酒店前厅部服务规范培训材料和酒店前厅部培训手册

培训材料：前厅部服务规范总台一、酒店的房态二、不同国家的货币及主要国家的汇率三、护照的基本登记方法，护照、身份证等鉴别方法外国护照客人姓名、国籍、出生日期、护照号码、护照有效期、查询签证页，以最近一次签证为准，仔细登记签证号码、签发日期、有效次数、签证种类，最后一次入境单的入境口岸和日期，签证有效期为入境时间+在华停留天数。中国护照客人中英文姓名、出生日期、中护号码及有效期，最后一次入境口岸和日期。鉴别方法护照：查看是否过期，本人是否与护照照片相符身份证：查看是否本人与身份证照片相符，证件是否清晰，有无仿伪标志。四、早、中、晚班的交接班内容1、在《接待员交接班表》上，填写：(1)本班次未能及时完成的工作;(2)重要客人情况;(3)酒店和部门新下发的有关规定和通知。(4)注明交接日期、时间，并由交班人和接班人签字确认。五、机场班车的服务情况1、服务地点及时间：(1)机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;(2)每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;(3)班车具体时间：(4)只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间;(5)如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。2、服务对象：(1)凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车;(2)住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;(3)非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。六、钥匙卡的制作方法、注意事项、废卡的回收、客人房门打不开等情况的处理1、制作：(1)客人在前台办理入住手续时，由前厅接待主班(以下简称主班接待)负责办理登记手续，前厅接待副班(以下简称副班接待)负责制作客人所住房间的钥匙卡;(2)副班接待制作完钥匙卡后，要认真检验钥匙卡的有效性，检验无误后方可将钥匙卡交于主班接待。2、注意事项：(1)主班接待在接到副班接待制作的钥匙卡后，需再次进行检验核查，经检验无误后方可连同《欢迎卡》一起交于行李员，并告之所做《欢迎卡》与钥匙卡的楼座、楼层及房号;(2)钥匙制作过程中，主班接待及副班接待之间需及时沟通、确认客人信息;(3)客人延住或客人在住期间因钥匙故障需更换新钥匙卡时，由副班接待负责制作钥匙卡;(4)制作完毕后检验确认一次再转交主班接待，主班接待在检验无误后方可转交客人。3、废卡的回收：副班接待负责每日对出现故障的钥匙卡情况进行汇总，并填写《钥匙卡故障情况统计表》4、客人房门打不开：请质检部、信息部同时验卡七、接受电话订房、传真订房的注意事项电话订房：1、接听电话：接到客人预订电话时，首先报部门：“您好，预订部”，然后礼貌地问候客人：“您好，XX先生/女士”。2、推销房间：耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的询问，抓住时机向和客人推销。3、预订要求：当客人表示愿意订房时，询问客人预订要求，并做好记录，注意问清以下内容：a.客人抵离店的具体日期、时间及乘坐的交通工具;b.所需的房间种类、房价及数量;c.根据预订要求查后房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;d.查询电脑时，不要只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实;e.如果可以出售，记录下列内容：I.客人的姓名(FULLNAME)，姓名和国籍;II.记录来电订房人的姓名、公司名称及联系电话号码;III.询问客人是否需要订车或接机服务，说明收费;IV.说明订房的保留时间。4、确认预订：(1)复述客人预订内容，向客人核对确认;(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期待您们的光临”。5、存档：(1)根据预订要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。接受传真预订1、了解预订信息：(1)收到传真预订后，仔细阅读传真内容，清楚地了解客人订房的要求;(2)根据预订要求查看房间预订情况，落实在客人要求的订房期间是否有房可以出售;(3)查询电脑时，不能只看当天是否有房，要根据客人预订天数来落实。2、回复传真(1)如果预订期内无客人所需要的房间，建议客人预订其它种类的房间，以书面形式传真回复，并道歉;(2)如果预订期内有客人所需要的房间，回复传真中应注明房价、为客人保留的时间、预付金的方法、取消预订的规定及付款方式等;(3)如果传真上有“加急”字样，必须马上回复;(4)如果传真无“加急”字样，1小时内予以回复;(5)如传真上有要求回复的时间，必须于规定的时间内予以回复;(6)要求当日收到传真，必须当日予以回复;(7)每一个传真预订都必须用书面形式传真回复。3、存档：(1)根据传真要求，填写《订房单》;(2)将预订信息录入电脑;(3)将传真和《订房单》附在一起，按日期存入预订文档夹中。八、为客人办理入住时应介绍的项目免费项目：早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;优惠项目：餐饮9折、康乐8折，净桑5折(商务楼和套房客人免费)九、客人的免查询、免打扰的处理方式1.免查询：客人要求免查询在电脑中注明，通知总机和台班，若有人查询此客人，告之无此客人入住，若客人来电提供对了客人的姓名及房号，可以请客人稍等，征询住店客人意见，若住客同意方可转接，若客人不同意，告之无此客人，若访客直接来到前台查询，且提供对了客人姓名及房号，应避开该客人给住店客人打电话询问其意见。2.免打扰：客人要求免打扰，问清客人免打扰的时间段，电脑中注明，通知总机和台班，若有客人要求找此客人或要求与该客人通话，告之来电或访客客人不在房间，可以为其留言。十、客人留言的处理方法1、接到留言：(1)如住店客人离开房间时要求给可能来访或来电者留言，请客人填写《何处找我》卡;(2)在《何处找我》卡上注明留言时间及经手人。2、保存留言：将填好的《何处找我》卡按客人姓名拼音顺序放在问讯处。3、转达留言：(1)如果留言有具体的留言对象，有客人来取留言或打电话询问留言时，首先礼貌地询问对方姓名、单位等，确认是留言对象时再转达留言;(2)如留言无具体的留言对象，有客人询问留言时，直接将留言内容转达给客人。十一、为客人换房、调房的注意事项1、了解换房原因：当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：a.房间设施出现故障;b.房间所处位置周围噪音太大;c.客人不满意房间周围的景色;d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;e.客人有亲属、朋友欲来同住;f.房价承受有困难等。2、满足换房要求：(1)如果是酒店原因造成换房;a.向客人表示歉意;b.按照客人的要求立即为其更换房间;c.通知客房部台班查房。(2)如果是客人原因造成换房：a.立即为客人换房;b.通知客房部台班查房。3、办理换房手续：(1)更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;(2)填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;(3)通知客房部台班XX房间客人换房，并做好记录;(4)将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;(5)将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更通知单》第三联转交行李员送到客房台班处，并为客人换房。4、修改电脑输入资料：(1)将电脑中的原始资料做相应的更改;(2)通知总机更改房间电话状态。5、存档：将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。十二、如何催预离、如何为客人办理延住催预离1、打印报表：每日于11：00-12：00之间打印当日《预离客人信息一览表》。2、询问离店信息：(1)仔细核对《预离店客人一览表》和《接待员交接班表》中是否记载客人的特殊要求，否则容易造成重复询问客人离店，引起客人不满;(2)询问客房和楼座台班预离店客人是否在房间;(3)如客人在房间，委婉询问客人是否需延期离店;(4)如客人已离店，马上联系订房人，再次确认客人的房间是否可作退房处理，并将信息通知前台收银员;(5)如客人不离店，请客人到前台办理延住手续;(6)如果未联系到计划于当日12：00前离店的客人，马上填写《离店通知单》，并送到客人房间。3、核查落实：(1)每日16：00核对《预离客人信息一览表》，查看客人是否已离店或办理延期手续;(2)将没有离店的客人的房间号交接给下一班次，并在《接待员交接班表》上做好记录。办理延住1、安排房间：(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否可以满足客人需求;(2)如当天房间已满：a.礼貌向客人解释;b.介绍客人到同星级酒店;c.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记录，告诉客人一有空房马上安排其入住;(3)如有空房：a.接受客人延住b.查询续住期间该房涫欠褚驯辉ざ?br/>c.如已被预订，根据实际情况给客人调房或调整预订。2、确认付款方式：(1)确认付款方式后，请客人到前台收银处交预付金;(2)如客人是旅行社订房的，应向客人说明续住期间的费用不同，并解释原因。3、办理手续：(1)更改客人的《欢迎卡》和钥匙，通知楼层，并修改电脑资料;(2)将客人延住的信息填写在《延期住店通知表》上。十三、如何处理客人投诉1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;(4)不允许打断客人的陈述;(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重;(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情;(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;(5)将处理结果通知客人;(6)征求客人对投诉处理的意见;(7)再次向客人道歉。3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;(2)将客人的投诉分类进行整理;(3)每日下班前转交前厅部经理审批;(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。十四、各级管理者的折扣权限季节接待主管经理.机场.内勤.营销主任营销经理.副经理副总经理总经理旺季8折75折7折65折(套)65折6折(套)55折5折(套)5折淡季7折65折7折65折(套)55折5折(套)55折45折(套)45折十五、核对房态、更改房态的主要事项每天12点核对房态，跟催VD房，与台班确认故障房原因十六、派送联络单同公司客人入住或超过三个房间(包括三个房间)，要给客人打印联络单并派送房间，客人全部入住后，将客人房号及姓名告知商务中心，通知打印联络单，由行李员派送至房间。十七、打印各种报表的种类及呈送对象1、审核：将当日所输入电脑中的信息核对无误后，方可打印2、打印：(1)报表必须于凌晨2：00前和夜审前打印完毕;(2)报表内容包括：a.预抵客人信息一览表(6份);b.预离客人信息一览表(4份);c.在住客人信息一览表(4份);d.当日抵店客人信息一览表(4份);e.当日抵店客人信息一览表(4份);f.销售部当日抵店客人信息一览表(2份);g.前厅部当日在宿客人信息一览表(1份);h.DAYUSE信息一览表(2份);i.NOSHOW信息一览表(4份);j.过生日客人信息一览表(1份);k.包早客人信息一览表(1份);l.长住客人信息一览表(2份);m.预订接机客人信息一览表(1份);n.国籍统计报表(6份)3、整理：(1)报表打印完毕，如果有变化，必须马上在报表作出修改或补充;(2)按照各部门所需报表的数量装订整理。4、分发：每日8：00前主管检查无误并签字后，由行李员下发至各部门。5、存档：每日由夜班接待员将夜报表按日期存入文档中。商务/票务中心一、可提供的服务项目及收费标准1.打印：由商务中心员工打印20元/张，磁盘输出5元/张，客人自己打印10元/张，彩色打印30元/张复印：单面双面A4/B5/16开1.00元/张1.50元/张B41.20元/张1.80元/张A31.50元/张2.30元/张2.胶片复印10元/张3.传真：国内6元/张+话费(0.70元/分钟)不足1分钟按0.07元/6秒国际6元/?话费(8.00元/分钟)不足1分钟按0.80元/6秒上网：1元/分钟租借手机、充电器、传呼、照相机免费相机非住店客人收取押金(理光相机500元，尼康相机2000元)租用洽谈室，非住店客人100元/小时，住店客人免费。为客代办寄信、明信片、物品、EMS、DHL寄物品加50元差使服务费为客冲洗胶卷，出售胶卷、电池二、收发传真的程序发送传真1、了解客人要求(1)主动、热情地迎接客人;(2)接到稿件后仔细阅读内容，询问客人发往国家和地区的电话号码、客人房号等住处，并做好必要的记录;(3)发送前向客人讲明收费标准，确认后再发送，以免因收费问题引起客人不满;(4)发现场客人较多，应礼貌地请后来的客人等待。2、发送稿件(1)放置稿件：a.将稿件正面朝下放置在稿台上，调整约导板到稿件宽度的位置;b.一次最多放置15张稿件连续发送，稿件的发送从最底一张开始向上按顺序进行;(2)输入传真号码，与稿件上号码核对元误后，按“发送”键;(3)添加稿件;如稿件从操作台输出，当前一页稿件大约剩下2cm时，插入下一页稿件与前面的那一页稍微重叠;(4)如稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出;(5)发送传真时，不能用手拉住稿件，否则发出的传真字迹会被拉长导致看不清楚;(6)传真发送完毕后，将《传真报告单》连同原件一起交给客人;(7)如发送时对方未接通传真机，而是处于通话状态，须先拨通对方电话请其接通传真机，但事先要向客人讲明，所拨打的电话费用一起计费;(8)客人多或线路不通发不出去时，应礼貌地向客人解释，请客人稍候;(9)如客人不着急发，告诉客人传真发出后会将原稿送至客人房间。3、结算费用(1)传真计费方法：线路费=费率×时间附加费=纸张数×每张6元总计费用=线路费+附加费(2)在《商务中心结算单》上注明客人发送传真的页数、时间、费率、总计金额;(3)根据传真收费标准收取费用;(4)请客人在《商务中心结算单》上签字确认;(5)按照客人要求出具发票;(6)填写《商务中心发送传真登记表》、《商务中心销售日报表》。4、道别(1)向客人道别，欢迎客人再次光临。接收传真1、确认房号(1)接收传真时，不要往外拉扯传真纸，以免传真字迹不清;(2)认真阅读传真标头，与前台接待确认收件人的姓名及房号，并将接收传真报告单与来件订在一起;(3)接收的疑难传真及时请示当班主管处理;(4)对“查无此人”的传真，要妥善保存。2、填写表格(1)仔细填写《商务中心接收传真登记表》3、派送传真(1)电话通知客人收到传真，请客人来取或送到客人房间;(2)如客人在房间，将派行李员送到客人房间，并请客人在《商务中心接收传真登记表》上签字确认;(3)如客人不在房间，由行李员将传真送至楼座台班处，请台班在《商务中心接收传真登记表》签收，由客房台班转次给客人;(4)商务秘书就每隔10分钟，询问客房台班是否已把传真转交给客人，以免耽误客人使用。三、洽谈室的使用及服务项目：1、凡到酒店联系举办会议的客户，由前台主管、营销主任和更高一级相关人员接待洽谈，前台接待得到此类业务信息，必须马上通知主管。2、前台主管应确认前来联系会议的人员是否属于我店协议客户范围。如果是，安排营销人员与其洽谈具体事宜;如果不是，由前厅部主管与其协商洽谈。对客人提出的各项要求做好记录，属于权限之外的内容，应及时向经理汇报，按手续逐级审批。3、与客人初步洽谈时，可邀请到迎宾厅观看我店录像宣传资料，以加深客人对我店的了解。4、客人离开时，要留下客人联系电话及名片，并婉转地询问下次确认的方式和时间，主动与客人保持联系。四、航班、车次的查询、出票、改签、退票的应知1、航班查询：当日航班：AV：城市对周期航班：SK：城市对指定日期航班：AV：城市对/日期2、车次查询：车次查询火车站及长途汽车站3、出票：核对好客人的姓名、航班折扣情况、票价、付款方式4、改签：通常只能改签同一家航空公司同一舱位的舱班，有效期内只限更改一次;个别航空公司根据舱位的不同有不同的改签要求，要根据航空公司下发的文件来改签。5、退票：航班起飞前24小时之外旅客自愿退票，收取5%退票费，航班起飞前24小时之内，2小时之外旅客自愿退票，收取10%退票费，航班起飞前2小时之内旅客自愿退票，收取20%退票费，航班起飞后旅客自愿退票，按误机处理，收取50%退票费，非旅客自愿退票，全额退还给客人。个别航空公司根据舱位的不同退款要求不同。五、各类机械设备的养护：1、为满足宾客商务活动的需要，为客人提供传真、电传、复印、打字等良好的服务，必须保证商务中心设施设备的正常运转。2、中心服务人员须经工程部岗前业务培训，考试合格后方可上岗。3、在为客服务过程中，必须严格按照规定程序操作。非中心人员不得擅自动用各种设备。4、定期由专业人员进行维修保养，使设备始终保持良好状态。5、设备出现故障，应立即通知工程部派专人维修，及时排除。6、因违章操作、保养维修不及时赞成事故，影响为客服务，要追究责任，严肃处理。礼宾部一、为客人开车门的应知：开车门时首先要给客人护顶，如果客人是上车要等客人完全进入车内，才能关门，特别要注意客人的手是否把在门上，客人的衣服是否还没放到车里面;如果客人是下车，等客人下车后，要看看车上是否有客的遗留物，并为坐出租车的客人开具出租车小票。二、寄存物品的须知、团队行李的处理：寄存物品1、了解寄存需求：(1)礼貌询问客人房号，确定客人是否为住店客人;(2)如非住店客人，则表示歉意，礼貌地说明此服务仅限于住店客人;(3)如是住店客人，询问寄存物类别;a.对于易碎的物品，建议客人自己保存;b.贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等不能寄存。2、办理手续：(1)如客人需要，需要检查物品是否完好元损;(2)向客人介绍《行李寄存单》上所需填写的项目，请客人填写;(3)询问客人行李所需寄存的天数，提醒客人行李寄存最多不能超过三个月;(4)在《行李寄存单》上签名，撕下下联交给客人，并提醒客人凭此卡提取行李。3、存放客人行李：(1)将存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;长期存放的行李存入行李柜内;(2)如一位客人寄存多件行李，用行李绳连起以免错拿;(3)对寄存的易碎品应打印一张“小心轻放”标志，粘在显眼的位置上;(4)在《行李寄存登记表》上详细记录所存行李情况，标明位置。4、提取行李：(1)收取客人存行李的《行李寄存单》，询问客人行李的特征、行李件数;(2)根据《行李寄存单》查找行李，核实《行李寄存单》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致;(3)确认无误后，把行李上的《行李寄存单》解下，将行李送到前台;(4)当面请客人清点行李件数，在《行李寄存登记表》上注销行李并签字，将《行李寄存单》统一存档;(5)如客人《行李寄存单》丢失，核实客人身份后，请客人写出“行李已取”的证明，方可领取;(6)如不是客人本人领取行李，请代领人出示证件，并在《行李寄存登记表》上做好记录。团队行李1、接收行李：(1)当团队行李到店时，由主管同团队陪(2)在《团队行李登记表》上做好记录，并请陪同人员签字;(3)如有行李破损，须在“备注”栏内记录，并请陪同人员签字证明;(4)整齐摆放行李，全部系上《行李寄存单》放在指定的地方，用行李网罩住。2、分检行李：(1)根据《团队分房表》分检行李，并在《行李寄存单》上写上房号;(2)将行李按楼座分开，然后送往楼座的房间;(3)如发现行李丢失或件数不够，马上告诉主管，帮助查找。3、派送行李(1)将行李送至各楼座，注意不要损坏客人的行李物品;(2)进入楼层后，先按三下门铃，时间间隔1秒钟，征得客人同意后，方可进入;(3)客人开门后，主动向客人问候，将行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人确认后方可离开;(4)对于破损的和无人认领的行李，请领队或陪同帮助解决。4、行李登记：(1)送完行李后将送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总件数是否同刚入店时一致;(2)将《团队行李登记表》存档备查。三、差使服务1、接到差使服务要求：(1)客人提出合理服务要求，而酒店现有资源内不能满足，但可以由差使服务来解决的，可以提供差使服务;(2)差使服务项目包括：代冲胶卷、代购急需物品、陪同客人看病等;(3)差使服务对象仅限于来酒店消费的客人;(4)提供差使服务之前告诉客人收费标准。2、提供差使服务：(1)请客人到前台收银处付款;(2)接受主管安排立即外出为客人服务;(3)完成差使后，第一时间给客人答复。四、派送留言、调房须知：1.送留言时：首先要与台班确认客人是否在房间，其次是要与台班确认客人的姓名，以防止写错房号，然后找台班签写确认;2.调房：从前台拿房卡后，确定客人是否在房间，到客人房间后如果是酒店原因造成客人需要调房的，要先向客人道歉，并帮客人拿行李，一定要仔细查找，以防有漏拿的东西，给客人以不便，其次是在台班自将房单取回，送到所调房间的楼座台班处，并让台班在调房单上签字。五、为客人介绍房间的设施项目：1、进入房间前，先按门铃，再敲门;2、确认房间内无人后，再用钥匙开门;3、开门后，将钥匙插入匙孔，立即退出房间，请客人先进;4、客人入房后，如对房间不满意，要求换房时，应立即与前台接待联系;5、待客人进房后，将客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;6、打开窗帘，向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法：a.介绍房间的顺序为：小酒吧的使用方法，电视开关，电话指南，留言灯，请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，电源插座，空调控制，棉被位置，洗衣服务，送餐服务，卫生间冷热水开关，餐厅位置等;b.介绍房间应按客人要求，灵活掌握;7、房间介绍完毕后，将《欢迎卡》次给客人，询问客人是否有其它要求，如有需求，设法尽快为客人解决;8、向客人道别，祝客人居住愉快，马上离开，将房门轻轻关上。六、机场代表1、服务地点及时间：(1)机场班车每天按规定时间停放在大堂门口等候客人;(2)每天人早上6：30至晚上18：00，定时出发，不能随便提前或推后开车时间;(3)班车具体时间：(4)只有在等候客人的情况下，才能推后发车，但不要耽搁其他客人乘机时间;(5)如需推后发车，应礼貌地向车上其他等候的客人说明情况并请求理解与合作。2、服务对象：(1)凡酒店住客凭《欢迎卡》、房间钥匙等住宿凭证，均可免费乘车;(2)住店客人的亲戚、朋友等在车辆可容纳的情况下可以乘坐机场班车;(3)非住店客人，如需免费乘车，必须经总经理或市场营销部经理或前厅部经理同意。3、候客：(1)候客时，不允许无故离开车位或聚堆聊天;(2)听从主管指挥，候车时不能打瞌睡、看书报。4、补充应备：(1)随时检查矿泉水及香巾的使用情况，当矿泉水剩余数量不足6瓶时，香巾不足10条时，应按规定备量进行补充;(2)将使用数量及补充数量登记在《机场代表工作记录》中;(3)将矿泉水使用情况登记在《矿泉水使用一览表》中;(4)每日负责8：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛日报》《青岛早报》各一份;(5)每日负责16：30发机场班车的机场代表负责补充《青岛晚报》。5、引领上车(1)与客人见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，引领客人上车;(2)主动为客人开车门，同时用手挡住车门上框，以免碰伤客人的头部;(3)主动帮助客人搬装行李，并核对行李件数;(4)对行动不便的客人主动搀扶上车;(5)客人上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李是否已放好;(6)检查完毕，从车尾部绕回驾驶室准备出发。总机一、酒店和区域的电话号码、传呼号、手机号二、电话DND，叫醒服务电话DND1、登记(1)当客人要求房间电话设置免打扰时，话务员应将客人姓名、房号、免打扰时间、接到通知时间等记录在《电话免打扰设置登记本》上;(2)接听客人电话后，一定要复述客人要求，以免出现错听、漏听现象。2、设置(1)根据客人要求的免打扰时间，在话务台上锁定客人的房间电话;(2)操作完毕后，再对照《话务员交接班表》仔细核对一遍;(3)将此信息传递给所有当班话务员。3、取消(1)接到客人取消“免打扰”的通知后，应立即释放被锁的电话号码;(2)在《电话免打扰设置登记本》上标明取消时间。三、如何接转酒店领导、外线、内线电话1、总机在接到找酒店领导电话而领导不在时，总机要把电话转至总办，并填写《总机接转酒店高级领导电话记录表》;2、当酒店领导传呼员工后，员工回电话而电话占线时，总机要不停拨打领导电话直到接通为止;3、如客人在总机留言，总机要把留言内容详细写在《留言交接本》上并把内容转至总办，以便信息及时传递，同时总机员工也要提醒总办及时转达客人留言。四、如何开通长话、国际长途及计费标准市话：1、青岛市本地网首次3分钟资费0.22元，以后每分钟资费标准0.11元;2、郊区电话平度，即墨，莱西0.05/秒长途：1、国内长途电话：每6秒0.07元+10%服务费2、国际及港澳台电话计费：国际电话每6秒钟0.80元+10%服务费港澳台电话每6秒钟0.20元+10%服务费3、优惠时段：0：00-7：00不分节假日、工作日优惠幅度：6折具体费率国内：每6秒钟0.04元国际：每6秒钟0.48元4、日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、韩国实行优惠，其他国家及港澳台不进行分时段优惠。5、房间上网免费：169、9169、宽带6、IP卡：17910、17920、17950长话每6秒钟0.03元+15%服务费酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。七项主要任务销售客房正确显示房态提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O整理和保存业务资料协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮建立客帐建立客史档案。前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述是饭店业务活动的中心是饭店管理机构的代表是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求品行:品行端正服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护饭店财产关心饭店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装B注重个人卫生C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）SMILEINYOURVOICE7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强能力自我控制能力：“易位反观推己及人”较强的人际关系能力推销能力应变能力记忆能力（时间人名人的特征数字等）技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。前厅服务员应担当下列角色管理机构的代表饭店的推销员信息的提供者资料的记录者、保存者客人问题的解决者饭店对外交往的代表饭店各部门的协调者饭店的友善大使饭店服务质量与规格的展示者第四节前厅部的组织结构预订组大厅服务组（行李部）问询组商务中心总机组接待组（开房组）7、收银组第二章前台预订第一节预订业务知识预订的目的和任务宾客预订的目的：1、可避免客满的风险2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求2、尽力为饭店争取理想的住房率预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求2、记录储存预订资料3、检查控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作客房与房价的种类（附后）预订表格、文件、设备的使用报表的制作和使用第二节预订客房程序散客订房散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低，很大程度依赖于散客的多寡。订房基本程序：1、填写订单2、输入电脑3、主管检查4、订单归档注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。、2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）电话订房 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声音要友好、亲切、动听“SORRYTOHAVEKEPTYOUWAITING”客人要求订房时：1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型2、查看电脑订房情况，确认是否接受3、接受订房时，填写《订房申请单》A问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采用一种国际通用方法：“如AforAndy,BforBobby.”等，确保记下姓名的准确性。B客人抵离日期及航班和车次C要求预订房间的种类、数量及人数D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）E说明订房间的保留时间F请客人留下联系电话（RMK：以上未按顺序排列）4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所有费用是否自付或挂帐。5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高的情况下可以建议客人提前一天预留房间，以确保房间。6、如果客人所需要的房类已订满，可建议预订其它类型的房间。7、复述客人的预订资料，向客人核对8、对客人订房表示感谢9、预订员签名，并填上日期传真、信件的订房了解清楚客人的传真或信件上写什么要求什么，用彩笔描绘出重点，如客人的姓名、人数、抵离日期、房间数等查看房间预订情况，决定是否可以接受决定可以接受后，把客人的要求逐项写在《订房申请单》上如果一份传真同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店，应按不同的抵店时间分别填写《订房申请单》如遇上订房的传真资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回电，在征询准确订房信息后，再填写订单，在没有得到对方最后准确信息的传真之前，应将来电复电合订一起，放入指定的地方存档对于重要的或难处理的传真，应立即上报上级处理每一个订房，必需在24小时内以书面形式回复对方，首先处理有“紧急”或“特急”的字样。传真复电时应注意A确认预订内容（姓名、人数、房间种类和数量、房价、付款方式、抵离日期、航班或车次、联系电话等）B使用标准的复电格式语言。将来电及复电、《订房申请单》的第一联，合订在一起并存档。其它类型订房政府机构旅行社、酒店同行、特殊性质订房如何处理满房时的预订（超额预订---OVER—BOOKING）原则：尽量避免客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，在某种类型房间已满情况下，可介绍其它类型的房间或暂作候补，待有房间时，在作确认给对方处理程序：用友好、遗憾和理解的态度去对待客人根据预订情况，按照前厅主管的指令礼貌的婉拒客人首先称呼客人的姓名，再说对不起然后讲明因房间订满，而无法安排，争取客人的理解客人表示理解后，即建议客人预订其它服务，为客人下一次光临打好基础，留下良好印象交预订金，既能确保客人房间，又不使酒店因客人没有到而造成损失，我们在作订房的时候，可建议客人支付至少一个晚上的订金或者用书面报信用卡号码确保订房订房顺序房类---数量---抵店日期---姓名---几位---房价---付款方式---航班及车次---联系电话----重复---订房的最后保留时间收取预定金的操作步骤：写清订单项目输入电脑如果客人尚未预订，将客人带至前台收银，预订金由财务电脑入数在客房出租率高的情况下，须要求订房客人，至少在抵店前三天将有关款项汇到相应货币的帐号，财务收到后，立即通知预订处如果使用信用卡号码，作确保订房则要求用书面报信用卡号码及其有效期并签名，如客人没到，我们将根据预订资料及号码通知信用卡公司，向客人收取一天的房租，作为补偿。团队预订团队分类：旅游团队（特价）特殊团队，如进行国事访问或商务活动（环境）专题专察国际会议团队团队订房基本程序团队资料单—通知单—填写订单—输入电脑—主管检查—订单归档具体步骤有关团队的传真预订，由销售人员负责，复电确认，销售主管亲自确认后，将团队的资料及通知单，送到前厅订房部。订房部主管（前厅主管）负责接收团队预订单，接收时应核对以下内容：A团队名称B团队国籍C团队人数D房类E房数F房价G抵离店日期H航班或班次I付款方式J联系电话K联系人及其它特殊要求（如上述资料不详应及时与销售部联系、补齐）将团队资料输入电脑，然后将团队通知单存档销售部负责将团队修改或取消的信息以书面的形式及时通知订房部，由订房部负责及时更改电脑记录。订房部提前三天，再次与销售部确认，核对团队资料，确保准确性，并填写《订房申请单》然后按抵店日期存放在指定的地方订房部提前一天填写团队入住登记单，将《订房申请单》、团队通知单和团队入住登记单，送到接待处排房VIP订房VIP分类A政府类B商务类C社会知名人士类D旅游行业类E合作单位类级别和待遇问题（略）VIP通知单须填内容：接待标准接待单位经办人客人名称（加上团队通知单须填的内容12项共16项）VIP订房的基本程序A填写订单及VIP接待通知单B输入电脑C交前厅主管预分房DVIP接待通知单交副总以上人员审核并签名E主管检查订单并签名F订单存档第三章入住登记程序完成入住登记手续的原因办理客人入住登记手续，不仅可以使饭店获得客人的重要资料，而且也是遵守国家法律的有关户口管理的规定同时这也是尽力满足客人的入住要求，推销饭店的设施与服务以及为客人入住后各类表格资料的形成等，在这些方面发挥了积极的作用散客入住登记（详见图表）宾客到达F/D询间有无预订noyes预订处提前一天将隔日预订单送接按姓名查询电脑no没有预订的散客待处yes是否有宾客姓名根据GST要求查no找是否有客房夜班接待员应将第二天yes请原谅，向其推荐其有客史的客人的登记单找出预订单yes它类型房间，准备好与预订单放在一起请客人填写登记单问客人是否接受no根据客人证件，核对登记单上有关向客人介绍附近宾馆内容、地址、出生年月、姓名等求原谅并道别与客人确定房号、房价、抵离日期，并请其在登记单上“签名”为宾客填写房卡，同时询问支付方法现金支付信用卡挂帐凭证（签有合同）第三者托付yesyes请客人到收银请客人到收银处仔细核对姓名、日期现金信用卡处预付押金刷卡等内容填写同意转帐单信用卡刷卡将房卡交给宾客、钥匙卡交给行李员行李员将送客人进入房间，同时电话通知楼层服务员做好迎接工作；电脑补充处理，处理完毕由领班核对后送收银处。如果是提前到的预订客人需要在电脑及预订单上做相应改动未确认的须先与公司确认或出示有关公司愿意承担费用的证明预订时，已经作好确认工作团队客人入住登记团队抵店前的准备工作A根据《团队接待通知单》的用房要求，查看电脑房态，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其准确性B根据团队的用房情况，制作团队信封，信封内放有客用钥匙卡、欢迎房卡、用餐券及饭店的促销宣传品等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序，排列存放。C查询电脑进行再确认，预留控制客房D将《团队用房分配表》及《团队客人登记表》提前交给接待单位的陪同或团队领队E随时与陪同或领队保持联络，了解行李、人数、用房等有无变化，以作出相应的措施来处理。F前厅主管，团队联络员，销售人员等在大厅等候，并通知房务中心，以作好接待前的准备团队抵店后的接待程序A团队抵店后，由前厅主管、团队联络员，销售人员迎接，致简单的欢迎词B团队联络员将钥匙卡信封，分发给客人，或提前由陪同分发并将空白《团队入住登记单》交给陪同并说明回收的时间。C通知客房部主管、领班及楼层服务员在楼层等候客人，并引导客人进入房间D团队联络员与陪同确认用房，用餐、叫醒服务、出行李、离店及其它特殊安排等事项，以提供良好的对客服务。E团队行李抵达后，行李员应尽快组织人员将行李相应的客房F接待员制作最新的表格资料，送到有关部门G接待员制作团队主帐单交前台收银处，改变客房状态并填写《在店团队统计表》。其项目为：团队编号名称抵离店日期限总房数总人数等团队入住的原则：保持与接待散客相同水准的服务应该考虑到不影响大厅气氛及其它住客的服务需要RSVN常用语：A、GOODMORNING（AFTERNOONEVENING）RECEPTION,MAYIHELPYOU?您好总台B、请问您需要什么样的房间先生/小姐，我们渡假村有、、、、、、（介绍房间情况）C、请问您需要几间？D、先生/小姐，您可不可以告诉我，您何时到达，住几天E、（重复一遍）请稍等，我查一下电脑F、房间有的，请问先生/小姐贵姓G、*先生/小姐，可不可以留下您的全名H、*先生/小姐，请问一共几位？房间的房价是多少（打几折）J、*先生/小姐您是否需要接载服务？您的航班（车次）是多少？K、麻烦您留下联系电话，*先生/小姐L、请允许我重复一遍、、、、、对吗？N、我们订房的最后保留时间为下午18：00如果超出这个时间请您再来电确认M、非常感谢您的来电，我们期待您的光临。第四章客房状况控制目的提供准确的客房状况和资料提高排房效率及预订的决策力正确反映出未出租的客房的损失提供查找和更正客房状况差错的办法影响客房状况的因素排房。次序（按先后顺序）：VIP——有特殊要求的客人——团队客人（政府邀请豪华级一般级）——订房客人（常客逗留期长的客人其他客人）——未经预订的散客（WALKIN）入住。可售房—住客房换房。A住客主动提出：住客可能应客房所处位置、价格、人数变化的原因要求换房B饭店本身的要求：饭店也有可能因为客房的维修保养、住客延期离店、团队客人排房的要求等而提出换房。换房的服务程序A弄清/解释换房的原因，请示领班或主管。B如果客人要求换房，则向客人查询客人的姓名，房间号码，与电脑核查客人资料C介绍准备调换的客房的情况，并确定换房的具体时间D填写《客房房租变更通知单》。如果所调换的房间房价比原房价更高，则请客人补交相当金额的押金（信用卡则免）最后请客人签名，并将通知单第二联送至房务中心E向客人发放新的欢迎房卡及钥匙卡，提醒客人交回以前的房间钥匙F更改住店客人电脑资料的有关项目，通知总机有关事宜4、退房一旦接到由前台结帐处发来的客人的退房信息，应立即通知房务中心，同时在电脑中改变客房状况，提醒客人归还钥匙卡并通知其它相关部门5、关闭楼层进入淡季时，为节省能源，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭几个楼层的措施，此时接待员应在电脑中或交接班本中进行预留或记录6、续住服务程序1、客人要求续住时，请客人出示房卡和钥匙，与电脑资料核对房号和姓名2、询问客人的续住天数，并请其在续住单上签名，第二联交房务中心3、和换房的第5点一样加上早餐券等4、如果客人用现金付帐，要求客人至收银处补交押金5、修改住店客人的入住资料和天数、退房日期第五章前厅问讯第一节问询处的任务和服务范围及原则一、任务问询员在掌握大量资料信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题，尽量满足客人的要求，达到完美的服务境界，给客人以宾至如归的感觉服务范围查询服务留言服务（宾客留言访客留言）提供旅游和交通信息接收代寄邮件客房IC钥匙卡发放与控制客人的物品转交服务（小件）提供叫醒服务其它各项简单的委托代办服务三、问询原则对每位客人都彬彬有礼，一视同仁在回答客人的提问时，应避免讲“不，我不知道”等词，也尽量不采用模棱两可的话（大约是我想是大概是可能是）如果碰到客人提出你不知道的问题时，应向客人表示歉意，请客人稍候，再查阅有关资料或向有关部门、个人等请教。（确实无法回答时，则回答：非常抱歉，我无法回答你的问询）第二节查询服务查找住店客人的有关情况原则：在不涉及客人隐私的范围内给予回答处理程序：A如果有人访问住店客人时，问询员应先问清来访者的姓名、单位，在确认被访问客人的全名之后，再打电话到被访住客的房间，经过该住客允许，可让访客去找被访客B如果客人不在房间，这时候切不可让访客直接去找住店客人，也不能告诉访客在找的住客的房间号、电话号，以保证客人的隐私权，可根据轻重缓急，请客人留下电话号码或由我们根据客人资料中的电话号码与住客联系，也可让访客留言。有关住店客人的电话查询由于电话沟通是间接沟通，所以会出现差错，不论是英文姓名还是中文姓名，应问清客人姓和名的每一个字或字母。如果查到客人房号应征询客人意见，看客人是否愿意听电话，如住客同意可将电话转入客人房间。如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言或稍后在打过来，不可将房号随便告诉客人。团体客人的问询电话，要问清客人国藉，团队的名称等，也可以直接转入接待房或是领队房。客人在问询电话中询问饭店房价时，问询员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。询问尚未抵店或已离店客人的处理方法查当天抵店客人的订房单或者当日预计抵店客人的名单查当天已结帐客人的名单从电脑或饭店保存的客史档案中去查，看住客是否曾住本店或已离店从以后的订房表中查找，看该客人是否将会入住查到以后的处理方法如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预期到达的日期来询问如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托之外，一般不把住店客人的行踪告之，除非有十分紧急的事情。我们也可以请其留下电话，由我们根据电脑客人资料中的电话号码与被查询人联系，转告具体情况。住店客人要求保密时的做法处理程序我们要问清客人的保密程度在交接班本（LOGBOOK）做好记录及在电脑中的“备注”一栏中注明，记下客人的姓名、房号及保密程度电脑通知HSKPG，由HSKPG通知相应楼层的领班或服务员当有人来访问要求见保密的客人时，一般以客人没有入住或者暂时没有入住为理由来婉拒。当客人要求取消保密或改变保密程度时，应更改相应记录，及时通知HSKPG。留言服务访客留言如果被访者不在饭店时，问询员先征求来访者的意见，问其是否愿意留言。如果愿意，首先请来访者自已填写，然后问询员签名。如果客人不愿意自己填写，则请其口述，由问询员记录，并由客人过目后签字确认。如果来访者没有留言，也可以填写留言单通知被访住店客人，在他外出时有人来访。邮件服务寄给住店客人的邮件如果客人在房间，打电话通知客人来取，或由行李生送入客人房间。如果客人门口挂着“DND”牌子的话，应先打电话与客人联系，然后根据客人的意见处理。如果客人不在房间，则以“访客留言”的方式通知客人。寄给住店客人名单上查无此人的邮件，处理如下该客人曾经住过，但已离店；对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址并委托饭店转寄邮件，则饭店一般予以办理，否则应该按寄件人的地址退回。客人在本饭店订了房间但尚未抵店，此时应把邮件放在前台，并且与该客人订房单一起存档，然后在LOGBOOK上作记录，并在电脑“备注”上注明，等客人来时再转交。客人订房后又取消预订，处理情况同1*；如果已订房但推迟日期抵达，应同2*客人姓名不详或查无此人，这种情况下急件应立即退回给寄件人，如平信可保留半个月，经常查对，确实无人认领后，再寄还寄件人。第五节客房钥匙卡的控制问询员分发钥匙卡时应注意的事项：客人取钥匙卡时，应核对住店客人的住宿凭证（房卡&押金单等）并注意客人入住与离店日期，已达到严格控制的目的。如果客人未带饭店的住宿凭证或声称丢失了凭证，则应问清姓名、房号，在与有关记录核对无误后，才可发放。问询员应努力记住客人外貌，姓名，房号、一方面称呼客人感到受尊重，另一方面也能让客人尽快拿到IC卡钥匙，提高工作效率。第六节提供叫醒服务服务程序按客人要求填写《叫醒通知单》。交接班时，交班员工应再次提醒接班人员注意下一班叫醒事宜。定时钟响，问询员接通客房电话，叫醒客人。如果客房内无人应答，5分钟后再叫醒一次，若仍无人回话，应立即通知楼层主管或领班实地查看，查明原因，防止意外情况发生。（叫醒：早上好我是前台接待员这是您的叫醒电话，祝您愉快！）GOODMORNING，THISISWAKEUPCALLOFRECEPTIONISTHAVEANICEDAY。第六章宾客投诉的处理投诉处理的原则真心诚意的帮助客人绝对不与客人争辩，无论其情绪如何激动，态度如何不恭，言语如何粗鲁，举止无礼，我们也要做到“有礼”“有理”“有节”处理投诉态度要冷静，耐心。维护饭店应有的利益。在维护饭店应有的利益的前提下，尽量满足客人的要求A对于复杂的问题,前台员工切忌在真相不明之前急于表态，或当面贬低饭店及其它部门员工。B除客人物品财产因饭店原因遭至遗失或损失外，退款或减少收费的办法决不是处理投诉、解决问题的最佳办法。二、投诉的类型有关设施、设备的投诉：由于饭店的设施、设备不能正常运行，甚至损坏，而给客人带来不便甚至伤害而引起客人的投诉（空调、照明、供水、常用的设施设备）有关饭店服务的投诉：因饭店效率低，出现差错，造成客人陷入困境，而引起不满。如A办理入住手续时间太长（没有在3分钟之内完成）B转接电话太慢C叫醒服务不准时D排错客房E邮件、留言未能及时传送，客帐累计出错，结帐时间太慢，行李无人搬送有关服务态度的投诉有关异常事件的投诉与抱怨：（糟糕的天气飞机延期起飞无法买到机票）应给予安慰，在力所能及的范围内帮助客人投诉处理程序：应怀着同情的心聆听客人的诉说，必要时，可礼貌的询问客人，但切忌打断客人的话保持平静A如果必须或可能的话，将客人请到静处，以免影响其他客人B切勿做出敌意或辩解的反应，保持冷静，绝不与客人争辩显示决断力A认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客人解难的能力B可以说：“我能够理解您此刻的心情”。显示你理解客人遇到的困难或提出的投诉，但不要轻易承认酒店的过错充分意识到客人的自尊心A试图维护甚至增强客人的自尊心，表示对客人的关切B在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切C绝不要轻视客人提出的投诉，对客人来说每个投诉都是严肃的事情专心致志地为客人解决问题A集中精力处理难题，而不是针对人、以此作为推诿对问题解决是不明智的B不管发生什么事，决不能批评客人C牢牢抓住问题的症结做好记录用书面形式，将问题的要点，记录下来。这样当其他人参予这件事时，通过这些记录，工作人员就能掌握处理整个事态。告诉客人处理问题的办法A告诉客人可能实施的解决办法。如有可能提供几种方案，让客人选择B不要对无法办到的事情作出承诺确定酒店处理投诉的大致时间告诉客人多久可以采取纠正措施，应确定具体、明确的时间，但不要低估解决问题的时间。对处理问题的过程作追踪检查10、复查处理结果A：对事情的处理结果和客人的反应应做随访，即使所投诉的问题已有他人解决了仍应与客人联系，征询客人对酒店处理投诉的努力是否表示满意。B：详细的汇报整个事件采取的行动及处理投诉的结果，并在Log—book上作好记录对于客人的来函投诉，除了注意上述处理要点之外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。来电投诉应在尽可能短的时间内复电。第七章前厅销售第一节前厅与销售知识前厅销售内容饭店的地理位置饭店的设施和有形产品前厅员工必须掌握饭店的设施和有形产品及其特色，做“渡假村的活字典”饭店的形象被称为最有影响的活广告饭店气氛饭店的服务、无形产品（在对客服务过程中，人是最积极最活跃的因素。）二、前厅销售程序把握特点------介绍产品------洽谈价格------展示产品------达成交易把握特点：前厅员工应把握特点，采取针对性，个性化的推销。根据商务客人时间安排很紧，讲究服务的速度和效率，推销商务房或商务套房。渡假旅游者------推销景色怡人，宽敞雅致，有情调的客房知名人士、新婚夫妇、高薪阶层------推销套房携带孩子的父母------家庭房、连通房年老的客人------靠近电梯、楼层低的房间介绍产品前厅员工必须了解客房的种类和它的位置、形状、朝向、面积、色彩、装璜、家具等等，注意察言观色，生动的描述产品的优点、能够给予客人的便利条件以及各种附加心理方面的满足洽谈价格------销售客房而不是销售价格员工应努力使客人承认饭店所销售的产品的价值，对产品独到的特点给予恰当的形容。（强调：不进行硬性推销，不急于报价定价）展示产品A饭店产品的宣传册B实地参观展示（行李生带领）促成交易A用提问的方式结束推销------“XX先生”您试一试这间客房吗？试住一个晚上好吗？您会认为花这个价钱是值得的B称赞客人的选择是明智的，并尽量缩短客人等候和C/I时间第二节前厅销售技巧尽快熟记客人的姓名用姓名称呼客人表示与客人相互熟识，给人以宾至如归的感觉如名片记忆法形象记忆法等。二、注意聆听，及时释疑特别注意言谈中的“潜台词”，即言下之意。对于客人不懂之处应及时进行解释或解答三、态度应诚恳和蔼在交谈中我们不要坐立不安，更不能妄加评论与对方交谈时，应注意言谈中的停顿切忌在客人面前，为SALE而SALE，引起客人的疑虑坚持使用正面的说法：如“很幸运”“恰好”等避免使用“只剩下”不走运“”我不知道“等之类的词语最好使用正面的语言，并称赞客人的选择——“您的选择是明智的，正确的。”提供一系列的选择无论是房价还是餐饮，给客人可以比较的机会可以根据客人的需求，向其推荐二或三种不同的价格，供客人选择，通常应坚持从高到低的报价方式。“三明治”式报价方法：客人将得的利益——三明治上面的一片面包价格——中间的馅客人将得到的享受——三明治下面的一片面包推销附加服务目的：以促进消费，提高各营业点的收入。例如：白天入住的客人----向其介绍康乐的服务项目夜间入住的客人-----KTV，房内用夜宵服务凌晨抵店的客人-----洗烫