营销心理学理论基础

营销心理学理论基础第一页，共五十五页，编辑于2023年，星期三衣冠整齐，建议在每座寺庙香案前，摆放木梳，先梳理头发再来拜佛。住持认为言之有理，采纳此建议，总共买下了10把木梳。

轮到C君汇报却不慌不忙，声称不但卖出1000把，而且还带回一份大额订单，急等发货。A、B二人和公司主管都大惑不解，忙问如此佳绩何来？C君说，为推销木梳，自己打探到一个久负盛名、香火极旺的名刹宝寺。找到寺内方丈，向他进言：凡进香朝拜者无一不怀有虔诚之心，希望佛光普照，恩泽天下，大师是得道高僧，且书法超群，能否题“积善”二字并刻于木梳之上，赠与进香者，让这些善男信女，梳却三千烦恼丝，以此向天下显示，我佛慈悲为怀，慈航普渡，保佑众生。方丈闻则大喜，口称“阿弥陀佛！”将C君视为知己，且共同主持了赠送“积善梳”首发式。寺院此举盛誉远播，为求“积善梳”，进山朝圣者简直挤破门槛。为此，方丈恳求自己急速返回，请公司多多发货，以成善事。第二页，共五十五页，编辑于2023年，星期三启示

“把木梳卖给和尚”本来是一件很难的事，A君按常规思维解决问题，结果遭到失败；B君运用创造性的非逻辑思维进行思考，借住持之手卖掉了10把木梳，其思路正确，但不够大胆；C君充分运用独特的创造性非逻辑性思维形式，特别是逆向性思维、侧向性思维，发散与集中思维等进行思考，终于找到了解决问题的最佳方案，最大数量地把木梳卖给了和尚，因而获得了成功。创造性思维广泛存在于公关世界中。思想创造财富的能力难以想象。如果你要问现实世界的摇钱树在哪里?其实，就在每个人的头脑中。第三页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

第一节营销活动中的感觉与知觉第二章营销心理学理论基础第三节营销活动中的记忆

第二节营销活动中的注意

第四节营销活动中的学习第五节营销活动中的态度第六节营销活动中的语言第四页，共五十五页，编辑于2023年，星期三第一节营销活动中的感觉与知觉

一、感觉与营销中的产品策略——如希望商品包装能凸显商品个性，希望本企业商品的商标品牌在消费者心目中的感觉保持不变的情况下，能在众多同类商品竞争中能脱颖而出，同时使原有的宣传保持连续性和一致性。

产品的4P策略——是指产品(Product)，价格(Price)，地点(Place)，促销(Promotion)。第五页，共五十五页，编辑于2023年，星期三二．知觉在市场营销中的应用

（1）利用知觉的整体性和理解性开展营销与广告制作（2）利用知觉的选择性引导顾客选择所需要的商品（3）利用知觉的恒常性使顾客形成对商品的特殊喜爱第六页，共五十五页，编辑于2023年，星期三三、阈限与产品的营销策略

1．绝对阈限——能够被人们接受的外界事物的刺激的最小量和最大量之间的范围就是绝对阈限。

下阈值——可被感官觉察到的最小刺激值。

上阈值——可被感官感觉到的最大刺激值。

2．差别阈限——就是指那种最小可觉察的刺激差异量，简称为最小可觉差。

许多实验研究表明，最小可觉差与原有强度的刺激量之比是一个常数K。

式中，S——原有刺激值（也称刺激强度）；△S——对S的最小可觉差值；

K——比例常数（也称韦伯常数）。第七页，共五十五页，编辑于2023年，星期三【例】：对于100克重的东西，最小可觉察的差异量又是多少呢？

答：△S=0.05×100（克）=5（克）

差别阈限的原理，在市场营销中具有很重要的应用价值。

资料：美国的一家食品公司生产的牛奶巧克力，在23年内这种牛奶巧克力的重量和价格均作过多次调整，实际其价格仅调整了3次，但它的重量却变动了14次。值得思考的是，产品重量的多次变化均未引起多数消费者的察觉。其原因是：重量的每次变动量都在人们的差别阈限范围以内。第八页，共五十五页，编辑于2023年，星期三资料

这是一个真实的故事：一家奶制品厂原来对订购酸奶的销售价是零售每瓶1元；按月订购（相当于批发）每瓶0.9元。很多用户都是按月订购，每天一瓶或两瓶。有不少消费者已经连续订购两、三年了。近日，经销商突然说因为原材料涨价，按月订购每瓶酸奶价格要调到1.3元，零售每瓶调到1.5元。很多消费者对大幅度涨价难以接受，劝说经销商不要一次涨价这么多，但经销商总是强调因原材料涨价酸奶不得不涨这么多，否则厂家就会赔钱。由于经销商一意孤行，最后涨价的结果是：下一个月一下子失去了三分之二的消费者。

第九页，共五十五页，编辑于2023年，星期三点评：购买者对价格变动的感觉也有差别阈限（价格的差别阈限值一般为15%）。上述奶制品厂失去多数消费者的原因就在于：他们不懂得差别阈限理论。第十页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

四、有关知觉理论在营销中的应用

1．自我意象，产品意象与产品定位

（1）自我意象的概念——自我意象是一个人潜意识中对自己的形象。在购物过程中，购买者会选择与理想的自我意象相一致的产品，而回避那些不一致的产品。

（2）产品意象——就是经过设计者的创作使得客观产品具有独特情感的一种艺术形象。如服装购买者打扮自己的原则是，努力使衣服这种产品的意象符合购买者的自我意象。

（3）产品定位

——就是指在广告中，通过突出产品符合消费者心理需求的鲜明特点，确立商品在市场竞争中的方位，促使消费者树立选购该商品的稳固印象的策略。

所以，产品的意象要强烈地反映购买者的期望，产品的定位要符合消费者的心理需求。

第十一页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

2．降低购物者对风险的知觉所谓购物风险就是对所购商品的后果无法作出确定预测的购买行为。

顾客购物风险的六个主要类型：

①资金的风险——购买的产品是否物有所值？

②功能的风险——产品的功能是否能达到期望的效果？

③社会的风险——所购买商品是否会遭人耻笑？

④心理风险——购买和使用这种商品是否会挫伤消费者的心理自尊？⑤身体的风险——产品会不会给自己的身体带来伤害？

⑥商业的风险——是指中间商购进这种商品会不会砸到手里而卖不出去？

经营者的策略——应努力降低购物者对商品知觉到的风险水平。

第十二页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

奔驰轿车的广告词是：“在一个漆黑的暴风雨的夜晚，当您的妻子带着孩子驱车回家的时候，如果她驾驶的是‘奔驰牌’轿车，那就请您放心吧！”奔驰牌轿车第十三页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

点评：这则广告的创意从几个方面道出了驾车的难度和风险：①漆黑的夜晚；②遇上暴风雨；③女士驾车；④还带着孩子。然而，广告就是特别突出了“‘奔驰牌’轿车能够降低消费者身体安全方面的风险”这一主题。第十四页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

3．产品外在因素对质量辨认的影响绝大多数顾客都不是购物行家，很难准确判定商品的真正质量。人们往往是通过某些外在的因素来辨认产品的质量。

案例桌上放着两个同样的小碗，里面倒满了白酒，碗的旁边分别放着标价不同的两个标签：一个标着16元一斤，另一个标着36元一斤。请几位不常喝酒的人来品尝，问哪种酒好喝。大家这边喝一口，那边品一口，巴咋来，巴咋去，最后都说：“还是36元一斤的酒好喝。”说完后，主持人告诉大家：“两个碗里放的是同一种酒。”

第十五页，共五十五页，编辑于2023年，星期三点评：由于请来品尝的几位都是不常喝酒的人，大家都不具备真正判别酒质量的能力，因此，这先知的外在因素——标价，就成了大家评判酒好喝与否的标准。很多来自产品本身之外的因素，如产品的外型、价格、包装、购物环境等，都可能成为人们判别产品质量好坏的标准。

第十六页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

第二节营销活动中的注意一．什么是注意——注意是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。二、注意理论在营销活动中的应用

1．用多元化经营调节购物者的注意转换—因购物者“逛”商店会感到很疲劳，所以，商家可以集购物、娱乐、休息于一体，使购物者的购物活动，时而有意注意，时而无意注意，时而忙于采购，时而消遣娱乐，达到延长购物者在商店的逗留时间，创造更多的销售机会之目的，使逛商店成为一种乐事。

2．发挥注意心理功能，引发购物需求正确地运用和发挥注意的心理功能，使购物者实现由无意注意到有意注意的转换，从而引发需求。使购物者由无意注意转为有意注意。

第十七页，共五十五页，编辑于2023年，星期三案例

贵州茅台在巴拿马世界博览会上获金奖，“注意”在这里立了头功。博览会初始，各国评酒专家对其貌不扬、包装简陋的中国茅台酒不屑一顾，我国参展人员急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在地上，顿时香气四溢，举座皆惊，从此茅台酒名声大振。

贵州茅台第十八页，共五十五页，编辑于2023年，星期三点评：我国参展人员巧妙地运用了注意理论的功能，用摔酒瓶子的办法将现场专家和观众的注意力由“无意注意”一下转移到“有意注意”，使茅台酒一举成名。第十九页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

3．排除顾客对无关刺激物的注意——目的是使购物者长时间注意经营者设立的目标。

4．在广告中发挥吸引购物者注意的功能——在商品广告制作中，可以运用客观刺激目标内容、措辞以及色彩、强度、大小、位置、动作、对比及时间间隔等特点来广泛引起购物者的注意第二十页，共五十五页，编辑于2023年，星期三案例：“农夫山泉”以攻为守成功转产

200O年4月24曰．在全国饮用水市场排行第三的“农夫山泉”突然向媒体宣布，经实验证明纯净水对健康无益。“农夫山泉”从此不再生产纯净水，而只生产天然水。

“农夫山泉”的根据是：纯净水纯净得连微量元素都没有了，而微量元素是人体健康必不可少的。此言一出，就好像一石激起千层浪。

消费者在宁可信其有不可信其无的自我保护意识下对饮用纯净水产生了心理恐慌，一些分销商及终端超市开始拒绝纯净水的进入。第二十一页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

点评：稍懂军事常识的人都知道：攻击性的防守，是最有效的防守。当“农夫山泉”决定不再生产纯净水时，从争战的角度看属于退守。但它并没有直接地“退”，因为“退”就意味着承认失败，倒不如把“水太纯反而对健康不利”这条论述搬出来以攻为守地向对手发难一番，以转移人们的“注意力”。人们本来对纯净水有益健康还有颇多的疑虑，经“农夫山泉”这么一说，似乎就已成定论。这样，“农夫山泉”既可以为自己的转产找到冠冕堂皇的理由，又可以趁此狠狠地给对手一击，真所谓是一箭双雕。“农夫山泉”的做法的确也是一个“转移消费者注意力”的绝妙之计。第二十二页，共五十五页，编辑于2023年，星期三第三节营销活动中的记忆

记忆是指人脑对过去经历过的事物及其经验的反映。在商品的造型、色彩、商标、命名、包装、陈列、宣传等方面采取强化记忆的手段，是十分必要的。如新颖的商品造型，鲜艳夺目的装潢色彩、对比强烈的橱窗陈列，传统特色的商品包装，简明易记的商品命名，形象鲜明的商品广告，都会在消费者头脑中留下较深的痕迹。案例：北京电视机厂在为“牡丹”电视机做广告时，巧妙地运用了刘禹锡的诗句：“唯有牡丹真国色，花开时节动京城”。使人们在品味这句千古绝唱的同时，轻易地记住了“牡丹”电视机的芳名。第二十三页，共五十五页，编辑于2023年，星期三第四节营销活动中的学习

一、学习的概念学习可以看作是由人们的某种体验所产生的一种相对持久的行为变化过程。

第二十四页，共五十五页，编辑于2023年，星期三

二、学习理论在营销活动中的应用

1．泛化与市场营销——如商家利用“家族商标”策略使购买者对某一商标商品产生认同感，进而接纳所有同商标商品。如“海尔”系列；“李宁”系列等。2．分化与市场营销——商品经营者采取一定的策略，使自己的产品（如产品的命名、形状、颜色、包装、广告等）从同类产品中脱颖而出（区别于其他同类产品）。3．重复与市场营销——商家应设法使消费者对所学到的知识多次重复和复习，使其转为长时记忆。

4．引导并鼓励中间商或消费者学习后形成重复性购买——加强宣传，树立信誉，促其重复性购买。重复性购买者不仅是商店的老客户，而且是生产者和营销商的忠实支持者与宣传者，他们不仅自己经常惠顾商店，而且还能在社会上起到一定的示范、宣传作用。如医药广告：泻痢停，泻痢停，痢疾拉肚，一吃就停！今年过节不收礼，收礼只收脑白金！第二十五页，共五十五页，编辑于2023年，星期三第五节营销活动中的态度

一、态度的概念指人们以特定的方式对待人、事物或思想观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动倾向性。

第二十六页，共五十五页，编辑于2023年，星期三二、有关态度理论在营销活动中的应用

1．态度对购买行为有重要影响——购买者对产品的态度会对购买行为产生影响，但并不是所有的态度都对购买行为起作用，只有那些对产品本质属性的态度才会真正起作用。

2．建立新的商品评价标准——采取一定的措施，使得本公司产品的某些特征正好符合购买者对产品的评价标准，最后促使购买者对该产品形成积极的态度。3．改变产品特征重要性的知觉——经营者设法改变自己产品的某些特征在购买者心中的地位，使消费者认为这一特征对他来讲非常重要。

不断增加产品新的特性，保持购买者对该产品的积极态度。按照市场营销学中关于产品生命周期的理论，在产品进入成熟期快到衰落阶段时。为了能使购买者保持对产品的积极态度，经营人员应不断增加产品新特征。第二十七页，共五十五页，编辑于2023年，星期三第二十八页，共五十五页，编辑于2023年，星期三案例

手机在我国的发展经过几年的时间，已进入成熟期，在此情况下，为了保持消费者对它的积极态度，各生产厂商纷纷在增加产品新特征上下功夫，后来就有了彩屏和带摄像头的手机，又过了几年，又有了具有MP3音乐功能、GPS卫星导航功能和WIFI无线上网功能的更新型的手机面世。这样，就因手机的特征不断更新，而使消费者永远保持住对手机的积极态度。

4．改变购买者对竞争产品（商标）的知觉为了确立某种产品在市场上的地位，经营人员采取策略：改变购买者对与其竞争的产品的知觉。

第二十九页，共五十五页，编辑于2023年，星期三第六节营销活动中的语言

不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。第三十页，共五十五页，编辑于2023年，星期三1、优柔寡断的顾客这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人推销员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。你可以这样说：“犹豫不决给民众、企业和政府带来的损失要远远超过错误的决策。实际上***先生（女士），我们现在所讨论的就是决策问题，对吗？如果你不想买，什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）……你想要什么？是想要些好处，还是什么也不想得到？”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是……”

你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧？”（伸出手）第三十一页，共五十五页，编辑于2023年，星期三2、忠厚老实的顾客这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在你心中设置一个拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。第三十二页，共五十五页，编辑于2023年，星期三3、沉默寡言的顾客

这种人出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表严肃。推销员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说，所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满的完成。这类顾客老成持重、稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反映冷淡，不轻意谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。第三十三页，共五十五页，编辑于2023年，星期三4、令人讨厌的顾客有些人的确令人难以忍受，他好象只会说带有敌意的话，似乎他生活的惟一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于推销人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。第三十四页，共五十五页，编辑于2023年，星期三5、先入为主的顾客他在刚和你见面时就可能说：“我只是看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态一下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是很微弱的，精彩的商品说明很容易凑效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱的态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。第三十五页，共五十五页，编辑于2023年，星期三6、知识渊博的顾客知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让推销员受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方说话，这样可以吸引各种有用的知识及资料。推销员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。第三十六页，共五十五页，编辑于2023年，星期三7、顽固的顾客对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，推销员应当用诚恳的证据和他们谈话，只要话说在了他们的心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，顾客不表态，就漫不经心地谈论生意上的别的趣事，再不提这次推销的目的。顾客会被你这种方式所吸引，产生好奇感，这样你再说买你商品的人是有特殊条件的，你的不关心说明顾客不符合条件。顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。第三十七页，共五十五页，编辑于2023年，星期三8、强烈好奇的顾客这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过，他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他很愿意听你的商品说明，态度认真有礼，还会积极提出问题。他会是个好买主，不过必须看商品是不是合他的心意。只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。所以，你就必须主动热心地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折中，所有商品都以特价优惠，这样他就会很高兴地掏钱购买了。第三十八页，共五十五页，编辑于2023年，星期三9、温和有礼的顾客能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对推销员充满敬意，他会对你说：“推销实在是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎骗人，对你说的话他会十分认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示自己的专业能力。最重要的是，不要给他施加压力，或是强势推销。第三十九页，共五十五页，编辑于2023年，星期三10、爱讨价还价的顾客有些人对讨价还价好像有种特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对讨价还价乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一些适当的小小妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明了他砍价的本事，他是乐于接受的。第四十页，共五十五页，编辑于2023年，星期三11、自以为是的顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你：“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但他也明白他肤浅的知识和专业的推销员不能比，所以他有时会自己下台阶：“嗯，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到了重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说得太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品并不是随便向什么都推销的，您知道吗？”第四十一页，共五十五页，编辑于2023年，星期三此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。“敝公司是一家高度专业化的不动产公司，专门为特殊的顾客服务。本公司对顾客和服务项目，都经过精细的选择，这点，相信您也有所耳闻吧！首先，请你谅解，顾客必须要有适当的条件。当然，能符合这种条件的人并不多。但是，偶尔总有例外情形，就好比俚语所说：‘在啤酒鬼之中，总会出现些喝香槟的人’，您了解我所说的话吗？”然后，再稍微向顾客谈谈生意上的事。“如果你想知道我们的服务事项，我可以找些资料来。在讨论资料之前，您要不要先申请简易的分期付款手续呢？这不但可以节省您的时间，同时可以方便我们的作业。顾客同意了，开始表示出想购买的态度来，而你呢？还是装出毫不关心的样子。一旦时机成熟，要稳健而热忱在为顾客服务。改用经常使用的方法来对付，就可以了。第四十二页，共五十五页，编辑于2023年，星期三12、性子慢的顾客有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”，对他千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。这种作法对推销人员素质的培养也是有益的。第四十三页，共五十五页，编辑于2023年，星期三13、生性多疑的顾客他对你所说的话，皆持怀疑态度，甚至对商品本身也是如此认为。在他们心中，多少存有一些个人的烦恼，如在家庭、工作、金钱方面等。因此，他经常把一些怨气出在推销员头上，还经常会因为一言不合拂袖而去。是否能让他乐于听你介绍商品，决定于你的专业知识和才能。对于这种类型的顾客，你应该以亲切的态度与他交谈，，千万不要和他争辨，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商洽。比如这样说：“您的问题真是切中要害，我也有过这样的想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多多交换意见。第四十四页，共五十五页，编辑于2023年，星期三14、擅长交际的顾客擅长交际者的长处在于热情及幽默。他们能迅速把人们争取过来，并使其他人投入其完成任务的运动之中。他们很容易适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常以令人感兴趣的方式把话讲出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作或“装腔作势”，不注意细节，对任何单调的事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情；使推销谈话有趣并行动迅速。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话；坦率地提出新话题；研究他们的目标与需要；用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节；清楚而且直通。在对待他们的时候：触动——向他们提供激励及证明书，他们喜欢获得“特殊交易”；赞扬——给他们充分的机会来谈论，注意倾听；纠正——确切说明问题是什么，以及需要哪些恰当的行为来消除问题，务必书面确定商妥的问题。第四十五页，共五十五页，编辑于2023年，星期三15、颐指气使的顾客颐指气使者具有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。推销员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划，有准备，要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动——向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕；赞扬——赞扬他们的成就；咨询——坚持事实，通过谈论期望的结果和讨论他们关心的事情，把他们的话引出来。要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此，与感情相比，他们更加注意事情。第四十六页，共五十五页，编辑于2023年，星期三16、侃侃而谈的顾客侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人意见与好恶；以不拘礼节而缓慢的方式继续进行，显示你在“积极地”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动——向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬——赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询——用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的……你不是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。第四十七页，共五十五页，编辑于2023年，星期三17、性急的顾客一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果太拖泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、白领要点，避免扯进一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去呢！所以，推销员一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作利落一点。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。第四十八页，共五十五页，编辑于2023年，星期三18、善变的顾客这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。第四十九页，共五十五页，编辑于2023年，星期三19、夸耀财富的顾客喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和许多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己身价不凡。他不一定真的有很多钱，但他可能不太在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得手头当时真的没钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付