SPA终端零售培训体系管理实施企划

ImplementationAndManagementOfSPAProfessionalEducation&TrainingSystemSPA终端零售培训体系管理实施企划确认项目执行方案文件撰写课程组织《培训部门岗位说明书》文件提交《培训管理手册》课件制作课程实施2目录第一部分知识产权保密声明第二部分项目背景与项目目标分析第三部分SPA终端零售培训体系介绍第四部分体系搭建实施步骤第五部分推荐课程体系第六部分项目专家组附件3第一部分知识产权保密声明第二部分项目背景与项目目标分析什么是企业培训？所谓培训是帮助公司实现战略目标、提升员工个人竞争力的一种教育、培养方式，包括有形的培训和无形的培训两种形式。有形的培训是指有固定的时间、地点和讲师的培训，我们通常讲的培训就是这种有形的培训。无形的培训则是指主管、骨干员工在平时工作中对下属、一般干员工的指导、培养。这种指导、培养的方式可以是开会，也可以是一对一的当面交流，甚至可以是批评劝导。企业培训分解图企业培训企业培训有形培训有形培训无形培训无形培训面授形式面授形式E-learning形式E-learning形式文本形式文本形式会议形式会议形式座谈形式座谈形式指导形式指导形式轮岗形式轮岗形式5传统的企业培训方式存在的的问题

随着培训管理人员的更迭，培训资源与培训记录流失。

终端人员流动性大，相应的培训效果无法实现长期体现。

培训投资与时间有限，课程不能实现多次讲授。

缺乏专业内部培训讲师，培训知识不能复制传递。

培训课程缺乏针对性，不能契合企业现状进行修改。

没有培训知识的快速有效传播途径，缺乏系统交流平台。传统培训方式的不足6零售型企业为什么需要搭建SPA终端零售培训体系？全球经济一体化的推动中国的企业全面走向国际化的经济舞台，将无可选择地面对各项深层次的变革与创新；企业之间的竞争已经有单纯的品牌实力之争转变为深层次的后台支持体系与管理体系的比拼，因此教育培训就被摆到了一个最为优先的位置；培训目前在中国企业中的地位越来越高，企业也把越来越多的资源投入培训工作当中，因此需要一个平台实现资源的合理、高效利用；企业自行组建培训团队，对企业所销售的产品和运作机制非常熟悉，授课时针对性极强，如果再辅以讲授技巧的训练，与外聘讲师相比会有更大的优势；员工培训教育的效果显现是一个需要长期积淀的量变过程，而企业教育培训系统则是这个教育变量的“收集器”

教育培训系统的建立，无形中又为企业与员工、企业与经销商、员工与员工之间提供了一条关系的纽带，加强企业内外部的结合；对于终端零售型企业，E-learning平台的快速性、普及性、互动性可以大幅降低培训成本，最大限度地发挥培训效果；7SPA作为服饰企业教育培训体系核心的独特之处（图1）SPA专业培训体系（图2）其它培训体系通过对图1与图2的比较可以得知，SPA的优势就在于它是针对以消费者为中心的、拥有自主品牌的零售型企业，着力于市场营销与终端零售两大方面的专业体系。8终端零售专业培训教育系统愿景-VISION通过系统性的培训，卓有成效地为员工和合作伙伴带来更多的价值；实现企业培训资源的合理化利用最大限度的发挥教育培训的实际应用效果；以不断创新和理论联系实际的精神，创造性地实现员工个人价值与品牌价值的最大化；以辅助手段提升为先导，创造与国际品牌同台竞技的契机；在创新的同时，使教育培训系统成为品牌价值的资源的优势组成部分，创造最大价值。使命-MISSION通过与员工和合作伙伴一起共享教育财富宝贵信息,提高企业的业绩和个人的能力；

建设能够促使个人与机构长期有效发展的坚实平台；合理利用教育培训资源，快速实现培训的实际应用效果；提供终身教育的机会，创造一个增强能力，积极思考的学习环境，塑造并推广理论与实践结合的思想；以学习提升为解决实际问题的根本手段，帮助达成企业目标。SPA终端零售培训系统的使命&愿景9SPA终端零售培训体系简介Feature&Fonction属性与功能-SPA教育培训体系的作用员工职业发展规划：包括关键人员培养计划和全员职业发展规划两个方面；知识技能管理：对成熟的、有持续发展性的工作领域进行知识和能力梳理，让有效的知识和成功的经验方法在公司内部流动起来，不断传播；企业人才培养：弥补现有教育体系的缺失，为企业塑造合格的优秀员工；企业文化塑造：配合企业文化推广部门，成为与狼共舞文化建设的推动者；竞争优势培育：形成与竞争对手在横向比较上的差异化优势，凸现与狼共舞在行业中的特点与优势；企业形象塑造：所有上述特点的综合将成为公司吸引人才、提升公司美誉度的核心竞争力之一。

第三部分SPA终端零售培训体系介绍10Advantage作用与优势–SPA终端零售培训体系的特色与UTA的专业课程体系实现同步更新，与国际教育资源同步更新；实现与UTA其它服务资源之间的交流互动；以e-learning为平台的知识管理、信息传播、文化推广的新型教育培训模式；国际化的、具有前瞻性思维的专家团队与详细深入的课程内容；与国际接轨的、可共享的专业服饰零售行业SPA教育模式；可快速复制、可精确传递的培训体系配置平台；终端零售成为培训的最终着力点，培训效果在销售业绩中直接体现；不同以往的，以企业岗位职能（MD、VMD、BUYER、CM、TTT）为导向的课程分类；SPA为核心的终端零售培训体系11Benefit益处-企业应用SPA终端零售培训体系的预期收益使教育培训投入效益最大化、分配合理化，使有限的资金创造无限的资源；具有优势的人才资源库，并有标准化的人才等级划分标准；以SPA使培训进步，以培训促企业发展。专业教育培训为先导，调整企业组织结构，以SPA为架构搭建内部高效运作流程；具备体系化的人力资源衡量考核标准，建立评估-培训-考核-跟踪的一体化人才培养流程。培养可与国际服饰行业对接的人才，快速引进吸收国际先进信息与经验；实现能力与收入的真正挂钩；培养各职能部门的对应专业人才，加强企业自身造血能力，为企业提供强有力的人才支持体系。C人员-PersonnelB组织-Organization企业-EnterpriseA12一，实施步骤阶段详解第一阶段1.培训体系搭建项目实施之初，由UTA和企业共同搭建项目执行小组，以确保项目顺利达成目标。双方项目组人员应包括：企业项目负责人：人力资源负责人或培训负责人项目参与人：企业负责人、各部门负责人或熟悉本部门工作者UTA项目负责人：UTA时尚教育学院负责人项目参与人：培训项目计划经理、培训项目执行经理、相关专家、其他相关人员项目第一阶段图示132.以现有模块化实施方案为基础，UTA项目组成员深入与狼共舞内部，通过实地考察、调研问卷、针对性面谈、会议讨论等形式，详细了解企业内部人员素质、培训现状、培训需求等问题，在调研结论得到双方认可的基础上，为模块化实施放案的修改与最终实施方案的制定提供事实依据。14项目第二阶段图示第二阶段以第一阶段调研结果为依据制定的项目最终实施放案，将为第二阶段两大实施方向制定计划，并引导项目进行。培训部门–培训管理与支持系统1.培训需求分析2.培训计划设计3.培训课程筛选5.培训效果评估4.培训实施与控制培训部门职能15培训部门职能：1.培训需求分析

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培训部门通常是选择“谁需要”和“谁获得”培训的关键执行者，培训部们要通过评测，结合员工个体与企业未来发展之间的能力差距，来判断培训方向与力度。162.培训计划设计

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为了使培训工作有明确的方向和明确的任务，有条不紊的进行，保质保量的完成，必须制定科学的培训计划。培训假话的作用：1.使培训变得有重点、有成效、有秩序，并能达到宏观控制和保证培训工作有计划、按比例发展；2.培训计划是培训管理的重中之重，它会起到统一行动、协调步调、明确任务的作用；3.为培训管理提供有效的尺度和有力的依据。17培训形式说明培训体系按照组织形式的不同，可以分为在岗培训（OnJobTraining）、脱岗培训（OffJobTraining）和自我发展（SelfDevelopment）三大类。脱岗培训又根据组织单位的不同分为内训和外派两种。说明如下：个人自行安排自我发展（SD）脱岗集中时间开展脱岗培训（Off-JT）在岗培训（OJT）受训人员组织单位培训讲师培训时间培训内容类别内训外派与工作内容相关的心态、知识与技能实际工作中遇到的实际问题个人感兴趣的内容直接上级和内部讲师内、外部讲师讲师或网络各部门培训部外部机构个人自愿或指定自愿或指定指定个人自愿岗位工作同时展开18培训计划设计的基本要素–

16大要素1.培训目标2.选择标准3.培训内容4.培训方式5.培训分工6.培训预算7.培训地点8.培训时间9.培训课件10.教学设备11.课程计划12.授课专家13.培训费用14.考核标准15.培训记录16.证书颁发培训计划培训计划太阳图193.培训课程筛选

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课程筛选的根本目的是为了实现培训目标。现代课程筛选的要素：培训目标–

根据企业发展的需求而定；课程内容–

以实现培训目标为出发点的去选择并组合；课程模式–

有效体现课程内容，采用配套的组织与教学方法；学习者-有学习需求与学习能力者；执行者-课程组织者与授课专家；教材-切合课程内容，提供足够信息；时间-短、平、快，要求充分利用；空间-以最有效的吸收课程内容为根本；课程评估–

对课程目标与实施效果的评价。204.培训实施与控制培训前期准备工作：一、确认培训目的、主题、时间、培训对象、名额、形式；二、课前调研：课前学员问卷调查、重要课程要安排讲师与学员的访谈；三、课前测试：培训前学员情况的测试和了解（备选项）；四、明确场地、设备、教材、行程、餐饮的要求；五、发出培训通知培训中：一、开场白：表达本次培训的目的，明确培训纪律，介绍讲师。二、过程监测：培训现场行政服务效果；讲师培训内容和讲课风格。三、培训记录：现场学员案例信息总结和重要信息记录。（备选项）215.培训效果评估

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评估的根本目的是在于考察培训是否起作用。评估师通过科学的数据、方法、程序从培训项目中收集信息，并与整个企业的目标、需求联系起来，以确定培训的质量、价值与优势。评估过程中应综合考虑的问题：1.评估的目的是什么；2.重点对于培训的那个方面进行评估；3.谁将主持、参与和对谁进行评估；4.如何获得、收集、分析评估的数据和意见；5.评估的结果如何在下一次的培训中体现与改善。22培训效果评估流程图评估标准评估结论与报告中止明确操作者和参加者明确评估目的评估操作和信息收集培训项目有价值培训项目无价值定量分析信息的整理与分析存档培训项目定性分析23第二阶段实施要点分析要点一：内部培训师的选拔与培养内部培训师是企业人力资源培训的重要资源之一，因此内部培训师的培养也是企业资源的一种积累。要成为一名合格的培训师首先要有良好的个人形象和充足的理论基础，其次还要有很好的口才和以别人为中心的思想模式，因此，内部培训师的资格确认要有严格的评估标准。学习授课技巧，提高授课能力与组织技巧，达到将培训课程内容精确的传授到每位学员的效果，并要做长期的持续性学习，不断提高自身能力。培训师在正式进行授课活动之前还需要大量的模拟试讲，由学员或专家对于过程中的不足给予提示和纠正。

在完成以上的训练之后，预备培训师就基本完成了必备技能、技巧的学习，在通过企业和专业培训机构的认证之后就可以成为一名正式的企业内部培训师。24要点二：培训课程的筛选与讲授课程是企业培训的“产品”，产品的质量如何，关系到“顾客”的满意度高低，也决定着培训的质量。企业课程体系中应包含哪些内容，这取决于企业赋予培训部门的任务和职责。一般来说，培训的任务可分为三个方面：1、丰富专业知识2、提高业务技能3、改善工作态度。通过培训使职工的素质水准和工作能力进一步符合企业期望的要求，为提高企业的管理水平、产品质量和经营效益服务；帮助解决企业经营管理业务中的实际问题,促进企业的生产发展和服务升级。第一：学习与改善的态度第二：实用的专业知识第三：提高业务的技能正确的学习心态是达成培训目标的基本要素；具有积极的心态与学习意识将会成为企业发展的新动力；心态的改变是拓展经营思路，接受先进理念的基础。知识水平的提高是综合素质提升的保障；专业知识帮助开拓视野，掌握实用工具；企业文化传播的途径之一。业务技能的提高是解决企业现有问题的唯一手段；业务技能的提高也是管理水平提升的重要保障；是企业达成战略目标的基本要素。25第三阶段此阶段将是上一阶段课程实施与内部培训师训练的延续，在此阶段将会提交作为企业培训体系内部保留并已讲授课程的所有图像、语音、文字、图片等资料。其中可选文件包括：1.课件-授课用PPT文件2.讲师手册-授课讲师的讲义文件，其中将会详细介绍讲师授课过程中所讲授的所有内容3.视频文件-讲师授课的图像记录，包括板书内容4.语音文件–讲师授课的音频文件

5.流媒体课件–三分屏课件形式，由视频、语音、文档组合而成的可控数字文件，主要应用于课件保存和网络教育在此阶段还将对企业内部培训师的训练与学习效果进行评估，评估手段有：问卷考察、参与授课、模拟试讲、命题讲演等形式。项目第三阶段图示26整个项目运作周期约为2个月。在项目实施期间，UTA将为企业提供服务如下：1.搭建完整的SPA专业教育培训体系；2.培训部门培训工作流程梳理；3.SPA下的基础课程沉淀；4.训练合格的内部培训师；5.内部培训的开展；6.网络教育系统（e-learning）搭建（可选项）预期在项目结束时，使与狼共舞内部培训部门结构优化、分工明确、培训实施流畅并可以在企业内部实施一定量的基础培训课程，如销售技巧、优质服务、顾客投诉等。备注：在2个月的项目实施过程中，未含UTA提供的其它培训课程。依据企业的培训现状调研结果和培训课程需求，此项目周期可作适当调整。项目预期目标27E-learning系统平台搭建什么是E-learning系统平台？E-learning就是网络教育系统，是适合于或机构进行网络远程教育的综合管理平台，旨在帮助企业建立自有的网络教育培训系统，以通过互联网或局域网提供网络教育培训服务。通过集中式管理的总体部署方式建立企业统一的培训管理体系，突破时空和师资的限制，利用远程通信网络，将培训课程通过同步或异步的方式进行传播，使培训活动在统一目标和完善的流程下高效、经济实施。28以学员为中心网络教育与综合管理平台受训学员权限管理系统考核评估学习资源学习工具题库、师资课件案例分析模拟实操答疑系统论坛系统效果跟踪课程开发调查评估考试作业学习跟踪统计报表29

E-learning线上学习优势：降低教学与训练成本资料收集与储存增加学习机会提高学习兴趣提高实施速度扩大普及面降低教学与训练成本资料收集与储存增加学习机会提高学习兴趣提高实施速度扩大普及面E-learning30网络教育系统（e-learning）搭建（可选项）项目组成立项目启动UTA与软件公司项目组企业项目组课程筛选课件制作角色划分权限划分软件平台修改数据资料导入软件平台匹配系统硬件购置系统硬件推荐后台人员培训系统上线系统试运行系统运行不稳定系统运行稳定数据资料导入系统修改系统应用e-learning搭建流程图31旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，