水吧门店运营管理系列手册

门店运营管理系列手册目录前言系列之一人员管理第一节人员招聘与储备…………5第二节人员编制…………………9第三节人员档案建立……………10第四节人员培训…………………10第五节人员考核…………………17第六节人员薪酬…………………19系列之二门店行政管理第一节人员形象及服务要求……23第二节岗位职责与管理制度……25第三节店面形象之——卫生清洁规范…………30第四节一日工作流程及重点……35第五节店长工作规范……………52第六节卖场管理…………………60第七节帐务管理…………………64系列之三销售服务管理第一节销售计划制定…………72第二节销售服务规范……………73第三节销售实战…………………81系列之五顾客管理第一节顾客管理系统建立………96第二节顾客回馈…………………97第三节顾客回访信息模板………99第四节顾客管理费用核算……103附表………………105前言各位百圆优秀的店长、导购员，你们好，很高兴与大家一起来分享这套《门店运营管理系列手册》，每一本手册的诞生都寓意着我们企业的一次成长和跨越。在百圆裤业特许加盟连锁体系内，越来越多的加盟店在实施着新的战略目标——品牌升级。百圆品牌升级，不仅仅是因为我们给顾客提供更舒适的购物环境，更丰富、更高档的产品，最重要的是因为这样的提升，需要我们不断的以更专业的技能来服务我们的顾客，以此赢来更多消费者对我们品牌的信赖。各位优秀店长、导购员，你们准备好了么？这本手册献给你们，希望你们能从中获得有效的方法和经验，以使自己成长的更快。这套手册中交给大家很多实际的管理和操作方法，这些方法和经验都是从一线销售、管理过程中总结出来的。其中有些内容是教给导购日常工作操作方法和标准的，有些则是提供给店长经营管理好的习惯和经验的。经验总是来源于实践中，在你们工作过程中，如果发现了好的方法和创意，就立即把它总结下来反复应用。如果我们每一位店长、导购员能将这些方法和经验转化成自己的能量，同时将它们传播给每一位新入职的人员，相信你们在工作中会表现的更加专业和成熟。在此，我想和大家分享一句卓有成效的话——“好的习惯贵在坚持”！祝愿大家在店面这个舞台上，导出激情，演出精彩，让我们共同努力来成就自己和百圆裤业的未来吧！系列之一人员管理这个舞台上,不是加盟商一个人唱独角戏,一个完整的故事,是需要多个人物来表演的——编者

第一节人员招聘与储备选人比用人更重要作为一名销售人员，她的职业素养，从业经验、处世态度是影响她是否可以成为一名优秀销售人员的重要因素，因此我们招聘时基本从学历、能力、态度三方面来评定。随着品牌档次的提升，我们服务的消费群也会随之发生变化，即他们的消费档次、素质、要求会更高，因此，我们需要优秀的销售人员来服务这些顾客，这些人员不仅具有良好的销售技巧，更重要的是能理解百圆的理念，懂得如何用更适合的方式服务顾客，将“百圆”做到顾客心中。一、人员招聘一）导购的招聘要求1、基础要求：1）学历：高中以上学历2）年龄：18—35岁3）身高：1.60米以上2、能力要求：1）亲和力强（容易与顾客拉近距离，使顾客产生信任）；2）有销售经验（专卖店或商场服装销售经验均可，懂得如何与顾客接近及良好的沟通）3、态度要求：1）能认同品牌，认同分店的氛围（模式、制度、管理方式、团队融合）；2）对自身工作有兴趣3）责任心强二）店长的招聘要求1、基础要求：1）学历：大专以上学历2）年龄要求：20—40岁3）身高：1.60米以上2、能力要求：1）有专卖店管理一年经验（懂得如何处理与店员的关系，与外围如何协调及其它管理事宜）2）有培训能力（使每一位新到店员都能快速掌握店面知识并能规范应用，让店员快速成长）3、态度要求：1）能认同品牌，认同分店的氛围（模式、制度、管理方式、团队融合）；2）对自身工作有兴趣；3）责任心强三）区域经理的招聘要求1、基础要求：1）学历：大专以上学历2）年龄要求：25—40岁3）身高：1.60米以上2、能力要求：1）有多店管理经验（各店的目标管理、对各店长的激励、各店费用控制、各店货品的调配、各店外围事件处理等）2）有培训能力（店长的管理能力、库存控制、顾客维护等）3）突发事件处理4）判断能力3、态度要求：1）公正、客观、平和2）责任心强提示：1、以上招聘条件，分店可根据当地及应聘者的实际情况进行调整，如年龄、学历，但是应聘者的主体条件，即工作能力及意愿一定是符合百圆的要求；2、很多分店的店长和店经理是从导购逐步提拔上来的，在导购晋升时基础条件可不作为主要考核标准，最关键要看他是具备从一名业务能手成长为管理人员的潜力。二、如何鉴定应聘者的适合性在人员面试时加盟商可以通过对应聘者提问题的方式，对应聘者进行客观判定，通过问话背后的答案可以反映出应聘者自身的一些情况。提出的问题是随机的，根据应聘者的实际情况来进行，下面为加盟商朋友提供一些常规的招聘问答内容，可作参考：1、请你综合介绍一下自己（年龄、学历、经历、性格、爱好等）通过此环节可以了解应聘者的基本状况，表达能力、自信度、亲和力2、你在原单位工作有哪些收获？哪些让给你感到不满意？离职的原因是什么？通过该问题，侧面了解应聘者的总结能力、工作的期望值，应聘者的个性，有时候离职的原因背后会隐射出应聘者的内心3、你选择应聘百圆裤业的导购，是怎么想的？通过该问题可以了解应聘者来应聘的初衷，是目前因为没有工作看到招聘启事就来应聘，还是觉得对服装销售感兴趣，还是找份工作先保障生活等，当然每个人应聘的时候，一定不是单方面的原因，可以是重复的，但一定有侧重点。通过对方的回答，可以考察到他对这份工作的兴趣、对品牌的认知、他表现出的个性与店面氛围的融合度。4、作为一名导购（店长），你认为你自身的优势有哪些？通过该问题可以使应聘者清晰他的性格与职业的融合度，可以了解应聘者对应聘角色的认知，同时也使加盟商初步了解对方的优势（当然需要在时间中考察）提示：在对应聘者提问时，可以事先设计一些问题，但很多问题都是随着应聘者回答的内容而产生的，总之，在招聘时，你心中有什么样的疑问，想知道对方的哪些特征，就抛给对方相应的问题即可，当然要注意提问的技巧，避免使应聘者产生任何不舒服的感觉三、人员储备终端人员在工作中的专业度、娴熟度、应变能力会直接影响他创造的业绩，而这些能力和他对工作内容的熟悉、实践程度有很大的关系，因此，分店在经营发展的过程中人员储备不容忽视。很多加盟商认为人员提前储备会增加人力成本，这一点不假，但如果等到店铺一切就绪，只差人员的时候却更不利于分店初期的迅速发展，而分店初期经营的好坏是决定后期市场份额的关键时期。一）直营店直营管理部需结合开发计划提前半年进行人员的储备，要有人才培养预算计划。对于外地直营店招聘的导购，必须到公司总部进行10天的岗前培训，之后在各分店实习两月，在新的直营店开业时导购已经处于半成熟状态，基础业务技能具备。同时派调公司的店长赴当地进行初期管理，待分店稳定后可以交与当地店长或者店长长期驻外。公司必须有充分的人力资源储备，可以随调随走，这种情况下，店长的绩效与公司整体业绩及所在分店的业绩均有关联，二者可按照一定比例核算。在此期间，公司的监控必不可少，须对分店进行不定期的抽查，强化监控体系。二）加盟店加盟商需根据自身的发展至少需在开业前三个月进行人员储备，加盟店的储备包含两个方面，一方面是店长的储备，另一方面则是导购的储备。对于店长，加盟商可从现有店面中选择一名综合素质较好的导购人员作为预选店长，选好目标人员后，可让现任店长或加盟商本人去培养，使其逐步具备做店长的能力，必要时可授权其参与实际管理，这会使他在正式上任后工作、管理的更轻松；对于导购，在聘用后可在现有店面进行三个月的学习、实践，待新店开业后再调入，当然，加盟商也可根据导购的适合度及其意愿随意调配，这样就避免了人员的脱节，避免了开业后无人应聘的尴尬局面，加盟商的管理也会更轻松店长练习：亲自面试一次导购，或者模拟一次面试导购的情景。把你面试经过写下来，说明你设置该问题的目的，另外，分享一下通过应聘者的回答及其它表现你认为应聘者是具有什么样特点的导购，从哪里可以看出来？面试对话内容：设置问题的目的：你认为该应聘者具有什么特点，从哪些方面可以判断？第二节人员编制一个店面人员编制是否合理，会直接影响到店员工作的积极性及店员为分店创造的效益，人员的编制与店面面积大小及卖场布局、经营范围、销量等都有直接的联系，对于百圆而言，经营的范围全部是裤装，在操作上就减少了很多繁杂的环节，因此，人员编制主要根据店面的面积、销量来决定，以下提供几种不同情况店面的人员编制供分店参考人员编制标准天帛百圆的店面面积要求最小是50平米，这样的店面导购数量至少保持在4人，另有1名店长；50平米以上到100平米的店面，应该保持在6—8人，因为天帛百圆的产品不管是品种、价位还是陈列都要较以前丰富，因此在人力需求上要比以前多，分店必须保证人员的充实，使店员在工作中能保持一个轻松的状态，80-100平米的大店在旺季时可考虑临时招聘专业缝纫人员做撩边、熨烫工作。轮班形式倒班的形式有很多种，其中最常见的是以下两种：1、两班倒就是将店员分成两组，假设1日上午是A组，下午就是B组，2日的上午依然是B组，下午又换成A组，3日上午又是A组，以此类推。这种情况每位店员每月的上班时间是半个月，休息时间也是半个月。这种形式的优势是上班时间短，每天保持有6个小时的上班时间，而且两班之间的交接能很好的过渡；其劣势在于店面开晨会或夕会时人员不全，而且店员没有整天的休息，此种上班形式较灵活，店员可以在不影响工作的情况下（需提前一天向店长说明，批准后方可执行）进行调班。2、上两天休一天这种上班形式需要将店员分为3组，假设1日是A、B组上班，C组休息；2日就是A、C组上班，B组休息；3日则是B、C组上班，A组休息。这种形式每位店员每月的上班时间是20天，休息10天，也有分店实行全班制，但每月只的固定休息日是两天，不能连休。这种倒班形式的优势是可以节省人力，降低人力成本，如：假设店内每个班需要3名店员，如果按照第“1”种形式则共需要6个人，而按照这种方式上班，招聘4个人即可，在人员配置短缺的时候可以采用这种方式；但是这种形式上班时间太长，尤其在夏季及南方区域，营业时间较长，长期坚持，店员容易疲倦，影响上班的状态。第三节人员档案建立一、入职1、入职登记表2、两张一寸照片3、身份证复印件4、学历证明二、转正1、转正考核表2、培训纪录3、店长工作日志4、店长任命书（或证书）5、奖惩纪录6、用工协议书7、工装押金第四节人员培训面对店面经常的人员更替，员工的培训和辅导工作即成为店面管理工作重要的一环每个品牌、每个分店都在强调一个词就是“专业”，那么如何体现一个品牌、一个分店的专业化，这也是需要每一位加盟商、每一位终端人员思考的。专业化的体现有两方面，一方面要做到标准化，另一方面要做到统一化，两者必须兼备。因此，我们需要将标准工作流程、好的方法、经验，延续不断的复制给每一位新上任的人员，这样才能保证店面每一位人员操作的统一及对事物理解的统一，达到这种效果最直接有效的方式就是培训。培训方式一）培训渠道1、督导驻店培训；2、区域培训班；3、店长到总部培训；4、下发培训资料5、网上学习6、店面内部培训二）培训资料1、店面运营管理手册；2、各类知识小手册（产品知识手册、陈列手册、销售案例手册等）3、店面各操作环节所配套的影像资料（销售、缭边熨烫、客诉处理、腰围裤长测量、货品陈列等，采用一人演示，一人解说的形式拍摄成录像）4、收集优秀加盟商的管理经验，整理成培训资料（有效改善加盟商经营意识），在百圆网站上公布。培训时机及重点店员所接受的培训内容与她在分店工作时间的长短，岗位不同有直接关联，人员培训是一个循序渐进的过程，无论是店长还是店员，他们都需要在不同的阶段吸纳不同的知识，这样他们才会逐步成长，分店的效益也才会因此不断地提高，培训讲求统一，持之以恒，无论是成长到哪个阶段的店员，都必须做到这两点，避免培训成为一种形式。对店面各岗位人员的培训内容可参照下表：人员培训时机及重点岗位项目阶段导购培训重点培训地点培训人培训形式观察重点试用期（3天）1）一日工作流程及流程的简单操作（卫生清洁、货品陈列、到货盘点、挽裤边、联销卡怎样使用等）；2）服务内容及每项服务内容的意义（如何跟顾客宣传售后服务、如何让顾客享用店内服务设施、如何为顾客提供饮水服务及执行每一项服务内容的用意）；3）日常行为规范（言行举止、语言、表情、着装、修饰等）店面资深导购或店长理论为辅示范为主1）工作中的反应是否灵活；2）对事物的接受能力是否快；3）与店面整体是否融合（性格、工作方式、对工作的兴趣等）备注：观察期的主要目的是通过三天对应聘者的观察，判断店员的适合度，是决定店员是否能够留下的第一环节。实习期初期1）如何清洁卫生及其意义；2）如何熟记货品；3）如何使用及保养机器设备；4）完整的顾客接待流程；5）各区的货品怎样陈列；6）码数如何换算；7）到货、退货的执行重点；8）交接班怎么做；9）如何办理贵宾申请手续；10）各种面料有什么样的特性及洗涤保养常识。店面资深导购或店长讲解并示范1）学习意识与能力；2）与顾客的沟通能力、亲和力；3）态度（责任心、积极性、自发性）（一个月）中期1）如何鉴别面料的残次；2）不同的顾客如何接待；3）销售过程中的服务及销售技巧店面资深导购或店长结合案例产品讲解1）所学内容的应用程度及执行的到位程度；2）态度（责任心、积极性、自发性）；3）销售中的悟性，服务自的然度与灵活度的把握。实习期后期1）对实习过程中所学内容进行系统的、强化培训；2）进行转正前的考核。店面资深导购或店长结合案例系统讲解1）对所学内容掌握的全面性及对细节的关注；2）对品牌服务内涵的理解及应用程度；3）与团队的融和度；4）态度（积极性、责任心、执行力）备注：1）店员进入实习阶段，说明该店员与店面的适合性较好，有必要做进一步的培养，以上在各阶段的培训内容不是固定不变的，可根据实习员工的学习能力适度调整，只是要遵循序渐进的原则；2）若店面设有售后服务员，关于机器设备操作的内容对导购可不作培训；绩效期（转正后到转正半年）1）所学内容的应用与熟练；2）学习效果的修正；3）整套帐表的填写、使用，包括月末盘点工作；4）参与配货及制定货品收尾计划等库存调整工作；5）如何处理客诉；6）培养目测能力；店面资深导购或店长结合案例讲解，示范，鼓励其实践工作的独立性和熟练度；工作的意愿，包括学习意愿、工作及服务态度等；对工作原则及灵活度的把握备注：这个阶段是店员刚刚转正的阶段，对于店面的基础知识已经了解，需要逐步培养工作的技巧，这个过程既是店员将掌握的所有内容进行实践的过程，也经验积累的阶段，加盟商应该给此类员工适当的授权，让他们逐步独立操作店面的各种业务，在此过程还要适时的对员工的工作效果给予修正，使他们逐步成长为店面的业务骨干，一般情况下导购在工作半年后可成长为资深导购娴熟阶段（转正半年到一年）资深导购库存调配方法、技巧，能熟练调整货品；2）优秀销售人员应具备的素质；3）服饰搭配课程；4）经验总结与传播店面、公司培训店长或公司培训人员结合例讲解授权其实践是否善于总结并传播经验；对新入职导购的培训效果；货品调整能力；是否具备提升的潜力备注：作为资深导购，业务水平已非常熟练，无论是日常工作操作，还是销售等，同时作为资深导购有培训新入职导购的职能，因此要善于总结自己的经验并传播给新人，这样才能将自己的经验上升到理论的层面，这是一个店员在提升的过程中必然要经历的一个过程，经历过这样一个完整的过程后，提升的空间就会很大。通过这段时间的工作效果，确定是否具备成为店长的潜力提升阶段（转正一年后）店助货品规划、分析；参加公司订货会；服饰及色彩搭配课程；专卖店人员礼仪培训课程；协助店长并涉及相关管理工作，在将业务工作做精、做专的同时，积累管理经验店面、公司培训及参加外部培训公司培训人员、外聘讲师或远程培训结合案例讲解，探讨、实践对货品敏感度的把握，即选货眼光；2）对产品的收尾力度；3）库存的合理性，是否能充分支持到销售；4）对店长工作的协助；5）团队的融合度及对导购的支持备注：在直营管理部人员的岗位职责要求上，店助的主要职责是负责货品的管理，因此对于店助有货品规划的培训，若店面没有店助的岗位，需将该内容培训给店长；店长金牌店长培训；服饰及色彩搭配课程；卖场服务细节的培训；沟通技巧，包括与顾客、领导及员工的沟通；5）商圈经营；促销制定；公司培训参加外部培训公司培训人员、外聘讲师或远程培训结合案例讲解，探讨、实践对人员的培养情况；2）销售业绩完成情况；3）品牌形象维护及提升情况；4）日常管理效果，包括人员配合度、团队积极性、店面整体工作质量等；5）库存整体把控情况；备注：店长因其岗位职能的要求，管理着整个店面的运营，人员、顾客、库存、销售、费用控制、外围协调等，因此，接受的培训内容会更广，只有这样，才能与时俱进，对店面做到全局把空，也才能带动店助及导购的成长。在店长的成长初期，加盟商要帮助其进行角色的转化，给予鼓励，无论是培训还是加盟商的沟通在这个时候对其都是一种学习。区域经理多店管理课程（人员、库存、费用等）目标管理与激励促销策划会议管理与组织公司培训、参加外部培训公司培训人员、外聘讲师或远程培训结合案例进行理论培训各店库存综合调配能力；对各店长的激励会议组织能力与各店长融合度售后服务员1）撩边、熨烫等缝纫技术及标准的培训；2）货品检验标准培训；3）售后专员服务细节、态度的培训；店面店助店长示范、结合案例、产品讲解缝纫技术的熟练程度及效果；2）货品检验合格率；3）服务质量备注：若店面的售后专员是有经验的人员，则不需要对缝纫的基础技术进行培训，若是无经验人员则需经过严格培训后方可成为专职人员，成长时间约为一个月收银员1）收银员的礼仪规范，包括用语、态度等；2）收银工作具体操作规范3）收银员的职责；4）收银注意事项及突发事件的处理店面、其它分店店长示范、讲解收银工作的熟练及准确程度；收银前的准备及收银后的工作完成是否到位、妥善；收银时的服务质量；4）品牌保护意识如何；店长练习：请在下面写下你给新入职导购的培训内容，要列出提纲和具体内容培训内容：善于把自己的知识传授给他人，并从中学习和补充自己，才会不断的进步和成长。第五节人员考核考核的过程就是对店员学习效果进行修正的过程，考核就像是一把尺子，通过考核店员可以清晰地看到自身存在的问题和优势，明确自身的提升方向，同时加盟商也可以通过考核对店员进行客观的评定，每位店员具备的优势和存在的弱势均不同，考核可以使加盟商在日后对店员的培养更有针对性，店面各岗位人员的考核时机及考核指标可参照下表：人员考核时机与指标岗位考核时机考核指标考核人员考核形式导购1、转正考核（实习期满1个月）2、能力评估考核（半年一次）3、晋升店助考核1、个人销售业绩2、工作态度（把工作放在第一位、对新工作表现出积极的态度、配合度、团队协作、责任心、服务意识等）3、成长潜力（学习能力、处理事情的方式、对事物的见解）店长+直营督导（或加盟商）理论+模拟店助1、转正考核（实习期满1个月）2、晋升店长考核1、店面销售业绩（目标管理、盈利率、销售增长率）2、库存指标（品类结构、货品收尾、数量控制）3、能力评估（管理控制、日常事务协调、客诉处理、导购的培训）4、工作态度（忠于职守、对自身及团队成员工作中的失误勇于承担责任、团队协作、导购工作积极性的带动）店长+直营督导+直营管理部长（或加盟商）理论+案例分析+现场演示店长1、转正考核（实习期满2个月）2、绩效考核（以该考核结果作为店长绩效评定依据）3、晋升区域经理的考核1、销售业绩（目标管理、盈利率、销售增长率）；2、成本控制（销售业绩与费用的相对增长比率）3、库存指标（品类结构、货品收尾、数量控制）4、人员培养（培训能力、店员成长、团队建设）5、品牌塑造（形象管理、顾客口碑、顾客投诉率）直营督导+直营管理部长（或加盟商）理论+案例分析+现场演示店长公司总经理理论+案例分析+现场演示备注：1、所谓绩效是指除基本工资和提成外，针对店长管理业绩发放的工资，很多分店也会将其看成是年终的奖金，不管以哪种形式发放，店长所得绩效的高低与其能力的高低是相符的； 区域经理1、转正考核（实习期满2个月）；2、绩效（即分红，转正三个月之后可进行此项考核，通过者年终可享受所管辖分店业绩一定比例的分红）1、所管辖区域销售业绩（目标管理、各店销售增长率、盈利率）；2、库存控制（品类结构、货品收尾、数量控制）3、店长的成长4、各店长的评定直营督导+直营管理部长（或加盟商）+公司总经理理论+案例分析售后服务员1、转正考核（实习期满1周）1、熨烫速度及效果（通过考核实际操作来评定）2、产品售前检验合格率（店长提供实际数据）3、服务的态度（通过设计案例及相关工作流程的考核，考察其服务的效果及与销售人员的合度）4、与销售人员的配合度店长+直营督导（或加盟商）理论考核（辅）+现场演示收银员1、转正考核（实习期满1个月）1、收银工作标准化（收款礼仪规范、收银流程考核）2、突发事件处理能力（系统）3、安全意识（营业款、品牌相关数据、个人安全保护意识）店长+直营督导+直营管理部长（或加盟商）案例分析+现场演示备注：本节内容会附上店员、店长考核问卷、店长绩效评定表、区域经理工作评定表等相关表格第六节人员薪酬一、合理制定薪酬的意义薪酬所发挥的主要有以下几点：其一，满足自身最基本的生活需求；其二，体现店员的价值；其三，有效激励店员，激发他们工作的能动性。其实薪酬的第一个作用只是最基本的，如果薪酬的设定只是起到这个作用，店员的忠诚度会很低，因为每个人的潜意识中都有体现自我价值的欲望，即薪酬的第二、三个作用。同样，当设定的薪酬体系起到这样的作用时，店员的自我价值才会得以体现，同时会为分店创造更多的业绩。二、如何合理制定薪酬一）薪酬制定的原则1、顺应当地的市场行情；2、让店员觉得付出与所得成正比；3、能激发店员的潜能，促进目标的完成；4、使整个团队融合、能动性强；二）薪酬结构模版每个市场薪资行情高低不一，因此加盟商需要根据当地的实际情况来定，这里为加盟商介绍几种薪酬制定的模版，可供参考，具体金额加盟商自行来定，1、基本工资+提成1）特点该种薪酬结构适用于新开店，对销量无法预测，没有断码产品，属于摸底阶段，在此期间可了解店面潜力及每位店员的能力。其优势是有一定的激励作用，基本上体现了多劳多得，团队相对比较稳定，容易核算；劣势在于店员销售没有目标，缺少挑战，工作缺少激情与创新，不能很好的激发店员潜能。核算方法例：基本工资为400元，每条提成金额为0.5元/条，本月销售300条，400元+300条*0.5元2、基本工资+普通提成+断码提成1）特点该种结构与上一种不同之处在于增设了断码提成，分店在经营3个月左右会出现断码产品，此类产品可根据销售的难易程度增加相应的提成额度，例如：普通产品提成0.5元/条，此类产品可提成2—5元/条，在提高导购工资的同时也加大了断码产品的收尾力度，该提成办法在实施时，需要注意的是避免导购为追求高提成而出现盲目推销的情况，在核算时需要注意的是享受断码提成的产品不能再享受普通提成2）核算方法：例：基本工资为400元，普通提成金额为0.5元/条，本月销售300条，其中30条为断码产品，断码产品的提成金额为3元/条400元+（300条—30条）*0.5元+（30条*3元）3、基本工资+目标提成+断码提成1）特点：该种结构适用于经营一年以上的分店，它的特点在于目标提成部分，实施该办法的前提是销售目标的制定要合理。具体实施办法如下：在制订目标时，可分为基本目标与冲刺目标，基本目标量与往年同期销量相等，冲刺目标量可在往年同期销量的基础上增长10%—20%（自然增长率）。未完成基本目标、完成基本目标及完成冲刺目标，其提成金额呈阶梯式递增，例如：未完成基本目标量提成金额为0.4元/条，完成基本目标量提成金额为0.6元/条，完成冲刺目标量提成金额为1元/条。其优势在于导购销售目标感强，能有效刺激店员的销售欲，激发潜能，劣势是核算时比较繁琐。2）核算方法例1：基本工资为400元，本月销售目标为300条，实际完成350条，其中40条为断码产品，断码产品的提成金额为3元/条400元+（300条*0.6元）+（350条—340条）*1元+（40条*3元）例2：基本工资为400元，本月销售目标为300条，实际完成280条，其中20条为断码产品，断码产品的提成金额为3元/条400元+（280元—20条）*0.4元+（20条*3元）4、店长股份制或分红制1）特点：该方法适用于加盟商经营有2家以上的分店，跨区域、跨市场经营的分店，加盟商不方便亲自管理，经营稳定的分店，店中有稳定的欲求发展的店长，可以施行店长承包制。具体实施办法如下：其一，店长每月有固定的工资（略高于店导购基本工资），加盟商可以依照10%-15%的自然增长率制定本年度的销售目标。超出目标量以上部分每条5元—10元的提成；其二，与店长合作，经理投入资金股，店长投入技术股，分店盈利的净利润按照一定比例进行分配，要遵循循序渐进的原则，从净利润的10%、20%、30%逐年上升。该种方法的优势在于充分调动了店长的积极性，使店长发挥了主人翁精神。分店有专人负责，加强了分店的管理，加盟商有充沛的精力开发管理更多的店铺。提示：1、以上四种模版是薪资结构最基本的组成部分，很多店还会在此基础上加上工龄工资、全勤奖、奖金（连续三个月完成目标，有季度奖；完成年度目标，有年终奖；对于个人业绩突出的，可设优秀员工奖等）；2、基本工资根据当地情况来定，提成大多数店以单条/0.5元为参考，超出目标的部分，可根据超出的数量逐步定为单条0.8、1元，基本工资与提成金额可参照4：6的比例来制订，例如，导购本月的工资为1000元，其中基本工资为400元，提成为600元；3、分店在制定薪酬标准时，还需要考虑提成发放的形式，其一是“集体提成”制，即每位导购都可以享受店面总销售业绩的提成，其二是“个人提成”制，即每位导购只享受享受个人销售业绩的提成，前者的优势是有利于团队的融合，劣势是对导购个人能力的体现不明显，后者的优势是能充分激发个人潜能，使个人创造的业绩与所得成正比，劣势是容易引发团队成员之间的矛盾，若采用这种方法，需要加盟商和店长做好控制、协调工作。4、以上所有提成金额仅为参考系列之二日常作业管理如果你希望顾客认为你或者你的团队是专业的，那么，你必须做到一切的统一，统一的前提是要制定出标准，只有标准才是容易复制的。——编者第一节人员形象及服务要求俗话说“做事要专一，切勿三心二意”，但你可以选择这样的“三心二意”——信心、恒心、责任心、创意、乐意。一、形象要求一）服饰要求1、上岗时着统一工装，并将工号牌佩戴在左胸上方，工装大小要适宜，避免臃肿或邋遢，并保证工装的整洁；男导购在着配有领带的工装时，整体穿着要标致；2、冬天统一搭配黑色皮鞋，夏季穿凉皮鞋，以黑色和其它大众浅颜色为宜，禁止穿凉鞋或凉拖上岗；3、导购着套裙时，要穿长袜，并保证美观度，避免出现“三截腿”现象，这是职场穿着中的大忌；二）妆容要求1、要梳理成公司统一规定发型上岗，并配带统一头饰；男导购不允许留过耳的长发，不允许留胡须，给顾客的感觉要整洁、精神；2、要化淡妆上岗，避免浓妆艳抹或素面朝天，妆容颜色导购可根据自身肤色进行修饰；3、导购上岗只允许涂抹无色指甲油，并保证指甲边缘的光滑度，以免钩挂货品出现抽丝现象；4、上岗时不允许佩戴夸张或超出三件以上的配饰，给顾客的感觉要朴素、大方；5、上岗时要保证口气清新，无异常体味，餐后及时祛除牙齿上的残渍，避免引起顾客的反感；三）举止要求1、导购的行为在无声中会体现导购的职业化，因此导购的站姿、蹲姿、举手投足要落落大方，符合专卖店导购人员的要求，具体标准如下：站姿：双腿并拢、双脚呈45度角，双手自然放于身前、抬头挺胸收腹、目光平视，尤其是在门口做迎接的导购，更要随时注意自己的站姿是否标准，因为迎客导购的表现会直接影响过往顾客对一个品牌的评价；2）手势：手势幅度不宜过大，指示人、物或方向时不可用单指，应当四指并拢、手心微微向上、自然伸出手臂，如引导浏览货品，为顾客引座或引领顾客试穿等环节要注意手势是否专业；3）走姿：走路时要抬头挺胸、目光平视、步伐轻盈、端庄、稳重，这些表现都会让顾客感觉到导购的自信和专业；4）蹲姿：下蹲时要一腿在前，一腿在后，尤其是女导购着裙装下蹲、起蹲时要注意仪态优美、标准；二、服务要求1、导购要热情、自信迎送进出店的每一位顾客，做到来有迎声，走有送声，并主动为顾客开门；2、导购在服务顾客时要热情、主动、适度，让顾客在轻松的购物环境中感受品牌浓郁的服务文化；3、导购在服务顾客时要面带微笑，让顾客感受到购物的惬意；4、导购要及时向顾客提供其所需服务，严禁出现怠慢、拖拉现象；5、顾客在休息区等候时，导购要主动提示享用店内的服务设施，使顾客体验品牌服务的周全性，无形提升品牌的附加值；6、顾客在工作区等候时，导购要面带微笑向顾客说明，“请您稍等会儿，很快就好”，避免顾客产生焦急感，尤其在销售高峰期，导购不仅要注意到眼前服务的顾客，更要关注到排队等候的顾客，给他们报以一个亲切的微笑，以减短他们心理上等待的时间；7、服务顾客时，若发现有身体不适的顾客，导购要报以关切的询问，看其是否需要胃药、藿香水、创可贴等店内常备药品；8、若顾客在购物时还携带较多的物品，导购要主动提示顾客先将物品暂放到吧台，请顾客轻松购物，必要时可向顾客提供本店的购物袋；9、若发现顾客穿着的裤装需要整形，导购要主动提示顾客洗干净后送到店内，帮其进行整形，并告知其一些常规的面料保养常识；10、下雨下雪天，导购要主动向顾客提供雨具，对于不着急回家的顾客，可请其在店内等候，待雨停后再离店。本节总结：导购的仪容仪表是导购外在形象的一种表现，之所以规范导购的仪容仪表不仅是为了体现一个专卖店人员精神面貌的统一，更重要的是通过导购个人的言行举止可以体现出一个导购的修养，导购应在此基础上保持良好的心态服务每一位顾客，这样才能真正体现导购良好的素养。如果能在保持个人良好的形象同时，用乐观、积极的态度服务顾客，那么，你便是在无声的告诉顾客，“我是一名专业的导购”，而且事实上你也一定是一名被顾客所认可、为其他导购树立标杆的导购。第二节岗位职责与管理制度管理人员的根本，不是财富，不是地位，而是责任心一、收银员岗位职责与工作规范一）岗位职责1、营业前1）检查自我仪容仪表，是否符合百圆裤业专卖店要求；2）清洁收银机与区域卫生；3）检查收银机是否可以正常运作，若出现故障及时进行维修；检查打印纸是否够用，若不够及早准备，避免收款当中出现停顿，耽误顾客时间；4）检查笔、帐表、手提袋、赠品等是否准备好；5）及早备好找零的现金，以免影响收款速度，引起顾客不满；6）了解所有货品的摆放位置，货号及促销活动内容等情况；2、收银中1）看到顾客过来结帐，要面带微笑，与顾客进行目光交流，并主动问候“您好！”，若顾客多时，要按顺序，并请求其他顾客排队结帐；2）结帐时要先确认顾客所购货品与条数，之后了解顾客是否有积分卡或贵宾卡，以便为有积分卡的顾客进行积分，为贵宾顾客进行打折，结算后须准确告诉顾客消费总金额，“您好，总共××元整”；3）了解顾客是现金结帐还是刷卡，双手递接顾客交付的现金和信用卡，“收您××元整，谢谢！”；4）收讫现金时必须当顾客的面点清，并验明真伪；刷信用卡时，要认真输入金额，单据打印出来后，核对金额无误再交于顾客，主动提醒顾客核对并签名；5）若需要找零时，“找您××元整，请收好”，零钱要按面额大小整理好呈扇形展开交与顾客，连同销售单据递给顾客，并清楚说明单据的功能；6）发现多收或少找现金时，若顾客未离店，应立即主动归还，向顾客诚恳道歉；若顾客已离店，应交与店长保管，待顾客回取；7）将顾客所购货品折叠整齐装进手提袋，双手递给顾客，并请顾客确认货品，若在促销期间有礼品或其它资料赠送，须清楚告知顾客，并一同装进手提袋；8）耐心解答顾客的疑问；9）顾客要离开时，提醒顾客带好所有物品，并面带微笑向顾客说：“您慢走，欢迎再次光临！”；3、营业后1）将当日大面额营业款按时存入指定银行，并收好存款凭证；2）做好收银报表，点清收银款，做到货款相符，并保管好结存的现金；3）整理收银区物品，做好清洁工作；4）关闭电脑，切断电源；二）管理制度1、遵守专卖店的各项规章制度，服从店长的工作安排；2、仪表端正、礼貌待客，正确使用各环节中的文明用语；3、热情、耐心解答顾客的问题，做到百问不厌的态度；4、收银工作必须做到熟练、专业，准确无误；5、当日的收银报表、款额要当日结清，保证每日帐目清晰明了；6、当店面没有顾客结帐时，收银员要主动协助其他导购的工作；7、收银员离岗时要锁好钱柜或由店长指定人员替代，不允许非指定人员进行收银工作；8、交接班时要保证销售单、金额相符合，其它方面的支出要有相关收据，检查信用卡单据是否都签字，有无少单，并交接延续性工作及新通知，整个交接过程店长须在场；9、发现假币，按照谁收谁赔的原则处理；发现少收多找顾客现金，按谁经手谁赔的原则处理；10、未经公司或分店许可，收银员不得泄露店面每日的销售金额和销售数量。三）收银注意事项1、若收到假币时，礼貌请求顾客换一张，“您好，这张麻烦您换一下”，原则上不直接说是假币，当顾客有异议时，可以礼貌地说：“不好意思，这个验钞机上过不去”，同时把假币过验钞机向顾客演示；2、出现刷卡机故障或接到银行通知暂停使用，要向顾客解释清楚，婉转请求顾客付现金。若顾客没带现金，不可勉强顾客即刻提取，可以将商品保留，待顾客提钱来取；3、遇到电脑故障或零钱不够时，礼貌向顾客解释，请其等待片刻，再处理故障或通知店长兑换零钱；4、发生停电时，这时电脑、验钞机、银联机等收银设备均不能操作，收银员要立即关机，收款时要辨别清楚钞票的真伪；5、发现收银台附近有可疑人物，要立即锁好钱柜，并主动询问顾客需求，“您好，请问有什么需要我帮忙的？”，同时要向其他导购传递眼神，以表示请其他人员提高警惕。二、售后专员岗位职责与工作规范一）岗位职责1、负责货品上架前的检验，如纽扣是否牢固、拉链连是否可以正常使用、是否有残次现象等；2、负责货品上架前的整烫、修整；3、负责货品成交后的现场裁剪、缭边、熨烫；4、负责店面所有货品的售后服务工作，包括顾客货品的缭边、整烫、拉链维修、纽扣更换起毛起球处理、收腰等货品简易维修及保养工作；（该项内容中除缭边、熨烫外，其它售后工作针对“百圆”品牌的货品）5、负责残次货品的维修，如：线头修剪、微小疵点处理、歪缝整形等轻度残次现象的处理；6、负责机器的定期保养及简单维修工作7、若顾客提出超出以上工作范畴的货品售后的要求，只要在分店能力范围之内的，售后专员应予以满足，如：对于无裤袢货品进行裤袢加工、带裤袢货品现场进行裤袢缝缀、衬布加固等工作。8、售后专员应听从店长安排，做好销售支持工作二）管理制度1、遵守专卖店的各项规章制度，服从店长的工作安排；2、仪表端正、礼貌待客，正确使用各环节中的文明用语；3、所有货品上架前必须经过检验、修整、熨烫，残次及未经整烫、修整的货品严禁上架；4、在销售过程中，要热情服务每一位等待货品售后的顾客，并竭力满足顾客提出的合理要求，不允许有怠慢、推诿现象；5、售后专员要向顾客提供专业的服务，保证服务的效率及效果，对于顾客不满意服务效果及效率的顾客，要诚恳道歉并最终保证顾客的满意度；6、在接收顾客送来的裤装时，要严格按照《售后执行流程及重点》操作，做好接收时检验、签字，顾客领取时确认、收卡等环节，以免引起不必要的误会；7、对于顾客送来的需服务的裤装，要保证在承诺顾客的时间内完成（即便是旺季，承诺的时间不允许超过三天），不允许出现顾客来取还未完成的现象，对于此类工作，在完成时要有及早不及晚的意识，不允许拖拉；8、对于做售后的裤装，若顾客超出三天还未来取，售后专员要将此信息及时传达给店长，以便店长通知顾客来领取；9、对于轻微的残次货品，要自行修复和处理，无法修复的再考虑返回公司，避免延误顾客时间；10、售后专员在上岗期间要尽职尽责，做好每一条货品从售前、销售到售后的服务工作，为导购做好销售服务工作；三、店面规章制度提示：以下爱心捐赠的额度，分店可自行调整。一）仪容仪表1、上岗时必须按要求统一着工装，若有违规者爱心捐赠10元/次，店长爱心捐赠20/次；2、上岗时夏季须穿不露脚趾凉皮鞋，以黑色和其它大众浅颜色为宜，严禁穿凉鞋或凉拖上岗；违者爱心捐赠10元/次；3、女员工夏季着套裙时，必须穿长袜，以接近肤色的颜色为宜，违者爱心捐赠5元/次；4、女员工上岗时必须梳理成统一规定发型，男员工严禁留过耳的长发，违者爱心捐赠5元/次；5、女员工淡妆上岗，严禁浓妆艳抹或素面朝天，饭后及时补妆，违者爱心捐赠5元/次；6、员工上岗严禁佩戴夸张或超出三件以上的配饰，违者爱心捐赠5元/次；7、员工上岗时若涂指甲油，除透明色外，其它颜色严禁涂抹，违者爱心捐赠5元/次；二）日常行为1、员工应忠于职守，遵守公司或分店的一切规章制度，服从店长的合理安排，不得推卸责任；2、员工上班迟到10分钟内，爱心捐赠10元，超出10分钟，半小时内，爱心捐赠30元；超出30分钟，不享受当日工资；3、员工在工作时间内，未经批准不得擅离工作岗位，违者按旷工处理；4、每日打扫店面卫生，每周进行一次大扫除。在日常经营中，店面应保持整洁，按责任区域划分，如在区域内出现不洁之处，所负责区域的导购爱心捐赠10元/次；5、顾客永远比电话重要，上班时间不得在卖场接听电话，接打私人电话不得超出10分钟，违规者者爱心捐赠10元/次，店长负连带责任，爱心捐赠10元/次；6、员工在工作时间内不得长时间会私客，达到10分钟以上者给予爱心捐赠10元/次，店长负连带责任10元/次。7、不得在店面坐岗，吃零食，看与工作无关的书刊、杂志，做与工作无关的事情，违规者爱心捐赠10元/次，店长负连带责任，爱心捐赠10元/次；8、在卖场内嬉戏打闹、扎堆聊天，爱心捐赠20元；9、不得在卖场打扑克、玩纸牌等东西，发现予以劝退；10、试衣间及吧台内严禁存放食品和易燃易爆危险品，一经发现爱心捐赠10元/次，店长负连带责任，爱心捐赠20元/次；11、若店内有电脑，店面上网查询相关资料只限店长一人，严禁在上班时间上无关网站，玩电脑游戏，QQ聊天，一经发现爱心捐赠50元，店长负连带责任50元/次，店长违规爱心捐赠100元；12、员工不得使用一次性水杯，违规者爱心捐赠10元/次；13、未使用店面规范服务用语者，发现一次爱心捐赠5元；14、导购的站姿要符合要求，违规者爱心捐赠10元，迎宾导购出现此类情况爱心捐赠20元；15、不准趴、蹬、靠货架或吧台，做不礼貌，不文雅的动作。如发现爱心捐赠20元/次；16、如店面设施出现损坏属非正当使用所致，由当事人承担一切责任；17、如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使是在非工作时间，员工在接到通知时也应迅速赶到现场处理，不得借故推诿，如出现后果由相关责任人承担；18、顾客物品如遗忘在店面，应将物品上缴，不得将物品藏起或占为己有，一经发现劝退处理，并且承担相应的赔偿责任；19、严禁出现对顾客出言不逊、消极怠慢的现象及有损品牌形象的言行；一经发现，劝退处理；20、不准因上货、结账、点货、做裤边而冷淡顾客，如出现顾客投诉，按相关条例论处；21、如店内工作人员私自打开使用促销品，或以顾客名义使用促销品，一经发现爱心捐赠50元/次；22、店员之间要相互协作、配合、团结共进，不允许出现勾心斗角、故意排挤、互相争吵、打架斗殴等不良作风，一经发现一律开除，店长负相关连带责任，爱心捐赠200元；三）业务行为1、店长必须每日填写《店长工作日志》，店助必须每周填写《货品规划分析表》，违规者店长、店助爱心捐赠20元/次，若店面不设店助岗位，由店长承担相应责任；2、员工交接班，应将业务状况、重要工作内容交接清楚，出现交接不清楚或延续性工作未交接等情况，交接班人分别爱心捐赠20元，店长连带爱心捐赠50元；3、未经许可泄露店面经营业绩者，爱心捐赠100元；4、每日核对当日销售情况，清点核对库存，根据进销退调票下帐，如未能做到日清日结，店长爱心捐赠10元/次；月终实盘，核对库存明细帐，所有盘点人员签字确认，店长审核签字确认，否则店长爱心捐赠20元/次；5、店长要认真保管店面的营业执照、税务登记本、房屋租赁合同复印件等重要证件，不得转借或丢失，如出现以上问题，店长承担一切责任；6、店面如丢失货品，按照零售价赔偿。由当班所有人员及店长共同承担；7、员工不慎将产品损坏至影响二次销售，或员工不慎将顾客自己的裤子损坏，由当事人承担损坏价值；8、公司各款规章制度由店长店员相互监督执行，如有店员发现店长有任何违规行为，可以直接上报。经调查属实，责任人要承担相应的责任。反映实情者给予相应惩罚金额的100%作为奖励，此奖励要保护反映实情者的权益；9、货品出样要丰满，不允许出现空余展位，样品销售后，由责任导购负责及时补充货品，如未及时做到位，一经发现10元/次。本节总结：在店面工作中，有很多工作是细小的、琐碎的，因此也就容易被忽略，而正是这些被忽略的小事往往会引发顾客的不满，会影响到店面及品牌有形或无形的利益，如果只是一味的靠制度，是很难达到真正规范的，很多事情需要店员具备自觉、自发执行的意识，同时，还需要店长有效管理，大家共同协作、配合营造一个高效、和谐的团队，树立标杆店的形象，相信这也是我们每位店员愿意为之努力的一个目标。第三节店面形象之——卫生清洁规范一个店面的形象就如同一个人的仪容仪表，不用言语，但已经在默默述说着一个品牌，一个分店的定位和价值。一、卫生清洁标准一）整理清洁货品陈列区●高架清洁1、在清洁货品陈列区时要先清扫货品，清扫货品要使用干净的毛刷，每条裤装要从裤夹处至腰头部位清扫至无浮尘，对于折挂的货品，尤其要注意货品折叠处，保证无浮尘；2、清洁背板，背板的材质采用的是壁纸，因此在清洁时不能使用毛刷，这样容易损坏壁纸表层，也不宜使用湿毛巾擦，这样容易将污渍残留在壁纸上，最好使用半干的抹布清洁，对于壁纸上被玷污的地方，需使用干净的湿抹布蘸洗衣粉进行清洁；3、清洁货架中的圆管、方管及裤夹，清洁时要用半干的抹布，将货品移开进行彻底清洁，保证无浮尘；4、清洁层板，同样要将货品移开，彻底清洁至无浮尘；5、清洁矮柜，包括矮柜顶层、侧面、夹层的内外两面都要彻底清洁至无浮尘；6、清洁货架底板，清洁时将货品移开，避免抹布玷污货品的吊牌及腰头部位，将底板清洁至无浮尘；7、清洁货架区的POP、灯箱海报，清洁时同样使用半干的抹布，以免留下条痕；8、清洁工作完毕后，要整理货品的陈列，要将层板、矮柜中的货品叠放规整，裤箱内1/2折挂和全挂的货品要均匀挂放在方管上，样品展示距离要均匀，对于部分花样陈列的货品看是否需要重新叠放，看吊牌是否统一插到裤兜内。在整理货品时要依照《货品陈列标准》执行，保证整个高架不仅干净，而且美观，这样一个高架的卫生清洁才算完整；●中岛清洁1、方形中岛清洁时，货架中间及四面圆管、货架底盘要擦拭至无浮尘、条痕；2、方形中岛上方的小型海报要擦拭至无浮尘；3、方形中岛四面圆管陈列的货品要使用毛刷清扫至无浮尘，并将吊牌统一放入裤兜内，保证整个方形中岛的干净、整洁；4、双面中岛清洁时首先将所有货品用毛刷清扫至无浮尘，尤其是货品折叠处；并将吊牌统一放入裤兜内；5、清洁双面中岛时不需要将所有货品移开，只清洁外露的方管即可，但注意一定使用半干的、干净的抹布，避免玷污货品； 6、双面中岛上的海报要擦拭至无浮尘、条痕；7、依照《货品陈列标准》整理双面中岛陈列的货品，保证整个中岛的干净、整洁。●精品区清洁1、精品柜的里表面及隔层上下要清洁至无浮尘；2、展示的精品三件套一定要将外包装拆掉，摆放至最佳视觉效果，并保证展示品的洁净和亮度；3、展示的单品皮带的模具要用半干的抹布擦拭至无浮尘、条痕，保证模具的透明度；4、单品皮带展示时也一定要将外包装拆掉，放置在展示模具中，要保证皮带的洁净，尤其是皮带头要用半干的抹布擦拭至透亮，最后将皮带的吊牌统一放置，保证精品柜整体的整洁。二）整理打扫背景墙、荣誉墙、后壁柜、吧台及试衣间1、背景墙要使用半干的抹布擦拭至无浮尘，尤其是背景墙的标识灯箱，要保证无条痕，否则影响灯箱的亮度，背景墙的分店数量要与公司通知的数量一致；2、荣誉墙清洁时要使用半干的抹布擦拭至无浮尘，包括内外两面，荣誉牌及《全家福》同样要保证擦拭至无浮尘、条痕；3、后壁柜的表面要擦拭至无浮尘，而且要保证壁柜表面无杂物堆放，壁柜内的物品要放置规整，避免外露，而且也可以降低壁柜的损坏率；4、吧台表面材质采用的钢化玻璃，清洁时要用半干的抹布擦拭至无浮尘、条痕，保证吧台表面的亮度及整洁，吧台上除摆放应有的营业设备外，避免放置其它的零碎物品；吧台内的物品要放置规整，所有物品的放置要以方便工作为准则，并要有秩序，避免随意乱放；5、试衣间的清洁工作不容忽视，每日清洁时要对试衣间的设施，如：挂衣钩、温馨提示牌、皮墩、小层板及宣传海报要彻底清洁，拖鞋及女士高跟鞋要摆放规整，墙面要清洁至无浮尘，被玷污的墙面要用湿抹布蘸洗衣粉擦洗干净，最后将地面、墙角清扫至无毛尘，并用干净的拖布进行彻底清洁；三）清洁休息区、文化区及所有营业设施1、休息区的沙发及座椅要用干净的毛刷清扫至无毛尘，并将沙发表面整理平整；（沙发的材质会有很多种，清洁时根据材质采取适宜的清洁办法）2、茶几表面要擦拭至无浮尘、条痕，并要整洁，除应有的烟灰缸、纸巾、糖果盒及装饰的小型盆景外，避免放置其它杂物，茶几上的这些物品要逐一擦拭干净，对于透明的物品要擦拭出亮度，尤其是放置食品的器皿；3、店面的文化区因每个店面格局及面积大小的不同，文化区的设计也各有不同，但只要是有文化区的店面，在每日卫生清洁时千万不要忽略这个部分，这个部分是吸引顾客的亮点，文化区的海报、灯箱等要逐一擦拭至无浮尘、条痕；4、擦拭店面所有模特，对于模特数量较多的店面来讲，尤其要注意清洁的秩序，避免个别模特被遗漏，因此在清洁时一定要熟记各区域模特的数量。清洁时从模特的顶面、腰部至腿部以下外露的部分及模特底座要逐一擦拭，而且在清洁模特时一定要准备两块抹布，一块用来擦拭模特，一块用来擦拭底座，清洁后将模特的位置及穿着的裤品调整至最佳视觉效果；5、擦拭所有机器设备，如缭边机、熨烫机、缝纫机、擦鞋机等，所有机器要逐一擦拭至无毛尘，尤其是缭边机和熨烫机，避免因毛尘阻塞影响机器的正常使用，在清洁机器的同时，还要留意是否需要注油，如擦鞋机、缭边机、缝纫机，以保证使用时的顺畅；6、收银设施的清洁，包括电脑、收银机、银联机、验钞机，要逐一清洁至无浮尘；7、擦拭其它服务设施，如空调、饮水机、报架、健康秤要逐一清洁至无污渍，尤其要保证饮水机的清洁，从水流出口到表面再到积水槽的处理，要擦拭干净，以免引起顾客顾虑；四）擦拭店面镜子及门面玻璃1、试衣镜要使用半干的抹布擦拭至无印痕、明亮照人；2、门面玻璃橱窗要坚持天天去污，使用半干的抹布擦拭至明亮，无条痕；五）清洁地面1、地面清洁时为提高效率、保证清洁的彻底，要先扫后拖，拖地时要使用干净拖布进行清洁包括角落、营业道具下面，一日至少三拖，并且随时打扫，始终保持地面清洁，如是强化木地板，需要专用的清理液进行清洁，避免使用湿拖布损坏地板；2、店门外至少三米范围内要清扫干净，路面修理平整，员工自行车等停放时注意不要放在门口，以免阻碍顾客进店；3、雨雪天注意台阶防滑，做好积雪、积水的清理，并在门口放置“注意防滑”的提示牌；4、门毯要定期清洗、保持光鲜洁净。六）每周一次大扫除每周一大扫除的时间控制在一小时，清扫时将平日打扫时所触及不到的范围进行彻底清洁，如上方的货架、门面玻璃等；另外要将需要清洗的物品，如试衣间拖鞋、烫台布、棉垫、擦鞋机毛刷、门毯等要清洗干净，以免引起顾客不良之感。提示：1、每日营业结束后要将地面进行清洁后方可打烊，以节省第二天的卫生清洁时间，避免影响营业；2、以上内容在清洁时不分先后，店长根据店面人员数量、面积大小、清洁工作量的大小进行合理分工；3、在清洁时要注意区域内清洁的先后顺序，在使用同一块抹布时先清洁相对干净的物品，再清洁灰尘相对较多的物品；4、工作过程中看到不洁之物要随见随清，保持店内整日清洁；5、及时撤掉或更换过季的宣传海报、吊旗、装饰物等；6、店内设施若有损坏要及时维修或更换，尤其要注意灯具，保证店堂内的亮度及陈列效果；7、至少每三个月清洗一次门头，保证门头字体与品牌标识的醒目；8、每年对店面进行一次全面清扫、整理，如粉刷墙壁、维修或更换机器等。二、卫生清洁、维护制度1、每日店面卫生清洁时间控制在半小时，避免在清洁卫生时拖拉涣散，保证在九点能准时进入营业状态；2、卫生清洁时，要保证清洁用品的充足，避免因此影响效率；3、每日会有两至三名店员负责清洁用品的准备，洁具在使用前要清洗干净、避免使用未清洗的抹布擦拭货架、吧台及试衣镜等；抹布在使用前要处理至半干状态，以防擦拭后出现条痕；擦拭精品三件套时要尤其注意抹布的洁净；同样拖布在使用前也要清洗干净，避免使用未洗的拖布拖地。4、卫生清洁时店员根据店长的分工依照固定划分的区域打扫，要保证各自打扫区域的整洁度，打扫完毕后可帮助其他伙伴一起打扫，每个人都应具备团队协作意识；5、每日卫生清洁完毕后，店长要进行清洁效果的监控，若有清洁不到位的地方要重新打扫；6、卫生用品使用完毕后要清洗干净，以便下次使用，并由指定人员收回，保证洁具数量未短缺；7、店长每日要安排一名卫生值班人员，负责店面卫生全天的清洁跟进工作，保证店面卫生一日的整洁；8、员工在工作中要养成哪里取、哪里放，不随地乱扔、看到不洁之物随手打扫的好习惯，加强卫生维护意识。本节总结：卫生清洁是店面最基础的一项工作，没有技巧，更多的是需要店员做事的态度，但是如果卫生做不好，对店面形象却会造成很大的负面影响，因为一个店的形象会在无声中体现品牌的档次，体现产品的价值，这是一种无声的推销。认真、负责是做事情的一种态度，也是习惯，好的习惯贵在坚持。第四节一日工作流程及重点在店面工作管理和操作中，执行力很重要，执行力就是认真、认真、再认真，深入、深入、再深入，过细、过细、再过细，落实、落实、再落实。一、一日工作流程POS系统开启货品清点交接确认考勤记录晨会卫生清洁营业货品配补货品上柜午班交接考勤记录帐务结算货品清点交接确认夕会POS系统关闭打烊提示：该流程是一日工作的常规流程，不包含随机性工作，很多随机性工作是穿插在其中的，店长要根据工作的轻重缓急进行先后顺序的合理安排。随机性工作执行流程及重点在下面有具体介绍。二、各工作环节执行流程及重点提示：店长不在店面的时候，可指定一个代理人来操作；一）交接确认（上接货品清点环节，下接考勤记录）1、执行流程：分区清点货品记录各区清点数量各区数量合计人工与电脑数量核对结果公布签字确认记录考勤2、执行重点：1）当班人员须在营业前十分钟到岗，以保证不影响正常营业时间，午交班时下一班人员也须在上班时间前十分钟到岗，以便与上一班人员进行充分的交接；2）货品分区分人进行清点，而且划分的区域是固定的，每次清点都最好按照固定划分的区域进行清点，例如：第一男高架、第二男高架、双面中岛等，避免出错；3）在清点货品时，要注意打包产品的箱包，是否有异常现象，如打开或开启痕迹，若有则需要及时清点确认，不仅涉及到责任的承担，同时会使事件容易追溯；4）清点要细致，否则结果公布数量不吻合，全体人员需要二次清点，影响下一个环节工作的展开；5）无论有无交班人，下一班人当班必须进行正规的接班程序（如早交班），填写交接登记表，否则，系统将不记录当班人的考勤，即系统将显示其不在岗；6）交接班时要注意延续性工作的交接，该事件的原始责任人是谁，进展到什么程度，需要下一班人员代替完善哪些工作要详细说明，避免影响店面工作的正常开展；7）整个交接过程须由所有当班人签字确认，如果当班的人数多，可以团队的组合名称出现；3、人员分工：1）分区清点货品：店长安排每人清点的区域，所有当班人负责清点2）记录各区清点数量：副店长3）各区数量合计：副店长4）人工与电脑数量核对：副店长5）结果公布：副店长6）签字确认：店长填写，所有当班人确认7）考勤记录：店长二）晨会1、执行流程：交接完毕人员形象整理召集人员队列调整晨会召开工作展开2、执行重点：1）晨会开始之前，每位店员需先进行个人仪容仪表的整理，参照《人员形象标准》执行。2）每日晨会召开时间控制在10分钟，避免影响营业；3）晨会开始店长首先应向店员问好，店员应进行积极的回应，以加强相互之间感情的融合，同时使每个店员以饱满的状态参与到晨会中；4）晨会具体召开规范和重点参照《晨会执行规范》；5）晨会召开过程中若有需要服务的顾客，应先安排一人招呼顾客，切勿影响营业；6）晨会组织避免店长唱“独角戏”，应善于调动店员的激情，使每个人参与进来；7）晨会结束时，每位店员之间要击掌，并热情喊出“加油”，以表示相互之间的鼓励，同时店长应向店员真诚致谢，意在感谢店员即将在工作中的付出；8）晨会结束后，要在第一时间播放迎宾曲，并展开下一环节的工作。3、人员分工：1）人员形象整理：每个店员2）召集人员：店长3）队列调整：店长喊口令，所有参会人员积极配合4）相互问好：店长带头，所有当班人员积极响应5）晨会召开：店长组织，店员积极参与6）相互击掌鼓励：所有当班人员7）工作展开：所有当班人员8）播放迎宾曲：一名店员提示：营业面积达到200平米的店面需播放迎宾曲三）卫生清洁1、执行流程：晨会结束卫生清洁用品准备分区打扫效果监控卫生清洁用品收回打扫完毕2、执行重点：1）定出需清扫的范围，若逢周一大扫除或下雨下雪天需特别交待清扫的范围及标准；2）卫生清洁用品在打扫前打扫后都须保持干净；3）每日依照固定划分的区域进行分人分区打扫，避免遗漏和重复；4）卫生清洁没有技巧，最重要的是仔细、负责，否则很难保证清洁的效果，导致事倍功半；5）店长要对打扫的效果进行监控，避免出现重形式、轻效果的现象；（依照《店面卫生执行标准》进行效果监控）6）除早晨卫生清洁之外，一日中应随时保持店面整洁，店面需每日指定一名店员进行值班，负责一日卫生的维护；7）店面每日清洁卫生的时间及大扫除时间应严格按照规定时间执行，避免影响正常营业，同时使整个团队养成做事高效率的好习惯。3、人员分工：1）卫生清洁用品准备：两名当班人员（根据实际情况安排相应人员）；2）分区打扫：店长安排并执行，所有店员共同执行；3）效果监控：店长4）卫生清洁用品收回：两名当班人员（根据实际情况安排相应人员）四）货品配补1、执行流程：查看收尾计划结合近日货品走势明确需配补的货品查看日报表与当日零销表结合时节确定配补的码数及数量并登记登记需配补的辅料及其它将配补信息传达与销售人员记录未能到货产品信息及时确定配补产品将最终配补信息传达于店员2、执行重点：1）要明确需配补的货品，首先要结合制定的收尾计划和近日货品的走势来定，清晰哪些货品是主销，哪些是辅销，哪些将要收尾，这样才能清晰本次需要配补哪几个款，同时还要清楚是否要上新款，上几个品种，每个品种各多少等；2）在确定配补的码数时，一要结合库存表和当日零销表，另外要考虑一个时段的因素，如是否临近周末或节假日，公司近日是否盘点等，如果有这方面的因素，就要根据产品走势调整各码数的配货量，避免货源不足，影响销售；3）货品配补时别忘记看看店内辅料及营业用品是否充足，如手提袋、海报、扣子、皮尺、剪刀、水钻等，如果需要连同货品一起配补；4）所有需配补的物品登记完毕后，要向店员公布，以示确认，同时让店员有参与感；5）若配补的货品未能补到货，需要及时进行调整，是补新产品还是等待货源，需要在电话中及时做出决定，这需要店助的应变能力和决策能力要强，当然经验是基础；6）将最终配补的信息要传达与店员，以便店员明确货品销售方向；7）货品配补时间，分店可根据实际情况进行调整，与货运时间吻合。3、人员分工：1）明确需配补的货品：店助安排数名人员查看货品短缺情况，之后进行汇总2）确定配补的码数及数量并登记：店助3）登记需配补的辅料及其它：店助4）将配补信息传达与销售人员：店助5）记录未能到货产品信息：店助6）及时确定配补产品：店助7）将最终配补信息传达于店员：店助五）货品上柜1、执行流程：营业登记需上柜货品及其码数将信息转于店员拿出相应货品货品拆包、检验货品熨烫货品上柜2、执行重点：1）每日营业开始首先要将货架上短缺的货品补充起来，做好销售准备；2）货品在上柜之前必须先经过检验，避免残次品上柜，影响销售，降低顾客对品牌及分店的信任度；货品检验时不只是针对残次，还要检查是否有线头，纽扣是否容易脱落，拉链是否可以使用等（详见《分店货品检验制度》）；分店能自行修复的问题可自行修复，减少运费的支出，无法自行修复的残次品另行打包，在返货时退回公司；3）货品在上柜之前必须先经过整烫，展现货品的美感，促进销售；4）该环节由店助主要负责，若店助不当班可由店长或指定一名店员负责，总之不管是谁来负责，一定要了解店内的货源信息；5）货品上柜时严格按照《货品陈列规范》来进行，避免凌乱。3、人员分工：1）登记需上柜货品及其码数：店助2）将信息转于店员：店助3）拿出相应货品：一名店员4）货品检验：一名售后专员5）货品熨烫：一名售后专员6）货品上柜：店长、店员均可提示：以上分工可根据店员数量进行分工，如果当班人数达到四人，则可以进行流水操作，如果人数达不到或者需要同时展开其它事情，那该环节也可由两个人来合作完成六）货品出样1、执行流程：确定出样货品寻找适宜的码数出样货品检验、整烫货品出样出样效果完善2、执行重点：1）在确定出样货品时要考虑货品展示的区域，适合展示什么系列的货品，是休闲还是牛仔，是主销款还是意向产品等，同时要结合店内库存，哪些货品需要主推，哪些货品不能做展示，二者要结合起来考虑；2）确定出样货品后，根据该货品现有码数结构确定出样的码数，在这个环节中一方面要注意，最好展示同一码数在两条以上的货品，这样保证在销售时不需要取下样品，另一方面要考虑码数与货品的协调，太大或太小都不合适，如果二者均不能兼顾，则可以考虑更换另一款出样的货品；3）样品在出样前须经过检验，熨烫，保证顾客站在任何一个角度看到该样板都是平整的；4）货品出样方法严格参照《货品陈列规范》执行；5）货品出样后，此环节并没有结束，还要考虑该样品与周边样品的融合度，如颜色过渡、版型风格等，在效果上以达到突出该货架的主题、视觉协调、有美感为标准；6）店面在销售中要随时注意补充货架上的样品，店内可每日指定一个专人负责样品的及时补充，避免影响销售。人员分工：确定出样货品：店助寻找适宜码数：一名店员出样货品检验、整烫：售后服务专员货品出样：上一环节店员出样效果完善：上一环节店员，店助可给予参考建议七）成交1、执行流程：销售成功引领顾客付款收款引导顾客在休息区等候成交货品裁剪、熨烫介绍货品相关常识说明赠送物品的功能2、执行重点：1）当销售成功后，服务该顾客的导购要先引领顾客到收银台付款，忌讳在顾客坐下后再次请顾客付款；2）付款后服务该顾客的导购要引领顾客到休息区等候，同时将成交的货品递交于工作区的人员，进行裁剪；3）货品裁剪后，服务该顾客的导购一定要将该货品穿着、洗涤、保养的常识详细介绍给顾客，以免发生因顾客对货品特性不了解导致后期的误会。该环节是增加顾客满意度的一个环节，对货品的介绍要详细、客观、简明，让顾客有信赖感，否则会适得其反；4）若对顾客有附加赠送的物品，店员要将赠送的物品及其功能、赠送的原因等向顾客说明；送顾客赠品时导购要真诚，并送上对顾客的祝福，一是对顾客的支持表示感谢，同时让顾客有受重视感，无形增加了赠品的价值；5）在附送赠品时，要检查赠品的包装是否完好无损，尤其是要检查赠品是否可以正常使用，避免将损坏的赠品送给顾客，效果适得其反；另外在送出赠品时一定要做好登记。3、人员分工：1）引领顾客付款：服务该顾客的导购2）收款：收银员3）引导顾客在休息区等候：服务该顾客的导购4）成交货品裁剪、熨烫：售后专员5）介绍货品相关常识：服务该顾客的导购6）赠品登记：收银员7）说明附送物品的功能：服务该顾客的导购八）收银1、执行流程：选购完毕报读所购产品货号及数量登记购买货号及数量询问顾客有无积分卡或VIP卡并请出示说明顾客消费金额收款填写《顾客积分表》等递交顾客积分卡或VIP卡功能介绍及目前积分提示打印小票并交于顾客送顾客附带资料及其它2、执行重点：1）选购结束后，需由服务该顾客的店员将顾客引领至收银台；2）收款时，一定要唱收唱付，同时与顾客保持友好的目光交流，这点很重要；3）收款时的具体礼仪及语言标准参照《服务规范》之收款环节；4）收银人员要专职，即便在销售高峰期，要保证处乱不惊，避免出现混乱；3、人员分工：1）报读所购产品货号及数量：服务该顾客的店员2）登记购买货号及数量：收银员3）询问顾客有无积分卡或VIP卡：收银员4）说明顾客消费金额：收银员5）收款：收银员6）递交顾客积分卡或VIP卡：收银员7）打印小票并交于顾客：收银员8）送顾客附带资料及其它：收银员九）帐务结算提示：该流程的部分环节只针对部分直营店，其它不发生赠送、福利卡业务的分店在帐务结算时可省略相关环节执行流程：合计零销单记录的货品及金额合计赠卡、福利卡数量合计当日进票及退票数量昨日库存与今日货品流向票据冲减与导购清点货品数量核对核算出今日货品结存合计