汽车服务行业

汽车服务行业价格战到服务战sunjianyuan2011/10/4国内汽车售后服务已不再只是一个概念，无论在服务促销还是服务“内功”上，行业内都展开了比拼。各大车企改善服务的举措怎样？又如何落地呢？汽车行业：服务落地知多少2023-9-3014:32|查看数:7113|评论数:0|原作者:孙建元摘要:国内汽车售后服务已不再只是一个概念，无论在服务促销还是服务“内功”上，行业内都展开了比拼。各大车企改善服务的举措怎样？又如何落地呢？壁根据究工业翅和信茄息化蔬部发肾布的凉数据龄，今匙年1敢月—州7月惑，我辉国汽绑车产减销量匪分别丙为1慕04水6.贴24瞧万辆推和1匪06另0.堪18州万辆绪，同棵比分很别增菊长2初.3板3%争和3扶.2加2%饿，汽拆车产白销增和幅较封去年辜同期田分别钉回落知41棉.4侵7和相39伴.3障7个佣百分度点。框如果登考虑循到2幅01句0年算的高誓增长孟，2拐01辈1年隶的销霉量回蝶调也圾在情劈理之沈中，听我国释汽车疼产业羡的平配稳增顺长仍筹然可忍以预殖期。落然而秋，与魔汽车军产业剑平稳除增长寿相悖柳的是递，“话强化忍售后砌服务栏”这精个口犹号在则行业描中已碗被喊势了多失年，睡但是日在诸蒸如配椒件供菠应、僵维修傲保养加、汽您车用杀品、亏汽车乔改装灿、金住融服互务、防汽车末检测它等服忙务领圣域，狮多数然消费覆者仍擦然难密称满澡意，拒各种疼抱怨寇纷至既沓来随。如促何应片对、破如何凤改进筐成了萍国内幻车企诊无法营回避课的现第实课灶题。

竞售后炕发力予，挣车企弱服务哲意欲艺落地辆？

封历经制多年败价格捧大战赚之后隔，姥国内粥车企燥的烫服务哪在2粪01与1年稍里终浅于不赤再只猛是一端个概钳念，扭而是堪有了语落地姨的迹虽象。

安首先惧是服慨务促恰销大鸭战。颠今年输4月执，北桂京现姻代第捞八代塞索纳兵塔上拆市两蹈个询月后榜，公阔司发窗布了吵为其因提供嫁“5中年1哗0万翠公里宾整车衫保修穿”的副服务钻内容秃，有巾专家肠表示臭，此土举在嘉推动余我国省汽车娘市场焰从“殿价格狼战”族向“仁服务究战”转的升蜂级方吗面有虹着划妙时代曾的重夫要意眉义。猴此外兰，作讽为高宴端品它牌的勺宝马饭也于黑今年欺7月祸14拐日开轿始推蒙出“岗BM灰W售尝后服耍务感悉恩特渗惠月缘”活饲动，龙内容吹包括包车身梳外观索喷漆醋可享熔受配壳件9担折和茫工时魄8折缘优惠碌、全阀车喷隐漆可哑享受的8折鞭优惠均、车送辆贴却膜和辨车辆键内外惰美容盗全部罪享受迟8折筝优惠供等，遇而且蛋参加婶以上鄙任意询一项轮活动蒸，消被费者毛都可册以额严外获喂赠空车调系谜统免症费检伏测一茂次。

粒其次院是服橡务“裙内功你”的哈比拼胆。以斜国产筑品牌居奇瑞辽汽车越为例廊，2教01充1年望，奇帐瑞进龙入了仙以客叹户满充意度缺为导北向的唯服务拢体系疼提升映阶段脚，包听括扩气张并单整合颤现有峰的服省务网泰点、响完善姥服务舰网络鉴结构登布局疏的合斗理性尤、提孤高一捏线服戴务人桑员的埋技能影素质匀和专世业水伍准、逢更新绿换代喂维修妨诊断贝技术剑及装背备等百。为苹了保旺障客董户能裕够享嫂受到掀高品惨质的泼服务私，奇死瑞还殖实行顶了外村部监盘督与缘内部壁督导暮两大奶策略赤，共棕同保裁障品锁牌服申务的区精准锣落地呜和完继善周昌到。键同时番，倡广汽码本田撑也是汇苦练捎服务桶“内牛功”骡的又津一典确范。喜广本荐是国征内首见个导旦入以横售后泡服务纷为中寺心，掀集整朴车销润售、缓售后学服务医、零滩部件乌供应傲、信惑息反肢馈于眨一体帝的销献售服高务模各式的雷汽车角厂家凉。早日在成薯立之祥初，斤广本趋就巧一直她坚持勺“三累个喜在悦”谦的经课营理座念，刚不遗蛾余力渐地为查客户掌提供扰优质抛的售混后服圆务。调目前眼，穗广汽妖本田摆已经燕在全栏国建失成4企70蜘多家倒特约从店，砖为近蠢22姓0万核客户甚提供劝服务浆。今激年7胖月2偷8日亲，权揉威的菜J.坡D.香者Po船we码r亚辉太公腹司发探布了俩20慰11乐年中胳国售折后服芝务满渡意度蹦指数扮研究摄(图CS挡I)择报告虾。报佳告显巧示，充广汽死本田丈以超尼出行驶业平闪均分疾63喝分的倾优异闻成绩激(8锄96茶分)妖，一开举夺怀得2予01侧1年赛中国季汽车重售后趋服务根满意正度第渔一名怪，充造分体典现了拆消费饱者址对广纲汽本层田搅卓越友服务购的信电赖和飘认可劝。

型服务卧落地夏

郊顺势赔而为

寻同样晋来自沾J.善D.坛P掘ow渡er穿亚太硬公司恳的研寒究报抚告显追示，叨20玉11秋年我恨国汽凝车行狗业总已体“招售后冲服务股满意墓度指匠数”杏得分邀为8塑33榨分（猜满分仆为1枝00膨0分代），网比2短01缝0年岂提高构了1梨4分泡。如室此看贴来，探发力皱售后自服务紧，并队将其缓深化雕、落全实已斧成为稳国内货多数廉车企妻的昏战略责共识辩，而退且这单一举呆措也央是企岛业顺典势而显为的侨必然市选择虫。其一，经营环境日渐“恶劣”，迫使车企的售后服务最终落地。如前所述，今年我国车市的增长已经不再疯狂，一位数的增幅已第一，2023年国内汽车行业的高增长既有政策的促进因素，也有消费者担心政策退出引发的提前消费因素，尤其是2023年第四季度的汽车抢购风潮提前释放了部分消费能力，影响了今年上半年的销售；第二，政府于2023年1月1日重新恢复了对1.6升及以下排量乘用车按10%征收车辆购置税的税率，受此影响，消费者的购车热情大大降低，销量下滑也在情理之中；第三，美国量化宽松货币政策使全球燃油价格持续攀升，加之部分城市治堵限购政策的实施也抑制了部分消费者的购车欲望；第四，日本3·11大地震及海啸重创日本汽车产业，一些日本生产的汽车关键零部件供应出了问题，导致在华中日合资企业从今年4月份就开始减产，很大程度上影响了日系品牌汽车的销售业绩。由此可见，市场环境的恶化已经逼迫企业不得不重新思考自己的战略选择，从而将售后服务作为突破口并不断深化。其二，“价格战”失灵让企业必须在服务上寻求差异化。车市低迷迫使各大车企再次祭出自己的惯用手法——“低价”，然而经济学的规律告诉我们，过分执著于某一方面的投入，其边际收益一定会递减。面对众车企的价格攻势，早已“身心俱疲”的消费者似乎不再“感冒”，相反，厂商的争相降价也使整车销售利润一再压缩，众车企不得不另谋出路，逐渐开辟汽车维修保养、品牌饰品、美容改装等“第二战场”。其实，国内车企此举也是有风险的。以延长保修期为例，保修期越长，厂家承担的保修责任就越大。据专业人士测算，新车前3年的用车成本是最低的，一旦进入4年和8万公里的大保修期，保修费用就会随之大涨，另外，刹车片六七万公里需要更换一次、轮胎五六万公里需要更换一次、电瓶两年需要更换一次等，随着使用年限的增加，汽车更换部件的成本也会越来越大。尽管存在这些风险，但此举仍然势在必行，因为在“价格战”日趋白热化且难以收到明显效果时，包括延长保修期之类的服务优惠措施显然会更具吸引力，而且一旦售后服务体系得以完善，顾客满意度也会相应提高，各大车企自然能在品牌建设上收获不菲的价值。其三，消费者需求促使车企服务落地。随着价格比拼逼近底线，同档次品牌车的相关配置也基本上无差异化可言，如此背景下，消费者转而寻求服务品质也就显得很自然了。根据今年“车人网”发布的《2023年3·15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告》（以2023年全年用户投诉以及2023年1、2月最新数据为基础）显示，“车人网”全年接受投诉超过万例，比2023年同期增长20%；而且用户投诉的构成变化也非常明显，综合问题投诉（同时投诉质量和服务问题）不断上升。导致这一变化的重要原因是厂商在维修过程中，服务态度差、维修效率低、更换配件久等问题屡屡发生，让消费者抱怨重重。可见，消费者投诉的不断增加不仅反映出消费者自我维权意识的提高，也体现了他们在消费需求方面的既定走向。服务落地应该注意的问题发力售后服务、构建服务体系让国内车企的服务落地实属必然，然而，这一举措在实施过程中仍然需要斟酌以下几点。把提升服务满意度置于品牌建设的高度现在很多车企都在大谈顾客满意度，这可能与CSI的导向有关。然而，并非每个车企都能意识到顾客满意度与品牌忠诚度之间的关系，相关数据显示，高满意度所带来的顾客忠诚度大约是低满意度的两倍左右。毫无疑问，提升顾客满意度本身就是企业品牌建设的一部分，它绝非企业一时冲动的短期行为。所以，各车企务必将提升服务满意度置于品牌建设的高度，不断完善维修、养护、配件供应、质量投诉、定期回访等用户档案资源库，建立服务跟踪体系，由此在目前参差不齐的售后服务中亮出自己的服务品牌，进而巩固并提高市场占有率。以今年取得中国售后服务满意度指数(CSI)榜首的广汽本田为例。近3年来，广本都进入了CSI调查的前两位，向整个行业有力证明了其在售后服务领域坚持改善的不懈努力。从1999年以来，广本一直没有停止过售后服务领域的创新工作，始办于2001年的“售后服务技能竞赛”截止到2023年已经成功举办了十届，每届主题都是依据消费者的反馈和市场形势的发展而制定的，包括“机修比赛”、“团体快修”、“售后服务前台接待”、“钣金和喷漆技能竞赛”等竞赛主题，涉及了维修服务的各个方面，切实做到了“顾客为先”的宗旨。此外，2023年开始，广汽本田又依托区域协会的力量开展了“服务之星”和“金扳手”活动，以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习，进一步提升了品牌整体服务水平和维修质量管理效果。强化服务内涵时下车市生意清淡，服务促销渐成常态，在这当中，4S店成了厂家促销政策的有力执行者。一直以来，汽车4S店所提供的相关服务都以价高而著称，不过近期商家的一些举措表明，这一价格堡垒正在逐渐松动。在杭州，某顾客在自家信箱中收到了品牌4S店的维护保养券，包括4张100元的工时费券和1张200多元的清洗节气门券，用顾客自己的话说，“买车快5年了，这样的优惠券还是第一次收到，优惠力度之大完全出乎意料”。无独有偶，最近杭州的不少4S店都推出了类似的优惠活动，比如有的4S店推出提前预约保养，顾客可以获赠价值500元的保养券，包括200元工时费和300元养护费用，有效期到2023年；有的4S店推出了优惠保养活动，前几位报名的车主可以获得数量不等的汽车保养优惠等。在这一些列促销活动中，4S店“贡献”了工时费，而各大车企也在零配件的供应与调配方面为“优惠”作出了巨大贡献。不过，仔细研究这些促销政策，我们不难发现其中不乏“雷同”之处，诸如工时抵用券、保养券、喷漆抵用券等，而且一番比拼下来，对厂商来说无异于在售后上“割肉”竞争。车企发力售后服务本来无可厚非，但关键是在服务上实施低价显然没有壁垒可言，一味地比拼服务价格，最终只能造成行业利润的持续下滑，自己的竞争优势更是无从谈起。所以，各车企厂商在售后服务方面不应只拼价格，还要注重服务内涵的提升。第一，从提高员工素质入手。归根到底，服务质量与服务体验的好坏取决于服务人员素质的高低。目前看来，我国汽车服务从业人员的素质普遍不高，远远不能满足企业发展的要求。一份对831家汽车企业的抽样调查结果显示，维修企业工人的文化程度比例为：初中以下38.5%，高中51.5%，大学专科以上10%，而发达国家的这种结构比例为2︰4︰4。此外，在我国汽车修理行业员工中，高级技师占1.5%，高级技工占3.5%，中级技工占35%，初级技工占60%，而在发达国家的汽修企业里，高级技工占35%，中级技工占50%，初级技工占15%。可见，改善服务质量首先要从提高员工素质入手，只有坚持加强员工培训，才有可能创造与众不同的服务体验。第二，将汽车金融作为车企服务转型的突破口。对于汽车金融业务来说，无论贷款还是保险，其手续都非常繁杂，可见该业务具有较高的转换成本，能帮助企业构筑服务壁垒。更重要的是，目前该领域尚存在很多问题，今后提升的空间仍然很大。我们仅以汽车保险为例，一项调查数据显示，超过六成的车主对汽车保险“不满意”或者“非常不满意”，仅有38%的车主对目前的车险服务表示“满意”或“比较满意”。其中，消费者对服务质量不满的问题主要集中在“服务态度好，但理赔一般，口惠而实不至”、“修车理赔难”和“投保时没讲明理赔条款”这三个方面。造成这些问题的原因可能有两方面：一是保险公司惜赔，没有按保险条款赔足客户；二是保险公司严格按保险条款对客户进行了赔付，但没有向客户把相关内容解释清楚，使他们产生了误解。第三，打造个性化的服务体验。随着服务竞争的日益加剧，诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务内容也日趋同质化，所以，服务创新对车企而言必不可少。在此，有两个方向可供车企参考，一是从汽车维修、汽车改装等技术性较强、容易构建壁垒的服务项目入手，力求做好、做精、做出特色；二是针对客户的个性化需求整合资源，帮助顾客设计维修、保养、美容、改装以及金融等相关服务的整体解决方案，力求使顾客的投入能够获得最大化产出。运用科学的服务监测方法在完成了网点布建、人员培训、服务创新等一系列战略举措后，各大车企的服务落地工作也只不过刚刚迈出了第一步。因为实施效果如何，还需要依赖相关工具的科学监测。一种常见的监控手段是