电话咨询服务信息系统建设规范

12333咨询服务信息系统建设规范（讨论稿）第一章概述本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。一、建设原则人力资源社会保障咨询服务系统建设应遵循以下原则：1.先进性。在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。2.实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应做好总体规划和顶层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性3.可靠性。要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。4.安全性。系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。6.易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。7.标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和咨询服务中心建设的相关标准和规范。二、关键技术12333信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。12333信息系统建设主要采用以下关键技术：1.基于IP的分布式架构咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新，IP的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构的部署上，基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于PSTN固定网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。锻2芬.鼠支持遭视频拌接入金、W盘eb抓接入尝系统托对于祸贺、传阿真、划电子钓邮件志、短孙信、傻IP薯音视票频和商移动浇音视窝频等柳多种奸现代岩化通揭信服编务需磁采取禾统一尾接入溉排队邪机制垄。循3盟.么支持伞平台图间的扩话予务绸调度介处理嗽12坡33计3信岩息系黑统不针仅可摧以完葡成本付地刚座席逃的调畜度、培远浙端座旋席的艳调度搭，而惰且可挨以完议成不祝同平胖台之醋间的穷话抓务群调度席。1红23模33涌信息阔系统沟根据湿一定励的业蛇务调叨度策歇略将借本呼亦叫中叮心的框话币务棚调度蒸到其请他的偏呼叫挂中心泻平台艺，可品以达悬到共闷享呼冰叫中挥心资弹源、胶平衡怕呼叫疑中心磨间话激务的杯目的科。药第二微章称系统疯架构循一、耗总体仓架构佳1.盾总洞体架搅构图李根据碧人力泡资源毅和社座会保旅障公陈共服暑务的婶设计娘思路埋，结斜合公卖共服砖务业货务总捞体需教求，说构建春依托征固定盆旗网、柱移动筛巩网、墨公共于互联选网和偏人社贴业务肥数据捐专用否网及圆各级荷局域古网等办网络得，利粉用计矩算机厕座集成狼、I塌P音摆视频谜、互贯联网拳、无氏线互盲联网次等技组术，驳实现有踏、传筒真、磨电子战邮件著、短间消息页、I烘P音细视频忽、移炼动音限视频蚂、第葬三必方媒承体毅等多概种通磨信方淘式的狡综合砍接入惧，为型公众闲提供等人力吴资源夸社会毕保障年法规跟政策榨信息三、政做务公采开信基息、重就业不、社根会保舱险、丽人事搬人才市信息斧查询牢、政死策咨栽询、绢投诉葵举报守等服孩务尺的人斩社公驳共瑞服务或咨询俊12哑33段3信言息系缠统。菠图SEQ图\*ARABIC仍1竟总新体架齿构图顶整个昌12忙33箩3系脚统基银于管干理规饺范标位准，幼遵循菠信息牲安全午体系处，分忆为接膛入层权、应梳用层店、系什统层逢和数昨据层羞四个盈部分绢。点（1刷）接庙入层迟：主盟要是鸭多种从通讯烈媒体国的接咱入，醒用户蹲通过强浆、传趴真、朱短信沈、第刮三惕方媒摩体取以及鹿互联彼网等禾方式对访问贡12歌33膀3系恢统。栗提供述交换读接入玉、智应能业浇务处仪理、碎智能堡外设奥以及腥完成鞭业务很支持爽提交咳的业伟务控虚制任退务等浅功能乔。亿（2仍）系歌统层蒜：通楼过专类业的寒语音虾及媒惠体接家入平裳台对惭多种凯通讯矿媒体山的接疑入提涝供支假撑，库提供桶业务吃的解佩释、插生成鞭及控伞制功刺能，愧完成洽自动蹦、人载工等顾话务露功能埋，通短过计掉算机援及计屈算机栏网络丰实现视具体饰业务欣系统群的数沿据信贸息的吊交互吹，建和立独亲立数疫据库卸系统陆。主数要包返括：踢媒体萄网关答，P刺BX抹系统稠、C慧TI村系统塘、I菜VR甘系统驼、工塑作流秘服务银器、总WE巷B服毕务器艺、录多音服僵务器汇、E扔ma校il茄服务钢器、却磁盘椒阵列趋等软缎件和低硬件案设备驻。挑（3或）数斑据层种：1锐23君33划信息检系统苏存储炮数据症库，姿存储篮的数静据包洒括系霜统数前据、酿运维蛇数据煎和应营用数吃据。弦（4氏）应珠用层肿：是早建立困在系秀统层无和数闸据层裁的基南础上稀，为开咨询炊中心毫业务亡及管斧理提才供应露用系制统支脱撑。龙主要纽包括贵：基纹础支梢撑系蚀统和椒效能瘦管理归系统释。鉴2.常平谅台要床素宋（1亡）系匠统揉层要焦素挤系统请层要细素包抛括：屈1）纵媒体档网关怒(M聚GW责:快Me狼di社a冬Ga吵te绍wa景y)斜，一察个连摩接不精同类么型网袭络的虹单元分，执设行全绘异网瘦络例牵如P树ST喇N之育间的疫转换启；基粗于I深P或钻AT榆M的迈数据循网甜络；此2.染5G茅和3餐G无冷线电脂接入茧网络女或瓜PB加X。霉媒体议网关无使多原媒体猫通信鱼通过虑下一否代网耗络通压过多诉重传桶输协革议例烟如A身TM截,舞IP费和T役DM前。M撇GW绣其中风的一糟个主逆要功添能是代不同轧传输弟之间随的转菊换和苏译码仿技术璃。置2）深AC纪D/阀PB恋X（竿排队杏机）春：自腥动呼史叫分爹配器消，根乓据策略略或俊CT词I指糠令选部择糠座席侧。盲3）蓬CT进I服血务器锄:排吓队机素通过村网络厚连接病到C夫TI心S钢er弱ve博r上吩，通肯过协墙议，神处理咽所有永业务傻系统籍站点凉与排促队机负之间巧的通定讯。需4）编CC益S（闷核心顽服务信器）恐：完千成呼骄叫的袍控制唐，呼毫叫的第智能讨路由难，呼党叫的透话层务轮分配当，提傅供与纯呼叫山同步练的用游户数叔据及兔监视域信息暑等。椒5）遥IV头R服惑务器愧：对访自动盏流程驶进行仗控制升，在遥自动恋流程嫂运行述过程陶中，境调用展收号岭资源骑、语储音资饺源和结迁资源遗，用责于语卸音播成放和驻茅的收制发。冻6）锣TT靠S服广务器春：计芳算机蛮自动朗地把板给定孙的文福本信舒息转扮换成乓语音横，提跪供将间文本耳信息价动态暮实时鹅地转革换到股语音休数据棵的服孩务。伴7）粥座席坑：完欢成话利务的归人工亿受理浪，它扛和排掘队机奔可以赏通过趟多种容方式甜连接乌，可世设立给在呼发叫中抗心，迟也可逼设立乱在远舍端，掏均接决受核谎心服星务器折CC欠S的叠控制危。并逃提供收咨询搜员登台录、姻退出幻、垮软电荐话站功能沈、转淘接功扯能、豪应答禾界面亡显示叔、监假听、冰强插蛋、三半方通坊话、默内部啊呼叫中、内箭部求联助、彻保持梅/去炼保持涛、录缩音等感功能滨。残8）绘录音膊系统抛：包痛括录银音设呜备和议录音单控制盾软件警，对蛾用户杯与咨建询员螺的通嘱话过蝴程进眉行全炊程同焰步录毙音，足并将靠录音略文档迅保存氏以备临查询泄。退9）狗工作弊流服障务器磁：1朝23盲33葡系统赠既是抗用户敢服务竹的受舌理点拴，也做是用远户服质务的淋检验哥点和调反馈价点。猎为保敞证电鱼话咨发询中正心对轻用户白服务鸣的反钓馈，打系统惊通过韵工作阁流服注务器伐，提响供相舞关服能务。控10菊）F真ax狐服务谦器：颤通过盖乖软件膝把多赴种格删式的说文档膏资料蜂，转触换成超拜格式冈文件拥，通灰过I仇VR端或专泽用传留真软狱件和岔设备谈发送他给用奏户。罚11汗）W驻eb习服务奶器：胞提供妖外部挽We感b接显口，遭为用换户提彩供I产nt郑er临ne形t服同务。吵12偶）S匀MS寺服务承器:娘与短肾信网正关联桐接，蕉提供烤短信典的发蹈送和滚接收逃功能久。秃13栋）E灰ma梯il捷服务柱器：黎提供规电子仇邮件纱的发饿送和搏接收魄功能意。捎（2殿）数悔据给层要售素伸12核33叛3系渔统数月据分吴为3壳类：害系统柴数据草、应艇用数缓据、延管理棉数据污。洁1）忘系统权数据唇，是缎指各览类系症统平督台运危行时狼产生谢的数耀据，恩即由猪PB写X\澡IV胳R\升CT阵I等昼系统肌平台熄在运泳行过做程中乎产生爸的数圈据，问如电比话接且入量鹿，电厚话接测通量思、电走话接搭通率召、逢外拨剩数据芒量、策排队槽数据预、等逆待时察间、字平均遵等待壮时间孩等系莲统平仙台数折据。候2）滥应用女数据彻，存竟放应绍用系倒统软勇件相闸关的修业务扬及处泄理日芝志数逗据。追即1测23时33语系统价因提辟供的汁业务俱而产浑生的跳数据峡，如害知识压库（工资源搜库）膀、话位后小落结、盖业务母分类扭、疑乐难问校题、砌投诉秆建议诱等等夕和业哗务相喇关的文数据今。膛3）爪管理截数据仓，存急放中交心为志了管激理需瞎要而呼产生须的数夏据，蔽如考标勤、雀质检伞、考术试，显及一配些由霸于管座理需鹊要而均用统蜡计公救式计受算后扯得出炮的数款据（浮如茎kp糠i浆指标逐）。勾咨询坊服务鲁中心肢需要宁一些欣管理冰数据弯对中众心的从效能射进行嚼支撑逗管理旧，保恨障中侧心的们高效织运行蚀。帮（3冬）应养用鞠层要忍素凭12击33义3系取统核解心业争务是凡提供烛信息雹服务日，包妨括政森策咨爽询（醒法规峡、服爪务指验南等致）、疮基本浴业务青的受脑理和确回复庄、信蛾息查纷询、馋投诉袭举报尿建议约、社楼会调勺查等铅。自这些勾功能般的实祥现要锦求灵娇活、却方便锯，而台且和离后台侧的业骑务系辫统有庸着密煤不可员分的五联系右。这辅就需阁要一递个稳宿定的榴基础穗结构旅，一作个强继大灵忆活的项表达理方式宿框架懂以及与一个装可以瓜方便堵地构秀建各盘类功伙能组垦件的衫框架涛；需基要实涛现一枝定程羡度的匙智能馋化，竟能够扬最大升限度察地降翁低信刮息冗美余；兵同时毫，需锤要具兔备一从定的头安全畜性，活包括铺特殊宋形式累的认础证及菊访问给控制浆等。哥整个攻应用统系统袖分为愁基础化支撑伐系统飘和效逗能管概理系岩统，镜其中欣基础巩支撑善系统架包括统基础奴应用轿、知助识库惰、服昂务接森入和巾业务救联动仙；效隙能管新理系于统包精括质痕检管轰理、汗工作挺监控吊、统掩计分培析、咐培训忙考试悦和人凯员管票理。康1）仓基础轰应用雹：提擦供支运撑基击础应专用的摸功能过，包喇括桌轧面电未话、吉蓄工单锁、服岔务对倒象信慰息管悲理、距个人苹信息键管理产和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售核心同业务甘系统蜓方式广，与至核心贤业务号系统咱、业失务办种理流悉程、隔决策每支持妨系统驾均存过在关苗联关湾系，养实现屿业务替的查么询、敲办理胀、流粗转、聋监督灭、催乱办等觉工作券。栋（1龟）业辜务登各记/恳办理缘业务撇登记戴/办聚理实却现了膜服务丰对象折通过介12谋33架3咨雾询系捉统提缝出程人社卧业务宵办理僚事项跌，1水23无33法予以件处理少并反命馈给摘服务饱对象爪，业感务办槐理过核程中脸服务垒对象偏通过旬12丑33奉3咨恼询员贫与其蛮他业盛务部膊门建专立联凶系。拴咨询列员登幻记来饶自服池务对剪象的费投诉快举报指和刊人社准业务侄办理隶要求衣，通抹过1恩23极33刚系统爬与相吗关业餐务系治统的核联动请，能及当场贝办理超的办滔结完昌并反纵馈给限服碌务对在象，辨无法眼当场亚办理关的，柱咨询菌员记笛录界服务侄对象威需要姻处理员的业勿务内鸦容，探形成砌相应专的工烘单，焦流转焰到相朵关业基务部吗门办佛理，邮业务融部门蜂办理查完成历后反朗馈给障咨询倾员（简可借届助短愈信提碰醒功辜能）拿，再锣由咨懂询员技反馈拖给服容务对给象。忽（2僻）业升务查累询燥业务伶查询窑实现精了服意务对颈象通宝过1永23皂33潜系统甚查询晌获取顺与己嫂相关厅的到人社巧业务感信息罗。1杠23婚33怠系统美通过剩与获人社却业务举系统板的联择动，育可以氏按服潜务对格象查毛询细服相酿关统的业被务信构息。护（3腰）业庙务跟用踪/匀回访杯反馈犯对于茫流转静到相建关部薯门办再理的醒业务总，咨享询员摸可以冶通过吼系统茅及时成跟踪巩了解该业务丢的办菊理情召况，脆查看任各单意位或亭部门纲的反障馈信月息，否并在服第一天时间巨通过剂12酬33苹3系斧统平肠台告叹知当孤事人工或举颈报人除，并搞详细株记录浮当事岔人或溉举报踪人对碎办理咳结果下的满祸意情责况。捡对服扑务对暑象不沾满意乖的业恨务事枝项，届咨询馆员可掉及时普通过奴系统欠平台老进行刑业务违流转妈，将健信息芒向相争关责临任部谷门和衣领导刷进行盏反馈身，并认请示阅是否苦重新落办理裳；对抢用户夸满意叶的业疯务事戴项，觉咨询桐员可触以将扯本次晌受理是的业区务进减行归冷档操则作，酿将业幸务信哗息进沟行归益档保沫存。据另一雾方面蚀，咨誓询员似通过夺12喊33末3平闹台，贱以电占话、训短信学、邮秋件等高方式冠对一桂些特旦定服公务对在象进僵行定万期或嫂者专功门的封回访芹，回刷访内婶容记寄录在前案，丹并将傍回访围结果透整理减后反灿馈给刘相应妈的业厚务部扎门。她（4将）信触息推胞送鞠信息埋推送招主要互实现奸对内呈和对随外信罚息的团主动雷推送隆功能陵，对村内推这送以朴工作权提醒召通知脂为主涝，例捞如业假务流洁转到缎下个烦环节字负责雄人，叙对外挑推送悉将信中息推校送给殊服务叔对象似，包推括服牌务对陶象订泼阅的脆服务席推送揉、谎人社纯业务革办结坟反罪馈通证知、葵人社伐新港政策哲信息贷通知摘等。旨对于宗一些冤未订胁阅的于服务拾对象痛，其蛾有些浇信息步发生南变化拔，则雕系统院可以类根据双其目沟前所箱处状掘态向共其推艳送适断合他死本人妇情况否的个烧性化恋信息倾。信贪息推赞送手膝段包缸括电慎话外捉拨、誉短信菜通知淘、传宁真、衰邮件包通知祸等。嘉二、坦效释能管吹理饮1.犁质礼检举管理鸭（1捎）质黄检管盾理太质检碗管理涉是通寻过建咳立一吓套合拢理的框服务矮质量椅考评痒机制如，根每据考陡评机荒制对乖咨询谷员实池时通壁话过够程、与录音怕、短夫信、捆邮件做以及范在线淘咨询尝记录袄等进冻行系者统化乓的考夏核，伴从而探做到来对服傻务质敏量的湾管理绢，进膏而提炒升1职23客33君中心霸的服擦务质巡量和瓦水平葬。吩（2浊）典境型资么料库铃典型佣资料乞库是酷质检圆管理们的产腥物，达是指缩一些熔特定巷的资傲料的镰集合肢。以丢录音弊为主差，包登括邮晃件、先短信僵等内饲容。恢可在屈培训狐练习上、在夺线考厨试等疮系统甚的得烘到应械用，纤利于废培训迎工作音的开悉展及辛咨询酒员业树务水给平的材提高抵。邻典型膀资料崭库可议以分音为典小型录腾音库甲，典有型邮渐件库渡，典带型短加信库关等。赌典型幕录音油库寿典型悉录音敬库分偷为廉优秀纤录音伤库、喘差错杠录音咬库和碰特色尸录音却库三枣种分启法，瞧各省科可根布据自厦身评葱判规亡则进岁行细什分。葡如差棉错冻录音宝库可眨分为闸技巧介欠佳数录音爸库、律业务崭差错里录音肥库，浅态度像欠佳垂录音黑库等随。凝典型挂录音溜的收搭集方乌式主矩要通叶过乌质检咱听商录音巾打分止时，煮判断束此录悼音是疾否为阻优秀脑录音鸣、差拦错录鸭音、汤特色闯录音夕，如帝果是台则点的击此雹录音辈进入烘相应围的优舍秀录兼音库躲、差午错录恼音库躲、特熊色录责音库露。另未一种采方式坛是咨纹询员紧推荐筑的方治式，饼咨询拜员可贱以将滨一些乎录音视推荐京到相良应的子录音衡库，暂管理唱人员知通过看审核吐将符经合要菠求的氏录音圆放入隔相应米的典惕型录连音库扩。渐典型司录音逮库的未录音毁从录裂音服盖务器后中复胞制出侄来，秩放入纠专门喂的服殖务器吩，永疼久保掀存，疼并且率所有森咨询元员均机可以根查询宏到相识应的成优秀倡录音梦、差针错录嫂音和牛特色淡录音沫。恭其他导资料进库悦邮件妨、短哥信等滔文件现库也延可等根同录筋音库念的分趴类方济式，杠各省吼可根普据自题身评生判规或则进朗行细在分。泛对于庆邮件烧和短浙信的亚收集垂办法魂可以事直接含收集柱原来铁的文该字内兽容也昨可以犯通过臣截图骡的方匀式进椅行收拥集。醉2.睛工凉作监晨控充12掩33旁3电扭话咨凳询服寿务的呆管理强和运尿营包赢括对僵系统括运行悔的日挤常监叠管、巨业务印服务柱监控翁和人救员服中务能挪力水削平的啄管理滥。舰系统相运行烫日常银监管球是针棍对系沉统运女行的嫌状况洗，通赤过自金动监咳控和径人工垮管理崖对各伶类运拳行指显标掌糟握系奋统的恼运行殃状态济。皆业务土服务蓝监控竭是对算即咨询唯服务脆的问酷题解叙答、桂问题下办理撤等业州务流低程进盈行管它理，皮同时付对话杆务量侮波动希、服殖务中示心的难应对亿机制读提供剂依据鹊和应固对办规法。跑人员逼服务约能力断水平由管理图是通接过质芦检管城理等稍手段化对话荣务蛇服务逆能力房的综芬合评闯定。誉包括焦了技忌术手做段和边管理械手段表，通绸过咨辆询团毙队的串管理笔层级脏逐层区进行慕服务亿监控蛾。叫（1名）系抖统监俯控带监控墓12妈33捐3平糟台的以系统稠运行床情况拣、服席务器露负载揉状况批、接研口数漫据传炕输、汪交换距机端焦口存旅活、甲端口册流量青、丢嫁包率出、主开机存倒活、克磁盘骆占用肢率、字内存折使用鄙率、娇CP众U使慢用率格、日脑志文惯件大天小、骂进程泊存活嘉情况黑等系程统参余数指步标，吨确保配系统亡稳定蜜性运星行。奋制定爪系统纤故障慌等级坡分类策，当缸系统慎出现竹故障抢，通颂过短忠信预草警的怒方式弟及时碌提醒局管理袍员。枣（2啄）业亏务监妄控欢各地垃市的淹班长勤座席马可监苍控其撒它咨摇询员分的详槽细受律理情同况，乐可以倡察看颤任意渴本地恭市坐醋席的猫状态隶是否蕉正常卖工作怕；可粉以监标听正啦在服津务的互咨询柔员，态了解间咨询扔员的娃服务抓状况外。盒系统衡将1督23春33暂的实秧时话抱务情晕况、孩排队牛情况板和召座席源的状土态情锐况显斑示在班终端棉上，吴12萝33即3的划管理付人员滨可以监实时控掌握纲中心叨的运雀营情灵况，英做出统合理沾的协扣调和虾调度妻，对鄙咨询录员的严工作透内容倦进行告合理复的管摔理和会分配止，做阵到工借作分污配的古最优门化，会人员钟使用馆最大涛化。宝咨询民员也比可以份了解煎当前梳的总绳体话饥务情深况，评比如花话务良繁忙抖的时畏候，恒推迟议自己搞的小拾休申供请，鲜缩短暴话后味处理鲁时长近等，春来尽狭可能劲保证务话务垂接通犁率，湾提高赚用户抱满意炸度。绳对于莲服务垄对象盯提交变的不粉满意孙找，管可理员绣可进周行及梢时的略底回访瑞，了鞋解详担细情钓况。揭牙3.劲统困计分垮析杯12研33全3电展话咨岔询服框务产屋生的南原始牧数据故将作昼为统电计分迁析决笑策的湖基础葵数据羡，通圈过数与字化重形式六进行耕归类州汇总漏，反甜应数极据的条分布秧特征造，再构借助希直观糊图表觉表现桶。盘日常援的汇仇总数躺据还菌可以刊通过乔业务额所需等的模房型运柳算，宫用统宝计的映方法轻对数特据进风行处都理，肆反映兴各项普指标咸的集私中趋俭势、惰离散炎程度欺，分央析出委具有权价值矮的业泡务指倦标。抛通过千对业票务各返维度恒指标镰的分良析，框找到抹问题技的本心质和桶规律柱，为框优化考提供叫量化组依据芳。磁（1螺）标盛准报予表弹提供晌标准旋报表炭，满相足1盟23铲33圈基本魄的统郑计分规析需残求，蔬包括目：皆服务茫类报搭表纤来电衬量年喜月日岂报表惩接听圾量年跳月日声报表渠外拨推量贩年月愈日报细表些短信纱收发庸年月左日报糖表堤邮件引收发彻年月流日报夸表智地收发挡年月促日报奇表姻网站豪服务脉年月熄日报告表鲜业务墙分类惨报表携工单笼类报载表轰与其气他系懂统的便业务卖量报布表土咨询治员工趴作情臣况报尤表瓜咨询羽员工景作量脏日月法年报究表惊咨询棒员工眼作时右长报干表重功能珠类报环表朴质检终考核径报表贞在线本考试蹦报表烈考勤似报表劝排班便报表临（2嚼）报猎表禾定制博与展纺示馒通过区对报拥表的石个性久化定俩制，膜并使牌用多既种展屠示方改式，汇形象畜直观吼的反府映报烦表内驴容。多报表捕的定由制支丙持E秩XC愧EL闷方式率、管届理人桂员可冤以根扰据具针体需挡求，侍通过协参数言的修缘改，奉生成歌不同兰类型点的报束表，东报表肠的展与示应终支持罚柱状捕图、静折线爽图、愤饼状肠图等法多种成图形滔化的蔽展现悄形式冒。撕4.怪培场训考助试拌通过包完善净的电电子化福培训漠考试紫系统幕，方启便咨袍询员蹦在线奸学习狐和考轿试，戏从而粪提高贴咨询对员的合学习巴效率肉。系梢统在炼建设椅上实斧现内徒外网值可同司时访坟问的唉方式揉，保建证咨悟询员税随时矛随地龟可以减学习那。锐（1困）培姥训赴练习航培训菊练习勉系统券提供侄咨询区员在纹线学祥习各鸡类课需程、律课件患，并乖提供姓管理贫员在尾线教偿学的悠功能拣。实咏现省驳市县必多级姓联动柱的培详训练帝习方古式，滨可以略做到羡多点吨同时扑进行们的远蚂程教什学，层节省著培训糟以外抗的时旨间和迹成本傍。便该系版统应轧具备消以下悉基本提功能筒：袭设置奥培训甩分类井（知赔识体巨系）携设置乓课程胞；胁维护肚课件侵；绝维护舍课件民的知秤识要慕点；唇设置片培训帝计划拦；聪进行习培训吸分配化；套咨询段员参响加培鹿训；艳参与废人员躲对培管训内旁容进巧行评逐估；丢管理优人员钻对评主估进泡行反基馈。你整个泰培训广体系抓提供只灵活曲的设工置和润管理辫功能群，有英完善娃的评招估反仰馈机朋制，常以提义高1葛23吉33协的培鉴训效旬率。拔其中发文件征类型扛支持临：文荐本、效语音立、视亿频、梅网页乒等，遗如W惨or悔d文待件、贯Ex墙ce配l文曲件、鱼HT也ML住文件接、P静DF泡文件壁、F较la仗sh率-S线WF约、P辉ow背er蝶Po童in催t-冻PP零T、帮PP锤S、聚网页把MH朱T-萄MH神T、址HT支ML歪网页拿链接珍。遍可以蝴通过隔HT鹿ML阁网页麦链接腥，将万知识座库中链的知仅识点碎链接浓到考救试培焰训系呼统中坟直接惜使用场。冤（2巡）在企线考受试廉在线幼考试勒是集疫成题攀库管略理、紫试卷颜管理商、考归试管严理、稳成绩凉管理腹的综慧合考捏试平剃台，沈实现急对咨吐询员荐培训脊练习建的量脉化考衰核。礼一方屯面培览训出法合格隶的咨煮询员环，提细升咨冶询员丈自身塞能力杨是相挨当复杂杂的秃一个性过程界，另齐一方节面由置于新桑政策课的颁征布，卧新业绘务的薯开展喷，在窜岗咨警询员芒也需腥要定线期接茄受培添训，陆中心奥通过孕建立娱以培顺训考迫试题宜库为汉核心罪的培倚训系鹅统，锦通过表系统趣完善驼的培写训，哀完善炮咨询得员梯生队建以设，泥及时缘补充桃咨询叶员的磁知识吗结构馅，保洲障中份心的射正常犁运作台。逐在线奴考试周系统疾提供宏以下密功能抹：衫题库睬管理溉：题婆库管型理模数块主柴要用悼于维穿护题硬库包广括题削目的麦新增桐、修蜂改、半删除撑，以垫及查结询等惜功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