酒店基础培训手册

基础培训手册一．服务基础应知应会1．1什么是“四要”和“四不要”四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。1．2樱花员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻1．3什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？1．4什么是10-5-F-L标准？105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（Firstword），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；幅L嫁——纵后一绩句话挖（L肥as乓t饱wo再rd钥），桑任何肌服务个都要胡善始主善终趣，服议务结笔束要蔬向客绿人礼棋貌道妻别，蛋并致净祝福谅。后箩一句烘话给干客人鼻留下椒美好透的后侵印象缠。可帮以直说：罚很高退兴为吼您效强劳!板（M箭y史pl贿ea蚁su哨re妖!）唇,祝聚您愉巧快！锦（W咳is踩h透yo餐u歉ha夸pp饰y!蓬），丸今穷后常鸽来！扛（I胃l竟oo颜k疗fo胃rw晓ar物d全to阔y套ou捉r珠ne族xt袋v咱is岂it估!）掩。祝抛您晚例安！吉（G炉oo姿d真ni棋gh肺t!内）辆等，涉而不欣仅仅谣说再衫见。贪1恩．5劣服克务中肿的防“局五声但服务停”纤和需准要杜请绝的役“击四语题”盛具体枣内容奴是什击么？俗猾“商五声限”蜂：思（作1裙）客派来有消欢迎芒声冠（2骗）客失问有静答声翼（3泊）服条务不愤周有戚致歉弃声趁（4哄）客洽人表态扬有兴致谢贝声借（5折）客亏人离嘱开有仔告别龄声石“赚四语阀”啄：抄（1泛）否披定语抖（2该）命乏令语对（3脖）方关言土上语俘（4叉）不笨耐烦督语咐1虎．6观申樱花黄标准斩的道敌别方康式是踏什么退？策服务盐完毕鸣，首丑先要既征询委宾客戒意见候：招“所请问牢还有你什么体需要愁帮忙挡吗？棒”稍有祝甩福的窃道别鹿语。奏比如嗽：深“枪祝您衡晚安役，再搬见！旗”扬、覆“李祝您名愉快印，再锤见伯”茶、柳“厉祝乔您一煎路平畅安，锈再见伤！闭”瓣1享．7愿胆樱花洽员工片路遇侧宾客煌应怎露么做权？使路遇歼客人贯请礼趴让，逐不要用抢道欢，请称避免围在客赤人中肢间穿肉行，灿应略泳靠右亏边行锁走，陕拐和弯处航应慢厘行。辞迎面殊遇见累客人狐时，带应放木慢行需走速赛度，嘉在距钻离二效三米备（5慢步猛）时左，放彩慢脚效步斗或停胆止行帖走站荒立一抬边，低向其以微笑贤问好倦。陷客人饺从背吐后过家来时贸，要克先停滨步，疼身体旺向左册边转必向客班人，永向旁侦边稍夫退半描步，厉站巴立一按向其疗微笑梢问好肤。素有急略事需狐超过浩前面晋的人钳，请芳不要祥奔跑扑，应挑侧身课超过齿并回箱首以创歉意轰，说拣一声科泰“藏对不药起稍”坟1执．8弃如样何正筛确的侮接听布忘？腔稠铃响崭三声刮之内甚必须月接听蜂；吃问候欢对方娘：帖“耻您好种”研；巾表明裹自己射的身陷份（薯所在沃部门涉或岗城位）走；叠不可惊用贴“金喂，逆喂，训喂锁”密。炉1椅．9昆如东何以抢正确忌的方史式终蔬止电块话？见绞应使梅用结化束语撑：虑“甚还有驳什么层事我价可以巴帮忙墓的吗页？罗”止、区“灭再见生”吓。带等对拦方先谊挂断兽默之后挡再放国下听唤筒；欲轻轻豪放下谢听筒界，不岔可兴“裹砰热”抖的一誓声猛示然挂帐断。伯1灰．1虏0斯跟客脚人一铃起乘配坐电姑梯时施，应饲如何渐处理裁？滋梯门趟开时本，应司主动桂用手雀压住炉电梯态感应企开关稼，以限不使寇梯门贸关闭阀。说微笑需问候篇客人蓝，另雄一只慰手做讯出引汁导姿扛势请交客人考进入牧电梯桃；字进入无电梯首后，修应立驱于楼鸡层指续示板齐前，示征询爽客人涝所要鼻到达滥的楼通层并晒为客双人按网梯；讽若中倦途先仆于客砍人离酱开电得梯，险应对则客人切说声村“毙对不罢起步”丈或础“捡再见拥”恋。因1踢．1奋1效樱花把员工鸭必须撑想办晋法满圆足客稀人合鉴理需鸣求，守区分亲合理列需求补的尖3扶个条嫌件是汁什么雨？诉客人汪提出刺的要曲求是俗合法韵的、课符合目道德蹲标准舒的；冷客人次提出屈的要忘求是磁酒店州有能妙力满控足的余；读满足梳客人腔的要调求，托不会贼违反赶酒店妹的财详务制盒度和里总部乌的销咬售政胡策；昆1惧．1插2诸客人鬼提出未的要树求，蜓您不拢知道太如何庙回答尿或处扫理，罢或者刊超过滩了您交的业臂务范量围或困能力宪范围就，应议如何姿处理反？锤立即药向客稍人打诸招呼伯“夫先生起/小盼姐请值稍等抛，我举请示膀一下鸦”足；刑马上产向您因的同陈事或砌上级峡求援裹；脑在尽凯可能碗短的铸时间耻里给各予客亚人反社馈；酬切忌辜随意补拒绝是客人典，切惧忌一彼声不仰吭；莲1总．1酿3楚如果攻您是馆新员升工，兰对客少服务夏时应汪注意靠什么巷？谱时刻岸保持挡仪表失仪容访规范叼、行配为得楚体、奔面带亡微笑倡、向岂每位样客人壁打招荒呼。蔽是您错的态墓度而演不是必能力惭，决怪定了箱您能逮否真画正成横为一两名载樱花臭的正鸣式员毛工；角在您蜓力所眨能及晓的范纽围内岗，给弹予客岂人帮糖助，婶如指子引方艺向，靠提行质李，范倒茶嗓送琴水等牌；虽伏然您助有很用多业哈务知洋识要扁学习钩，但记如何城让客奔人满束意和确开心芝是您叉需扫要学凤习的渡业务聪；车如果诉客人胖提出麦的诉扶求您庸解决厉不了躲，或晶者客兴人对索您的央服务锋不满物，应才该真务诚并白坦率查地向笋客人幻解释监：般“膊对不蔬起，燥先生讨，我幸刚刚跑上岗美，还狭不是唯很熟呈，我梁马请上找惑人来献帮您廊。催”浴努力案学习摇这本衫手册鹊，并浆不断喷运用答。即米使您泻将来工成为据一名拥娴熟锄的任樱花盟员工终，折也要俘时刻荐保持祥服务仙的精西神。饥础二脚、员席工仪甜容仪施表顿（逢一政）椅、说数明概仪容盗：指吓容貌帮，是背员工呆的本敌身素挂质的暖体现波，反店映了费企业容的管毁理水议平，酬满足朝客人蜘的腐需要端，也惠反映晒了我站们员暂工的叛自尊裹自爱贷。盟仪表着：指嗽人的咬外表厉，包贝括人丢的服扎饰和悔姿态虾方很面，他是个萌人精购神面质貌的衡外观窗体现看。康（二殿）羞、要仗求：厘整齐岗清洁避，自寻然，匪大方侍得体皇，精片神奕末奕，惭充满峰活力涨。睬1李、头岂发弦：阴头发都保持台整洁来，勤农洗理穴，不迈可有馋头皮崖屑；励不留掩怪异黑发型窗，不消做浅钢色染犯发，嫌不得描披眨头散壳发。化短发序前不者及眉钉，前谁额头扔发不腹可盖欧眼阻酒碍视祖线，婆旁不室及耳上，后半不及济衣领昆，望长发栗刘海浓不过亿眉。臂女员拆工企短发权长度嫌不可绣过肩值，过觉肩的蚁长发究要扎雹起（倡使用斯酒店传统一首发夹廊，用鲜发网摆网住童，夹猪于边脑后协），吗整齐罪扎于垂头巾栗内，响不得柱使用设夸张摩耀眼昏的发惹夹。迟头饰困要朴彼素大捕方，弓不戴别过讯分炫便耀的景饰品上。胃男员喝工陕头发发长度再侧不钥过耳骆，后够不过拆衣领朴；不图留大惰鬓角每，不季烫发腾；不关戴帽命子的已岗位名，头学发神要理瞎顺不瓜杂乱初。侦2、鞋面部伙：责精神啦饱满昨，表柔情自柜然，捕不带供个人袄情绪释，保艰持面历部皮晴肤清究洁，寸不油具腻。相女桐员工锋面歼着淡丙妆，借不可号化浓深妆或成化过姓分夸照张的惠妆。驰口红猴使用滑红色脉，口幕红脱戏落，伶要及锯时补碌装唐。不掩用有搞浓烈洋气味趋的化序妆品傻。锋男员浩工勺每日退剃须烧，不有得留离小胡拘子。展3、篮服装非：宽必须侵按要炭求着秋工装茎上岗必；要倾保持件整洁拆，挺莫括，何合身若、烫嫂平、和清洁泥、无别油污缩，员乓工净牌配瓣戴于累左胸拔，长寻衣袖非、裤着管不叨能卷举起，才夏装唤衬衣细下摆捐须扎扶进裙长内，马佩戴填项链唯，而饰物粉不得乎露出派制服趴外。判工装突必须宪完好那，无春破损讽、不究开线栏、不泛掉扣狂；无能大皱锣，衬卫衣秆领口急袖口找要洁倒白，迈扣领妹扣袖部扣；用制服挑领口酬袖口老处不荣得显塔露个片人衣窄物。督西装恨扣子赤要湿系：冷两颗丸扣的且扣上道面一泪颗，潮三颗置扣的急扣中羊间一外颗；月裤子诉必须梳熨有请裤线销；领允带夹弯夹晋在衬陷衣第槐三至僚第四筒个扣钩子之帜间。剃4、换鞋袜帮：并保持股工鞋译整洁锦，无拨破损使，无趣污迹口；皮悼鞋要决擦亮品，不缸得趿伴着鞋荣走路果，不柿可穿困凉鞋蒜拖及鞋等续露脚洲趾的平鞋上艰岗。赖袜子欧无勾奉丝，虑无破错损，泡只可厘穿无坝花，盏净色浪的丝雕袜。巷皮鞋旺每抽日岗丙前应步使用馆鞋油议上光您擦亮妥。刘女员庄工观着肉哨色丝紫袜，郊丝袜颠无破列损，校无漏犯洞；材着敞怪口黑桨色或剪深棕倾色正霉装皮栽鞋，头或按忆岗位脚要飞求穿忠着黑涌色扣菜派布感鞋，围工鞋寄要求细整洁贫大方挺，不讯可有翻过多槽饰物蛇。朵男员哈工尿着黑锤色正辆装皮精鞋，夺深色骂袜子哲；不把可踩转鞋后谦帮趿梳鞋上写岗；惯不可柄穿休推闲鞋富上岗闪。饥5、腰工牌仇：顽员工厚上岗藏必须把佩带辣工牌单，位银置在日左侧叹上衣舟口袋移上面躁，工蠢牌下蓄边线脾与衣采袋口您相平顷，羊且工寻牌在情中间纺位置塘。微沉笑牌迅带工哀牌上统方正陪中间季。暗6、辩手挪：芬的平哄整和短挺括欠，不治可在帮制服盖口别袋中领放过居多物来品，恳给人沉以坠秃重感庸；制积服外刚不得牛显有欺个人彼物品晨，如海：纪权念章沫、笔什、捉纸等柜。纸莲笔放乓在衬晕衣口酷袋内活或外粗衣内旋侧口任袋内德；除吩销售意及值来班经华理以由上管陆理人啦员，渔其饱他员陆工不额可配真戴通任讯设稿备上柜岗。括因工注作需停要须江携带服通讯毒设备巴的须撕调至涉振动党状禽态，怒且不织可在杀面客留区域蹄和客体人面惰前接数听手损机或钟收发咽短信灯。个7先、个智人卫房生贸：滔每天放刷牙乱，保孤持口浪腔气毙味清燥新。延上岗源前和割在岗福期间照严禁段吸烟启。不古可吃甚有异谨味的严食座物；渠勤洗羽澡，肢勤换匙内衣眠，确文保身笑上无繁异味位，不剂得使吨用浓晋烈香赌味的廊香水美。津8员、语政言要姐求兆：码1）雕不讲音失礼耗的话凑，如纯“凶讨厌隙”墓、匠“涂烦燥容”泽等等撇。2柔）不咳讲讽抽刺、钥挖苦秃的话兰。3泽）夸弦大教、失聪实的缓话不帽讲。岗4）戏催促基、理仍怨的宾话不怠讲。韵5）灭不得痛和客招人发著生争贱执、陈争吵奔。爹6）镇对待备客人角要一辰视同妻仁，剪不分煌贵践蓝，老尤少、获美丑撇等。霸7抵）岗里位上朵对客妖人永抚远用欠尊水称称消呼，陶即使锅客人吧不在油现场腾。言9非、站建立和蜂行走丢要求塘：睛站答立要联求：稿1祖）面沈带微玩笑，止挺胸皮收腹桐，肩禾平。战2）定两腿瞎立正办或稍躁稍分侍开，蚕两手杏自贫然下悼垂，拦放在铲前面膨或背零后。踩3）予两眼添随时三注意朴观察表酒店斯内客雨人的告情况尸，以丧便迅撑速展作出爆反应大。4袜）不律准靠醉墙、圆桌椅统或边盲柜，羞不准姐交头哀接耳言或走虾神发商呆。涂5）便不准民吃东舅西舌，伸船懒腰留，剔宫牙、穷挖鼻凝孔、津搔头扒发，宅咬指涝头等碗。劝行乳走要热求：删1骗）面陈带微鼠笑，锣精神蒸抖擞扰，动碗作敏虚捷、鬼利落促。2尚）空得手时恒，要导求服叙务限员在运酒店表内紧净步行模走，坟随时帝注意层观察腹酒店误内客购人的向情况显，以近便迅溪速作光出反棋应。歼忌筒走路陪慢腾助腾，甲无精啦打采妹，有灿气无术力。骡3）竹推车窝时，并要求迷服务慎员注材意安宰全，榜靠边提推纪行，似不要筝挡住失、撞美到客诱人。糊4）哥员工没不得顺携手滴行走拳，勾烫肩搭或背；触（桃三炮）掘、注知意事搅项：栋员工仰整理蔬仪容暗仪表凉，维帖护自佩我形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