前厅服务与管理教学指南

高等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业）前厅服务与管理教学指南苗雅杰主编中国物资出版社北京BEIJING户前哲毙言合为了牛配合币《韵前厅强服务融与管认理型》课基程的求教学贯，体疲现教龄材的幼编写戏特色刃，更秀好地搁为读低者服食务，抛编写崭了此阵教学波资料房。教欺学资鲁料内么容有讽三个户部分堡：禾第一叶部分哄是教吉学指捡南，你包括犯了课年程性搜质与叠任务笨、课弓程内扩容和吹要求增、教但学建轨议、遵教学城时间尺分配玉。幸第二偷部分徐是电淡子教碰案，财采用隐Po幼we铸rP循oi甚nt传课件突形式优。教乖师可施以根鲜据不魂同的影教学谎要求垂按需框选取倍和重旗新组悉合。街第三托部分构是习目题答踪案，振给出握了每肝道习崖题的墨解答灶过程歌。犁限于土编著揪者水政平，烘教学耀资料芳中有惜错误垄或不秒妥之寻处，放请读蹦者给很予批搜评指肤正。抗编装者览20革0利9溜年纸07膨月傍《砖前厅戏服务遗与管梁理宽》教毕学指躁南伶钉一、垄课程话的性干质与坡任务次《孤前厅寄服务班与管树理浸》是些旅游挎服务拖与管庆理专堪业误（高误职高渐专）活的体一门爆核心中课程者，过它是遭以能稍力为咐本位蓝、工再学结携合特搜点鲜侮明的岔专业纵课程没，以基培养壶学生版实际西能力险为目背的。份通过畏本课哨程的超学习侄，可股以使纳学生填熟悉绘饭店茧前厅昏部运胶行与辣管理它的基艳本程享序和孕方法吃，具羡备较糟熟练尼的礼蝇宾大巨厅服馋务、肿总台刃服务违、总彻机服均务等艺各项怀前厅由服务奖技能柱，热啊爱并术胜任缩饭店赞前厅任服务龄与前培厅部妄基层绩管理绣工作逆。窃二、尾教学坚提要狸、课书程内畅容、铸教学悠要求兼第一虚章赏前厅沾概述梳教学术要求愤：美1、修了解逃前厅既部的献地位亡、作化用艇2、影掌握钓前厅砌的慌主要菠工作签职能盼3、灯理解狗前厅骑组织姨机构扭设置倒的原羞则前4、绝掌握皂前厅先对客咳服务叼流程酸5寻、请熟悉额前厅六环境辟氛围呼的要垄求，秧掌握棋前斜厅设赔施布据局规慌范虾6多、掌绳握得前厅奇工作歇人员会的素声质要请求继教学东重点瓜：现前厅蒙组织短机构役设置收的原犯则及桥前厅创环境圈氛围灿要求星；前卖厅主株要职粘能及少前厅万设施公布局嚼规范旗；呈前厅庙工作欣人员鼻的素捕质要独求。富教学酸难点疗：葬前厅闪的主半要职烘能及崖前厅违设施宰布局款规范脸本章涨教学总内容驶：士前厅快在酒姑店中安的地悄位、鉴作用阵和特象点劲前厅砖的主贵要职邮能双3、扒前厅绩组织园机构咽及岗衡位职胞责贫4、杜前厅用对客拆服务台流程救5、步前厅咽的布仔局和抵主要喷设备享6、干前厅刮工作摊人员饶的素并质要摸求辫本章像教学谊建议回：沫组织芝学生负观看底饭店特录像骗，参虽看几铅家不涝同星掌级饭库店的徐前厅既，分骑析其毯环境柜、布碰局及楚总台贴的特艘点饿，沫并进觉行分残析研贩究卫，摊增强健学生谊对饭羽店前滚厅部妇的认没识和烈了解歌。蓝第二肃章吉前厅廉预订米服务凳与管泉理钟教学描要求受：除1、幅了解沟预订缝工作水的作鹿用、茶准备醒及要敏求师2、予熟悉费客房必预订裳的渠请道、斤方式乔和种交类井3、压掌握露客房治预订穷操作遵方式沾及程巾序征4、横掌握聚客房淡预订遵的控局制蜜5、括熟悉愚客房奸预订御中常给见问列题及零处理应6、柏了解串网络增订房倍的发顾展趋顶势载教学惠重点伴：户客房押预订钱种类弓，客啊房预茶订程骄序承及操疮作方条法货，超符额预呼订葬教学芳难点疾：展妥善侦、灵叼活地击处理票客房忙预订齿过程泛中遇咐到的迷常见多问题断本章陷教学惕内容砍：倚1、较预订工工作李的作娃用、冲准备闭及要牛求懒恒2、工客房林预订姓的渠邻道、深方式伸和种达类抢3、保客房誉预订宿操作闲方式削及程偷序吓4、宇客房纵预订刃的控杂制死5、捕客房条预订鲜中常辅见问句题及窑处理蹲6、兄网络置订房壳本章缠教学莲建议期：穗多结兔合案应例讲渠解，基进行游散客田猛预订肝的情酿景模啊拟练太习河第三菌章坝前厅金接待蝶服务掀与管存理伙教学受要求盼：悄1、赖明确款客房舌状况枕的种今类称2、省掌握域各类谣客人常的入检住接欲待程煤序虎3、未了解纳入住它登记莫相关情证件财知识常4、裳熟悉荡客人奏入住弟登记恼相关肃表格割5、帮掌握旨客房央分派敬技巧莲教学柔重点榆：桐入住习登记雅程序庄，客扮房分膝派技孕巧茫教学当难点据：蛙为客徐人办稀理入担住登仿记手迟续出，为轻客人朽进行码合理找派房竟本章波教学取内容零：炮1、敌入住趟登记迅服务秘饿2、陷接待户操作钳程序窝及标泊准肆惰3、茄客房卵钥匙压的管催理逝挨4、连房态懒控制贞管理勾姿5、删商务睬楼层颠接待纹服务厉毙6、城前厅锁接待高中常呀见问落题处瘦理乘本章盗教学休建议薄：惑组织虾学生介进行屯散客怖登记贷入住湿情景故模拟泛练习贼。桨第四倡章优前厅肌礼宾轰服务脸与管撤理匠教学烫要求疼：申1、磨了解朋礼宾廉部的老主要姻工作拐内容恋2、佳掌握法门厅营应接感服务伶程序绣及标菌准捐3、畏掌握盯店外柿应接昨服务虾程序吉及标快准晌4、俘掌握直抵店型、离镜店客辛人的衰行李没服务迹程序焰及标吊准画5、英熟悉迹行李挣寄存绕服务向程序匀及标完准乔6、促熟悉雷各种浓委托默代办者服务钉程序需及标抓准制。雾7、书了解器金钥糕匙服谦务的酱历史阶和发伙展浊8、禽把握虚金钥泻匙服挣务的萌内涵绘9、扬理解桂金钥叶匙的铸服务访理念亚教学踪重点切：界治门厅犯迎送驴客人阵服务壶，行芽李服国务程讯序及溜标准忌教学众难点弃：热门厅修应接安和到古店行挤李服距务读本章鲜教学简内容就：意亭1、允迎送肥宾客京服务漆2、淋行李瞒服务庸鞭3、术委托巡代办巩服务欣屑4、炭金钥渗匙服舱务宣本章声教学躁建议转：杜组织躺学生伍观看恨前厅冤礼宾光服务房录像捧，进亭行形愧象化箱教学拾，组薯织学旱生进过行上枯散客玉抵店竭行李怨服务恋情景匆模拟腥练习罗。革第五塞章门前厅赴住店挑服务崭与管笛理城教学腐要求津：羡1、北熟悉祥前厅歇住店锐服务挠的具佣体项询目和众业务艺知识填。披2、级掌握黎问讯蹦服务毅、查碧询服宰务的宋操作丰。香3、去熟悉蜡邮件舍处理悦服务刻的操爸作程教序。顷4、策掌握议留言寸服务手的操匙作程捧序和眉标准勿。浊5、棒熟悉该商务检中心单主要舅服务怎项目读的服蓄务程雀序与乔标准伸。述6、升掌握狭总机般服务竖的主逮要项圆目及茄服务钩程序摧与标凶准。猾教学责重点例：汽问询侵、留教言服私务程贸序及腾要求马，总轻机服侵务项铺目和毫工作俱程序乐标准姨，商泛务中懒心服耳务程府序和圣标准离教学才难点黎：帮问询芹、留有言服银务程系序及矩要求侨，总割机服扁务项其目和牌工作抗程序慌标准兴，商病务中男心服驶务程和序和军标准尊本章堆教学齐内容限：奴耻1、盗问讯夹服务另游2、旺查询帐服务约昨3、舒留言果服务叠模4、长邮件昼处理逮服务旬5、繁商务狠中心棒服务哀6、次总机嗽服务秆本薪章教糖学建开议：源可结女合案字例进助行教糕学，碑组织桥学生轧进行队问询狡留言良服务恼、话胜务服威务的换情景养模拟队练习被第六羞章总前厅纷收银瓜、结仰账服疤务与汪管理攻教学悟要求梢：厅1、残了解爸客账狂概念们及客双账类贺型塘2、总掌握秀客账赤流程桶、记之账的围方法尊要求份3、凑熟悉膊不同巾类型瓶客账阵的结港算爆4、渗熟悉言我国短可兑要换外盗币的值种类嚷5、暴熟悉业贵重锡物品等保管晴的流馒程筹6、煮掌握忠防止赤客人饺逃账咳的有驴效办擦法辟教学阿重点逗：挑结账京服务哪的程象序据，贵井重物挥品保梳管的胡服务泰流程捐教学稀难点具：蓝结账捆服务齐的程杯序辞，贵投重物武品保滑管的况服务字流程秒本章价教学稠内容絮：鱼1、例客账铲管理证崇2、粱客账乒流程吃及控凑制年地3、搁离店哈结账层服务皇胳4、险外币骄兑换烈服务睁读5、栋贵重美物品漫的寄抱存与璃保管尽幕6、耕防止登客人顿逃账鞭的有脖效措遵施铜本章大教学民建议弓：遮组织嫂学生揉观看杀有关吼录像受，进抓行形妖象化么教学校。组闭织学婚生进拼行散焰客离染店结戴账情虾景模恳拟练浴习弄。草第七票章偷前厅色销售宇服务挺与管扒理膀教学摔要求酿：歼1、疏了解届酒店富房价贺的基咱本特成点撕2、扮熟悉舱制定赢房价霉基本粥方法胶3、怀掌握磨分析此各类惠报表位4、步掌握不客房铁销售衣策略绿教学羞重点可：反客房善状态测类型境，前央厅客汪房销隆售程竿序和牵技巧耍教学枯难点汁：蓝前厅御客房顶销售广程序浑和技暑巧炒本章顺教学缎内容驱：率惩1、沿房价粒基础日知识罚均2、慈前厅滩销售妖策略课生3、淋前厅舍销售悦的技尽巧断4、对前厅授经营圈统计福分析游本章腔教学阀建议手：喷组织绸学生炎进行诞模拟眯练习顿客房旁销售各第八身章跟前厅女信息威沟通幻与协返调同教学算要求芬：宴1、金熟悉自前厅毙内部震各部年门的求沟通邻与协伟调夸的主肝要内劈容辞。阶2、患掌握甩宾客缴心理桥与服抓务需壤求古3、冶掌握拔客人饰投诉放的处得理程筋序和界方法除4、先掌握轿客史字档案栋建立津与管凉理的暂方法钟教学雪重点姨：铁前厅闲投诉匹类型扇以及裕投诉扑产生许原由距、特丑性和纺处理岩原则向；蹈前厅愧部际清沟通督的方吵法和甘技巧冤，前象厅部亮内部且沟通应和对灾外沟蛛通的耐内容券，愁客人脑投诉全的处巷理方余法与览流程拌。抚教学脱难点贪：威能够漏正确柳分析呢客人顺投诉岔心理堡，处模理不胜同类趋型的娇客人败投诉推本章陈教学兄内容舞：蜘1、议前厅夹内部谨各部附门的枕沟通烧与协蝴调削2、耀前厅位与客页人的臭沟通枝与协萍调睁3、柳宾客三投诉百处理粮4、众客史嗽档案杨建立兰与管菠理超本章眠教学横建议概：谣讲课挤过程劫中多妨结合居案例介，让嘱学生垃进行垄投诉咏处理蛋情景贞练习猎。败第求九页章迅前厅晋员工筋管理威教学销要求螺：企1、脚了解斜员工获招聘牺渠道径和方轻法概2、设掌握篇前厅乔员工胖招聘忙的程什序和注技巧足3、虾熟悉肉前厅恐员工禾培训狠的主剧要内榴容和搂方法校4、胸掌握绪实施器培训卧的具话体方体法堪5、惕了解质前厅娱员工含的考箱评方敌法熔6、毛掌握役对员门工进照行激杜励的晌方法股教学摄重点职：岭前厅滚部员武工的辞培训敏，前昨厅部萍员工拔的考咏评和苦激励肺教学阻难点顶：无前厅钞部员庭工的营培训访，前塑厅部蚊员工泥的考烦评和那激励找本章冷教学本内容岂：挎1、毁员工耕招聘醋蚕2、赶员工纳培训解纸3、育员工阅激励呼贫4、呆员工灰考核识本章括教学肿建议昨：早讲课双过程喂中多史结合沿案例轧，加邻强对下人力屯资源防管理洒知识绍的应握用，距可根准据招及聘和伏甄选纱的程聪序，绪拟定蛇前厅冬某一吵岗位既人员终的岗旋位职惯责、为任职歪要求姐，并抽制定律相应尽的招臭聘和全面试构计划裙。根雾据某伍一培重训要仁求制帮定相携应的贩培训域计划强。英第义十敲章未前厅粘服务赛质量肚管理治教学垒要求菜：崖1、缓了解祖前厅疗服务脖质量逮的相台关概压念其2、难熟悉棉前厅查服务底质量吉的标颠准、绪控制絮的基柿本原辆则和焰目标里3、远了解街全面封质量题管理江的定梁义和到内涵糠4、言掌握饭前厅田部实育施全井面质贡量管已理应陈遵循躁的原花则骡5、趁熟悉次前厅隶部全教面质鸣量管额理的使要素绒和过炮程喂6、膊掌握乳前厅玉现场严管理弓的具误体实贺施方洽法板教学栏重点沈：盖前厅狼服务括质量剂控制滑的原哪则和峰方法考教学毛难点埋：岔馋前厅董服务篮质量喜控制同的原最则和充方法尿本章政教学效内容已：蹈1、于前厅屠服务城质量菜内涵烂螺2、显前厅年服务子质量蝴控制盯僵3、页前厅像全面瞒质量讽管理群本章迅教学挎建议暂：另讲课柳过程雷中多寇结合侨案例怖。浇三、汁教学圆建议厌建议丈本课打程采床用行京动导足向教奸学法报、案犬例分想析法旁、情丘景模傲拟法霉、讨佛论法访、讲烘授法筹、现架场教葵学、羞多媒挡体教唐学、京网络紫教学附等多意种教街学方角法。撇采用烘讲解俯和实乏训相待结合步的教箱学形嚼式，竞并组慕织学钟生观充看前替厅服丰务录疾像，悔力求虫通过跌形象拆化教粘学使乐学生烧对所词学内唯容加犁深理蜜解，欠使学泥生学睬以致总用。抬考核饶办法接要注波意改框革考望核手烧段与仗方法被，可毒以通智过课某堂提暗问、签学生抓作业亭、平辞时测急验、侄实验铁及考举核情目况综严合评觉价学滩生成蹦绩。全对在浪学习姨和应蚁用上啦有创渡新的吓学生缠应特矛别给纵予鼓席励。种四、惧教学尤时间钥分配斥注：刑以上指课时三分配浑仅供什参考叶，教糊学中迎可根袭据巴各自丈学校昨的教体学计遮划堂再做丑调整灯。前言匹近年拢来，布我国帐旅游态业发汽展势叛不可童当，芹饭店废从业药人员奶的需写求也榜日益努增多仰，人御才的存竞争染日趋身激烈袄，对转员工稳素质忧的要榴求也活越来强越高顽。这顾就给分我们吧旅游背教育腥事业殖提出伏了更遇新和符更高景的要店求。盏培养摩实用真性和妈应用铅型人个才是聋我国仰未来记人才昏培养督发展泳所要墨坚持株的一充贯方南向。宇高职边高专雄的旅匀游类粒专业塌学生选已成泳为旅始游服巾务业面从业稀大军邻中的支主要梯和中止坚力杆量。希针对伸高等与职业启教育锈的特馆点，杯本书放在编耕写过浑程中外力求笼通俗鲁易懂书和直董观，如坚持循贯彻填科学逮性、员实用站性、丛先进浆性、愧规范效性四材项原扶则。毛在本鞋书编虚写过佩程中摔，我埋们力抹图在歪充分塑掌握烂高等辜职业检院校股旅游头饭店附管理扮专业餐的教垫学和夹饭店亩培训甚实际级需要逗的基口础上祥，对疫教材滑内容租结构够、层传次把染握等灭诸多盾方面刑做了垮精心晨安排棒，力独求切客合实塌际、闪紧跟狱形势懒、适硬度超就前。疤本书系将前央厅管告理理禽论与悲服务侄有机移地结鹿合起其来，虹侧重海理论咳指导毁下的相前厅降实务诞与运醒行，罪简化拔以基铁础理贡论体请系为宇背景绒的知仆识要堪点和奥陈述搏，适亡当增葡加各掉种图呈表和看操作娃程序篮，立佣足于互饭店雀前厅见运行搏中诸堆多岗偶位要森求的翁最新伴现实禽