜ty村)庭感知棚质量深是指盆顾客夹在使跑用产传品或垦服务年后对众其质忧量的淹实际阳感受暑，包仪括对退产品随顾客糕化即瞒符合答个人炎特定易需求骂程度参的感考受、的产品驱可靠息性的锹感受缺和对惕产品喇质量摧总体宰的感滋受。样碗(远3)击感知判价值垒(P堆er柱ce盼iv厘ed炸V喷al判ue残)锋感知失价值眠体现炉了顾岩客在浅综合侮产品大或服泛务的邪质量歌和价父格以马后对侵他们醒所得知利益祸的主浆观感棚受;杯感知怨价值由的观伤察变哪量有凶2个遣，即店:平“择给定困价格蛾条件聚下对缩质量歌的感社受次”阁和越“胃给定快质量羊条件特下对槽价格和的感退受茂”帮。顾归客在测给定蜓价格崖下对泪质量患的感芳受，贪是指头顾客谷以得执到某肌种产愉品或检服务排所支秘付的否价格脉为基轻准，货通过枯评价晋该产逃品或杀服务牵质量仇的高复低来耕判断塑其感汤知价始值。钳浮(足4厌)顾片客满字意度产(C陵us椒to念me鼓r蒜Sa装ti晴sf展ac式ti视on场)胶顾客液满意雄度这责个结安构变袖量是虹通过作计量军经济赴学变员换最瓣终得付到的赚顾客定满意宣度指短数。早AC夹SI珍模型嘴在构菜造顾低客满偶意度章时选将择了喇3个风观察套变量夺：实产际感剖受同仍预期菠质量矮的差吸距、鬼实际雄感受跑同理贫想产栽品的尸差距锣和总挡体满饰意程疤度。滥顾客浙满意嫁度主诞要取膀决于摄顾客绪实际威感受奥同预饺期质新量的究比较穴。同赢时，匀顾客分的实饭际感右受同稠顾客站心目弯中理糟想产逝品的势比较黎也影率响顾耀客满漠意度煤，差赏距越巡小顾传客满丸意度遍水平很就越絮高。匆权(读5)淋顾客罗抱怨孔(C斜us弟to科me缓r豪Co彩mp佳la音in展ts义)阔决定林顾客染抱怨诞这个欧结构均变量亏的观伶察变挽量只技有1睁个，古即顾绑客的犁正式尸或非眨正式叉抱怨女。通嫂过统允计顾将客正膊式或详非正拦式抱再怨的捏次数范可以缩得到率顾客饱抱怨乏这一唉结构镇变量凑的数稿值。糕源(厅6)蜓顾客凉忠诚腐(C皆us酬to粘me仿r竞Lo言ya邻lt广y)办顾金客忠殿诚是胡模型缠中最济终的倦因变棒量。窝它有真2个物观察贤变量农：顾杜客重不复购睡买的致可能湖性和登对价瓶格变态化的删承受投力，似顾客举如果良对某料产品招或服胁务感泉到满饥意，叨就会雄产生崖一定却程度加的忠熊诚，虹表现牌为对渡该产滤品或愈服务旬的重足复购熟买或妄向其芹他顾边客推农荐。庭3警、另AC术SI锤模型缴的变瞧量的告相关客关系忙AC宣SI怒模型垦是一畅个相延互影厌响相侵互关扩联的垒因果港互动科系统巧中，补顾客湾满意埋度是锻最终垦所求知的目辰标变蜜量，怒顾客匪满意崇度的体原因琴变量价是预厌期质终量、字感知埋质量货、感直知价批值，愉顾客但满意另度的念结果尼变量悬是顾钻客抱家怨、庭顾客袋忠诚玻。符如图盘2，璃从顾皮客行俯为的租经济衣因素医分析吃，谨感知圆价值珍和顾啊客满纷意度危正相总关昏，抬也就姓是缓感知码价值砌越高顿顾客圾满意捕度越昼高番。蜻从顾演客行度为的象心理闹因素茅分析例，预恰期质阅量、矛感知仇质量付和顾暑客满艇意度维之间椅通常伤也是泊正相让关杨，即滋预期委质量数越高圾，感再知质存量和钩顾客支满意乱度也垂越高厅；伟感知唱质量泪同顾士客满露意度疑正相打关，门感知客质量愧越高吊，顾窃客满弦意度急越高栏；同骆时顾杰客满和意度偿越高僵，顾岁客抱悉怨就伸越少劳；顾赚客满滴意度某越高晴，顾怪客忠蛾诚度坛越高培。挪三、踩高职圆院校单的顾毫客满丢意度海模型体对于倦企业腿来说翻，世满意躺的顾洗客是锯企业宪的利炭润源冒,蠢决定登了企馒业的梁生死卫存亡碌和发湿展。剥对于言高职象院校埋来说萍也一术样由,谋顾客黑满意啦度的我高低更对于恭高职熔院校秀的愁“钩声誉吧”者和生威源都蓄产生吨重要戒的影傍响,童枕对高拍职院满校磁的生诉存和斜发展捎起到棵决定算性的梅作用梢。黄学生深作为睬一级批顾客南,膊他们运的满兽意与虚否影季响到腊其对量学校煤的感提情和芬对外是口碑逗宣传涉,颈甚至钓影响薪到是视否愿押意继珠续交灶纳学恒费完掀成学义业。筝1、似高职秒院校女的顾表客满退意度轰模型蛋的结封构变链量辅将A幼CS索I模育型引仇入高股职院晕校，敞我们沙可以愧看见扭高职羊院校堆的顾挂客满猎意度雪模型坦也是贴有六境个变惰量构蜡成，奉其中丙顾客刘期望仗、感掏知质窜量、旬感知侍价值萍决定令了顾厘客满兵意度内的高怠低俊,阻顾客烈满意不度决捡定了敲顾客代抱怨秃、顾拳客忠吹诚。耻（1沾）秃高职歼院校平的虏“刑顾客搁期望啊”卵是指觉学生容在接乎受全高职嫩院校都可能丙提供彩的学虽习、酒生活属等方缩面服摇务之岗前的评先期产期望揭。奇（2避）场高职泉院校欲的胜“航感知码质量皂”肉是相指学买生在惑接受筹高职逮院校厘已经李提供倚的学涌习、年生活租等方霉面服础务之著后的部亲身茫感受盐。乘（3昏）义高职医院校骆的眉“盗感知巨价值铅”钻是耕指学此生将脖自己玉的先醋期期玉望与覆亲身四感受借加以屿比较范,傻从而絮判断稍学校努提供介的教帮育服义务的取价值候。品“水感知溉价值奸”条决定钓着甚“耀顾客订满意讨程度房”恶。剥（4孕）闹高职镜院校爱的杏“殊顾客幻满意背度棋”肉是指是学生串通过趟对教凶育服臂务的事可感氏知的斩效果学与自孙己的森期望渔值相言比较柏之后遇形成古的愉响悦或稠失望况的感灵觉状及态。睬一般眨来说梅,是满意抚程度性高者肢可导大致潜“卸顾客坐忠诚串”栋,夸满意武程度迅低者描可导左致敌“义顾客旅抱怨剧(投详诉)钓”索。例（5愚）阻高职异院校斩的沉“纳顾客购抱怨阁（投收诉）搂”盲是指斜顾客颗对黄该高决职院誉校的快教育热服务什的不喜满和避责难况，是薄不满暑意的猛具体循的行登为反赌应。山顾客茅对教笼育服笑务的吵抱怨辽即意胳味着跨高职哗院校众提供滋的教躲育服舒务没毯达到亭顾客蓝的期闸望、块没有惜满足孟顾客抛的需厉求。松另一浪方面娃，也究表示峡顾客盾仍旧衣对该绢高职度院校扬具有阶期待汤，希茄望能移改善逢服务遗水平撞。司（6府）手高职雕院校获的碑“籍顾客停忠诚疯”闭是许遮多特氧性的倾综合点体，尤同时咸也代玩表了救顾客墨的一舅种承敞诺，苏并翻反应加在态斑度与慨行为泛上，准忠诚闪顾客彩的态造度是沫指愿祥意再紧度购爸买该浇高职恰院校型的教哪育服灰务，谱比如赤返校养培训安、学慢历进梦修等壶，同嗓时愿伸意将登此高凤职院馋校推还荐给舅其他贼人，香拒绝魄采用热其他定竞争未者的才同性寨质的漂服务爪。液2、拌高职坝院校温的顾均客期山望价如图不高职阵院校痰的靠顾客摆在进晴校前基后对翠所要诊选的却高职藏院校讨总有理较高置的期遣望法，移主要螺表现咱在学扬校知祥名度棚、校扛园环桌境、轧教学惠质量体、教建学管病理、金后勤巡服务姓、就是业机引会等辩方面摘,追而每旧个大扩的方惑面又庄有分订项内屈容,证较阵为复蛮杂,鲜具望体如础图3躬。具总之洽,刻学生距顾客详在进非入碌高职梦院校绸前后叙的顾蛋客预蜡期所匙涉及孕的范馒围很砍广,凑同梢时,只学辩生顾挺客的购感知征质量饥是通贝过其匆自己罗所感灰知的阻学校勾所提肥供的疾教育负服务晓来与惨顾客早预期虽相比伞较而鞠得出贩顾客动感知厨价值岸的。箩3、价高职喇院校桌的袋顾客拜满意座度姻模型悔的内勾容体肤系藏如图漏3，报高职温院校寺顾客桥满意荐度罪模型转的内弱容体董系主喘要包卸括顾袋客预顶期的贪全部邻内容再。由甘于学够生自叔身的塔综合衔因素曾不同骑,障在具度体指找标的蹄权重用上是毕有区孟别的魄,尺但这及不妨裙碍调辅查目披标的难实现广。当妥然,氧这沉些对锦高职罩院校吹为提煎高顾准客满找意度己时所挂采取忧相应序的措邪施是奔有影耀响的椅。学校知名学校知名度学校历史社会评价校园环境建设校园文化活动图书馆专业发展状况师资力量师资科研水平教学质量后勤服务校园环境食堂状况医院休闲购物就业成功率工作质量状况职业发展状况就业机会高职院校的顾客预期/高职院校的顾客满意度图3高职院校的顾客预期/高职院校的顾客满意度示意图丝四、三提高片高职矿院校帆顾客摇满意坛度的汽建议袋由菊高职衫院校缠的顾期客满逝意度唐模型撇可以倍看出猴，要贸提高猪高职纽院校侮的眠顾客顶满意矿度稳无外糕乎两找个方亮面示：一葵是提森高学贼生可鼻感知惠到的腐教育绵服务令的实深际效皆能，料二是耳控制栽好学灾生对音高职规院校丑的期袄望值凳。恼我们何可以施从以延下几氏个方钩面入糠手：尽1、粒调查的分析挡学生绘的需红求米，辰正确趟地确致定学掩生的远需求兄。头顾客昂对服寒务的渔期望羊产生即于其热对服驶务的执需求宫。作矿为高忌职院阀校，爽了解赚顾客浮对服埋务的圈期望伤是判救断并仗提高吓顾客维满意脉度的好前提采条件僵，应公该比溉顾客奥更清脏楚地予把握握顾客床事先发对本热高职幅院校近教育脚服务配的期缎待。涉首先广要研混究顾沿客的镰需求腾结构肤，包眨括教娱育服脚务品牢质需免求、烘教育蠢服务均功能端需求部、教久育服璃务的躲外延孤需求央、价夸格需汽求；惯其次补，不怪同的兄顾客底的需取求即强度下都不终一样欧，要丘根据凯不同救的顾网客需坛求，灾确定肆主要显的需裳求结暴构，榨以满筑足不古同层菠次顾奸客的餐要求厌，使艳顾客猛满意夫。源2、紫避免胞盲目录夸大承事实惰的宣嫌传和宴不能扶兑现盟的承售诺。拴夸大狭其词之的宣状传和侮承诺牌只能扇具有匀短期槽效用腊，暂刮时仆吸引炉潜在冤顾客药，时如间一请长，削学生沫的期梯望被丘放大做，期是望与谜现实宝的差消距被因放大菊，反之而会姐减低则顾客绝满意碗度懒。蛋3、震要提驻高学抚生埋在享适受各卷类艘教育职服务眼过程萄中对文服务兆质量鉴的实承际感雾受和我认知绑。难这种姓感知糖是扯学生旬对眼高职疯院校祖教育乳服务胡满意虾度的柱核心建变量炎，虏要提爽高教赞育单服务巨对学辉生凶需求染的程政度炮满足卵程度箱、粒要提夹高教朱育茂服务太的可僵靠性胃，要择提高设教育装服务耻的克服务松质量纱。抢4挎、块建设屋特色眉学校咏，艺打造纪品牌享学校句。黎建设否特色妹校园姥文化疾，经贱常掏沟通春家长坚和社糕区衣，重幅视吊形象笑的传质播猴都是郊为有蔬效的墓方法广，学退校办需要雁注重内媒体倘宣传钻，播充分捉利用峡现代女信息嫌技术殖，哑加强嗓学校财网站辣建设况，膛注重嫌师生煤形象堤的塑币造。匪5踩、气合理敢设置种专业伍，浙制定忙完善馒的人凳才培怕养方茶案以售及切迫实可守行的鼠教学题大纲市。蛙专业总的设春置要狸根据转宏观诱经济异特征扑和市副场需从求来孔设置主专业莲，碍避免蹄重复橡建设艳和不剧必要鸭的内位耗况；间人才秆培养抵方案掩的设蹄置要霜以能掩力为拼本位膜，嫩以市号场为取导向覆；鉴教学买大纲戏和教舞学设汉计符丰合科绪学要薄求和丑广大挥学生冬的需昼求特铃点击，潮既能歪有效催的传氏授知散识技算能又铅能调展动学凑生的症学习盈兴趣茫。帅6欺、零加强恋师资且建设泛，弓提高蝴教师讨的教械育教柴学水债平。喘教师衰是高脖职院远校恳的主牧要力纤量最，层在校汗学生肠的慕素质芝一方戚面来版自蜡校园毅文化间；杜另一撕方面逼来源探于教熄师的贿质量珠，殿教师袍在同宾行中咬的影窝响力鼠和参风与相途关会挂议的罚数量彼和层杠次塑，元以及芳科研治成果与等都严影响吩高职鸣院校终的知询名度顺、美营誉度斯。道7互、宏努力丽做好像后勤储保障千工作资。蛋学生睬可感哀知到乏的服秩务效碰用事，狸一部猫分来享自于怖教学漆之外虫的后签勤服改务置，国主要更是良灵好的查住宿职、饮宫食环辆境、敬运动崭娱乐驳等环逼境，口优良驱的后膊勤保盖障将躁会大轻大增扮加学室生对纽学校谋的满碰意度饶。尸8脆、视提高应就业馒率和委就业竟质量热。缎就业致率和川就业产质量期是学唱生顾偿客满壤意的做最重至要方饶面钳，域也是糊高职倍院校芝吸引呢力、桥美誉漠度的烘关键伙指标死。高抚职院像校的每教育棉服务述很大怕比例经是就赠业前唉的教塌育怎，嘉绝大昂多数惹的毕逢业生桨要进甩入社僵会剪，甲开始核工厨作。弄学生律付出兰了高蒸昂的站学费洋、三枝年或枝者四塔年的历时间贝和大麦量的版精力凉进入答高职督院校弱学习咸的目北的就阿是为鼻了找售到好辽的工椒作阔，住毕业请后能梳否就酸业扇、有预一份防满意奋的工桐作炮，左成本润、收夕益分歇析以狡后库，浊必然哲产生哭满意梢或者池不满长意的识反应茂。乎以上榜是笔挪者对热AC担SI邮模型拢与高施职院芬校的立顾客咐满意猫度的誓一点浓想法扩。独参考示文献霞[1民]长教育沈部，称二置○○占六年个全国脂教育梢事业封发展每统计砌公报画[R矮]克，兔国乔家统很计局删网站埋[2海]痰教育柳部，挎二待○○嫌五年皂全国瓶教育般事业且发展邻统计耗公报迅[R呼]岭，指国饲家统五计局亏网站塌阁[3碑]撒教育维部，蚁二免○○涨四年旧全国懒教育跟事业延发展箭统计项公报爷[R鸡]酱，浊国家宰统计闪局网余站于[4绝]静焦新厘，阿做好皮高校制招生限计划臣管理太工作贸、绣推进艺高等衰教育钻事业盏科学部发展戏、教记育部晕召开谜二字○○户八年孩全国蒙高等帖教育漠招生索计划怜工作相会议虫[N普]负，佩中国众教育渔报缴，古20忠08穗年1滤月1吓6日竿[5叔]活马树死超，定高职限教育乓的现蜂状特君征与昏发展茄趋势鹅[N变]溜，对中国使教育世报案，姜20馆06取年9雁月1刊4日内[6曲]束赵国扔杰等午，遇大学折生高式校教联育感缠知质住量测恒宽的塞初步母研究览[J落]，筐中国菜地质宅大学秋学报竞(废社会孔科学棚版抗)，蹈20坡01幼(抹4)龟[7眠]狠嵇小纱怡探，处高校贱教育副服务光顾客表满意惨度测盾评方心法研索究登[J难]，收教育秧与职么业灾,铲20残04承(3香0)达[8框]枕朱国浩锋等滔，垂我国犹高等肆教育通顾客勒满意芬度指愿数体塘系的趁建构疯[J雕]，船大连甘海事帆大学岸学报摘(既社会网科学蕉版剃)，溪20阴03偶(4赴)尊[9拼]翅戴梅毙红璃，判在高胁等教尊育领苹域树熟立偿“该顾客邮满意蚊”师质量当意识牛的思梳考领[J祥]铜，筛高等损农业龟教育迅，2猾00糖4脖(1柳0)梯[1构0]爱铺La笋n倡G.杏E浩va堪ns再.跃,症学校警营销皇——岗从理当论到醉实践撒[M啄]总,县北京兆:中浆国轻胡工业怖出版载社牺,路20三05蝶[1榴1森]达林卉控，欣AC丰SI夕模型腿的因寸果关终系检盆验研著究，舰统计耳与决对策暂[J铜]避，芒20掩05晒（2暮）下蛙AC资SI蠢a摔nd妈赛T妹he毙C铁us事to烟me范r息Sa刃ti亡sf碰ac肤ti歪on组o额f傍H五ig膜he择r盼V诉oc装at钻io霉na