行政管理培训

行政管理培训第一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三一、现代企业中行政管理的定位第二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、企业生存的三度空间机会化生存——机会速度化生存——竞争模式化阶段——超越3年21年123企业的三度生存空间深圳中商国际管理研究院对2530家中外企业进行分析,发现了企业生存的三度空间:23%8%69%7年重新定义自己！第三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、优秀行政管理工作的核心要素发现机会整合资源大胆果断艰苦创业快速学习沟通协调建立规则激励团队高效学习创新模式铸造团队挑战未来行政管理团队是企业的核心竞争力之一行政管理团队的成功要素因时而变不能自我淘汰者，必将为企业淘汰第四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三绩效=价值资源管理200%规划400%执行100%3、行政管理工作的绩效价值赢利模式流程制度市场定位团队规划运行管理业务计划营销组织团队建设岗位目标质量效率能力素质客户满意3.财务2.运营4.客户1.员工规划管理执行第五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三办公成本控制会议管理自身建设员工保护辅助高管公文管理通讯管理行政部门工作内容基于以上标准，行政管理工作具有以下六大特点：一、综合性强二、政策性强三、时间性强四、工作内容繁杂五、联系广泛六、被动性和突破性强4、行政部门范围与特点第六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三行政管理工作系统图解服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包服务包企业-部门让渡价值部门-员工关系价值绩效平台客户速度团队第七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三P46-35工作满意度之环隐性价值显性价值满意可接受可接受1、“梦与痛”的挖掘2、建立领导满意度模型3、过程中的非正式沟通4、给领导多个选择满意度=重合度隐性成本显性成本超值满意第八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三P46-17行政工作质量七项监测指标血压心率失血呼吸麻醉……部门满意度客户满意度员工投诉率自身流失率领导美誉度新标准新手段专业同行水平--手术中----工作中--第九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三领导公关研发作业4、行政管理人员的素质特点情商操作力思辨力感召力专注力智商类型优秀5良好4一般3一般3领导思辨力感召力专注力操作力公关感召力操作力思辨力专注力作业操作力专注力感召力思辨力研发专注力思辨力操作力感召力没有完美个人可塑完美团队第十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三供应商管理提供优质服务实施科学管理行政管理制度秘书管理办公室办公设备电话采购车辆管理卫生安全保险办公室搬迁员工宿舍固定资产员工管理社区关系场址布局邮局电话局选址搬家维修商装饰店装修扩建建筑商装修队消防局公安局饭店餐饮旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架结构第十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三二、行政主管的自我管理第十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三现代行政主管胜任度测评行为表现偶尔经常总是你的团队让你感到满意12345678你的部下钦佩你的学识12345678你喜欢挑战高难度的工作12345678你的意见得到领导的支持12345678你能够很快找到解决问题的办法12345678你选人注重情商与智商的均衡12345678你的部下把工作当成乐趣12345678你对部下教育多于管理12345678你的部下都有学习的榜样12345678你能在一分钟内说清你的职责目标12345678你的影响力大于你的权力12345678你的团队能够改造不良行为12345678盖洛普测试题第十三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1·完成角色转换经营范围岗位——组织业绩标准个人——团队核心能力专业——用人工作方式努力——借力从业务精英到行政主管荀子：“君子生非异也，善假于物也”郑周永-郑梦九业务领导第十四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、如何获取快速成长的能量2：裂变式：学习，实践，反思……能力能量获得模式1：累加式：学习，学习，学习……职位能量能力能量能量来源802050502080一般优秀卓越释放第十五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、现代管理科学学习技巧不要用评判自然科学的方法来解读社会科学的结论。知道我们不能控制什么比知道我们能控制什么更加重要。管理学领域传统是用来尊重、挖掘、总结和创新的，不是用来“恶搞的”，更没有什么“横空出世”的创造。123术与道的平衡第十六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三保持顶级优势断掉自己退路摆脱人际陷阱功劳自动折旧企业也有性格4、职场必知的4条潜规星星还是那个星星，月亮还是那个月亮。为什么有人说明，有人说暗？廖总：这个张国恒，业务精通，踏实肯干、堪当重任。结论——很好冯总：这个张国恒，只会傻干，不会带兵、难治重任。结论——很差。职场双重规则显规则潜规则物尽其用--到位不越位人尽其力--用权不专权第十七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三三、行政部门的内部管理第十八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三行政工作主要管理对象行政工作团队一、精简原则二、优化组合原则行政主管文员、秘书行政职员工勤人员第十九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、找准管理模式3.培训4.评校5.习惯6.创新2.预热1.测选老板经理人约束激励替代帮助控制前景领导就是教练,不善于教导，就不能领导.领导公关研发作业操作力思辨力感召力专注力第二十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2·把握员工的3项需求薪资福利情感愉悦能力增值劳动成本情感成本员工满意度=收益×感知度付出×感知度第二十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、激活内在动力无形激励有形化20304050601.认同法大队长的信3.阶梯法五星级员工外动力成长激励薪酬激励内动力内动力2.反推法阿生的醋第二十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三4、强化执行机制事先：承诺法当责任被承诺时，执行力将会倍增莫拉蒂海滩实验玩具商的策略具体承诺公开承诺双向承诺事中：反馈法事后：5C法当行为得到奖罚时，就会形成或改变习惯5C：分析construe辅导coach培训conditioning激励cheeron处罚comedownupon45%——95%当结果被反馈时，改善就会发生负面反馈-10-20中性反馈40-50正面反馈50-80第二十三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三5、创造超常成绩潜能定律:生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快，更强，更高的欲望，持续不断地刷新纪录。——卡内基炉对炉人对人的竞争；可妒的第三者。竞赛模式A.岗位竞赛B.团队竞赛C.单项比赛D.全能竞赛竞赛原则★倡导公平竞争★及时反馈效果★追求多赢效果第二十四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三四、经验积累与知识创新管理第二十五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三P46-441、“案例法”沉淀成功经验根据管理目的，导向性的提供相关事例，组织员工讨论，得出多种启示，提升解决实际问题能力的经验管理方法。最终沉淀为企业的案例集。多解性具体性范例法案例法参与性示范性问题-成功经验-讨论-启示问题-讨论-员工的心得-启示给不给机会第二十六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、鼓励创新行为、整合智慧资源储备法量淘法流动法组合法平台法当资源没有被整合时，其价值并不比垃圾更高。——赫尔曼

群商——团队的智商。第二十七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、文档管理与处理文档的归档原则：一、是在本企业活动中直接形成的；二、是在当前或一定时期内具有依据凭证作用的；三、是对企业具有长远的历史查考价值的。文档的归档方法：1、按问题组卷2、按名称组卷3、按时间组卷4、按地区组卷5、按收发文机关组卷6、按作者组卷7、按结构组卷8、按工作阶段组卷9、按专业组卷归档案卷内的基本排列方法：一、上级机关文件在前，本企业和下属单位形成的文件后；二、来文和复文，复文在前，来文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、结论性文件在前，原始性、过程性文件在后。第二十八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三五、行政统筹管理关键事物控制第二十九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、办公室管理舒适美观和谐便利实用、方便环保健康气派个性良好办公环境五大标准办公室布置的环境要求安全环境颜色环境绿化环境设备环境光线环境空气环境声音环境第三十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三供应商筛选原则公司新办公楼需进行楼体玻璃幕墙工程1，工期要求很紧，2，对材料要求很高3，对施工方的资质要求严4，工程量约5千平方米。公司新办公楼需进行楼体玻璃幕墙工程1，工期要求很紧，2，对材料要求很高3，对施工方的资质要求严4，工程量约5千平方米。厂家资质质量材料工期要求紧价格万服务付款云霞一级优进口30天420优付全款凤翔二级优国产35天380良可留5％质押金霓裳二级良国产35天360良可留5％质押金绯枫一级良国产35天320优付全款兰汐二级优进口45天400良可分二期第三十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、电话管理电话房的设备设施语音信箱开通UPS支持系统维修合同管理与电话公司的服务外包集团管理系统（内部通话免费）电话铃响三声必接原则电话管理规范所有人员的电话点正确分机随办公桌变化更新接线员接话考核接化语言/语音质量监督节假日语音信箱接线员考勤安排原则管理手机购买费用归属职能导向型职位导向型限制上限节约归属原则被盗用赔偿原则遗失赔偿原则第三十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、食堂外包招标流程案例共收到31人的报名资料第一阶段:招标与资质审查第二阶段:拟订合同与双方协商第三阶段:现场答辩与费用投标对31名报名者资料审查第一次筛选对7名入选者进行咨询答辩调查,第三次筛选拟订文件资料向入选者公布资料.对各食堂综合状况进行现场介绍,双方协商修订相关文件现场答辩评分费用投标与议标第四阶段:签订承包合约发布招标广告接受报名对15名入选者进行社会调查和经营场所观察,第二次筛选从中选取15人包括:合同草案.监管条例草案和人员安置政策用一星期让入选者了解各食堂状况和文件内容,然后进行下一阶段投标工作由评审小组分别就入选者的资历管理构想.人员安置.卫生措施.采购渠道.服务设想等多方面进行提问选取了资质最好的7人参加投标入选者分别对各食堂套餐单价进行投标,评审小组综合答辩得分与投标得分议标,确定中标者.潜规则？第三十三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三4、办公室搬家管理搬家公司选定各部门时间安排部门负责人与行政部负责人总协调人纸箱，胶带，白板笔封箱记录与物件标明纸箱运抵安排电话跳线搬家车辆清点甲地启运通知，乙地人员就位第三十四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三5、与写字楼的物业关系租金的及时给付水，暖，气，电费用的审核投诉服务时的分寸空调的额外使用装修改造时的流程业主方的刁难施工时现状的改变各类线路，管道的改变原楼宇的图纸借用业主推荐的施工队修复原状原则第三十五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三6、员工的紧急避难演习与政府的消防局联系公司紧急疏散图员工的日常教育地震演习训练化学品泄漏演习训练火灾演习训练灭火器材置放灭火器材定期检查制度工厂钢梁的放火涂层检查火警预警系统的检查制度各个紧急疏散口管理第三十六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三六、行政经费管理与控制第三十七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、三种关系与三项原则一、处理好服务与监督的关系二、处理好保证工作与厉行节约、需要与可能的关系三、处理好企业与员工之间的关系一、合理原则：行政经费管理要合理安排资金、及时供应、保证部门需要。二、节约原则：减少纯消耗性支出，以降低行政管理成本。三、监督原则：对经费活动的合法性、合理性和有效性进行监督。第三十八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、行政业务费管理业务费用包括差旅费、办公用品费、水电费、取暖费、邮寄费、包装费和行政设备维修费等项目。在管理过程中应注意以下几点：1、定额管理2、专款专用3、帐目明晰4、专人监督5、增收节支6、勤俭节约第三十九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三（一）实行全员成本管理和全过程的成本控制

由于成本是一个综合性的指标，它涉及到企业的所有人员、企业的全部生产过程。因此，应形成一个较为完整的成本管理体系。这一成本管理体系包括企业的全体员工和生产的全过程，将成本指标分解到各个部门、每个员工，形成成本管理的网络。通过实行全员和全过程的成本管理，形成人人关心成本、处处关注成本的局面。（二）实行成本否决

严格成本考核是树立成本权威地位、强化成本控制的重要措施，成本否决的核心是用成本指标否决其他经济指标。企业在对各单位的工作进行考核时，可能设计了多种考核指标，在这些考核指标中，应将成本指标作为主要指标进行考核。如果各部门其他各项指标都完成的很好，但是成本指标却没有完成，就应否决其工作业绩，不能评为先进等其他的奖励措施。由于实行了成本否决制度，使得各单位都能将工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得较好的效果。3、成本控制的重要路径第四十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三（三）提高劳动生产率

提高劳动生产率是降低产品成本的重要途径。劳动生产率提高了，单位产品中的劳动消耗量就减少了，可以使单位产品成本中的工资等费用降低。要提高劳动生产率，就必须采用新技术、新设备，并对生产职工进行必要的培训，提高企业职工的素质。通过提高劳动生产率来降低成本不能简单地理解成裁减人员。提高劳动生产率的途径很多，如通过改革生产工艺、改善劳动条件、改进操作规程、使用新的材料等，这些途径的采用，能提高产品的产量，但不一定非要裁员。当然，若是通过购置新机器设备使得劳动生产率提高了，则可能使人员产生过剩的情况。

（四）节约材料的消耗

不断降低产品成本中材料的成本，也是降低产品成本的重要途径。因为在产品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特别是在一些加工行业更是如此。由于材料的消耗量较大，因此，降低材料消耗的潜力很大。应采取有效的措施，诸如制定各种消耗定额、实行限额发料制度、材料数量差异分批核算法等，使材料的消耗不断降低。

第四十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、办公总成本要降低，而单项成本可以有升有降，最终是要确保办公的效率不受降成本的影响。

2、尽量减少硬件投入，采取“共享”的办法。

3、提高企业经营的资本周转能力、流通能力和财务监控能力。

4、简化办公流程，减小办公消耗。

5、外包专业服务而不是自己雇佣专业人员。4、办公成本控制的原则第四十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三让工作触点成为管理亮点542316后台管理前台服务客户A客户B非常满意非常不满依流程确定必要的触点将“白金”置于触点尽量缩短触点让触点成为亮点工作触点：客户与管理系统的任何一点接触并形成工作印象的时段。北欧航空总裁简·卡尔森：1000万个乘客每一位接触到5位员工，每一次仅为15秒。北欧形象源于每年5000万次的接触。”第四十三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三七、行政统筹必备的沟通技巧第四十四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、沟通在行政管理中的地位组织指挥控制计划高层基层沟通中层管理职能三个层次1、战略型职能：计划、控制2、复合型(核心)职能：沟通

3、战术型职能：组织、指挥双70定律：1，各层级经理平均花费约70%的时间用于沟通；2，日常管理中约70%的管理问题是来自于沟通障碍。第四十五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、行政管理因沟通而成功管理沟通表达艺术成功管理者必须——A、透彻理解他人的思想B、准确表达某些的主张C、说服他人接受某些主张D、让他人按这些主张行动管理：通过他人的作用去实现目标。

彼德·德鲁克《未来的管理》沟通：通过语言或非语言方式影响他人的过程。沟通就是生产力口才就是领导力E导感悟：沟通是职业成功的天梯。第四十六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、管理沟通成功图解现实目标行为认同认知协调行为协调行为校正管理对象管理者差距所在管理沟通沟通九大症结情况不明目标模糊责任错位对象错位拒绝沟通曲解误解形式不当缺少反馈不良干扰第四十七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三4、管理沟通的要诀无论是哪一种沟通，都要遵循Kiss原则：即言简意赅。工作沟通要诀：

上行：理解为主下行：说服为先横向：协调为上斜向：借权为用第四十八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三研讨：有效沟通4大热键内向外向强势摩羯.金牛.天蝎狮子.射手.水瓶弱势处女.巨蟹.双鱼双子.天秤.白羊第四十九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三5、如何进行表扬与批评五步表扬批评法：告诉他们好/错在什么地方。说明事件的价值/危害。你为此而高兴/难受。沉默片刻，让他们感觉你的心情。表示你对他充满希望。事先明确你对工作的评价。确认你针对的事实选择最佳的时机和场合。事后，核查效果并加以改善。第五十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三6、管理说服7式利害诱导式意念渗透式情境示范式缓冲说服式间接通道式快速细节式反转说服式将关系利害陈述清楚将我的意念变成他的意念以亲身经历或现场操作将问题冷却后处理通过其他媒介达成沟通列出具有说服力的细节部分认可而后说服说服达成共识第五十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三7、优化与上司关系8要诀1、勇于承认错误：特里法则2、成为上司与下属之间的桥梁3、上司犯了错误时，不要做救世主4、出现了难以解决的矛盾时，来一次建设性的冲突5、主动开放自己的资源：互惠定律6、尊重资浅上司的权威7、清除点燃不信任之火的因素8、原谅上司的错误9、争取下属的信任与拥护第五十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三8、优化与下属关系8要诀1、勇于承认现实2、主动开启自己的心扉：知己效应3、下级犯了错误时，要出面解难4、保持必要的距离5、尊重资深员工的经验6、始终保持谦逊的态度7、不要把职场变成情场8、宽恕下属的冒犯9、争取上司的全力支持现实仗义沟通距离谦逊尊重职业借力肚量第五十三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三9、控制情绪的10大方法情绪控制的10个验方培养幽默感增加愉快的生活体验使情绪获得适当表现的机会学会正面思维把目光聚焦于自己的目标上积极参与社会交往养成乐观愉快的习惯对问题当机立断设身处地的对待自慰式伤害防止蝴蝶效应情绪控制3个步骤1、承认某种情绪的存在。不愿承认，将无法克服。2、找出产生该情绪的原因。发现真实原因，问题迎刃而解。3、寻求适当途径去解决。思考之后，是积极做出应对。第五十四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三八、会议组织与活动管理

第五十五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三案例：开会还是不开会？＿1.如果你的团队还没有准备充分?＿2.为了处分团队中某一个或某几个成员?＿3.为了表扬团队中某一个或某几个成员?＿4.如果你并不需要从小组成员那里获得信息?＿5.当你需要发布例行公告的时候?＿6.当你需要发布一个很重要的公告的时候?＿7.当你产生了一时冲动(并非是紧急情况)的时候?＿8.你知道存在问题,但是并不清楚是什么、谁可以解决的时候?＿9.当你想要大家献计献策的时候?＿10.如果会议的主题只和团队中部分成员有关?＿11.如果要参与会议的主要成员不能够出席?＿12.只是因为你经常开会?＿13.当你想要团队成员接受一个新的观点或者想法的时候?＿14.你想要促进团队成员之间的了解和熟悉?＿15.你想让大家觉得我们是在做事情?14—15：颇有成效的领袖；12—13：富有潜力的经理；10—11：还算可以；9分以下：很高兴你选择了培训第五十六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、典型指挥方式：会议低投入高效能A高投入高效能B低投入低效能C高投入低效能D投入效能会议价值＝会议收益会议成本人力成本物料成本机会成本情感收益认识收益任务收益应当开什么样会议？如何提升会议价值？第五十七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三2、会议弊端与防治参加人员过多会议目的不明确简单问题复杂化议题讨论失控会议问题控制会议规模简化会议程序缩短会议时间提升会议水准会议控制会议的苏格拉底法第五十八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、管理公司大型会议流程日程安排内容准备发言人核实费用请示场地落实场地谈判起草文稿核实出席人安排接送宾馆住宿礼品准备资料准备名单清单请柬制作会议记录记录整理第五十九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三4、会议主持发言BEST法B要点（brief）——不超过30秒说明要点E证据（evidence）——以有力事例数据举证S总结（sum-up）——重申要点并得出结论T转折（turn）——由说明转向提出要求紧扣议题超乎寻常适合身份精短高效引人入胜第六十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三九、接待工作与职业礼仪

第六十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三1、现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语第六十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑2、介绍礼仪

介绍他人：按尊者优先与相互原则

先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的

先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）第六十三页，共七十八页，编辑于2023年，星期三3、握手礼仪

六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时

商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则第六十四页，共七十八页，编辑于2023年，星期三4、握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观第六十五页，共七十八页，编辑于2023年，星期三5、使用名片的礼仪

名片精心设计，代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：

交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；

*第六十六页，共七十八页，编辑于2023年，星期三

6、称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”第六十七页，共七十八页，编辑于2023年，星期三7、商务接待中谈话礼仪忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动第六十八页，共七十八页，编辑于2023年，星期三8、涉外礼仪内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。

*维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人不该关心个人私事）。

*谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。

*距离有度*女士优先*遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约而行。第六十九页，共七十八页，编辑于2023年，星期三9、距离礼仪

私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼

常规距离：1~1.5米，又称交际距离，站行保持的距离

礼仪距离：1.5~3米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）

公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离第七十页，共七十八页，编辑于2023年，星期三10、女士优先礼仪国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难第七十一页，共七十八页，编辑于2023年，星期三11、男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调第七十二页，共七十八页，编辑于2023年，星期三12、职业女士裙装

禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性