零售企业财务管理战略概述

企业财务管理战略汪平博士后，首都经济贸易大学理财学教授，理财学研究所所长，会计学院副院长，《理财者》杂志副总编辑。1963年出生。1993年破格晋升为副教授，1995年破格晋升为教授。2000年5月于天津财经学院取得管理学博士学位，随后进入南开大学工商管理博士后流动站进行博士后研究，2002年11月出站。

联系地址：100026北京朝阳区光华路东口6417信箱理财学研究所

财务战略与企业的可持续发展中国企业在世界上竞争，最终的障碍必将是理财方面的无能和失误，而非营销问题或是技术问题。我国企业目前面临的最大问题是：在我国企业管理系统中，根本没有科学的财务管理活动，更勿论理财活动的科学性和战略意义。为什么要理财？企业经营活动中的资金运行是企业经营的本质所在。因此，如何进行高水平的投资决策与融资决策等财务决策便是企业的基本决策。投资者将资金投放于企业，目的无非就是获取符合其投资风险水平的报酬率。满足这些投资者报酬率要求，是企业顺利、健康发展的基础和前提。科学的理财活动，是企业最具实质内容的管理活动。经济金融化环境下的企业管理经济金融化意味着企业经营活动的机遇与风险均大大地超过以往。“澳洲蝴蝶呼扇一下翅膀，美国德州就会起一场飓风。”因而，企业管理必须关注对风险的度量与规避。经济金融化与证券市场的成熟。在经济金融化条件下，企业绩效的评价越来越多地面向证券市场，面向投资者。财务管理战略的内容财务管理战略是确定理财活动长远的主要任务，以及为完成这一任务而采取的主要行动。明确的理财目标：企业价值最大化。主要的财务管理活动（财务决策）：投资决策（资本预算决策）、长期融资决策。此外，重要的理财活动还有：短期财务管理、股利政策等。理财目标的变迁被否决的企业理财目标：利润最大化。世界上采用最广泛的理财目标：股东财富最大化，即（1）股利最大化与（2）股票的市场价值最大化。1990年代以来，随着财务管理活动在企业管理活动中地位的不断提高，并逐渐趋于企业管理的核心，企业价值最大化已经成为国际性大公司普遍采用的理财目标。企业价值最大化企业价值是企业未来经营活动创造现金流量的折现值。经营活动创造现金流量越多，持续时间越长，企业价值就越大。投资决策决定企业经营活动创造现金流量的能力，融资决策、股利政策等均依附于企业的投资决策，属于次生决策。资本预算与企业的可持续发展资本预算中的“资本”，是指生产经营过程中使用的长期资产，而“预算”则是详细描述未来某一时间内现金流量的一种计划。资本预算是对长期资产投资所导致的现金流量的陈述。资本预算决策的正确与否，将从根本上决定企业价值的大小。资本预算决策是根本的财务决策，而融资决策与股利政策是次生的财务决策。资本预算战略一个企业得以成立，首先是各种投资者向企业进行投资，管理当局将这些投入的资金进行合理得运用；一个企业的价值决定于其经营活动所创造现金流量的现值；新增投资之所以被认为是“好”的，是因为它所带来的期望现金流量增量的现值超过了该新增投资的成本；因此，所谓“好”的投资项目是指能够增加企业价值的投资项目，即其净现值为正值。资本投资决策过程识别寻找机会，产生投资机会评估估计项目的相关现金流量与折现率选择运用决策方法，选择投资方案执行投资方案，并建立审核与补救程序投资类型必要投资替代投资扩张投资多角化投资投入变量预期现金流量折现率决策标准净现值内含报酬率投资回收期获利指数绩效评估监控现金流量及其发生时间预定报酬率能否达到继续还是放弃是否重新编制预算投资项目的现金流量及其风险预期现金流量资本成本（要求报酬率）预期现金流量风险净现值NPV≥0NPV＜0接受不接受净现值的计算012最初投资（1100）收益：1000费用：500现金流入500收益：2000费用：1000现金流入1000-1100500×1/1.1+454.551000×1/1.12+826.45181.00净现值（NPV）基本理财法则——净现值法则净现值的实质乃是超过要求报酬率水平而得到的超额利润，最终体现为股东财富的增加值。获得正值净现值是投资项目被采纳的基本前提。净现值获得的关键是要有足够的现金流量。创造正净现值的途径行动案例推出新产品苹果电脑公司在1976年推出第一部个人电脑。开发核心科技本田公司以其纯熟的小汽车科技有效地生产汽车、机车等。建立进入障碍拍立得公司的立即显像技术在现有产品上求变化克莱斯勒公司引进小型箱式车。创造产品差异可口可乐公司的广告词：“It’stherealthing.”利用企业组织的革新摩托罗拉公司采用日本式的管理，比如JIT管理等，提高工作效率。长期融资战略长期融资通常与企业的长远发展联系在一起，它是支撑企业可持续发展的重要资金来源。长期融资决策与资本投资决策可口可乐公司在1990年代发行了有效期为100年的公司债券，这既是一项长期融资活动，也是一项重要宣告：我们对未来充满信心，请相信我们！内部融资与外部融资内部融资是指运用公司内部经营所产生的现金流量，主要是税后利润中未用来发放现金股利的留存部分与折旧所形成的资金。外部资金是指公司通过发行证券如公司债和股票以及从有关金融机构中所筹措的资金。根据很多国家的资料显示，公司长期融资的主要来源是内部融资，一般都超过50%；之后才是外部融资，其中首先是负债融资；最后才是股票融资。美国公司融资形态与资金运用199019911992199319941995资金的使用资本支出76%87%72%84%76%80%流动资金241328162420总使用100100100100100100资金的来源内部融资779786847267外部融资23314162833新债36-19123442新股票-13454-6-9普通股融资普通股融资与企业产权机制。股票融资与股票上市与所谓的“现代企业制度”没有关系。普通股与公司剩余收益的分配企业的股份制改造------“公开化决策”股票交易的演变------“上市决策”上市公司的层次差异与股票交易市场的等级性公众持股的优点便于筹措新的资本；使现有股东获得流动性和投资的多元化；创造可转让票据（negotiableinstrument）;增强公司股权资本融资的灵活性；改善公司形象。公众持股的缺点财务公开要求；对股东负责和市场压力导致的短期经营行为；支付股利的压力；所有权收益的稀释；转为公众持股的费用，通常要占到发行总额的6~13%。频繁的内、外部评估压力。资本结构战略资本结构是指长期债务资本和股权资本之间的比例关系。资本结构——资本成本——企业价值资本预算与资本结构问题资本结构理论与现代理财学的发展。资本成本负债比率企业价值负债比率B*B*传统资本结构理论认为可以通过调整负债率，实现企业价值的最大化。对负债有利的因素主要因素：公司所得税次要因素：权益代理成本保持控制权信息不对称对负债不利的因素重要因素：财务危机成本次要因素：负债代理成本股利政策财务弹性资本结构战略的一般结论由于减税作用，负债融资可以给企业带来一定的现金收益，故公司资本结构中应当有一定比例的负债；财务拮据成本与代理成本限制了负债的作用，超过了某一个临界点，这些成本就会抵消负债的抵税收益；由于不对称信息的存在，公司一定保持一定的储备贷款能力，以便抓住良好的投资机会或避免在困难时期被迫以低价发行新股。资本结构之谜在理论上，可以确定最佳的资本结构。在这一点上，公司资本成本最低，企业价值最大。在实务上，我们却无从确定所谓最佳的资本结构，即我们并不清楚影响资本结构的所以因素。是为“资本结构之谜”。不同的行业、不同的企业、不同的时期，资本结构应该是不同的。美国非金融公司的负债率负债/权益与债务市值%高杠杆率建筑业60.2%旅馆业55.4%航空业38.8%主要金属业29.1%造纸业28.2%低杠杆率化学制药4.8%电子业9.1%管理服务业12.3%电脑业9.6%健康服务业15.2%50.040.030.020.010.00’79808182838485868788899091929394美国非金融公司负债率的变化（帐面价值）注：负债为短期负债与长期负债之和；负债率为负债除以股权资本与负债之和。3020100’808182838485868788899091929394美国非金融公司负债率的变化（市场价值）注：负债为短期负债与长期负债之和；负债率为负债除以股权资本与负债之和。美国公司资本结构的确定企业宁愿以企业内部产生的资金融资，即留存盈利、折旧形成的资金等；企业根据其未来投资机会和预期未来现金流量确定目标股利发放率；股利在短期内具有刚性，企业一般不愿意在现金股利上有较大的变动；如果企业有剩余盈利，或是投资于有价证券，或是偿还负债；如果需要外部融资，企业首先会发行债券，然后是可转换证券，最后迫不得已才发行普通股票。<中国企业报>1999年7月7日报道河南省经过调查认为国企存在的三大问题是:企业经营状况日益恶化。1998年底，被调查企业的营业收入减少32.3%。负债率不断攀升。1998年平均负债率为85.6%,比上年上升12%。在被调查的企业中,35.3%的企业严重资不抵债,平均负债率高达130%。负债结构不合理。绝大部分企业短期债务比例过高，1997年和1998年短期债务占全部债务的比重分别达到了81%和83%。正常与我国企业资产负债表的比较流动资产流动资产固定资产固定资产流动负债流动负债长期负债长期负债股权资本股权资本正常资产负债表病态资产负债表经营计划与公司理财经营计划与财务预算是企业财务管理活动中所使用的重要工具。经营计划可以按照不同的时间段来编制，但通常是按5年进行编制的。第一年往往比较细致，以后各年比较粗略，滚动编制。预算控制是基本的理财手段。财务预算与理财行为理性化

管理当局对于企业价值的规划是通过财务预算来达到的。财务预算体现着管理当局对企业未来的展望，体现着管理当局对自身管理实力的认识。企业实现财务预算的能力越强，表明企业的发展越具理性化，证明企业的管理实力越强。财务预算不存在准确与不准确之分。管理优秀的企业的一大特征即是拥有一套完整的、系统的、牵引力极强的财务预算体系。经营计划的规划程序月份活动4~5规划部门分析一般经济形势以及行业因素，营销部门编制各个部门的销售额预测。6~7制造部门编制新设备项目的成本预测。8~9财务分析人员对各个部门的资本支出、经营计划进行评估，并估计资金的来源和用途。10~11规划部门完成5年期经营计划，并反馈给各个部门的负责人。12管理委员会通过5年期经营计划，并提请董事会批准。5年期经营计划的构成第一部分企业终极目标第二部分企业经营范围第三部分企业具体目标第四部分商务环境预测第五部分企业战略第六部分商务结果预测第七部分各部分计划与政策，包括营销、制造、财务、管理与人事、研究与开发、新产品等。财务计划与政策1、营运资本（1）营运资本政策（2）现金与有价证券（3）存货管理（4）信用政策与应收帐款管理2、股利政策3、资本结构政策4、财务预测（1）资本预算（2）现金预算（3）预测财务报表（4）外部融资需求（5）财务状况分析（6）会计政策（7）财务控制计划旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未联系的朋友写封信，吐露自己的感受。11．换一个角度看问题，找出恰当的解决办法。12．车到山前必有路，今天很快就会过去。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（二）自我心理平衡