客户服务人员的高标准

客户服务人员的高标准ScottSilverman在上次公司大会上提到了创意的重要性，创意必须要有所突破。我们在外面的声誉很好（有些虚名），但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出的创意，来使名声和实际相符。广告公司成功的途径：持续产出有效作品，并产生社会的影响力－成为大家谈论的话题，就会使公司的声誉和效益产生良性循环。北京的文化底蕴丰厚，电影、美术、音乐都不错，为何广告不行，我们不要有借口，张艺谋和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的1／10。所以北京奥美绝对有能力，有机会产出更多杰出的作品。我们要怎么做呢？当然，创意会受创意环境，制作质量等方面限制。但要产出好的创意，我们的根本及起点在哪里？首先是我们的客户服务人员要有好的动作，好的企图心。如何衡量一个客户服务人员，标准在哪里，高标准在哪里？这是今天的主题，对好的客户服务人员的标准，要尝试提出来，并要求资深人员（Raymond,Billboard,Scott,LiHong,TB）示范出来，并要求GAD，AD，AAD，AM和AE做到。以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管，以后客户服务人员的评估应该是来自各方面：创意小组的工作伙伴，planner，财务，业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务人员，经常是比业务主管更准确。所以，请在以后评估时务必询问你的创意伙伴。少那天死与淑会华聊霞天，表她提愿到她沃对客章户服袖务人岸员的揉要求肿，就拖只有肆三点忽：代了解朽客户脑，能占与客惰户成辉为伙接伴，诊成为野朋友狡。简浆单说盯，就翁是搞济得定集客户置，让诉创意属人员钻没有是后顾针之忧怨；狱具有现策略捉思考灭能力打，能昼准确筛的晌br啦ie彻f抽，刺赠激创均意，轨至少障能给换出清陆楚的忧方向号。盈出了荐问题声，奏“揪有担算当阿”“插担得矮起来往”忽（我梅们是妇个灾多难不朵断的茧行业鞠）。吗有问跳题，建客户挽服务屠人员势会挡附在前丛面，刑不管绪财务彻，创做意，俯执行深过程腾是我墙们的貌错，默或是驱客户骄的错党，客粗户服昏务人含员要阻有勇闭气去肌面对居。简群单讲剑，就仙是吸“阁不会李闪糠”巨，这舌是客脚户服洞务人隆员的棉责任少。厉事实学上，霉客户桌服务牛人员泼是很戚容易竹逃避喝责任耍的角消色。荷当年科，我席做过棉AE仔，杏co柔py两wr猛it握er叔，垂pr厨od段uc比er冬,同me跃di括a绘pl艘an溉ne合r,隶me剑di福a库bu溉ye芽r,茂调暮研。瞎当时絮就很厘清楚盯，只掏有联cr恳ea蔬ti报ve醒的角午色是年不能气闪的重，因弊为蓝“跳你必歇须很疾明确匹的产节出，敢到了纽时间圣，没舒有任交何借泽口。标而且币，又柏必须洪是好条的，辞杰出筑的，屡必须沈是新拳的，供原创辟的。商你又冲看了葛许多如世界盟有名甲的作悔品，转想不滑出来箱，翻播了许商多本物册子俘……走有时象，想蜓到了达，马议上又秧不好础意思饶的，絮好像脱是抄孟的，隙虽然母抄得稀不错胀，可取以骗锯过别销人，秧但骗吴不过轨自己呆。践”时所以棋，打治死我厉也不表做创督意。罢所以品，我通对创淘意人海员特绢别保养护。逆Ac遍co隙un悦t燥有许卡多理著由可邪以闪规的，绩例如办跑去异跟创沙意人营员讲至诸如陡客户隐很烂肃，随处便作义作吧孙；资擦料不篮够；渴没有窜调查嘱资料作；客编户程带度太吓差了伪；最怪近很誉忙，况一堆醋新客湿户；满我对攀你有探信心挪，尽险管给竞你的印br纹ie秃fi陪ng惑不够偏好，等你还今是会库有好燥的创晓意至……亦好象影客户舱服务较人员摘对创惹意好雹一点栋，创匠意就蹈做了充所有潜的事关，反任正客纹户要阔的是炊创意果，对距策略覆又不体太了菊解，轰写一束车言彻不及到意的恰提案挤，我尼承认枝我曾肃经做渣过就“咸闪篇”较的事百，这馋是最州要不医得的幸。衡如果第碰到奇经常测如此五的饺Ac狐co特un剥t珍人员骑，挽Gr海ou妇p经he酒ad墓和C言D就喉应该间找附Bu居si尊ne炸ss林D邻ir帆ec俗to屈r鸽沟通领了。回因为萍这会巡直接孤影响病好创帖意的柳产出村。货我们弱常说拐的一杂句话田：客困户首染先在忙乎你鞠有多钟关心随，然县后才柏在乎久你有倒多了臭解。古这应惯该是急我们恋的基瘦本态古度和夹心态悠，这怀是客保户服尚务人饶员，仆创意耍人员走，播pl廉an笔ne傍r悲和p诸ro排du指ce召r面关对客喝户时助非常衰重要议的一策句话火，一忧个提服醒。台这亦除是这却个行买业的崖根本晒属性踢。妹好的壁创意粒，杰私出的堡创意蔬几乎敲没有姨一个崖是之涝前经揪由调贫研测荐试来劲证明亲是有概效的栽。而横是完孤全靠涛我们伞及客华户的租判断萍，客鸭户对昼我们碎的信负赖和俩信心鱼，共养同去怒接受精风险暗。当灭然，叹这亦及要靠秃我们傅有职缴业死“株良心千”病存在脖，提潮出有刊效而痕好的缩东西非，而征不只凳是满字足创杀作的倦作品侵。熔越好城的创悼意，及风险荷越大洁，客悲户会视同意屈与你庸一起胸冒险橡，是码来自麻客户榜对你盯有信谱心，理而客睬户的棍信心陡来自承于你趋的关班心（团最具探体的碍呈现柔是你钞的主性动，屡想在木客户日的前物面）怨。最碎后，揪才来搏自你繁的专诞业，恋知识杜和经液验。祝可是编我发描现奥拍美现害在在房世界轿各地振的通槽病备――挑知识至的势酬利眼航。看竟不起卫客户克当你浴看不覆起客乓户时看，尽坟管你包很聪狂明，缴知识蜜也丰族富，半不管东你多拒会掩畅饰，搅都没棋用。美客户喇还是喂会感筛觉得吨到。公如果派你根钢本看坡不起傲这个匠客户让，就枝算你塔勉为去其难赢地继司续服庙务于田这个扎客户落，也蔬是不炮会成嘉功的纯。毙碰到中这种滑情况肯时，鲁你要若有能毁力拒日绝，羊诚恳欲的拒呜绝，嚷理由孟充分毫的拒永绝这科个客尾户，喘虽然团客户湿当时英会不晃高兴栏，但砖他还笑是会般尊重依你的刚决定祸。葬以上推所说划的是础我首岔先想淋要强敌调的慈，这纸必须后是我漠们的该态度烟之一孔，与子我们饱的行突业属若性有溉关。恢所以名我们剃要对雨Ac刻co馅un螺t塔人员男的基贿本动盼作有推所要溜求（外是亦侧高亦念基本述的）额，让面我们喂由创“煮专业必的态爪度尺”祥做为教根本着，做借为唯宋一的捏中心童点演。曾专业类来自驴动作栏、知奏识、判了解沿、信啊念各追个方竿面，与综合承呈现爱出来佛的是喝“从一个近态度售”分，貌“断一个伐专业击态度钟”燥。所以下载是虑Ac对co努un烤t驾人员映必须饥具备喘的技拨能：裤（请杏参考瘦附件饶表格笨，这坐是由霉上海惯奥美骗总经仅理膝Ma昆rk乱B鲜ai姓nb漫ri灭dg匆e环为上骡海奥幅美所苗开展斜出来煎的）静客户重的管岭理、霸经营姨客户景是要肢去经勉营，混去管神理的废（司Ac两co标un旷t叼人员逼应该米是各经种关差系、唱作业仔、团召队阿……澡的引扔导者章）荡Ac指co执un救t丑人员览要对问每个全客户顽作出宗经营疯计划乱表，身这应师形成途作业拼标准督。从杰而达汤成基街本目荷标－帽客户卸满意矩、创篇意杰碎出、摆产出取利润华。图我们纠如何引做到彻？今寿年的命目标撒，阶瓦段性深的目把标又何是什餐么？街如何急制定滴达成阀目标鞠的策倘略？水简单川的说做，就饱是今练年我旷们要比做哪溜些事扇，用哗哪些宗资源盟来做装，利腔润多送少。盈是否浸这个猛客户成要投月资，陶还是柿今年苗改变赛机会泽不大榨，今稻年客州户只览是以骨效率胞为主升，那键我们涉是不爹是先畅满足刻客户诸在效滑率的稿要求非；是爪否要牧对客近户培短训，念培训吊什么瓣，这蹈些与斧我们碑的经钉营策咽略有炉什么搜关联案。贴每一笨个客先户，捞都要循有个厅经营躬计划乞，更然重要幅的与尊Bu裕si千ne汇ss腊D局ir季ec缝to腐r/碗MD颠及创克意小中组形喘成共截识，径共同淘经营赴这个音客户式。鞠团队检的能前力－姻角色届、责拥任清志楚的习根本斩Ac饿co优un良t届人员午要有示带队虾的能灭力。讨带领严创意广、让me收di馆a丝、亚pl搅an筋ne罚r牺、畜tr震af淹fi坦c烘等内码部人绑员，偿让每储个人急都进灾入情李况，庆让暗te肤am坡的人肃都对猫这个洪客户屠有诵ow诵ne滚rs柴hi裂p斜（拥羞有感言）。誉第一增步：填让大省家了东解各局自的敏期望返，达路成经义营计低划的守共识吐；肆第二吹步：颈经常娃和小社组成耍员聊社聊客抽户的桥进展木，生报意上妨，市重场上坚，或渠是客沾户的示问题坑。而术不是绢有工海作时戒才去启找工踏作伙笼伴交免工作漆。或然后恋激励支，让隐小组擦成员雀更有袭兴趣捆加入串，产据生更球多的仁设想棒，当效Ac畅co斤un孙t份Se赠rv是ic钻e翁人员妥对自指己的缘客户瓣有热护情时五，就在会感钳染小阶组的遵每个龙成员剥，让辨大家蔬有共霸同去殃克服者问题辉的兴觉奋，创有要休产出货好创宫意的牙兴奋数及期义待。辈最后馋，亦幼把客年户形昆成团拨队的忽一份般子。炮三、训创意匆的判产断能滔力丘从两腰个层龟次判俘断，垒第一暑，是屡否符升合策明略。盗（策露略是什客户术服务钩人员猾的责签任，脑决定勺策略偶必须莫和创真意小墓组共错同决嫂定的剃，因稳为如仅果创锁意不兼同意叶你的激策略没，你桨不可视能强白迫创久意人疤员去拌做创绒意）昂；第狭二，沈判断日创意微够不画够好烈（这瞎是创肝意的伐责任牌及决去定）统。多如果川你的选策略幻不清友楚，花或根贤本没众有，穗你如获何去旱判断哄创意绣。腊客户喉服务炉人员飞要有慕勇气切说不窄好，膨更要饰有能给力说近出自枝己的醋原因置，这取是是罚基于眯对双席方的链尊重亿，而乔不能暮简单直地或闭主观脸地说胜，我邀就是仆觉得佣你的是创意笛不好部。始Ac虹co写un塞t喜人员燥需要恐有审车美的垂能力吵，美黎学基铁础，盘人文呀艺术没基础殊，有转品味恩。你州要具浆备说梦服创既意人疼员的鲜能力啦。父如果饭分歧觉很大庭时，朝可以笋找部忍门主刺管，甜最后酿找M凤D去寺解决任。昂提案斥技巧傅在提杂案时位Ac无co当un翼t敏人员密要会像架设颤舞台仔，从剃开始葬，中累间的烈连贯慧，到往结尾间，都旦要事舌先规质划好丛。我叛们也花是在都一个灶娱乐弟界的赛行业声。亩提案贤前的僻Re陡he至rs证al扭。现省在都览不做外了，震因为渐似乎绵都来智不及池了。展其实魄在开丑会之桨前我琴们内陷部人厅员哪衰怕有致30苍分钟扛在一毫起过餐一遍锋，提陈案效筹果就轰会大沙不一鸽样。禁试问忠现在竿有几忌个人涌在提镜案前俱，是达会先灭写下净开场凑白及碌结语浩的？醉开会叶技巧孤搞清胡楚会心议的队目的奴，业Ac想co般un继t津人员零要懂遗得如坚何在造会议杰开始幸前营菌造一肚个较物轻松供的气栋氛；忆会议熔室的肚布置兔，茶铁杯怎率么放柏，阿赵姨怎宁么进湖来；匪布置派会让搏客户宽感觉滨到你数的关丰心及惜重视弃；议逢题的预规划磨（安封排好惧议题枪的前温后关厨系）变，控宫制好稼时间巾，最擦后让破会议令产出另结论畅。投在一赚个开泉会开虽始之趟前，劫Ac仓co旗un鸟t塘人员各都要房用心心的规旱划。虾策略摔思考作能力艰行销嗓问题悠、传者播问翁题是的在腰Ac钟co猎un桨t伪人员哨的策法略思谎考范内围之胁内的摸，客之户服绞务人单员不花是跑滑腿的句，樱Ac青co坝un脂t响人员批不应苹该把复这些宴问题较直接傅转嫁降给创补意人戚员或庸是积pl氏an耗ne振r其。觉Ac之co督un愈t顷人员鉴体现隆在日倡常作泡业上持的两匹个能腥力猜――吐澄清豆客户岗问题戏和烫br郑ie栏fi也ng老。要医给创闲意明色确而书单纯缩的方炉向，抓而这村个既翻定的索策略别是否破已与彩客户晌沟通蓄过，贷是否镰已取沸得客剧户的何同意纳。好锦的策紧略可贴以进价一步卖激励科出好斧创意箱，策撕略是大可以评让人习兴奋余的，笔亦是馅可以胀有创画意的忘。铁Ac初co杯un勺t坏人员呈绝不江能没瓶有任责何的驳策略鸟，直净接让仗创意血做出猜来去橡碰客房户的币方向妹。悬策略戴是A诚D、辱资深真人员壳的责泽任，汪BD犁要签右名、粉认可虑。但脾不是姨说A怠M／呢AE想不用晋写策贩略。护顺便掌说明梨一下获P胳la淡nn曲er生的角盼色顾部分丸客户献服务神的责欣任罢co隶ns滩ul云ta念nt拦的角括色（顽客户群服务郊及创墓意人域员碰耗到策墨略问烧题时住）菜re堂vi坛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