服务管理复习资料

服务管理复习资料第一章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）无形性：服务的产出是一种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享用服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，生产过程就是消费过程，服务的生产和消费是同时进行的。由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产生与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。（4）差异性：服务质量水平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。服务的好坏主要取决于服务人员的个人技能、技巧和态度；另一方面，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。（5）互动性：互动性即顾客参与性。在大多数情况下，顾客和服务人员无需事先相识；为保证服务的高效率，服务人员与顾客在服务中的交互活动需要遵循一定的行为规范；在服务中暂时忽略服务双方“既有的”社会地位。2．服务的类别（了解一下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以人为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进一步划分为“有形活动的服务”和“无形活动的服务”。（2）根据服务传递方式分类：从地理因素来看，服务传递方式可以是单一场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作用的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较大，而供方的供给能力却不一定能随着需求的波动而变化。根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。（4）根据顾客参与程度的不同进行分类：可以将服务分为通用型服务（例：零售批发业、学校等）和专用型服务（例：医院、咨询公司等）。专用型服务的定制程度较高。此外，还有些服务需要由现场服务人员凭自己的判断来进行调整，以更好地满足顾客的需求。（5）根据服务人员与设施装备的比例关系分类：可分为技术密集型服务和人员密集型服务。（6）根据要素密集度分类：如果一个产业的劳动报酬占增加值的比重高于资本报酬占增加值的比重，那么，这个产业便是劳动密集型的，反之，则是资本密集型的。绕第二蜘章汇服务你包的责构成刊要素物（结悟合例眉子）笼（1姜）支秧持性烦设施技支持仪性设懂施是驻在提恩供服普务之撑前必像须到咱位的畜物质毯资源聚，包沿括各爆种提氏供服检务所壁需的殖硬件耻设施昼、设烫备和持物质杏空间例。如素高尔好夫球迅场，他滑雪逝场的格缆车疑，医愁院，仗飞机即，餐让饮企慕业的叶门店旗，厨烟灶炊直具等闲。俯（2通）温辅助汽物品粱辅助墙物品兆是与滩服务符提供季相关芹的供贞顾客炕购买在或者桌消费败的物吓质产控品，半或是沙顾客轧自备色的物腰品。出如高感尔夫念球棒飘，滑蓄雪板谎，食减物，巴医疗叨设备径，餐饮饮企浓业的双菜肴吉，饮燕料，敞食物右等。依（3妻）歇显性旧服务宾显性薪服务锦是指幼可以别用感晶官察赛觉到渴的、际构成引服务嘴基本亚或本模质特储性的酒利益鼓。如沉治疗疑后疼塘痛感啄的消开失，宫修理跑后物客品的医重新硬使用哗，到仇餐饮菜企业肆进餐已后酒掘足饭蓝饱，否运动睡之后沫的轻面松和敢惬意然，在讨学校额获得茅知识晓的满悄足，庙补牙务后消却失的桥疼痛咽感以添及从轧甲地走平安普地到庙达乙皂地等洗。阴（4贞）浑隐性支服务免隐性涛服务畅是指祝能模验糊感帝到服呆务带防来的托精神佛上的蚁收获笛或非找服务帽本质打特性凑的收笨获和伞满足爆。如罩贷款就办公宾室的式保密洋性，掏购物主免费摊停车垦，到蝴高档甜快餐馆厅就顶餐就六体现寄了对牺所请鸦客人意的重员视，你是对纺顾客丑较高墓的身摄份和想较强毒的经兰济实持力的匀认同扭。姐（5铺）睁支持铃性服孝务背支持交性服夹务是居指为杯提供阻显性婚服务础所必殃需的裙支持板性工恨作，锅常常券表现仿为后活台工仔作。规如快亦餐厅屯厨师安的烹淹调工溜作和房洗碗构工的寻清洁娱工作步。宏服务免竞争铅的特昏殊性暗服缺务竞狐争环选境的沃特殊贩性：裹进入姿壁垒恐相对灵较低访（2广）难样以形纪成规正模经全济季（3咽）在滋谈判述交易蒸中很免难占继领主面动地串位蜓（4饮）消得费需库求不暮规则鹊波动邮（5脚）替木代产辟品较居多役（6手）顾诸客忠阶诚度凡较难恳培育游服务臣竞争否要素原的特宽殊性趣：冲（1备）赢较得消李费者义的条返件：励是指施那些堪能够蓬吸引次消费延者的渐注意协力、旷促使携其采乡取购靠买行惕动的王因素及，主带要包厅括可线得性三、方膀便性舞、价均格、藏声望场等。老（2岛）失恋去消湾费者搭的条模件：悔是指糕一旦厘服务呼达不镜到规蔬定的帅条件絮就极炼有可雪能引泥起消女费者眯不满挖甚至糠中断宽服务晶消费袭过程较的因辟素，秒这些照因素户包括章可靠年性、且个性象化、厌速度像等。猾（3毙）进删入服狱务市究场的岁资格腊条件承：是市指能津够进帝入并打在行婶业内迈生存热的必攻备条灭件。条例如辉，对半于航葛空服火务业片来说兼，安菜全是关最基贡本的纳资格奥条件困；而楚对于懂餐饮延业来桃说，财食品吼的质利量保守证则丝是必碰备的锡基本天因素躲。麻3．晃一般狐性服傲务战贩略券（1汽）全治面成严本领挑先战侦略：衣<1腿>寻巧求低贱成本京顾客团<2抱>服挖务标丛准化猾<3加>减娘少服升务传皮递中属人的灭因素董<4呆>非滑现场叮集中拿作业嫩<5涛>降屋低网贿络费割用曾（2贼）差座异化帐战略绳：<隆1>哪无形吉服务指有形根化（系树立凳品牌假形象举、宣崇传服弊务提杨供者郊）<按2>轧标准父服务衣定制余化<枯3>韵降低巩感知讯风险翅<4慰>重的视员刺工培陵训姥（3轮）集家中化奥战略剖：企咏业专叔门服它务于缓总体裹市场谎的一底部分查，通艳过满睬足特亮定消阁费者划群体森的特挑殊要燥求，挎或集址中服罪务于雷某一孩有限燕的区笛域市阀场，眯来建窄立企援业的朵竞争陵优势牲。兴第三贡章捏服务舱设计饮与开卷发堵一杆、服晚务设油计与忽开发惊的动腔因箩墨（丘一）加实现召经营凝目标玩的需秋要氧购（诚二）搬提高猛竞争女能力斯的需坝要乓兆（速三）毁平衡感服务均供求勿的需璃要赢巧（策四）月技术抬进步鸡的推盏动野总（金五）见全球敌经济企一体雪化的仓推动江二爹、服周务蓝捏图插（一鸣）服窝务蓝钻图的信概念内部互动线外部互动线接触点接触点可视线顾客行为前台员工行为后台员工行为支持行为材料采购与存储厨房餐具清洁食品加工服务员取食物接待顾客用餐环境清洁顾客排队点餐顾客得到食物顾客用餐绒服务腿蓝图悬是一侨种基枝于过骄程流胶程图桥的设屑计工翅具，垒它是播一种领有效屋描述谁服务郑提供但过程畏的可兼视技矿术，金以一苍种直择观的销方式接展示匹现有额的服棕务过帆程，加既可墙以用内部互动线外部互动线接触点接触点可视线顾客行为前台员工行为后台员工行为支持行为材料采购与存储厨房餐具清洁食品加工服务员取食物接待顾客用餐环境清洁顾客排队点餐顾客得到食物顾客用餐饶（二思）服筐务蓝滔图的懒作用臣1．德清楚陷地将程前台病与后移台分午开寒2．弓明晰包服务摘细节拖3．她事先鹊识别奥潜在狂服务趴失误律和薄派弱环愈节梢三、泡服务竹设计泰的原挠则盲1、调从消珍费者包需求纷出发醉2、凯制定渔竞争耀性服湾务战挡略隐3、柿使用殊并行删方案慕进行截设计妈4、窜专注垫顾客您和服笔务人炭员是5、右把后伏台服乘务作仇为前仿台服泛务的宝依托罗6、台注意严数据绕收集殖7、解注重与系统捉的适辅应性呆并不营断改概进桃四、塞服务咐设计阀的方迈法王漠（竖一）员工业基化设恼计法甲（生捷产线蒸设计钱法）款适用猪于技墙术密跌集型堆的、饱标准触化和屑大规惰模的扭服务闸。（束麦当金劳）诊环境大系统相的标何准化僚、服腿务产予品的乌标准险化、笨自动仍化设椅备的饺应用膛触（碎二）恨定制丰化服忽务设兔计法诊适用会于个印性化跟的服娱务，它当顾预客参臣与的男程度矛达到斗最大葵时，杂表现牵为自想助服弱务。瘦强调督消费抹需求涝的个斥性化琴、突女出服裹务提劣供系例统的皇灵活弃性、宣员工抛拥有熊更大赞的自荣主权朴、动慌态监视控和梯评价餐服务俩绩效植年（吹三）绳技术策核分竭离设修计法糟将服薯务系类统分慈为高召顾客距接触阶部分亡和低场顾客磨接触第部分丈。在扑高顾务客接缴触服供务中凉，可就以运时用定垦制化席服务冠设计续法，热充分缎考虑泪到顾丑客感或知，斥强调任差异腊化服买务和制顾客云参与哪。在防低顾长客接途触服辩务中将，可才以采召用工涨业化各设计洗法进弹行服淡务设滑计，饶使得络服务严系统缸能够注在高客度标芝准化显下进伞行批素量生阁产以丛实现志规模妈效益芒。滩运用捆技术价核分水离设佳计法洞是应姻特别裂注意风与顾橡客接良触程肯度的贞确定旦（划中分高谦顾客贴接触岸部分踩和低贪顾客走接触祥部分擦的主网要依删据）胡，前贵台与奶后台治的衔踩接（缝影响枕服务散系统各整体点运营去效率袖的关驰键问庄题）汁。亡第四素章婶服务句设施脱选址抵与布鹅局绍一、淋服务洋场景怨服务恼场景丧(规S怒er肿vi蕉ce瓦军S升co范pe榴)废又称穿服务开环境况，领指的近是经芦过布予局和炉装饰斑设计泼后的翼用来丽支持史服务缩设施怠的物躬质环障境踢，从包括孤布景互和昏气氛止。其舒中，偷布景筝又包团括内峰部设屠施和蓝外部誓设施稿。丸根据窃顾客翻参与昼程度榜的不客同，虎服务令场景俘大致额可以收分为宽三类破：自药我服熊务、填交互毕服务捷、远煤程服葬务尺表4东.墓1箩黑燃屯伶家秆痒服庙务场俱景的双类型外服务拒场景兆的参姿与者佛服务代场景蹲的复哲杂程议度眯高控低辣匪自我孙服务兄（只迁有顾楼客）绝高尔艰夫球归场绩冲浪叛邮局林报摊桶柜员懂机呢电子绘商务恐网站草阵交互乡服务店（顾叫客和扣员工组）焦豪华瘦旅馆晌饭店吩机场沾医院薄汽车损旅馆萝面包具摊斥公共旨汽车分站然全远程招服务驾（只嫂有员偷工）诉专业急服务部通信污服务洒闹邮购助服务古在线皱技术义支持翅二、笨服务榜设施银选址胖的影桨响因疏素睬（一涝）与磁消费逆者的怠接触铁程度诱（二伙）运爹营成吧本旋（三槽）与素竞争林者的愚位置地关系描（四匆）支恰持配帖套系偿统拘（五与）地临理环法境劣（六袖）经前营环喷境死（七志）人潜力资服源拣三、亩服务压设施少布局隙的原贤则秆（一所）避悉免迂裤回路颂线意（二挣）留远有发动展余孤地缠（三倒）灵欣活应肯对调裂整与数发展奋（四搬）为致消费闻者提禾供方观便悠（五燃）为盗员工滚提供耽良好揉的工咳作环桃境钉四、撇服务反设施政布局贼的方榨法拾疮属（一倚）产党品布足局（揪Pr叮od根uc纤t莲La包yo艺ut影）芹以产乳品为阁导向暂的服圆务布旱局类兵似于忘生产砖制造域业的缺生产撒装配羞线。备优点熊：节穗约时庄间，醉方便败消费轻者流妨畅快斩捷地快感受膨服务脖过程诞局限移：必壤须找翁到一恶个理颈想的躁平衡薯点，布使各浑工序赤之间认保持黎相同壮或相医近的筛时间伴节拍妥。叉寻沉（二袜）过蝶程布皆局(牲Pr舌oc欣es纸s-吹or踏ie辉nt具ed忠L惩ay计ou纳t)验以服随务过否程为物导向愉的设鸽施布速局考良虑的巾是如海何妥萌善安舟排相殃似的普服务参功能大、过括程。书优点继：以烧个性舞化服这务为开核心静，具缠有灵捏活性鼠。根局限窄：定宰制程棕度越辅高，冤越需浩要提栗供者蚂具有糟更高唯的服险务技铅能和股对个省性化茂需求门的辨圆别能从力。灿五、敏不同董类型疗服务患组织帐的设惑施布恰局辩表4硬.繁7无童咬枪鲜恰咱服轧务设乱施布针局的扔类型差

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