提高客户满意度的几大重点

一本真正能提升营销人员实战能力的绝佳手册《客户也疯狂》培育粉丝客户的实战营销技巧客户服务在企业价值链中的地位不做那只愚蠢的猴子

营销专家、《输赢》作者

一只可爱的猴子来到一片玉米地里，看到有好多又大又香的玉米非常开心，心想这回多掰几个，就不会饿肚子了，不禁高兴得手舞足蹈起来。它兴奋地跑进地里开始掰玉米，左手掰一个，右手抓一个。它看着一大片金黄的玉米地，再看看手里的玉米，空不出手来了，怎么办呢？对了，把玉米夹在胳膊下，这不就行了？好主意！于是，小猴子把左手的玉米夹在了右手的胳膊下，它空出左手，再掰了一个玉米，猴子为这个主意开心极了。它再把右手的玉米夹在了左胳膊下，又空出一只手来了，再掰了一个玉米，呵呵，又多掰了一个。就这样，小猴子轮流用两只手掰玉米，夹在另一只胳膊之下，从玉米地的这一头掰到了玉米地的那一头。当掰到玉米地的尽头的时候，小猴子突然发现，自己手里只有两个玉米，它百思不得其解，明明掰了很多玉米啊，怎么自己手里只有两个玉米呢？

你可能像我一样，在小时候就听过这个故事。那个时候你可能会取笑这只小猴子，但是当你踏进营销领域，开始负责销售、市场，或者成为企业的管理者的时候，会不会觉得这样的事情每天都在上演呢？公司为了争取一个又一个客户不遗余力，制定产品上市计划、渠道发展战略、价格策略、促销和广告计划，恐怕比那只小猴子还要辛苦百倍。可是，客户最终去了哪里呢？是不是也会像玉米一样被小猴子夹在胳膊下又被丢掉了呢？

你的答案肯定是：不，我绝不会像小猴子那样，我已经建立了客户服务部千方百计去保留客户了，绝不会让任何一个客户流失。你的答案对吗？很遗憾，错了。

是不是每个客户都要保留呢？市场细分理论告诉我们是不需要的，我们要优先满足目标客户的需求，其他客户可以流失;如果一定要强行保留不该保留的客户，那么你将不得不花费大量的时间、精力和市场费用，最终反而可能保留不住你真正的客户。因此，客户流失并不可怕，甚至是必然的，你必须去管理流失，让该流失的流失。

即使最优秀的公司也在不断流失应该保留的客户，为什么呢？因为客户本身就是喜新厌旧的，一个女孩子今天喝了可口可乐，明天又见到了印有她的偶像周杰伦的新包装的百事可乐，她会不会从此就喝百事可乐呢？客户的需求日新月异，你真的能及时把握住客户不断变化的需求，把他们留下来吗？

留住客户就够了吗？留住老客户，并让他们持续不断地贡献利润，就是我们服务的目标，对吗？对了一半，客户购买我们的产品只是客户关系中的初级阶段，客户关系的最高境界是让客户成为我们的同盟者，他们不仅自己购买，还推荐给同事、父母和孩子，成为公司的义务宣传员。

如何做到这一点呢？我推荐你看《客户也疯狂》这本书，当客户为你疯狂的时候，你就达到客户管理和客户服务的最高境界了。一、客户服务在企业价值链中的地位迫纳焦（一辛）贤企业恭赢利蒜的核赖心所桑在—钞—营冠销模择式盖延槽对于樱任何杆一家相企业房而言没，其润经营回目标雨无非床是赢闪利，掉实现疫企业践价值衬最大倍化或锻股东冈财富盾最大损化。潜那么杰，如壶何才交能提榨高企仇业的永赢利妇能力泪和经赖营效污益呢灾？主疼要有衣以下沈三大袍方面隶：第愉一，亲开发蔑新客捞户，楼或将寒竞争慕对手轮的优勤质客拍户“其挖”扰或“缘抢”站过来唇变为伤自己征的客画户，连从而倾增加浩客户识数量漫，提红高市扭场占尸有率闭；第访二，草交叉觉销售窜和提芝升销脏售，是充分蚕利用般现有诸客户醋资源纱，向挨老客异户介湖绍推批荐公辩司最玩新推屈出的录产品乏或其彼他该渠客户交还未王使用定过的诊产品廉和服法务，同或者莫推荐姿老客旬户使衬用新尼一代妄的同可类产局品，部实现准产品角及时基升级慰，进福一步柔挖掘咏现有浪客户暮的潜诱在消虚费能叫力，棵降低渐新客汤户开鸭发成阻本，留追求敌客户尘价值揪最大余化；渐第三利，延毙长客载户的狮购买谈力生杨命周出期，所设法暮留住打客户犯、减合少客氧户的烤流失掀，让迫客户辈变成伙终身池客户耕，永疾远支宴持我添们的帆产品牙。要裤和那酒些有抖价值骆的客霞户维知系好粒关系铺，将锦会给松企业浴带来忘非常软可观美的效裙益。思无论汗是上罗述哪童一方腐面，欺都离巨不开岗客户迷关系尽的维紧护和脉管理狱，而丙客户拿关系套的维吩护和摸管理幕主要迅就是业指管唇理以蚕下四床个方痰面：屯客户缩的满离意度滥、客抚户购捉买的周过程陵、客爽户的高购买彻成本针、客镰户的工状态腥。其牛目的猪就在筐于通朴过了佛解并伶满足援客户惭的需施求，医尽可酬能使搬客户率满意收，一宪步步发将其草从潜借在客循户变精成新袍客户去，再澡到回丧头客势、长槐期客喜户，闷最后艇成为屿优质羡客户孕、终跃身客紧户、饰忠实倡的支眼持者飞和拥意护者移。那糊么，造如何略才能锤使需屋求各煎异的岗客户括都满懒意呢栋？取怪决于史采用必了什唯么样缸的营线销模到式。度在客团户关件系管默理中盖我们鸣强调杆的是刑一对学一营惯销模鞭式，凉即对姜不同捎的客碍户因盛人而膊异、粉因地伟制宜促地采苹取更摊具有省针对元性的液营销专方法妄和营径销策增略，剃在确树保合翅情、少合理吓、合言法的辞前提毙下，阅尽可秩能使趁客户弄满意批、最泪大化知客户系价值字，甚口至使疾其自暑愿扮互演“疼业余伞推销旦员或砍代言重人”暑，主车动向逮其身俯边的尚亲朋芝好友挂推销范产品释，从刑而收坐获更道令人洒信服扶的好家口碑减和更栽高的牌经济束效益篇，实馋现企涝业的皇经营葱目标制。攀意泉（二松）保企证企赛业赢疗利的抛关键丸要素括——散客户炉满意碗醋渣猫使客塞户满逢意是龄客户偏管理堡的最议根本葛要求宇，只厦有让雀客户艳高兴黎了、茫满意株了，灯客户埋才会洪不离诞不弃振地信叶任你屋、支蓬持你锁。无葛论是东开发包新客鬼户，合还是领留住苏老客铜户；伶无论核是延决长客滴户购臂买力新生命存周期嘱，还匀是实纱现客稳户价蝇值最庭大化榴，关营键都慧取决锯于客亏户的掩满意膛度和兵忠诚扯度。诞客户嘉满意裤了，息才能款成为携回头联客，伐才愿叹意重边复购崖买我抗们的咽产品浴和服废务；鸦客户江满意钉了，贷才愿桑意购椒买我俗们的咸新产堂品，艰才能窃将其馒从竞跳争对宴手的我手里窜“挖蜜”过遮来成兽为我坚们的耽客户泄；客庆户满吸意了胶，才高能成渴为我短们忠胀诚的航拥护增者，栏给我舰们介艇绍更语多的秀客户施。所嫁以要讲提高影企业宽的效看益，串就必喝须让聚客户贴满意泼。骂芳货（三玉）提圈升客轨户满倚意度谦的根金本要渣素—瞎—企庸业价袄值退筐鸽除了燥营销陕模式卖，使铁客户观满意虎的另借一个喷根本盟要素债是企足业价街值，影主要各体现障在四具个方忘面：饱优质鱼的产津品、挡卓越勺的服梯务、般知名脱的品具牌和链客户顶的信哭任。恼工既装.企退业的丝产品况和服爹务炉叉族产品熊可分誓为有痛形产烈品和配无形显产品垮。有钢形产馆品，模通常突是指采某种因具有割具体建形象证或形权态的析实物捆，具做有固构定的湖生产挥工艺甩和生苗产流酸程，熟比如轻电视侄机、聚洗衣靠机、续房屋扫等。寇无形体产品潜，一柳般就始是指携服务差，它奏往往尝是一赠种时愤间和肆空间箱未必威固定熔但却黄极具抖价值赤的行捕为，后是由当许多看不同羽素质错的个沙人直夫接执拾行的嚷、人照与人墨之间晚施与窑受的京、即奋时发缺生并散且即出时见将效的垄行为福。企率业的献有形痛产品中，我择们这金里直尚接称岭它为僻产品卖，是范客户倍满意甜的基乔础。临它应岸该具贝有相目对的嘴独特斯性，颈和其位他同诊类产即品在勺功能后、外杏观、现易用猾性等溪方面切相比姻存在惰一定忘的优者势或秧差异肆，产励品的稻质量伯直接喊影响级客户伶的满危意度估，产第品的磁价格爱也是宵提高经客户绣满意早度的术一个关手段汤，特以别是星当性理价比犹优于沉其他剖竞争刚对手捞时。把企业弯的无夏形产杰品，皱我们椒这里再统称喇为服甜务（块因为介很多镇企业撞就是抵服务裁型企磨业，忘其所药提供照的产鸦品就饲是服场务，说营销虫模式壮也是模服务宁型营渠销）烦，也樱是客米户关妖注的屠重点网，比桥如服撕务的辰质量露如何凭，是俊否便朽捷、童能否赔按时萄供货攻等。呼特别汁地，似服务抛本身择还分扭为售显前服撤务（缝包括售产品智的人要性化童设计构、市乞场活汽动、何市场舰营销亮战役榴等）佣、售抽中服乌务（卸销售覆人员劲对客逃户的貌跟踪腊、机佩会的边管理端、销川售活嘴动、饶谈判赚、客忽户异才议的删处理战、合主同签盏订等占）和红售后石服务熔（产语品的剑交付阿、安幸装、盾培训嫩、维率护、雪咨询讲、客盟户关犬怀等勇）。护总而蚊言之菊，和都客户弯接触鞠的方锹方面锦面都郊会间版接或谢直接纹地影积响客绵户的盏满意秃度，值比如荒，产寻品的且质量凶、销址售人静员的奸态度俊、市述场活鸣动的升行为堡、电河话咨轰询的易效果豆、产丈品交堪付的窜时间悉、销袋售的马渠道肠、合闲作伙动伴、则售后荣服务眼的响锄应速扇度等概。如澡何通贺过卓礼越的津客户杜服务伴使得络客户繁满意挡呢？衬这是穷本书染的重秃点。形脏宪燕.企壳业的嫂品牌忌形象铅堪德铲品牌怨形象帽是企敞业的浩无价放之宝珠，直咳接影份响客阳户的顾选择帆偏好法、购月买决创策和忽满意屋度。仔通常惧情况摄下，造人们垂都会坟有一插种先汗入为义主的淘心理努，认陵为知庭名品袭牌的摸产品湖一定瞧比其症他不遗知名酬品牌刊的产的品质亩量更芽优越仅，服县务更影周到秒，或蛾者知丈名品摇牌更优显气封派。示因此演每当舒人们紧面对樱林林叔总总驴的商调品时塘，知匹名品预牌总悲是优前先考浅虑的朱对象四，这区也就泳是所塞谓的取品牌粪效应秩。屯惊人捏的品巷牌效骆应我做们每洞个人持几乎币每天斤都会隶接触处乳制妇品，赚但是搏各位漏能数蒙出超底过宪种乳权制品检品牌绢吗？沿不容编易，预即便圆是群稼策群卸力也裹未必弊能数仓出床种。兵在对疼一个穗市场敞没有续充分柿了解转的情解况下赴，大凯家是活如何挂选择类产品战的呢在？取知决于剖产品刃的曝鞋光率柳，比闯如蒙索牛、点伊利蚊或者腔光明茄，这碧进一墙步取牺决于器品牌帽的建热设和咱维护聪。一盏个没范有自宋己的竿品牌蝶形象剩的很搬少有悉人知第道的血产品疗，最村终是闯会被样淘汰将的，捏因此砌建立康和提修升企剃业的芹品牌猾形象薯是非库常必没要的偶。比岔如，红“捷倚安特伏”能炼够以策一般恳自行唱车价订格的烦倍到演倍定讨价，宿并长挖期占辫据很泥大一泽部分城市场错，就奴是品文牌效交应的皮体现芳。当百然，英品牌兔形象朱有时悄候也射会带糕来约克束效晕应。崭比如每，“谦一汽夺夏利机”一圆度占件据大态半个束北京搭出租胳车市蜓场，虑品牌扑的知像名度推可谓简相当挥之高醋，但胖是当遥同系线列新前款车仓如“窑夏利沟”、而“金嘴夏利卫”推慧出时艇，该床车的盖定位匙虽已惩不是柜出租弱车，识而是蓄大众饱私家昏车，才但是咬人们啦都不份太愿激意买肃一辆殃打着败出租爷车旗唤号的拾车家但用，额所以妙该品洒牌不逐仅没亭有推织动市赢场的蠢发展昼，反斩而给悠推广盼带来悲了一森定的习困难洗。然财而，塌“大缸众”腿的“扰桑塔蚁纳尽”也箭曾占寺据过泰大片汗上海状的出有租车养市场购，但请当他证们推本出新施款私得家车旺时，栗并没迷有借惠用原寇来的圆品牌雷，而阴是重垫新推装出一脖个新合品牌戚“帕晓萨特微”，染结果希推广望效果取非常适好。太因此简，我闭们不斤仅要抢建立剪良好唉的品话牌形误象，自还要即妥善疮地维槽护它敏、科存学地尖使用周它。屠假菊臂.企司业与摄客户堪的相袄互信来任关潮系现通判企业阀和客萌户的约接触对涉及州很多脊方面沈，包绘括企封业的母产品检、咨拉询热摊线、抓电子盼邮件捐、书咽信来喜往、歉短信耳交流滩、传近真沟示通、驼市场幼活动休、销棚售人多员、弄销售氏渠道傲、技对术支本持人下员、住售后洁服务禽人员病等。皮客户蹦的满映意度昼直接成受与术企业片接触肤的情报况影后响，浙由双纵方的嫂态度胖和沟驶通交淘流情沟况决惠定。坊事实区上，谋确保即和客胳户沟绸通接民触的热过程宇愉快章、将崖客户田当朋受友看圾待、稠快速其建立库起客物户的睛信任军、便匀利的弟服务歪，更睬胜于相价格学策略漫。只拣有和般客户丈成为摸朋友棒，相叨互信粉任，浴相互啄支持糊，才饱能保咏证客妻户的断满意守度，昌从而追发展估客户掉的忠获诚度配，将脆老客哑户留饶住，灶实现前客户侧价值织的最跳大化鹿。轮益鄙（四巾）实钳现企坐业价功值的舍基础畏——汁学习跑与创萍新扒筑耳不断拨学习危创新位是实袄现企耐业价抵值的贼基础呈要求秀，下便面从侍四个贱方面趁进行蜻分析云：第宇一，蠢提高井产品遮的质输量，辞增强签产品骆人性科化的菌设计献，取轿决于障企业抱负责械设计扎和生泳产的傍员工金的学抗习和魄创新真能力抬；第秀二，培提升心企业向的服螺务水呈平，逃保证今客户首满意刃，取抱决于鲜企业袖的销解售人贵员和狸服务盆人员垦的学主习和屡创新盟能力假；第亿三，案树立沾企业里的品望牌和蛾形象洒，保补证企赛业的斩基业式长青读，取聚决于泥企业鬼的市狐场人经员和案企业或战略班规划桐人员啊的学载习和馆创新漂能力绵；第没四，非和客难户建份立长冻期的辅合作警关系创，使句客户绒成为贺朋友录而非福上帝疏，取敌决于出和客臭户接新触的宾过程唉中相润关的堪方方澡面面并的企唯业人欣员的神学习碌和创解新能它力。护综上躺所述袜，企旁业员鸽工的劣工作河态度统、学助习和辜创新岔能力载直接冲影响咳企业哲的价吓值—仆—产简品质驼量、趴服务唱水准辉、品梢牌形啊象以泄及与亡客户种之间田的关悉系。疤企业哗的价伴值又粒直接角决定仍客户西的满顽意度趟，客减户的父满意速度又英影响控客户畅的消戒费水双平，敬进而星影响返企业春的盈煌利能犬力。西我们恋可以往从图彻中看用出，村以使辱客户栋满意宇为目蹲标的意客户鲜服务死在整虹个企狼业价瞎值链墨中的窝地位获是举漏足轻聚重的珠关于司企业禾的赢引利能裂力、溉财务耀指标竖的衡捷量标业准和俯执行巷能力倘，请剪参看版北京芳大学士出版颠社出因版的简《全粉面企牺业绩票效管该理》混一书团，其父中有丑较为员全面乒的论厕述。户寄二、江从辛“立以产理品为么中心具”袜到屈“衬以客圆户为薪中心雷”耻蜡焰随着垄市场缸经济队的飞香速发税展、溉竞争挽的愈围演愈首烈，扣除产呢品质鲜量、全价格雪信息锡之外考，售闲前、崇售中球及售妈后服贸务已遗越来译越受剩到商际家和由客户舅的关过注和阁重视冠，这快是历辜史发进展的邻必然网。迄纠今，阀市场活营销卧已经历经历品了五狠个不匹同的妥发展雹阶段坝：生芦产导赶向、诞产品黎导向舌、销傅售导忠向、西营销市导向促和需贿求导桂向（不也有网人将感其分心成三随个阶怠段：周卖方杠驱动曲、市底场驱龟动和尾买方号驱动型）。逆下面毛我们范来探称讨五译个不塞同阶饲段的取特征束。团推忧（一玻）生牺产导类向区圾态上个歉世纪丹六七裂十年军代，俗正值笋计划驱经济知的鼎牧盛时抢期，贿市场攻需求洽空前厨繁荣术，产咽品供芒不应照求，或买粮仇需要念粮票烘，买树布需铅要布察票，请买肉着需要励肉票识，买僚糖需疤要糖糟票，翻甚至慕有时吓不得乳不“摆走后叛门”帅或者就“求察”卖饿家才槽能买绑上自娇己想他买的匪东西失；那绝时的利企业比只关偿注产女品的纠产量作，客叮户关经怀自畜然是第被忽挨略了拴的，员考核于企业担优劣惹的主价要标纯准也兰就是照企业饿的生章产量优，市顾场完明全是优一个阅以生猪产为新导向财的卖悟方市呈场。闯如今钟在一诊些新呀产品词刚刚岂上市张时，女由于丰专利也权限础或技授术限弱制等灯因素饥，还床没有描更多荡的企短业能惕够进鹅行生肠产或欠者还院没有况更多子企业兆来得话及关况注，闪企业茧也可豆能会券短暂呜停留脆在生到产导疗向阶霸段。克（二慰）产队品导境向鸽亩价在以她生产丰为导及向的位经营筋模式宫下，疯市场如上产丽品数永量在斧不断晶增加茅，消池费者族在购齐买商饶品时孙有了嫌更多互的选通择机叶会，铅而随烘着社涉会经臣济的庄发展缘和人泰民生百活水站平的卵逐步陪改善渣和提煌高，墙消费饲者也伴越来暴越多剃地开说始注洒意同程类产还品在担质量尾上的隆差异枣，并幻对有颤所创毕新的炮产品蠢表现飘出极蹲大的鸟兴趣疑，有沫时人迷们宁插愿多左花一扒点钱馅去购仓买质斩量较雪好的句创新斥型产炼品。蛛另外负，对浴生产领厂商辟而言擦，敏谈锐的次市场恨意识方会告齐诉他溪们什听么产遭品的社需求充量大糠，什器么产插品的稳需求妹量小唯，通盏常只遭要政域策允玻许，浊很多妈企业翼便会董全力供以赴蚂，投悦入到破该产糖品的宋生产者上，疫这时嘴就是盘所谓需的产类品导凉向市薄场。挑但是茶在以脉产品晓为导膏向的升市场共上，右虽然换产品寇的数寺量在辜短时面间内镜有所呀增加错，但距由于唇很多啦企业充生产五的是徒新产肾品，婚技术度还不严够完坟善、矛人才公问题妻也不验能很诱快得牲到解比决，廉所以僚这就拔给产步品质紫量埋救下了镇很大郊的隐汁患。么世纪肯年代促，随疫着市宪场经座济的夫发展古，市党场竞龙争日有益激大烈，枕人们爬开始蛮越来寒越多鸽地关章注产叨品的省质量球问题替，也尝正因应为如戴此，迹企业键开始粱大唱葬“质宅量第朝一”环的口匹号，篇同时减业界样也出昂现了震像“踩”、买“全庭面质五量管挺理（习）”揪等质子量认治证体剩系。抗进入女世纪燃，企虹业都条有了姑一个巧共同渐的理漆念：摊以质哄量求俭生存寒。众觉所周印知，仇日本瓜的“誉远东丰”之惨所以宅能够公成功勤地渗野透美走国市呼场，煌其主渔要原脉因之泡一就达是其查产品飞质量盘优于括美国鄙的同杠类产愚品，扮同时风营销犁方面颗也是桨打着攻“质害量第朵一”统的大宜旗，搜因此醋所向姐披靡嫁。哑质量线第一测全球朗最著腥名的拒管理些学大选师之界一，朝在美袍国乃捏至整石个西有方世展界有炕“商踪界教碎皇”蹲之称亲的汤稀姆•重彼得闭斯，盘在其圈著作惜《乱酿中求素胜》摄中举货了这送样一壮个实糖例：扶手册夏即将著发给共顾客闹，而粘且已却经过享了最匹后期语限。煎份手羞册已垄经打膛印完耽毕并旋已全宗部装辉入信诊封，朴信封泡上也幼已经击写好动地址宽而且击已经胶密封封完毕液，只音等着天打包桑送往纹邮局酷。而升就在崇这时注你却奥发现惧，手伪册第执二页膀“附膊属细结则”张中有采一个惹错别径字。易你是驴应该侦把它净们邮欢寄出钢去还漠是采员取其忌他行处动呢趣？很岂简单誉，行轮动—垃—把墨它们汉扔掉阴！翁自坏（二参）销巾售导傻向墙夹杀随着缎生产变工业偶化和勉机械暖化的颈蓬勃堆发展董，劳炎动生盐产率临迅速夫提高燃，大萌量产刚品涌童向市竖场，钱甚至阶出现费了供孟大于讯求的肢局面惰，买狮卖双许方的成地位骨也因剑此发枪生了堆翻天白覆地剖的变绣化，烦市场桶状态培由原糕来的速卖方觉市场脉转变罢成了涝买方连市场只。到丰世纪商年代秧末，皇市场窜开始育以销那售为工导向朝，企强业也顺开始仪越来浅越多怎地关研注产尾品的农易用采性、订外观稍和包娃装，币以及偿如何阿讨客涉户欢冤心、输卖好喝产品好。很苹多企肠业开贿始着界手改助进原亏有的涂销售封模式继，生微产者饰的工科作重羞点则教是运底用一醋切可到用之味手段瑞刺激周消费粒者购富买自跨己的估产品敏，使坡得公开司积狐压的勾大量衣产品猫能尽辉快销职售出益去。耍他们吴不仅荐费了城很大绪的力雨气成肆立了仆专门瓦的销体售部奉门，总还不错惜让末批发司商、昆零售湖商们刻分享容利润拜，尽隙其最喇大之急能事认利用酷各种大推销码和促叙销手虽段，圈如广因告、野打折天、赠叛送礼惜品、食上门纯游说闭等，谎来实饶现最嗓大销逗售量脊。而胁至于武产品高是否苹真正购符合塑消费浇者的腿需求蛾，消促费者崭购买旬后是走否会惭觉得隐后悔躬或上弯当，摇则从馅不予胸太多谊考虑烤。祖星尸（三林）营幻销导独向首恼袖到了邪世纪芽年代重，市沫场需辩求得悲到了泡进一坑步满梦足，议市场峡上产哲品质抖量较眼为接绩近，讨外观衫也旗桌鼓相源当，茫这时香企业恰要想改获胜穴就得方着手般品牌哪形象虹的建猾设，汤而这订主要涝就取达决于境企业第的营输销。胆随着幅卖方列市场百逐渐界过渡心到买寸方市腰场，泻企业抚不得吊不变持换角俩色，意采取巾以营罗销为齐导向难的经耽营方搞式，句积极土主动麦地向母市场锻推销毁产品况。在副产品蠢推广新过程棕中，秆企业当往往私会发士现很孟多参稻与游帅戏的机角色左会影店响产废品的必销售伯业绩添，包泡括客败户、汁中间签商、斗竞争祖对手蜻、供冶货商蒸、企亚业自脉身，苍以及册提供技支持钱服务机的机净构如沈会计度事务尝所、腰银行嫂、律蒸师事蠢务所触、相衬关政鸽府部党门等蒸。其敏中，扭最具狠影响春力者抄为客达户、种竞争泪对手乐和企泛业自治身。私所以作，在蹦这一丝时期于企业拢多在欣营销帽方面脱狠下腐工夫奶，比健如在候产品梳的定蝴位、祖市场勤宣传独、营燃销模雨式上蝴花费次不少突精力搏和资呀金。狭帝暴习（四本）需奥求导鸡向毫瞎惰到了届世纪肾年代员末，煤客户盖对产让品的巩质量鞭和服情务需办求越察来越沸高，抓他们姐开始摧比较坦不同涌商家做提供分的服箩务，训企业苏也开得始关刮注客杏户满炒意度否。这运时，道电脑朗首先押顺应搅时势蒙地采催用了增一种军新的欺营销绒模式迫——赛一对疾一营文销，农企业肯最终母过渡出到了幻以需辟求为侵导向到，以往客户蛛为中食心，傅通过彩实现侍客户客价值木而实栋现企纠业价公值的绳经营爪方式察。如沸图孔所示闻，在这以产林品为怜中心调的经见营模迹式下娃，企淋业所温有的哨生产返经营京活动黄都围疫绕产汪品的薄生产照与再圆生产猛展开湖，企乳业所合有的闲职能峰部门挑也都毙为此意而建科立，命他们毁被动最地满值足客狱户的喘需求桂，实农行的冒是一把种被戴动的洪营销或模式妇。大新多数浮情况屿下，览他们六都是广等客宪户上光门来疑购买盗产品历，因起此那垃时客榆户称迷为顾像客，酱也就王是光勿顾的痰客人熊。而象在以每客户宗为中楼心的淋经营洞模式痛下，圣企业销立足刺于长婚远发炕展的略需要互，把鹅满足秋客户杰的需借求作慧为企肥业一拉切活透动的勾中心瓦，通货过与袄客户圣的互丰动以辱及对牙客户拌市场快的细淹分，缠提供管差异面化的旁产品锋和服谊务，踪以满鲜足不点同客祖户的硬需求双。图撑从“输以产凝品为误中心蚁”到锹“以轰客户或为中脊心”肆在买流粮要假粮票孔、买屑布要怕布票矩、买隆糖要桃糖票虎的时过候，循有没肯有客耻户关丸怀？畅没有融。为住什么僻？根灿本不木需要庄。因肚为产搅品供他不应月求，墨企业贿大多葡以生多产为采导向标，面出对日令益增钞长的滴物质舒需求债，顾术客只恋关心时能不瞎能买粉足自傅己需骆要的丢产品瓣，厂善商也校只关拌注产涂品的劲产量幅。在草这种馆情况枕下，殊客户客满意能度、淋客户公关系麻管理梨等自杆然是合被忽菜略了赠的。欧随后油随着虑经济掉的发爹展，赶企业越之间盗的竞屠争越哀来越概激烈拔，企超业要悲想把巾产品丧销售秒出去泄，在眉市场吃上占四有一城席之韵地，洋就必很须要县让客资户满郑意，雕所以铜越来仰越多域的企罩业开蜻始重逼视客滋户满锻意度傍、客以户关墓系管横理，恢研究杂客户杨关系臣管理氏，提酸倡以贪客户甚为中圈心的降一对变一营缓销模捏式。煌由此有，企里业的闻经营泉模式探经历驾了从敏“以迎产品膜为中惕心”颤到“制以客据户为色中心枯”的乌转变酸。蛙“以郑客户偷为中鞠心”捐的电邪话银巴行早口在馒年前本，英丝国人针要想站把银摔行里能的活足期存牺款转篇成定究期存镜款，族只需蓬打一作通电谊话就阁能办淘妥。版可是守在我订国，骗直到胡近几盏年才膛可以去通过劲叛银行储办理胞此类乐业务洋。以促前，来我们诱要办著理这朋样的践业务娘必须扩亲自并去银隶行柜恒台办脏理，元先填卫一张螺取款礼单，箩再填恰一张秋存款谈单，通非常怠麻烦呀。这虾样直颈接导剑致：凤一，规客户牛不满幕意，冤因为吸要耽烈误很现多时翻间；欲二，糊增加江了银远行的也成本宝，因月为要淡花很局多时抬间为走客户石处理女这样贫那样奇的小贫事情钥。而涨这种著营销摄模式选就是艘我们饼所说跳的以柴产品筝为中仙心的危模式疑。中船国多碎数银属行都匆有不日止一例套系茶统，纹活期不存款回有一忠套系首统，欠定期抚存款警也有席一套兰系统碗，理泪财账运户又暂是一饰套系弓统，封各个治系统太都有外自己诞的数保据库两，只杀知道揉自己换的客喇户是狱谁，拆而不缘知道色这些筹客户辉在银姻行还色使用锡了其屑他哪朽些产佛品或疯服务幻。在竭以客凭户为渣中心缴的模酬式下情就不脖同了束，银宅行给检每个犹客户磁都设向定了口一个钟唯一缝的代禽码，钟通过紫该代捕码任删何银魄行职及员都旗可以肆很清犹楚地嘱查到度该客颂户使级用了页哪些教服务撑、哪位些产降品，霜应该早收取翼什么低样的牧费用图，客棚户的呜资信禁状况出如何商，等未等。急这样菠既方胖便了路客户住，同鞋时又残能实拌现成咏本转咏嫁，衡降低器银行芒的成矛本和瓜风险丰。比挎如客怠户可贪以通涨过电克话银疤行或产者手房机银袭行即悼时管剪理自贝己的晒账户怀，原供本柜摘台人蛮员的刻服务轧成本造就成烘功转羞嫁给萄了客世户，啊与此香同时趟客户舟还觉络得方萝便且丸满意永，这券些优贪点都举是“李以产艺品为耗中心面”无逗法实陈现的乓。蛾三、宽不是谁产品究，胜迹似产犁品的咽服务例疫犯销售展是一蛙种服努务，锡服务殃也是茧一种爆销售免，而酱且可协能是则一种稠更加流重要肚的销国售，援尤其词是在筹消费颜者日抄臻成宪熟和伟理性偶的今哥天。归销售陵过程奥之内氧和之臭外的加所有挤行为等，都此直接泄或间腐接地贩影响识着销刺售的棍效果之。只放有低前能的卸企业归，才尼会把滚“卖矩出产茄品就送算完面事”争作为商商业州准则宴。客待户服峰务是血企业恩和客壳户最吧关心残的问享题之跌一。斧客户违购买住产品惠时，虫首先啊关心锦的是医产品眨的质臭量和网功能跪，但今是在续最后辞决策讲时，改更关赚注的弟还是丈价钱建和服竿务。浪令人轧满意僚的服眉务是津人们男选择测产品筒时的沾一个舟必要饮条件捆，所吹以，篇任何改一家红目光怪长远倘的公洁司，签都会恳及时饱更新伶和提逗升自计己的尖服务泽理念达，将牛服务悟当成留一种剥产品供进行逢设计杂，并耗成立糟专门骄的客壳户服怖务中老心。当产品己是客性户购耐买和立拥有塞的一识个实坡体，丧服务框却直遭接影娘响客敞户使朽用过童程的疲顺利榨与否奶、客绩户的家满意浪度、蝴产品隶的口莫碑、粒企业娱的形舌象等何，而脆产品穿的口嚼碑、浑企业驰的品验牌形跑象又坑将直滔接影叙响其杀他消滩费者右的购辉买决壤策，甲而且找也会波影响分客户厨购买组力的讽生命浊周期怠和重颈复购倘买率喝。由熊此可医见，玩客户燕服务肝虽不锅是产秆品，动但是杯胜于宰产品协！它叹是产割品的暮附加但值，港是区革别于谊其他疤产品应的重栋要标溜志之悦一，廉所以圈企业缩一定稼要重脆视。情禽四、堡销售蚀、市榴场、遍服务双一体完化植愤盏销售炉、市稀场、沃服务骄一体搜化是翁客户予管理慌的必逮然要垮求，鲜三者束不能顾截然顾分开梅，也拾不能峡想当酸然地辛认为阳只要巡每个垂部门称都做叔好了投，整责个企宴业的私销售惕业绩案就会川得到差提高爪。那源么如乏何才并能做擦到一范体化忠呢？阀忌选遍（一器）市崭场信住息的轰收集千与分雅析献钻盈首先祥要了菊解客为户的棋背景誉信息屋和行汽为信犹息，钻包括圣已有亏的客屯户信葛息、舅潜在去的客收户信转息，鹅以及黎竞争聚对手妨的客笛户、煌大客杰户、冻好客惠户的康信息谢等，支然后心根据易具体见的客原户需途求、终市场纠需求箭分析弊制定搅相应持的市柜场策久略。脂在市端场需奇求分陵析方聚面，带已经坏有很酷多知铜名的辉公司满专门妇从事羊这方饥面的毯工作卫，比常如国绣际知赢名的臭盖勒忘普公医司，丹就是垄一家眯主要菜做市枪场研这究与对分析以的公哭司，墓通过皮设计缸调查傅问卷距了解果和分辩析客砌户的斜需求残。以纯移动证通讯泊行业采为例诊，客拔户需插要什郊么样归的通燃信产依品？君哪些荐产品俭的需垫求量竞更大袭？盖海勒普质公司多会根验据此芹类问小题设她计出辛一份贷调查泉问卷龄，根麦据统甩计与教分析为的情沟况给厉企业植提供排如何萍制定今市场昂策略世的建狠议。嘱比如码，如扑何推赔销新至产品造，开臂展什探么样暮的推巷广活读动，迹具体丸需要恢做哪仪些工镜作，市等等驾。流来自朋忘.昌.隶.月.产中国项最大予的资矩料库有下载怠再比岁如国拣内的粮新华江信公赤司，拣他们懒也是忌一家崖专门肉从事躲类似先的市耕场调度研和麻管理求咨询脖工作百的公角司。筝此外呜，大孙家可预能还膝听说戚过一色家叫窄央视欠索福讨瑞的肆公司绸，它罪是一窜家专蚁门给遵电视净频道寄做收率视率屑分析岭的市紫场调虏研公航司。苗特别肾地，燃为了浇保证央市场外调研汽数据宋的准腔确性季，很餐多市见场调丝研公第司在烦数据舞采集微方面捷会花揉不少流的费板用。咳比如盯，我匠们在乐每一蚊年的道春节音文艺刃晚会踪上经部常会裂听到沟“根青据央饲视秩索福徐瑞的未调研奔，到鲁现在骑为止兴，全足国有考多少镜亿人哲在收赶看中芦央电岛视台随的春胸节文巾艺晚恶会”离，那赛么央悉视摩索福圆瑞是桌如何姓获得蜻收视仓率数蚂据的术呢？适往各蔬家打敌基吗？趟不可蝇能，堆这样疮会影著响大国家收初看节状目，远那么进他们粒是如萍何进巨行统密计的载呢？修春历晚的夸收视盖率调源查首大先，或央视浓索福劲瑞会桐在建止立一决个新心的收牵视率枯调查苦固定第样本谷组之晌前对避该地谦区进乱行基悄础研尘究调拍查。恨使用慧较大未的样盾本量摘对被决调查歪区域汁内的穴各项撕人口迷统计番学特被征（置如当忧地居膀民的超性别漫比例庄、年曾龄分绢布、湾职业护和收卵入情圈况等涂）以暖及可秒能对蒜收视娘行为括产生怒影响踪的因河素（敬如收启视设岔备的妙拥有呀情况续、是赖否有鹊线用腿户、职电视猎频道仇覆盖佳率情贞况及乎被调窜查者疫的常爽用语扯言及务生活脸习惯担等）歼进行林抽样短调查伐。然谱后，招使用稼电子嚼仪器饿监测秀样户概家中手电视井机的乳活动揪，结沟合样症本的忽收视馒状态沫自动先记录歪样本铃的收亲视情策况。傲“测奥量仪奥”可弱以忠业实记筐录观舒众收挑看电蛛视节绣目的什情况逐，同矮时通年过电晶话线位传输今数据岁的方杰式也统大大米提高蝶了收摘视率宽调查农的实联效性厅。在颗样本杂户家式中安榨装的侨测量卷仪主仍要包甩括三执个部把分：仅电视棵机内较的探姑测器壳和探磨头，诉电视组机外品的显怕示仪衫、手填控器恐，以角及与往避线相蝇连的搞存储嘉盒。谱探测爪器和笼探头蒸能够油准确听检测祥电视葱机的器工作尝状态布(词开、盐关机烧)，富在电担视开炼机时顶能够骨自动仆跟踪零电视搬频道睁的变缝化。脊电视绍频道肌的测割定是煌通过腿探头隔获得昨的信卧号得袖出的煮，没击有任岩何人驴为因榜素，蔽频道身变化嫂的时肉间可夸以精胁确到乌秒，摄收视云时间宜的测肌定精肠度极尊高。盲显示阳仪与恐电视梨内的记探测帅器相各连，抱在电伪视开馒机以爱后，芒通过钳样本砖户成轮员按届手控陶器上私的编看号确蛙定谁网在看签电视否，并挤且直载接在策显示霞仪上程显示隐出来杯，频插道和送收视叉人员故变化漂的信著息通仗过样垫本户拆家里摄的交奴流电古网自蛙动传鬼输到评存储假盒里鞋保存佩。每想天凌造晨，咐由总汤部的救计算快中心灶通过松舅线将被所有延样本细户前鲜一天汽收看京电视僻的数驻据取蜻回，缎经过贺数据惰处理坏，便日可计瓦算出挑前一汤天的代收视毒率。壳走在地北京加的街猪头，围我们榜时常外碰到年一些即人拿纤着一挪叠传碌单，凡走到联你跟溜前，扩递给虾你一越支笔长，说欢：“食对不天起，爹先生泊，能草不能尽请您究帮忙稿做一琴个调悔研？狗很简曲单，伏几分初钟就加足够硬了。雅”有疾一次防，我慰就问拜一位溜请我霞协助允做调若研的尾小姑惨娘：臣“我旬为什跌么要萄给你滋们信茄息呢吵？”毫她反析问道境：“塞您为牧什么挑不能舅给我哥们信为息呢汪？”佛我说葡：“兆即便维我给辟了你龙们信蜡息，创你怎唤么能版保证茧它就来是真典实的恨呢？纺”小奥姑娘效听后齐说：退“那傍您为慧什么浸要给锻我们坡虚假引信息马呢？禁”我甜说：智“可喉是我矿凭什察么要至给你奋们真鸭实信竞息呢动？”忽因此纳，像假此类值准确座性、香可靠估性均换得不暂到保昆证的揉极简倾单的冰市场足调研劳，其炸有效尽性是胶非常酬值得肃怀疑沈的，先而且坝根本喷不能举够很锈好地句指导脑决策太。而车像央犁视武索福疑瑞、耀盖勒舅普这泡类专帅业调义研公换司，帝他们垄会投笑入很坏大一束部分悟时间钉、精借力和满金钱蹄以确潮保信肌息的队准确暮性和捆可靠对性。况那么袋，是蛛不是脑任何拒一家尸企业罢在制许定任工何一础项市织场策睡略之晴前，虫都需级要花修费很制大一萌笔投辜入做颤市场炉调研驶呢？瘦我们毙在后朵面可丰以看民到，两优秀均的企切业是妖不需婆要的幅，他暂们能切够直秧接利挽用从所市场余及销忌售过刺程中丰获得旅的信众息进针行分孤析。脊这些勺信息抚是直忙接储红存在购销售宰人员货、市障场人纵员和苗客户依服务丸人员思的大抹脑中趟的，扰是现粉成的绪，有接了它译们，组不仅乔可以学方便培、轻起松地户进行括市场佳分析纸，而添且还彻能节颠省出羊很多俗不必姓要的问重复组劳动继，为扑企业绍省下饥一大抖笔调兴研资历金。你掌握槽客户拥的基液本信铲息之苗后，肿通过贯分析芽法注缺：其死中挂代表饲强项倘(键)，织代表匆弱项胃(朴)，侮代表呼机会疼(僵)，喉代表刊挑战悦或者客威胁切（异）。境，对嫌市场捕需求殊、产短品服附务现荡状进钩行分觉析，絮从而垮设定呈目标航客户乘群。同摘午口（二庙）营芝销计笼划的物制订触和售润中活贯动线脆艺制定部完市渡场目风标以睡及相屯关政寨策、壳规划术后，梅下一急步就著是进叶行市鸣场推呜广，俯即通袋过做爸广告谜、巡下展等绝市场烫活动移促使躁更多多客户金了解前、购民买产习品。裹不管移是否久已经渡做过洋很多遮次市趟场活格动，酱拍过聋很多解各种赞形式语的广动告，鸟都应抖该事喜先有找规范日的规舌划和贴计划成，而洪且为充了确役保这向些规蝶范的配规划建和计熊划能捏够得锹到妥榨善的趋落实安，还暑需要鹿制定柿一套灾周到店而严浅密的写执行摇计划聚，必熔须具肝体到脱时间透安排阻、部衬门和丝个人震，比茧如某区年某惑月某考日，勉由某淘营业补厅的羡某位拨大客虎户经萄理或惜客户秧代表普负责足某项犹推广廊活动炎。推效广的躲过程行是一贱个吸闯引客犹户注但意、片收拢僚人心给的过颤程，汪目的蜜是让加那些菊对我州们的谎产品伪感兴仁趣的锻客户阴以各侨种形斩式主栏动和错我们速沟通爬，比圣如拨题打咨概询电曾话、衔面对溪面交呀谈、洁发短程信息轨等。巡通过农沟通装，让分客户略对我扣们的旅产品怀有一远个更寨深入丙的了概解，捞包括梦产品帅性能颤、优高劣势烟的分创析等盛。如妙果沟萄通交侨流的冬结果努令客惜户满月意，纪并且判销售复人员锤、客米户经勇理的窑专业甚水平时高、冈服务骄到位登，那神么客月户自替然乐捆意购躺买我虾们的录产品晨。食斤鸦（三寿）客傲户服肌务健链肿一旦乒客户楚购买非了我蹄们的攀产品步，我辉们就所要对倾他们乓进行什跟踪搞服务煎，同框时还墓可以启采取删交叉贵销售槽的办揉法，黎将其宗他产筐品一塔起打汽包卖送给他段们，沿使他怖们觉嗽得占怀了大璃便宜抗，实松现双弟赢。翁通常秧，客茶户与阻企业稻接触兵的方出式有根很多帜种，泉包括拦咨询拘、服泰务或壮者投柳诉，妻比如滥通过洒服务厅热线船、互挡联网怎等。僵当客降户投灵诉或好咨询风反馈选到客纪户服亲务中宫心时妄，客坟服人吃员首冈先应寄了解倡客户迫的需哈求或喂问题掀所在鹊，以陆便更猎好地铲解决鲁问题梳，提柱供令谨其满亚意的剩服务茧。至炒于该怠把投驻诉分请派到图哪一丙部门掩解决挺，由孔谁负喷责解垫决，袍需要杠哪些气步骤吸，如佣何处浆理，罗客户哑对处唯理结避果的驾满意序程度跨怎么竹样，其这些保都属糖于客旅户服记务过泛程管涛理的汤范畴搁。此坟外，乖我们注还要谊对客对户投乎诉的失原因残进行杆分析膝，比痕如，柏什么孔样的坛问题铺是客画户投捞诉率农最高葛的最籍敏感把的问息题？算投诉裕的原茎因是咱什么似？是揭产品碧质量忧上的绪问题交，还地是服完务不吩到位震造成蚊的，欢是营娇销的别方式蛇、过进程出六了问麦题，悠还是卸因为程整个请推广惧过程娃中过放分夸月大了粪产品驴和服刊务的竖性能拆，导及致客鄙户的展期望欧值过喇高而娱实际闷上达旬不到荒造成撑的？督诸如暗此类怒的问痰题都糊是我坚们需铃要分纵析的没。总乎而言吵之，塌我们弄需要朱时刻狡对产素品的株使用捐情况瘦进行狼监控左、分价析，地并跟脉踪客段户的伞消费喷情况蓄，观马察其俩是否团有欺枯诈行埋为，检忠诚艘度有争多大规，是死否能融给我激们带砖来经念济效把益，顿等等曾。康升景（四世）营趁销活父动的承评估牺父各失通常塘企业迹都认农为到牛了客拐户服衔务这香一步猎销售柄工作葱就算鹊结束踩了，窃实际偶上还字有一轿步是绵非常膝关键音且不于可缺联少的防，那僚就是趁市场绳活动初的评宇估。前主要犬包括常这些挑问题数：市但场活阁动的耽成功恐失败获率多资高？锈给我划们带邪来了笛哪些虎市场锻效益匪？哪阿些广狭告给延我们剪带来青的效直益比允较高蜜？整驻个推乘广活奏动给印我们搁带来继的效芝益到楚底有狼多少挤？等锐等。眯营销陕活动伯评估方可为嗓下一裹步的璃市场印推广五建立厚基础绍。如股图桨所示元，我觉们可挠以看刷到，匀从开伐展市冒场活狱动入屿手，拆到正疫式实恐施销查售活胖动，矩再到竟客户湿服务哭，都捐是以头客户霞为中增心的必。所渐以我腐们一抚再强溪调，殖营销谦不仅扶仅是皂销售震，而宇是一酱个市唉场、身销售宗、服稼务一耐体化纪的过昼程。最对于浩企业活而言万，首瞧先要代保证湖企业爽内所寨有的两部门脸紧密股配合挽，将逆规划颂从上黑到下塘有条贫理地奖分派贩到各扎个部努门和幅个人塘并有姜力执耕行；诱同时刺，还字要使绢渠道古、合若作伙稿伴、堵营业蚀厅等挽尽快境了解晌到相拣关信脖息。返执行筛者只刚有清广楚地吉了解蚁上级寄领导挠和部趣门的故意图瓜，才屯可能喷很好舟地执杆行规纳划，劳从而挖使客贿户、妙营销牌人员冬、集怨团公白司等串都能登从中碑获利抬。所潮以我都们说体，客蕉户关定系管纹理的洒关键乱在于笋是否互实现阿了销压售、雾市场败、服挎务一常体化博，它担是实齐现和就客户个双赢咬或多回赢的肌保证陡。址提高燕客户址满意沃度的胸四大笋要素蛾一、裕客户倾接触夹面影慢响客年户满嚼意度蜓(室)混种尘和客纹户接吼触的剩方方速面面却都会傅直接歼影响很客户次的满赢意度受，那槽么和山客户睡的接训触面嚼有哪协些方驰面呢优？包界括企头业的具产品雄、市阿场活棋动、引咨询宝热线其渗、销赠售人鸡员、有销售软渠道畏、技馋术支职持人雨员、泡售后逝服务鸽人员赠、电残子邮日件、译书信吨来往读、短手信交张流、辨幕沟通朋等。霞珠顺岸（一理）根胆据客嫩户需键求、辩市场毁调研涛进行民产品泼设计验

客户的需求是产品研发的基础，只有这样，产品才能更人性化，更能满足客户的需求，最后实现双赢。简而言之，要让客户满意，首先要从产品设计开始。这里我们来看一个非常经典的故事。的转型与创新年，公司在快速成长的小型计算机市场的地位已危机四伏，竞争对手从四面八方向袭来。然而的高增长掩盖了市场的危机，其实当时的的市场份额已急剧下降。这时的罗彻斯特研究中心甚至还不知道怎样计算市场份额，虽然“银狐计划”做出了要设计新型计算机的决定，但是很长一段时间，他们的进展是非常缓慢的。到底制造什么样的机器成为他们的一大难题。后来他们邀请了一些平时对不满意的客户和具有需求的客户到的罗彻斯特研究中心做“顾问”，将他们变成“委员会”的一员。在邀请客户成为开发组的成员问题上，研究中心也面临着很大的挑战，诸如BaoMi问题等。在解决了这些问题之后，研究中心的人发现很难与客户代表进行合作，主要是业务和技术语言的不同导致了沟通上的大问题。因为多年来高倾向军于“谅以产界品为棒导向翠”，溉他们套使用程的是捆工程探师的图语言闲，而倦客户毒讲的筋是日啊常的惹商务侨语言健，因奉此根牧本无半法了恐解客钉户的脂真正创需求滥。经竿过几巧天的殊讨论慨，他廉们终挥于有岭了共纱同语肺言，刘客户露提出柄了他溉们的倘建议错和新亮想法斜。有帝一位蔽客户深甚至迫提出携了能急否简突化彼字此生陶意上犬的手露续，俘因为忆他很浪厌烦棒每个放月给陶开三技张不菜同的们支票沸：一傻张是阳机器乖的租筒金、谊一张母是软抽件的珠费用初，还刺有一垂张是唤服务逢和维墙护费泥用。赶像这捐样的啄会议蛋后来授坚持吹一个植季度瓶召开毫一次圾，计共接社待了抽来自开个行厌业，黎代表困家客吉户的昌代表织和合垃作伙拢伴，横并与骆之进龟行了芹交流城，结标果在陶的新减产品徐投入民生产飘之前立，客建户已链经下杂了大慢量的坏订单趋。参拖与设施计的培客户款高兴材地对服其他诱客户小讲：惨“你弓发现务了吗芬？我淹的想的建狠议都鞭被采往纳了嗓，我副觉得数自己飞好像半就是杀开发视团队微中的没一员教。”碗新产犬品发矮布会默安排顷在轮年包月初日夏愤至—纱—一取年中政最长潮的这圾一天柱，正绑像窝期望刚的那急样，刻它得脊到了懂所有甚的阳基光，因几天泛里，骄股票碗上涨笋了咐个百瓣分点甩，短陷短易天，恳仅在耍欧洲驳销售搞量就吧超过断了劣台。俗从客骂户中城来的扔建议不和意藏见使栋得简的寿偿命长首达怜多年戴之久箱，改币变了恢的命种运。访（选港自《晒银狐仙计划助—喷的转担型与悼创新废》，战华夏瞒出版荷社，奋年况月）刮

（二）以客户为中心的市场策划与执行

任何一次市场活动，包括产品的发布、产品的巡展、广告的宣传、媒体的采访、形象的展现、大型活动的协办等，都会和很多潜在客户打交道，从而可能给公司带来销售的机会。可是，如何才能使每一次活动更有效、更人性化呢？这要依靠市场人员和销售人员的共同努力。首先，我们要策划一个吸引潜在客户眼球的主题，这个主题一定要以客户为中心，然后再进行定位，一定要让客户满意。成功的“大学城中的生活城”像华远房地产公司在清华大学南门附近开发的华清嘉园项目，其主题“大学城中的生活城”就仅仅抓住了客户的心理，突出强调“大学城”和“生活城”。尽管华清嘉园周边不乏清华、北大这样国内一流的高等学府，但是一流的中小学和幼儿园却为数甚少，因此华清嘉园想在内部建立一所一流的幼儿园，这样就充分体现了其“生活城”的优势，其结果必然是房子一直在热卖中。为什么他们会产生这样的策划理念呢？源于两个生活实例：一是每天下午几乎任何一所小学的学校门口，总会有许多家长不得不放下手头的一切等着接孩子放学；二是在年年初，不少客户反映，由于小区附近没有幼儿园，结果很多上班族经常迟到。于是，人们不禁设想：假如小区有完善的教育设施，有一流的幼儿园、中小学甚至大学，这种事情还会发生吗？显然，这恰恰表明了人们对社区教育设施的希望和要求来自....中国最大的资料库下载。因此，产品的设计、活动的主题都应该紧紧围绕客户的需求展开，这样才能获得双赢。市场活动不论在策划还是在实施过程中，一定要站在客户的角度考虑问题。无论举办大型或小型的市场活动，流程设计一定要人性化。从邀请客户开始，要抓住客户的心理，吸引住客户的注意力，让客户认为参加这次活动非常值得。比如，要邀请电信、金融等行业的高管参加某国际化但是知名度还不高的公司举办的活动时，可以同时邀请诸如德勤、普华永道、埃森哲等国际知名的咨询公司参加，这样可以增加活动的分量，抓住客户的心理。活动开始时，要安排专业接待人员负责登记、发放资料；中场休息时，要安排茶点、咖啡等；活动会场的灯光、投影、音响、话筒等的布置都要非常专业，并且要经过严格检查。特别是演讲者的内容和演讲水平要能够真正代表一个规范化大公司的形象，这样才能给客户以信心，提高客户的满意度，从而为公司带来更多的机会和客户。

（三）热线咨询和服务

不管是我们的老客户还是潜在客户，当他们有任何需求或者碰到任何问题时，最便捷的求助或沟通办法就是拨打热线。因此，服务是做好客户服务的一个非常重要的方面。热线该怎么接几年前，我装修新房购买了三台空调，因为安装时已入深秋，因此空调一直闲置着，直到第二年才开始使用，可是从未真正投入使用的空调却不能正常工作，于是我立即打向售后部投诉。由于天气燥热，心情也很烦，憋了一肚子的火正打算发泄一通，可是接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生吗？您在去年十月份购买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气一下子就消掉了一半。这样的服务很人性化，让人觉得舒服。接着，服务人员向我解释了遥控器在较长时间不使用时应该重新设置，很快，问题就迎刃而解了。第二天，服务人员又打来询问空调工作是否正常，是否还有什么问题需要帮助。这就是销售、服务一体化的体现。厂家之所以能做到这一点，是因为利用了电脑高科技将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。当客户拨打热线时，如果所使用的号码与购买时客户留下的联系方式一致，那么电脑就会自动在客户信息中搜索，一旦匹配,马上弹出有关客户的一切资料供客服人员查用。由此可见，热线服务的质量直接影响着客户的满意度，接线人员的每一句话都应该体现对客户的关怀和尊重，这样才能提升客户满意度，避免客户流失。

（四）销售人员的言行影响客户满意度

众所周知，销售人员的言行在某种程度上直接决定消费者的行为，在很多情况下，哪怕是销售人员不经意的一句话、一个眼神、一个动作，都可能导致客户产生某种反感，结果还没有等销售人员作更进一步的讲解，客户就转身离开了。所以，销售人员一定要通过客户行为的微小、细节的之处，尽可能迅速地了解客户的性格、消费行为特征和心理变化。一句话让“煮熟的鸭子飞了”国庆长假期间，有一个朋友在某商场买鞋，看了很多品牌的鞋，最后终于看上了一双，价格元。国庆期间该柜台采取的是满减的促销模式，按照规则，购买这双鞋可以减个元，也就是只需要支付元。朋友问：“按照这种模式，另外的元就不能优惠了吗？”这时一个负责销售的大姐走过来讲：“今天是节日，就按照折计算吧！”这样实际的购买价格就应是元，朋友很满意，正当他拿着交款单准备去交钱时，一旁的营业员又画蛇添足地补充了一句：“我们经理人很好的，要是我，我还不乐意优惠呢！”结果听完这句话，朋友丢下交款单转身就走人了。看看，就是因为营业员这么一句无心之词让煮熟的鸭子飞了。从上则案例我们可以看出，销售人员应该时刻留心自己的言行，多采用夸奖模式以让客户高兴。比如，营业员应该这样讲：您是我们今天的幸运客户，希望鞋子和价格都能让您满意。事实上，这样的“小恩小惠”，在很多时候都能够起到不错的效果，关键就在于其抓住了客户的心理，让客户觉得占了很大便宜一样，非常合算。一、客户接触面影响客户满意度()

（五）渠道影响客户满意度

实际上，客户的满意度不仅仅取决于产品质量及售后服务的好坏，还与我们的渠道管理息息相关。

杜绝“踢皮球”现象前段时间，一个朋友买了一部，可是没用几天座充就坏了。因怕耽误重要事宜，他赶紧送到某维修网点去修理，可是售后人员无奈地告诉他说：“很抱歉，这是你自己损坏的，得由你自己掏钱更换。”没办法，既然说是自己的责任，那就再买个新的吧。可是售后人员又告知没货了，要买得去其他维修点的售后服务部。无奈，朋友只能赶到另一个维修点，可是工作人员不紧不慢找了半天才讲：“对不起我们这里也没货了，要不你再等等让我再找找？”好不容易找到了一个，可新座充既没有包装盒也没有配套的插头，而且工作人员的服务态度非常不好。朋友非常不痛快，但还是买下了。可是没过两周，新座充又坏了。于是朋友给售后服务人员打，结果被告知自己弄坏的还得自己再买。朋友实在不想反复折腾，就说：“这样吧，你们给我快递一个新座充，所有费用全部我自己掏了行不行？”答复是不行，没有这个业务。朋友非常愤怒，把他们的录音存到了电脑里，走到哪里宣传到哪里。后来，朋友直接打到公司总部投诉，结果答复是：“很抱歉，我们公司的售后服务外包了，座充也不是自己生产的，所以实在是无能为力。”对消费者来说，他们不关心哪个环节出了问题，更不关心理由是不是合情合理，只要影响了产品的正常使用，就决不容许。虽然充电器和售后服务已经由其他企业承包了，但是它们毕竟是企业面向外界的窗口型服务机构，影响着企业的品牌和形象。案例中的消费者以后不但不会再购买该企业的产品，而且负面宣传效应也会使企业受损。由此可见，不仅仅产品的质量和售后服务会影响客户满意度，渠道对客户满意度和企业品牌形象的影响力也是不容忽视的。

（六）角色定位和客户管理

我们知道，企业营销是一个销售、市场、服务一体化的过程，因此客户管理自然也要涉及企业的销售部门、市场部门、服务部门以及各部门的相关人员。那么，这些与客户管理密切相连的部门或个人在整个客户关系管理过程中各自扮演着什么样的角色呢？.一线经理或客户经理

客户管理是一个以客户为中心的过程管理，而一线经理或客户经理的日常工作就是与客户打交道，收集、管理客户的相关信息并反馈到数据系统中以供查用，并选择适当的时机开展一系列市场调研和营销推广活动。因此我们说一线经理或客户经理与客户关系管理是密切相关的，并且是客户关系管理里最前沿的，也是最有用的一个角色。.数据分析人员

客户管理离不开数据分析人员，因为必须通过他们对客户的最基本的背景信息和行为信息进行分析，了解客户的需求。其中，背景信息是指姓名、性别、出生日期、职业，甚至包括薪水、家庭、学历、毕业学校等个人资料；行为信息，是指客户的消费信息，比如就电信行业而言，客户在哪些地方打了哪些，是否漫游，通话时间长短等，都是有关客户的行为信息。根据上述各种信息，数据分析人员选择恰当的分析工具（如最基本的“报表分析”）进行客户细分，归纳出客户的消费行为特征，从而为促销活动提供最基本的依据。如何进行报表分析一般情况下，数据分析人员使用的最基本的分析工具是报表。如何灵活地制作报表，进行（在线分析处理）分析呢？比如就某公司的情况进行分析，假定发现公司的月营收不是非常理想，那么我们就可以从以下几个方面进行考虑：哪些地域不理想？哪个产品造成的？哪些销售行为导致的？市场活动带来了什么影响？等等。对此，数据分析人员将通过分析得到到底是什么原因导致产生了这样的结果，以及下一步该如何实施改进。比如，如果推销的产品不是客户所需要的产品，那么怎么办？怎样设计产品套餐更合理？如何定价？等等。这些都属于数据分析人员的工作范畴。部门

很多企业都拥有不止一套管理系统和数据库，市场部有自己的系统和客户资料库，客户部甚至不同营业厅也都有自己的一套系统和数据库，这些系统之间彼此独立、没有联系，那么如何将这些信息有效整合到一起，变成一个可供市场部、数据库部、客户服务部、营销部门、渠道、营业厅以及一线的客户经理等共同享用的较完整的数据库呢？这就得依靠部门了。部门的第一重要任务就是将不同部门的信息整合起来，然后统一到一个面向各部门的信息平台上，让每一个与客户直接接触的人都可以及时调整、补充、完善客户的信息，特别是大客户的信息，以便据此进行客户细分和跟踪营销。当再次向客户推销产品时能够直接切入主题，有的放矢地说出客户的期望，让客户觉得备受关注和理解，如此提高市场定位的准确性和推销活动的成功率。举个例子，北京移动向来以客户为中心，他们给每位客户设定了一个唯一的代码与其对应，如要查询某一客户的信息，只要输入相应的代码即可查知，比如性别、年龄、收入、职业、婚否、出生日期等。此外，还有一些重要的行为信息也可查知，比如客户的打到什么地方，打了多长时间？国际长途费占多少？漫游费占多少？短信息费又占多少？数据业务占多少？等等。如果不把所有信息都整合到一起的话，他们根本没办法了解客户具体都使用了哪些产品，更没办法进行客户细分，也就不能使市场推广和促销活动更有效。由此可见，企业的部门扮演着一个不可或缺的至关重要的角色，即把客户的背景信息和行为信息整合在一起，形成一个唯一的统一的客户信息源（即所谓的以客户为中心），以便进行客户细分。.领导人员

领导人员是一个起着承上启下的重要作用的个体，必须自己先把上级、公司最基本的一些想法、营销策略、战略目标等吃透，这样才能准确无误地传达给下级。特别要强调的是，首先领导自己要非常清楚，客户关系管理将会带来怎样的利益和利润；其次，要让一线的员工、一线的客户经理知道，客户关系管理能给他们带来什么，给整个公司带来什么。要使所有人对客户关系管理的认识达到高度一致，认为客户关系管理是至关重要的，没有它就根本没有办法在竞争日益激烈的市场占据主角的位置。同时还要对下面的员工进行培养和教育，让他们时时刻刻都要以客户为中心，要有主动服务和营销的思想和意识。此外，领导还需要考虑员工绩效考评的问题。由此可见，客户经理收集信息，建立客户信息数据库；分析人员处理信息，指导市场实践；人员整合所有有用信息，建立统一平台；领导人员负责教育、培训以及最后的绩效考评。在客户关系管理里面，各种各样不同的角色有各种各样不同的职能，但是只有相互协作、相互配合，才能把客户关系管理好。二、产品质量是提高客户满意度的基础

一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素，但是由于客户不一定是专家，当他们接触到一件新产品，根本谈不上对产品的质量有多么深刻的了解和认识。确切地说，在他们购买之前，只能从朋友的推荐、广告的宣传、销售人员的讲解中获悉产品的质量和性能。但是一旦客户购买了产品，那么马上就会知道产品的实际质量和性能。一旦发现产品的质量有问题，或者当发现产品的性能和销售人员介绍的出入太大时，客户就会感觉上当受骗了，不满情绪也会油然而生。这就是一般客户投诉的起因。但是，因产品的质量问题引起的不满，最后很可能由于服务不到位而导致不满情绪进一步激化。通过市场研究可以了解客户需要什么样的产品和性能，了解竞争对手的产品质量和性能，了解客户对产品不满的原因；但只有坚持学习和创新，产品的质量和性能才会逐步得到改善和提高，才能越来越受到客户的肯定和支持。只有客户满意了，才会有更多的回头客和良好的口碑效应。因此，我们说产品质量是提高客户满意度的基础。三、优质服务是提高客户满意度的保障客户在购买产品的过程中，开始可能并不了解产品的质量和性能，但是通过和销售人员、客户服务人员打交道，就会逐渐对产品的质量和性能、企业的品牌和形象有一个认识。销售人员、客服人员代表着企业的形象，从他们身上基本上可以看出一家企业的管理水平和服务水平，能在很大程度上决定客户是不是会购买我们的产品。客户服务是客户印象的第一窗口，也是购买产品的第一决定因素，除非产品是垄断型的，客户没有其他的选择。正因为客户对产品的质量和性能的了解，很大程度上依赖于销售人员或者客户服务人员的介绍，因此客户经理和服务人员良好的职业素养便是吸引客户的第一关，也是客户满意度的第一保障。比如，当客户使用了产品以后，发现产品质量有问题或者对其他不满，于是进行投诉，这时接待他们的客户服务人员的态度、讲话的礼貌和技巧都会直接影响客户的满意度。因此，我们说优质的客户服务是提高客户满意度的保障。三、企业形象是提高客户满意度的期望

客户对企业和企业的产品的了解，首先来自于企业的形象、品牌和口碑效应。当客户计划购买的时候，他们会非常关心购买什么样的产品，购买谁家的产品，这时企业的形象就起到了非常大的决定作用。通常，客户的第一选择总是脑中第一个出现的品牌的产品，然后才会在市场上进行分析和比较，最后决定购买谁家的产品。一般情况下，客户是希望购买牌子比较硬、价格又不太贵的产品，也就是有高的价格性能比的产品。因此，我们说企业形象是提高客户满意度的期望。四、客户关系是提高客户满意度的法宝

当客户决定从企业的形象、品牌去探索该产品时，遇到的第一个人是客户经理或者咨询服务人员，他们的态度、对产品的了解程度、服务水平直接影响到客户的购买决策，但是最关键的还在于客户经理是否能很快地和客户建立起一种相互信任的关系。大部分客户认为销售人员只是从自己的利益角度出发一味地推销产品，而不是帮助客户进行咨询的，甚至认为销售人员为了卖出产品可以不择手段，这就导致销售人员越卖力地推销产品，客户躲得越远。由此可以看出，销售人员和客户之间建立相互信任的关系是十分重要的。只要客户和销售人员之间建立了信任关系，那么不管以后销售人员如何推销自己的产品，客户都会认为销售人员是为客户着想。因此，我们说客户关系是提高客户满意度的法宝。五、客户服务——贯穿售前、售中和售后

讲到客户服务，很多人认为就是售后服务部门或者客户服务中心的事，其实我们知道，客户服务不仅仅是客户服务部门的事情，客户服务涉及企业的方方面面。首先我们看一下销售的流程：第一步，市场研究。通过对企业、市场、客户需求的市场调研和分析，研究市场定位，这时需要考虑的有企业的强项、弱项、机会和挑战（分析），考虑竞争对手的情况、政策的发展等。第二步，完成了市场分析后，下一步就是进行市场目标的设定。根据市场分析得到的结果，制订市场推广计划，包括市场定位、政策设定和营销规则等。第三步，有了市场定位和市场政策、目标，我们就要通过市场活动，提升企业的品牌形象，为打响某市场战役做好充分的准备。通过广告、地域巡展、招聘会、论坛、展览会、直销宣传册、销售、电邮等，或者参加著名学府开办的讲座等市场活动，为企业带来更多的潜在客户和销售机会。第四步，通过市场活动为企业争取到更多的销售机会后，这时就需要一对一的服务、销售。销售人员需要进一步跟踪机会客户，通过联系、和客户约会等，为客户进行进一步的宣传推广，让客户了解更多的有关公司、产品、解决方案的信息，同时了解客户最头痛的问题和希望得到的解决方案。通过进一步的交流，让客户认可你的产品、方案和服务，最终和客户在价值上达成一致，实现共赢，签订合同。第五步，和客户签订合同后，就要严格按照合同所列的条款执行。如客户需付首付款或订金，销售商或厂商需按时、按要求给客户发货，或者进行服务咨询等。第六步，产品顺利交付并验收完毕之后，接下来客户就应该付完其他款项，同时客户有权利享受相应的售后服务和进一步的维护、升级等服务。图服务贯穿售前、集中和售后第七步，当市场活动接近尾声时，企业一定要对这次的市场活动或者策划进行评估。评估的方法有很多种，比如每当接到客户的来电、拜访、来信时，一定问问客户是如何了解到我们公司、产品或者服务的；或者统计通过市场活动争取到的销售机会的成交率等。在以上这七步中，第一、二、三和七步属于市场前期阶段，也叫售前阶段；第四、五步属于销售阶段，也叫售中阶段；第六步为服务阶段，也叫售后阶段。所以客户服务不仅仅是客户服务部门或者呼叫中心的事情，更是贯穿企业整个流程的事情，包括产品研发、生产、内部流程、外界渠道、供货商、政府部门等都需要提供以客户为中心的客户服务。加之每个企业的销售模式不同，有直销、分销、主动式营销、被动式营销、合作营销，本书主要以一对一主动营销模式为主，讲解客户服务与客户管理。态度和意识直接影响客户满意度态度和意识直接影响客户满意度一.阿精神

什么是阿精神？相信没有多少人知道，但是大家都知道阿精神，阿精神是鲁迅先生的原创，是一种精神胜利法，即不管遇到多么糟糕的事情，觉得多么委屈、不满，总是要表现出满意的样子给别人看。那么什么叫阿精神呢？这里有三重含义：第一，在英文字母中，>，阿精神比阿精神更进一步。也就是说，不管做任何事情，不但要让别人满意，还要让自己满意。既要为别人而活，还要为自己而活，无需一定要成为“毫不利己，专门利人”的“圣”人。第二，是英文的缩写，什么是？就是以积极向上、正面的心态看问题。对于任何已经发生的事情，从不同的角度一分为二地看问题，绝对会有不同的结果和收获。第三步，的发音和中文的“皮”很接近，阿精神的第三重含义就是脸皮要“厚”。为什么呢？不管是在学习还是沟通方面，也不管是真懂还是完全不懂，我们很多人总是不积极提问题。每当领导讲完话或者布置完任务问大家还有没有问题时，往往没有一个人回答，领导讲既然没有问题就散会吧，结果等领导走了，大家开始议论纷纷，刚才领导讲的是什么意思呀？如果连领导讲的内容都没有搞清楚，又如何将事情做好呢？所以一定要学会沟通，对于没有搞懂的问题，一定要通过多方沟通，相互了解，下级一定要知道所分派的任务是什么、可行性如何等，然后才能很好地贯彻执行。再看为什么会议上主动提问题的人很少呢？最主要的原因就是脸皮不够厚，总担心当着很多人的面提出了一个“傻”问题，会被大家看不起。所以我们强调，脸皮一定要“厚”点，但凡自己没有搞懂的问题，一定要主动提问、积极沟通。换个角度看问题有一天早上，一个出租车司机载着乘客赶着去上班，但不幸的是每到一个路口遇到的都是红灯，司机非常生气，埋怨道：“今天怎么这么倒霉，怎么尽是遇红灯！”这时乘客讲：“别着急，等到绿灯亮时，我们就是第一个过去的。”只要以积极向上的心态面对任何事情，就可以得到好的结果。很多事情做不好，大部分原因就是心态不好。二、服务意识决定服务行动

服务意识决定服务行动，良好的服务意识是使被服务者感觉到方便、舒适和受尊重，感受到心理上的愉悦和快意的保证，应当贯穿于产品开发、产品营销和售后服务过程的始终。习惯是可怕的一个朋友需要办理房产证，但是不清楚具体需要哪些证件和手续，于是直接去某办理机构咨询，结果工作人员看也没看就说“到后面排队去”，足足等了四十分钟后终于轮到他，工作人员看完材料后对他说：“材料不齐全，回家取去。”这位朋友非常生气，事情没有办成不说，还浪费了很多的时间。其实，就这么简单的一件事情，如果能够站在客户的角度考虑问题，在办公室的外面挂上一个牌子，写清楚办理房产证的流程、需要的材料、办公时间和地点等，就会避免很多不必要的反复和麻烦。为什么就连这么简单的事情也想不到呢？因为他们从来没有站在客户的角度考虑问题，没有客户体验，没有为客户服务的意识。三、服务态度决定服务质量

对于任何一家企业而言，员工的态度、满意度都直接影响工作的积极性、服务的质量和工作的效率。如果一个员工带着情绪工作，动辄与人针锋相对，如何做好本职工作，又何谈让客户满意？只有当员工“疯狂”地为企业卖命工作，发自内心地愿意为客户提供悉心周到的服务，才可能使客户满意，让客户也“疯狂”。员工乐了，老板发了世纪年代以前，我国企业多实行员工终身制，即单位设有工作区、生活区、福利区等，全家人几乎都在一个单位上班、生活。但是自从实行改革开放以来，国有企业大改革，终身制不再适应企业的发展，大家可以自由选择服务于自己喜欢、用人单位需要的企业，加之房地产业的兴起和分房制度的取消，大部分企业都不再提倡员工终身服务于同一家企业。然而正当国人兴师动众推行企业制度改革时，美国公司（连续十几年被《财富》杂志评选为家员工最愿意工作的公司之一）却在大力提倡所谓的员工终身制，即鼓励员工带着全家人一起工作，小孩从一出生就属于公司成员，上学的所有费用均由公司支付。员工若要休假，可以提前到公司的人力资源部登记，公司将按照员工的期望，为员工安排好行程、酒店、机票。员工的工作时间是自由的，上班无需打卡或者签到，在这样的制度下员工的流动率不到。此外，公司的新员工，尤其是刚入职的销售人员，进入公司后必须参加公司的新员工培训，要让所有的员工理解“员工乐了，老板发了”的企业文化，相信自己加盟的是一家享誉全球的卓越的公司，所生产的产品是全球最好的产品，了解它能给客户解决哪些问题，带去什么样的效益等。接下来，还要认识到自己的产品和竞争对手的产品的优劣、区别，如果客户对此提出异议，该如何作答等。只有这些还不够，还要进行销售技巧的培训，比如咨询顾问式销售、解决方案式销售等。公司认为，如果销售人员在没有接受培训之前见了客户，那么面对客户所提的众多疑难问题，或对服务、产品有不满情绪，新员工将会不知所措，举止不当，不但客户不满意，新员工的积极性、自信心必然会受到打击。公司成功的秘诀就是，为员工解除后顾之忧，首先让员工满意，然后通过培训，坚定员工对产品的信心和服务意识，提升销售人员的销售水平，从而使得销售人员就像图中的老鹰一样，可以将如此巨大的鲸鱼抓起来！四、如何在竞争中立于不败之地

《蓝海战略》是一本在业界非常有名的好书，它主要强调的是企业的创新，包括产品创新、服务创新、管理模式创新、营销模式创新等，强调产品差异化，这样就不会在竞争中两败俱伤。我在《全面企业绩效管理》一书中也讲述了很多关于企业应该建立自己的盈利模式，通过创新避免和竞争对手正面交战的方法，但是创新有时并不是一件非常容易的事情，或者企业很难在短期内实现产品等的创新或者经营模式的改变，因而不得不和竞争对手展开血腥的较量。在这种情况下，如何战胜对手呢？竞争策略就显得尤为重要。每当谈起竞争策略，我就会想到甲骨文公司的全球总裁拉里•埃里森。拉里做事的风格非常强硬，一定要打败所有的竞争对手。下面我们来看甲骨文公司是如何在红海战役中取胜的。我们知道，要做好营销策划，首先要做的应该是目标导向的管理（）注：目标导向的管理，不是目标管理（，）来自....中国最大的资料库下载。目标管理是著名的管理大师彼得•德鲁克于年在他的《管理实践》一书中提出的，强调的是先有目标，然后才能确定进一步的工作。它是一种工作的方法和态度。做任何事情都要先进行分析，然后制定一个切实可行的目标，再看如何实现这个目标，需要采取哪些具体措施等。这样，才不会迷失努力的方向，才能按部就班地把工作做好。众所周知，如今的甲骨文公司无论在数据库还是在等方面，所取得的成就都是全球领先的，但刚开始时甲骨文公司并不是做得最好的，不管是市场份额还是产品的质量方面，都落后于、公司。那么，甲骨文公司又是如何打败这两家公司，在市场上站稳脚的呢