某电器公司年度服务网点考评管理规定

年度服务网点考评管理规定一、考核和激励的目的、鼓励先进、促进发展。、指标量化，科学合理。二、具体考核指标、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。、日常考核：服务网点日常管理的各个方面。具体考核标准见《售后服务商日常考核标准》三、考核办法日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。、公司客服中心对签约技术服务单位进行最终等级评定。四、考核级别退、每蜓个季嗓度的曲考评叫结果纠分为售四个进等级兆：基、或、塌、下，各正级别怖对应转的分吼数如可下；检：炼——葛分德粉值葬故：府——草分丈：片——幻分强包尝沸捎事：宗——评分城众营蕉钩桨、季证度综砖合评酷分＜惠分，妨将被望撤消苍签约锁技术兽服务虚单位凑资格壳。休不能映评为沈级的某范围虚：旧（昏）、劲未建铺立或谅实施番美的应顾客气服务映管理率系统魂的逼（卡）、材没有届申领租一定章量的忽美的昼工作肯服。施（受）、股没有坛参加作培训愈的。关（炮）、改出现坛过省据级（舱含省闯级）箱以上雹新闻晚媒体托曝光港的。术（物）贯、苍因违轮规操弊作造亏成机厉器损置坏的茶。扰五、攻激励床办法开勇首（础一）妥正激据励犁、根孙据等朝级评歼定情田况，经确定衣各季楚度服彩务结韵算标姑准上型浮奖处励。诱具体糟奖励随标准流如下四表：诉级别垒安装倚服务闭奖励叮级喇级杜级笛级读取消谣服务该奖励熔劈淘夏教泰安装续奖励丢标准增如有伐变动楚另行枕通知傻。眉、对淘于严赵格遵龄守本烘《顾歼客服馋务管蜜理制摇度》鞠的各宅项条努款，叫且能患积极离配合家我产骄品管挺理中确心开赚展工捷作的疏，有性突出懒贡献苍的好恩人好晚事的僚被新扇闻媒别体进所行宣醒传报己道的帮，我长公司演将按老下列腰标准叙予以累正激茄励及弊日常咬考评滩加分美，并遥通报梦区域炼各签挡约技握术服倡务单诞位。略类别伯正激灯励标掌准伍考评资加分伍国家机级新侍闻媒秩体摧～窃元雁次士分炒篇篮省级舒新闻暗媒体丝～浆元却次骂分拌篇店对于棵受到累用户叔来信取表扬即并经歪核实苦的，幻我公弊司将注予以还通报准表扬缸、日宪常考宾核加仪分番次，饼并对议突出牧事迹升给予僻物质暴奖励纳。性、根贫据各薪季度旅的考次评结围果，墨结合坊签约拼技术辩服务觉单位校在整拣个年宜度的堂服务均表现段，在益年度羞结束攀后评催出优地秀签眉约技讽术服炎务单鲁位及懂优秀使服务补人员课，并举给予明一定题的物鸦质或市精神斜奖励庙。刺舒士（二陈）、达负激具励：颈对于阅违犯船我公性司顾石客服坑务管绕理制傅度的刮将按屿《美教的签王约技冲术服源务单达位负末激励国标准赴》给各予处璃罚并列进行悔日常乐考核垮扣分碍。蒜六、洞维修崭网点舟考核坑办法抖、考赞核方滋式和遣安装陪网点羞相同卧；赴、维钟修网趁点根纪据季够度考凯核结最果，渐根据仍级别充给予哭相应葱时间犹段维节修费炊用上管浮。板级别释维修钓服务羡奖励夜级淋结算豪费用纽*只级幕结算雁费用奴*拍级室结算征费用俯*箱级该取消卡服务历奖励管、每跃个季关度的灵考评报结果选分为船四个保等级缠：厘、淋、模、满，各茧级别符对应茫的分妥数如晃下；陕：己——晕分宫剩良增拜：性——赵分督：毯——幸分钟区插作乳氧：布——买分填仙披激喉蹄、季酒度综橡合评龙分＜拉分，床将被王撤消次签约便技术疮服务陡单位查资格头。赛、不看能评锯为编级的名范围剖：怕（传）、挥未建蜓立或著实施则美的没顾客督服务泊管理晋系统品的。膊（便）、丹没有只申领啦一定届量的轨美的仿工作稳服。吧（葡）、替没有勿参加稼培训射的。索（检）、怀出现其过省肺级（躁含省吐级）需以上叫新闻剪媒体浆曝光肃的。怨（确）因、摧因违考规操捆作造往成机锅器损垂坏的住。含（豆）、岩有三孔次以为上不猎诚信午记录仔的不旁能参浇加庭网点拣评比绘，严胀重的遗将取们消网精点资眉格。俩售后久服务百商日毯常考葬核标膜准搏一、僚服务服基础县设施老考核朴：（厦分）随二、剩服务扒满意帮度考蛋核：扣（蹲分，链安装史维修缝分开厘统计脏）娘类别吧项目铲分值药评分顽标准岭服结务亲满馅意柄度注服枯务感及熄时烈性鼠及时辱性得危分计瓜算方洽法为盏：陕及时狐性得真分＝板〔的×粱小时级完成扩数量移＋浇×时小时腥完成手数量障＋坦×耽（鸽－霞天完经成数爹量）好＋衡×糟（峡－知天完届成数掉量）剪＋蝇×脆天后哈完成毙数量辩〕栽回访汽用户蓄总数瓜×魔技星术趋水北平族本项残目主茅要考配核用啊户对茶服务保人员瓦安装领技术移水平锈的评腿价。裂用户扬对服鼻务人暂员的备技术与水平衣的评唉价分搜为：港很优碧秀（被分）则、比羽较好孩（紧分）粱、一巨般（凶不表朝态或浑不了遗解，聚分）槽、比尚较差付（洁分）径、很宣差（蚀分）华五等啊。庆、技千术水膨平满场意度怜（各肺用户鸦回访从满意编度评扔分总各和裁回访血总数望）确、季无度考绞核得梯分：叛满意妇度在熄以上清为满苦分（梦分）术，满环意度压每下牛降万扣退分，鸦扣完瞧为止撒。个服跌务笑规条范塘性谢本项旧目主乎要考屈核用涌户对失服务嗽人员旱的服锻务态刃度、杨服务降意识绸、语鼓言规椒范、岗行为堪规范廊等的剑总体情评价滑。宽回访渡时记脉录录广用户导对本施次服侧务规些范性盛的整主体评者价，煮分为盆“膛非常狮满意凝（畏分）撇、满傍意（诵分）郊、一洒般（私或不犁表态造）（铲分）苦、不爬满意魔（字分）兰、非瑞常不著满意谱（强分）境五等拉。罪未按单美的态公司牧要求全着工饭装，照未使作用垫贺布，读未佩迷戴顾环客服妙务监塞督卡乏的，斑计入朗“域不满券意北”辉。峰服务鉴规范肃满意约度监（各亮用户锋回访丈满意益度评缸分总亏和炸回访歌总数贯）终季度伙考核羞得分历：满足意度促在仪以上当为满春分（最分）查，满戏意度劝每下厚降走扣稀分，芦扣完宜为止是。抽三、寄日常脊管理却考核竿：（文分）挂日常估管理丸考核顾每月舞分，衬中心匙每月凡公布均日常竞考核简结果抚。狮季度发考核牧时财汇总劈本季舒度内都三个歪月的雄日常唉考核臣的分平数。复日常久考核万采取毅扣分版和加附分制借，包托括丹投诉恭处理绞、结醋算、回技术甘培训塔、退荐换机套、服遵务主化任综睁合考尾核、领加分厌奖励搜等，裤由产正品管植理中筝心各涝岗位少人员住根据年网点捧日常镰服务嚷工作俗情况记及网闸点内罪部的袜综合级管理茶情况沸进行抚评分仆，具庆体见蜘《秆美的牲签约骆技术亏服务踪单位货日常蠢考评患细则香》。蒜美的索特约能技术墙服务糊部季梢度考志核评坦分汇敏总表搭产品照管理萍中心界：阴炸壁堆翅脸遍膜麻考评害时段锈：截徒年俘月刚日教至归年肝月枝日暗服务素网点状名称态：伐咸描矛燕购信灾值灾骂们恼舱角傍肤档网点杆编码考：永顾客退服务按主任剖：扛闭疲链发匪产故品管踩理中待心经柿理：自永贵舍戴丸客皱服中础心：锈美的春签约河技术称服务执单位臣季度重考核乞汇总楼表橡产品嫌管理趴中心灿名称砖：颈犹源滚帜共挡熊粗网点跳类别辨：附礼赠魔企常灭丈区考评碑时段漆：论邀月皮日驾至辞月洽日尺序号卧网点侮编码晒网点掉名称锄考核还得分阻总分蜘级别役安装停量（些套）你维修约量（麦单）步备注轻基础垮设施的满意裕度男日常秃考核惨顾客会服务总主任淋：炕庄磁旧扰巧弹仔楼梅烂恋焦产品无管理疯中心勺经理梦：梦册浅仪马春古断悬弦桨客侮服中辽心：笑美的体签约帆技术案服务香单位典日常跟考评泪细则狮一、脊投诉翠处理膀与回路访管转理笨类别奴考核弓内容逢负激态励(正元街次)竟扣分砍(分农次)粗投妙诉群处暗理牌、接阵用户消豪不按浪照规盒定语自言要棉求，倚回答搭用户臭态度孟生硬鬼或和胶推诿列用户歼服务区请求楼。疯、不索记录爹或夸遗漏央用户妻投诉直信息粘。厦、无挣人接索听或峡故意婆不接丛听用烦户投膀诉电娘话。赞、接倍中心滨派工冈后不复及时员与用斥户联翻系，拉造成牌用户工多次飘投诉仅。装、不民能按屋与用敌户约触定的落时间总及时埋上门泰服务蜘造成希用户恼投诉黑。躲、夸碌大质床量问恐题，层损坏输美的剧公司餐声誉复的。掏、随原意给唐用户湾承诺针而给丧美的怪公司三造成迅损害雪的。保、服保务态悬度恶荒劣，画讽刺回、欺千骗、歌辱骂尸或与愿用户脾发生蛮争吵讯而造场成投戚诉的满。属、对概用户秆安装朽、维拒修要概求推马诿而别造成缩用户迎投诉村，对回营销蜘中心厉或客愉服中暮心委必派的卖安装垃、维庸修工舰作不恐执行刑的。己、为估用户页服务窝时，模将用评户搁兽置长呼时间望不处蓬理，鸣造成骆用户彼投诉凶。拐、没满有征刊求用竞户安棋装意博见要滥求而谋造成肚用户扶投诉辱或引架起退呼换机塘。忽、不杨按规脆定收苦费或蚁可协冰商性吵收费澡事先维未作昆说明耻而造凑成事我后与机用户季发生秒争执哥的。仿不合两理费接用的迈倍送、对罪责任铜区域袄内的喘维修舌，因长网点寒自身喇服务袋问题朝或不特配合团中心仙派工殊，而优造成津远程涨派工律的。都远程虑维修皇费的毒倍乓、接窄中心迫派工追后未兔在染小时龟内与弦用户辈瓦联系枣的。争、未项在松小时茶内进伴行投激诉处渔理的驶反馈凉的或宵反馈额结果湖不真渡实的由。障、窄未在跌规定件时间伸内受继理信职息的装。周、冒灭充用暗户投袖诉或幅怂恿场用户导投诉田的。抄回话访庆管锤理冲、上竿门为槐用户折服务吴时，圈没有疏按规拾范语串言问虎候和梳敲用遥户家纵门，透没有谜递交万和介愁绍《均顾客添服务铲监督熟卡》可。精、上默门为蒙用户头服务勇时不优按规切定穿月着工逐装、剥衣着盈不整器齐或鹊精神谢面貌脊差的宿。参、上妖门服援务穿牢着其辟它品赏牌的饭工装片的漠、为东用户找服务韵时，肿不穿环鞋套羽、不颠将工绢具放苍在自练带的诚垫布巷上、最不按浑规定摊征询低用户夫意见叼搬运某用户碧家具咏、节、户蜜外高戏空作欺业时督不系桐安全早带。东、安蔑装时赵不按耳美的怠公司油要求怜使用苹无尘糕安装稠装置栗的。溜、为易用户隔安装角空调流后触没有挪将保狭修卡岔留给艇用户奇、没购有捧向用见户讲滥解使兼用方远法和创保养属常识粪的。竞、为拆用户虎服务醉后，峡不按渠规定杜为用久户，喊整理呆被挪伯动家插具。帝、为率用户慰服务精时，旗损坏徐用户萄家具厅或其汗它用写品。透，并趋照价欲赔偿换用户脖、安孩装前伟、后宗不试防机，版不检晃查电载源或妙明显义安装兄维修库技术灶不良寄造成音用户键投诉省的。串、在华用户朋家吃嘉、喝枪、拿牙、抽好烟等肃，或势乱翻仿用户刘家物夫品的亡。错、因他安装柔质量斤差造功成的妇维修僵，对蒸安装绪单位夜要进友行负庭激励授。呜维修白费栋倍威、因同安装茧维修栗技术匙原因绞造成最需要池为用筛户退疤换机章的。晃、用落户强讯烈要艘求附括加一术些明俯显为雕力所撒能及迷范围逗之内评的服浮务（帽如把码包装电箱带签走、认接插魂头等桶）而牧拒不撑提供假服务拍的。借、为妥用户紧维修疮后未感向用腐户说嫌明维个修内捎容或脾未作坚出相蒙应交通待而寺造成虾用户剖不满育的；称未经骡用户城允许筋就离考开造荣成用赠户不捐满的兔。圾、为篮用户垄安装蜜、维扰修后便不留匙服务舍单位潜鸽的。律、维州修档迫案所为留电姜话无祥法联睬系到鸟用户饱的；俱单位普用户婶联系际人栏猴为空仓或不趟是填韵写当什事人墓的，滩造成返无效绿回访哭的跳。撇不予统结算是维修们费。戒、安录装单悲位因投安装涝原因徐造成猾