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文档简介
A00浙江省丽水市地方标准DBT丽水市市场监督管理局发布IDB3311/T119—2019 2规范性引用文件 13术语与定义 14服务事项 15现场服务 15.1服务渠道 25.2服务环境 25.3服务内容 35.4服务要求 3语音服务 36.1服务渠道 3.2服务内容 4.3服务要求 4 4务渠道 4务内容 4务要求 4 48.1服务内容 48.2服务过程 48.3服务要求 5风险管理 5 DB3311/T119—2019前言本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由丽水市人力资源和社会保障局提出并归口。1DB3311/T119—2019人力社保“综合柜员制”服务与管理规范本标准适用于人力社保“综合柜员制”服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB/T2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求GB/T34276社会保险咨询服务规范GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T37277审批服务便民化工作指南DB33/T2036.2政务办事“最多跑一次”工作规范第2部分:一窗受理、集成服务DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分:服务大厅现场管理3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。综合柜员制4服务事项4.2目录清单应根据国家、省、市(县)最新文件要求进行动态调整,并及时向社会公开。5现场服务2DB3311/T119—20195.1服务渠道5.1.1基本要求应建设多渠道、多层级的网点,实现“一卡通办”“同城通办”“异地通办”。5.1.2渠道分类5.1.2.1服务大厅县级以上应设置服务大厅(以下简称大厅),集中办理服务事项。5.1.2.2基层服务平台乡镇(街道)便民服务中心应设置人社综合受理窗口,可办理的服务事项清单参见附录A。5.1.2.3银行网点政银合作银行网点应设置人社综合受理窗口,可办理的服务事项清单参见附录A。5.1.2.4域外网点各县市(区)可结合实际条件,建立域外网点。5.2服务环境5.2.1功能分区为服务对象提供咨询、受(办)理、自助、等候休息等服务。后台应根据需要设置办公及业务支持5.2.2设施设备5.2.2.1应配备满足管理与窗口日常办公要求的设施设备。2.3应提供便民物品,可根据场地条件增设冷热饮水、电子图书等设施,宜配置医药箱、领箱、便民充电器、轮椅等设备。照GB/T36112、DB33/T2036.4中的有关规5.2.3标牌标识5.2.3.1应在醒目位置设有功能区分布图,标注公共服务设施和服务窗口位置。5.2.3.2各服务区设置明确的标牌,各服务窗口应标示对应的窗口编号。5.2.3.3应统一工作牌样式,工作牌宜包含姓名、岗位等内容。5.2.3.4宜设有渗透进机关单位文化与宣传元素的文化标识。3DB3311/T119—20195.3服务内容5.3.1引导咨询.3.1.2宜实行前置化服务,可结合实际安排领导坐班、干部领班,协调处理疑难问题。5.3.2业务经办3.2.1应根据业务数量和频次科学配置服务窗口,并结合业务量波动,适时增减弹性窗口。统一出件:;b)后台分类办理:柜员受理事项初审后应按服务指南(详见各地服务指南)规定流程分类5.4服务要求5.4.2应推行首问责任、一次性告知、容缺受理等服务制度,缩短服务对象办事时间。服务对象用普通话交流困难时,宜使用地方方言。5.4.5工作人员应按要求统一着装,规范佩戴工作牌或摆放统一服务标识牌。其他要求应按照6语音服务6.1服务渠道应为服务对象提供语音服务,服务渠道主要包括但不限于:a)咨询电话(详见当地公开的服务指南);4DB3311/T119—20196.2服务内容不限于以下内容:ab建议、举报、投诉等。6.3服务要求6.3.2针对服务对象提出的问题,可即时答复的应即时答复;不能即时答复的,记录咨询内容7数字化服务7.1服务渠道应提供浙江政务服务网、“浙里办”APP、综合性自助服务终端等数字化服务。7.2服务内容南、人事档案、社保信息等查询服务。、跟踪反馈等网办服务。。7.3服务要求1应保密用户信息,由人力社保经办机构实行统一管理。立服务热线,在线指导服务对象使用数字化服务,并收集改进意见和建议。8代办服务8.1服务内容宜为行动不便或其他特殊原因不能前往窗口办事的服务对象提供上门帮办、协调代办等服务。服务事项参见附录A。8.2服务过程8.2.1预约申请应对服务对象提出的预约代办事项申请做好登记。8.2.2受理备案应对服务对象条件及代办事项进行审核,受理备案后将事项分类落实至相应科室及人员。5DB3311/T119—20198.2.3代办过程8.2.3.1相应科室及人员接到代办通知后,应提前联系服务对象,确定具体上门办理时间与地。8.2.3.2按照代办流程办理事项,对于能够当场办结的事项应及时办结,不能当场办结的事项8.2.4反馈送达办理结束后应及时向服务对象反馈办理结果。8.3服务要求8.3.1.1代办人员应熟悉相关的政策法规和业务经办规程,具备一定的联系、沟通、协调、处9风险管理a)对照风险要素(参见表B.1)查找评估风险点,进行身份认证和授权管理,实现授权介质登录和重要业务多级复核,确保业务过程在受控的状态下进行;10评价与改进求制定评价方案,明确评价主体、标和程序。10.3应建立服务质量持续改进机制,定期组织召开内部会议,结合群众满意度与第三方评价结6DB3311/T119—2019录A(资料性附录)服务事项清单人力社保服务事项清单参见表A.1。表A.1人力社保服务事项清单123456789经营性人力资源服务机构从事职业中介活动许可综合计算工时工作制审批时工作制审批批批批中外合作职业技能培训机构(非经营性)设立审批中外合作职业技能培训机构(非经营性)变更审批中外合作职业技能培训机构(非经营性)延续审批劳务派遣经营许可(子)务派遣经营变更许可务派遣经营延续许可社会保险单位参保登记社会保险职工参保登记个体劳动者(灵活就业人员)参保登记机关事业养老保险单位参保登记机关事业养老保险人员新参保机关事业养老保险统筹区内续保机关事业养老保险省内跨统筹区续保城乡居民基本养老保险参保登记被征地农民基本生活保障参保登记建筑项目工伤保险参保登记参保对象应缴社会保险费核定(子项)机关事业单位和个人应缴养老保险费核定特殊工种提前退休核准因病或非因工致残完全丧失劳动能力提前退休(退职)核准参保人员达到法定退休年龄领取基本养老保险待遇基本养老保险视同缴费年限核定√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√—√√√√√√√√√√√√√√————√√√√√√√√————————————√√√√√√√√√√√———√√——————————————√————√—————————√√——————√√√———————√————————7DB3311/T119—2019确认资格确认称人员增加养老金待遇资格确认增加养老金待遇资格确认养老保险待遇核准支付准支付准支付老保险待遇核准支付法定退休年龄前终止职工基本养老保险关系待本养老保险待遇核准支付参保关系注销登记人员待遇核准支付基本生活保障待遇核准支付供养资格确认遗属生活困难补助费核准支付准支付待遇核准支付遇核准支付核准支付遇核准支付换核准支付置核准支付疗补助金核准支付就医备案区以外就医交通费、食宿费核准支付或终止恤金核准支付息变更登记养老保险单位参保信息变更登记老保险在职人员信息变更老保险退休人员信息变更√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√—√√√√√√√√√√√√—√√√√√√√√√√√√√√√√——√—√√√√√√—√√√√√√√√—√√—————√√√√—————————————————————————————————————————√√——————√——————————————√—————8DB3311/T119—2019移续续更申领√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√——√√√√√√√√———√√√√√√√√√—√——√√√√√√—√——√√√√√√√√√√√√√√——————————————————————————√——√—————————√————√————————————————————————————————√√——√√——√√———————————9DB3311/T119—2019补贴申领领动就业补贴申领贴申领贴申领地租金补贴申领创业担保贷款贴息申领纳就业创业担保贷款贴息申领申领办理人事档案接收人事档案转出员人事档案材料收集为符合相关规定的单位提供档案查(借)阅服务记载出具相关证明为相关单位提供政审(考察)服务打印流动人员人事档案存档证明领取专业技术人员国家职业资格证书领取技能人员国家职业资格证书级职称证书人员登记用人单位建立企业年金计划或下属单位加入集团公企业年金方案(实施细则)重要条款变更备案备案√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√——√√√—√√—√√√—√√√√√√√—√√√—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————√—————————————————√√—√———DB3311/T119—2019表A.1(续)附录B(资料性附录)风险防控表风险防控内容见表B.1。表B.1风险防控表2
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