市场营销学练习部分模板

第十七章服务市场营销（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）1、研究如何制定有效的服务_________，是从事服务业者的竞争取胜之道。A．办法B．措施C．营销策略D．公约2、服务保证主要是强调承诺的_________。A．必要性B．真实性C．彻底性D．可靠性3、服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一个_________。A．主观范畴B．客观范畴C．道德范畴D．文化范畴4、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的_________特点引起的。A．无形性B．同等性C．异质性D．易逝性5、服务的_________特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A．无形性B．异质性C．同步性D．易逝性6、顾客了解到企业内部的_________及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。园A退．管资理方甜法归B仗．质论量观鲜C耍．管揉理体辜制射D似．生侦产工谦艺裁7跌、诵服务搬价格喇之所稀以被恶营销胁经理模重视躲，是展因为仇价格菌是诉__允__星__影__杀_统因素间中决险定收室入的缠主要猪因素勉。歼A袭．人母员推陆销直B蹈．公露共关除系脆C唯．营佣销组秃合煌D果．服盈务促困销易8涉、湾服务挽是一闷种无于形产堤品，司它向充顾客涂提供百的是涂产品讽的忽__啦__言__雀__幅_娃，并别不涉荷及所还有权老的转颗移。臂A表．管峡理权挺B尺．保咏护权麻C暗．所闯有权鉴D芝．使宽用权迅9均、错蓝图览技巧叹也称勾为服限务过伶程分钟析，硬主要负是借滩助发__桃__食__彩__桌_户分析灶服务阳传递蠢过程疤的各抢个方纲面。估A削．服拍务作身业流今程图汪B肺．服拢务公司约叨C亏．计吵算机腾D睛．网弊络图满1罪0像、拉由于蠢服务始是无位形的硬，再__挑__碎__旬__欢_尖是对真服务拨水平眨和服塌务质狸量的订可见葡性展宏示。澡A塘．服召务本州身研B费．价喜格绪C画．分但销商还D数．促改销窜1晓1削、固企业调和服众务人很员能川设身饰处地寿为顾加客着蝇想，解努力挺满足涌顾客览的要卧求，跪这是底服务鄙质量由的助__庸__植__假__购_串评价怜标准鸡。品A秆．移汉情性钳B辣．保努证性润C早．适它应性唤饿D次．可登靠性桶1旦2碧、即服务牧产品存包括团核心责服务寸、蓝__抱__肿__搁__纱_击和辅绢助服探务。援A裂．延滴伸服联务卷B匠．便纷利服帖务双C巾．售押中服何务位D短．同糟步服燕务撇1财3个、暑服务坚是一熄方向饥另一演方提决供的亏基本燕上是咸__倘__陆__激__饮_兄，一核般不忠会伴头随所就有权拍的发商生。丙A邪．有爆形产渠品顿B弯．无底形的喘任何浑活动饮或利率益诞C幕．物芽质产联品枪赠D号．实膨体产胶品者1息4绒、肿随着颈人类掘走向棍知识释经济童时代禾，服泳务业咳在文GD扰P且中所拆占的仰比重雹将会短__额__喝__择__押_眨。帆A捞．持砍续上晒升地摊B欢．不季断下漠降终C拳．维速持不港变鹿播D话．变型动甚湿微么15圆、晒建立滨以质口量为梳核心摔的企瓦业文鸟化，恒全体覆员工饼必须同树立警__匪__吊__叉__管_榜的观肃念。冤A薄．赢烟利第粱一旅B秘．顾盘客第牛一晚C死．成霉本最皮低务D飘．质叹量第锡一志【参置考答享案】塔1落、匀C刚2橡、凡D敏3度、五A旦4吼、的C散5歪、理C千6菜、孤B镰7菊、途C写8厌、乳D灵9戒、奏A舌10普、晶B丹11安、赔A僻12徐、茂B粘13精、饼B胁14流、笛A甚15丝、权D台（二闲）多张项选戚择题店（下皱列各激小题极中正渣确的寨答案盘不少养于两蜓个，风请准匹确选盼出全央部正膨确答槐案。浆）屿1、劈一般货用来天评价敌服务糟质量联的标且准，藏主要封有仁__姐__役__抱__顿_顺。缎A摄．移秩情性尘B疾．保队证性纠C偿．适财应性寨D趣．可挥靠性封E垒．感品知性痒2、梁服务偏通常未可运础用驶__浪__圈__恢__长_欲来实绸现有辽形展炉示。延A办．实杯体环哪境丸B摊．企稍业文择化多C拉．信征息沟吃通烘D身．价冤格姿E很．企拍业精拍神穴3、献感知挡性指敌提供扰服务袭的有亚形部厦分，天如各患种懒__轰__牺__馒__递_但和人俗员的桃仪表枪等。侮A挺．设园施征B壳．口耀碑甲C弄．设陡备阔吸泥她绕肚民骂胀件D腾．需占求业E繁．承暖诺胞4、坝服务柿产品凑主要银包括后__挥__姿__趴__粉_革。芬A惯．售党后服皇务稻荐长捐绩认B画．辅嘱助服词务喇C最．便局利服求务老艺浮腹椅D示．咨怀询服箩务蹲E拴．核架心服天务新5、瑞顾客挽对服区务的刷预期仆质量饿，通雅常要煮受锋__茧__慎__凤__忆_酒因素惜的影陶响。肺A讲．市铸场营富销沟鲜通闪B伍．顾顾客口串碑惯C汽．顾标客需顿求也族作D袄．服涌务产幻品无E壮．企桶业形撑象隔6缠、淋对制腿定营弟销方稼案影搅响较滨大的骡服务悉特征寿主要戚是缴__井__饥__及__利_慌。狱A住．无晴形性窜B袜．同楼步性腔C断．异遵步性垫D笋．异六质性右E阳．易誉逝性窃7耕、纲在运订用标僻准跟易进这晕一方膏法时摇可从控__弄__椒__粘__酿_疏方面拖着手盐。镰A仅．业闭务管狭理湖B务．策裙略耍C猛．经恒营沫D公．学俭习眼E仁．模滔仿搏8状、胁根据绞服务凯供应赔与需糕求的收关系炉，服夸务供骄应与丘需求丢的波宴动较献小的擦服务磨类型烫主要刊有兆__腔__从__德__兔_雪。兔A影．运调输征B萄．宾诞馆态C读．银伴行消D给．保比险娱E偿．法迹律坐9幸、单实体谣环境嘱主要态包括苗__妄__收__洁__争_水。沫A论．周探围因亏素成B事．地豆理因磁素皇C务．设羡计因殊素无D辫．人教口因趴素毁E雄．社粮会因猴素趋【参努考答蚁案】弊1热、晃AB沃CD迁E敢2掏、踪AC顶D烤3惧、害AC添4祥、捡BC摸E绞5掘、予AB芦CE捉6历、等AB慌DE逮7轮、撇AB谷C啊8午、门CD璃E烫9、狸AC钉E胜（三江）判齿断题阶（判玩断下拌列各悟题是案否正扬确。纸正确拦的在奶题干巩后的胸括号返内打活“√麻”布，错帝误的印打军“×比”宇。）饲1、得顾客回服务添的基茂本要谈求是础尽量剩扩大讨后台肉活动皆的范秧围和雁比例挎。秤增百谣（材虏啊）守2、涂利润校最大眠化决劳定了怀定价淋必须索低于差总成士本，宜成本必应是血定价绕的最压低限材。袭字（搅敏省）罪3、虽在顾笛客心驼目中浴，服柏务业衰的操百作人边员实面际上好是产药品的壁一个浪组成扑部分填。叉伐（蒜侮茅）誉4、击顾客爬在接堵受服巨务之模前，扮最先灰感受纤的是扔来自泰服务劣人员市的影所响。嫂志真回（乌须徒）饮5、抢企业胳形象毒不会川影响锁顾客攀对服唯务质纱量的各认知雹和体后验。捡曾必故注浓（贡消妄）垦6粘、博过分危的承秧诺难渡以兑摄现，赵将会镜失去怪顾客松的信窑任，徒破坏宫顾客房的容躁忍度璃，对府企业高是不纹利的锣。萝栋俭至莫事尿翁隔惭助开永块陕意廉梢（邀叛）讽7盐、尸基于鬼服务寨的特林点，国服务脚广告虹要努蒙力实佛现将夜无形劈服务贞有形妥化，直消除婚顾客洞的不泽确定橡心理怀。休骆匠华珠损但氏纺陵盼利狡师转匪索狮（蚊驶）拼8奸、戚服务浇企业默的设究施、司设备性、统荒一标知识等董有形堤因素植不容鸦易被始顾客诵感觉础，从蜡而也移就无脏法感耳知到鞠服务军水平撕的高溜低。到蒜保签峡疾疲口骡溜乖躲膨途（划号）价9驼、漏服务卧定价肿除考常虑成弦本、茶利润屯因素恐外，凳也不折可忽请视服块务形卷象的费重要限性。兴湿（笋很阶）穴1柔0打、遣同一扣种服炊务由仗数人处操作场，顾鼻客感恢受到覆的服足务品秆质是侦完全泰相同股的。是互免（蒸辰）劈1证1骗、溉可靠仿服务题有助乔于增络大优祸质服希务重水现的广需要但，从昂而合吓理限角制顾碗客期悄望。斧照（届绘）块1市2桶、猜顾客代之所乒以关嫂注价尿格，压是因恩为价牧格可劝以提均高或避降低秩人们拌对服拌务产汁品的气期望橡。悔宫英床溉削唇程跃芳移行邮首矿鹊腾叛（减像）筛1催3盘、柳服务错促销派的主悼要目书标是赵将企迁业所剂提供稀的物抽质产的品与累其它拐竞争意对手邪所提妻供的文服务盗区别叨开来壁。皆坏怨抛电节惜迈驼赖蠢甜药夸终羞（阶轨份）球1板4液、答提高津服务叙质量瑞的策另略包孤括标捉准跟绑进、概蓝图正技巧拘和全吼面质胖量管断理。墨丘序（改吵）混1耀5扬、好商品恭营销精和服风务营打销是惕两种钢能够狂清晰甩分开混的营窑销类逢型。掏英千努擦（见六）动1纽6萝、蚕制定冰正确麻的价消格能头传送呆适当吵的信捕息，界是一贞种对叠服务弊有效凭的无堆形活请动。准雾（致浊）震1溉7湖、兵有形工展示谁的最侍终目玻的是肥建立待企业驱与顾排客之坛间的祖长期豆关系晕。药棕杯漂（尾砌）毙18剧、坦一个磁出售慈劳务择的人票，在栽同一在时间怖只能细身临妖其境绑在一元个地强点提间供直趣接服艇务。鬼（酷暑）寨【参舅考答返案】应1欣、穿×民2姥、绍×粥3够、暖√恳4表、含×窄5躁、目×朱6雪、微√饥7股、大√雨8由、漂×房9属、屡√尚10灶、寒×工11恋、怖×冒12民、初√川13吓、丝×尿14爹、领×俩15躺、绢×肠16钞、吵×滩17踪、屠√岔18扫、朱√渣（四叉）填叙空题狮（请忘在各品小题驻的划耗线处胞填入岸适当坝的词笛句。粘）扔1、劳服务申主要络提供比的是总__明__向__急__杰__汉__或__陵_雷的利乱益，仪但有跳些服的务又涉和有施形产昏品联拣系在脉一起僻。末2、勉服务秩具有布无形弃性、干同步泳性、腐__复__继__幻__臭__臣__樱__睡及易蹲逝性饼的特咳征。黎3、锻技术律质量悟是指山__辟__吩__应__锯__免__螺__邀__年的产母出，颜而职用能质栏量则兆指服职务推轰广的咸过程烧。停4、堤价格细是对贷__帝__蔽__闷__锯__贸__鼻__肌和质谦量的蹲可见链性展皱示。械5室、痛服务职的划__万__影__正__佩__惕__再__风__扭指服萝务供叫应者临准确广无误戴地完葬成所派承诺垄的服量务。绳6遇、吉服务俯产品陆的分偷销决伙策主撤要考寨虑应脖在巩__宴__尼__炸__狮__草__握__牵_玉_及雾如何求将服胡务提全供给沈顾客势。防7况、湖以该浅种服佛务的坊市场倡通行晒价格革作为报定价天的基晓础，葛避免烂价格特战，呀这是夫__主__交__察__淋__易__奖__蝴__折定价盆法。泥8矛、跟直销疼是从勺服务到提供振者直跃接到定顾客鞋，实汉行酒__脖__萄__和__会__常__狐__舒__朗的服粗务。止9饮、歌经纪撤人是丹在市慌场上步为服帅务提担供者唱和顾易客双状方才__优__否__场__税__时__举__庄__帝，充创当中旧介并救收取耕佣金爷。眯1私0崭、雕顾客割在接峡受服肉务之讽前，拳最先浊感受纽的是扩来自包__赶__硬__伤__暴__搭__我__睡__丹的影腹响。掏1乏1织、惑基于府服务极的特冰点，织服务委广告占要努伞力实今现将螺__谁__共__胶__列__喘__葱__笑_刑_有捉形化跪，消跑除顾拐客的尿不确鞭定心究理。犹1简2恋、锐人员掌推销顺是为咳了帮巧助和弓__店__狡__奇__炭__带__抄__判__乔购买挣某项题服务罩而进蛋行的污人与散人之艳间的滴交往必过程班。辉1之3鸭、切为增硬强促物销效挑果，鸣尽量辰使用富__胆__娃__催__羡__制__活__誉__隆作提圣示。检1救4赶、日主观卵定价待法是篮根据慈顾客披对服南务的雁感觉截价值匀和托__竞__摔__腰__鲜__再__环__去__妈，结糕合主房观因狐素制筹定和躲调整萄服务燃价格迁。却15职、澡服务袖企业欲的行洁为按竖照是忍否与患顾客设直接峡接触培，分嫂为蕉__尖__刃__雾__届__宋__猛__窗__掌与后设台活面动。只【参就考答枪案】补1爱、漆无形累2罢、栗异质营性秒3拾、排服务少过程搬4冤、忙服务签水平怒5棵、插可靠早性蜓6绪、刑什么亩地点伯7强、团通行易价格招8柴、史面对巷面毫9脉、咳提供但信息昂10齐、层服务觉环境毛11弦、李无形摇服务筛12膀、脑说服川顾客允13贫、顷有形负线索尚14秤、肾接受胖程度色15非、厕前台白活动昌（五乘）名贫词解笨释叙1、闷服务疏质量松2、吉蓝图唤技巧岗3、抛服务射的有伐形展丘示慨4、堤服务互环境泽5、站服务钱促销颜【参晴考答棵案】州1、猛服务肢质量酸就是鞋顾客性对服剑务的缝预期纵质量扮同其版实际左感受锣的服衣务水艳平或半体验惠质量泪的对哪比。距因而弄质量滩是一待个主捞观范很畴，哈与顾匹客的薪感受长有关耗。惜2、详蓝图崇技巧洁指通歪过分币解组章织系壁统和舱架构提，鉴狠别顾宝客同秀服务桃人员提的接笋触点吉，从昨这些纹接触锅点出辉发来畜提高夏服务裹质量剧。为3、皱在服唉务营标销管绩理中睁，一岗切可初以传警递服绵务特酱色与联优点染的有敏形组搁成部闭分，校均可测称作债服务牵的有协形展针示。罩4、恰服务稀环境样指企车业向哥顾客墓提供强服务能的场恰所，意包括爷影响抛服务至过程斜的各职种设烛施，精以及势许多羞无形警的要秒素。旬5、屡服务河促销俱指为胡了和碰目标盘顾客贺及相京关公警众沟兄通信浊息，烛使他违们了薯解企是业及疾所提如供的圣服务傅、刺秃激消插费需弹求而裂设计挠和开糟展的楚营销暗活动盗。舒（六飞）简孤答题颜1、满服务戒市场趟营销歪的要揭素主兵要是秤什么饼？颤2、肉服务交质量贱差距袄分析脚模式火表明舍，提征供的傻服务侦可能牛存在丧哪几葱个方尚面的躺差距季？授3、证服务跌企业粪如何虑来实截现信采息的艇沟通洽?不4、汗服务势促销堂的具婆体目戏标是址什么厅？生【参秆考答逐案要云点】苦1、宜服务职营销蚁的要比素是钉：（碰1贩）产故品。塞服务推产品挠必须辨考虑策的要兆素是缎提供树服务疤的范责围、乎质量奴、品冶牌、睛保证很以及殖售后层服务停等；情（旅2豆）分身销。羞随着鸭服务诞领域疲的扩推展，胃服务调销售镇除直妙销外遵，经芒由中扶介机祝构销督售者敞日渐肿增多非；（闪3专）定尼价。慢由于汽服务售质量轰水平懂难以包统一似界定吃，质鞭量检绒验也湾难以选采用朗统一带标准姥，加杨上季制节、伙时间龟因素鄙等的盐影响树，服蚊务定筒价有栏较大吧的灵薄活性谊；（熄4宋）促这销。桐服务夺促销滥同样移需要奸使用渴物质惠产品帽促销题的方非式，来另外询为增嫌进消植费者样对无歪形产庭品服觉务的猎印象绣，促胶销中培要尽延量使及服务浮产品贱有形娇化；有（裁5斗）人将员。胀服务波业的殃操作倚人员帅，在耳顾客额心目用中实僻际上反是产暑品的踩一个切组成真部分孕。桶2、挥服务娃质量祸差距长分析通模式欢表明像，提魄供的秃服务过可能旅存在假的差祝距主资要为袭：（伍1躬）顾顿客预现期服溪务与善管理镜者认均知的既顾客萍预期奥之间份，由盼于管主理者瓜未能表正确理认知稿顾客钥需求待，或溜不了允解顾肠客如原何评皂价服镰务成肯分，叛因而劳存在拔差距毒；（解2米）管答理者点的认格知与谣服务陷质量醒之间灯的差飘距；药（傲3驳）服谷务提轻供与锣服务库质量棋规范忠之间稼的差优距；项（然4饼）服爱务提进供与项外部糠沟通盟之间义的差魄距；娱（购5寸）顾四客的脆认知尚服务径与预暗期服能务之凉间的寺差距鼻。谜3、桥服务虎企业摸实现备信息继沟通我的方喇法主河要有啦：（刑1照）服邀务有哄形化倚。在明信息雄交流西中强功调与顶服务像相联厌系的总有形扇物，晴让服浩务显光得实嘱实在桐在；旬（愤2江）信内息有歼形化察。通槐过鼓戏励积滨极的兼口头躁传播撤、服仔务保音证和既广告久中应超用容渐易被布感知无的展卖示，物使信选息更首加有攀形化么。掏4、揉服务溪促销简的具穿体目姥标有紧：（顾1趴）传脚递信岭息。孕告知依潜在凳顾客奉本企察业的伶服务耐项目晨和服厨务能搭力；再（扒2任）说低服。皆促使旷顾客谦做出奶购买奖决策膜；（航3红）提周示。井向顾奇客描嘴述本仪企业膀的服示务所隐具有导的特浮征和事各种蝶利益搁。脆（七逐）论卫述题驾1、养试述卵企业喊如何独化解沟顾客丧对质胆量风粗险的跳顾虑惭？禾2、广试述业服务屯定价切的特粪点及耐定价呼的方薪法。度【参长考答观案要低点】坛1、时企业比为化让解顾返客对填质量屯风险请的顾椒虑，叼可从迅以下危几个壤方面搜着手秀：（川1拔）突格出质步量第椒一。岩高层辫管理铜人员葬真正渔投入犯质量扶管理举活动衫，包岔括履举行承闸诺保辈证，讨在资籍源配绝置上鉴支持士质量测管理度活动万，建与立以锤质量借为核溉心的闭企业银文化淡，全英体员骑工树屋立质胳量第气一的键服务浩观点违，自铸觉地滩为提议高服遗务质佳量贡见献力冤量。扇顾客雀了解比到企果业内累部的迹质量逗观及喜措施碌，会坝逐渐库消除袖质量弓风险阶忧虑亮。（描2塌）重慈视人恶的因热素。生以人竭为中时心的驶服务团，质筝量决奖定于岂人的凉操作雹技巧情和态遇度，展必须丰重视目员工页培训亮，让水员工牺掌握择新的缠服务缓技巧峡，改睬善服削务态尤度。战同时彩，管影理者语要创膨造一诵种能杀够得跃到员勒工支渔持的溉对优既良业狐绩给押予奖疏励的顺环境俱，争肾取在失员工悼满意梅的基哪础上赚让所哄有的报顾客