基于云计算的IT运维服务平台可行性研究报告

PAGE４基于云计算的IT运维服务平台可行性研究报告PAGE４PAGE30目录TOC\o"1-2"\h\z\u目录 2一、项目实施的背景和意义 31项目实施背景 32项目建设的必要性 33项目建设的可行性 44效益分析 7二、技术发展趋势及国内外发展现状 91电子政务运维管理现状与发展趋势 92云计算改写IT运维服务模式变被动为主动 11三、项目主要研究内容 111项目建设内容 112项目具体建设内容分析和设计 11一、项目实施的背景和意义1项目实施背景20世纪90年代以来，我国政府投入了数百亿元的巨资进行IT系统的建设。随着建设和应用的深入，IT系统的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响IT系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的IT系统运行体系，提高IT管理水平，改善IT系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化领导面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和IT系统运维有着天然的联系，对于我国改善IT系统运行质量和应用效果具有很好的参考意义。党的十七大提出“五化”并举，“两化”融合的新战略思想，将信息化推到了一个新的发展高度。随着政府信息化水平的不断提高，保障信息化体系的正常运转、提供高质量的IT系统服务，成为政府信息化主管部门的一项重要工作。经过多年的信息化建设，众多政府机构开始逐渐从建设为主过渡到建设和运维并重的阶段，运维质量成为决定IT系统服务质量的一个重要因素。但由于种种原因，实际运维过程中还存在不少问题，主要表现在：（1）运维体系不完善：由于对运维工作的认识不足，存在对IT系统建设与运维界线划分不够清晰、运维机构及岗位的设置不够合理、管理制度不完整和运维流程不规范等问题，难以实现科学化、规范化的运维。（2）资产管理较薄弱：多数单位依靠财政部门的固定资产管理系统建立信息化资产台账，但没有及时动态记录信息化资产运行、升级、变更、维修等信息，难以实现信息化资产的精细化管理。（3）支撑工具较缺乏：IT系统涉及IT设备数量多，类型杂，且部署在多个不同的网络。由于缺乏统一的监管工具，导致运维人员难以及时发现和定位故障。（4）外包服务缺少监管：大多数政府机构的运维模式是全部或部分运维服务外包。但由于缺少对外包服务工作内容、质量和效果的要求，运维管理人员难以对外包服务工作过程和结果进行全面管理。（5）传统的IT运维服务模式已步入淘汰边缘传统IT运维服务模式存在着致命的缺点和不可逆转的劣势：人力资源成本过高、问题发生的不可预知性、被动的服务模式导致效率低下，等等。事实证明，依赖于传统IT运维服务模式的公司会已逐渐被淘汰。（6）云端的的IT运维方式扑面而来随着IT技术的不断发展，云计算代表了IT创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变IT系统IT运维服务模式。针对传统的IT运维服务系统存在的问题，国内已经开始研究基于云计算的IT运维服务系统，并提出了相应的模式，作为一种按需交付服务的商业模式，云计算IT运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用IT运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本IT运维服务模式。从长远来看，云计算技术能够为一个企业或机构的业务发展带来巨大的增长空间，并能节省较为可观的成本预算。借助建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的IT运维。针对上述问题，基于ITIL的云计算IT运维服务管理体系，结合在政务行业运维支撑领域的丰富经验，整合了云计算、网络监控、系统监控、业务监控和服务流程管理等多种技术手段，提出了一套完整的基于云计算的IT运维服务平台解决方案。本方案能够帮助政府机构实现对IT系统环境精细化、规范化的管理，提高IT系统的运行效率，降低运营成本，为实现电子政务发展提供有力的技术支撑。2项目建设的必要性2.2项目建设可以化解IT系统运维难题当前，IT运维服务中存在很多难题：1、无法统一协调，导致问题不能及时解决：问题不仅在政府行业中出现，很多企业也会面临。根本原因是各部门之间无法形成统一协调的IT运维服务管理，问题得不到有效的跟踪，也就谈不上及时解决。现在，如何实现各部门之间的统一协调，以及如何对问题进行有效的跟踪和量化的管理已经成为政府和企业不得不着手解决的难题。2、原因不清，导致问题无法根治：问题原因不清，给许多政府部门带来不小的麻烦。这使IT系统运维人员疲于奔波，却始终解决不了问题，挨累不讨好的事情令他们叫苦不迭。更为重要的是，因为找不到病根儿而导致问题无法根治，才是政府IT部门最为头痛和急需解决的事情。3、对人的依赖，导致人员变更后的运维问题：对人的依赖越大，IT系统运维管理中的不稳定因素就越多。在政府的IT系统中，如何减少对人的依赖，避免出现因人员变更导致运维无法有效进行，是政府IT部门面临的IT运维管理难题。为了保证IT系统的稳定运行，一套遵循ITIL的基于云计算的IT运维服务平台能为电子政务系统的高效稳定运行提供有力的保障。2.3项目建设是适应IT运维技术发展趋势的需要随着计算机应用的不断升级，IT运维管理已经成为了当下IT界炙手可热的话题。如何提高IT基础运维的效率及整体运维水平是众多企业和IT运维外包商最为关心的重点。针对现下IT运维的现状和问题以及2011年IT运维服务的走向和发展趋势，全球IT运维管理解决方案的专家做出了一系列点评。1、IT平台、服务和管理工具带来的升级烦恼现代工业体系下，政府对于IT系统的依赖越来越大。然而随着政务业务线不断扩大，用户不断增加，IT基础运维的负担也变得日益沉重；此外单个运维产品已很难满足其全面的管理需求。针对性的全面IT运维自动化管理解决方案不但能保证IT基础设施的稳定性，而且能直接降低运营成本，提升服务质量。2、传统的IT运维服务模式已步入淘汰边缘传统IT运维服务模式存在着致命的缺点和不可逆转的劣势：人力资源成本过高、问题发生的不可预知性、被动的服务模式导致效率低下，等等。事实证明，依赖于传统IT运维服务模式的公司会已逐渐被淘汰；而率先采用先进的IT运维模式，比如自动化、管理服务等，能在激烈的行业竞争中取得巨大的竞争优势。3.云端的的IT运维方式扑面而来从长远来看，云计算技术能够为一个企业或机构的业务发展带来巨大的增长空间，并能节省较为可观的成本预算。企业借助建设私有云维护平台，使运维不再受地域限制，可以通过网络随时随地实现运维管理，将过去的被动转变为主动的服务方式从而实现主动式的IT运维。4.一体化IT运维管理将主导未来各种先进的技术和功能整合于一个强大的框架式平台，从数据备份、反病毒、网络监测、IT审计、系统升级、补丁管理和部署到服务台等一系列功能都融于一个系统平台下，可以对系统和设备进行统一高效的管理。同时具备更加简洁易操作的特性，让IT管理及IT治理的实施更加快捷、有效。5.基于ITIL的管理流程与最佳实践将更紧密地结合完美的理论需要通过切实的工具才能体现出其真正的价值和作用。将ITIL所提倡的管理理念和流程通过一个能尽可能展现其优点的管理平台现实化，让理论更好地服务于实际操作，实现IT运维管理的最佳实践，让流程的主动化和自动化成为可能。纵观全球IT运维事业发展的趋势，真正提高IT运维管理效率的核心还是在于将IT运维中日常的大量的重复性工作自动化，变过去的手工执行为自动化操作。这也意味着IT运维不再只是一个维护的过程，而是一个管理提升的过程，更加合理，有效的IT管理是IT运维的最终目的，而自动化IT运维是不可阻挡的潮流。3项目建设的可行性3.2技术可行性基于云计算的IT运维服务平台采用核心技术：1、基于云计算服务体系架构。2、基于J2EE平台，B/S结构、MVC设计模式，面向SOA的体系架构，提供了面向服务的扩展接口。3、IT服务管理和WEB2.0技术的融合，国内第一个面向WEB2.0的ITIL服务管理平台。4、采用Portal技术来融合业务、技术和服务管理，提供管理个性化。5、通过Mashup技术提供了与第三方WEB系统的有效整合。6、强大的动态业务定义能力，随需配置业务模块，具有自定义业务数据、业务规则、业务流程、表单和查询器的能力。内置的工作流引擎，提供了流程和界面的客户化模版和自定义能力。7、强大的动态配置管理库能力，依托Oracle数据库，具备继承、组合、关联、约束、联动、版本管理等能力。以下针对基于云计算的IT运维服务平台采用的主要核心技术进行介绍：（一）云计算1、云计算简介云计算（CloudComputing）是网格计算（GridComputing）、分布式计算（DistributedComputing）、并行计算（ParallelComputing）、效用计算（UtilityComputing）、网络存储（NetworkStorageTechnologies）、虚拟化（Virtualization）、负载均衡（LoadBalance）等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。它旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到终端用户手中。CloudComputing的一个核心理念就是通过不断提高“云”的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，最终使用户终端简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受“云”的强大计算处理能力！云计算的核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。2、云计算的特点数据安全可靠首先，云计算提供了最可靠、最安全的数据存储中心，用户不用再担心数据丢失、病毒入侵等麻烦。很多人觉得数据只有保存在自己看得见、摸得着的电脑里才最安全，其实不然。你的电脑可能会因为自己不小心而被损坏，或者被病毒攻击，导致硬盘上的数据无法恢复，而有机会接触你的电脑的不法之徒则可能利用各种机会窃取你的数据。此前轰动一时的“艳照门”事件据报道不也是因为电脑送修而造成个人数据外泄的吗？反之，当你的文档保存在类似GoogleDocs的网络服务上，当你把自己的照片上传到类似GooglePicasaWeb的网络相册里，你就再也不用担心数据的丢失或损坏。因为在“云”的另一端，有全世界最专业的团队来帮你管理信息，有全世界最先进的数据中心来帮你保存数据。同时，严格的权限管理策略可以帮助你放心地与你指定的人共享数据。这样，你不用花钱就可以享受到最好、最安全的服务，甚至比在银行里存钱还方便。客户端需求低其次，云计算对用户端的设备要求最低，使用起来也最方便。大家都有过维护个人电脑上种类繁多的应用软件的经历。为了使用某个最新的操作系统，或使用某个软件的最新版本，我们必须不断升级自己的电脑硬件。为了打开朋友发来的某种格式的文档，我们不得不疯狂寻找并下载某个应用软件。为了防止在下载时引入病毒，我们不得不反复安装杀毒和防火墙软件。所有这些麻烦事加在一起，对于一个刚刚接触计算机、刚刚接触网络的新手来说不啻一场噩梦！如果你再也无法忍受这样的电脑使用体验，云计算也许是你的最好选择。你只要有一台可以上网的电脑，有一个你喜欢的浏览器，你要做的就是在浏览器中键入URL，然后尽情享受云计算带给你的无限乐趣。你可以在浏览器中直接编辑存储在“云”的另一端的文档，你可以随时与朋友分享信息，再也不用担心你的软件是否是最新版本，再也不用为软件或文档染上病毒而发愁。因为在“云”的另一端，有专业的IT人员帮你维护硬件，帮你安装和升级软件，帮你防范病毒和各类网络攻击，帮你做你以前在个人电脑上所做的一切。轻松共享数据此外，云计算可以轻松实现不同设备间的数据与应用共享。大家不妨回想一下，你自己的联系人信息是如何保存的。一个最常见的情形是，你的手机里存储了几百个联系人的电话号码，你的个人电脑sssd或笔记本电脑里则存储了几百个电子邮件地址。为了方便在出差时发邮件，你不得不在个人电脑和笔记本电脑之间定期同步联系人信息。买了新的手机后，你不得不在旧手机和新手机之间同步电话号码。对了，还有你的PDA以及你办公室里的电脑。考虑到不同设备的数据同步方法种类繁多，操作复杂，要在这许多不同的设备之间保存和维护最新的一份联系人信息，你必须为此付出难以计数的时间和精力。这时，你需要用云计算来让一切都变得更简单。在云计算的网络应用模式中，数据只有一份，保存在“云”的另一端，你的所有电子设备只需要连接互联网，就可以同时访问和使用同一份数据。仍然以联系人信息的管理为例，当你使用网络服务来管理所有联系人的信息后，你可以在任何地方用任何一台电脑找到某个朋友的电子邮件地址，可以在任何一部手机上直接拨通朋友的电话号码，也可以把某个联系人的电子名片快速分享给好几个朋友。当然，这一切都是在严格的安全管理机制下进行的，只有对数据拥有访问权限的人，才可以使用或与他人分享这份数据。可能无限多最后，云计算为我们使用网络提供了几乎无限多的可能为存储和管理数据提供了几乎无限多的空间，也为我们完成各类应用提供了几乎无限强大的计算能力。想像一下，当你驾车出游的时候，只要用手机连入网络，就可以直接看到自己所在地区的卫星地图和实时的交通状况，可以快速查询自己预设的行车路线，可以请网络上的好友推荐附近最好的景区和餐馆，可以快速预订目的地的宾馆，还可以把自己刚刚拍摄的照片或视频剪辑分享给远方的亲友……离开了云计算，单单使用个人电脑或手机上的客户端应用，我们是无法享受这些便捷的。个人电脑或其他电子设备不可能提供无限量的存储空间和计算能力，但在“云”的另一端，由数千台、数万台甚至更多服务器组成的庞大的集群却可以轻易地做到这一点。个人和单个设备的能力是有限的，但云计算的潜力却几乎是无限的。当你把最常用的数据和最重要的功能都放在“云”上时，我们相信，你对电脑、应用软件乃至网络的认识会有翻天覆地的变化，你的生活也会因此而改变。互联网的精神实质是自由、平等和分享。作为一种最能体现互联网精神的计算模型，云计算必将在不远的将来展示出强大的生命力，并将从多个方面改变我们的工作和生活。无论是普通网络用户，还是企业员工，无论是IT管理者，还是软件开发人员，他们都能亲身体验到这种改变。营销通过网络，把多个成本较低的计算实体，整合成一个具有强大营销能力的完美系统。核心理念就是通过不断提高“云”的覆盖能力，以及“云”之间的逻辑计算能力，从而达到系统营销的结果，他可以减少用户的经济负担，最终使用户简化到只要在家里，一台终端，都可以得到近乎无限数量的优质客户，享受“营销云”带来的强大经济利益。狭义云营销：帮客户销售产品，快速建立全国营销渠道，获取经济利益。广义云营销：树立企业品牌形象，获取更大社会资源等（二）IT运维（服务）管理全球最佳实践ITILIT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础设施库），是20世纪80年代由英国政府为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。ITIL是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法。它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化；明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。ITIL描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。英国政府是ITIL的制订者（推出了基于ITIL的IT服务管理英国国家标准BS15000，并成为后来ISO20000的蓝本），也是应用ITIL最广泛、最富有成效的政府。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西兰等国家，以及其他的欧洲国家，对ITIL应用得比较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己进行大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚采用ITIL作为国家ICT（InfrastructureCommunicationTechnology）服务管理标准AS8018，是继英国以后第二个采用ITIL作为标准的国家。2005年8月，澳大利亚的维多利亚州税务局（StateRevenueOfficeofVictoria）获得了BS15000/AS8018的认证证书，成为世界上第一个获得ITIL认证的政府机构。（三）IT服务管理国际标准ISO20000ISO20000由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于2005年12月共同发布，成为第一个IT系统运维（服务）管理领域的国际标准体系。它源自英国国家标准BS15000。2001年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。

ISO/IEC20000适用于提供IT服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模大小。目前全球有近200家组织通过了认证，商务部中国国际电子商务中心成为国内第一家通过该认证的政府机构。通过ISO/IEC20000认证，表明组织已经建立IT系统运维管理体系，能够系统化地为业务提供高质量的IT服务。3.3业务可行性政府的IT系统一般都属于规模庞大，包括省、市、区（县）三级网络架构，同时电子政务整合了各级政府的信息资源，加快了职能转变，建立政府网站群。为此，从Web网站到网络系统，从政务职能到网上办公都需要IT系统的有力支撑，通过ITIL管理流程全面提高各级政府IT系统管理效率，保障其正常运转，使之成为真正服务于百姓的政府网站，全面提升电子政务服务体验。简言之，政府行业需要全方面的IT运维解决方案，基础设施、职能服务以及网上办公等众多需要得到有效管理。电子政务已经成为政府快速办理业务的一个重要手段，网络的快捷已经大大提高了政务办公的效率，也节省了办事人员的时间，一旦系统发生中断，将会给民众带来大大的不便，为了保证政务系统的稳定运行，一套遵循ITIL的IT运维管理平台能为电子政务系统的高效稳定运行提供有力的保障。根据IT系统运维需求，结合在政府行业十几年的运维经验，完全能够保障基于云计算的IT运维服务平台的业务可行性。4效益分析4.1社会效益评价实施基于云计算的IT运维服务平台项目，通过引入第三方运维，并实施有效的外包管理，大大降低了运维的总体成本，并有效地提高了运维的质量和效率。主要体现在如下方面：第一，改变运维方式，实现电子政务系统的故障预警，变被动响应为主动维护，提高系统可用性、用户满意度、公众满意度，电子政务系统对政务开展的支撑能力显著提高。第二，提高运维效率，变手工维护为工具自动运维，业务中断次数减少，中断时间大幅缩短。第三，降低运维成本，一方面，使用基于云计算的IT运维服务平台进行IT运维能够极大降低运维成本，另一方面，IT运维系统本身的学习及维护成本远低于多个运维工具或手工运维方式对运维人员的要求。第四，运维工作流程化，运维工作可跟踪、可统计，信息中心管理水平大幅提高。第五，IT资产清晰，延长系统使用周期，降低各级单位IT支出成本。更重要的是，研发的基于云计算的IT运维服务平台，并提出云计算IT运维服务模式。作为一种按需交付服务的商业模式，云计算IT运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用IT运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本IT运维服务模式。与传统的IT运维服务相比，基于云计算IT运维服务实现了三大转变。首先，它变被动为主动。基于云计算的IT运维服务以各种监控、告警、日志、报告服务工具为依托，通过全面的网络式监控可以及早发现故障隐患，从而可以建立起主动式IT运维。其次，它变复杂为简单。当新增一个分支机构时，只需要在网络上增加安装一个节点，就可以监控管理整个IT系统，整个过程简单高效，而不需要部署复杂的IT运维软件。再次，它大幅降低了IT运维成本。云计算IT运维服务把数据乃至应用程序全部集中到云端，也就是数据中心的服务器上。对于运维来说，这意味着大量在本地的运维工作转移到云服务器端，运维的总体工作量大大减少，运维成本也就大幅降低。4.2经济效益评价我国主要地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。从资金投入来看，也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势，但是与此同时，运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，说明建设资金与运维资金比例失调，这迫切要求电子政务的运维规划和管理必须更科学，从而提升运维绩效将IT运维服务和云计算结合起来，并结合SaaS的商业模式，从而创造了全新的云计算IT运维服务模式，有望因此成为一家全新模式的公司。最终受益的是广大用户，他们借助独创的云计算IT运维服务模式，可以实现政府IT系统的高效稳定运行，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。总之，基于云计算的IT运维服务平台具有很大的市场潜力，完全能够产生可观的直接经济效益。

二、技术发展趋势及国内外发展现状1电子政务运维管理现状与发展趋势20世纪80年代以来，我国政府投入了近万亿元的巨资进行电子政务建设。通过近20年来的持续建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效。政府内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息公开、信息统计与分析等大量政府核心业务越来越依赖信息化。城市管理和政府公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显。长期以来，我国各级政府电子政务投入主要用于解决从无到有的基础设施和系统的建设，忽视了系统建设完成以后的运行维护。电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应。这将对城市管理和公共服务构成严峻挑战。结合对多家国家部委和省市级政府单位电子政务运维管理体系的研究和咨询实践经验，就我国电子政务运维的现状和发展趋势总结如下。一、中国电子政务运维现状⒈电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期我国电子政务建设的历史可以追溯到20世纪80年代中期，至今大体上经历了3个重要的发展阶段，即20世纪80年代的起步阶段、90年代的重点推进阶段和进入21世纪后的加速发展阶段。90年代后期，特别是进入21世纪后，在2002年17号文件的指引下，各级政府围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开工作，我国电子政务建设进入了全面规划、整体发展的新阶段，并取得了阶段性的成果。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。⒉关键电子政务系统实行集中运维目前，已经建设完成的国家重点“金字”工程普遍实行了全国和省级的数据和应用集中，数据和应用的集中带来了风险的集中。集中管理之后，运维工作逐渐从分布式的技术支持转向集中式、专业化的技术支持。⒊运维覆盖终端设备、网络、系统及业务应用目前，运维工作涵盖了终端设备、网络、系统及应用的运维。据笔者的调研，主机、数据库、存储备份、网络设备等多数都是由原生产商负责，且多以国外厂商为主。应用系统软件、网络运维多数采用“谁建设，谁运维”的方式。应用服务与安全服务所占比例较小。引入咨询服务，建立规范化的运维管理体系的单位依旧是少数。二、电子政务运维面临的挑战电子政务运维工作的重要程度日益显现，但大量政府单位在运行维护方面依旧面临诸多挑战，将其研究总结如下：⒈对运维工作的定位不准根据调研发现，我国电子政务工作依旧存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等。⒉运维管理“摸着石头过河”依旧盛行调研还发现，很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，“摸着石头过河”，日常工作中常处于“救火”状态，非常被动地处理各种故障；对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。针对运维中面临的日益凸显的风险，各政府单位急需建立运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。⒊普遍存在运维管理规范和运维资金预算制度的缺失2006年国家印发的《2006－2020年信息化发展战略》明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但各省（市）结合本地特点，出台具有全省（市）指导意义的运维管理规范的实践依旧不多。此外，运维费预算制度目前依旧缺失，电子政务运维资金的保障是很多政府单位迫切需要解决的问题。三、国内外的最佳实践⒈国外最佳实践从20世纪80年代开始，国外部分政府便开始探寻电子政务运维中的最佳实践，逐渐形成了成体系的一系列方法论。⒉国内最佳实践部分国内具有先进管理理念的政府单位在运维工作中通过借鉴ITIL和ISO20000，结合自身实际，构建了具有中国特色的IT系统运维管理体系，取得了不错的成效。四、中国电子政务运维发展趋势和应重点考虑的因素随着电子政务运维工作重要性的日益凸显，中国电子政务运维管理必然从粗放管理走向科学管理，从“重建设、轻维护，重技术、轻管理”走向“建设与维护并重，技术与管理并重”。下面结合研究和实践经验，就电子政务运维中需要重点考虑的因素进行总结。⒈首先需要转变理念“运维工作体现不出业绩，领导很难重视”,一位负责运维工作的处长无奈地如是说。有此类烦恼的运维人员不在少数。笔者综合国内外的研究认为，当前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。运行维护的重要性一点不亚于建设的重要性，甚至重要性更高，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需求已不相适应。为了更好地发挥电子政务的效益，“用好”电子政务非常关键，而电子政务运维管理是“用好”电子政务的重要保障。⒉建立电子政务运维管理体系《2006－2020年信息化发展战略》明确提出，未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但如何确保运维工作安全、稳定、快捷，是很多政府部门信息化领导所关心的。要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。⒊打开“建设转运维”的黑箱关于建设转运维管理，现在存在很多挑战和矛盾。首先，建设和运维之间本身有一个模糊地带，对这个地带我们必须要有效地管理和控制。以前，这个模糊地带对于我们来说是一个黑箱，大家只是去摸索地做。现在我们要把这个黑箱打开，需要在立项、需求分析、设计、测试、上线等环节加以管控。⒋科学进行运维费预算“有钱了，不一定能管理好；但没有钱，一定管理不好”。目前大部分单位都面临运维费用预算方面的难题，普遍面临费用无法单独列支或经费不足的情况，且存在制度上的缺失。运维费用是IT服务管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理显得非常重要。⒌管控运维外包随着运维专业化程度的提高和政府职能的转变，聘请专业的运维公司提供运维外包服务将是电子政务发展的必然趋势。⒍将国际最佳实践与政府部门的实际相结合据初步统计，ITIL在中国应用的成功率在50%之下，失败的原因除对ITIL定位为技术项目外，还主要包括ITIL没能很好地和组织的实际情况相结合。政府部门可以借鉴ISO20000和ITIL，并结合组织的实际来建立IT系统运维管理体系。但运维体系的建立需要考虑以下几个关键成功因素：将IT系统运维管理体系项目作为管理项目，培训先行，要将ITIL变成一种文化，全员参与；在实施过程中要重管理、重效果；要结合现有管理成熟度，推广过程中要考虑与现行管理制度的兼容性，做到“管理的科学性”和“管理的艺术性”相结合。以某政府部门IT系统运维管理体系项目为例，考虑到该单位需要在一个过程中转变流程管理的理念和服务的文化，项目开始并没有引入绩效考核制度，直到该单位已适应流程管理，并在工作中主动应用运维管理体系时，才逐渐引入绩效考核制度，做到了管理体系的平滑过渡。⒎不同类型的政府部门应在运维管理工作中发挥不同的作用从横向来看，与电子政务相关的政府部门大体上可以分为两种类型：一类为具体负责电子政务运维工作的信息中心，另一类为在一定区域内对相关政府部门信息化工作具有宏观指导和管理职能的信息办。不同性质的政府部门在运维管理工作中应发挥不同的作用。信息中心作为具体承担运维工作的单位，应建立涵盖运维需求、运维服务级别、组织结构和人员职责分工、管理流程、管理制度、运维费预算、绩效评估、技术工具的运维管理体系。信息办作为对各委办局单位信息化工作具有指导和管理职能的机构，可以结合各委办局单位的情况，从全省（市）的角度出台运维管理规范，用以规范和指导各委办局的运维管理工作。从纵向来看，与电子政务运维相关的政府部门可以分为3个层面：第1个层面，部委单位，这个层面开展运维工作需要总体规划，分步实施，可以考虑制定供全国参考的管理规范；第2个层面，省厅政府单位，需要具体建立科学的IT系统运维管理体系；第3个层面，地、市单位（其信息化人数不多），需要借鉴科学的运维管理思想，结合当地需要，建立基础的运维流程（如事件管理流程），积累知识库，并制定供全体人员参考的信息化手册等。2云计算改写IT运维服务模式变被动为主动专家指出，云计算因为可以在提升用户IT运维效率的同时降低IT运维成本，因而受到用户和IT厂商的追捧。云计算代表了IT创新的方向和未来，不仅可以改变企业计算的方式，也可以改变IT运维服务模式。IT运维专家指出，随着企业IT系统逐步完善而来的难题是，如何保障数量众多的IT设备和和应用系统的正常运行。针对传统的IT运维服务模式中存在的问题，国际上著名的IT厂商都相应提出研发云计算的IT运维服务系统，并提出了相应的模式。作为一种按需交付服务的商业模式，云计算IT运维服务模式为用户提供了一种快速部署和应用IT运维系统的方法，彻底改变了传统的高成本IT运维服务模式。与传统的IT运维服务相比，基于云计算IT运维服务实现了三大转变。首先它变被动为主动。基于云计算的IT运维服务以各种监控、告警、日志、报告服务工具为依托，通过全面的网络式监控可以及早发现故障隐患，从而可以建立起主动式IT运维。其次，它变复杂为简单。当新增一个分支机构时，只需要在网络上增加安装一个节点，就可以监控管理整个IT系统，整个过程简单高效，而不需要部署复杂的IT运维软件。再次，它大幅降低了IT运维成本。云计算IT运维服务把数据乃至应用程序全部集中到云端，也就是数据中心的服务器上。对于运维来说，这意味着大量在本地的运维工作转移到云服务器端，运维的总体工作量大大减少，运维成本也就大幅降低。有专家评价，将IT服务和云计算结合起来，并结合SaaS的商业模式，可以创造全新的云计算IT运维服务模式，有望因此成为一家全新模式的公司。最终受益的将是广大用户，他们借助独创的云计算IT运维服务模式，可以实现企业IT系统的高效稳定运行，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。三、项目主要研究内容1项目建设内容基于云计算的IT运维服务平台是基于云计算模式和ITIL理论建设一套完整的运维服务管理平台，主要包括以下三部分建设内容：（1）基于云计算的IT运维服务支撑系统建设（2）政务信息系运维服务管理体系建设2项目具体建设内容分析和设计（一）云计算服务体系结构在云计算中，根据其服务集合所提供的服务类型，整个云计算服务集合被划分成4个层次：应用层、平台层、基础设施层和虚拟化层。这4个层次每一层都对应着一个子服务集合，下面所示为云计算服务层次。图1云计算服务体系结构云计算的服务层次是根据服务类型即服务集合来划分，与大家熟悉的计算机网络体系结构中层次的划分不同。在计算机网络中每个层次都实现一定的功能，层与层之间有一定关联。而云计算体系结构中的层次是可以分割的，即某一层次可以单独完成一项用户的请求而不需要其他层次为其提供必要的服务和支持。在云计算服务体系结构中各层次与相关云产品对应。应用层对应SaaS软件即服务如：GoogleAPPS、SoftWare+Services；平台层对应PaaS平台即服务如：IBMITFactory、GoogleAPPEngine、F；基础设施层对应IaaS基础设施即服务如：AmazoEC2、IBMBlueCloud、SunGrid；虚拟化层对应硬件即服务结合PaaS提供硬件服务，包括服务器集群及硬件检测等服务。PaaS能将现有各种业务能力进行整合，具体可以归类为应用服务器、业务能力接入、业务引擎、业务开放平台，向下根据业务能力需要测算基础服务能力，通过IaaS提供的API调用硬件资源，向上提供业务调度中心服务，实时监控平台的各种资源，并将这些资源通过API开放给SaaS用户。PaaS主要具备以下三个特点:(1)平台即服务:PaaS所提供的服务与其他的服务最根本的区别是PaaS提供的是一个基础平台，而不是某种应用。在传统的观念中，平台是向外提供服务的基础。一般来说，平台作为应用系统部署的基础，是由应用服务提供商搭建和维护的，而PaaS颠覆了这种概念，由专门的平台服务提供商搭建和运营该基础平台，并将该平台以服务的方式提供给应用系统运营商;(2)平台及服务:PaaS运营商所需提供的服务，不仅仅是单纯的基础平台，而且包括针对该平台的技术支持服务，甚至针对该平台而进行的应用系统开发、优化等服务。PaaS的运营商最了解他们所运营的基础平台，所以由PaaS运营商所提出的对应用系统优化和改进的建议也非常重要。而在新应用系统的开发过程中，PaaS运营商的技术咨询和支持团队的介入，也是保证应用系统在以后的运营中得以长期、稳定运行的重要因素;(3)平台级服务:PaaS运营商对外提供的服务不同于其他的服务，这种服务的背后是强大而稳定的基础运营平台，以及专业的技术支持队伍。这种“平台级”服务能够保证支撑SaaS或其他软件服务提供商各种应用系统长时间、稳定的运行。PaaS的实质是将互联网的资源服务化为可编程接口，为第三方开发者提供有商业价值的资源和服务平台。有了PaaS平台的支撑，云计算的开发者就获得了大量的可编程元素，这些可编程元素有具体的业务逻辑，这就为开发带来了极大的方便，不但提高了开发效率，还节约了开发成本。有了PaaS平台的支持，WEB应用的开发变得更加敏捷，能够快速响应用户需求的开发能力，也为最终用户带来了实实在在的利益。（二）基于云计算的IT运维服务平台框架基于云计算的IT运维服务平台框架如图2所示。图2基于云计算的IT运维服务平台框架基于云计算的IT运维服务平台框架包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。基于云计算的IT运维服务平台框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。（三）IT运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT运维服务提供者由IT运维服务管理体系和IT运维人员构成；IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。他们之间的逻辑关系如图3所示。图3IT运维服务模型在该运维服务模型中，IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象，对IT资源的使用体现为IT服务，IT用户是IT服务的使用者；作为IT运维服务的提供者，IT运维人员使用IT运维服务管理体系，并通过IT运维服务管理体系与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的IT运维管理对象进行管理；IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议，并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务，IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。在实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个企业或者部门，而且这些企业或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式：图4a自运维环境图4b图4c(1)自运维模式：IT资产拥有企业自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由本企业IT部门负责，即本企业IT部门为本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图4a(2)完全外包运维模式：IT资产拥有企业通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他企业，即外包企业为本企业提供IT运维服务。一般情况下，由本企业IT部门负责运维外包管理工作，这种模式下的运维环境如图4b所示。(3)混合运维模式：IT资产拥有企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他企业。一般情况下，由本企业IT部门负责运维工作和外包管理，即本企业的IT部门和外包企业共同向本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图4c所示。根据企业的管理特点，企业根据IT基础设施和应用系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各企业的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。由上述运维环境的分析可以看出自运维模式是混合运维模式的一种特例。因此，本系列规范将基于混合运维模式环境规定IT运维服务2.1基于云计算的IT运维服务支撑系统IT运维服务支撑含资产管理、监控管理、安全管理、流程管理、综合管理、外包管理等6大方面，为实现企业的IT运维服务管理和支撑能力的信息化，必须建立与企业IT运维服务管理和支撑能力相匹配的基于云计算的IT运维服务支撑系统。相应的，IT运维服务管理和支撑能力映射为基于云计算的IT运维服务支撑系统的功能。2.1.1资产管理资产管理功能应实现对网络设备、服务器、PC、打印机、各种配件（显示器、显卡、网卡、硬盘）、软件、备品备件等IT资产信息的维护、统计以及资产生命周期管理。根据资产信息获取方式的不同，资产管理可划分为静态资产信息管理和动态资产信息管理。静态资产信息管理.1系统应支持资产信息的维护，包括资产信息的获取与更新、查询、导出和打印。功能要求如下：-资产信息获取与更新：系统应支持多种形式的数据导入；系统应支持资产信息的增加和删除，支持资产信息的手工录入和修改功能；-资产信息查询：系统应允许用户设定单个或者多个条件的组合进行资产信息过滤查询，并以表格和图形的方式呈现；系统应允许模糊查询；-资产信息导出与打印：系统应支持将查询出的资产信息导出为通用格式文件进行保存，应具有将查询出的资产信息进行打印的功能。.2系统应实现IT资产信息的统计分析功能，具体包括：-系统应支持IT资产信息的统计分析，并以表格、饼图、直方图或趋势线等方式进行显示，并提供保存和打印功能；-系统应实现各类IT资产的利用率计算功能，以反映资产的使用情况，辅助用户合理使用资产；应实现基于资产生命周期状态的统计功能；-系统应支持将资产信息的分析统计结果向信息化管理部门和财务部门汇总和同步。.3系统应实现对IT资产的采购、入库、维修、借调、领用、折旧、报废等生命周期各阶段的管理功能。.4系统应能对资产信息进行分析和计算，分析和计算的结果可作为辅助决策的依据，包括：-系统应具有预警功能，如资产过保修期预警、资产报废预警等；-系统应支持基于规则的运维费用的计算，运维费用包括资产维护费用和相关的维护人员费用，应支持计算规则的灵活调整。动态资产信息管理在静态资产信息管理的基础上应支持资产信息的自动发现和采集，资产信息的自动同步和更新。2.1.2监控管理监控管理包括对IT基础设施和应用系统的监控管理，实现IT基础设施和应用系统的视图管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。视图管理系统应以图形方式呈现IT基础设施和应用系统的信息。能够动态实时显示各类资源的运行状态，方便用户直观地了解资源的分布与状态信息以及对网络中的资源进行监控。各类视图之间应能灵活进行关联。系统应支持以下视图：-网络拓扑图：以地理视图、层次图等方式显示物理、逻辑网络拓扑结构；-机房平面图：提供机房内设备物理摆放位置的视图；-机架视图：提供设备在机架上物理摆放位置的视图；-设备面板图：对被管理的设备应以与设备同样的物理构成直观进行显示。对不同类型的设备应该提供模版，方便设备面板图的维护，设备面板图应同时可以显示正面面板和背面面板；-应用拓扑视图：呈现从用户、应用系统到IT基础设施间的依赖关系；-自定义视图：支持灵活的视图自定义管理功能，管理员可新增、编辑、删除拓扑图。支持用户自定义应用系统的基本信息、组成部件、依赖的基础服务、与硬件设备的关系、使用该应用系统的企业和用户信息。支持视图元素的星形、圆形、树形自动排列，并支持按照左、右、中间方式进行对齐。系统应支持拓扑视图与故障、性能等功能的关联，能够在拓扑图上直观地显示被管资源的运行状态，并且支持告警的传递显示。系统应支持把视图导出为Visio格式和图片格式的文件。配置管理系统应实现IT基础设施、应用、人员和供应商等各类资源信息的维护和分析统计，以及配置信息的下发等功能。具体包括：-资源信息维护：系统应支持对动态资源信息的自动采集，以及方便的静态资源信息手工录入，并支持对资源信息的更新、同步等维护手段；-资源模型编辑：系统应支持资源管理模型的编辑功能，通过模型的编辑工具，可快速实现管理功能的调整；-可视化监控：系统应支持提供直观的可视化管理功能，通过形象的展现方式直观展现设备工作情况；-配置信息下发和配置文件管理：系统应支持对可配置资源管理信息的下发控制。支持通过一个按钮即可快速批量设置整个IT环境的工作模式。系统应支持对网络设备配置文件的管理功能，包括配置文件上传、配置文件下载以及配置文件比较等功能；-资源信息统计分析：系统应支持对资源信息进行灵活查询与统计，报表统计的结果应能以图形（如直方图、曲线图、饼图等）或表格方式显示。故障管理系统应完成对IT基础设施和应用系统的故障管理功能，包括告警信息采集、处理、显示、清除和故障定位等功能，系统应提供故障知识库功能。具体包括：-系统应支持告警信息的实时采集，支持对IT基础设施和应用系统等资源的运行状态进行任务化的监视，支持设置不同的任务执行策略，完成不同监测粒度的需要；-系统应支持告警的过滤、升级和压缩，并支持用户对告警过滤、升级和压缩条件的灵活设置；-系统应将用户关心的告警信息以列表、视图、颜色等形式呈现给运维人员，并支持对告警显示过滤条件的灵活设置；-系统应支持将这些事件信息通过电子邮件和短信息的方式及时告知相关运维人员，并支持信息发布规则的灵活设置，包括设置首次前转条件、间隔前转条件、延时前转条件、升级前转条件等；-系统应提供故障根原因分析手段，能够准确定位网络故障的根原因，能够自动压缩重复告警，记录告警的重复次数；-系统应提供自动和手动的告警清除功能，应支持灵活设置自动清除的周期和清除时保留的告警时间窗口；-系统应记录故障发生的现象和处理的方法，为管理人员提供故障处理经验库。当故障发生时，能够方便地查看该类故障的处理经验。性能管理系统应完成对IT基础设施和应用系统的性能管理功能，包括性能数据采集、处理、统计分析和性能门限管理等功能。具体包括：-系统应支持采用任务方式对IT基础设施和应用系统进行性能数据采集，性能数据应反映IT基础设施和应用系统的运行情况和运行质量，系统应支持对性能数据采集任务进行灵活的设置；-系统应支持对不同的性能指标进行阈值设置，提供相应的阈值管理和越限告警机制，系统应支持按照对象类型和针对具体对象两种方式设置性能门限；-性能数据可保存到数据库中，实现统计、分析和比较功能，统计、分析和比较的结果应支持图形呈现，应能生成性能趋势曲线；系统应支持同时选中多个对象，在同一坐标系中进行性能趋势对比，对比曲线应支持直接存为图片；-性能数据趋势分析应支持性能门限提醒功能。在性能趋势分析图中，应绘制出该对象的性能门限阈值线。2.1.3安全管理系统的安全管理功能对应于可以通过信息化手段实现的安全管理支撑能力，安全管理应包括但不限于通信及操作管理、访问控制、信息安全事件管理以及风险评估和等级保护。在具体实施中应依据信息安全管理体系和信息系统安全等级保护的相关国家标准。安全管理功能应与流程管理中的事件管理和问题管理相关联。通信及操作管理系统应支持防范恶意代码和移动代码；支持依据既定的备份策略对信息和软件进行备份并定期测试；应能对网络进行充分的管理和控制，以防范威胁、保持使用网络的系统、应用程序和信息传输的安全；系统应支持对可移动媒体的管理；支持对通过物理媒体、电子消息以及业务信息系统交换的信息进行安全控制；系统应具有审计日志、管理员和操作者日志、错误日志等日志功能，并提供对日志信息的保护、分析和呈现。访问控制系统应支持对网络访问的控制，包括远程用户的鉴别、网络设备识别、诊断和配置端口的物理和逻辑访问控制、网内隔离、网络连接控制和网络路由控制等；系统应支持对应用系统和信息的访问控制，进行统一集中的身份认证、授权和审计；系统应支持移动计算和远程工作管理。信息安全事件管理系统应能发现并报告信息安全事件，并对安全事件做出响应；系统应能跟踪、记录安全事件及其处理过程；系统应支持对安全事件的统计分析，能够量化安全事件的类型、数量、成本，并支持统计分析结果的输出。风险评估和等级保护系统支持安全风险的评估以及评估结果的上报，支持依据评估结果生成相应的等级保护方案，等级保护的方案应可映射到环境、资产、设备、网络、系统等安全系统运维的各个方面，系统应支持等级保护方案的上报。2.1.4流程管理系统应支持服务台功能，支持配置管理、变更管理、事件管理、问题管理、发布管理、服务级别管理、知识管理、财务管理、供应商管理等标准流程，以及值班管理、作业计划管理、考核管理、应急预案管理、培训管理等辅助流程。服务台服务台是IT运维服务提供者与用户间的单一联系点。服务台管理事件和服务请求，实现与用户的沟通。服务台应实现以下功能：-支持通过电话、网络、电子邮件等方式向用户提供单点联系接口；-支持对所有的故障和服务申请进行预处理，检查用户输入信息的正确性和完整性；-支持用户通过服务台咨询、短信或电子邮件等方式了解投诉或服务申请的处理过程；-支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束；-能够提供对知识库的查询功能。配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。系统应支持以下功能：-支持对配置项的登记和管理；-支持对配置项属性的记录，如序列号、版本号、购买时间等；-支持配置项间关系的建立和维护；-支持配置项及其关系的可视化呈现；-支持对配置管理数据库访问权限的控制；-支持对配置项变更的历史审计信息的记录和查询；-支持配置项的状态管理；-支持针对配置项的统计报表；-支持与事件管理、问题管理、变更管理等其他管理流程的集成。变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。系统应支持以下功能：-创建并记录变更请求：系统应支持信息的输入，并确保只有授权的人员方可提交变更请求；-审查变更请求：系统应支持对变更请求进行预处理，过滤其中完全不切实际的、不完善的或之前已经提交或拒绝的变更请求；-变更请求的归类和划分优先级：系统应支持基于变更对服务和资源可用性的影响决定变更的类别，依据变更请求的重要程度和紧急程度进行优先级划分；-系统应支持对变更请求的全程跟踪和监控，支持在变更全程控制相关人员对变更请求的读、写、修改、访问；-系统应支持将变更请求分派到合适的授权人员；-系统应支持对变更请求的审批流程，并支持对变更请求的通知和升级处理；-系统应提供可定制的管理报表，如按类型、级别对变更进行统计和分析、变更实施的成功率、失败率等等；-支持与事件管理、问题管理、配置管理等其他管理流程的集成。事件管理事件管理负责记录、快速处理IT基础设施和应用系统中的突发事件。事件管理应支持自定义事件级别、事件分类，提供方便的事件通知功能，支持对事件进行灵活的查询统计。并可以详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程。事件管理应支持以下功能：-支持事件记录的创建、修改和关闭；-支持向事件记录输入描述和解决方案信息，支持创建事件记录时自动记录创建时间、创建日期和事件流水号；-支持将事件记录自动分派到相应支持组和个人；-提供对事件记录的查询功能；-支持灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表；-支持与问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程的集成。问题管理问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。系统应支持以下功能：-支持问题记录的创建、修改和关闭，创建问题记录时自动记录创建时间、日期；-支持对事件、问题和已知错误的区分；-支持自动分派问题记录到定义的支持组或个人；-支持对问题记录定义严重等级和影响等级；-支持对问题记录的跟踪和监控；-支持生成可定制的管理报表；-支持向问题记录输入描述和解决方案信息；-提供对问题记录的查询功能；-支持与变更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。系统应支持以下功能：-支持发布的分发和安装；-支持与配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的集成。服务级别管理服务级别管理提供IT部门和IT运维服务供应商之间关于IT运维服务的提供质量的约定、检查功能，其目标在于确保所有当前的及双方协议过将要交付的IT运维服务的提供处于协议水平。系统应支持以下功能：-服务级别协议（SLA）模板定制功能：系统应能提供统一创建、浏览、修改和删除SLA模板的功能；-SLA违例通知功能：一旦发生SLA违例情况，系统应及时发送通知给IT运维服务的相关各方；-SLA报告生成功能：系统应支持SLA报告自动生成功能，并支持将生成的报告自动推送给IT运维服务的相关各方；-支持生成可定制的管理报表。知识管理知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息，其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识和信息以提高管理决策的质量。知识管理应支持以下功能：-添加知识：提供支持人员提交经验和知识输入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT等格式文档作为附件的输入；-支持知识库的更新；-查询知识：提供完善的查询功能，如查询关键字、知识列表等；-提供模糊匹配、智能查询、点击统计等增强功能。财务管理财务管理完成预算编制、审核、批复和下发等功能，实现对费用支出的管理，实时监管每一笔费用的支出，并对超出预算或异常的费用及时给出预警提示，实现从预算到使用，再到考核的闭环管理。财务管理应提供如下功能：-费用预算制定；-费用申请管理；-费用执行管理；-费用考核管理。0供应商管理供应商管理流程管理供应商及其所提供的服务，系统应支持以下功能：-供应商信息的录入、查询、增删、分类等；-对供应商进行定期评估，并支持对评估结果的查看；-对合同信息的录入、查询、增删、分类等；-对合同执行情况的定期评价和统计汇总。1辅助流程1.1系统应支持对值班的管理，应实现以下功能：-值班信息的记录：值班信息应包括班次编号、值班人、记录时间、监控项是否正常、问题及处理等。-值班信息的查询；-值班信息的统计。1.2系统应支持对作业计划的管理，实现以下功能：-提供基于模板的作业计划制定功能，快速完成作业计划（年计划、月计划）的制定；-对于待执行的作业计划，系统提供自动提醒功能；-对于作业计划的执行情况，系统提供统计分析功能。1.3系统应支持对员工工作量、工作绩效进行考核，并对考核结果进行统计分析，应实现以下功能：-支持对工作任务、工时和工作完成情况等信息的收集；-综合工作任务类别、工时和任务完成情况对员工的工作量和工作绩效进行量化；-对任务类别、工时、任务完成情况、工作量等信息进行分析统计，如分析工时、工作量、工作任务的分布和比例等。1.4系统应支持针对重大故障和灾难的应急预案的管理，应实现以下功能：-支持应急预案的制定、审批、更新、批准执行等流程；-支持应急预案的输入、修改、删除、查询；-支持应急预案操作人员的权限控制；-支持应急预案执行报告的发布。1.5系统应支持培训管理，应实现以下功能：-提供基于模板的培训计划制定功能，帮助用户完成培训计划的制定；-对于待执行的培训计划，系统提供自动提醒功能；-对于已实施的培训，系统支持培训效果的测评和分析，以及分析结果的发布。2.1.5综合管理系统应在资产管理、监控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基础上，实现IT整体运维信息统计分析，并支持管理决策。统计分析系统应能在收集到的各种事件信息和配置信息的基础上进行综合分析，帮助运维人员进行故障问题的定位。同时，系统应支持在各类管理信息的基础上建立综合分析指标，来反映IT环境的总体运行趋势。系统应支持通过界面、邮件和短信等多种方式发布分析结果。对分析结果发布的规则可以灵活设置，能够为IT系统运维的不同角色提供不同界面和分析结果。决策支持决策支持应该包括数据、模型、推理和人机交互四个部分。系统应支持管理者就IT系统运维相关的人员、费用以及资源配置等管理关注的方面制定决策目标，通过建立、维护并运行决策模型，利用综合资产、监控、安全、流程以及外包管理的特征数据，借助知识推理功能，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策。2.1.6外包管理系统的外包管理功能应面向企业的IT管理者，实现对外包的IT运维服务的结果控制管理和过程控制管理。结果控制管理结果控制管理应支持对外包IT运维服务质量和效果的控制。具体包括：-系统应支持对服务级别协议的查询；-系统应支持基于服务级别协议中规定的内容定制并提交服务质量报告；-系统应支持服务级别违例报告。过程控制管理过程控制管理应实现对IT运维服务提供过程的控制。具体包括：-系统应支持查询外包运维工作的详细情况，如事件和问题处理情况、变更执行情况等；-系统应支持服务级别违例相关的服务质量恢复和处理情况的查询和报告；-系统应支持对外包企业和外包运维人员的工作量和绩效进行查询、统计和定期报告。2.2政务信息系运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT系统运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下，有时也将内部从事IT系统运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。IT系统运维活动角色是指从事IT系统运维活动的所有企业、部门或者具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。各类角色在IT系统运维活动中所构成的组织形式构成了IT系统运维管理组织结构。IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助基于云计算的IT运维服务支撑系统得以实现。IT运维服务管理系统是支撑IT系统运维管理组织中各运维角色按照规定的IT系统运维流程开展IT系统运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务管理系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT运维服务的自动化实施需要依靠基于云计算的IT运维服务支撑系统。组成IT运维服务管理体系的五个要素的详细组成及其相互关系如图5所示。图5IT运维服务管理体系2.2.1IT运维服务管理对象IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT系统运维部门和人员，具体内容如下：(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。(2)IT应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统等。(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。(5)IT系统运维部门和人员