质量处危机管理讲稿

质量处危机管理讲稿第一页，共二十五页，编辑于2023年，星期三提纲一、危机公关指引：

危机的定义危机的处理方法指导（1）

危机来临前的防范（2）

危机爆发后如何补救危机事件处理程序及相关规定二、产品抽检信息反馈及抽检费的报销办法；三、

消费者投诉和经销商投诉的区别、个例产品和批量产品投诉的区别；四、质量问题的鉴定；五、公关网络建立的配合

第二页，共二十五页，编辑于2023年，星期三序

一个很小的负面消息，如果没有妥善处理，就可能使一个企业遭受灭顶之灾。

在这个竞争加剧、“危机四伏”的年代，作为国家名牌企业，我们必须时刻保持清醒的头脑，认真面对“上帝”、传媒、国家技监部门、各级检验执法部门的考验。如何运用现代危机公关手段，化险为夷，变乱为治？确实是一门值得研究的艺术，这本手册中所介绍的方法和经验虽还存在诸多不足之处，但只要能为大家提供必要的指引和工作上的便利，那就是我们最大的心愿。

当这些危机发生后，如何才能最大限度的减少损失，化险为夷？当中的玄机实在难以一语道破，但绝非无规律可循

本手册属保密性文件，需各市场区域经理、主管妥善使用、保存，不得出示于公开场合，否则，将追究当事人责任。

第三页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机的定义

危机公关的定义：简单地作个比喻，危机公关就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。对于一个企业，这把“火”也就是“危机”危机的发生大致有四种：记者采访、监督部门检查、消费者投诉、新闻曝光危机从类型可以归为两类：突发危机：容易识别、瞬间发生、影响深远、会吸引媒体财经界关注；非突发危机：较少戏剧性，通常很快可以控制，有时间准备咨讯材料

第四页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机的定义危机从破坏和影响程度可以归为两类：黄灯危机（事业部及危机发生地负责处理，为一级处理系统要求在24小时内有反映并形成处理意见，72小时初步处理结束）

消费者投诉及升级至媒体关注：产品投诉、营销活动争议、广告误导

媒体攻击：媒体照会、误导、敲诈产品检验曝光：产品变质、有异物、未达到相关指标红灯危机（集团总部汇同事业部组建管理小组，8小时有反映并形成处理意见，48小时初步处理结束）

产品中毒、死亡：人为投毒、死亡；产品变质中毒、死亡奶源污染：

第五页，共二十五页，编辑于2023年，星期三

伊利集团会面临的五种最有可能发生的危机情况（按照发生频次及破坏力的综合指数排序）

产品危机：由产品质量引发的危机，产品变质、有异物、包装问题消费者投诉产品质量、质检部门曝光不合格产品及奶源污染等。企业内部危机行业事件危机人为安全危机不可抗力危机第六页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机事件类型各异、情况复杂，运用公关手段进行处理并没有固定的模式，以下方法仅做一般性的最基本的指导。一、

危机来临前的防患

1、如何应对记者的采访：新闻界既是我们的消费者，同时也是我们实施品牌广告宣传的重要渠道，各市场负责人不妨与与当地主要新闻媒体的记者交朋友，以便充分利用这个社会影响最大、最经常、最重要的外部公众为市场营销服务。如果在非特殊时期，突然有记者采访，表面上是一般性的采访，其实，除了企业取得不一般的成功就是企业出现了产品质量问题，才会引致记者主动上门采访。面对记者的采访，我们应切记以下几点：（1）不要相信记者对谈及的一些“内部问题”不会披露的承诺。（2）真心与记者交朋友，多关心记者的工作和个人，多介绍宣传企业诸多美好的方面，或者提供一些企业外的新闻消息等。（3）要求记者把登出前的报道文章传一份给自己“先睹为快”。（4）如由于市场反馈的质量问题引来记者采访，必须先彻底了解事情的原委，做好相应的解释工作，最好是邀请当地权威机构的人员出面或邀请与采访记者关系较好的同行业工作人员进行说服，尽量避免曝光事件的发生。危机处理方法指导第七页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机处理方法指导

2、如何对待执法监督部门的抽检技监部门对企业产品的抽检是很正常的事，我们应大力配合，但必须注意以下几点：（1）事前准备：与技监、工商监督执法部门主要环节人员保持友好联络，定期进行拜访，及时收集抽检信息，提前通知经销商及有关人员作好准备工作。（2）提供样品：准备几个最好的、合格的样品以备检查。（3）如果未来得及准备而被抽查出不合格，首先应全面掌握抽检情况，确定主要公关对象进行周旋，尽量使危机事件涉及范围缩小，不到万不得已时，不要惊动这些部门职位较高的领导，以免增加损失。（4）在公关过程中，随时向公司本部领导汇报情况，以便得到指示和相关文件性支持。

第八页，共二十五页，编辑于2023年，星期三

3、如何面对消费者投诉消费者是企业的“上帝”，接受消费者的投诉是组织与外部公众沟通的重要方面。“上帝”的问题解决不好，势必会影响销售业绩，威胁企业的生存和发展。如何做好投诉消费者的劝导，引导他们从双方共同利益的一致性来化干戈为玉帛，需注意以下几个基本点：（1）接受消费者投诉并作好记录，记录的内容越详细越好，要在尽可能短的时间内对所投诉的问题给予答复和处理。（2）处理投诉过程中，对那些态度较差、情绪激动的消费者要做好安抚和引导工作。（3）本着维护企业利益、减少企业损失的原则，尽量对消费者提出的适当的赔偿要求给予满足。（4）如果对方以较严重或涉及到安全的质量问题为由进行巨额敲诈，我们不妨先口头答应敲诈者的要求，尽量能把问题产品拿去查明出事原因，如果是我们的质量问题，权衡利弊后作出一定程度的赔偿，如是其他原因再当别论，在化验结果未出来前，最好与投诉者签定保密合同，避免传媒曝光。在操作过程中切记不要给对方出具任何文字性的证明或承诺。接到此类投诉一定要及时与质量处联系，并尽可能获得产品的详细资料（如包装形式、名称、批号、压码等），如果消费者不能提供证具购买的确实是我公司的产品，业务员可以说，不能确定是否是我公司产品，我们要按程序去追溯技术调查核实。（5）投诉事件处理完毕后，必须将有问题的产品以“查明问题原因”为由拿回，以消除证据，变被动为主动。同时，必须让投诉者出具赔偿金（物）的收条及“投诉一事就此了结”的证明。第九页，共二十五页，编辑于2023年，星期三二、危机曝发后的补救

如果上述危机先兆来临后没有处理好引致传媒曝光，使危机全面扩散，首先第一步，请冷静分析事情起源，不同情况采取不同的应变方法。1、出现问题的直接原因与企业无关：（1）

主动邀请权威部门检查产品，收集权威性的证据证明企业的清白。（2）

向传媒提供详尽的事件经过，澄清事实。（3）

以更大的声势借助其他权威媒体的新闻报道、公告、广告等的整合传播予以有力的打击，让消费者尽快了解事实真相，使负面信息淹没在你的声势之中。第十页，共二十五页，编辑于2023年，星期三二、危机曝发后的补救

2、问题的主要责任在于企业：（1）

主动积极地向消费者全面检讨，并提出具体整改方案。（2）

全面收回问题产品，当众销毁。（3）

大力宣传未出问题的产品，进行一定范围内的买赠活动，并由媒体进行正面宣传。

(4）把整改与补救方案通过媒体准确到位的传播到消费者的脑海中去。

第十一页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机曝发后的案例

不成功案例：三株口服液

武汉“砸奔驰事件”

成功案例

康泰克

第十二页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机事件处理程序及相关规定一

质量投诉处理程序的相关规定及说明：1、销售处、销售处各区域市场、质量处、技术处、外埠分厂及800热线均有责任接待、受理市场质量投诉,且此项工作的直接责任人为以上各部门第一负责人。2、凡市场投诉，投诉到事业部本部销售处办公室、客服中心、质量处及800热线的，接待者需作好详细记录，在2小时内交相应销售区域经理和质量处，由相应销售区域和质量处协调解决；投诉到销售各市场的，接待者将详细记录在半小时内交区域经理，由区域经理协调解决；投诉到分厂的，接待者将详细记录在半小时内交分厂质量主管，由分厂质量主管协调解决。

第十三页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机事件处理程序及相关规定

3、在接待处理质量投诉事件过程中，必须保证信息传递的及时性及处理问题的快速性，如由于拖延时间而引起不良后果的，哪个环节出了问题，责任部门第一负责人承担一切责任，根据后果的严重性处以不少于500元罚款。4、处理质量投诉人员态度要热情耐心，语言要委婉，不论出于何种原因，绝不允许与当事人发生争吵，更不允许给当事人出据任何文字性的资料或单据，以避免我方处于被动地位。5、质量投诉处理完毕后，我方必须将“问题产品”及包装收回，需要赔偿的，必须索要投诉方收取赔偿物（附数量及名称明细）或现金的相关收据，并标明“此事就此了结，今后不再追究伊利公司责任”的有关说明，及时将这些资料及投诉记录反馈回质量处，经审核签字后予以报销并存档。第十四页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机事件处理程序及相关规定

6、为保证投诉事件处理的快速性、有效性，销售处各区域经理对赔偿金额在500元以下的质量事故有自主处理的权利；销售总监、质量总监对赔偿金额在500~2000元以下的有审批权，总经理助理或营销副总对赔偿金额在3000~5000元有审批权，赔偿金额在5000元以上的，由事业部总经理审批后进行。7、销售处及各市场、质量处有权就投诉处理、公关协调及相关信息反馈要求其它部门予以配合。8、各生产分厂有责任积极处理接到的质量投诉，但必须在2小时之内将信息反馈至质量处，若因避讳通报和罚款而不报信息，发现一次，罚分厂厂长3000元。9、各区域销售处负责安排、受理和解决所辖区域内的质量投诉，相关部门每月底必须将当月质量反馈汇总及投诉实物（可索取到的有问题的产品）传回公司质量处以分析原因和备案，否则不予报销处理费用。10、每月底质量处将当月质量投诉汇总报总经理审阅。第十五页，共二十五页，编辑于2023年，星期三危机事件处理程序及相关规定

二

信息反馈的相关规定：在质量投诉事件处理完毕后，该部门应将详细填写的《市场投诉记录表》及有关单据和证明一同在当月底前返回事业部质量处。否则，此笔费用不予报销。第十六页，共二十五页，编辑于2023年，星期三产品抽检信息反馈及抽检费的报销办法※一、产品抽检信息反馈及危机公关的相关规定：1、销售处各区域市场及外埠分厂有责任关注和配合本市场内各级执法监督部门对我事业部产品的监督抽查，并将有关信息和抽检报告及时传真回事业部质量处。2、各分厂自行送检的产品检验报告书、评价书必须及时传真回事业部质量处。3、如产品抽检过程中出现了不符合国家标准的项目，各区域市场及分厂有责任进行危机公关，但在与有关检验、执法或媒体部门沟通之前必须先与质量处长联系沟通，商讨应对方式，调动合理资源。避免由此导致危机事件扩散或曝光事件发生。第十七页，共二十五页，编辑于2023年，星期三产品抽检信息反馈及抽检费的报销办法※二、抽检费报销的相关规定：1、各市场及所属分仓发生的产品检验费按时返回公司的如数给予报销，各市场已正式签定协议的经销商产品抽检费报销比例为50%；2、抽检后被媒体曝光的，一律不予报销；3、各需报销抽检费的部门和单位必须在产品抽检发生当月或下一月将产品抽检（送检）报告单及评价书、检验费发票（报销凭证上必须有区域经理签字）等有关文件原件在月底前邮寄回事业部质量处，由销售总监、质量处长签字认可后报销。第十八页，共二十五页，编辑于2023年，星期三

消费者投诉和经销商投诉的区别、

个例产品和批量产品投诉的区别

经销商的投诉对于企业来讲也是至关重要的，经销商的投诉往往是带有共性的问题，显示的是问题的普遍性，销售市场人员要重视这些投诉，及时调查并给予答复或解决，否则将要转化升级。，最终给公司造成损失，合作关系也会受到影响。经销商的投诉的处理由销售处负责，产品质量问题引起的经销商投诉由销售区域当时发生当时反馈质量处，质量处采用合适的方法调查鉴定，每月月底前必须解决处理完。改变过去等到季度末或年末与退货一起处理的办法。从2004年开始，由质量处负责定期对经销商进行满意度调查，及时了解客户对我公司的服务及产品的满意程度。搜集信息反馈给事业部经理营销负责人及相关部门。第十九页，共二十五页，编辑于2023年，星期三

个例产品和批量产品投诉的区别

个例产品投诉：指偶发的单独产品出现的质量问题，如封口开或褶皱、有异物等现象。

只能是就事论事，出现一例处理一例。批量产品投诉:

指的是同一日期，同一批号产品出现三次以上同类投诉。同一种原因在短期内或同一区域发生多次投诉

这种问题要引起足够重视，很可能是设计、设备、工艺或包材发生了急待改进的问题，一方面要及时处理投诉和危机，另一方面要由质量处反馈信息给事业部总经理，由各部门配合分析原因整改解决问题，争取将损失降到最低。第二十页，共二十五页，编辑于2023年，星期三质量问题的鉴定

质量问题定义：由产品质量引发的危机如产品变质、有异物、包装不严、有异味、质检部门曝光不合格产品、产品日期不清等。非质量问题：包装标识违规、知识产权争议等。第二十一页，共二十五页，编辑于2023年，星期三公关网络建立的配合

为了更好的建立与各监督职能部门的良好公共关系，奶粉事业部需要在全国统一建立一个公关网络库，以便资源共享，更好的实施危机公关。质量处指导并统一拨专款帮助各市场与当地职能部门建立良好关系。需要各市场通过各种渠道掌握所辖区域信息，由区域经理亲自落实填好下面