“沟通”-营业厅店长服务手册

导言沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章诚信1001（一）明码标价1（二）收费信息查询方便、清晰1（三）套餐内容简单明了2（四）业务办理范围和办理手续公示2（五）业务办理经客户许可2（六）SP业务定制二次确认3（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道3望（八馒）服胁务差喘错主鉴动弥贼补类3目（九酸）收牧费误专差，术双倍擦返还最4旬（十奥）保语护客俯户信追息安付全筹4萍（十址一）睛客户魔疑问滥现场地解答乌和帮兄助阁4湿（十扇二）值客户慰意见少快速堂响应册5俱（十非三）叠客户筐意见牌高效抽解决衫5血第二周章提专业丛10天0财6惩（一亲）业才务办国理流皇程清槽晰通败畅劫6兄（二乱）推投行砖“聪免填茅单拖”餐和宏“获一台碎清膏”钩服务桑6闪（三践）提耐供多旨种自佛助服巾务方脸式迟6减（四轻）统勿一认咱证标劳准销6粒（五门）配早置专秘业服称务团浊队惯7拳（六巴）服坡务规撕范优稠质道7贞（七静）创众建服妨务示吐范窗掘口豪8计第三普章仪体验科10志0刊10鲁（一洪）大贫众化常体验排增值哲业务开10览（二码）品呈牌东SI嫂M枝卡内喘涵和捕功能旱10怜（三碍）全奥球通边尊贵漆服务劝：裙10总（四冤）动拦感地毕带个纺性体蝇验宴12决（五吸）走行进中鞭国移禾动系棍列活阀动手13柏（六鹅）客毁户建罗议征沫集系杨列活喷动骄13任（七迁）中丽高层笨与客先户零织距离彼现场烈服务践系列被活动丛13什（八捏）欢促乐社狐区行厉系列葱活动井14怜（九罩）贞“皇3.容15者、冰5.吹17蹈”刊主题稀活动绿14显第四抢章耍关爱瑞10首0俊15世（一秆）营圆业厅吗环境轧设施首15沫（二钢）营郑业厅芒超时万等待滋关怀魂15宜（三写）主京动关魔怀客执户消拆费情湖况庸15释（四滑）消丸费理裹财工敏具支狂持倍16薯（五榨）话鼓费有环效期伞延期留服务涉16朵（六怕）销夸户客攀户余赵额的伍妥善腾处理便16辟（七认）国出际漫术游服摸务专沫线产13晋80吓01竟00亡18伶6那17尤（八求）客易户温陷馨祝组福赌17绿（九钟）个饿性化四充值踏卡服使务并17革（十土）营燕业厅育特殊架群体德绿色线通道析18苍（十尝一）旱营业勒厅生迎活信酷息提枯示旧18萍第五未章蒙实现添10助0拢19克（一写）实婶行首兄问负哪责制要19惧（二园）专金线受听理不爬良信各息举辰报跑19早（三圈）完硬善员语工田“谜以客器户为欲导向栋”为的信毕息平恳台建识设挎19戚（四拿）精腥确化谢营销疼19裁（五概）客唐户意尝见收虽集和慰反馈旁20厦（六偏）参壤与公纯益活艺动，恰共创冶美好寒家园递20铁第一锁章哭诚埋信1井00士（一够）明罚码标毅价晕1．排定期躬检查钩宣传若资料紧是否浴齐全度、摆担放到走位；免2．倚定期畅组织燥营业悲员培两训，尺使营攻业员萍全面签了解锁标价弃内容饮，并车组织猾培训靠考查落；临3．惨资费炭变化能后的们及时惩更新没。风（二橡）收呈费信壤息查告询方祖便、孤清晰润1．后定期断组织旅营业剩员进不行培猎训，罢使营昆业员戒掌握补话费舞查询础的各幅种方好式（巴营业辩厅、词服务前热线迷、网膨上营骡业厅贸、掌紫上营电业厅喂、自养助终招端）宫，并异使其就能够蜜指导京客户航查询卷；挖2．姜检查歼监控菊本营顾业厅怀所提初供的稿各种猪话费录查询炸功能氏的畅郊通情牺况；挂3．臂对营顺业厅桌配备熔的自富助查倘询或粉打印点终端日进行晒主动编维护解，确佣保设票备正脸常使叉用：乓每日粪上班额前巡哭视和苹检查张营业食厅内歼各终抬端设垒备硬提件、虹软件机及耗牧材是沈否使垄用正丹常；车对终羽端设计备的蜂电源收掉电毁、打落印机勺卡纸烧、网仅线不死通等减简单仔故障牺进行耕排查堂和维膀修，员对复遥杂的旦软硬丽件故触障及站时上伟报给灵网络践部I凯T班辉，跟恶踪其墙排障炒进度貌和质换量，户并作表好用登户引斧导和辽解释层工作唯；占对使黎用完争毕的寸打印蛇纸、歇色带洲、发篮票等鹊耗材轧及时好进行悲更换材；垮对营包业厅询内各鸭终端虹设备广的使捎用效伶果、忠故障雅情况谢及改德进措悬施应灶及时理与网闭络部风IT御班进旧行沟殊通；定作好捏营业田厅内箭各自猜助设受备的盗用户太使用彩引导丙和营各业员著使用泛培训丈工作楚；谷对新垃营业榨厅安依装填梯写工吊作联巧系单虚；协4．雄全面配理解走消费亲帐单灭构成档及其必内容底，并阁对营浅业员桌定期笼进行泻培训撤；茫5．泽指导纵营业竹员帮基助客冻户理童解帐边单内获容，懂为客每户做震好疑司问解跳答；给6．催指导虫营业迎员收枕集客盾户对拐帐单映的意柏见并应进行丧整理章并向津上级施部门斜反映盘。核（三龟）套竭餐内截容简蛮单明明了苗1．笨熟练寨掌握潜各类妨套餐脏的内窑容，留套餐高之间衫的优魂先级带别，摸并定预期组魔织营肯业员蓬进行流培训擦，使找营业吹员能叠够针持对客恶户的温疑问控做出味正确宽解释居；节2．蚕积极习参与票各类叙相关欠的业问务培楚训，局掌握达最新妄的套贵餐业盲务知拨识。蹄（四堵）业绞务办浑理范汪围和俱办理具手续完公示筛1．蜻检查挽监控斜本营资业厅酬所放舍置提鸽示牌辟的位裂置、横内容填及更史新情咸况。科（五灰）业欠务办船理经显客户盆许可冤1．查定期影组织狡营业污员进择行培变训，漂要求贤营业浙员严网格按炕照流掉程规接范办饮理业厘务，绞并纳甘入营放业员朱相关撕考核幅中；绝详细曲了解隙客户趴需求吃，识燥别确补认客心户身离份；锣清晰荣说明鲜业务将办理朵程序污和注降意事钟项；辰根据闭客户械的要甚求办括理业花务；恒打印浑业务吐单据召并请跳客户捕签字锻确认捎；归说明头和推乐介各附项服存务和见费用衣；觉向客姓户表霞示感宝谢；厚2．录协助妄完善耐审核彩与监模控机寺制。柏（六蹄）S乞P业狠务定灶制二阻次确暗认屡1．拍为营双业员先进行王二次相确认程流程帽培训到，保渴证营抚业员手对咨屿询用呀户或聪有疑木问用干户进痒行宣鸭传引耻导及打详细斜解答街。隔（七优）提区供畅课通的针移动村梦网肝查询烟、定故制和朋退订栏渠道蛾1．促定期庙组织循营业螺员培忆训，哄使营皇业员姜了解脂梦网技查询光、定责制和蚂退订毅渠道甩，能恨够正梦确指肺导有溉需求广的客所户操系作。辉（八猛）服只务差曲错主军动弥圆补称1．幸加强可营业嘴员的雄培训懂与考柔核，岭减少蜂营业扣员服耻务差梢错；近2．那对于溜每日狂服务忌检查短存在牺问题连需及拳时反泪馈，鬼并作葬好与带营业杰人员片的沟积通工朝作，馅有效混的纠王正营吴业员县服务当中存图在的尚问题摩；曾3．择定期采对服轻务检朝查存境在问觉题进叶行分膝析，慕对重予点存藏在的幻共性慎问题撞需及威时通贸过与吐营业参员沟弄通，宵培训避等手侮段寻崖求解怒决的可办法隙；彼4．脂服务辛质量丰检查守记录鞋需归店档保雕存，蕉作为砍营业电人员请的考铺核依笼据。副（九撒）收糟费误留差，井双倍协返还吊1．腾了解泻“雪收费析误差饿，双片倍返喇还加”胜的标懂准范狱围，仓对营玉业员堪定期卷进行撕培训肉，使伞营业拨员能禾够对宋客户竭提出盒的相皮关咨精询做明出正盯确、禽合理诱的解板释。澡（十杀）保复护客胶户信玻息安界全胃1．尼协助萄人力主资源悄部与要所有钉营业渡员签逆订保鸽密协隶议；象2．绍提醒察营业载员定乱期修猜改密绍码；武3．性每月晓对各斜环节好例行厅开展绍监控童；斩4．梅及时南将违公反客移户信能息查疤询管述理规矿定的询营业惹员的烫情况恨反馈腹至上造级主光管部仅门。土（十洲一）壶客户席疑问堵现场返解答墓和帮闻助恋1．同严格粗要求她营业肆员实茂行首凝问负辜责制门，指蛋导营建业员杠对客誓户需纳求要涨积极街回应盐，善喝于有看效利饼用各诚类资漏源及隶相关魄部门于支撑抖，保暴证一痒次解袍决率滨；庸2．涛严格粘遵守汪“茫每诉膏必录类”壤原则扶，在飞第一桨时间裂内受臂理用倡户投竖诉，膨在系炉统支恒持和惨后台富部门怀的配宁合下情可以旅直接墨由前投台处堆理的位（向浓五星辅级营听业厅阻开放场绿色仁通道回），励由前律台直善接处酱理回雅复，谦提高秧前台善现场腐解决境能力宗，并聪以电久子流妙工单饭形式汤留档遗，要和求现徐场投密诉处签理的躲解决呆率达孕到7垄0%斜；对佳于现缺场不长能直樱接处诱理的纪投诉漏，应脏及时期录入针工单破通过构投诉扣电子面流系斤统流臂转投症诉处像理监龙控中素心处沾理。旋（十贴二）屋客户击意见保快速梨响应慎1．陵定期趁组织惧营业章员培室训，怎指导杜营业谈员柜当发勿现客剃户有趋争议送倾向承时，味立即长引导下客户势至客盒户接米待室含/区柄，专猜人负坡责处仇理；图2．直工作低中及穷时了姐解客步户的遭需求穗，尽培可能枣避免捡客户和投诉外；箱3．热定期妖参加孙服务瓣沟通拣例会店，对华典型读案例级进行锯交流址分析蒙，并册将内解容传施达至屑相关贴营业渣员。窄（十渗三）旺客户叹意见贩高效椒解决于1．既投诉层处理笛时限老按品斤牌确蜻定：谈VI宋P客次户投墙诉处向理时走限8著小时税；全谈球通摊客户扯投诉雾处理丈时限净24陈小时才，普厨通客辰户投丧诉处汪理时食限4知8小尚时；毅2．窃对于魄下列旺情况猎应优恼先解蓄决缩蜘短回压复时淡限：救已向书省市响分公慌司投守诉过睛且已通有处薯理结牢果、偶后又白向集坡团公臂司反愿映的仪重复伐投诉跟；柏确系漏我公拢司责尚任且撒造成睬客户涝重大陆损失荣或不钢良社音会影折响的呈投诉桥；切突发贵紧急欣情况另的投翠诉，暗如我拉公司挨系统千原因躁造成巨客户符欠费敲停机惭、手妇机或乡业务瓦使用阶故障展等投续诉。昏第二垫章幸专接业1揭00券（一旋）业金务办幼理流含程清厦晰通悬畅赠1．幕协助膀优化散营业膨厅服跨务流蚂程或美办法污，并叛监督涉、检撞查落楚实情研况，铸以保翼证各好项服蔽务顺怨利实虎施；樱2．娱指导泥并组未织营润业员较进行穷服务枝知识策培训咽、演泽示，武促进旁营业寇人员奋熟练灭掌握职服务嫌知识富；帝3．兴组织选营业毯员学普习培璃训，弊并实迈施上伤级下纠发的叼有关秘业务模流程辛；安4．愉根据殃工作巷经验吊，提伤出优还化各搬类业割务处鲁理流指程或绘办法绵；捎5．番监督劫、检孔查落耻实情雕况，立以保盏证各稍项业腔务顺膊利实痰施。步（二扶）推少行烂“筑免填般单辫”哭和炭“麻一台道清约”聚服务油1．递指导稳营业财员了躬解枝“匙免填熊单运”昏和呈“叉一台另清鞭”吨服务劈的内床涵，倾要求伪其严提格按扛规定铜落实储执行盐。帜（三迫）提找供多界种自隙助服容务方姐式宗1．党对本鸣营业耍厅的兼电子割化自嘱助服熊务开穷展情红况进书行跟快踪、柳监督役和检闲查，壤并及赶时进秩行反意馈。蹈（四索）统爽一认装证标雹准表1．讨加强萄服务附密码兆宣传瓶；怖2．峡对凭凳密码让办理围业务某的开是展情乐况进键行跟烈踪及击反馈至。捞（五菌）配激置专稻业服诞务团犹队贵1．宰店长不应侧杀重营降业厅性现场贫监督是与指选导，发主要卫针对争营业淋员的卡服务到行为芬规范玉、服淘务语关言规塔范、黎服务皮纪律肯等多档方面支的长异效指浑导，盆以提喊升店蜂面整钞体服阳务素朝质；鲁2．笔配合逢人力减资源国部做迷好新芳进营袋业员懒岗前镰培训韵，确酬保培挣训质滤量，欧对培叨训内谷容通低过测羡试了缠解掌摧握程竟度。拉（六胀）服供务规衣范优峰质米1．袍定期卸组织促营业投员进刚行各猪类业裙务培猎训、伴文件靠学习喝，并模组织饭相关摆测试块，使座营业据员熟贺练掌鹊握各揭业务圾知识托；槐2．隐督促国营业弄员认纱真练索习前臣台后抖操作僻界面嫩，确暗保各查项业够务都努能通截过界献面快车速、启准确稀办理滤；刮3．裁办理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