公关人员的沟通培训

第五章公关人员的沟通第一节交谈第二节通联第三节文书当前第1页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

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一、交谈的语言（一）语言礼仪的特征情感化适合语境繁简适当第一，语言情感的符号。第二，语言情感的语音表现。当前第3页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

一、交谈的语言（二）语言礼仪的表达方法幽默法委婉法模糊法暗示法讳饰式委婉法借用式委婉法曲语式委婉法宽泛式模糊法回避式模糊法选择式模糊法点化式暗示法引发式暗示法图像式暗示法当前第4页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

一、交谈的语言（三）交谈的语言艺术准确流畅的语言委婉表达自己的意思把握一定的分寸适度表现幽默当前第5页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

一、交谈的语言（四）有声语言的规范化有声语言即自然语言，是发出声音的口头语言。它是以说和听为形式的语言，也称口语。一般具有依赖情境和随意发挥的特点。当前第6页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

一、交谈的语言（五）无声语言的规范化无声语言也称动体态语、态势语或身势语，分为默语和体语两大类。默语是话语中短暂的停顿或沉默，在书面语言形式中默语用省略号表示；体语即人体语言的简称，它以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息。当前第7页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

一、交谈的语言（六）类语言的规范化语调和重读笑声掌声当前第8页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

二、交谈的规范（一）交谈的原则真诚坦率表情专注语言合作言之有物言之有礼互相尊重动作配合用词委婉言之有序礼让对方当前第9页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

二、交谈的规范（二）交谈的态度谈话的时候，公关人员的态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼、亲切，表达要得体。谈话内容事先要有准备，应该开门见山地说明来意或交谈的目的，或是寒暄几句后就较快地进入正题。那种东拉西扯的闲聊，既浪费时间，又会使对方厌烦甚至怀疑你的诚意。当前第10页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

二、交谈的规范（三）交谈的内容适合的内容不适合的内容既定的主题高雅的主题轻松的主题擅长的主题当前第11页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

二、交谈的规范（四）交谈的分寸说话时要明确自己的身份说话要客观说话要有善意说话要注意方式说话要因人而异视其不同心理而谈视其不同个性而谈视其不同闪光点而谈当前第12页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

二、交谈的规范（五）交谈的禁忌个人隐私非议别人错误倾向令人反感独白插嘴、抬杠冷场当前第13页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

三、交谈的技巧（一）展开话题技巧展开话题前的注意事项展开话题的方式展开话题的题材当前第14页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

三、交谈的技巧（二）维持话题的技巧漫谈资料自我揭示找出共同兴趣转换话题当前第15页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

三、交谈的技巧（三）结束话题的技巧预备离开之信息提出再联络的表示总结当前第16页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

三、交谈的技巧（四）交谈中的聆听用心倾听善对“冷场”恰当点头当前第17页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

三、交谈的技巧（五）交谈中的提问由此及彼地问因人而异地问胸有成竹地问适可而止地问彬彬有礼地问当前第18页\共有50页\编于星期四\20点第一节交谈

三、交谈的技巧（六）交谈中的应答在公关交往中，经常会遇到别人询问事情。怎样回答他人的询问，体现了一个人的礼貌修养。第一，应该本着互助的精神，仔细听取别人的询问后进行答复。第二，回答问话应耐心、细致、周到、详尽。如果是外地人员，就应该用普通话告知，直到对方听明白为止。如果是询问公务上的事，应尽量做到详尽准确，绝不能模棱两可，简单了事。第三，当被问到不了解的情况时，应向对方表示歉意，或者帮助找其他人解答，绝不可敷衍应付或信口开河。当前第19页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联当前第20页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（一）电话的基本规范电话形象礼貌问候心情愉悦声音清晰及时接听做好记录挂电话的礼貌当前第21页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（二）电话的声音接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方不能见面，只能凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。当前第22页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（三）电话的语言用语礼貌用语规范用语温婉用语文雅用语简洁当前第23页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（四）电话的拨打选择时间控制长度体谅对方表现文明当前第24页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听基本要求接听及时应对谦和主次分明当前第25页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听语调要求用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。当前第26页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听持机稍候要求用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。说话时要面带微笑，使声音听起来更有热情。当前第27页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联一、电话的使用（五）电话的接听代接电话要求礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时讲究方式当前第28页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联二、手机的使用（一）放置到位（二）遵守公德（三）保证畅通（四）重视私密（五）注意安全当前第29页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联三、传真的使用（一）合法使用（二）得法使用（三）依礼使用当前第30页\共有50页\编于星期四\20点第二节通联四、邮件的使用（一）认真撰写（二）避免滥用当前第31页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书当前第32页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书一、请柬（一）请柬的内容标题称谓正文敬语落款当前第33页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书一、请柬（二）请柬的特征文字性广泛性非保密性当前第34页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书一、请柬（三）请柬的要求第一，柬文先求其“达”。它既要通顺明白，又不要堆砌辞藻或套用公式化语言。第二，柬文亦求其“雅”。它要讲究文字美。请柬，是礼仪交往的媒介，语言乏味或浮华都会使人看了不舒服。第三，它要根据具体场合、内容、对象，认真地措辞。第四，它注意尽量使用口语。不要专求雅而一味追求文言。当前第35页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书一、请柬（四）书写的规定第一，应在封面写明“请柬”（请帖）二字。封面一般要做一些艺术加工。第二，抬头顶格处应写被邀请者（个人的姓名或单位）名称。第三，应交代活动内容，如开座谈会、联欢晚会、过生日等。第四，结尾。第五，语言上除要简洁、明确外，还要措辞文雅、大方和热情。当前第36页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书二、邀请函（一）邀请函的内容标题称呼正文落款当前第37页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书二、邀请函（二）邀请函的书写第一，起草邀请函的人在起草之前要对各方面的情况，如会议宗旨、食宿办法、报到时间、地点等，有全面、透彻的了解，这样写出来的邀请函才能清楚、有条理。第二，正文前言部分的行文可参考对请柬的要求，此处从略。正文的后一部分——事项部分，则内容要全面，语言要概括。因为邀请函和请柬的性质是相同的，都是作邀请之用，由于篇幅有限，说明问题时要言简意赅。当前第38页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书二、邀请函（三）受邀的回复受邀请后及时答复，是起码的礼节。复信要写得热情、诚恳、简洁。对正式邀请，通常用第三人称答复，不用签名，文字简短；对非正式邀请，作书面答复时，通常用第一人称，要签名，而且要有一个较大段落，或分成几小段。当前第39页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书三、介绍信第一，简单介绍一下被介绍人身份、情况。第二，说明事由，并要求对方给予被介绍人某种帮助。第三，对对方的帮助预作感谢。第四，如对方是老朋友或老关系，可附带询问工作近况或问候一下对方。当前第40页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书四、表扬信（一）表扬信的种类第一，以领导机关或群众团体的名义表彰其所属的单位、集体或个人。此种表扬信可以在授奖大会上由负责人宣读，也可以登报、广播。第二，群众之间的互相表扬。这种表扬信不仅赞颂对方的好品德、好风格，也有感谢的意思。如果双方互相熟悉，可直接寄给本人或其所属的单位；如双方并不熟悉，可以将表扬信寄给报社，请编辑帮助转寄或刊登在报纸上。当前第41页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书四、表扬信（二）表扬信的格式标题开头正文结尾祝语当前第42页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书四、表扬信（三）表扬信的写作

第一，对事件的叙述一定要清楚明了、真实无误。要以事实说话，通过事件反映人物的高尚品质，做到见人见事见精神。不要扣大帽子，空发议论。第二，评价人或事物要恰如其分、实事求是，不夸大、不缩小，不以偏赅全、以点带面。第三，表扬和赞颂的语气要诚恳、热情，行文要流畅。所用语言要自然贴切，切忌堆砌溢美之词，使人感到不可信，也令受表扬者感到不快。第四，文字要精练、通俗。篇幅不宜太长，能把事情说清即可。

当前第43页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书五、感谢信（一）感谢信的构成开头正文结尾署名及日期当前第44页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书五、感谢信（二）感谢信的写作

第一，要把被感谢的人物、事件，准确、精当地叙述清楚，使对方能够回忆起来，组织上也能具体地了解是什么人、在什么时间、什么地点做了什么好事，有什么好的影响。第二，在叙述的过程中，要怀着感激的心情加以议论、评价，以便突出其深刻的含义。第三，表示感谢的话要用得符合双方的身份，如年龄、性别、职业、境遇等。特别是要根据对方的具体情况表示谢意。感情要真诚、朴素，表达谢意的行动要符合实际，说到做到，切实可行。第四，文字要精练，评价要恰当，篇幅不能太长。

当前第45页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书六、慰问信（一）慰问信的构成标题称谓正文尾语落款当前第46页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书六、慰问信（二）鼓励式慰问信信件名称受信者称谓正文结语署名和日期当前第47页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书六、慰问信（三）安慰式慰问信信件名称受信者称谓正文结语署名和日期当前第48页\共有50页\编于星期四\20点第三节文书六、慰问信（四）节日的慰问信信件名称受信者称谓正文结语署名和日期当前第49页\共有50页\