系统实施客户沟通环节经验评估报告

项目客户沟通环节经验调研评估报告概述：公司自从转型以来，已经经历了大约一年的时间，在这一年中，我们共实施了几十个项目/产品，从中积累了大量的项目经验，不过，这些经验都是存在于和客户直接沟通的项目经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中，而随着项目的增多，这些人员也非常忙，很少有机会能进行系统的总结。而在这公司过程体系中，却一直是一个弱项。因此我们决定做一次这方面的调查，目的是将大家的经验和教训都积累起来，在组织内部共享。我们调查时主要采用访谈的方式，在访谈时，为了让大家畅所欲言，事先约定对访谈的内容保密，并且确定在最终的评估报告中，不会涉及到任何一个项目以及人员。在访谈中我们发现，每个人员都积累了相当丰富的经验，但是几乎每个人的经验都是不一样的；而且发现有一部分同样的问题，会在不同的项目中出现，因此我们也强列感觉到共同总结共同提高的必要性。从结果来看，基本上得到了我们需要的信息，成为我们下一步改进的基础。调查目的通过对于客户直接沟通环节的调查，进行经验总结、积累和共享。根据最佳实践改善现有过程。调查范围阶段：关注于项目的售前和售后，主要包括：商务谈判及合同签订、需求获取、项目沟通、部署、验收、维护等环节。人员：公司内项目经理、咨询工程师、开发经理、部署实施人员调查方法：主要采用人员访谈的方式，事先准备被调查问卷及调查计划。对每一位被访谈者进行独立访谈。提取经验和教训，总结出评估报告。调查统计：目前有与客户沟通经验的人员总部为：16人，实际调查人数：11人，覆盖率：69%。在实际调查人员中，项目经理/咨询工程师6人，占55%，开发经理3人，占27%，实施工程师2人，占18%。覆盖事业部：4个经验总结：商务谈判及合同签订存在问题蚀为了屯签单投，随保便给飞客户左进行墙承诺塑，开静空头弯支票全，结塌果会留影响闯到客起户的趁满意颂度降肌低，乐这种手情况洒在商耽务人术员中刑比较怠多。漠在签孔订合黎同的页时候妻，没蚂有进廊行充维分的吉估计暴，往倚往对弄公司截的能齐力估角计过负强。赞在签眠订合域同的逼时候赌，要健确定耀合适起的项店目目速标，穷并估谨计公己司的毒实际肠能力拨。作根据盯用户筑方的伞进度财要求表来压现缩项唯目的忍合同刑工期仆，而却不考谣虑项甩目的纵实际坝能力托，方崇案不扁成熟蒜的时双候这硬样做懒风险冒很大盘，实乔际的悄工期越往往红相差未很大长。虹项目族范围育不明播确，番导致愿后期茶需求首的范粒围无宵限扩除大，滨得不雨到控草制，香在被随调查愿的项蒜目中湿，最台求变长更大内的达身到了秤60丹%以换上，犯变更怒最小视的也膊达到睁了1屋0－飞20拔%，湖项目界的需得求变琴更成盘了家熔常便特饭。垒高级观经理粘或者抢渠道舌直接像签单字，与板事业能部沟馋通不惹足。种签约坟技巧驰及经既验：才目前定大家侄对于吸签约拳的认甩识已边经得奇到了趣显著买的提蝶高烤，在元访谈垄的过鸟程中霞，已片经没匀有人躁会认士为合灾同签验订是唯一个喂无关句紧要窑的过奏程了半，绝踏大部傅分人嘱员已忍经认染识到出签约攀的重聋要性蚊，对杏于条述款的雾严肃猎性也姿有了休充分快的认你识。怠在现送有已坏签约汁项目密中，庄后期汁合同腹的签兴订就斤比前嚼期好圣了很默多，金这是戴一个艘不断谣完善酬的过汇程。昆由于筝签单蛋时需踏要考典虑竞志争、肢以及纠用户轻对需息求的贷不明池确等呜因素载，所冬以在守合同捧签订辟的时怖候风斩险是咏必然娘会存启在的姑，但撤是应礼该在或合同辫签订敌的时输候就祸考虑轮相应鼠的风失险处兼理策鸭略，笑并论对风泛险进睡行管象理和芬控制思，在莲风险咸较大咸的情裁况下散，考三虑暂喊时不咏签或吐创造株条件浩后再豪签。这项目喊范围非确定炭是合锅同中帜一个亲非常模重要拐的部泡分萌，签四约早兵期，采项目巧的需山求越亩明确环则项苹目风挑险就邀越小斑，如小果需吹要在宰签单构后的砌进行陪调研校，可有以在生需求寸调研宅完成哀后将亦经双真方确哀认的押文档虾作为谈合同鞭的附惜件，台并且哨需要重将变炊更控压制办肆法放袭到合溉同条旧款中皇，和限用户狱约定舍把每柱次变彼更作碑为合赔同附弟件保瓦留。怨在合读同中珍确定夕验收州的条矩款也昏是非更常必搭要的谣。滔合同缝条款老方面奴，考咳虑戒对我滥方很刘不利洁的情包况，年尽可谈能与等用户验沟通纽避免兰。并体且在量签订奖合同脉及合化同附伪件的杰时候误，对搜于不虎宜直致接表呆达的粗观点掌，可肥以换五一种吧合适慧的方怕式与届用户拆沟通概。宿在和蛇用户伴进行艰商务弦谈判悔的时雷候，朋需要厕考虑骆已有住系统沟的成睬熟度晋和项厌目的庸赢利司值抛，贼引导罚用户辛把窜需求挡范围部靠近艺我们嘴能实早现的遵程度等，寻挤找双垄方折砍中点颤，保什证项逮目利直润。式签约摔时初事业姨部项持目经梦理、纽咨询考工程薪师的士参与胜是必品须的脆，越升早介渔入风挎险越琴低薯，成套功率瓜越高驱。是耻否签胜约以外及项狼目范帝围的肉决定输权最树好在判事业装部。凭总部扰人员械参与户项目泛前期雹商务县谈判砌的优税势是掏：对链系统失较了痕解；彼与开轿发员屋沟通贱较多鸟，能孟反馈兰开发棍员的戏意见啄；了会解系多统不她能实向现的景功能粱，从逃而引籍导用僚户，队从用鹿户的傻利益轧上说刘服用姜户放谦弃技感术上碑实现逮困难晴的要蛛求等昨等。重项目显沟通蝶客户装沟通准备熄在访寸谈时灰，有懒部分游项目犁在与缘客户氏进行效面对扯面沟砍通之纷前，五往往题是临活时性蚁、突荣发性翻的，宰事前风没有狸准备蚁，这愁种情慧况所跨造成剧的结拿果是须千里有迢迢稻到客维户那沿里时立，才侍发现感客户平有其趟它的映事情偏，忙徒别的研去了欺，或芽者是度找到晃了客悬户，奖而客映户由撒于事门前没堪有准党备而渴得不柿到我轿们想幅要的旧结果由。往查往白勇跑一杰趟都驴是有鲁可能碑的。凑客户击不会卫在乎宫，因参为反蚂正差适旅费抛和住破宿费顺都是勉公司劫掏，辛还需箭要加犬上伙茎食和严出差膝补助焦。井口头脱的沟黎通也泼是常当用的梁办法皱，这浪种方普法直谦接而嫂有效挎，缺罩点是链随意游性变陕动性易较大壳。夺客户纲的沟自通计铸划拼是必雹要的版，各盐个阶斜段的偶沟通鹿如有纪计划惯会加隔强客歉户的川认知旗以及棕配合喇程度罚，这泛包括哗需求蚕调研跟计划木、部厘署计调划（稼培训训计划窑）以封及验谨收计腿划。获计划锐应是骂正式充的，讨并与乎客户紧沟通烘确认乒，使医客户菊方做沿好相宪应的锡人员短、时酱间、渡设备誓、资浮料的只安排拐；提诵高我缩方的雅工作态效率嘉，降觉低成皆本。权在准贷备时勺，仅断有计邪划是多不够替的，鞭还需恋要轨准备扔好扶相关辆的潜材料殊，这级些材基料根茎据任晚务的丈不同序而不散同，振材料值准备心可以抽是沟态通计私划的铲一部坟分。已另外跑确定速沟通浑的办友法、偿熟悉企客户接使用阔的方稿法和语工具危、系创统的驱试运喘行状仰态、雾准备谜问题场以及洁应对哀措施衫、培迈训演敲练等脱等，优都是贡准备交的内姐容之糊一。码客户讲关系鸽与客肿户建饰立裹信任图的关宴系代是非兼常重厉要的钳，这责方面产在项创目前选期可偏以采样用让路客户馅来参欣观公渡司、予推广扬公司德品牌嚷的知重名度钉等措恨施来腾实现变，后望期则米需要它建立既在产泻品以零及服焦务的社品质单上了事。统在项像目实蜂施过喂程中液，与袖用户恐建立雄良好刮的歼伙伴的关系匆，这唱是一姜个双特赢的膝局面味，也去是做侍客户从关系淹的较畜高境需界，把只有包客户步的成育功才矮是我汉们的则成功绑。需有关拥客户摄沟通淋的层室面上镇，前溪期商闭务谈文判时沟确定裳利益乓约定有；对闯于决扑策层全的沟膛通一己定是抢充分港而必辫要的司，这昨关系帜到整仓个项维目能菜否签展订、素如期薯完成皆、验邪收以甲及收互款等垄一系君列关秋键步痒骤，妨但是环同时森一定抽不要转忽视忧与底堆层也泄建立谜良好检的关康系恭，当雪与用络户要捎求很洲难统吩一的余时候倍，必欧要时贵需要絮采取条非正掀常手侵段（闸如，挨请客罢）。浊在部物分项纲目实捐施过绕程中公，遇宾到了短由于六客户煮内部龟矛盾灾导致脂项目程受阻聚的情抄况发浊生，担因此随我们仪在处叛理客器户关吧系的榆时候槽，需魂要答尽量显避免晕卷入遗客户迈内部交的矛才盾之丢中豆，这颗里面惠的解的决方揪法可字能是网在签独约时附就坑确定减项目喜负责乳人酷，统次一项抓目出蝇口和漠入口仿，引杜导用幸户负超责人快理解印系统蔬，培茂养用辰户负筒责人抽理解易和支镰持系下统，刊进行亡必要猪的风乎险管织理和标控制扮等。芳沟通危人员眠在访沿谈中结发现搂，目楚前项贤目中赵有沟键通人姥员不质确定宋的情趁况存稀在，敞用户液沟通物过程叠当中患，参美与的承人员千较多起，容谣易造茶成项织目信劝息沟藏通瓶取颈以额及信零息壁奥垒，浇这里汁需要啦有一笑个沟圾通的隐规划缴。悔需要防对目逢标客催户进四行细武分，赴针对旱不同析客户新采取禽相应迫措施兔，对东成熟庭度低兼的客训户，呼进行着软件猜开发必过程笔的培晓训腊有助盘于进喘行客单户沟哑通和匆项目距实施麦。蜓与分薯支机奏构的腿协作俗大部赏分项引目认米为堆分支搏机构具的支腔持力起度应忘该加抛大鱼，并结且认趋为良需要贡加强踏与分郑公司军的协渡作移，特生别是互后期摇的协佳作。驴分公联司应牙该更企多地救参与厕到项悬目实林施、施培训答和维烘护工闯作，则建立技良好额的客无户伙素伴关须系等豆活动姑中去敏。分分公具司对毅于系迅统的剩了解董程度池对系瑞统成诚功开买发有捏很大欧影响钢，应迅该炎加大盘对于稿分公携司人箩员的险培训艳。皂分公饶司对塞于项雪目的普风险艘规避搅太少伐，与勤事业狂部的脸利益征分享温有冲掌突，城这样铃在早蚊期就荡引入封了较们大的糟项目睬风险灭，取全决于融公司年的营且销政烤策，爪公司左需要捆在政微策上秒进行爆利益神分享皂的引闲导，回明确哥各方还的责景权利江。建胸议商蜡务与预项目奇相结芒合，予建立贴利益缩共同篇体。冒内部奸协作运有一凳个症良好萍的计冈划是锄内部谊协作秀的前寇提句，与龄内部止项目寺组成颂员进蕉行充锄分沟颗通是召非常路必要骡的。礼做项局目计察划并坊达成摩共识愤非常竹重要装，目仙前组河内共吗识的沃达成足较为鸟容易递，项碗目经德理己跨部能门协旬调能陆力较呼弱牛。目狱前由黄于部芦分项则目没梅有计血划，扑导致篇实施饥工程屈师对抓于用口户反蓄馈的程问题哨的解略决和崭时间凝安排醒不协债调，雄系统铁测试绘不充住分影犹响用抵户满边意度暖；而愁开发址组也局需要份实施边人员价准确寄的提脾前提娱出用垦户请而求，蛙安排晚相应阵的开弹发和絮测试勉工作侍。这餐里有激关责惰任机滥制也腰需要哑明确耍。文在内宗部遇批到问雕题，天可以歌内部乓进行乎解决绝，对初于客忠户而岗言则章是一起个整背体，位不应环将内举部的杰协作赞问题架暴露橡在客达户面燕前嫁。独开发纷团队下内的已充分送沟通单交流插非常销重要生，团敌队中粪直接图交流份和沟粘通是醒最有如效的白，需嚼要经桐常及条时对喉工作斩成果伟进行温讨论涂。闹开发娇过程肺中文人员阅的稳捆定、稠成员赢的能狠力和论团队妄的合尖作、滚平等源交流停的气随氛是膜项目池成功五的重品要因晒素眨。招需求脸获取挺调研危时间竭建议妨：宾前期蜂调研升需要跳充分疲，时伴间不成应太洋短爷，时棋间太粘仓促晕会影葵响到青需求问获取旺的质析量和驴粒度身，很例难挖距掘到环客户敢真正别的需偶求。朱由于睛充分左了解瞎客户锻需求槽后，佳后期醋的变迹更会葵相应证降低粮，从艰而减据少了砌由于住返工叉而造贡成项肠目的塞拖延薪，在汁开发陪工期其方面慌往往屡不会普造成病太大类的影门响。余界面损原型复：务界面串原型座是项持目需沿求获帮取的迅较好拘的方研式向，业唱务模高型的壳分析隆能力导有助趋于系顺统的森需求佛把握刊和实吵现。块成熟含度高坐的客失户需到求范道围较狠容易锻早期盼就确宗定；绍对于躁成熟跌度低扰的客消户，跟需求找范围裙的前饶期确铁定较瘦困难诞，有谎界面企原型胶会更齿好，竟需要残在后民期加室强沟乎通，凭对用妇户进愈行说纹服。溜没有蚀界面涉原型别对于蕉需求幅获取每是一锤个风愿险蜂。甘获取绢客户赛真正买的需仪求：贡在需遍求获饼取的拳过程悲中，迷进行斜具体转客户江分析烟，采病取不余同的球策略锋。用斥户期坑望、摸业务呈实现恶、易姓用性宁是需势要主蓬要考乓虑的扫因素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