物业管理之保洁2

物业管理之保洁第一章小区的环境卫生管理一、物业环境卫生管理的重要性物业环境卫生管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作，其目的是净化环境，给物业业主和使用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁和环境的优雅，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时，它也是文明社区建设的一个重要方面，是体现物业管理水平的重要标志，是延长设备建筑物寿命的主要手段，从而达到物业保值升值的目的。因此，物业管理公司必须重视环境卫生管理工作。整洁的物业环境，需要有规范化的清扫保洁服务来保证。作为物业公司的保洁员，要坚持中海物业“业主至上，服务第一”的服务宗旨，强化服务意识，认真做好小区内保洁清扫工作。二、环境卫生管理的主要工作物业环境卫生管理的主要工作，是指物业管理公司为了创造整洁、卫生、优美、舒适的物业环境所采取的行之有效的管理办法和手段。一般来说，物业环境卫生管理的主要工作包括以下几方面：（一）制定完善的各项管理制度1、管理制度的制定原则（1）明确要求专人负责各区域清扫保洁工作；专人负责处理生活垃圾，日产日清；定时收集，定时清运；及时分类，定点倾倒；严格执法，直接监督；环境整洁、舒适、优美。（2）规定标准“五不”“六净”“五无”标准——即做到不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不见人畜粪，路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净和无裸露垃圾、无卫生死角、无明显积尘污渍、无蚊蝇孳生地、无脏乱差。（3）计划安排制定清扫保洁工作每日、每周、每月、每季和每年的计划。（4）定期检查物业管理公司将每日、每周、每月、每季和每年清扫保洁工作的具体内容，用记录报表的形式固定下来，以便布置工作，安排进度，定期检查（自查、互查、抽查等）。2、管理制度的基本内容管理制度是环境卫生保洁工作得以顺利进行的根本保证，物业管理公司应建立完善保洁岗位责任制、保洁岗位操作规程、劳动纪律及安全操作规定等。（二）制定环境卫生保洁工作计划1、环境卫生保洁工作基本要求：“五定”，即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。物业管理公司根据所管物业的特点和实际情况制定出相应的清扫保洁具体要求和工作程序。对卫生保洁范围内的任何地方都设置专人负责清扫保洁工作，并明确其清扫保洁的具体内容、任务、时间、频度和质量要求，便于监督和检查。2、环境卫生保洁范围物业环境卫生保洁工作是环境卫生管理中最经常性的基础工作，是保洁员每日的主要工作。保洁范围大致可分为三个方面：（1）楼宇内的公共部位楼宇内的公共部位是指楼宇内从底楼（含地下室）到顶楼天台的所有公共部位，包括大堂、电梯间、楼梯、公共通道、楼宇公共门窗、公用卫生间、公共设施、设备表面、天台及楼宇公共内外墙等的清洁。——高层楼宇内的公共部位：首层大堂及大堂附属装饰物、灯具及信报箱，标准层地面、墙面及附属物（如消火栓、防火门、开关盒、楼层标示牌、排风口、公共玻璃窗等），天台地面、女儿墙面及其附属建筑物，地下室公共区域地面及公共设施、设备表面（室内设备除外）。——多层楼宇内的公共部位：各单元进户门表面，楼道通道地面、墙面、扶手表面及楼道内公共附属物（如消火栓、管道，开关盒、公共玻璃窗等）。有地下室的按高层楼宇地下室标准清洁。（2）外围区域内的公共场地主要指物业辖区内的道路、绿化地带、公共停车场、室外公共娱乐与休息场所等的清洁。（3）物业环境配套设施表面的清洁卫生包括小区内果皮箱、雨污水井、雨篦、建筑小品、指示牌、路灯杆、围栏等。（4）生活垃圾的收集与清运3、物业环境卫生保洁工作操作计划，按时间、频度不同，可分为每日、每周、每月的保洁工作计划。下面以小区管理（含高层楼宇）为例，介绍其卫生保洁工作计划。（1）每日卫生保洁操作计划每日卫生保洁的项目主要有：物业区域的外围路面、绿化带内、停车场、垃圾桶桶身擦抹、各楼层公共通道、楼梯及扶手、生活垃圾收集清运、电梯间、男女卫生间等。（2）每周卫生保洁操作计划每周卫生保洁的项目主要有：楼宇天台清洗、各层公共通道地面清洗、墙面除尘、公共部位门窗、风口百叶、不锈钢上油保养、地毯清洗、外围公共设施及地面大清理、消杀蚊蝇等。（3）每月卫生保洁操作计划每月卫生保洁的项目主要有：楼宇公共部位的天花板、顶棚灯饰、路灯灯罩、地下室管线、大堂地面月（季）打蜡、水池清洗等。（4）商厦环境卫生保洁服务作业计划在物业环境管理中，大型高档商厦环境卫生管理最为复杂和繁琐，并且要求较高。因此，科学而周密的作业计划，能使管理和操作更加高效。（三）搞好物业区域的日常卫生保洁工作日常卫生保洁工作是物业卫生管理的重要任务，主要包括：辖区内的所有公共场地的清洁，辖区内楼宇、住宅从顶楼到地下室公共区域的清洁，生活垃圾的收集和协助清运等，纠正随有乱扔垃圾及乱涂、乱画等不良行为，搞好物业环境的清洁，净化环境。详细内容见本章第三节。（四）搞好卫生设施管理工作物业公司要搞好物业卫生保洁工作，必须备有相应的保洁设备、药剂及必要的环卫设备，同时还应该做好这些卫生设施的保养和维修工作。1、清洁用车辆保洁用车辆主要包括清扫车、洒水车、垃圾收集车等。2、清洁机械设备包括升降工作平台、长梯、抛光机、吸水机、洗地机、吸尘器、伸缩杆、榨水车、地毯清洗机等。3、清洁工具及用品主要包括涂水器、玻璃水刮、铲刀、清洁抹布、地拖、扫把、工作警示牌、水桶、起蜡及抛光垫、垃圾袋、刷子等。4、清洁药剂主要包括去污粉、地毯清洁剂、万能清洁剂、起渍水、玻璃清洁剂、洁厕剂、空气清新剂、不锈钢清洁剂、不锈钢油、面蜡、牵尘油、洁具消毒水、杀菌消毒剂、酸性洗剂等。5、小区内必要的环卫设施如果皮箱、垃圾桶、垃圾周转站等。清洁工具及药剂介绍详见本教材第三部分。（五）定期的培训工作定期对保洁员进行各项业务知识及技能的培训。只有不懈的开展培训工作，不断的提高保洁员的思想素质和业务技能，才能提高小区清洁服务的质量和标准，确保辖区内的优美、清洁。（六）做好清洁检查工作每天由清洁绿化主管及保洁班长对辖区内保洁效果进行巡视检及督导，并做好检查记录。（七）做好环境卫生宣传工作，提高居民环保意识环境卫生保洁工作，一要经常，二要保持。因此，物业公司在做好卫生保洁工作的同时，还要做好爱护环境的宣传教育工作，提高人们的爱护环境意识，纠正不良卫生习惯，使业主（住户）自觉地参与物业环境管理工作，在双方共同的努力下，创造出优美洁净的物业环境。三、物业卫生保洁的日常操作（一）大堂、门厅的清洁1、范围住宅、公寓楼、大厦大堂及门厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、果皮箱、消防设施、风口、灯具、装饰柱、不锈钢宣传栏等。2、作业程序（1）每天上午和下午各一次，重点清理大堂，每小时巡视保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物及清理烟灰碟、擦抹保洁桶。（2）用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。（3）大面积的大理石地面先扫后拖，待水份彻底干净之后，再用吸尘抛光机按顺序吸尘抛光。（4）清倒垃圾桶及果皮箱，擦拭桶盖、桶身，冼净后放回原处。（5）利用尘推拖掉大堂地面尘土和污迹。（6）清扫电梯轿厢后，用湿拖把或抹布清洁轿厢地面。（7）用无毛毛巾和不锈钢清洁剂轻抹大堂内及电梯轿厢内各种不锈钢制品。（8）用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、消防栓箱、指示牌、信报箱、内墙面及墙面开关、对讲等公共设施。擦抹后再用干净毛巾擦掉水迹。（9）先用湿拖布拖两遍出入口处台阶，再将干净的湿拖布用力拧干后再拖一次。（10）大堂玻璃门及转门每天清刮及擦拭一遍，并全天保洁擦抹手印、污迹；大堂玻璃幕墙每周用玻璃清洁剂全面清刮保洁一次。（11）出入口台阶每周用洗洁精清洗一至二次。（12）每月擦抹天花灯饰、风口、烟感器、消防指示灯两次以上。（13）高层柱宅首层大堂的大理石地面每两月至少上蜡保养一次，每月根据蜡层的磨损程度局部补蜡1-2次，并定期抛光，以确保大堂大理石地面的整洁光亮，得到有效保护。大厦大理石地面每月要洗地打蜡一次，且每周抛光一次。地砖地面和水磨石地面，每月至少用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。3、标准（1）地面无烟头、纸屑、杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽；（2）公共设施、设备表面用纸巾擦拭，不被明显污染；（3）不锈钢表面光亮、无污迹；（4）玻璃门表面无水印、手印、污迹；（5）目视天花、风口无污迹、灰尘。4、注意事项（1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾，以防触电。（2）大理石打蜡抛光由班长组织会操作员工统一进行作业。（3）拖地时不要弄湿电梯门，以免潮湿生锈。（4）遇雨雪天气，应加铺临时性的防滑脚垫，根据不同的材质采取不同的清洗方法。（5）注意不要碰撞、碰倒大堂内的各种摆设。（二）楼层通道地面的清洁1、范围住宅、大厦所有楼层通道地面（多层建筑指楼梯梯面），包括大理石地面、水磨石地面、磁砖地面等。2、作业程序（1）每天上午用扫把对各楼层通道地面清扫一次。（2）每天用地拖拖拭一遍，并全天巡回推尘保洁地面。（3）每周抹净墙角及踢脚线二至三次。（4）每周用长柄手刷和去污粉对污迹较严重的通道地面彻底洗刷一次，然后用拧干的毛巾抹净地面及墙根部分。（5）每月用清洁剂彻底清洗地面一次并抹净墙根及踢脚线。对大理石通道地面每季度洗地打蜡一次，日常注意推尘保洁。3、标准目视地面干净、无杂物、无污渍，大理石地面有光泽；4、注意事项清洗通道时，防止水流入电梯门和住户门内。（三）楼梯的清洁1、范围大厦及高层楼宇内消防楼梯、后楼梯。2、作业程序（1）先用扫把从顶层至底层清扫楼道梯级，自上而下，从台阶的两边扫至中央或一侧，再扫到下一阶，收集杂物。再用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，注意不让边侧留下水迹。并用干毛巾轻抹污染的墙根部分。（2）用湿抹布自下而上擦拭楼梯扶手及栏杆。（3）后楼梯放置垃圾桶的地面用清洁剂刷洗干净。（4）楼梯消防栓清洁：先用掸子或扫把清除表面灰尘和蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓和玻璃表面，最后用干布抹去水印。（5）墙面清洁：先用掸子或干净扫把清除墙上的灰尘及蛛网，如墙上有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去。（6）防烟门的清洁：用湿抹布从上往下擦抹门表面，然后用干净毛巾擦去水印及玻璃上灰尘。（7）楼梯每天清扫一次，扶手擦拭一遍；每月彻底清洗地面一次。3、标准（1）保持楼梯清洁，目视地面无烟头、纸屑、广告纸、污迹。（2）墙面无积尘、无蛛网、无污迹。4、注意事项（1）清扫楼梯一般是从上到下倒退着作业，要注意安全。不能让垃圾、尘土从楼梯边掉落下去。（2）要事先了解扶手、栏杆及一些设施所用的材质，然后选择相适应的清洁剂进行清洁。（四）墙面的清洁1、瓷砖、大理石墙面的清洁（1）范围大厦、住宅所有贴瓷砖的内墙面、大理石墙面。（2）作业程序①日常的清洁主要是掸去表面浮尘和蛛网。②定期的清洁是用清洁剂清洗墙面。③装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精或全能清洁剂（切勿使用对大理石有腐蚀的药水）。④用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。⑤把毛巾浸入放有洗洁精或清洁剂的盆内，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。⑥有污迹的地方，可用短柄刷刷洗。⑦用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一遍。⑧换清水后，将毛巾浸透，用力拧干，再清抹一遍。⑨用干拖把拖净地面水迹。⑩墙面清抹每周一次，墙面清洗每月至少一次。⑾瓷砖外墙面每四年应清洗一次，马赛克墙面每六年清洗一次。（3）标准目视墙面干净、有光泽、无污迹；清洗后，用纸巾擦墙面50cm，纸巾无明显污染。（4）注意事项①外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责；②用铲刀刮除墙面污渍时，注意不要刮伤墙面。2、油漆、涂料墙面的清洁（1）范围大厦、住宅消防楼梯、走道等处的油漆或涂料墙面及天棚顶面。从清洁角度可分为一定耐水性和不具耐水性两类。（2）作业程序①关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水。②用鸡毛掸或干净扫把轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘。③用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉，但应掌握技巧，否则会留下擦痕；对一定耐水能力的油漆、涂料墙面的轻度局部污迹，可用湿抹布蘸少量中性清洁剂擦除，再用清水沾湿抹布擦净即可。④用铲刀铲掉墙面上粘附的泥沙、痰迹。⑤扫净地面灰尘、杂物，再用拖把拖净地面。⑥上述工作每月至少做一次。（3）标准目视墙面洁净，无污迹、无粘附物及灰尘。（4）注意事项作业时，注意戴好工作帽、口罩和防护眼镜等，扎紧工作服的领口、袖口。（五）大理石的保养1、范围大厦、住宅大堂及各楼层公共区域大理石地面、墙面。2、操作规程（1）大堂地面打蜡应1-2个月洗地、打蜡保养一次；各楼层大理石地面至少每季度打蜡一次。大理石地面上蜡，参照本教材第三部分第一章，地面打蜡操作。（2）大理石墙面上蜡①用铲刀及起渍水清除墙面上的旧蜡及杂物。②用稀释的全能清洁剂从上到下清洗墙面。③用无毛的干抹布抹干墙面上水珠，待墙面自然风干。④将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上。⑤用另一条清洁布用力地擦拭，达到抛光的效果。⑥大理石墙面上蜡每6个月做一次。3、标准（1）目视地面和墙面无灰尘，可映出物体轮廓；（2）用干净的纸巾擦拭50cm，纸巾无明显污染。4、注意事项（1）在操作机械时，按操作规程操作，防止损坏。（洗地打蜡机操作规程见第三部分，第二章）（2）上蜡时一定要均匀，层与层之间要有一定的间隔时间。（3）时间安排尽量在深夜进行为宜，以免影响业主出入。（4）打蜡前，在适宜地方（如一楼电梯厅或打蜡层电梯厅）放置告示牌。（六）天棚的清洁天棚又称顶棚，天花板，楼宇内公共区域的天棚较简单，多为平面且变化不大。天棚为仰平面，位置较高，故集尘、污染相对较少，因此，清洁难度不大。天棚的清洁主要是定期掸除灰尘和清除蛛网。在清洁作业时应注意安全，并注意不得损坏照明灯饰等。（七）不锈钢的清洁保养1、范围大厦、小区内公共区域护栏、扶手、标牌、信报箱、电梯轿厢、不锈钢垃圾桶、不锈钢雕塑、宣传栏等。2、作业程序（1）首先用兑有中性清洁剂或不锈钢清洁剂的溶液抹在不锈钢表面，去除不锈钢表面的灰尘及污渍。（2）用无绒毛巾彻底抹净不锈钢表面上的水珠。（3）置少许不锈钢油于无绒毛巾或海棉上（也可喷在不锈钢表面），对不锈钢表面由上而下进行擦抹。擦抹过程中不要中途停顿，以免留下印迹。不锈钢油以20分钟、30分钟、40分钟三次进行保养后，用纯棉干布进行抛光。（4）表面面积大的不锈钢物件，可用手动喷雾枪将不锈钢油或不锈钢光亮剂喷于其表面，然后用无绒干毛巾擦抹至光亮。镜面不锈钢表面用玻璃刮刮除表面水珠。3、标准（1）亚光不锈钢表面无污迹、油渍、无灰尘，0.5m内可映出人影。（2）镜面不锈钢表面光亮，两米之内能清晰映出人物影像。4、注意事项（1）上不锈钢油时不宜太多，尤其在电梯轿厢内操作时，防止沾污他人衣物以及淋到地面上，造成污染。（2）在清洁电梯外厅门内外时，应注意厅门的开关，防止造成意外。（3）在清洁时不应使用硬性物体，要使用干净的干毛巾，防止损坏或砂粒划伤不锈钢表面。（八）玻璃门、窗、幕墙的清洁1、范围大厦、小区楼宇内公共玻璃门、窗、玻璃幕墙、门厅镜面装饰柱，各种玻璃护栏、镜面等。2、清洁工具及清洁剂的选择（1）工具的选择：玻璃刮、涂水器、玻璃铲刀、刀片、伸缩杆、海棉块、除尘刷、抹布等。（2）清洁剂的选择：通常使用的是玻璃清洁剂和水的温和溶液，有去污、增亮效果。酒精对清除积垢也是较为有效的，适用于较冷的气候条件时玻璃窗上的污垢处理。3、作业程序（1）玻璃窗顶部的清洁，可使用伸缩杆和涂水器先弄湿顶部，而后采用海棉块清除顶部污渍。（2）大玻璃窗高处玻璃的清洁，使用伸缩杆和玻璃刮可以完成。（3）清洁肩部以下的可以直接使用玻璃刮；角落清洁时，使玻璃刮形成一个角度后沿直线向下拉。（4）用刀片刮掉玻璃上的污迹，注意刀片使用方法，不要划坏玻璃。（5）按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。将稀释的玻璃清洁剂溶液用涂抹器均匀地涂在玻璃表面上，污迹较重的地方重点抹，以彻底清除表面污渍。（6）将玻璃刮与伸缩杆连接好，玻璃刮放置于玻璃的最上方，握紧伸缩杆自上而下一次完成，避免重复第二次。当玻璃位置和地面较接近时，可以把玻璃刮做横向移动。（7）每刮完一次应将玻璃刮用抹布擦干净，以防止打滑。（8）使用玻璃刮时要轻轻用力，工作时令玻璃刮形成一个角度，使水往下趟，并注意及时除去刮把上的多余水分。（9）注意清抹玻璃四周及窗框、窗槽内水珠、泥渍，不留污痕；金属框架应特殊处理，以免生锈。木质框清洗时还应注意避免使用过多的水或清洁剂以免日久腐烂。（10）玻璃擦完后，用地拖拖净地面上的污水。3、标准干净明亮，无污迹，水迹；清洁后用纸巾擦拭50cm无灰尘。4、注意事项（1）作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。（2）刮玻璃时向下的速度不要太快。（3）凡使用玻璃清洁剂或人工配比的清洁剂，都应首先阅其说明书后再进行清洁工作。（九）电梯的清洁1、范围大厦、小区楼宇内的电梯。2、作业程序（1）电梯清洁前，使电梯停止运行，每次只能停一部；将“正在工作”告示牌放在电梯门前；（2）用半潮的无毛抹布将电梯门、扶栏及四壁护板上的尘土污迹擦拭干净。（3）用相应的各类清洁剂按顺序清洁玻璃镜面、护板、不锈钢或金属门等，再用干布擦净。（4）擦抹电梯内显示器、按键板，并按规定消毒。（5）用吸尘机吸边角位、轿厢内地毯和门轨槽内砂尘；（6）用潮湿抹布抹干净地面、边角线及门轨的灰尘；（7）若为大理石地面，待地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光；（8）工作完成后，取出保护板，恢复电梯正常运行。3、标准地面干净，无杂物；地面大理石喷磨均匀，抛光的光亮度要高；轿厢四壁无污迹、无灰尘。（十）室内公共区域设施的清洁1、范围大厦、小区楼宇内公共区域照明灯具、采暖设备、消防设备、装饰物（画）、标志牌、开关按扭等，一般只做外表面的清洁。2、作业程序（1）照明灯具的清洁①照明灯具的清洁包括门厅灯、走廊灯、卫生间灯饰及相应开关的清洁。②清洁方法：在清洁墙面和天棚时，用抹布配合稀释的全能清洁剂擦拭干净。清洁时应注意安全，断电后再擦拭。③如果需拿下灯罩清洁内部时，应在物业公司维修班的配合下，关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩后用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。④如果是清洁高空的灯具，要求两人作业，先架好梯子，一人站在梯上作业，另一人负责扶梯子。作业过程中要注意安全，防止摔伤。⑤清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布分别擦抹灯管及盖板，然后重新装好。（2）采暖设备的清洁①采暖设备主要是指楼层通道内公共区域暖气片的清洁。暖气片分为暗装和明装两种。②暗装暖气片清洁时，只须用湿抹布擦净外罩灰尘及污垢。③明装暖气片则需要清洁暖气片。清洁暖气片时，要注意防止烫伤手部；清洁方法通常采用湿抹布擦净灰尘和污垢。④采暖设备的清洁需每周1至2次使用稀释的中性清洁剂全面清洁擦拭一遍，去除污渍。（3）消防设备、设施的清洁消防设施主要是指公共区域内消防栓箱、自动喷淋头、报警器的清洁。这些设施的清洁可在墙面、天棚清洁时同时擦拭或用吸尘器清除灰尘。（4）装饰物（画）、标志牌的清洁装饰物（画）、标志牌、宣传栏等的清洁需每天进行一次。采用木、铝合金、玻璃和塑料等耐水材料制成的，采用湿擦将灰尘清除干净即可。擦拭边框时要特别小心，切为可将湿抹布碰触墙面，留下污迹，一般采用干抹布擦拭即可。采用纸、吹塑纸和泡沫塑料等材料制成的，只能掸尘，切不可湿擦。3、标准目视灯饰表面无污迹、无蛛网；采暖及消防设备表面干净、无灰尘、无污迹。（十一）办公区的清洁办公室清洁多受时间制约，清洁作业需在客户办公前或下班后进行。1、作业程序（1）清倒烟灰缸、垃圾篓，更换垃圾袋。（2）从门口开始，由左至右，依次擦抹室内台面、桌椅、文件柜、窗台表面及饰物等，保持干净、无灰尘。（3）每天拖拭一遍地面，并随时保洁。（4）按先里后外，先边角、桌下后大面的顺序进行吸尘。（5）每周擦抹玻璃门窗、灯具及风口一次；天花每月除尘、除蛛网一次。2、标准地面保持干净，玻璃明亮，天花、灯饰无蛛网、积尘。3、注意事项（1）要求作业人员按计划作业，动作利索快捷，拖布、抹布多备几条，以减少往返投洗时间，不得乱动办公用品。（2）倾倒垃圾篓内的垃圾时，应得到办公室人员的同意。（3）清洁办公室时，必须有其他人在场，决不允许一人清洁办公室。（4）清洁工作开始前，要征得客人同意，主动与客人打招呼。（5）随时检查设备使用情况，出现问题及时上报。（十二）草地和绿化带清洁1、范围大厦、住宅红线范围内公共区域草地、绿化带内。2、作业程序（1）每天上、下午各大清扫一次，捡拾垃圾、杂物，并全天巡回保洁数次。（2）用扫把仔细清扫草地和绿化带内的果皮、纸屑、石块、枯枝叶等垃圾杂物。（3）对烟头、小石子等用扫把不能扫起来的小杂物，用夹子或手捡入垃圾斗内。（4）仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3、标准目视绿化带内无枯枝落叶、无果皮、烟头，无垃圾杂物，无3cm以上石块等。（十三）雕塑、宣传栏的清洁1、范围住宅小区外围公共区域内绿地或广场内的各类雕塑品、宣传栏等。2、作业程序（1）雕塑品每月清洁一次以上，宣传栏（牌）每周清洁一次以上。（2）雕塑品的清洁：用鸡毛扫或扫把扫除雕塑品上的灰尘，如有污迹，用清洁剂涂在污迹处，用湿抹布擦抹，然后用水清洗。（3）宣传栏的清洁：用湿抹布将宣传栏全面擦抹一遍，如有污迹，用抹布配合清洁剂擦抹。不锈钢部分，按不锈钢清洁作业程序操作。3、标准（1）各类雕塑品、宣传栏表面无污迹，无积尘，无水印迹。（2）距宣传栏、雕塑0.5m处，目视无灰尘、污渍。（十四）喷水池的清洁1、范围大厦、住宅小区内公共区域的喷水池。2、作业程序（1）日常保洁每天捡除、打捞喷水池内垃圾杂物及周边杂物，保持水面清洁，并对水池周边的台面进行擦拭保洁。（2）定期清洗①每隔一段时间彻底清洗池底一次，一般每月不少于2次。②清洁时，先拉断电源，然后打开排水阀放水，待池水不高于高筒雨靴时，入池清洁。③用长柄刷配合清洁剂由上而下刷洗水池表面。④用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的菁苔及污垢。⑤排尽池内污水并刷洗、拖抹池底。⑥注入新水，清除水池周围地面的污水并拖抹干净，擦拭池边水迹。合上电源。3、标准水池清澈见底，水底无沉淀物及泥沙；水面无杂物、水无变色或异味，池边无污迹。4、注意事项（1）清洁时应先切断水池内灯具的电源；擦洗电线、灯饰时不可用力过重，以免损坏。（2）注意防滑跌倒。（十五）室外停车场、自行车棚、雨棚的清洁1、范围大厦、小区内路面停车场、自行车棚、雨棚表面。2、作业程序（1）用扫把扫除地面垃圾及棚上的杂物。（2）用胶管接通水源，全面清洗地面及车棚、雨棚表面灰尘，发现油迹、污迹时，倒适量清洁剂在污迹处，用刷擦洗，然后用水冲净。（3）最后，擦去车棚、雨棚表面水迹；不锈钢框架部分，用不锈钢清洁剂擦拭后上不锈钢油保养一次。（4）清洁周围排水和下水口，保证排水顺畅。（5）车棚、雨棚表面每周至少清洁、除尘一次，并视天气情况，增加清洁次数。（6）路面停车位每周大清一次，日常及时清除车位上的油迹，拖抹车位线及挡车杆表面，保持清晰、干净。3、标准地面无杂物、纸屑、油污、无积水，自行车棚、雨棚表面无明显积尘、无蜘蛛网。（十六）游乐场所的清洁1、作业程序（1）每天上、下午各清扫场地一次，并全天巡回保洁地面。（2）用湿抹布把秋千、翘翘板等游乐设施擦抹干净，如有污迹，倒少量清洁剂，再用抹布擦洗干净。（3）用扫把将沙坑外的沙子扫入坑内，同时清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮等杂物。（4）游乐场设施、地面每周集中大清一次。2、标准地面无垃圾、纸屑，设施表面无污迹，沙坑外面无明显沙石。（十七）排水沟的清洁1、范围大厦、住宅小区外围地面的排水沟、雨水沟及地下车库内的明沟等。2、作业程序（1）每天在清扫地面时，打开排水沟盖一并清扫、捡拾沟内烟头、纸屑等杂物。（2）每天及时清除水沟盖上的污渍及粘附物等。（3）如发现沟内有沉淀物或积水时，应及时清理，保证排水沟的畅通。（1）如排水沟里长有杂草，用手拔除，保证排水沟的畅通。（2）定期冲洗水沟，每月不少于三次，保持水沟内无沉淀物及泥沙。（3）每星期喷洒药剂消杀蚊蝇。3、标准排水沟、沙井、明沟内无杂物，无沉淀物及积水，无异味产生，无孳生蚊蝇。（十八）果皮箱的清洁1、范围所有放置在大厦、小区、商场外围地面上及楼层内的垃圾收集容器。2、作业程序（1）每天收集、清倒果皮箱及垃圾桶内垃圾两次，并将收集后的垃圾送至垃圾周转站内。（2）清除桶内垃圾后，用湿抹布抹净桶身及桶盖，并将放桶的地面拖拭干净，然后套上新的垃圾袋放回原处。（3）每天清倒垃圾时，要将烟灰碟内的烟头处理干净，并用水洗净碟内的石子。（4）每周用清洁消毒剂彻底将果皮箱及垃圾桶内外擦拭一遍，铲除污渍。（5）每周对果皮箱及垃圾桶内外喷药消杀蚊蝇。3、标准目视桶身无灰尘、无污迹、无垃圾粘附物、桶内无异味，烟灰碟内不能超过三个烟头。（十九）地下室管线的清洁1、范围：大厦、小区地下室自行车库、汽车库、人防工程内的所有管线表面。2、作业程序：（1）先用干净的扫把或掸子将管线表面上的灰尘清扫干净。（2）然后用抹布或拖布浸水拧干后在水管上有顺序地拖抹。（3）抹完之后，然后再用干净的抹布彻底清抹一次。（4）每月全面、彻底清洁一次，保持管线表面干净、无明显积尘。（5）平时注意保洁，经常用扫帚或掸子除去表面灰尘。3、标准：保持管线上无杂物、无明显积尘。4、注意事项：抹布不要过湿，要拧干后再擦拭管线，以免损坏管线外包胶布。（二十）“黑色污染”的防治1、“黑色污染”的危害“黑色污染”是对某些人在建筑物、构筑物、树木及其他设施上乱张贴、乱涂写、乱刻画（简称“三乱”），造成环境污染的通称。例如，小区（楼）崭新的墙面常会被某些人用墨汁或油笔乱涂乱写乱画，做非法小广告。“黑色污染”体现出某些人缺乏文明素质和公共道德，危害性很大。首先，造成了人们的视觉污染和心理厌恶；其次，破坏了小区（楼）原有的容貌；再次，降低了小区（楼）的文明等级。因此，对于“黑色污染”必须加强管理，及时防治。2、“黑色污染”的防治物业管理公司应按照专业化的物业管理要求，对物业区域（楼）内的“黑色污染”进行防治。（1）采取封闭式管理方式，加强门卫防守，严禁外来人员进入区内搞“三乱”活动。（2）选择适当地点，设置公共招贴栏，并加强管理。（3）通过各种渠道，对区内有关单位和个人进行宣传教育，要求自觉维护建筑物、构筑物、树木及其他设施的整洁；对于损害其整洁的行为，及时制止和检举。（4）除经市、区（县）市容管理部门批准的特殊情况外，禁止任何人和单位在建筑物、构筑物、树木及其他设施上张贴、涂写和刻画。（5）物业管理公司有权要求“三乱”的行为人及时清除污迹，并赔偿损失；一时难以发现行为人的，应当先代为清除。在发现行为人后，按照标准，要求行为人支付代为清除的费用。物业管理公司可以视“黑色污染”情节轻重，报请市、区（县）市容管理部部门或者街道监察队按规定对行为人进行行政处罚或经济处罚。‍第二章

规章制度一、制

度（一）清洁工作检查制度1、目的：有效地控制清洁服务过程，确保物业环境清洁优美，提高清洁服务质量。2、建立“五查”制度（1）清洁员自查。根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。（2）清洁班长巡查。班长每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，确定没有任何漏做的工作，对未达标者及时指正，每天不得少于四次。（3）分公司清洁绿化中心主管日查。各分公司清洁主管依据检验标准对辖区内所有清洁工作进行日检，并将检验结果及处理措施写入日检报告中。（4）主管部门每月检查。公司主管部门每月到各分公司检查清洁工作，并将检查结果反馈到各分公司及时整改消项。

（5）公司的定期质量检查。公司质量部每月组织质量检查，对各分公司现场清洁工作及相关记录、表格进行检查、考核；询问保洁员应知应会及操作技能的掌握情况。发现不合格项填写《楼检缺陷消项记录》，要求限期整改消项。3、检查项目与方式：（1）外围地面（含绿化地带）：抽查红线范围内500平方米的地面（每次抽查的区域不同）。无明显泥沙、污垢，每100平米内烟头、纸屑平均不超过2个，无明显石子。（2）标示牌、宣传栏、路灯：抽查三处，目视无污迹，无积尘，无乱张贴。（3）排水沟、雨、污水井（含地下室内部分）：抽查排水沟4—5个；雨、污水井各2个，无污水外溢，盖上无污垢。（4）喷水池：抽查三处，目视检查。水池清澈，水面无纸屑、杂物，水无变色异味，池边无污迹，水底无沉淀物。（5）首层大堂的地面、墙面：抽查其中2至3栋大堂的保洁情况。（6）标准层、通道部分：抽查4至5栋（楼门），每栋抽查8层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处、天花等是否清洁卫生，能否达到标准。（7）楼梯灯具：检查标准层、通道时一并检查。无积尘、透明度好。（8）地下室管线、天棚、地面：每次抽查多处，每处抽查管线30米，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁情况是否达到标准。（9）楼宇的天台、设备层：抽查两至三栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生情况。要求无杂物、垃圾、纸屑，排水口顺畅，无污垢。（10）不锈钢部分：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层；地面标（警）示牌、围栏、垃圾桶3—4处。（11）检查日检报告、培训记录、消杀记录、清运记录等各项质量记录是否完整、规范。（12）现场询问、考核。（二）保洁员培训制度1、目的：（1）提高员工的素质、专业技能，树立良好的工作态度，以保证清洁工作的质量，满足实际工作中管理和服务的最高要求。（2）增强员工对自己的岗位及与公司的紧密关系，尽量减低员工的流动性。2、岗前培训新到岗的保洁员上岗前，必须进行“应知应会”的岗前培训。（1）目的：①

树立保洁员服务意识和从业的热情；②

明确保洁员的职责任务；③

掌握上岗“应知应会”的基本知识，明确上岗时应遵循的礼节和组织纪律。（2）内容：①

公司的现状；②

保洁服务的规章制度和有关的政策、法规；③

保洁员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度；④

日常保洁操作方法、基本清洁常识；⑤

其他有关知识。3、岗位学习为更好的完成清洁工作，掌握本职所需要的基本知识、技能和方法，需对保洁员进行经常性培训、学习。其学习内容包括：（1）各清洁岗位工作程序、方法、操作规范；（2）常用清洁机器设备、工具及物料使用方法、要领；（3）专业操作技能的培训，如玻璃、不锈钢、铜器、石材的清洁及保养方法；此外，针对个别项目的特殊性，要求安排机器操作课程、保养知识、使用方法及安全操作规程的学习。（4）学习安全操作守则及防火意识教育；（5）学习质量标准、检查制度、劳动管理制度；（6）处理各类突发事件的原则和方法；（7）法律常识；（8）本岗位专业知识。4、考核口头或答卷形式。分公司清洁绿化中心主管定期对以上培训效果进行检查。通过考核使员工熟记自己的岗位职责、工作要求，并熟练掌握正确操作各种工具、设备的方法，认真完成各项清洁任务，保证达到规定的标准，并能胜任作业场所的每一个岗位。（三）保洁员奖惩制度奖励先进，严明纪律，处罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为了完善保洁管理制度，加强保洁队伍建设，鼓励保洁员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定本制度。1、奖励细则为提高员工工作积极性，做到奖惩分明，员工凡符合下列条款之一者，将予以表扬（班内表扬或公司通报）或适当奖励，按季考核，综合评定。（1）主动热情的服务屡得客户或业主及上级表扬，为公司赢得良好声誉者；（2）及时发现事故隐患，采取积极措施，对避免重大损毁有重大贡献者；（3）不怕脏、不怕累，能够积极配合、服从领班的安排者；（4）拾金不昧者；（5）全年出满勤，无迟到、早退、病事假、旷工者；（6）为搞好物业区域的保洁工作积极出谋献策，提合理化建议，效果明显者；（7）每月的楼检所负责区域全部合格者；（8）季度、年终被评为先进班、“优秀员工”者。2、处罚细则处罚可根据过失的程度，分别给予：批评教育、警告及罚款，降职、降薪、辞退等处理。对违法乱纪行为情节严重者，除做及时开除处理外，如涉及民事、刑事责任，还要移交司法机关。（1）

轻微过失①未按规定着装和佩戴工牌，穿戴不整洁；②

随地吐痰、乱扔东西；③

在岗位工作时出现倚、靠、坐等不正确姿势；

④

开会迟到，学习和业务培训旷课；

⑤

不能准时到岗工作；

⑥

工作时间会客、打私人、串岗；⑦

工作时精神懒散、漫不经心；

⑧

未按规定的工作时间完成本区域工作任务；⑨

未按规定的操作程序进行工作；⑾

下班后无故在工作区逗留；

⑿

未到休息时间擅自离岗；

⒀

未经主管人员批准进入非工作区域；⒁

工作疏忽损坏工具或用品；（2）

中等过失①

工作时间脱岗15分钟以上（含）②

在各种质量检查工作中被查出工作质量不达标（经上级管理人员提醒示范后本月再出现同类问题将扣双倍处罚）③

工作时大声喧哗，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背；④

私自将公司或业主物品为自己使用的；⑤

当班时吃零食，听收音机，看报等或干一些与工作无关的事情；⑥

未经上级主管人员许可，私自调换工作班次；⑦

工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；（3）

严重过失①

在工作场所内推销、出售物品；②

未经批准私自带人进入工作地点、办公地点及宿舍；③

语言不文明，对人不礼貌、态度恶劣，引起业主或客户不满；④

在工作时遇到问题和不满，不及时向上级管理人员请示或反映而贻误工作；⑤

不服从领班的工作安排；⑥

工作表现不合格，遭到业主或客户投诉的；⑦

在同事之间，在同事和领导之间，拨弄是非，挑起事端；⑧

弄虚作假，虚报考勤。一个月内迟到或早退3次以上；一个月旷工2天以内（4）

重大过失①在禁烟区或工作时间吸烟；②

故意损害浪费公司财产及物品；③

发表损害公司形象、声誉或公司人员内部关系的言论；④

工作时间喝酒或带有酒气上岗；⑤

当班睡觉；⑥

私自向客户、他人索要物品、报酬或钱财；⑦

在工作中不能与同事合作，造成他人、公司、同事较大损失；⑧

未经上级主管书面批准或未办理任何请假手续而擅自离职⑨

故意破坏、偷吃、偷拿、偷盗公司、工作场所及他人的财产和物品，私自藏有公司及他人财物；⑩

无视公司的各项规章制度，不服从管理，态度恶劣造成极坏影响；⑾

在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者；⑿

监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者；⒀

因违犯国家法律、法规面被公安司法部门收容、拘留，给公司声誉造成严重影响者；⒁

将公司的内部材料向外泄露；⒂利用职务之便采取不正当手段为他人进行工作，谋取个人利益而严重影响公司利益；⒃

不服从分配和管理，拒不参加集体活动者。二、管理规定（一）保洁员礼节礼貌规范见本培训教材第一部分，第三章。（二）保洁员纪律守则见本培训教材第一部分，第三章。（三）保洁员的容仪表规定为使保洁员在工作时保持良好形象，特对保洁员仪容仪表作如下规定：1、举止文明、大方、端庄。2、服装：按规定统一着装上岗。工作服应勤洗、勤换，保持整洁、干净，不卷袖及裤角。发现破损，掉扣应及时修补。工作时不穿高跟鞋，不得配戴饰物。3、发型：员工不得将头发染色，男员工不许烫发、留胡须，头发长不盖耳、后不擦衣领。女员工不留怪发，不梳披肩发。4、仪表；不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，端庄稳重。5、戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左胸。6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（四）安全操作规定1、严格遵守国家的各项法律、法规、条例，发现违法行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不举者，将严肃处理。2、热爱本职工作、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度。3、孰知本岗位安全状况，认真贯彻和执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4、对于新员工要注意安全教育，并确保其严格遵守安全操作守则，严禁违章作业，出现因操作失误而导致人身危害，责任自负。5、凡在工作区范围内，所有员工必须着装整齐、规范，严禁穿背心、短裤、拖鞋之类的服装。员工在工作区域内只有在紧急情况下才能跑步，平时不许在工作区域内跑步急行。6、员工要做到微笑待人，遇到不清楚的问题，不要轻易作答，应及时向主管、班长汇报。7、员工工作时在可能导致业主或客人意外伤害的区域要放置告示牌，告示牌子要放置在明显及适当的地方，完成工作后立刻移走。（1）高空作业必须对其工作点下方的区域用“高空作业”警示牌加以提示并在工作结束后立即收回。（2）文明作业，严禁翻跃护栏等障碍物擦拭玻璃。高处作业时，需佩戴安全带等一些防护用品，注意安全。（3）对地面进行清洁打蜡时，要安放“小心地滑”告示牌。（4）工作中注意地面水沟、水井盖是否盖好，防止发生意外。8、在工作进行中，要保持工作现场清洁，所使用的工具及材料要经常整理以保持走道通畅并在收工后带离现场，存放在指定地点。9、特殊操作须知：员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门及控制箱时，必须经相关部门同意方可操作。10、在使用机器清洁时，必须检查机器线路插头、插座、接线板是否完好无损，遇有问题应立即停止工作，向主管领导汇报。11、按标准严格兑比清洁剂，有特殊性能的清洁剂（如酸性清洁剂或强碱、稀料等）需要戴防护用品（如口罩、胶皮手套等）。12、稀料是易燃剂，要密封好并严禁大范围使用。有特殊需要时，要慎用，用过之后，及时用水清洗地面或用抹布擦拭干净。13、室内打扫卫生时要开一间，清扫一间，完成一间，将门立即锁好，检查办公室内照明是否处于关闭状态。14、严格执行操作程序，在清洁烟缸时，不许将未灭的烟头直接倒入垃圾袋内，应将其息灭后再进行清洗烟缸。15、严禁在办公区、员工宿舍、库房内吸烟，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。16、严禁将易燃易爆物品带入工作场所，发现以上物品或可疑物品要及时报告上级管理人员或有关部门。17、不准将大量现金和贵重物品带入工作场所，以及存放在办公室或更衣柜内。18、下班时应检查并确认所用电源设备、机械已切断电源，确保处于安全状态。19、认真学习防火常识和消防器材的使用方法，遇有特殊情况应沉着冷静，迅速采取应急措施，并及时向主管领导汇报。20、员工在工作岗位上须做到“三轻”、“四勤”、“六防”：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤听、勤看、勤查、勤嗅有无异常气味；五防：防火、防盗、防毒、防失密、防事故。第三章

岗位职责及有关操作规程一、清洁绿化中心经理（主管）职责与权限见《管理部工作手册》中的GL—08。二、保洁班长职责见《清洁工作手册》中QJ—01。三、保洁员职责见《清洁工作手册》中QJ—03。四、地面清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—06。补充：注意事项（1）

大风天气注意高空坠物。（2）

下雨天由班长视具体情况安排工作。（3）

高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。（4）

冲刷地面、墙面时不得使用消防水。五、标准层清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—07。六、地下室清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—08。七、公共洗手间清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—18。八、垃圾周转站清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—22。九、化粪池清理规程见《清洁工作手册》中QJ—24。补充：注意事项（1）吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人衣物。（2）因吸粪车噪声较大，进行作业时应避开住户的休息时间。（3）掀开井盖后，要有专人看护；清理完后要将井盖盖实，以防行人跌入。（4）化粪池内的沼气有毒、易燃，开盖后应敞开几分钟后再进行作业；开盖时，不得吸烟，周围不得有明火，以防爆燃。十、外墙清洗操作规程根据《北京市城市建筑物外立面保持整洁管理规定》（北京市人民政府令第56号发布）内容具体制定本操作规程。见《清洁工作手册》中QJ—28瓷砖面外墙的保养，QJ—29玻璃幕墙的清洁。补充：注意事项（1）高空作业前，管理人员要对全体员工进行现场安全教育，教育员工严格按照高空作业安全操作规程作业，认真检查作业支点、绳子、吊板是否牢固可靠，发现不安全隐患，立即停止使用。（2）施工中要确保现场过往行人的安全，地面上设拦护绳或安全告示牌。（3）工作时应避免损坏现场设施，如玻璃幕、花草树木等。（4）作业使用的外墙清洗剂、酸碱溶液一定要慎重使用，不能对墙面和玻璃产生腐蚀作用。（5）作业中所持工具应牢固可靠，放置时要小心谨慎。严禁互相投掷工具、用品，以免伤人、伤物。（6）遇有四级以上大风时禁止高空作业。十一、消杀、垃圾清运工作规程见《清洁工作手册》中QJ—30。第四章

应急事件处理影响小区环境卫生的突发情况主要有暴风雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道严重堵塞、火灾、户外施工和新入住装修等现象。为了避免一些突发事件的发生会给保洁服务工作造成影响，做到防患于未然，针对突发事件的发生，制定以下相应的处理程序，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，认真的做好突发事件的应急工作。一、跑水处理程序1、保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修人员来协助；2、在维修人员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；3、迅速将黄色告示牌立于跑水区域；4、召呼附近同事帮忙并及时报告班长；5、迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况；6、班长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合工程维修人员处理好跑水事件；7、现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；8、处理完现场后班长应马上填写“突发事件处理报告单“（内容应详细准确），并由本人及主管领导签字确认、备案；9、处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。二、漏水遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知工程部立即抢修，抢修完毕即时清理现场。三、大风天气根据天气预报，如遇大风天气时，清洁班长应安排专人随时清扫路面落叶、杂物及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬。同时各大堂入口处应增加推尘频率以保证楼宇内的清洁。楼层内保洁员应检查所辖范围内门窗关闭情况。大风天气时应远离高楼作业，以免坠物伤人。大风过后将外围区域全面清扫一遍。四、暴风雨天气1、暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水、树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物；2、发生塌陷或大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场；3、检查各责任区内污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时报告物业办公室。五、雨雪天气1、根据天气预报，如遇雨雪天气应在大堂入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；2、保洁班长应组织保洁员及时清扫积雪，在下雪过程中每隔一段时间（视雪的大小）将主要路面、大门、三包地带的积雪扫到两侧，避免结冰引起交通事故和行人滑倒；3、同时各大堂入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩布擦法，增加大堂地面拖擦频度以防地面湿滑造成行人滑倒。4、雨雪天气过后，清洁班长应根据现场情况进行一次彻底清洁，以保证达到清洁标准。六、污雨水井、管道严重堵塞1、当现场发现污雨水井、管道堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告物业办公室及维修人员；2、维修工迅速赶到现场，进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免二次污染；3、疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。七、户外施工、新业主装修的处理小区设施维修以及水、电、管道等项目施工，以及新入住业主装修期间，物业公司管理人员要做好现场督导和协调工作，保洁员要配合做好场地周围的清洁工作，必要时协助住户将装修垃圾清运上车，并清扫现场。八、发生火灾后的处理1、灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；2、清运火灾遗留残物，打扫地面积水，用拖布拖抹干净；3、检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净。九、客人摔伤的处理1、

立即放下手边工作，将工具放置边角；2、

马上向保安人员及物业办公室汇报情况；3、

保洁班长及物业公司主管应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和他人造成不必要的损失。十、车场人员发现车辆门、窗未关好的处理车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告车场保安人员及物业公司主管领导进行处理，切勿擅自触动车辆的任何位置。十一、业主或租户房门钥匙挂在门上未取下的处理保洁员在工作中如发现有业主的钥匙挂在门上未取下，应立即报告班长及物业公司主管理领导，切勿擅自用手动钥匙。十二、业主贵重物品掉入卫生间的处理当业主或客人在卫生间发生呼机．等不慎落入便池的情况时，现场工作人员未经当事人允许切忌不要帮忙捞取，可以将工具借与当事人，由当事人自行解决，并及时将情况报告班长及物业公司主管领导。十三、发生闹事情况的处理当工作现场发生他人闹事事件，应及时避让并转移工具，同时报告保安及物业公司主管领导，事件处理完毕后及时清理好现场。十四、拾到财物的处理1、当在辖区内公共区域，如走廊、楼梯、大楼外围等内拾获财物时，应立即向班长和物业办公室报告。2、及时将财物送交办公室，清点财物，填写失物登记表。3、利用财物中的资料尽量寻找失主，交回失物。失主领回失物前，失主应说出失物日期、地点及详情，并应签收。4、如有可疑之处，可及时报警处理。‍第二章

规章制度一、制

度（一）清洁工作检查制度1、目的：有效地控制清洁服务过程，确保物业环境清洁优美，提高清洁服务质量。2、建立“五查”制度（1）清洁员自查。根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。（2）清洁班长巡查。班长每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，确定没有任何漏做的工作，对未达标者及时指正，每天不得少于四次。（3）分公司清洁绿化中心主管日查。各分公司清洁主管依据检验标准对辖区内所有清洁工作进行日检，并将检验结果及处理措施写入日检报告中。（4）主管部门每月检查。公司主管部门每月到各分公司检查清洁工作，并将检查结果反馈到各分公司及时整改消项。

（5）公司的定期质量检查。公司质量部每月组织质量检查，对各分公司现场清洁工作及相关记录、表格进行检查、考核；询问保洁员应知应会及操作技能的掌握情况。发现不合格项填写《楼检缺陷消项记录》，要求限期整改消项。3、检查项目与方式：（1）外围地面（含绿化地带）：抽查红线范围内500平方米的地面（每次抽查的区域不同）。无明显泥沙、污垢，每100平米内烟头、纸屑平均不超过2个，无明显石子。（2）标示牌、宣传栏、路灯：抽查三处，目视无污迹，无积尘，无乱张贴。（3）排水沟、雨、污水井（含地下室内部分）：抽查排水沟4—5个；雨、污水井各2个，无污水外溢，盖上无污垢。（4）喷水池：抽查三处，目视检查。水池清澈，水面无纸屑、杂物，水无变色异味，池边无污迹，水底无沉淀物。（5）首层大堂的地面、墙面：抽查其中2至3栋大堂的保洁情况。（6）标准层、通道部分：抽查4至5栋（楼门），每栋抽查8层标准层，检查地面砖、墙面砖、消防栓、防火门、排风口、后楼梯扶手、垃圾桶摆放处、天花等是否清洁卫生，能否达到标准。（7）楼梯灯具：检查标准层、通道时一并检查。无积尘、透明度好。（8）地下室管线、天棚、地面：每次抽查多处，每处抽查管线30米，天棚80平方米，地面80平方米范围的清洁情况是否达到标准。（9）楼宇的天台、设备层：抽查两至三栋楼宇的天台、设备层地面及公共设施的卫生情况。要求无杂物、垃圾、纸屑，排水口顺畅，无污垢。（10）不锈钢部分：电梯轿厢每栋抽查一部电梯；电梯外厅门在检查标准层公共设施时一并检查。每栋抽查8层；地面标（警）示牌、围栏、垃圾桶3—4处。（11）检查日检报告、培训记录、消杀记录、清运记录等各项质量记录是否完整、规范。（12）现场询问、考核。（二）保洁员培训制度1、目的：（1）提高员工的素质、专业技能，树立良好的工作态度，以保证清洁工作的质量，满足实际工作中管理和服务的最高要求。（2）增强员工对自己的岗位及与公司的紧密关系，尽量减低员工的流动性。2、岗前培训新到岗的保洁员上岗前，必须进行“应知应会”的岗前培训。（1）目的：①

树立保洁员服务意识和从业的热情；②

明确保洁员的职责任务；③

掌握上岗“应知应会”的基本知识，明确上岗时应遵循的礼节和组织纪律。（2）内容：①

公司的现状；②

保洁服务的规章制度和有关的政策、法规；③

保洁员的职责、纪律、礼仪及奖惩制度；④

日常保洁操作方法、基本清洁常识；⑤

其他有关知识。3、岗位学习为更好的完成清洁工作，掌握本职所需要的基本知识、技能和方法，需对保洁员进行经常性培训、学习。其学习内容包括：（1）各清洁岗位工作程序、方法、操作规范；（2）常用清洁机器设备、工具及物料使用方法、要领；（3）专业操作技能的培训，如玻璃、不锈钢、铜器、石材的清洁及保养方法；此外，针对个别项目的特殊性，要求安排机器操作课程、保养知识、使用方法及安全操作规程的学习。（4）学习安全操作守则及防火意识教育；（5）学习质量标准、检查制度、劳动管理制度；（6）处理各类突发事件的原则和方法；（7）法律常识；（8）本岗位专业知识。4、考核口头或答卷形式。分公司清洁绿化中心主管定期对以上培训效果进行检查。通过考核使员工熟记自己的岗位职责、工作要求，并熟练掌握正确操作各种工具、设备的方法，认真完成各项清洁任务，保证达到规定的标准，并能胜任作业场所的每一个岗位。（三）保洁员奖惩制度奖励先进，严明纪律，处罚违章违纪是激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量和工作水平的重要措施。为了完善保洁管理制度，加强保洁队伍建设，鼓励保洁员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定本制度。1、奖励细则为提高员工工作积极性，做到奖惩分明，员工凡符合下列条款之一者，将予以表扬（班内表扬或公司通报）或适当奖励，按季考核，综合评定。（1）主动热情的服务屡得客户或业主及上级表扬，为公司赢得良好声誉者；（2）及时发现事故隐患，采取积极措施，对避免重大损毁有重大贡献者；（3）不怕脏、不怕累，能够积极配合、服从领班的安排者；（4）拾金不昧者；（5）全年出满勤，无迟到、早退、病事假、旷工者；（6）为搞好物业区域的保洁工作积极出谋献策，提合理化建议，效果明显者；（7）每月的楼检所负责区域全部合格者；（8）季度、年终被评为先进班、“优秀员工”者。2、处罚细则处罚可根据过失的程度，分别给予：批评教育、警告及罚款，降职、降薪、辞退等处理。对违法乱纪行为情节严重者，除做及时开除处理外，如涉及民事、刑事责任，还要移交司法机关。（1）

轻微过失①未按规定着装和佩戴工牌，穿戴不整洁；②

随地吐痰、乱扔东西；③

在岗位工作时出现倚、靠、坐等不正确姿势；

④

开会迟到，学习和业务培训旷课；

⑤

不能准时到岗工作；

⑥

工作时间会客、打私人、串岗；⑦

工作时精神懒散、漫不经心；

⑧

未按规定的工作时间完成本区域工作任务；⑨

未按规定的操作程序进行工作；⑾

下班后无故在工作区逗留；

⑿

未到休息时间擅自离岗；

⒀

未经主管人员批准进入非工作区域；⒁

工作疏忽损坏工具或用品；（2）

中等过失①

工作时间脱岗15分钟以上（含）②

在各种质量检查工作中被查出工作质量不达标（经上级管理人员提醒示范后本月再出现同类问题将扣双倍处罚）③

工作时大声喧哗，扎堆聊天，吹口哨，勾肩搭背；④

私自将公司或业主物品为自己使用的；⑤

当班时吃零食，听收音机，看报等或干一些与工作无关的事情；⑥

未经上级主管人员许可，私自调换工作班次；⑦

工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错；（3）

严重过失①

在工作场所内推销、出售物品；②

未经批准私自带人进入工作地点、办公地点及宿舍；③

语言不文明，对人不礼貌、态度恶劣，引起业主或客户不满；④

在工作时遇到问题和不满，不及时向上级管理人员请示或反映而贻误工作；⑤

不服从领班的工作安排；⑥

工作表现不合格，遭到业主或客户投诉的；⑦

在同事之间，在同事和领导之间，拨弄是非，挑起事端；⑧

弄虚作假，虚报考勤。一个月内迟到或早退3次以上；一个月旷工2天以内（4）

重大过失①在禁烟区或工作时间吸烟；②

故意损害浪费公司财产及物品；③

发表损害公司形象、声誉或公司人员内部关系的言论；④

工作时间喝酒或带有酒气上岗；⑤

当班睡觉；⑥

私自向客户、他人索要物品、报酬或钱财；⑦

在工作中不能与同事合作，造成他人、公司、同事较大损失；⑧

未经上级主管书面批准或未办理任何请假手续而擅自离职⑨

故意破坏、偷吃、偷拿、偷盗公司、工作场所及他人的财产和物品，私自藏有公司及他人财物；⑩

无视公司的各项规章制度，不服从管理，态度恶劣造成极坏影响；⑾

在突发性事件或紧急情况下，临阵脱逃或坐视不管者；⑿

监守自盗或以权谋私，经他人揭发并查明属实者；⒀

因违犯国家法律、法规面被公安司法部门收容、拘留，给公司声誉造成严重影响者；⒁

将公司的内部材料向外泄露；⒂利用职务之便采取不正当手段为他人进行工作，谋取个人利益而严重影响公司利益；⒃

不服从分配和管理，拒不参加集体活动者。二、管理规定（一）保洁员礼节礼貌规范见本培训教材第一部分，第三章。（二）保洁员纪律守则见本培训教材第一部分，第三章。（三）保洁员的容仪表规定为使保洁员在工作时保持良好形象，特对保洁员仪容仪表作如下规定：1、举止文明、大方、端庄。2、服装：按规定统一着装上岗。工作服应勤洗、勤换，保持整洁、干净，不卷袖及裤角。发现破损，掉扣应及时修补。工作时不穿高跟鞋，不得配戴饰物。3、发型：员工不得将头发染色，男员工不许烫发、留胡须，头发长不盖耳、后不擦衣领。女员工不留怪发，不梳披肩发。4、仪表；不浓装艳抹，不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容，端庄稳重。5、戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在左胸。6、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（四）安全操作规定1、严格遵守国家的各项法律、法规、条例，发现违法行为要及时报告有关部门。对包庇和知情不举者，将严肃处理。2、热爱本职工作、遵纪守法，遵守公司制定的各项规章制度。3、孰知本岗位安全状况，认真贯彻和执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。4、对于新员工要注意安全教育，并确保其严格遵守安全操作守则，严禁违章作业，出现因操作失误而导致人身危害，责任自负。5、凡在工作区范围内，所有员工必须着装整齐、规范，严禁穿背心、短裤、拖鞋之类的服装。员工在工作区域内只有在紧急情况下才能跑步，平时不许在工作区域内跑步急行。6、员工要做到微笑待人，遇到不清楚的问题，不要轻易作答，应及时向主管、班长汇报。7、员工工作时在可能导致业主或客人意外伤害的区域要放置告示牌，告示牌子要放置在明显及适当的地方，完成工作后立刻移走。（1）高空作业必须对其工作点下方的区域用“高空作业”警示牌加以提示并在工作结束后立即收回。（2）文明作业，严禁翻跃护栏等障碍物擦拭玻璃。高处作业时，需佩戴安全带等一些防护用品，注意安全。（3）对地面进行清洁打蜡时，要安放“小心地滑”告示牌。（4）工作中注意地面水沟、水井盖是否盖好，防止发生意外。8、在工作进行中，要保持工作现场清洁，所使用的工具及材料要经常整理以保持走道通畅并在收工后带离现场，存放在指定地点。9、特殊操作须知：员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门及控制箱时，必须经相关部门同意方可操作。10、在使用机器清洁时，必须检查机器线路插头、插座、接线板是否完好无损，遇有问题应立即停止工作，向主管领导汇报。11、按标准严格兑比清洁剂，有特殊性能的清洁剂（如酸性清洁剂或强碱、稀料等）需要戴防护用品（如口罩、胶皮手套等）。12、稀料是易燃剂，要密封好并严禁大范围使用。有特殊需要时，要慎用，用过之后，及时用水清洗地面或用抹布擦拭干净。13、室内打扫卫生时要开一间，清扫一间，完成一间，将门立即锁好，检查办公室内照明是否处于关闭状态。14、严格执行操作程序，在清洁烟缸时，不许将未灭的烟头直接倒入垃圾袋内，应将其息灭后再进行清洗烟缸。15、严禁在办公区、员工宿舍、库房内吸烟，严禁随意乱扔烟头、火柴棒。16、严禁将易燃易爆物品带入工作场所，发现以上物品或可疑物品要及时报告上级管理人员或有关部门。17、不准将大量现金和贵重物品带入工作场所，以及存放在办公室或更衣柜内。18、下班时应检查并确认所用电源设备、机械已切断电源，确保处于安全状态。19、认真学习防火常识和消防器材的使用方法，遇有特殊情况应沉着冷静，迅速采取应急措施，并及时向主管领导汇报。20、员工在工作岗位上须做到“三轻”、“四勤”、“六防”：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：勤听、勤看、勤查、勤嗅有无异常气味；五防：防火、防盗、防毒、防失密、防事故。第三章

岗位职责及有关操作规程一、清洁绿化中心经理（主管）职责与权限见《管理部工作手册》中的GL—08。二、保洁班长职责见《清洁工作手册》中QJ—01。三、保洁员职责见《清洁工作手册》中QJ—03。四、地面清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—06。补充：注意事项（1）

大风天气注意高空坠物。（2）

下雨天由班长视具体情况安排工作。（3）

高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。（4）

冲刷地面、墙面时不得使用消防水。五、标准层清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—07。六、地下室清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—08。七、公共洗手间清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—18。八、垃圾周转站清洁操作规程见《清洁工作手册》中QJ—22。九、化粪池清理规程见《清洁工作手册》中QJ—24。补充：注意事项（1）吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人衣物。（2）因吸粪车噪声较大，进行作业时应避开住户的休息时间。（3）掀开井盖后，要有专人看护；清理完后要将井盖盖实，以防行人跌入。（4）化粪池内的沼气有毒、易燃，开盖后应敞开几分钟后再进行作业；开盖时，不得吸烟，周围不得有明火，以防爆燃。十、外墙清洗操作规程根据《北京市城市建筑物外立面保持整洁管理规定》（北京市人民政府令第56号发布）内容具体制定本操作规程。见《清洁工作手册》中QJ—28瓷砖面外墙的保养，QJ—29玻璃幕墙的清洁。补充：注意事项（1）高空作业前，管理人员要对全体员工进行现场安全教育，教育员工严格按照高空作业安全操作规程作业，认真检查作业支点、绳子、吊板是否牢固可靠，发现不安全隐患，立即停止使用。（2）施工中要确保现场过往行人的安全，地面上设拦护绳或安全告示牌。（3）工作时应避免损坏现场设施，如玻璃幕、花草树木等。（4）作业使用的外墙清洗剂、酸碱溶液一定要慎重使用，不能对墙面和玻璃产生腐蚀作用。（5）作业中所持工具应牢固可靠，放置时要小心谨慎。严禁互相投掷工具、用品，以免伤人、伤物。（6）遇有四级以上大风时禁止高空作业。十一、消杀、垃圾清运工作规程见《清洁工作手册》中QJ—30。第四章

应急事件处理影响小区环境卫生的突发情况主要有暴风雨、大雪、水管爆裂、漏水、污水井、管道严重堵塞、火灾、户外施工和新入住装修等现象。为了避免一些突发事件的发生会给保洁服务工作造成影响，做到防患于未然，针对突发事件的发生，制定以下相应的处理程序，安排员工在岗前培训中认真学习，使他们能从根本上认识突发事件可能造成的损失，认真的做好突发事件的应急工作。一、跑水处理程序1、保持冷静的头脑，迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修人员来协助；2、在维修人员未到来前，用就近的可吸水工具采取应急措施；3、迅速将黄色告示牌立于跑水区域；4、召呼附近同事帮忙并及时报告班长；5、迅速用扫把或拖布处理掉流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工关闭电梯。然后用垃圾斗将水倒到水桶，再用吸水机处理现场跑水情况；6、班长接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好现场清洁工作并配合工程维修人员处理好跑水事件；7、现场情况得到有效控制处理后，班长应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；8、处理完现场后班长应马上填写“突发事件处理报告单“（内容应详细准确），并由本人及主管领导签字确认、备案；9、处理跑水或水管爆裂事故要防止触电。二、漏水遇水管爆裂或天花板、水塔、空调口等漏水应立即找容器接水或用吸水工具处理，并及时竖立告示牌并通知工程部立即抢修，抢修完毕即时清理现场。三、大风天气根据天气预报，如遇大风天气时，清洁班长应安排专人随时清扫路面落叶、杂物及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬。同时各大堂入口处应增加推尘频率以保证楼宇内的清洁。楼层内保洁员应检查所辖范围内门窗关闭情况。大风天气时应远离高楼作业，以免坠物伤人。大风过后将外围区域全面清扫一遍。四、暴风雨天气1、暴风雨后保洁员要及时清扫各责任区地面上的积水、树叶、垃圾、纸屑、泥沙等杂物；2、发生塌陷或大量泥沙冲至路面、绿地，保洁员要及时清运、打扫，协助工程部门处理好现场；3、检查各责任区内污、雨水井排水是否畅通，如发生外溢或堵塞，及时报告物业办公室。五、雨雪天气1、根据天气预报，如遇雨雪天气应在大堂入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；2、保洁班长应组织保洁员及时清扫积雪，在下雪过程中每隔一段时间（视雪的大小）将主要路面、大门、三包地带的积雪扫到两侧，避免结冰引起交通事故和行人滑倒；3、同时各大堂入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩布擦法，增加大堂地面拖擦频度以防地面湿滑造成行人滑倒。4、雨雪天气过后，清洁班长应根据现场情况进行一次彻底清洁，以保证达到清洁标准。六、污雨水井、管道严重堵塞1、当现场发现污雨水井、管道堵塞、污水外溢的情况时要迅速报告物业办公室及维修人员；2、维修工迅速赶到现场，进行疏通，保洁员协助处理，将从井、管内捞出的污物直接装上垃圾车，避免二次污染；3、疏通后，保洁员迅速打扫或用水清洗地面被污染地方，直到干净。七、户外施工、新业主装修的处理小区设施维修以及水、电、管道等项目施工，以及新入住业主装修期间，物业公司管理人员要做好现场督导和协调工作，保洁员要配合做好场地周围的清洁工作，必要时协助住户将装修垃圾清运上车，并清扫现场。八、发生火灾后的处理1、灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的地方除外；2、清运火灾遗留残物，打扫地面积水，用拖布拖抹干净；3、检查户外周围，如有残留杂物，一并清除干净。九、客人摔伤的处理1、

立即放下手边工作，将工具放置边角；2、

马上向保安人员及物业办公室汇报情况；3、

保洁班长及物业公司主管应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和他人造成不必要的损失。十、车场人员发现车辆门、窗未关好的处理车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告车场保安人员及物业公司主管领导进行处理，切勿擅自触动车辆的任何位置。十一、业主或租户房门钥匙挂在门上未取下的处理保洁员在工作中如发现有业主的钥匙挂在门上未取下，应立即报告班长及物业公司主管理领导，切勿擅自用手动钥匙。十二、业主贵重物品掉入卫生间的处理当业主或客人在卫生间发生呼机．等不慎落入便池的情况时，现场工作人员未经当事人允许切忌不要帮忙捞取，可以将工具借与当事人，由当事人自行解决，并及时将情况报告班长及物业公司主管领导。十三、发生闹事情况的处理当工作现场发生他人闹事事件，应及时避让并转移工具，同时报告保安及物业公司主管领导，事件处理完毕后及时清理好现场。十四、拾到财物的处理1、当在辖区内公共区域，如走廊、楼