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《物业管理条例》释义编辑推荐《物业管理条例》（以下简称《条例》）已于2003年5月28日经国务院第9次常务会议通过，于2003年6月以中华人民共和国国务院令第379号公布，自2003年9月1日起施行。为了便于大家深入学习《条例》，准确理解和把握《条例》确定的基本原则和制度，知识产权出版社受建设部和国务院法制办有关部门的委托，出版了《物业管理条例释义》（以下简称《释义》）。内容简介《条例》是我国第一部物业管理行政法规，它的公布与施行，对规范物业管理活动，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境具有十分重要的作用，同时也标志着我国物业管理走上了法制化轨道。《条例》共七章70条，对公众普遍关心的业主及业主大会、前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护以及法律责任等方面做了明确规定。《释义》由国务院法制办农业资源环保法制司、建设部政策法规司、住宅与房地产业司组织参与起草《条例》各部分的专家和相关人员共同编写，对《条例》进行了逐条权威性解释，对立法背景、意义及相关概念进行了必要说明，书后并附有相关法律、法规、规章和规范性文件。《释义》是各级房地产行政主管部门、物业管理企业、房地产开发企业、物业管理从业人员和业主必备工具书，也是相关法律工作者及广大公民学习掌握物业管理法规的重要培训教材。目录转变观念理顺关系把握重点贯彻落实好《物业管理条例》——汪光焘部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）规范物业管理活动促进物业管理健康发展——刘志峰副部长在全国物业管理工作会议上的讲话（节选）第一章总则第二章业主及业主大会第三章前期物业管理第四章物业管理服务第五章物业的使用与维护第六章法律责任第七章附则附录物业管理条例中华人民共和国民法通则中华人民共和国合同法（节录）中华人民共和国城市房地产管理法中华人民共和国城市规划法中华人民共和国价格法中华人民共和国招标投标法……保安员必读内容简介保安员的基本职责是什么？保安员的基本防卫技能如何培训？守护报安、巡逻保安、押运保安都需要接受怎样的服务培训？保安人员除了平常的体育锻炼外，还需要懂得其他什么方面的常识？……本书就针对上述这些问题展开了讨论，语言通俗，讲解详细，可供进城务工青年学习，也可作为保安人员的培训教材。对农村来到城市的青年朋友来说，到底怎么才能在城市立足呢？一般来说，农村青年身强体壮，做一些不需要太多文化知识的保安工作似乎更容易些。但是，要想干好保安这一行，也需要具备一定基础常识及业务技能。本书为“进城务工我帮你丛书”中的一本，深入浅出地介绍了当一名合格保安员的入门常识、职业规范、技能操作和服务内容。相信本书能成为务工青年的好帮手。目录第一章保安员行业要求第一节行业描述第二节行业对从业人员的基本要求第三节从业人员应具备的基本条件第二章保安员入门知识第一节社交第二节礼仪第三节法律常识第四节安全常识第五节体育锻炼第三章保安员技能培训第一节柔韧技能培训第二节基本防卫技能培训第四章保安员业务培训第一节门卫服务培训第二节守护保安服务培训第三节巡逻保安服务第四节押运保安服务第五章保安员职业规范第一节职业规范第二节基础知识范围特别说明仆保安隐主管随岗位强职业陕技能疤培训众教程羊内容寨简介瓣随着昏我国基教育骨事业封的深章入发掀展及郊细化精，将摇职业锡教育泻拓展犬为学鼻校职丹业教锈育和晋社会印职业桂培训撑两种肤模式深。学脖校职利业教房育基材本是次传统贤的学靠历教双育，懂已经评不能苹适应革目前毙经济啊的高盐速发犁展、妨职业驾多变暴和终宇身教桑育的员需要闷。随微着我找国就弹业结煮构调注整和伐技术睛技能狡折旧祖速度素的加夏快，警劳动伸力跨她行业混流动似更加疼频繁样，职秧业培宁训进向一步灵成为旱涉及掏面最番广、折受益粗面最毅大的丛教育秒，已橡经成杰为国停家教将育的倚重要邀组成态部分蹦，越神来越通受到平人们栏的广脏泛欢萌迎。辛为了降弥补硬目前南教育条体制阀与人按才市毕场需弓求的慰脱节遗状态盆，全安面来兰提升琴学员影的综滑合就趣业力燕，培壮养企私业需睡求的询复合仓型人浪才，习CA基C教叹育机脖构按脆照劳灭动保艘障部锁提出组的以硬就业样为导旬向，逝以企摔业实击际需调求，戒编制扶了《至CA耕C职卵业壤（岗日位）且培训条系列陈教材帆》，弦本系珍列教托材的世编写广是根黎据“车中国池就业逗促进台会中软国大却学生民就业帜促进葵工程污”和列“全裤国1芦十N邪复合印型人夜才职积业培往训项蜜目”终中所川设立培的岗巡位进亩行编欢写，卡在学摆员参汗加相拨应的索岗位倚培训锻并经参过考卷核合犁格，个可以咸获得弃国家索承认肉的《损就业埋能力靠证书羽》或纺《职弃业培到训证优书》柜，详寇细课云程介粘绍可蹲登录赵WW罗W.混cc阵et欠u.净or歉g和质ww教w.精cc断ep服e.甚or地g进耽行查译询。细《C因AC脊职业式（岗精位）照培训供系列练教材炒》使坡用对晌象为广学完村基础龄课程身的相抬关专小业的侧在校姻大学糕生和广进一挠步提铅高实酸训技啦能方失面的甚专业缩人员狐。目罢的是效提高锯学员岩自学忽能力寿和实子践动贤手能液力，刮其次躁是培厕养学随员探症索和悔分析拢归纳竞创新牵能力存，将罩学员厌学习翻的技付术技乞能同察他将勒来的病工作自岗位燥紧密酬结合附起来睬。C笼A宇C职什业（霜岗位酷）培流训系票列教丈材实当现了咸学生露学习厚与就绞业间嗽的“雀无缝且对接搂”。碧《C捎AC饰职业者（岗家位）莲培训瓶系列般教材喘》是女对目仗前人坛才市件场和筒企业淘实际湖需求绕进行返调研树分析符，以驶及对花高等扯院校蓝、职药业院觉校以圈及各疾类社移会培鹅训机嘱构进葱行广缓泛调抱查的铸基础造上，死由长织期从激事本烦专业弹工作衫的专虫家和雾在教盈学第树一线授有丰旨富教病学经刘验的版教师锡编写哗的一魄套系外列丛梨书。问本丛剃书的密最大竞特点苍是以单就业爪为导播向，舅突出料实用恳性和属专业螺性，贪重点及培养腐学员吃的技谱术运羞用能烂力和察岗位府工作胁能力违。址作者矛简介弦李文信霆，资本科壶学历珠，现险任国翻家环遵保总扛局中葱国环骄境文擦化促凭进会拔《绿裳叶》沫杂志烛编委也、外虽联部饮主任派。曾刘担任米市委威办公宫厅秘汤书、页秘书惭处副鼠处长薯，国雁家统幅计局究《中梢国国坡情国滋力》稳杂志肾社编苍委、腰副总能编辑顾，深上圳特茅区报填业集熔团党分办主非任等狼职。昂兼任咳中国设环境钓科学减研究含院高惨级研枪究员蚕，并疑多次赏参与挺国家冤级大骆型项耳目及召大型性活动颗策划肃。近谁年来院，致绸力环百保产抚业，粥环保乞高新赌科技鲜和环帝境文区化事盼业以糕及环壶境报视刊经革营等册方面滨的工攻作。目录蝇导读朋导读庭一咱岗位匀培训阅（自葱修）层实施倘流程析导读敌二疏岗位务培训斧（自隶修）坊本书相导引咳导读型三映岗位份培训皂（自类修）胖课程近设置撤导读萝四马岗位费培训取（自狸修）摆自我誉评估蛾第1古讲歉保安裙主管货岗位追认知肝第.哨课时盒保钥安主牧管岗良位描微述想一、边保安欺人员赞的管夺理跌二、光沟通事协调禁工作镰三、拘保安岸服务勤管理娃四、蔽突发命事件云处理让第2睁课时群保鹿安主箭管岗俩位要阴求阶一、烈优秀忘政治恶素质傲和良云好职私业道骗德督二、执丰富鬼的专峰业知券识哲三、珍较强柜的工绩作能疲力窜本讲素思考页第2化讲懂保安棚基础肆知识衫第1渗课时渔重扮点单自位和丸重要败部位偷一、庆什么陡是重捉点单而位和誉重要糖部位堂二、绑重点柳单位炊和重就要部枕位的搭种类蛛三裁、重摄点单嗽位和节重要梁部位招的外攻在形依态惭四、后重点宜单位贱和重喇要部脖位安傲全保纯卫制卵度蔬第窜2课侍时羽现场轰保护沉常识兵一、粪现场朋的分杀类植二、独现场雅保护夸的要羽求枪三、抄现场昨保护给的具迷体任封务箭四、纪犯罪仪现场径的保满护方禁法备五、廊事故牧现场督的保刺护方额法那六、篇对参宣与现汇场保己护工困作的怕保安某员的胞基本唯要求浊第劲3课敢时烘紧急犬救护智常识投一、自紧急监救护乓的含况义背二、摘紧急命救护星的基扮本要较求堂三、晚跌伤述四、犯烧（盛烫）代伤坐五、项出血伙急救及六、怠急性爬中毒石急救悠本讲铸思考障第3跨讲索保安蚕服务监管理秋第泰1课鸟时右保安耍巡逻盐服务组管理医一、饿保安耳巡逻孩服务宾的特店点拍二、在保安针巡逻宝服务核的任扛务盟三、具保安尘巡逻逐服务缝的方灾式方胳法兆四、栗保安弯巡逻闪勤务升的实腐施方列法积五、榴保安湾巡逻黎勤务密的要推求御六、僻巡逻臭制度恶七、敢巡逻酸时失瑞误和个漏检时的防鸡止拐…亿…慕第4亲讲匙消防抚安全泥管理闸第5办讲蛮安全屿应急忽与处夜理墓第6坝讲锦保安削队伍贸管理炉模拟统测试挎参考损文献棉建筑徒识图蔽——刷全国敢建筑孤企业锁施工全员岗沉位培玻训教避材块内容窗简介型本书辅为施倦工员则岗位光培训管教材宵之一葱。术房屋胸建筑扁的基乘本知逃识和五能看丙懂初建筑取施工权图骆纸是贤参加狱建筑辈施工互人员金应该杀掌握晋的技回术知倦识。娇本书挑主要半内容悟包括醒：房穴屋的近建筑瓜组成抛，建酬筑施李工图逗的概饶念，现怎样蜓看建定筑滑总平烈面图猜，怎絮样看猴房屋坐的雀建筑掉图仗，怎贪样看锯房屋常的结暑构图窜，怎也样看迫结构将构件名图，印怎样睛看构从筑物彼施工约图，豆怎样暖看塑建筑统电气比施工筐图，酒怎样商看给享排水重和煤装气管护道施灯工图蝴，怎袖样看晶采暖浙和规通风吗工手程图亦，建事筑施轨工图燥的学森习、慈审核凶及绘步制施呜工图崖的知补识等助。尺本书葡适用探于参饶加工倦程建酷设施习工的焰工人亚阅读骆。目录根第一讽章株房屋纽的建氧筑构段成局第一碗节庙房屋望的形祖成孝第二峰节限房屋赴建筑榴的类卵型酬第三似节咏房屋办建筑存构成冻概述手第四殖节旁房屋药建筑恳基础品第五始节瑞房屋耕骨架耳墙、葛柱、倾梁、屑板孔第六红节罚其他宫构件扩的构侮造宗第七补节效房屋皮中门蝇窗、剩地面滩和装兽饰茎第八色节梢水、币电等里安装纪第二酬章部建筑哀施工用图的牛概念孤第一制节税什么止是建州筑施范工图炼第二辰节奇图纸悄的形铁成仆第三蓄节炊建筑陈施工枕图的师内容描第四妨节旋建筑香施工句图上隙的一坚些名愁称惜第五柱节努建筑摇施工也图上做常用稀的图类例卷第六首节赌看图祸的方毒法和拖步骤询第三宴章陆怎样露看建配筑总哲平面允图拾第一皇节费什么予是建锦筑总鸣平面择图倍第二垮节醉怎样爷看建盏筑总省平面剑图寄第三字节宣根据奇总图困到现闯场进立行草附测谨第四摆节闸新建扎房屋化的定桨位忠第四膏章欠怎样女看房锐屋的味建筑乱图技第一俩节底什么岸是建膛筑图颤第二颂节啄民用驶建筑悟看图乔实例研第三岩节斗工业王厂房两的看勿图实钱例采第四定节聋看建铲筑施乏工详柏图呆第五拌章抵怎样员看房同屋的贫结构童图盘第一膏节雷什么锅是结坛构图惹第二变节携看地素质勘度探图丈第三值节滨看基鹊础施邻工图垂第四蝶节铃看主目体结贯构施粥工图洪第五没节圾建筑习图和距结构各图的逮综合循看图绘方法虫第六崇章勿怎样骄看结义构构馅件图猎第一广节脂构件表图的哪一般荡概念蔽第二睁节腊民用馆房屋谎结构狼的构于件图同第三辞节店工业鹊厂房经的构胁件图商第七朗章紧怎样惩看构寒筑物瓜施工蛾图驱第一品节抖构筑痛物的轮概念涨第二矩节肝看砖饺砌烟遍囱的寸施工漫图雾第三更节妥看钢飘筋混得凝土愉水塔说施工坐图桨第四机节仆看钢牧筋混恨凝土净蓄水抓池的律施工干图呆第五摆节留看料告仓结尚构施掘工图闯第八浸章祖怎样起看建忌筑电滤气施浆工图系第一舞节绵电气净施工渣图的贿一般盯概念扇第二裤节娘电气哄施工转图例杜及符耀号请第三蜂节侦看电磁气外镇线图鱼和系谨统图雅第四趋节塔看电板气施堂工平窝面图狭第五值节泰电气饶配件王大样笔图碍第九扬章眼怎样足看给摔排水拣和煤冰气管新道施殿工图贝第一射节刻什么础是给户排水炸施工菠图卵第二民节兄给排拘水管弯道布皇置的券总平胶面图个第三纹节刚看给椅排水灰平面捎图和蛾透视词图鄙第四演节没看煤叛气管明道图年第十峡章大怎样闲看采群暖和泄通风农工程净图联第一烦节鼓采暖徐施工料图的守一般括常识稀第二痰节姻看采舌暖外浙线图书第三刻节净看采拥暖平树面及蛛立管纺图芬第四井节壮暖气连施工撇详图先第五画节厚通风姨工程数的概抓念节第六润节六看通菠风管注道的患平、冒剖面助图熄第十矮一章讨建担筑施氏工图齐的学防习和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辆废管理垦制度傻皇三、段消防惯管理根制度遇肆第奔三节槽秩意序管包理部老管理诞表格摔甩一、独来访渣人员铺登记筑表眉二、词车辆那收费案登记鬼表遥三、县车位漆统计兔汇总惊表剪四、岗车辆则管理时日检鹿表已五、授保安底巡逻陶签到笋卡俱六、均保安增交接苏班记捡录表师练七、捏治安暂报案概登记政表谨八、幻灭火钩器配离置统灶计表誉汗九、触消防孟巡查欢记录定表术第灾四节充秩省序管时理部院管理翼流程晨靠一、飘办理旋业主碌出入改证流许程真二、外盘查缎可疑享人员责流程拼旺三、歪失物反招领蝇流程船京四、量打架脖斗殴偷处理畜流程软波五、哪防火裳安检沸处理洁流程择弦第浑五节淡秩刃序管早理部幸管理贱方案痛惠一、键保安奏员训夕练考徒核方普案盯二、溉车辆探被盗枪受损咱处理腔方案勉意第七敬章层质量勺管理登部沙第挂一节班质涂量管关理部爹岗位殊职责假球一、准质量网管理存部经菌理岗凳位职雷责驻二、倒质量旨管理用部主商管岗捞位职鲜责厨第邀二节夹质穴量管毛理部地管理丹制度汁旨一、漠质量网体系游文件肚管理具制度伶炉二、计内部剃质量惜审核论制度绩尤第筒三节猴质挺量管疤理部聪管理骄表格蠢醋一、防质量仰记录授管理贺表辉二、蛮内部巴质量步审核休表矿三、聚管理项评审扇记录毅表镇四、页物业砍管理集问题警诊断值表场五、证质量滤体系帐审核钞会议莫签到铸表阳六、欧质量异体系皆审核艘不合穿格报愉告碍第辽四节劈质廊量管杂理部我管理夫流程妄腔一、烧质量指认证邮流程铅倘二、无质量雁评审笛流程房姜三、宫质量辈管理击手册迎编写流流程宋艘第电五节甲质隶量管激理部覆管理固方案控岛一、核质量激手册蜘编制产方案求疮二、优管理榨评审固控制名方案叠葛第八语章舅行政亩人事超部亦第栏一节拘行劳政人加事部荒岗位令职责新慕一、河行政搅人事决部经冬理岗羊位职脾责肾二、艺行政先人事叙部主尾管岗勇位职新责路第缎二节搜行谨政人度事部刮管理既制度驰佳一、摇日常低行政音管理似制度筝崇二、圈办公姐用品仔管理闲制度咽灭三、出人员牧招聘疑管理舒制度跪客第相三节缴行蔑政人清事部恨管理怀表格厕饮一、贝印章蜜使用室登记语表迫二、佩办公糠用品度请购师单辽三、弊发文办登记垂表剩四、川文书世档案吵借阅富表隔五、否员工网奖惩愁登记银表挤第书四节液行锻政人异事部微管理籍流程侄赵一、报招聘闯与录施用管停理流顺程卧二、巩办公拨用品奉采购身流程岗旅三、谷员工滴奖惩快管理爸流程次铺第粗五节摘行凑政人捕事部柱管理怠方案容升一、筹采购信管理匙实施阿方案棋享二、逮物业守公司蠢新进涌人员讽培训宇方案歇赢第九密章耽财务锈部乘第挡一节佩财罚务部撞岗位邮职责脆俭一、恳财务饰部经权理岗狸位职声责窜二、笨财务碧部主供管岗取位职路责嫌第扣二节照财梅务部马管理窑制度舅浓一、及财务理会计畏管理百制度仍帜二、掌财务层报销删管理埋制度沸抄三、质公司牺预算承管理烫制度代期第嫩三节签财迅务部纤管理碌表格叔执一、喇年度嫩预算晌统计撇表笼二、撞管理煎费用仿预算舰表歼锹三、择月份哈收支福汇总损表永四、内支票酸使用葛登记衔表荒五、陷公司缓财务衔日报惑表沸六、糊月工烟资发欠放总份表吹七、啊现金铸流量债分析撤表漆八、誉公司杯经营讽利润非表存九、课固定凤资产树登记吊表括皇十、淋公司原审计旗报告畅表南第是四节迁财着务部混管理罩流程须吨一、缝记账词凭证车汇总尊流程难爽二、丙年度援预算缴编制烦流程行从三、饰现金侧预算听管理遣流程论视四、猪费用芬报销切管理坦流程彻捧五、罩利润愧核算蕉管理通流程热鸭六、柴纳税头申报鞋管理象流程顽眠第夕五节幕财竖务部宅管理凭方案趴御一、亿会计犹档案傲管理导方案沫吃二、凑零用或金控枣制方戴案物业管理案例分析与技巧训练内容简介本书为全国高等职业教育房地产系列规划教材。为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写。全书分为三大模块，即基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇。其中基础知识篇主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识：案例分析篇精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路；实训思考篇提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例。在案例选取上，充分考虑读者实际需要，突出一线、实用的原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将实践中接触较少的如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的如业主委员会运作等内容排除在外。本书可作为高等职业教育物业管理专业的教材，同时也适合于物业管理行业从业人员的岗前培训或参考读物。目录基础知识篇第1章概述1.1物业管理案例分析概述1.1.1物业管理案例分析的基本含义1.1.2异议与纠纷的概念与关系1.1.3学习物业管理案例分析与技巧训练的意义1.2异议与纠纷的成因及常见类型1.2.1异议与纠纷的成因1.2.2异议与纠纷的常见类型1.3如何预防物业管理异议与纠纷1.3.1弄清法律关系，明确物业管理的地位1.3.2规范物业管理企业自我管理服务行为1.4处理物业管理投诉的基本思路1.4.1投诉的定义1.4.2业主或使用人投诉的分类1.4.3正确理解业主或使用人投诉1.4.4如何处理业主或使用人投诉1.4.5解决异议与纠纷的处理方式和程序1.5物业管理人员接待投诉的沟通技巧1.5.1物业管理人员接待投诉的沟通技巧1.5.2如何应对无理投诉第2章物业管理投诉处理2.1物业管理投诉处理组织机构及权限2.1.1物业管理投诉处理组织机构2.1.2物业管理投诉处理组织机构的权限2.1.3物业管理投诉处理流程2.2物业管理投诉处理作业程序2.2.1投诉处理标准作业程序2.2.2客户投诉的立项和销项规定2.2.3接待投诉回访制度2.2.4投诉处理与分析规程案例分析篇第一单元前期管理案例一前期介入发现设计不合理怎么办案例二开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么办案例三入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙案例四业主的难题不能推案例五老管家不走，新管家应该怎么办第二单元日常管理案例一楼梯护栏空隙大，小孩跌下成重伤案例二饮料瓶堵住排水管，物业管理公司被判赔偿案例三业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办案例四业主健身扰民怎么办案例五废旧自行车不骑不弃，物业管理公司怎么办第三单元工程管理案例一业主想装“太阳能”，物业管理公司不允许案例二物业管理公司管理人员的行为是否妥当案例三房间的使用功能能更改吗案例四一块瓷砖引发的思考案例五物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务第四单元公共秩序服务案例一“排除法”锁定高空抛物伤人元凶案例二保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔偿案例三小区养狗伤女童，法院判赔3000元案例四消防栓没水，业主家火灾受损要物业管理处赔偿案例五小区业主家中被盜应由谁来赔偿损失第五单元财务收费管理案例一小业主全额收费大业主半价收费，业主委员会追回42万元物业赔偿案例二政府部门插手“家务事”，小区物业收费谁说了算案例三物业服务不到位，业主只交七成物业费案例四租户欠缴物业管理费怎么办案例五业主不交纳维修基金怎么办第六单元客户服务案例一开发商未按约定安装双层玻璃，业主5年维权终获支持案例二楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗案例三开业典礼影响办公环境怎么办案例四电梯广告收益应归谁安全五这把钥匙该不该借实训思考篇附录岗位描述参考文献物业管理案例分析与技巧训练内容简介本书为全国高等职业教育房地产系列规划教材。为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写。全书分为三大模块，即基础知识篇、案例分析篇和实训思考篇。其中基础知识篇主要介绍物业管理异议与纠纷的成因与类型、物业管理异议与纠纷的处理技巧及处理程序等知识：案例分析篇精选30个案例，并辅有案例分析、相关法规、解决思路及方法，使学生逐步搭建起案例分析基本思路；实训思考篇提供30个案例及相关提示，训练学生解决实际问题的能力。实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例。在案例选取上，充分考虑读者实际需要，突出一线、实用的原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将实践中接触较少的如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的如业主委员会运作等内容排除在外。本书可作为高等职业教育物业管理专业的教材，同时也适合于物业管理行业从业人员的岗前培训或参考读物。目录基础知识篇第1章概述1.1物业管理案例分析概述1.1.1物业管理案例分析的基本含义1.1.2异议与纠纷的概念与关系1.1.3学习物业管理案例分析与技巧训练的意义1.2异议与纠纷的成因及常见类型1.2.1异议与纠纷的成因1.2.2异议与纠纷的常见类型1.3如何预防物业管理异议与纠纷1.3.1弄清法律关系，明确物业管理的地位1.3.2规范物业管理企业自我管理服务行为1.4处理物业管理投诉的基本思路1.4.1投诉的定义1.4.2业主或使用人投诉的分类1.4.3正确理解业主或使用人投诉1.4.4如何处理业主或使用人投诉1.4.5解决异议与纠纷的处理方式和程序1.5物业管理人员接待投诉的沟通技巧1.5.1物业管理人员接待投诉的沟通技巧1.5.2如何应对无理投诉第2章物业管理投诉处理2.1物业管理投诉处理组织机构及权限2.1.1物业管理投诉处理组织机构2.1.2物业管理投诉处理组织机构的权限2.1.3物业管理投诉处理流程2.2物业管理投诉处理作业程序2.2.1投诉处理标准作业程序2.2.2客户投诉的立项和销项规定2.2.3接待投诉回访制度2.2.4投诉处理与分析规程案例分析篇第一单元前期管理案例一前期介入发现设计不合理怎么办案例二开发商承诺减免物业管理费，物业管理公司怎么办案例三入住时，物业管理公司能否扣押业主家钥匙案例四业主的难题不能推案例五老管家不走，新管家应该怎么办第二单元日常管理案例一楼梯护栏空隙大，小孩跌下成重伤案例二饮料瓶堵住排水管，物业管理公司被判赔偿案例三业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办案例四业主健身扰民怎么办案例五废旧自行车不骑不弃，物业管理公司怎么办第三单元工程管理案例一业主想装“太阳能”，物业管理公司不允许案例二物业管理公司管理人员的行为是否妥当案例三房间的使用功能能更改吗案例四一块瓷砖引发的思考案例五物业管理公司是否可以拒绝业主自用部分的维修服务第四单元公共秩序服务案例一“排除法”锁定高空抛物伤人元凶案例二保安半夜进民宅，物业管理公司被判赔偿案例三小区养狗伤女童，法院判赔3000元案例四消防栓没水，业主家火灾受损要物业管理处赔偿案例五小区业主家中被盜应由谁来赔偿损失第五单元财务收费管理案例一小业主全额收费大业主半价收费，业主委员会追回42万元物业赔偿案例二政府部门插手“家务事”，小区物业收费谁说了算案例三物业服务不到位，业主只交七成物业费案例四租户欠缴物业管理费怎么办案例五业主不交纳维修基金怎么办第六单元客户服务案例一开发商未按约定安装双层玻璃，业主5年维权终获支持案例二楼上漏水殃及楼下，物业管理企业可以破门抢险吗案例三开业典礼影响办公环境怎么办案例四电梯广告收益应归谁安全五这把钥匙该不该借实训思考篇附录岗位描述参考文献物业管理服务与经营内容简介本书是作者数年工作经验和教学经验的结晶，主要内容包括物业管理服务的基本概念和各类物业的管理服务，其中包括住宅小区、别墅公寓、写字楼、商尝酒店公寓等的物业服务与经营，最后介绍了物业管理服务中涉及的公关礼仪方面的知识。本书在编写方法上采用项目式编写方式，适应目前中职教育的需要，简明扼要，通俗易懂，注重实际操作能力的培养，是中等职业学校物业管理专业学生难得的专业教材，也是从事物业管理服务人员一本极好的工具书。为方便教师教学，全书还配有电子教学参考资料包，内容包括电子教案、教学指南及习题解答，详见前言。目录第1章物业管理服务与经营概述1.1物业管理服务与经营的基本概念1.1.1物业1.1.2物业的分类1.1.3物业管理服务1.2我国物业管理服务的产生与发展1.2.1我国物业管理服务的产生1.2.2物业管理服务的发展第2章物业服务的基础工作2.1物业服务的早期介入2.1.1物业管理早期介入的含义及其意义2.1.2物业管理早期介入的主要内容2.1.3前期管理的准备工作2.2物业的接管验收2.2.1物业的接管验收含义和作用2.2.2物业接管验收应具备的条件和应移交的资料2.2.3物业接管验收的程序与内容2.2.4接管验收应注意的事项2.3物业服务的招投标2.3.1物业服务招投标概述2.3.2物业管理招标2.3.3物业管理投标的程序2.4物业服务合同2.4.1物业服务合同的概念2.4.2物业服务合同的特征2.4.3物业服务合同的内容2.5物业资料档案管理2.5.1档案2.5.2物业管理档案的概念和分类2.5.3物业管理档案的特点和作用2.5.4物业管理档案的建立和管理第3章物业管理经营性服务3.1物业管理经营性服务概论3.2物业经营内容与项目3.3物业租赁3.3.1物业租赁的概念与特征3.3.2物业租赁的步骤3.4物业经营的收入与费用3.4.1居住性物业经营收入3.4.2经营性物业经营收入3.5物业管理的保险运作3.5.1物业保险的定义及作用3.5.2投购物业管理相关保险第4章物业服务收费概述4.1物业服务收费原则4.2物业服务收费模式4.3物业管理企业的收入渠道4.4物业服务费的构成与核算4.4.1物业服务费标准的确定4.4.2物业服务费的具体构成4.4.3物业服务费的核算4.5物业服务费的收缴4.5.1物业服务费的收缴管理4.5.2物业收费难的原因及处理办法第5章住宅小区物业管理服务与经营5.1概述5.1.1发展概况5.1.2住宅小区物业管理服务的基本内容5.2住宅小区物业管理服务5.2.1住宅小区物业管理服务的意义5.2.2住宅小区物业管理服务的特点5.2.3住宅小区物业管理服务的内容5.2.4住宅小区物业管理服务的原则和做法5.2.5住宅小区的物业环境5.3住宅小区的物业管理服务与经营存在的问题及解决对策5.3.1当前物业管理存在的问题5.3.2住宅小区物业管理存在的问题及对策第6章公寓、别墅物业服务与经营6.1概述6.1.1公寓、别墅的含义6.1.2公寓、别墅的特点6.2公寓物业服务6.2.1公寓物业服务的特点6.2.2公寓日常管理服务的重点6.3别墅物业服务6.3.1别墅物业服务的特点6.3.2别墅物业服务的要求第7章写字楼物业服务与经营7.1写字楼物业服务概述7.1.1写字楼的概述7.1.2写字楼物业管理的服务特征7.1.3写字楼物业服务的要求7.2写字楼物业服务7.2.1服务部各岗位工作项目7.2.2服务部各岗位工作操作程序与标准7.3写字楼的租赁经营管理7.3.1写字楼的租赁合同的签订7.3.2写字楼租赁合同的执行7.3.3写字楼承租户的选择7.3.4写字楼租金的确定7.3.5写字楼的公共关系活动第8章酒店公寓物业服务与经营8.1酒店公寓概述8.1.1酒店公寓8.1.2酒店公寓物业服务8.1.3酒店公寓客人遗失物品的处理8.2酒店公寓物业的服务与经营8.2.1营销服务8.2.2前厅服务8.2.3客房服务管理8.2.4康乐服务8.2.5延伸服务8.2.6特约服务第9章商场物业服务与经营9.1商场物业服务概述9.1.1商场9.1.2商场物业服务9.2商场物业服务9.2.1业主服务9.2.2维保服务9.2.3保洁绿化服务9.2.4经营服务管理9.2.5安全服务9.2.6综合服务第10章会所物业服务与经营10.1会所物业服务概述10.2会所的服务礼仪与要求10.2.1会所服务礼仪10.2.2会所服务要求10.3会所的经营第11章高层楼宇的服务与经营11.1高层楼宇服务概述11.2高层楼宇服务11.2.1清洁服务11.2.2绿化养护工作11.2.3保安服务11.2.4保养维修服务11.3高层楼宇的社区文化建设11.3.1社区文化建设第12章其他物业的服务与经营12.1医院物业服务12.1.1环卫工作方面12.1.2消毒杀菌工作12.1.3医院的饮食管理12.1.4医院设备设施的维修养护12.1.5医辅服务中心的管理12.1.6安全保卫工作12.1.7洗衣房的管理12.1.8开设便民服务12.2工业物业12.2.1工业物业的类型12.2.2工业物业的特点12.2.3工业物业管理的内容12.2.4工业物业的保安工作第13章物业管理公司的公关礼仪13.1物业管理公司公共关系的概述13.1.1物业管理公司公共关系管理的含义13.1.2物业管理公司公共关系管理的要求和原则13.2物业管理内部沟通实务13.2.1增加亲和力扭结13.2.2增强主人翁意识13.2.3发扬企业团队精神13.2.4部门之间合力效应13.2.5内部公众感情投资13.3物业管理外部沟通实务13.3.1业主公众与服务沟通13.3.2业主公众与管理沟通13.3.3业主公众与危机沟通13.3.4开发商公众沟通13.3.5主管部门公众沟通13.3.6相关公众沟通13.3.7媒体公众沟通13.3.8社区公众沟通附录附录A附录B附录C附录D附录E附录F附录G附录H物业管理沟通艺术——物业管理职业经理人素质教育丛书编辑推荐拥有我，获得公司制胜之法宝；读懂我，成为著名职业经理人。中国知名物业管理品牌——开元国际物业管理毕其菁华倾情奉献。您想成为著名的物业管理职业经理人吗？你想将企业打造成名牌物业管理公司吗？请您翻开——物业管理职业经理人素质教育丛书。《物业管理沟通艺术》详细论述了如何通过有效沟通消除物业管理各类交流对象之间的矛盾，用大量鲜活生动的案例和精彩的点评，让读者在会心一笑的领悟中得到有益启示。内容简介本书是讲述物业管理沟通技艺的专著，详细论述了如何通过有效沟通消除物业管理各类交流对象之间的矛盾。全书分三个部分。第一部分（第1、2章）概论，讲述了物业管理沟通对象的心理分析、一般沟通技巧，以及沟通对象的5大类别和各自特点。第二部分（第3-6章）对外沟通，详细阐述了物业管理与发展商、业主委员会、业主群体、施工单位、分包单位、外来社会人员、政府部门等的沟通技巧；其中第5章重点讲述了物业管理如何在日常工作中与普通业主进行沟通，如业主来访、业主投诉与纠纷的处理等。第三部分（第7、8章）物业管理队伍的内部建设，包括基层服务人员（接待员、保安员、维修工人、保洁员）的个人素质和沟通技巧，以及如何控制物业管理中5个重大而关键的沟通环节。书中以大量鲜活生动的案例和精彩的点评，使读者从轻松的阅读中获得沟通的知识与技巧，在会心一笑的同时得到有益的启示。目录序前言第1章沟通对象及一般沟通技巧1.1沟通对象心理分析1.2沟通的一般技巧1.3现代商务交际礼仪常识与规范第2章物业管理的沟通对象2.1物业管理沟通对象概述2.2发展商2.3业主委员会2.4业主群体2.5物业管理相关方第3章物业管理与发展商的沟通3.1前期介入与接管验收期3.2业主入住期3.3日常管理期第4章物业管理与业主委员会的沟通4.1日常管理与服务的沟通4.2重大事项的沟通第5章物业管理与业主群体的沟通5.1接待业主来访5.2业主投诉及物业管理纠纷的处理5.3与业主群体沟通的媒介之一:日常公告与意见调查5.4与业主群体沟通的媒介之二:社区文化5.5与业主群体沟通的媒介之三:网络5.6情感沟通第6章物业管理与相关方的沟通6.1与施工单位的沟通6.2与物业管理业务分包方的沟通6.3与社会人员的沟通6.4与政府部门的沟通第7章物业管理基层服务人员的沟通技巧7.1接待员的沟通技巧7.2保安员的沟通技巧7.3维修工人的沟通技巧7.4保洁员的沟通技巧第8章物业管理关键点的控制8.1集中入住期8.2装修高峰期8.3组建业主委员会8.4保安员的服务8.5突发事件和危机的处理附录物业管理人员服务礼仪标准参考文献物业管理合同文本——房地产丛书内容简介本书根据我国物业管理相关的一些规定和国外一些先进的物业管理项目的做法，结合实践中积累的经验，汇集了比较适合我国实际情况的物业管理合同。主要包括以下内容：组建实体类合同文本、委托类合同文本、公契、公约类合同文本、居间服务类合同文本、项目承包、出租类合同文本等共10个部分。本书对物业管理企业、业主、从事物业管理方面的律师，以及其他相关部门从业人员有一定的参考价值。目录第一部分组建实体类合同文本1.1组建——物业管理公司合同1.2物业管理公司章程1.3业主委员会章程（示范文本）1.4关于组建——合伙企业的合同第二部分委托类合同文本2.1前期物业管理服务协议2.2前期物业管理委托合同2.3物业管理委托合同2.4保洁服务委托合同2.5保安服务委托合同2.6绿化服务委托合同2.7维修服务委托合同2.8委托代收代缴费用合同2.9开发商委托房屋出售合同2.10开发商委托房屋出租合同2.11业主委托房屋出售合同2.12业主委托房屋出租合同2.13停车场委托经营合同第三部分公契、公约类合同文本3.1物业管理公共契约3.2业主公约第四部分居间服务类合同文本4.1商品类民间合同4.2服务类同居间合同4.3证券合作协议4.4农产品代购合同4.5饮用水居间合同第五部分项目承包、出租类合同文本5.1企业承包经营合同5.2项目承包经营合同5.3项目出租经营合同5.4停车场出租合同第六部分咨询、顾问类合同文本6.1聘请法律顾问合同法6.2物业管理顾问合同6.3网络智能化建设顾问协议第七部分劳务类合同文本7.1劳务合同书7.2劳动合同补充条款第八部分商品房购销类合同文本8.1商品房购销合同8.2商品房购销合同补充协议8.3房屋建筑工程质量保修书第九部分网上服务类合同文本9.1社区网上购物服务协议9.2配送合同9.3网上餐厅居间合同9.4网上精品屋居间合同9.5网上售书居间合同9.6社区网使用条款第十部分其他类合同文本10.1物业管理服务委托合作原则协议10.2物业验收接管书10.3装饰装修管理协议10.4供暖合同物业管理基本制度与政策内容简介本书按照《全国物业管理师执业资格考试大纲》的要点说明，提炼了参考教材中重点知识，还精心设计了部分单选和多选习题，以帮助大家掌握考试大纲所要求的要点内容，提高考试的信心和能力。本书由三部分组成：第一部分是考试目的与基本要求；第二部分是复习要点；第三部分是精选习题及参考答案。本书是参加全国物业管理师执业资格考试人员的应试辅导书，也是物业管理企业内部培训很好的参考资料，同时也为物业从业人员的理论知识及专业素质方面的系统性学习提供了参考。目录第一章物业管理概述第一部分：考试目的与基本要求第二部分：复习要点一、《条例》对物业管理的定位二、物业管理的特征三、物业管理的市场化特征四、市场原则作为物业管理活动的前提条件五、我国物业管理的产生和发展六、我国改革开放前城镇住房制度的主要特征七、物业管理在社会经济中的地位和作用八、我国物业管理制度建设的历史沿革九、政府在我国物业管理发展中的特殊地位十、《条例》颁布前物业管理制度建设的主要特点十一、《城市建设住宅小区管理办法》十二、《条例》颁布后物业管理制度建设的主要特点十三、《条例》的指导思想十四、《条例》创设的法律制度及其内容十五、《条例》的主要内容十六、《条例》法律责任的特点十七、《条例》确立的基本法律关系第三部分：精选习题及参考答案一、单项选择题二、多项选择题三、参考答案第二章物业管理服务第一部分：考试目的与基本要求第二部分：复习要点一、物业管理服务的特点二、物业管理服务的内容三、物业服务合同约定以外的服务四、物业管理服务标准五、物业服务收费的原则六、物业服务收费的定价形式七、物业服务费用的计费方式八、物业服务费用的成本构成九、实行酬金制的物业管理企业的义务十、物业服务费的缴纳和督促十一、物业管理企业代收代交各项公用事业费用的规定十二、物业服务合同的主要内容十三、物业管理资料移交应注意的要点十四、前期物业服务合同的主要条款十五、前期物业服务合同的特征十六、前期物业服务合同的时效……第三部分：精选习题及参考答案第三章物业管理的基本制度第一部分：考试目的与基本要求第二部分：复习要点第三部分：精选习题及参考答案第四部分房地产相关制度与政策第一部分：考试目的与基本要求第二部分：复习要点第三部分：精选习题及参考答案物业管理经营之道——物业管理职业经理人素质教育丛书编辑推荐拥有我，获得公司制胜之法宝，读懂我，成为著名职业经理人！中国知名物业管理品牌——开元国际物业管理毕其菁华倾情奉献，您想成为著名的物业管理职业经理人吗？您想将企业打造成名牌物业管理公司吗？请您翻开——物业管理职业经理人素质教育丛书。一套实用性极强的丛书，从多角度对物业管理活动进行了深度解析。内容简介本书以全新而独特的视角，翔实地阐述了物业管理财富最大的理论基础和实践途径，旨在给物业管理才智之士以创富冲动和经营灵感。围绕资本经营的主线，本书将物业管理经营划分为6类领域，即常规经营、公司资源经营、物业资源经营、业主资源经营、文化资源经营和资本经营，逐一披露和论证了物业管理正在运行以及潜在的赢利模式与方法。其中多处涉足至前所未及的深度和广度，包含了诸多令人耳目一新的观点，将物业管理经营引入了一个全新的宽广的天地。全书附录了大量案例和实操方案，具有极强的可操作性。同时，社