月客服课程合规案例分析

主讲：谢玉芳诈伪冒及商业贿赂案例欺诈伪冒处罚欺业贿赂处罚商010203大

纲

内

容商业贿赂处罚01一级违规事项第2、3条《员工合规手册》一级违规第2条：盗取、挪用、擅自代收、非法占有客户资金或公司财产《员工合规手册》一级违规第3条：利用职权或职务便利索取、收受公司内外部人员的贿赂或其他不正当利益商业贿赂处罚01直接违规责任违规管理责任责任人员：马庆学职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：姜枫职务：团队经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：刘剑丰职务：营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：谭志东职务：城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效责任人员：金刚职务：客户经理纪律处分：现已开除经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：黄少垒职务：初级团队经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：于春晓职务：营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：丛国政职务：高级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效责任人员：吴福林职务：中级客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：吴维佳职务：初级团队经理纪律处分：1.半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：陈龙职务：初级营业部经理纪律处分：1.三个月内不得晋升2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：李炜职务：初级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效责任人员：刘影职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同（已离职）责任人员：于鹏职务：初级团队经理纪律处分：1.半年内不得晋升2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：宋楠楠职务：中级营业部经理纪律处分：1.三个月内不得晋升2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：郭健职务：初级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效商业贿赂处罚01直接违规责任违规管理责任责任人员：薛冰职务：团队经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：刘剑丰职务：营业部经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：谭志东职务：城市经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：韦根华职务：客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：顾磊职务：团队经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：童培松职务：营业部经理纪律处分：一年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价，并视不良后果予以降职、撤职经济处分：扣除处罚当月50%绩效责任人员：董祥松（已离职）职务：城市经理责任人员：杨欢职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同责任人员：王洋职务：初级团队经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：朱宪庭职务：中级营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：丛国政职务：高级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效商业贿赂处罚01直接违规责任违规管理责任责任人员：王乃迪职务：初级团队经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效其他责任：退还收取客户的100元路费责任人员：刘海伟职务：初级营业部经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：丛国政职务：高级城市经理纪律处分：1.三个月内不得晋升2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：张卓职务：副总经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效责任人员：余景冲（已离职）职务：客户经理责任人员：郑碧玲职务：团队经理纪律处分：通报批评经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：李强（已离职）职务：营业部经理责任人员：丘震宇职务：客户经理纪律处分：解除劳动合同责任人员：曾舒婷职务：团队经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：李艳英职务：营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效欺诈伪冒处罚02一级违规事项第1、10、11、12、17条员工合规手册》一级违规第1条：

在工作过程中涉及政治、邪教、迷信、非法传销及其他违反国家法律法规的言行《员工合规手册》一级违规第10条：伪造、变造、擅自变更各类法律文件、客户信息、印鉴，或盗用公司、员工、外部机构的钥匙、密码、印鉴而非法获取相关文件、客户信息或从事相关业务活动的；知道或应当知道他人通过以上方式获取的法律文件、客户信息、印鉴、钥匙、密码而同其进行相关业务活动《员工合规手册》一级违规第11条：代签字、伪造签字或指使、授意、诱导他人代签字、伪造或在空白文书上签字《员工合规手册》一级违规第17条：本人代客户接听或指使他人代客户接听公司回访电话《员工合规手册》一级违规第12条：未审慎评价被展业客户，为达成业绩包装客户欺诈伪冒处罚02直接违规责任违规管理责任责任人员：石宝峰职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同责任人员：王国权职务：团队经理纪律处分：半年内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：刘仁龙职务：营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价（已离职）经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：赵大宇职务：城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效责任人员：赵图强职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同责任人员：许飞林职务：初级团队经理纪律处分：半年内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：周川职务：高级营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价（已离职）经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：杨江玲职务：高级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效欺诈伪冒处罚02直接违规责任违规管理责任责任人员：戴云云职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同（已离职）经济处分：扣除处罚当月全部绩效（提成）责任人员：高旺职务：初级团队经理纪律处分：1.三个月内不得晋升

2.三个月内不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：陈韦伟职务：初级营业部经理纪律处分：警告处分经济处分：扣除处罚当月10%绩效责任人员：丁炫职务：初级城市经理纪律处分：警告处分欺诈伪冒处罚02直接违规责任违规管理责任责任人员：周爽（已离职）职务：初级客户经理责任人员：林伦宇职务：初级团队经理纪律处分：1.六个月内不得晋升

2.六个月内不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：李云峰职务：高级营业部经理经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：温文达职务：高级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效责任人员：欧阳剑波职务：中级客户经理纪律处分：解除劳动合同责任人员：曾舒婷职务：初级团队经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：李艳英职务：高级营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：杨江玲职务：高级城市经理经济处分：扣除处罚当月15%绩效欺诈伪冒处罚02直接违规责任违规管理责任责任人员：罗雪丹、于华凤（已离职）职务：初级客户经理经济处分：扣除1月份的全部提成及绩效责任人员：瞿鹏职务：初级团队经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除1月份的全部提成和绩效责任人员：蒋春艳职务：初级营业部经理纪律处分：解除劳动合同（因其在哺乳期，建议延迟到哺乳期结束执行）经济处分：1.扣除2014年年中奖

2.扣除1月份的全部提成及绩效责任人员：温文达职务：高级城市经理纪律处分：一年内不得晋升，一年内不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除2月份的全部提成和绩效责任人员：唐洁职务：初级团队经理纪律处分：解除劳动合同（已离职）经济处分：扣除1月份的全部提成及绩效责任人员：蒋春艳职务：初级营业部经理纪律处分：解除劳动合同（因其在哺乳期，建议延迟到哺乳期结束执行）经济处分：1.扣除2014年年终奖

2.扣除1月份的全部提成和绩效扣除处罚当月30%绩效责任人员：温文达职务：高级城市经理纪律处分：一年内不得晋升，一年内不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除1月份的全部提成和绩效责任人员：王世彬职务：西南片区副总经理纪律处分：书面警告并进行内部通报经济处分：扣除2014年年终奖（共10000元）责任人员：牟广、刘玉红、熊道邻（已离职）职务：初级客户经理经济处分：扣除1月份的全部提成及绩效欺诈伪冒处罚02直接违规责任违规管理责任责任人员：宋丹、劼乃菱、王元龙（已离职）、柳杰（已离职）、王晓蕾（已离职）、景春燕（已离职）、杨彦斌（已离

职）、苏岳（已离职）、李言（已离职）、顾庆瑞（已离职）职务：客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：赵飞职务：团队经理纪律处分：解除劳动合同（现已被批准逮捕）经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：孙小军、周富龙、路世丽（已离职）、冯慧琴（已离职）、杨斌（已离职）职务：客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：黎强职务：团队经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：张婷豫、王盛峰、魏家虎（已离职）张栋（已离职）、刘耀文（已离职）、张丽萍（已离职）李泽龙（已离职）、田春艳（已离职）职务：客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效责任人员：何岚职务：团队经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚单月全部绩效欺诈伪冒处罚02直接违规责任违规管理责任责任人员：史博文职务：客户经理纪律处分：半年内不得晋升，不得在各类评奖。考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月全部绩效（提成）责任人员：程宏矫、那娇职务：高级、初级团队经理纪律处分：半年内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：梁爽职务：营业部经理纪律处分：三个月内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月10%绩效责任人员：叶宏伟职务：城市经理纪律处分：通报批评责任人员：项靖涵职务：运营专员纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除处罚当月全部绩效（提成）责任人员：康倩职务：初级运营主管纪律处分：半年内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价责任人员：王钧职务：大区运营主管纪律处分：三个月内不得晋升，不得在各类评奖中、考评中获得优秀、良好评价责任人员：田磊、姜露职务：管理运营主管纪律处分：通报批评欺诈伪冒、商业贿赂、违反禁言禁行一级违规事项第3、7、10条《员工合规手册》一级违规第3条：利用职权或职务便利索取、收受公司内外部人员的贿赂或其他不正当利益《员工合规手册》一级违规第7条：挂单、换单、飞单或帮助他人挂单、换单、飞单《员工合规手册》一级违规第10条：伪造、变造、擅自变更各类法律文件、客户信息、印鉴，或盗用公司、员工、外部机构的钥匙、密码、

印鉴而非法获取相关文件、客户信息或从事相关业务

活动的；知道或应当知道他人通过以上方式获取的法

律文件、客户信息、印鉴、钥匙、密码而同其进行相

关业务活动欺诈伪冒、商业贿赂、违反禁言禁行直接违规责任违规管理责任责任人员：姚常旭职务：初级客户经理纪律处分：解除劳动合同经济处分：扣除当月全部绩效责任人员：卢文超职务：初级团队经理纪律处分：1.六个月内不得晋升

2.六个月内不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效责任人员：于永海（已离职）职务：中级营业部经理责任人员：谭志东（已离职）职务：初级城市经理欺诈伪冒、商业贿赂、违反禁言禁行直接违规责任违规管理责任责任人员：赵亚军（已离职）职务：客户经理责任人员：刘学职务：团队经理纪律处分：半年内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效案发时门店我要营业部经理责任人员：胡银银（已离职）职务：城市经理商业贿赂、服务态度一级违规事项第2条、三级违规事项第3条违规条款：《员工合规手册》一级违规第2条：盗取、挪用、擅自代收、非法占有客户资金或公司财产违规条款：《员工合规手册》三级违规第

3条：对客户服务质量不良，引起客户投诉。商业贿赂、服务态度直接违规责任违规管理责任责任人员：刘天职务：初级客服专员纪律处分：解除劳动合同（已离职）经济处分：扣除处罚当月全部绩效（提成）责任人员：胡丹丹职务：中级营业部副经理纪律处分：1.半年内不得晋升2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月45%绩效（提成）责任人员：金明国职务：原营业部经理纪律处分：1.三个月内不得晋升

2.不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价（已离职）经济处分：扣除处罚当月20%绩效责任人员：毕晶职务：初级营业部经理经济处分：扣除处罚当月10%绩效（提成）责任人员：丁炫职务：初级城市经理经济处分：扣除处罚当月20%绩效（提成）商业贿赂、欺诈伪冒一级违规事项第3、10条违规条款：《员工合规手册》三级违规第3条：对客户服务质量不良，引起客户投诉。《员工合规手册》一级违规第10条：伪造、变造、擅自变更各类法律文件、客户信息、印鉴，或盗用公司、员工、外部机构的钥匙、密码、印鉴而非法获取相关文件、客户信息或从事相关业务活动的；知道或应当知道他人通过以上方式获取的法律文件、客户信息、印鉴、钥匙、密码而同其进行相关业务活动商业贿赂、欺诈伪冒直接违规责任违规管理责任责任人员：赵亚军（已离职）职务：客户经理责任人员：刘学职务：团队经理纪律处分：半年内不得晋升不得在各类评奖、考评中获得优秀、良好评价经济处分：扣除处罚当月30%绩效案发时门店我要营业部经理责任人员：胡银银（已离职）职务：城市经理一、违规事实及证据我部调查人员查看客户周伟年进件资料时，发现客户周伟年提交虚假征信（征信报告编号和查询日期不符），客户经理赵图强和团队经理许飞林均在此虚假征信报告上签字确认。综上，赵图强，于2014年7月16日入职为第九大区深圳分中心珠海市香洲区第一营业部客户经理，于2014年12月26日离职。许飞林，身份证联系方于2014年7月4日，目前为第九大区深圳分中心珠海市香洲区第一营业部团队经理，在虚假征信上签字确认，此行为违反我司规定，确认张云龙违规。欺诈伪冒及商业贿赂案例03二、处罚建议惠诚第九大区深圳分中心珠海市香洲区第一营业部客户经理赵图强、团队经理许飞林违反公司《员工合规手册》第三章中一级违规第十条：伪造、变造、擅自变更各类法律文件、客户信息、印鉴，或盗用公司、员工、外部机构的钥匙、密码、印鉴而非法获取相关文件、客户信息或从事相关业务活动的；知道或应当知道他人通过以上方式获取的法律文件、客户信息、印鉴、钥匙、密码而同其进行相关业务活动。根据公司《违规处罚管理细则》第5.2.3.2条一级违规处罚，处罚建议如下：欺诈伪冒及商业贿赂案例03欺诈伪冒及商业贿赂案例03下图为客户的虚假征信欺诈伪冒及商业贿赂案例03一、违规事实及证据刘亮反馈我司九大区惠诚深圳分中心深圳市龙华新区第二营业部客户经理丘震宇向客户收取1.6万元手续费用。经我部与刘亮沟通了解，2014年5月至12月期间，客户经理丘震宇在深圳地区通过中介人员叶明辉寻找客户，叶明辉与客户谈完点之后，丘震宇再将客户信息邮件发送给刘亮，刘亮将客户推送到慧聪网、马可波罗等网站。相关网站再将客户推送至恒昌以及宜信等P2P公司。刘亮在向网站推送客户时需要提前垫付推送费，客户经理丘震宇会把刘亮垫付的推送费先给刘亮。客户放款之后叶明辉向客户收点钱留下自己那份钱之后，将剩余钱转给丘震宇，丘震宇留下自己那份钱之后再将服务费（刘亮的那份钱）转给刘亮。客户经理丘震宇从中收取不正当利益。后期由于分赃不均，刘亮在我司进行投诉，反映丘震宇已拖欠刘亮1.6万元（包括自己的服务费4000元和给马可波罗的1.2万元推送费）。经我部门调查，从客户经理丘震宇与刘亮之间的微信沟通记录中，核实到违规收费的相关谈话内容。从丘震宇发送给刘亮的邮件截图以及刘亮发送给我部的客户名单中，均核实到了客户吴毅超的进件资料信息，身份证号姓名均一致。我部已获取丘震宇向刘亮转账记录截图（刘亮提前垫付的推送费）。综上所述，客户经理丘震宇利用职权或职务便利索取、收受公司内外部人员的贿赂或其他不正当利益，违反公司规定，确认为一级违规。综上，丘震宇，身份证号码联系方式为