DB12-T 1210-2023 大型游乐园区服务管理规范

03.080CCS

A

1212 DB12/T

1210—2023大型游乐园区服务管理规范Service

large-scale

天津市市场监督管理委员会发

布DB12/T

1210—2023本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并归口。集团资产管理有限公司、天津市河北区文化和旅游局、天津市喜马管理科技咨询有限公司。建军、张宏泉、朱义海、王世磊、丁艳、耿雯雯、綦方。IIDB12/T

1210—2023合法权益，满足游客娱乐体验需求，促进游乐园管理和服务水平的提高，制定本标准。定相应的工作制度和操作规程并付诸实施，以提高园区服务质量，为游客提供愉悦的游乐体验。IIIDB12/T

1210—20231 范围务评价等要求。乐园（场）可参照本文件执行。2规范性引用文件文件。GB

2894 安全标志及其使用导则GB/T

公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB/T

公共信息图形符号

第2部分：旅游休闲符号GB/T

公共信息导向系统

设置原则与要求

第9部分：旅游景区GB/T

16767 游乐园（场）服务质量GB/T

16868 商品经营服务质量管理规范GB/T

18973 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T

19012 质量管理

顾客满意

组织投诉处理指南GB/T

20306 游乐设施术语GB/T

公共信息导向系统

导向要素的设计原则与要求

第1部分：总则GB/T

公共信息导向系统

导向要素的设计原则与要求

第2部分：位置标志GB/T

公共信息导向系统

导向要素的设计原则与要求

第6部分：导向标志GB/T

26354 旅游信息咨询中心设置与服务规范GB/T

26355 旅游景区服务指南GB/T

26356 旅游购物场所服务质量要求GB

37489.2 公共场所设计卫生规范

第2部分：住宿场所GB

50763 无障碍设计规范LB/T

旅游景区讲解服务规范LB/T

景区最大承载量核定导则3 术语和定义GB/T

20306界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1大型游乐园区 large–

amusement

garden在运营区内建有大型游乐设施，为游客提供游乐体验的专业合法经营场所。DB12/T

1210—20233.2大型游乐设施large–

amusement

ride用于经营目的，承载乘客游乐的设施，其范围规定为设计最大运行线速度大于或等于2

或者运行高度距地面高于或等于2

m的载人大型游乐设施。[来源：GB/T

20306-2017，2.2.1]3.3服务质量 service

企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。[来源：GB/T

26355-2010，3.3]4 总则4.1 游乐园的规划建设、设施配置及使用维护应遵守旅游、卫生、消防、安全及环境保护等国家和地方现行的相关法规及标准。4.2 游乐园应建立健全各项服务、安全、运营管理和环境保护等规章制度，配备专门机构和专业人员故发生。4.3游乐园应将品牌建设与企业发展紧密结合，锻造品牌优势，提升品牌价值。5 服务质量5.1 总体要求

5.1.1 游乐园应结合自身地理位置和结构特点，制定符合游客需求的服务宗旨、服务目标及岗位服务规范等，且在服务过程中应严格执行。5.1.2 应合理利用现有资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，为游客提供高质量的旅游体验内容和结果。5.1.3 服务质量目标以游客为本，以服务游客为导向。服务质量活动应做到始于游客需求、终于游客满意并超越顾客期望。质量目标应量化并定期考核。5.1.4 应鼓励并培养员工具有良好的服务意识和服务水平，建立有效的服务质量激励机制，将质量任务明确分配到所有部门和员工，形成特色企业质量文化。5.1.5 游乐园内与游客接触的所有岗位均应建立服务规范和质量要求，并健全相应的管理制度和奖惩措施。在上述岗位工作的员工均应参加岗位培训，经业务考核合格后方可持证上岗。5.2 接待服务要求5.2.1 一般要求5.2.1.1 游乐园内部工作人员应遵守各项规章制度和服务规范，熟练掌握本岗位所必需的基本技能和服务流程。5.2.1.2 与游客有接触的服务人员均应统一着装，并佩戴能被明显辨识的胸卡或胸牌。5.2.1.3 服务人员在服务过程中应仪表整洁，举止文明，热情主动，耐心细致，使用文明礼貌用语。5.2.1.4 服务人员应全程使用普通话，并宜掌握常用的英文交际用语，可与外籍人员进行简单的交流和沟通。DB12/T

1210—20235.2.2 票务服务5.2.2.1 售票人员应能熟练掌握售票、退票及游乐项目咨询等基本操作。5.2.2.2 检票人员在检票过程中应能迅速查验门票真伪及有效性。使用电子门禁系统时，应能指导游员/讲解员客顺序进门，防止门禁设施夹伤游客。5.2.2.3 游客有异议时，票务人员应为游客耐心解释，态度诚恳，不应与游客发生争执或沉默不语等行为。5.2.2.4 所有售票及检票等操作均应遵守

GB/T

16767

的相关规定。5.2.3 停车服务5.2.3.1 停车场管理人员应遵守职业道德和岗位规范，有效维护驾驶员的合法权益。5.2.3.2 指挥车辆进、出场时手势应规范统一，易于驾驶员理解。5.2.3.3 应按操作规程熟练使用电子计时收费等设施设备。5.2.3.4 车辆进场时，管理人员应目测车辆是否有明显漏水、漏油和外观破损等现象。发现上述现象时应及时通知驾驶员并做好相关记录。5.2.4 游客服务中心5.2.4.1 游客服务中心（以下简称中心）应设置在园区主要入口附近和（或）主要游客集散区域，其规模应与游客接待量相适应。5.2.4.2 中心宜配备影视传媒系统，可向游客提供园区基本情况介绍、导览宣传资料、讲解员简介及游程路线等基础信息，并应明示免费服务项目和收费项目明细等。5.2.4.3 中心内应设置问询处、广播站、母婴室以及行李寄存和医疗急救等咨询服务设施设备。5.2.4.4 行李寄存处应设置贵重物品专用保险箱并由专人保管钥匙。5.2.5 标志标识5.2.5.1 游乐园应设置符合

GB/T

15566.9

要求的公共信息导向系统。标志设计应符合

GB/T

的要求，标志中公共信息图形符号的设计应符合

和

GB/T

的相关要求。5.2.5.2 园内交通节点和服务设施等均应设置相应的导向标志和位置标志。导向标志的设计应符合GB/T

的要求，位置标志的设计应符合

GB/T

20501.2

的要求。5.2.5.3 游乐园应在有可能危及人身安全或健康的区域设置符合

2894

要求的安全标志。5.2.6 导览服务5.2.6.1 游乐园应提供导游员/讲解员讲解服务。导游员/讲解员应熟悉游乐园布局及园内所有游乐设服务效果应符合

LB/T

的规定。5.2.6.2 导游员/讲解员应有较强的语言表达能力，做到口齿清晰、发音准确。5.2.6.3 /歧视、嘲讽及辱骂等不良行为。5.2.6.4 导游员/动。5.2.6.5 /有关部门进行救助。5.2.7 文娱服务DB12/T

1210—20235.2.7.1游乐园应根据市场需求开发符合国情及民族传统的文化娱乐产品，满足游客游乐体验，丰富园区服务内容。5.2.7.2 文娱活动参演人员应具备一定的表演技能，节目编排宜紧密结合民俗、历史及时事等，为游客提供健康、丰富的文化艺术作品。5.2.8 餐饮服务5.2.8.1 游乐园管理方应对辖区内提供的餐饮服务承担服务质量监管职责。5.2.8.2 餐厅及其他饮食服务网点的营业时间应与园区开放时间保持一致。5.2.8.3餐厅宜根据园区地理环境、运营特点及文娱活动的不同设置不同档次的特色饮食和（或）自助餐服务。所有饮食品种均应明码标价。5.2.8.4 餐饮服务人员每年应定期体检，并取得一甲级别以上医院出具的健康合格证。出勤期间，其健康证明应在显著位置进行公示。5.2.8.5 服务人员应注意个人卫生，衣着干净整洁。手部不佩戴饰品，不留长指甲。5.2.9 购物服务5.2.9.1 游乐园管理方（或委托管理机构）对辖区内所有商户的商业行为具有管理和监督职责。服务质量应符合

GB/T

26356

的要求。5.2.9.2 POS

机）和银行自助取款（ATM

机）等便捷服务。有条件的游乐园亦可在保证安全的情况下使用数字人民币进行支付和结算。5.2.9.3 所有商户不应销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食品和饮料。5.2.9.4 所有商品均应明码标价，不应有价格欺诈、以次充好、缺斤短两等不诚信行为。所售商品应符合

GB/T

16868

的规定。5.2.10 卫生服务5.2.10.1 观、颜色及风格等应与周边景观协调一致。5.2.10.2 厕所内部设施设备和卫生指标应符合

GB/T

18973

的基本要求。5.2.10.3 周边景观协调一致。5.2.10.4 措施。5.2.10.5 和扬尘。5.2.10.6游乐园应有保洁人员定时清洁区内所有服务设施，保持游览环境干净整洁，不留卫生死角。5.2.10.7 保洁效果应符合游乐园各场所设施相关卫生要求。公共厕所的保洁服务效果应达到

GB/T18973

中三星及以上的规定。5.2.11 医疗服务5.2.11.1 游乐园应配备具有救护员证的专业人员。救护人员数量应与园区规模相当。5.2.11.2

10

5.2.11.3联系处理后续事宜。DB12/T

1210—5.2.12其他5.2.12.1 乐信息和咨询服务。建有咨询中心的，其设置与服务质量应符合

GB/T

26354

的要求。5.2.12.2 提供住宿服务的，其配套设施应符合相关规定；卫生要求应符合

的规定。5.2.12.3 时，游客活动区域应能保证照明充足。5.2.12.4 人专用设施。无障碍设施的设置应符合

50763

的相关规定。6 管理6.1 人员管理6.1.1 有规可循。6.1.2 游乐园应制定相关技术、服务和安全环保培训计划。所有从业人员均应经过专业培训并考试合格后方能上岗工作。6.1.3 特种设备作业人员应按国家有关规定，经专门的安全作业培训并取得特种设备作业人员资格证书后方能上岗。6.2 服务管理6.2.1 游乐园应对每项服务制定完善的服务管理规范，并对所有服务人员的服务行为进行监督，为游客提供优质服务。6.2.2 应对每项服务建立高效合理的奖惩机制，每项服务结果均可做到优必奖、劣必惩。6.2.3 所有服务行为及其结果应以游客获得良好的游乐体验为最终目标。7 环境保护与绿色可持续发展7.1 原则与目标7.1.1 应以绿色生态园区创建为核心，以打造绿色供应链为保障，大力实施节能减排，促进企业优化转型升级。7.1.2 应按“用地集约化、原料无害化、生产洁净化、废物资源化、能源低碳化”的核心指标开展绿色低碳园区创建工作。7.1.3 应发展循环低碳经济，在产品和服务设计中引入生态设计的理念，实现园区绿色可持续发展。7.1.4 应传播绿色低碳运营的概念和知识，定期为员工进行绿色低碳相关知识的教育和培训，并对教育和培训的结果进行考评。7.1.5 降耗及资源综合利用等方面的技术进步，推进并完善绿色供应链的建立和运行。7.2 环保措施7.2.1 游乐园宜有绿色低碳园区建设的中长期规划以及年度目标、运行指标和实施方案。指标应明确并可量化考核。DB12/T

1210—20237.2.2 游乐园使用的设备应达到相关标准中能效限定值的强制性要求。对已明令禁止生产、使用的以及能耗高、效率低的设备应限期淘汰更新。7.2.3鼓励采用节水器具和设备。对处理后的废水可应用于景观喷泉、冲洗道路及绿化浇灌，减少自来水消耗。7.2.4 鼓励游乐园使用低碳清洁的新能源替代不可再生能源。对能源及资源使用的类型不同时，应进行分类计量。7.2.5鼓励游乐园建设光伏电站、智能微电网。园内不同场所的照明可进行分级设计，鼓励使用节能型照明设备。8 投诉处理与服务评价8.1 顾客投诉处理8.1.1 游乐园应设立游客投诉受理部门并配专人负责。投诉受理人员应具备良好的沟通和应变能力，妥善处理人际关系。8.1.2 应在游客服务中心、餐饮和购物等主要服务场所公示电话、网站及电子邮箱等投诉方式，广泛受理游客投诉。8.1.3应按附录

A

的规定记录游客的投诉意见，并将处理结果及时告知对方。8.1.4 投诉处理流程按

GB/T

的相关规定执行。8.2 服务质量评价8.2.1 游乐园应建立并完善以质量为核心的服务管理体系，明确服务质量管理目标，健全服务监督检查机制，根据游客投诉意见与建议评价各项服务质量是否达标并以此做为对员工服务工作的奖惩依据。8.2.2 应定期向游客发放并回收服务质量评价表，根据游客意见与建议进行综合分析，及时改进服务措施，完善服务规范，提高服务质量。服务质量评价表的内容及格式可参照附录

B

的规定执行DB12/T

1210—2023

附录 A（规范性）顾客投诉意见登记表游乐园顾客投诉意见登记表内容及格式见图×××投诉登记表

图A.1

游乐园顾客投诉意见登记表Very

satisfactory

and

accountAccessibilityInner

Facilities

Signs

directionsIntroduction

Visiting

guide

quali