试谈电力营销技术的系统架构

电力营销论文电力市场营销论文：电力营销技术的系统架构摘要：文章对电力营销技术支持系统的现状及国内外相关行业的信息化状况进行了研究，提出了新一代电力营销技术支持系统的设计，为实现电力营销技术支持系统的一体化建设做出了积极的探索。关键词：电力营销技术；支持系统；JZEE；SOA营销信息模型0引言随着市场经济的深人发展，国内电力市场供需关系不断发生变化，客户对电力企业的要求越来越高。因此需要采用先进技术和理念，整合服务资源，优化业务流程，以信息技术推动营销管理创新和服务创新；建立一体化的营销技术支持系统也就成为电力企业发展的关键问题。1系统设计原则在进行营销技术支持系统建设时，需要将这些现代化的管理思想和理念作为系统建设的指导思想，加强对重大事项的管理和重点工作、重要环节的策划、过程控制，把握关键细节，不断细化和量化管理，以精细化管理深化集团化运作和集约化发展。1.1客户为中心通过统一的后台数据处理服务接口及前端多样化的服务手段(如，WEB，柜台，银行代收，现场服务、移动服务)为客户提供标准服务，并记录所有客户需求，储存所有的问题处理记录，从而形成一个统一的搜集处理．客户信息的平台，提高客户服务的效率，降低客户服务的成本。坚持服务和效益相结合，创造良好的社会效益和经济效益，实现供电企业和客户的双赢。1.2作业流程化通过引入工作流引擎技术。对各种企业资源计划、日常管理工作、内部工作协调、行业工作规范、用电客户和电能市场需求等诸方面业务活动的分析、提炼、归纳，抽象出事务处理单元，再把若干事务处理单元按一定的逻辑串联成流程，以向导的方式进行业务处理。一方面对员工业务行为进行规范、约束、监督，克服工作的随意性；另一方面，管理人员可以对流程的全过程进行跟踪，实时掌握整个企业的业务状况以及各岗位、工作人员工作情况，对员工工作绩效进行评价，为企业对人力资源的合理配置提供参考。1.3组织扁平化以客户服务为核心，建立起标准化、规范化、科学化的作业流程的同时，为了打破专业条块分割，减少中间环节，提高流程运转速度，还需要对组织进行重组或再造。使得供电企业能够适应外部环境的不断变化，快速反映客户需求，从而及时作出应变，提高电力企业的市场竞争力，塑造良好的企业形象。胖在进魔行组税织重口组或坑再造脾时，庆应引鞠入扁污平化壳管理块的思归想，小将管段理层愤的控勤制管段理，粒通过彻信息麻系统移有机卸的嵌见入到挑业务丘处理揉层，啊明确胶工作虹任务棚和责殃任，礼同时蚂利用晓信息解系统绕及时宜对业广务实姑施各僻项有售效监通控与宽管理枝，解鼓决传扒统的升垂直搂结构限带来劝的过辽多的何中间佳处理叫过程僻，提券高工垒作效芳率和叉管理烦水平厦，对满客户家和市疏场的怠反映归更加曲灵敏从、迅岔速。招1.紫4伴经圆营集岭约化缺针对讲电力作企业惹的营煎销技崖术支周持系码统来们说，象经营诵集约径化体纤现在喜系统辽应支饮持建财设电拜费管派理中地心、讲电能扎计量己管理赚中心筒、客包户服剪务中拌心等片，解岛决管兆理分增散、士管理芝层级肯多的辩现状手，整逢合营电销管娃理的落信息茫资源秒和服党务资里源，锯建立郑与集殊约化底管理盘相适垒应的亭营销接管理戚模式蹈，实稻现公创司管君理效泻率和雕经营佛效率众的最晶大化桐。判1.转5旋管梯理精幕细化乡精细容化管装理体企现的泳是一巷个壳“花细馒”六字。蛋加强润精细屯化管册理，循以量存化擦营销主工作嫁目标杰为重轧点，歉强化历过程拆控制修。通废过营阻销技菜术支廊持系叮统，射有效吓监控严和管纸理基慎层的酷各项化业务烈情况潮，获贞取最晶实时姐、最茂准确宝的业猾务信请息，午提高买了工巨作效歉率，救避免羊了管城理上育的漏倦洞，蝇降低获了企碌业的维成本爬。为原企业叉的发流展和你管理背层的档决策押提供甘了最迟真实肆有效本的依捷据。羽2笋业绘务和补功能肌架构驳描述恨有了秤上面全这些替管理榴思想钓和理段念作抬为指螺导和塌支撑战，下盆面将岁从四载个功胀能层捆面结应构、销八个册业务嫁模块铃功能碌结构杨来阐查述营肾销技享术支肿持系侵统的后业务疲和功漠能架述构。备2.阶1咱层敲面结乖构脊客户匙服务皱层工秧作目慎标：协实现由客户催服务钻全过透程的赠信息连化管拨理，健整合完多种哥服务虹方式乡和渠口道，溉收集涝客户父需求输和运梦行信牵息，臂为客缝户提紧供高车效扯、便泰捷、酿规范骄、优宪质的攻供电替服务盟，树洲立良袖好服利务形拜象。色工作风内容歪：作箩为整火个营原销技印术支瑞持系皱统对挪外的杜窗口仍，通芦过营妻业厅娇、电每话、锤因特艰网等同多种胡服务土渠道望，收枪集客敬户的遭各类假电力填需求欺信息均和电参能使去用信驰息，泊为客行户提劝供用摸电申四请、惹电费饼缴纳尘、业贿务咨蔬询、熊故障拐报修扯、投轿诉举冒报和沙信息丑查询拳等各员类服浩务，粗并通年过客秤户关医系管粱理，退实现晨客户捕价值康挖掘雀和个喝性化热增值提服务垫。泉2.狠1.惠1插业堵务处描理层饱工剪作目谈标：煮实现升营销错业务乌的全若面信乏息化立统一洽管理掠，使镇业务爽处理诸流章程化面、操牧作记丢录无冰笔化霸、台柿账管蜓理电艺子化蠢、信港息传来递网受络化赵，达狐到营剖销业梢务处矛理快掏捷、央准确杂和规哨范的巴目的元。工艘作内骄容：爬按照脉标准咸化、寄规狼范化屯的原潮则，致负责凳处理慎营销姓日常牵业务遇，并图在客贵户服摔务层犹的基尊础上书，通屡过规秤范的唱业务贺流程绞和处泛理方拢式，翼对客谁户服伶务层捧获取牧的业晶务信倡息和嘴客户购需求熄信息犁进行诊处理普，将韵处理叼结果爆反馈则给客撞户服约务层懒，并经对业预务处寇理的终合法忘性、限及时奥性与桃规范洽性进混行稽挣查。舒2.昆1.耀2申管赤理监芳控层番工吊作目每标：督实现糠对客逐户服刘务和危营销洋业务纷处理部全过葵程的躲监控之，畅富通市绍场反兼应和果企业晓需求起的信谦息渠棵道，析使质搁量管男理可帜控化丑、市鲁场响陡应快勿速化泡，达沉到降朗低经价营风欧险、处提升肾经营征效益艘和管怪理计水平狸的目凉的。石工作限内容舅：以劝客户壁服务晌层和例业务浅处理法层为和依托错，对昏客户合、电围量、牺电价串、电暴费等千营销杨关键赔环节庆实行贪集约节化、课精细蔬化管嚼理；赴对锅电能六信息绪进行慰深入茧分析求与加醋工，真提出乳和实俩施能担源优正化使孔用方果案；芹进行赏市场固策划英，引出导市码场需举求；件并负组责对欲客户贫服务盆层和碍业务殊处理流层的剩工作乳质量径和工欠作流宽程进脸行监留督管防理和猜评估拒。损2.赢1.师3军辅仗助决末策层租工宏作目昂标：疮实现旺公司笑系统稼内的守营销弯信息迫共享版，支耐持电粉力市征场宏急观环外境分拳析、键主要犹经营苗指标兵分析酷、市猛场发氧展预答测等峡决策逼分析蒜，达竟到决海策支疼持前副瞻化锹的目联的。庆工作荐内容乞：负侦责对董客户逐服务暗层、吵业务梅处理切层和袭管理朴监控哈层的绞信息址进行森监管五和分魂析，罩对市碑场胳运营瘦情况企、营某销能栏力、央市场乡发展害趋势削及客层户服冲务能励力等镰进行控综合醋分析翻和深渴度挖养掘，浸开展粒市场叮前景时预测访，为妨制定项营销吼管理初目标再及营创销决粮策说提供成科学低依据抱，并柿将决臣策信挺息下裕达给满管理贯监控茎层、踢业务矩处理微层和枕客户划服务径层。董层面营关系肤图如继下：染客户摊服务敢层是偶整个城营销叫管理妖信息妹系统棉对外壳的唉“光窗津口概”红，在周与客葡户沟乌通并保为其铺提供蓄供电走服务秤的同但时，达负责燥收集悲客户技的电尼力需狡求信承息和困采集稼电能专实时苹信息裁。屋业务野处理群层建堆立在领客户羽服务旅层的集基础贴上，轻负责捕对客硬户服恳务层踏获取照的业融务信减息和家客户席需求春信息数进行唱处理松，并龟将处荒理结常果反昂馈给葬客户愈服务搞层。锡管理膏监控蚁层以伐客户胶服务购层和堤营销赞业务伟层为存依托左，负季责对扔客户没、市潜场以月及电咳量、运电价范、电梦费进扫行集样约化合、精男细化童的管前理，膏以改熔善客东户关菠系、售优化蔑能源大使用理、拓谎展电俊力市诚场。迎决策摩支持光层负悬责对束客户堤服务调层、煎业务顽处理合层、冬管理浑监控根层的裙信息饿流进乘行应殃用分洽析，乖提出正管理段和决捆策依辫据，蚊并将笔决策昨信息赶下达悟给管漏理监席控层缘、业较务处伴理层竹和客尺户服象务层糕。酒2.母2荡功投能结忆构握营销肥技术盒支持耀系统貌由八枣个模裳块组哈成，筒包括房：营蔑销管粥理、城电能译信息天实时柳采集璃与监连控、喂客户赢缴费仅、世95捷59便8领客户匪服务扯、市令场管秆理、怪需求废侧管永理、瓜客户匠关系辉管理落和营凭销分觉析与悟辅助泉决策铜模块朽。灯营销绸技术登支宇持系戚统是鼠以营萝销管塘理模耐块为择核心扒，八应个模胶块通锋过信购息共狮享和凉流程阶协作废，为杜客户燃提蝴供各肾类服醉务，医完成回各类授业务倒处理单，为尘供电性企业弃的管补理、良经营煮和决猎策提疼供信睡息支旬持；毁另外晓通过糕信息寻整合足平台械与外重部相随关业模务进胶行数衫据交盛换盘和业叼务协框作，春构架踩营销种技术钟支持允系统睛完整搅的功宋能体慌系。悦如下捡图所骑示：帽3泛结师语净本文唉分析职了现挪代电递力企傻业营翻销关疲系管朋理的凡特点皱，提吃出了叨现阶痰段电届力企延业的砖应用附对策席。随远着市迁场经绍济的央发展览，客错户关把系管逗理在狂现代蚁电力坑企业盲中会您发挥蝶更大斜的作盲用。抵电力摊企业严必须绍高度幸重视夫管理元，不挽但要尚在日复常加由强管像理，较更要缩加强慨对员搁工的配培训汉，应月用好茧管理喊系统僚，才祖能够桑在以兄后的址发己展中宰把握躺市场凯主动朽权，杆创造蹄更大钩的经牧济效霸益，豆实现廉电力粒企业每的持钳续、杜健康丸、稳己步柔发展纲。们参考脸文献床[1割]温严股巨刚四．夯鹅实营症销基很础确滤保电桶费回塔收权[J黄]等．云碌南电师业邻，木20观0请5小，弱（鸣1孩2安）贪.酱