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文档简介
专业销售技巧第一页,共五十五页,编辑于2023年,星期六个体销售能力六大销售行为模式销售作业流程规律成功自我介绍方法挖掘潜在客户方法有效拜访客户方法强力电话销售方法客户拒绝处理方法客户成交促成方法其他必要方法技能如何提高自身的销售能力销售成效回款业绩客户关系市场推广客户网络策略执行销售意愿销售观念客户观念销售方法销售经验学习能力销售素质第二页,共五十五页,编辑于2023年,星期六快速检测您的销售观念与能力测评项目对或错1、客户就是商业客户2、客户资料收集,竞争对手的资料最有价值3、客户管理最后一个重要环节就是让客户签单4、拜访大客户,是介绍产品的最好时机5、促进客户成交,最关键就是直奔主题,让客户马上购买6、客户态度是可以培养和改进的7、提供样品让客户试用,或让客户测试,不是很好的销售手段8、销售关键是现场沟通力,不在于事前目标制订、计划和准备9、销售人员与客户合作最理想的模式是供应型(利益型)销售10、大客户销售中,就是要大部分满足客户购买要素的要求第三页,共五十五页,编辑于2023年,星期六六大销售行为模式某系统集成开发商,主要为各大企事单位解决系统集成和应用软件开发工作。其客户开发与销售工作主要由客户服务部负责,实施行业客户的直接销售和服务工作。同时,在全国一级大城市,选择有技术服务力量和一定资职的软件服务商,作为其区域代理商,代理承接项目工程,随着代理业务扩大,及时成立渠道服务部进行管理。客户服务部和渠道管理部,都设有相应的销售人员(销售工程师)....案例背景案例问题如何为属下不同销售渠道销售人员选用合适的销售模式?第四页,共五十五页,编辑于2023年,星期六把顾客的注意力吸引到产品上,激起欲望,促进购买行动发现顾客需求与愿望,结合产品,推销符合顾客需要和愿望的产品,促使顾客接受,刺激购买欲望,产生购买行动培养销售人员的自信心(自己、企业、产品),提高其说服能力双赢的销售模式,从买卖双方利益出发达成交易,帮助顾客得到想要的产品,交易双方彼此感到满意介绍和比较产品特征、优点,陈述产品给顾客带来利益,提供信服证据,达到销售目的将销售过程和人际关系巧妙融合在一起,销售人员灵活运用,从而达到双方都满意的效果六种销售模式AIDA模式产品模式社交型模式PRAM模式双赢模式FABE模式利益模式GEM模式信心模式DIPADA模式需求模式六大销售行为模式第五页,共五十五页,编辑于2023年,星期六很难定位需求很难满足需求贴近市场把握需求直销渠道中间商渠道愿望需求DIPADA模式需求模式利益是相对的很难满足利益容易贴近客户容易取得信任直销渠道中间商渠道价值证据FABE模式利益模式客户群难把握销售过程漫长建立人际关系需求易于把握直销渠道需求交往社交模式吸引程度难以预料产品差别难以挖掘简单直接易于把握直销渠道零售渠道注意兴趣AIDA模式产品模式过分依赖信心销售手段简单提高人员信心提高服务程度直销渠道自己产品GEM模式信心模式双赢标准是相对的容易引起利益冲突强化合作关系获得长期信任中间商渠道关系持续PRAM模式双赢模式六种销售模式的比较难点不足长处优势适合渠道关键要素销售模式六大销售行为模式第六页,共五十五页,编辑于2023年,星期六案例分析1、针对直接销售的销售人员,适合销售模式:信心模式、利益模式或社交模式等2、针对区域代理的销售人员,适合销售模式:需求模式、利益模式或双赢模式等
考虑因素产品特点、行业习惯、渠道方式营销策略、人员特点、企业实力基本策略1、以产品模式或需求模式为基础2、多种方式、组合使用3、选一、二种为主,辅以其他方式直销渠道1、选用利益模式和信心模式为主2、辅之以需求模式、社交模式经销渠道1、选用双赢模式和需求模式为主2、辅之以利益模式、信心模式如何选用最佳销售模式六大销售行为模式第七页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、没有明确的销售行为模式管理,放任或自由发挥2、单一或过分使用某种销售行为方式3、没把产品或需求模式作为人员的行为基础4、对所采用的销售行为模式,没有根据企业实际情况进行方法和技巧总结5、对所采用的销售行为模式,没有明确执行办法、标准和相应包装、道具6、没有培训或指导所属人员销售行为模式的技巧1、你喜欢什么样销售模式?理由是什么?2、贵公司培训销售人员采用什么样销售模式?为什么?1、针对大客户特点,如何实施更好的决策影响?2、如何针对客户部门人员特点,实施针对性影响策略?实务思考实务精髓情景训练实务训练项目六大销售行为模式第八页,共五十五页,编辑于2023年,星期六销售作业流程规律案例背景某IT企业以直接销售方式销售公共广播软硬件系统产品,该产品适合于宾馆酒店、学校、军队、卡拉OK等场所。JK先生为该公司新聘请销售代表,通过简单产品培训后,开始客户开发和销售工作。JK先生以极大热情进行客户开发工作,通过电话、邮件等联络方式和“扫街”的辛苦,联络客户数近500家,其中登门拜访客户数40家。可喜的是:有九家客户有初步购买的欲望,三家客户有购买意向,一家客户上门了解系统的性能。JK先生对九家有欲望的客户,每三天一个电话保持联系;对三家有购买意向的客户,每周登门一次进行说服,对上门的客户,第二天即传真合同予对方……但时过二个月,以上客户均无果。案例问题1、你如何评价JK的工作成效?应该如何调整为好?2、你认为JK先生犯了哪些销售人员经常犯的错误?
第九页,共五十五页,编辑于2023年,星期六洽谈阶段准备阶段成交阶段销售作业三大阶段销售作业流程规律目标市场定位客户对象定位客户搜索寻找客户信息调查客户对象评估客户对象选择销售政策制订销售作业计划如何接近客户如何拜访客户如何自我推介如何沟通客户如何赢得信任客户条件谈判客户意向建立客户异议处理客户成交促进客户关系建立销售开单供货销售结算收款产品技术支持售后服务支持售后异议处理客户关系维护客户开发谁是客户服务客户第十页,共五十五页,编辑于2023年,星期六观念认识研究策划目标计划过程程序结果成效哪个环节最重要,其理由是什么?如何保证有好过程好程序?流程方法销售作业流程的作用1、对销售结果导向的支持2、坏结果一定是过程不好3、确保正确销售作业的目标和方向4、做对的事情、把对的事情做好5、高效、标准、规范销售作业的基础条件观念互动销售作业流程规律第十一页,共五十五页,编辑于2023年,星期六客户拜访客户沟通客户需求客户谈判有效接近客户取得良好的沟通成效赢得客户好感和信任明确客户需求激发客户欲望获得客户意向客户促进客户关系销售事务客户服务持续获得客户信息有效促进客户行动建立可靠合作关系订立必要协议合同严格履行销售责任完整获得销售利益实施客户满意服务销售目标客户对象客户选择销售计划选择合适的市场目标准确描述的客户对象搜寻足够的客户源泉制订可行的客户条件选择正确的客户对象拟订针对性销售策略制订实效的销售计划销售作业流程与环节销售作业流程规律第十二页,共五十五页,编辑于2023年,星期六过程分析1、联系方式:电话、扫街2、上门拜访和催促3、开发的技巧性不良数据分析(按50天计算)1、联系客户数500家,10家/天2、拜访客户数40家,0.8家/天3、准客户数13家,比例3%4、成交客户数0家分析结论销售体现价值为0,无成效销售作业过程不良销售技巧存在问题1、客户对象定位要准确2、要有销售策略和计划3、客户开发方式要有针对性4、客户拜访策略一定要有效5、如何激发客户动机和行动6、遵守一定的作业流程7、不能过分催促客户8、如何正确判断客户需求案例分析案例启发销售作业流程规律第十三页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、对目标市场的理解和执行,有严重偏差2、客户寻找、信息调查和评估等不合理,仅凭个人感觉3、对非目标客户寄予过分期望,浪费不必要精力和成本4、不注重销售计划和策略运用,或计划粗糙,或应付了事5、客户拜访简单,不注重策略、时机、方式的把握6、对客户需求缺乏必要调查核实,仅凭个人意愿判断7、没有掌握客户沟通的技巧8、过分推销,缺乏客户促进技巧9、客户服务意识查,处理技巧过于简单1、请学习公司销售流程规定,分析最关键的环节是哪些?2、请您选择各阶段中流程的最主要工作,并说明理由?您是否遵守销售作业流程?最缺乏哪个环节,原因是什么?为什么自己有时候不遵守流程规律,会带来什么害处?
实务思考实务精髓情景训练实务训练项目销售作业流程规律第十四页,共五十五页,编辑于2023年,星期六案例启示通过这个案例,给您最大的启发是什么?呈现产品优势关键点是什么?某销售工业玻璃的专业厂家,年终进行优秀销售人员评比,其冠军得主是位小女孩周小姐,主持人要求其上台给大家介绍成功的经验。小周用了几句话即让全场震动,她说:我每次见新客户就说,我的玻璃质量好,用铁锤敲不碎…….第二年,销售冠军还是周小姐,大家感到挺纳闷:上年周小姐把经验告诉大家,大家也都推广使用,难道还有其他什么绝招吗?于是主持人又请周小姐介绍经验。又听完周小姐经验,大家枉然一悟:销售在于创新,介绍产品优势更要创新,不能老一套………实务案例成功自我介绍方法第十五页,共五十五页,编辑于2023年,星期六如何介绍自己?如何介绍公司?如何介绍产品?如何开场并富有创意?应该掌握哪些技巧?………………..介绍自己是基础介绍公司是必要介绍产品是重点自我介绍三大内容通过成功的自我介绍,使客户认识、认可、兴趣,也是后续工作前提成功自我介绍方法介绍自己介绍公司介绍产品第十六页,共五十五页,编辑于2023年,星期六课堂情景训练1、通常您是如何向客户介绍自己的?2、如何推销自己让客户认可你?内容简要为好告之姓氏即可其他待问后告之扼要回答内容方法要领主动告之姓氏被动回答自身情况不愿回答托词合理不要同样问题问对方注重表情和态度注重语气平和不要炫耀自己不要画蛇添足如何介绍自己自己的成功介绍,留给客户好印象,销售产品先从推销自己开始成功自我介绍方法第十七页,共五十五页,编辑于2023年,星期六课堂情景训练1、通常您是如何向客户介绍公司的?2、如何通过公司介绍引起客户信任?公司经营资格公司经营战略公司经营特征公司成长历史内容方法要领主动告之相关事实口头简要为好递交书面资料为好回答问题要精练不要炫耀公司势力不要夸大公司情况不要透露经营情况不要不懂装懂如何介绍公司成功的公司介绍,促进客户的认可和信任,这是桥梁成功自我介绍方法第十八页,共五十五页,编辑于2023年,星期六开门见山、直说来意问题导向、激发兴趣迂回方式、留有余地直观展示、少费口水方法技巧要则介绍产品的优点突出产品的不同点不对产品夸大其词用户性价比最重要不攻击对手等产品不怕客户有疑义对客户问题耐心解释不直接反对客户意见课堂情景训练1、通常您是如何向客户介绍产品的?2、如何通过产品介绍引起客户兴趣?如何介绍产品成功的产品介绍,吸引客户产生兴趣,产生利益欲望和动机,这是目的成功自我介绍方法第十九页,共五十五页,编辑于2023年,星期六课堂情景训练1、请介绍您最有特色的创意性开场白?2、创意性开场白的好处和作用?对方称谓很重要礼节性问好抛出对方的利益点告之对方姓氏引发后续谈话方向内容方法要领说出对方名称如何正确寒暄设定富有利益性圈套说出自己名字、特点给个问题,留下后路不要直露表白不要引起客户疑心问题要让客户有兴趣温馨而不太亲切语调平和创意性开场技巧好的开端,才能引起客户注意和兴趣,才可能有好的继续成功自我介绍方法第二十页,共五十五页,编辑于2023年,星期六第一印象沟通技巧沟通原则说话技巧倾听技巧重视意见沟通关键尊重、平等、共识等说话要让人明白、要动听等倾听真正涵义,观察身体动作重视反馈,先认同后建议等避免争论,利用场合和心情等个人印象企业印象产品印象服务印象衣着、谈吐、行为、风格等如何介绍企业和应该介绍内容如何呈现产品利益和优势如何让客户感受服务周到完美成功的启动步骤开场引起注意激发兴趣进入议题与客户面对面的注意事项成功自我介绍方法第二十一页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、产品呈现,要根据不同客户对象采取不同策略2、进行产品利益劝说,要进行必要铺垫,逐步导入利益点3、产品优势呈现,要有信心,要有魄力,语气要坚定4、产品优势和利益呈现,要与客户需求点对点5、产品呈现中,要发现客户问题,提出问题诱导解决方案6、产品优势呈现中,不要进行产品强力直接推销7、产品利益呈现中,要让客户沉淀于美好联想中8、善意地给对方一定的绝望感1、请描述您最喜欢采用的产品呈现方法(二种)?2、您的产品,最适合人员采取哪些方法进行呈现?针对客户需求,您的产品卖点如何提炼更有针对性?实施产品益处销售,您经常提供哪些道具或佐证?实务思考实务精髓情景训练实务训练项目成功自我介绍方法第二十二页,共五十五页,编辑于2023年,星期六小明是否都应该跟单和接单,为什么?以上四类客户,哪些是最有价值的客户呢?案例研究问题挖掘潜在客户方法情景互动案例A客户为酒吧行业,订单额预计为30000元,需耗费小明15天时间跟单时间B客户为饮食行业,订单额预计30000元,需耗费小明20天时间,需要在原竞争对手所设系统上进行改进C客户为中型餐厅,月销售额预计40000元,需耗费小明15天时间D客户为政府机关单位,月销售额预计20000元,需耗费小明十天时间MAKE为餐饮信息管理系统的销售代表,其目标客户主要为中小型餐饮服务业,其月销售额为100,000元,现获得四类潜在客户信息第二十三页,共五十五页,编辑于2023年,星期六行业客户目标客户准客户客户行业客户目标客户准客户客户企业能够满足其需求但未开发的客户某行业从事经营单位或用户单位、个人企业能够满足其需求但已开发未成交的客户企业已经建立关系并成交过的客户客户结构指标:
目标客户数/准客户数/客户数等考核工作指标:
拜访数/订单数/发货数/回款数等客户类型与客户结构挖掘潜在客户方法第二十四页,共五十五页,编辑于2023年,星期六公司收集信息客户信息同事资料和信息公司相关历史资料利用客户推介利用客户下级网络利用客户单位人士利用客户关系单位亲戚/朋友各类社会关系专业人士业务关系人士电话簿报纸/杂志/电视网站宣传媒介通过市场调查购买专业数据库参加专业会议专业市场广告手段邮寄/电话/传真/电邮扫街从行业客户中从公司内部挖掘潜在客户的途径从现有客户从社会关系从社会媒介从专业办法从其他办法挖掘潜在客户方法第二十五页,共五十五页,编辑于2023年,星期六目标调整在已有目标市场基础上细分或趋于合理调整市场变化或发现新的需求满足群体客户条件研究客户信息,制订更加合理的客户特征客户选择运用定量和定性衡量标准,评估和选择客户产品影响调整产品形象和定位,施加影响,形成潜在客户对产品的愿望和偏好信息影响向潜在客户提供更多的信息意愿影响利用促销来激发潜在客户的购买意愿开发跟进反复挖掘和引导潜在客户挖掘潜在客户的方法挖掘潜在客户方法第二十六页,共五十五页,编辑于2023年,星期六市场价值要考虑竞争需求、现状与未来趋势、价值新客户新市场、新群体企业价值销售收入销售成本平均销售收入平均销售成本/相对价值绝对价值销售收入销售成本个人价值销售收入销售时间平均销售收入平均销售时间/相对价值绝对价值销售收入销售成本潜在客户价值分析判断潜在客户的价值挖掘潜在客户方法第二十七页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、客户就在眼皮底下,要细心、耐心、反复跟进2、巨大的客户源泉就在于细分市场和发现新的需求3、不放过任何传递信息的机会,会收到意想不到的效果4、建立一定的人际和社会关系,是客户挖掘的基础5、做好客户满意服务,就能够裂变客户6、管理好客户结构,就能够有效确保销售成效平稳增长7、多接触媒介和专业市场,是专业销售人员日常功课您是如何寻找潜在客户的?其成效性如何?您的客户结构比如何?判断是否合理?其理由是什么?针对贵司产品和技术、渠道等,客户寻找方式哪些最有效?针对您工作特性,是否建立必要的客户目标档案,谈谈理由?实务思考实务精髓情景训练实务训练项目挖掘潜在客户方法第二十八页,共五十五页,编辑于2023年,星期六案例启示通过这个案例,给您最大的启发是什么?销售拜访关键点是什么?
前年,销售IT智能系统产品的小江,他所在北京母校的校友传来信息,言母校有项目需求信息。小江听到后,当天即从广州公司出发赶往北京,可惜的是,到北京的第二天,母校即要召开投标会议,而且已经停止招标单位的评选工作。既然大老远到北京也不能白来,于是,马不停蹄把北京院校走访了一遍,与一些负责人作了访谈,然后留下资料和名片,可惜时间过去二年,访谈过的院校没有一家找过他,其中有二家也在小江走后一年多左右采购了该职能系统,但始终未给小江透露过信息……实务案例有效拜访客户方法第二十九页,共五十五页,编辑于2023年,星期六锁定区域市场设计客户策略研究客户对象锁定客户对象制订拜访计划区域价值化销售最大化客户最多化细分目标客户对象搜索客户调查客户信息收集客户评估选择销售政策销售方式客户促进客户服务时间地点/主要人物接近方式/约见形式约见理由/客户原因拜访次数/拜访目的商谈内容/商谈策略准备资料/其他等等客户需求情况客户接受程度客户潜在价值客户购买动机客户购买决策锁定拜访目标有效拜访客户方法第三十页,共五十五页,编辑于2023年,星期六项目准备内容准备方式检查备注拜访方案目的性是否明确整理性思考可能情况/异常情况/应对措施整理性思考接近/预约/电话/中间人整理性思考客户情况是否整理熟悉客户情况记录记忆/备忘以往交往情况记忆/备忘最新客户情况搜寻/咨询随身物品手机/钱包/餐巾纸/钢笔/文件包/笔等整理身份证/打火机/小梳子/化装品等整理应带资料名片/公司简介/合同书/订货单等整理产品目录/单张/说明书/报价单等资料整理其他准备交通/住宿/衣服安排精神面貌/拜访心态调整客户拜访前准备有效拜访客户方法第三十一页,共五十五页,编辑于2023年,星期六让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣少说多听/用倾听的方法了解客户的底细/注重观察客户身体语言多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务避免争论五种方法不要让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户反对意见/提出自己意见,先要赞同客户/提出异议先要赞美结束商谈六种方法肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法/指出结果的导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法客户商谈策略把握商谈时间四种方法控制开始时间,把握前半段/后半段/结束的时间(3+9+9+9)=30分钟为好恰当赞美客户三种方法赞美对方的个人情况/公司/思想/品位有效拜访客户方法第三十二页,共五十五页,编辑于2023年,星期六赢得客户信任窥破客户心态消除客户忧虑清除客户戒备增加客户好感等待好价钱承诺前犹豫患得患失怀疑/抗拒安全/保护便利/尊敬必需品/效率利润/利益建立第一印象谈谈自己事情引发共同话题激起客户心情同步客户情感适度帮助客户让客户兴奋起来要向客户学习你是我最好客户利用竞争成交法强调最好购买时机帮助客户成功重视意见不轻易承诺承诺一定要做到,等让客户愉快描述客户联想恭维客户资料可信度给出有力证据如何获取客户的好感或信任有效拜访客户方法第三十三页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、注重临场,不重准备2、拜访过程说的太多,听的少,尤其面对老客户3、策略使用不当或过于简单、粗糙4、被客户所左右,忘了自己使命5、拜访中出现争议僵局现象6、对客户估计不足,出现异常情况,应对方式不妥当7、表达方式过于直率8、不注重时机和地点的选择9、资料不齐全不完善,或过于破旧您是如何获得客户主动的邀请或拜访?您是如何获得客户的好印象,并赢得客户信任呢?结合自身的销售和个性特点,您是如何介绍自己?结合公司的产品特点,如何呈现产品的优势和利益?实务思考实务精髓情景训练实务训练项目有效拜访客户方法第三十四页,共五十五页,编辑于2023年,星期六案例启示通过这个案例,给您最大的启发是什么?电话销售关键是什么?某IT大型企业,专门建有一支女子特攻队---(电话)客户服务代表,专门使用电话销售进行目标客户筛选和客户需求初步调查,并电话直接受理用户的订单和跟踪销售服务过程。建队初期,其工作成效并不理想,后经专家指点,专门聘请电话销售讲师进行专业培训,如语音、语速、语调等方面训练,讲师要求电话沟通时候,各人都必须保持心情愉快,脸部带有微笑,并要求办公桌上专门放有镜子,通电话时候,要直对镜子微笑…..,经过如此改进,电话工作成效有了非常大的提高在这支队伍里,戴小姐成效一直很不好,人也长的一般,有一天上街突发奇想……然后,如此一般,终于工作业绩居然有大的飞跃,她到底用了什么妙招呢?实务案例强力电话销售方法第三十五页,共五十五页,编辑于2023年,星期六强力电话销售方法1、电话优点在于:快速便利、容易说“不”,打出人比较主动,电话沟通易于引起对方的注意2、电话沟通缺点在于:接电话人被动、重要事情容易被遗忘,以及看不到对方的反应和心理状态3、电话技巧:○打电话要做准备,接电话人少说话、注意倾听○尽量不在休闲时间打扰人,视情尽量不打手机○打电话一定先报出单位和名字,不要绕圈子○准备好理由以中断不必要电话的谈话○注重电话中的语音、音量和语速、语调的控制○不要有不接电话等不礼貌等行为4、必要事项:打电话时候,要准备相关资料,事先草拟通话内容要点,以及做好电话内容的记录电话工具特点第三十六页,共五十五页,编辑于2023年,星期六寻找电话对象富有创意开场道出电话原因精心架设后路自然结束通话找到决策人否则中断无价值联系准确称谓温馨寒暄介绍自己建立关系方便后续电话方便后续跟进方便约见达到第一目的应及时结束通话,否则应该争取第二目的引起兴趣关注利益善于提问电话销售方法强力电话销售方法第三十七页,共五十五页,编辑于2023年,星期六结合其他办法快速过滤,找到目标客户单一通过电话达到销售目的,通常很困难实施客户需求调查,有效传递销售信息留下印象或意向,为后续工作建立基础面对失败要增强信心,不怕对方无理利用电话优越特性,约见方便快速工作效率高、工作成本低、反馈快速电话销售要则强力电话销售方法第三十八页,共五十五页,编辑于2023年,星期六明确电话销售对象,寻找销售决策人引发客户注意力,撩拨客户兴趣程度留下印象,为进一步联络或拜访作基础建立初步关系,传递销售信息建立信息传播途径,为后续完整信息传递提供基础把握机会,通过电话约定拜访时机依托传真、邮件、电子邮件等作辅助工具设计电话内容,设法达到电话目的做好电话前准备工作,做好电话中的记录工作电话销售策略强力电话销售方法第三十九页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、发声音量控制不好,不是太大,就是太小2、接、打电话不够规范,语调、语气、语速把握不好3、期望在一次电话中达成销售最终协议和意向,这点是剃头担子一头热4、面对客户拒绝,轻易就做放弃,不努力5、临场发挥,顾此失彼,案头资料准备不足6、没有为后续工作跟进作铺垫7、把电话工具作为单一行动方案1、通过电话,如何获得客户的第一好印象?2、在您的客户中,通常什么时间与客户通电话比较好呢?电话中被客户拒绝,如何处理比较妥当?通过电话约见客户的前提条件是什么?如何约见才好?实务思考实务精髓情景训练实务训练项目强力电话销售方法第四十页,共五十五页,编辑于2023年,星期六案例启示通过这个案例,给您最大的启发是什么?处理客户拒绝的关键是什么?某IT企业,专业开发铝材信息管理系统,并组织专门队伍进行直接销售。推销初期,销售人员普遍受到厂家的拒绝,认为一个不是专业厂家的IT人员开发出的产品,难以适应厂家的需求,同时对销售的产品介绍普遍不认可…..为此IT商一筹莫展,销售人员也逐步散失信心,因此特邀请实务专家进行指导:聘请国内铝材专家,并和一流厂家合作,连续举办多次的行业技术交流会,邀请各铝材厂家参加,同时在会议上进行产品专家鉴定和演示……,免费扶持一家厂家首先使用该管理系统,并把它作为样板工程…,销售人员全部配备手提电脑,转有全套演示板….,厂家可以免费使用三个月后再决定是否购买….,如此一番,IT企业喜笑颜开,拥有一片蓝色天地…….实务案例把客户拒绝变成新的销售机会客户拒绝处理方法第四十一页,共五十五页,编辑于2023年,星期六客户拒绝处理方法“爱你没商量,拒绝一定有原因”“销售是从客户拒绝或异议开始”常见客户拒绝原因真实性区分性质上区分形式上区分真实的异议不真实异议自然防范缓兵之计经验促使不认可人误解拒绝没有需求没有资金托词回避反感拒绝第四十二页,共五十五页,编辑于2023年,星期六对客户的不同反对意见,一定要用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见要事先预测客户的反对意见,做好应对理由不可和客户发生争论和冲突销售人员要给客户留下好的印象和感觉要寻找分析客户反对的真正原因销售人员说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题应对客户说“不”的八种办法客户拒绝处理方法第四十三页,共五十五页,编辑于2023年,星期六如何应对常见的客户拒绝情形情景互动训练1、“我要走啦”2、“我要跟别人商量一下”3、“我现在还不能决定”4、“价钱还有点贵”5、“我现在没有能力办到”6、“不错,我以后再考虑吧”应对客户拒绝的七种方法利他方法建议方法反驳方法转化方法考据方法举例论证反问方法客户拒绝处理方法第四十四页,共五十五页,编辑于2023年,星期六接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对办法再做说服努力态度端正表情廉和语句诚恳表示关心诚恳提问深入细微合理解释提高应变措施维持客户自尊变通行为办法围绕销售目标解决客户原因达成相应成效分析情形找出动机想客户所想处理客户拒绝的正常步骤客户拒绝处理方法第四十五页,共五十五页,编辑于2023年,星期六1、面对丧失信心,不再努力,走了99步就差一步就成功2、客户说什么就信什么,没有作深入追问3、追查客户拒绝原因的方式不妥,导致客户更加反感4、不认真分析客户拒绝的真正原因,轻易就进行处理5、直截了当揭穿客户借口,也就直接得罪了客户6、面对客户拒绝,态度急剧转变,沉不住气7、与客户直接争论,甚至出现冲突现象1、面对客户拒绝,您是如何调整自己心态的?2、被客户拒绝,经过努力客户还是坚持己见,您会怎么办?在产品建议方面,客户异议经常有哪些?您如何应对呢?在价格异议或拒绝方面,您认为如何应对才是最有效的?实务训练项目客户拒绝处理方法实务思考实务精髓情景训练第四十六页,共五十五页,编辑于2023年,星期六案例启示通过这个案例,给您最大的启发是什么?客户成交促进关键点是什么?客户成交促进方法王小姐是汽车销售代表,六次拜访某总未果,第七次见到老总说:前辈,您已经对我们汽车相当了解,也夸奖我们服务做的好,今天我不是来推销汽车的…,您是营销老前辈,是不是我前几次在您门前压力太大表现不好,您给指点指点……老总:…..王小姐,您相当努力,也很专业…我这次确实是需要换八部车给经理们,以提高他们的士气,换的车要比他们现在用的好,但价钱要差不多….只是您上次报的价……王小姐:…上次报的是进口车…我可以叫公司进一批国产车,性能与进口车差不多,价格我去争取一下,也能达到您要求….老总:….那好吧……实务案例如何更有效促进客户成交第四十七页,共五十五页,编辑于2023年,星期六如何捕捉客户成交信号主动法试探性进攻得到客户认可建议式提问得到客户肯定问题法客户提出成交的假设性提问分析法客户转入销售条件的咨询或商谈观察法观察客户表情和身体动作语言把握销售成交时机的策略镇定自若充满信心捕捉信号及时成交抓住时机及时成交锲尔不舍力争成交保留余地方便成交销售成交时机客户
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