管理沟通实务（第六版）高职PPT完整全套教学课件

项目一沟通原理认知A了解沟通常识任务一C认知管理沟通任务三B克服沟通障碍任务二项目1沟通与管理沟通认知.pptx项目2人际沟通方案设计.pptx项目3组织沟通方案设计.pptx项目4口头表达训练.pptx项目5书面沟通训练.pptx项目6非语言沟通训练.pptx项目7倾听技能训练.pptx项目8团队沟通方案设计.pptx全套PPT课件任务一了解沟通常识情景导入假设你是班长，课堂上总发现少数同学组织纪律性较差，不是迟到、早退，就是在课堂上说话、玩手机或吃东西，这些现象严重影响班级形象和学习风气，也影响教学效果，为此，班主任要求班委会尤其是班长，一定要发挥带头作用，多与相关同学沟通，以便维护班级良好的教学秩序。任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道任务描述请你与班委会成员商量一下，针对班级存在的问题，设计出适当的沟通渠道、类型和方法，加强相互交流，争取实现班级课堂纪律的明显好转。任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。一、沟通的基本内涵特别强调：◆沟通是信息的传递与交流◆沟通成功的关键在于信息被充分理解◆有效沟通在于双方能准确理解彼此意图◆沟通是一个双向动态的反馈过程任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道二、沟通的过程沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道沟通过程模型信息编码解码理解通道反馈噪音发送者接收者背景任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道发送者获得信息，并有传送出去的意向1发送者将信息用符号来描述2选择信息传递通道3接收者接受信息符号4接收者根据自己理解作出反应5（一）沟通的基本步骤任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道（二）沟通的构成要素接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。2.接收者1.发送者任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道（二）沟通的构成要素译码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。4.译码3.编码任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道（二）沟通的构成要素沟通双方进行传递和交流的内容或符号5.信息信息传递的媒介物6.通道沟通所面临的总体环境7.背景对信息传递和理解产生干扰的一切因素8.噪音将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实9.反馈任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道三、沟通的基本原则2.简洁性原则4.包容性原则6.及时性原则1.尊重性原则3.理解性原则5.准确性原则任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道四、沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。A非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。B任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道四、沟通的类型（二）语言沟通与非语言沟通语言沟通：指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通。A非语言沟通：指借助非正式语言符号所进行的沟通。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。B任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道四、沟通的类型（三）单向沟通与双向沟通单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。A双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。B任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道四、沟通的类型（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通：自下而上的沟通A平行沟通：同级之间的沟通C下行沟通：自上而下的沟通B任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道四、沟通的类型（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通人际沟通：指个人与个人之间的沟通。A跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。C组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。B任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道四、沟通的类型（六）直接沟通与间接沟通直接沟通：指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。A间接沟通：指信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。B任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道五、沟通的渠道（一）沟通渠道的内涵沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。1沟通渠道类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。2任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道五、沟通的渠道（二）正式沟通渠道正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。正式沟通渠道包括五种形式1.链式沟通渠道总经理经理经理助理员工2.轮式沟通渠道总经理事业部2事业部1事业部3事业部43.环式沟通渠道市场部生产部研发部采购部财务部4.全通道式沟通渠道事业部2事业部1事业部4事业部35.Y式沟通渠道经理经理部门经理主管员工任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道五、沟通的渠道（三）非正式沟通渠道非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。非正式沟通渠道包括四种形式。任务一辨识沟通过程、要素、类型和渠道五、沟通的渠道单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。12饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。（三）非正式沟通渠道4密集型：信息由几个中心人物传递。任务一

辨识沟通过程、要素、类型和渠道1.训练主题：自我推销2.训练时间：2-3分钟/人3.训练要求：以简洁、形象的语言介绍自己，给大家留下良好印象。4.训练目的：培养学生自我营销能力。实践训练项目一沟通原理认知A了解沟通常识任务一C认知管理沟通任务三B克服沟通障碍任务二任务二克服沟通障碍情境导入我们在与别人沟通过程中，有时候总感觉自己不能准确表达自己的想法或意图，也有时候又感觉自己不能正确理解别人传递的信息和想法，经常产生这样那样的误会或误解。任务二克服沟通障碍任务描述请深刻反省自己，在日常沟通中，作为发送者，自身存在哪些主要问题？作为接收者，自身又存在哪些主要问题？请按照重要程度分别列出来，至少5条以上。任务二克服沟通障碍一、发送者的障碍

课堂任务作为发送者，你在与别人沟通中存在哪些主要问题，请每位同学列出一条，不得重复，老师在黑板记录，并进行最后归纳。声音太小1嗓门太大2说话太快3说话太慢4口吃不清5发音不准6说话方面存在的问题口音太重7一、语言方面的问题说话啰嗦1说话没有重点2说话不讲场合3说话不完整4说话小动作太多5说话不看对方6说话方面存在的问题说话前言不搭后语7二、内容方面的问题说话信口开河1说话缺乏条理2说不清楚3用词不当4说话方面存在的问题三、表达方面的问题说话生硬1说话容易着急2有时爱抢话3说话过狠4说话大喊大叫5说话胆小6说话方面存在的问题不敢说话7四、性格脾气方面的问题过于严肃8说话带脏字1说话不看对方2说话爱抬杠3话多嘴贫4口头禅5说话太满6说话方面存在的问题五、文明礼貌方面的问题任务二克服沟通障碍二、接收者的障碍课堂任务作为接收者，你在与别人沟通中存在哪些主要问题，请每位同学列出一条，不得重复，老师在黑板记录，并进行最后归纳。不专心、心不在焉、走神1不耐烦、没耐心2听话不完整3喜欢插话、容易打断别人4缺乏反馈5没有目光接触6听话方面存在的问题过度理解7不能正确理解别人的意思8任务二克服沟通障碍1.公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？课堂互动任务二克服沟通障碍2.下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？课堂互动任务二克服沟通障碍3.销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？课堂互动任务二克服沟通障碍三、克服沟通障碍的对策课堂任务作为接收者，你在与别人沟通中存在哪些主要问题，请每位同学列出一条，不得重复，老师在黑板记录，并进行最后归纳。01明确沟通的目的08保持积极健康心态07避免一味说教06注意非言语信息02尊重别人的意见和观点03考虑沟通对象的差异性04充分利用反馈机制05学会积极倾听0103040506070802项目一沟通原理认知A了解沟通常识任务一C认知管理沟通任务三B克服沟通障碍任务二任务三认知管理沟通情境导入张明是某院校教务处负责人，平时工作任务多、时间紧，不可能事事都开会沟通。于是，张明常常采取微信沟通方式向学院其他部门布置工作，由于微信沟通具有局限性，不可能把工作任务说清楚，常常导致各部门对工作任务理解出现较大分歧和争议，造成许多矛盾和误解，各部门对教务处意见很大。任务三认知管理沟通任务描述请你从管理沟通角度，设计并改进张明的沟通方式，以提高部门间沟通的效率和效果。任务三认知管理沟通一、管理沟通的含义管理沟通：是指为了实现组织目标，在组织中进行信息传递与交流的过程。特别强调：◆管理沟通是一种有目的的活动◆管理沟通是一个互动过程◆管理沟通强调的是理解能力◆管理沟通是多层面的沟通任务三认知管理沟通二、管理沟通的作用2.促进组织与个人的和谐发展4.收集资料与分享信息6.激发员工的创新意识1.实现有效管理的基本保证3.改善人际关系5.调动员工的积极性任务三认知管理沟通三、管理沟通的常用方法发布指示请示汇报召开会议个别访谈内部沟通制度员工手册内部刊物任务三认知管理沟通四、有效管理沟通的策略8.建立双向沟通机制7.选择恰当的管理沟通方式6.减少管理沟通的干扰5.因人而异进行管理沟通4.调整管理沟通风格3.疏通管理沟通渠道2.优化管理沟通环境1.明确管理沟通的目的LOREM发送者引起的障碍有哪些？1接收者引起的障碍有哪些？2简述克服沟通障碍的主要对策3简述管理沟通的作用4简述管理沟通的常用方法。5怎样才能实现有效的管理沟通？6项目重点内容训练案例分析工作的丰富化与员工的消极怠工（P29）要求：

1.仔细阅读案例

2.分组对案例所提问题进行讨论

3.每组写出发言提纲，并派代表进行交流。项目二人际沟通方案设计A克服人际沟通障碍任务一C处理人际冲突任务三B设计人际沟通方案任务二任务一克服人际沟通障碍情景导入在校学习期间，学校出台了一系列鼓励在校大学生自主创业的政策，以便培养和挖掘学生的自主创业能力。你非常希望能够借此机会大胆尝试一下，但当你把创业的想法告诉家长时，却遭到了家长的反对，家长认为你在校期间的主要任务是学习，创业是毕业之后的事情，所以家长拒绝为你创业提供任何帮助。任务一克服人际沟通障碍任务描述请分析你与家长之间沟通障碍产生的原因，采取什么办法才能克服这种沟通障碍。任务一克服人际沟通障碍一、人际沟通的含义人际沟通：就是人与人之间所进行的信息和情感的交流。任务一克服人际沟通障碍二、人际沟通的特点沟通双方都是有思想的主体01沟通的主要工具是语言04存在社会性和心理性障碍03受到人际关系的影响02任务一克服人际沟通障碍三、人际沟通的作用协调和改善人际关系丰富人们的知识和经验使人心理健康客观地认识自我组织管理的基础营造高效率团队020104030605任务一克服人际沟通障碍四、人际沟通的障碍（一）文化因素引起的障碍语言障碍A文化传统障碍C文化程度障碍B任务一克服人际沟通障碍四、人际沟通的障碍社会地位不同造成的障碍12社会角色不同造成的障碍3年龄差异造成的障碍（二）社会因素引起的障碍4性别差异造成的障碍任务一克服人际沟通障碍四、人际沟通的障碍晕轮效应12刻板印象3第一印象（三）认知偏见造成的障碍4自我投射任务一克服人际沟通障碍四、人际沟通的障碍愤怒（四）情感因素引起的障碍恐惧嫉妒自卑自负孤僻任务一克服人际沟通障碍四、人际沟通的障碍（五）人格因素引起的障碍气质不同产生的障碍A性格差异产生的障碍B任务一克服人际沟通障碍课堂互动你认为在跨国企业中，最大的沟通障碍是什么？为什么？请问代沟主要体现在哪些方面？你与家长之间有代沟吗？代沟能不能消除？你在生活中有没有晕轮效应或第一印象效应？请举出具体的例子。任务一克服人际沟通障碍五、克服人际沟通障碍的对策态度要积极01坚持实事求是02以情动人03正确应用语言04随机应变05进行换位思考06项目二人际沟通方案设计A克服人际沟通障碍任务一C处理人际冲突任务三B设计人际沟通方案任务二任务二情境导入你朋友的母亲患病住院了，医生建议做各种检查，然后才能确诊治疗，你朋友家庭经济条件不好，既担心母亲病情严重，又担心诊断治疗费用过高家庭承担不起，为此，一家人压力很大。设计人际沟通方案任务二任务描述请你与朋友及家人沟通一下，以缓解朋友及家人的心里压力。设计人际沟通方案任务二设计人际沟通方案一、说话的技巧01主动问候09不轻易打断对方的谈话08用词准确易懂07恰当使用幽默02礼貌告辞03多谈对方感兴趣的事情04重视每一个人05学会使用万能语言06注意停顿010304050607080902任务二设计人际沟通方案二、电话交谈的技巧理清自己的思路养成随时记录习惯立即表明自己身份确定对方是否方便表明打电话的目的给对方足够的时间作出反应避免与旁人交谈设想对方要问的问题不要占用对方过多时间道歉应该简洁（一）打电话的技巧任务二设计人际沟通方案二、电话交谈的技巧随时记录AB自报家门C转入正题E避免电话中止时间过长（二）接听电话的技巧D避免将电话转给他人任务二设计人际沟通方案三、赢得人心的技巧2.学会赞美4.从小事上关心别人6.主动发现别人的需求1.记住对方名字3.善于倾听5.为人热心任务二设计人际沟通方案课堂互动两个人为一组，一方先赞美另一方，然后互换。要求每人至少说出10句赞美的话，并且做到赞美的话实事求是、恰到好处。任务二设计人际沟通方案当面表扬与背后表扬相结合AB表扬方式因人而异C表扬态度热情诚恳E表扬人的行为四、表扬的技巧D表扬实事求是任务二设计人际沟通方案五、批评的技巧及应注意的问题8.批评方式因人而异7.称赞与批评相结合6.友好接近对方5.选择适当的批评场合4.保持批评的建设性3.批评要对事不对人2.批评要公道正直1.考虑批评的必要性（一）批评的技巧任务二设计人际沟通方案五、批评的技巧及应注意的问题不要伤害对方的自尊12不要算总帐3不要与对方争吵（二）批评应注意的问题4不要以权压人任务二设计人际沟通方案课堂互动两个人为一组，一方找出另一方一个显著的缺点给予批评，并提出改正缺点的建设性意见。然后互换。项目二人际沟通方案设计A克服人际沟通障碍任务一C处理人际冲突任务三B设计人际沟通方案任务二任务三情境导入小张在课堂上不注意听讲，一会儿与同桌说话、一会儿玩游戏，老师一再暗示小张注意课堂纪律，但小张始终我行我素，老师实在忍不下去了，就当众批评了小张，而小张不但不承认错误，还对老师批评持抵触态度，认为老师当众批评不给自己留面子，有损自己尊严。处理人际冲突任务三任务描述请你分析学生与老师产生冲突的原因，并提出学生和老师应该采取的冲突处理策略和方法。处理人际冲突任务三处理人际冲突一、人际冲突的含义冲突，指个体或群体之间因知觉、信仰和目标不同而产生的摩擦和碰撞。任务三处理人际冲突二、人际冲突的分类当个人不同目标无法同时达到时所产生的冲突。目标冲突当个人意识到其想法、价值观以及行为有分歧时产生的冲突。认识冲突（一）内心冲突。它发生在个人本身，常常涉及目标冲突和认识冲突。任务三处理人际冲突二、人际冲突的分类组织与组织之间发生冲突（三）组织间冲突组织内部上下左右之间发生的冲突（四）组织内部冲突（二）人际冲突人与人之间发生的分歧任务三处理人际冲突课堂互动请你举出内心冲突中目标冲突和认识冲突的例子，并说明你经常是怎样化解内心冲突的。任务三处理人际冲突三、冲突的积极作用与消极作用促进问题公开讨论AB促进问题尽快解决C提高员工参与程度E化解矛盾和积怨（一）冲突的积极作用D增进员工沟通了解任务三处理人际冲突三、冲突的积极作用与消极作用影响员工心理健康AB组织内人际关系紧张C导致员工封闭、孤立E造成组织内部不满与不信任（二）冲突的消极作用D阻碍组织目标实现任务三处理人际冲突四、人际冲突产生的原因01缺乏沟通09对规章制度的违背08文化及价值观差异07工作中的失败02对有限资源的争夺03目标和利益差异04相互依赖性的协作05工作的不确定性06个性差异010304050607080902任务三处理人际冲突五、处理人际冲突的策略对抗回避合作迎合坚持型合作型高高低妥协任务三处理人际冲突五、处理人际冲突的策略对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。1.回避对冲突采取针锋相对的态度。2.对抗对冲突采取折衷妥协的态度。3.妥协对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度。4.迎合对冲突采取双赢的方式来解决。5.合作任务三处理人际冲突课堂互动1.当你与家人或朋友发生冲突时，你通常采取什么策略来处理冲突？2.请说明在什么情况下适合采取对抗策略？在什么情况下不适合采取对抗策略？试述人际沟通的地位和作用。1简述人际沟通的障碍及克服对策。2怎样才能做个会说话的人？3采取什么样的批评方法和技巧才能使批评更加有效？4导致人际冲突的主要原因有哪些？5项目重点内容训练案例分析一次不欢而散的谈话要求：

1.仔细阅读案例

2.分组对案例所提问题进行讨论

3.每组写出发言提纲，并派代表进行班内交流。项目三组织沟通方案设计A设计外部沟通方案任务一C设计横向沟通方案任务三B设计纵向沟通方案任务二任务一情境导入企业为了扩大影响，增加销售，需要把有关产品及促销信息及时传递给顾客，为此，企业需要制定一整套顾客沟通方案，以便于与顾客进行有效沟通。设计外部沟通方案任务一任务描述请你设计一套顾客沟通方案，详细说明沟通渠道、沟通内容、沟通方法以及实施沟通的必要条件。设计外部沟通方案任务一设计外部沟通方案一、组织外部沟通的作用为实现组织目标创造良好外部环境为组织传递有效的发展信息构筑发展网络，拓展发展空间维护组织形象为顾客提供服务LOREMIPS0102030405LOREMIPSLOREMIPSLOREMIPSLOREMIPS任务一设计外部沟通方案二、组织外部沟通的对象与顾客沟通1与出资者（股东）沟通2与上下游企业沟通3与社区沟通4与新闻媒体沟通5与政府沟通6任务一设计外部沟通方案三、组织外部沟通的内容（一）企业与顾客的沟通提供产品服务1与顾客直接沟通2给顾客打电话3信函往来4顾客调查5广告宣传6公共关系7CIS设计8任务一设计外部沟通方案三、组织外部沟通的内容（二）企业与股东的沟通信函1股东会议2年度报告3邮寄新产品样品4宴会5个人拜访6电视报纸宣传7企业网站8任务一设计外部沟通方案三、组织外部沟通的内容（三）企业与上下游企业的沟通建立电子通讯网络1邀请参与决策2提供各种支持3正确处理产品问题4增加信息交流5商务谈判6任务一设计外部沟通方案三、组织外部沟通的内容（四）企业与社区的沟通开放式讨论会1特殊事件2扩大内部出版物发行范围3组织志愿者活动4地方广告5赞助慈善活动6任务一设计外部沟通方案三、组织外部沟通的内容（五）企业与新闻媒体的沟通新闻发布会1记者招待会2企业宣传3制造新闻4任务一设计外部沟通方案课堂互动1.请你画出企业外部沟通图，并用简洁的语言说明企业与外部环境的关系。2.请举例说明企业与顾客沟通、企业与上下游企业沟通的方式和内容。项目三组织沟通方案设计A设计外部沟通方案任务一C设计横向沟通方案任务三B设计纵向沟通方案任务二任务二情境导入毕业时联系了多家单位，经过面试复试，最后你被一家知名度较高的公司录用，上班后不久，你发现公司要求严格，工作任务重，经常加班加点，尤其是你的上级工作方法简单、经常对你发号施令，而你暂时又不想离开这家公司。设计纵向沟通方案任务二任务描述请你设计一套纵向沟通方案，以便正确处理与上级的关系。设计纵向沟通方案任务二设计纵向沟通方案一、组织内部沟通组织内部沟通，是指组织内部各部门、各环节之间所进行的信息传递与交流。组织内部沟通包括纵向沟通和横向沟通，纵向沟通又包括下行沟通和上行沟通。LOREMIPSUMDOLOR任务二设计纵向沟通方案二、下行沟通下行沟通：是指信息从上级向下级传递的过程，即自上而下的沟通。LOREMIPSUMDOLOR任务二设计纵向沟通方案二、下行沟通（一）下行沟通的作用传递工作指示1加深员工对工作任务的了解2向下级提供工作程序与操作资料3探讨员工的职责、成就和地位4让员工了解不同部门发生的各种活动5向员工阐明企业价值观和工作流程6任务二设计纵向沟通方案二、下行沟通（二）下行沟通的障碍企业组织机构复杂化1对沟通的忽视2管理层与员工的隔阂3上级很少检查自己的沟通技巧4上级不愿意与下属沟通5传递中信息的遗漏和曲解6任务二设计纵向沟通方案二、下行沟通（三）下行沟通的策略制定沟通计划，建立沟通制度1减少沟通环节2坚持例外原则，实现有效授权3建立有效反馈机制4减少下行沟通中的抵触情绪5利用多种沟通渠道和方式6任务二设计纵向沟通方案二、下行沟通（四）与下级沟通的方法和技巧主动交流1关心支持2尊重下属3办事公正4为人守信5有能力6任务二设计纵向沟通方案课堂互动假设你是公司某部门的负责人，有一项临时性的工作任务需要布置，当你把这项工作任务安排给员工小吴时，没想到小吴以各种理由拒绝接受这项工作。遇到这种情况，你会采取什么办法让小吴能够接受这项工作任务？任务二设计纵向沟通方案三、上行沟通上行沟通：是指信息从组织的低层结构向高层结构传递的过程，即自下而上的沟通。LOREMIPSUMDOLOR任务二设计纵向沟通方案三、上行沟通提供员工参与管理的机会12加强员工的理解和支持3营造民主式的管理文化（一）上行沟通的作用4缓解工作压力任务二设计纵向沟通方案三、上行沟通管理者不鼓励上行沟通12管理者过滤上行沟通信息3存在沟通瓶颈（二）上行沟通的主要障碍4下级缺乏上行沟通动机任务二设计纵向沟通方案三、上行沟通建立意见反馈系统12举行员工座谈会3建立领导接待日制度（四）上行沟通的主要策略4设立巡视员任务二设计纵向沟通方案（五）与上级沟通的方法和技巧1.与上级沟通前应做好充分准备注意选择合适的时间和地点尽可能少地打扰上级的日常工作不要竭力向上级提出你的主张三、上行沟通任务二设计纵向沟通方案（五）与上级沟通的方法和技巧2.通过适当汇报加强与上级沟通学会勤于报告掌握并运用汇报的技巧向上司汇报工作要把握好分寸三、上行沟通任务二设计纵向沟通方案课堂互动假设你是某公司的员工，上级把一项临时性的工作任务安排给你，而你又不想干这项工作。在这种情况下，你怎样与上级进行沟通，才能说服上级把这项工作安排给别人，而又不会对你产生不好的印象？项目三组织沟通方案设计A设计外部沟通方案任务一C设计横向沟通方案任务三B设计纵向沟通方案任务二任务三情境导入你所在的班级，学生来自于全国各地，有学习成绩较好的学生，也有学习成绩较差的学生；有家庭经济条件较好的学生，也有家庭经济条件较差的学生；有性格开朗大方的学生，也有性格文静内向的学生，但多数学生都是独生子或独生女。设计横向沟通方案任务三任务描述请你设计一套横向沟通方案，分别说明怎样与不同的同学沟通交流，才能处理好同学之间的关系。设计横向沟通方案任务三设计横向沟通方案一、横向沟通横向沟通：指发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。任务三设计横向沟通方案（一）横向沟通的类型和形式1.同一层次成员之间的横向沟通部门管理者之间的沟通部门内部员工之间的沟通2.不同层次的没有隶属关系的成员之间的交叉沟通。一、横向沟通任务三设计横向沟通方案一、横向沟通（二）横向沟通的作用加强部门间的理解与合作A减少部门之间的矛盾和摩擦C实现各部门信息共享B任务三设计横向沟通方案二、横向沟通的障碍部门本位主义1认为自己的价值最大2部门之间职责交叉3性格冲突4猜疑、威胁和恐惧心理5对有限资源的争夺6任务三设计横向沟通方案树立“内部顾客”理念1倾听而不是叙述2换位思考3选择正确的沟通形式4建立横向沟通机制5妥善处理横向人际关系6三、横向沟通的策略简述组织外部沟通的作用。1简述企业与顾客沟通的主要方式和内容。2企业上行沟通的主要障碍有哪些？3下级怎样才能处理好与上级的关系？4简述企业横向沟通的主要障碍？5项目重点内容训练你认为怎样才能处理好同学之间的关系？6项目四口头表达训练A训练交谈方法与技巧任务一B训练演讲的方法与技巧任务二任务一情境导入小李去一家销售公司求职面试，为了展示自己潇洒、随意、放松的一面，他上身着圆领衫、下身着休闲短裤，脚穿旅游鞋，看起来一身休闲打扮。在与面试官交谈时，小李一会儿摸摸鼻子、一会儿拉拉耳朵，说话大大咧咧、脱口而出，不加思考，以显示自己对该职位的坦然与淡定。结果，面试官在与小李简单交流后便结束了谈话。小李感到很诧异，难道自己哪些地方做错了？训练交谈的方法与技巧任务一任务描述请深刻反省自己，你在与别人交谈中有哪些坏习惯或毛病，请逐一列出来，并制定切实可行的措施或办法，努力克服交谈的坏习惯。训练交谈的方法与技巧任务一训练交谈的方法与技巧一、交谈的类型交谈：指两个或两个以上的人所进行的谈话或对白。A聊天B谈心C问答D洽谈任务一训练交谈的方法与技巧二、即兴发言传递信息的发言

引荐发言

颁奖词

欢迎词

祝酒词

口头报告

即兴发言：指在未做充分准备的情况所作的临时性发言。任务一训练交谈的方法与技巧课堂演练1.请你向大家介绍一下你所在班级或个人的基本情况，并归纳一下你向大家传递了多少信息。（时间2分钟）任务一训练交谈的方法与技巧课堂演练2.现在请一位你熟悉的老师给大家讲课，请你在上课之前对该老师作个引荐发言。（时间2分钟）任务一训练交谈的方法与技巧课堂演练3.你所在的班级在全校歌咏比赛中获得了团体第一名，现在要给歌咏队员颁奖，请你致颁奖词。（时间2分钟）任务一训练交谈的方法与技巧课堂演练4.现在有一个团队要到你所在的班级参观，请你致简短而又诚挚的欢迎词。任务一训练交谈的方法与技巧课堂演练5.你所在的班级正举行一次宴会，请你根据宴会的性质和参加人员的特点，作一个简短的祝酒词。（时间2分钟）任务一训练交谈的方法与技巧课堂演练6.你有一个打算或计划，希望能够得到领导的支持，请你向领导作个口头报告。1.选择恰当的时间和地点2.根据对象选择交谈话题3.事先了解交谈的内容4.把握交谈的尺度5.用眼睛“聆听”对方的谈话6.避免讨论无法讨论的问题7.善于提问和反馈任务一训练交谈的方法与技巧三、交谈的基本方法任务一训练交谈的方法与技巧四、交谈的禁忌随便议论别人的短处或隐私1独占谈话时间2处处与人争辩3用质问的语气交谈4用生硬的口吻批评别人的错误5一味地讨论自己的事情6自吹自擂7故意刁难别人8任务一训练交谈的方法与技巧自我检查根据交谈的基本方法和技巧，请你总结一下你在与人交谈中的优点及缺点，并针对自身的缺点提出改进的计划。自身交谈的优点自身交谈的缺点改进计划1.1.1.2.2.2.3.3.3.4.4.4.5.5.5.项目四口头表达训练A训练交谈方法与技巧任务一B训练演讲的方法与技巧任务二任务二训练演讲的方法与技巧情景导入为了锻炼和培养每一位学生的管理才能，充分调动大家参与班级管理的积极性，学校决定班委会成员全部实行竞争上岗，定期轮换，要求每位学生都要积极参与班委会成员竞聘。任务描述你准备竞聘班委会某一职位，请你准备一份竞争上岗的演讲提纲，并进行演讲。演讲时间为10分钟。任务二训练演讲的方法与技巧一、什么是演讲？演讲：指演讲者在特定时间环境中，借助有声语言和态势语言手段，向听众发表意见的一种社会实践活动。任务二训练演讲的方法与技巧二、演讲的类型劝导型01交流型03分析型05告知型02比较型04任务二训练演讲的方法与技巧你所在的班级正在进行竞争上岗，你准备竞聘某一岗位，请你准备一份竞争上岗的演讲提纲，并进行演讲。演讲时间为15分钟。课堂互动任务二训练演讲的方法与技巧三、演讲的准备题目要有建设性12题目要醒目3题目要简洁（一）确定演讲题目4题目要有新意任务二训练演讲的方法与技巧三、演讲的准备分析听众的构成12了解听众的心里特点（二）分析听众3把握听众的意愿要求任务二训练演讲的方法与技巧三、演讲的准备充分收集材料12认真筛选材料（三）收集演讲材料3合理使用材料任务二训练演讲的方法与技巧三、演讲的准备开头要巧妙12正文突出重点（四）合理安排演讲结构3结尾要精彩任务二训练演讲的方法与技巧四、演讲的技巧（一）情绪控制的技巧熟悉讲稿1树立自信2保持积极乐观的心理3做一些放松性的动作4尊重听众5事先排练6任务二训练演讲的方法与技巧四、演讲的技巧（二）有声语言的运用技巧准确精炼1通俗易懂2形象生动3声音洪亮4重音突出5吐字清晰6把握语气语调7注意停顿8把握节奏9任务二训练演讲的方法与技巧四、演讲的技巧（三）身体语言的运用技巧表情要自然1眼神要灵活2手势要大方3站姿要端庄4任务二训练演讲的方法与技巧四、演讲的技巧（四）即兴插说的技巧联想1举例2比喻3设问4简述即兴发言的类型1实现有效交谈，应掌握哪些基本方法？2交谈中有哪些禁忌？3试述演讲准备的内容。4项目重点内容训练项目五书面沟通训练A认知书面沟通任务一C学写求职信和个人简历任务三B学写企业常用文书任务二任务一情境导入小张是某公司员工，工作勤奋、思想活跃。一次，小张参加培训时突发灵感，产生了一个产品创新的想法，当小张兴致勃勃地把想法向部门经理口头汇报时，部门经理在赞许的同时，却要求小张把产品创新的想法写成一个方案，以便于向上级汇报和讨论。面对部门经理布置的任务，小张感到一筹莫展。认知书面沟通任务一任务描述1.请你查阅资料，撰写产品创意计划书的基本格式。2.在工作或日常生活中，你认为哪些内容需要书面沟通，请列出清单，并说明理由。认知书面沟通任务一认知书面沟通一、什么是书面沟通？书面沟通：就是利用书面文字进行信息传递与思想交流的沟通形式。LOREMIPSUMDOLOR任务一认知书面沟通一、书面沟通的优点可供阅读，便于长期保存1可避免发生正面冲突2内容易于复制，有利于大规模传播3讲究逻辑性和严密性，说理性更强4可以反复推敲、修改5任务一认知书面沟通二、书面沟通的缺点耗费时间较长1容易产生沟通障碍2信息反馈速度较慢3无法运用情景和非语言要素4任务一认知书面沟通三、书面沟通的障碍耗费时间较长1容易产生沟通障碍2信息反馈速度较慢3无法运用情景和非语言要素4任务一认知书面沟通三、书面沟通的障碍A语言方面的障碍B知识方面的障碍C人为的障碍项目五书面沟通训练A认知书面沟通任务一C学写求职信和个人简历任务三B学写企业常用文书任务二任务二情境导入计划是管理的首要职能，制定并实施计划是组织高效运转的基础和保障。为了锻炼和培养学生的专业技能，学校要求每个专业都要举办技能大赛，每个班级都要组队参加。学写企业常用文书任务二任务描述请以小组为单位，拟订一份举办技能大赛的计划方案，内容包括：计划的目的、计划的内容、计划的时间地点、参与人员、计划实施的条件、计划的有关要求或措施。学写企业常用文书任务二学写企业常用文书一、写作的基本步骤确立目标12确定主题3分析读者4列出提纲（一）拟定提纲任务二学写企业常用文书一、写作的基本步骤收集哪些资料12正确选择资料来源3各部分资料大体平衡4充分利用高科技手段（二）收集资料任务二学写企业常用文书请你通过各种渠道，收集有关“民营企业成长模式”方面的资料，要求每个人收集的资料不得少于5篇。课堂互动任务二学写企业常用文书一、写作的基本步骤留下良好的第一印象AB开头要鲜明并具有感染力C使用简洁的句子E注意内容的逻辑性（三）正式写作D书写规范、清楚、工整任务二学写企业常用文书一、写作的基本步骤校正文章主题AB增删更换资料C调整结构E推敲润色语言（四）编辑修改D变换写作手法任务二学写企业常用文书二、撰写工作计划计划：就是对未来一段时间内，要达到的目的和结果所进行的事先安排与部署。任务二学写企业常用文书二、撰写工作计划（一）计划的构成要素计划主题1计划时间地点2计划内容3计划执行人员4计划实施条件5计划有关要求6任务二学写企业常用文书二、撰写工作计划（二）计划的格式开头，简要阐述计划的依据，明确表达目的1结尾，或突出重点，或强调有关事项。3主体，包括“做什么”（目标、任务）、“做到什么程度”（要求）和“怎样做”（措施办法）3项内容。2任务二学写企业常用文书课堂演练请你用表格制订出本学期学习计划。计划中要有目标、时间、内容、要求、措施办法等。任务二学写企业常用文书三、撰写工作总结（一）工作总结的构成完成主要工作及成绩1下一步打算及想法3存在的主要问题2任务二学写企业常用文书三、撰写工作总结（二）工作总结的格式前言：一般介绍工作背景、基本概况等，要求简洁，开宗明义。1结尾：指出努力方向、提出改进意见。3主体：主要介绍工作内容和成绩、工作目标及任务完成情况、经验和体会、问题或教训等。2任务二学写企业常用文书请你写一份年度个人学习或工作总结。1.字数在1000字左右2.总结要有标题、正文和结尾3.正文要有取得的成绩、存在的问题及今后的打算等。课堂演练项目五书面沟通训练A认知书面沟通任务一C学写求职信和个人简历任务三B学写企业常用文书任务二任务三情境导入在报纸上看到某公司正在进行招聘，在招聘的职位中有非常适合你的职位，而你也十分希望能够到该公司工作。学写求职信和个人简历任务三任务描述请你写一份求职信并附上你的个人简历。个人简历应包括个人基本情况、教育背景、工作经历、职业技能证书、所获荣誉及奖励、求职目标等内容。学写求职信和个人简历任务三学写求职信和个人简历一、求职信的写作要求（一）求职信的礼仪要求称呼要准确得体12问候要真诚3内容要清楚4包装要适度任务三学写求职信和个人简历一、求职信的写作要求（二）求职信的基本结构开头：开门见山，直接说明求职意图，以引起对方注意。12主体：说明自己求职的理由、个人目标、应聘该岗位所具备的条件3结尾：再次强调求职的愿望任务三学写求职信和个人简历一、求职信的写作要求（三）求职信的写作技巧客观地确定求职目标，摆正心态1文字通顺，简明扼要、有条理2稳重中体现个性3要在信中流露出自信4学会“适度推销”5慎用带“我”的字眼6争取面试机会，莫提薪酬问题7诚信为本，动之以情8任务三学写求职信和个人简历二、个人简历的结构个人基本情况1教育背景2工作经历3所获荣誉或奖励4个人专长和爱好5求职目标6任务三学写求职信和个人简历请你按照给定的模板撰写个人简历实践演练一、基本情况姓名

性别

出生年月

民族

毕业学校

专业

学历

政治面貌

户口所在地

婚姻状况

联系电话

联系邮箱

家庭住址

邮编

二、学习及工作经历

三、所获资格证书、荣誉及奖励

四、个人专长及求职意向

个人简历书面沟通有什么优点和缺点？1简述工作总结的基本写法和格式。2撰写个人履历3项目重点内容训练项目六非语言沟通训练A认知非语言沟通任务一B有效开发身体语言任务二任务一情境导入心理学家研究发现，在面对面交流中，55%的情感是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内容是由声调表达的，只有7%的内容是用语言说出来的。认知非语言沟通任务一任务描述请你列出人们在面对面交流中，非语言沟通的主要形式，并说明非语言沟通的重要性。认知非语言沟通任务一认知非语言沟通一、非语言沟通的概念非言语沟通：就是使用口头语言和书面语言以外的手段所进行的信息传递与交流。任务一认知非语言沟通二、非语言沟通的重要性非语言沟通更真实12非语言所包含的信息更广泛3非语言沟通能够调控语言沟通4非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵任务一认知非语言沟通课堂互动自我检查1.蓬头垢面，衣冠不整；2.在公开场合挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、涂口红；3.讲话时，嘴里吃着零食，或边讲话边抽烟；4.身体散发出体味；5.讲话时口角吐白沫；6.双臂交叉，斜眼看人；7.跷着二郎腿，斜靠椅背伸懒腰、打哈欠。任务一认知非语言沟通三、非语言沟通与语言沟通的关系强化语言信息1代替语言信息2补充语言信息3重复语言信息4否定语言信息5验证语言信息6任务一认知非语言沟通课堂互动下文系《三国演义》第一回节选。请通读全文，找出文中非语言应用的地方。并分析文中非语言应用的特点，及对人物性格特征刻画产生的作用。1.对刘备的刻画“性宽和，寡言语，喜怒不形于色；素有大志，专好结交天下豪杰；生得身长七尺五寸，两耳垂肩，双手过膝，目能自顾其耳，面如冠玉，唇若涂脂。”任务一认知非语言沟通课堂互动2.对张飞的刻画“身长八尺，豹头环眼，燕颔虎须，声若巨雷，势如奔马。玄德见他形貌异常，问其姓名。其人曰：某姓张名飞，字翼德。”3.对关羽的刻画“身长九尺，髯长二尺；面如重枣，唇若涂脂；丹凤眼，卧蚕眉，相貌堂堂，威风凛凛。玄德就邀他同坐，叩其姓名。其人曰：吾姓关名羽，字云长。”任务一认知非语言沟通四、非语言沟通的类型（一）身体语言肢体语言：如手、手臂、腿部、脚部、面部、眼睛等12形体语言：如体形、体格、姿势、气味、高度、体重、头发、肤色等任务一认知非语言沟通四、非语言沟通的类型（二）副语言沟通副语言：是指发出有声但无固定语义的辅助语言。如音质、音量、语速、语调等。（三）环境语言沟通环境语言沟通：是指通过环境因素所进行的信息传递与交流。如光线、颜色、温度、声音等任务一认知非语言沟通课堂互动两个学生为一组。一方先通过非言语的方式介绍自己，3分钟后双方互换。在向对方自我介绍时，要求双方都不准说话，整个介绍必须全部用动作完成，大家可以通过图片、标识、手势、目光、表情等非言语手段沟通。然后再请大家通过口头沟通的方式，说明刚才通过肢体语言所表达的意思，与对方的理解进行对照。项目六非语言沟通训练A认知非语言沟通任务一B有效开发身体语言任务二任务二情境导入在我国举办重大体育盛会或国际交流活动中，如奥运会、冬奥会、世园会、G20会议等等，都要选拔一大批志愿者为之服务，为了提高志愿者服务质量、展示良好的国际形象，在志愿者正式上岗之间，都要对志愿者进行礼仪及服务内容方面的培训。有效开发身体语言任务二任务描述请根据你的认识和理解，列出在重大活动中对志愿者培训的主要内容。并结合自身情况，反思自己在身体语言存在的优点和不足，针对缺点和不足，提出具有可操作性的改进办法或措施。有效开发身体语言任务二有效开发身体语言一、肢体语言（一）手臂语言1.手掌2.手指3.背手4.搓手5.双手搂头6.亮出腕部任务二有效开发身体语言一、肢体语言（一）手臂语言7.握手支配性握手谦恭性握手直臂式握手死鱼式握手双握式握手折骨式握手蜻蜓点水式握手任务二有效开发身体语言课堂互动分别请男女同学演练7中握手方式，并说明不同握手方式的感受或体会。任务二有效开发身体语言一、肢体语言（二）头部语言（三）腿部语言（四）脚部语言（五）肩部语言任务二有效开发身体语言二、面部表情为什么说眼睛是心灵的窗户？1.专注功能2.说服功能3.亲和功能4.暗示功能5.表达情感功能6.表示地位与能力功能任务二有效开发身体语言三、姿态语言姿态：是指人们身体语言不断变化所呈现的状态，如坐姿、站姿等。任务二有效开发身体语言三、姿态语言（一）姿态语言传递的信息态度信息12心里信息3情绪信息4相关信息任务二有效开发身体语言三、姿态语言（二）姿态语言解析开放式姿态：这种姿态是受欢迎的，通常表现为：伸展一下双手，松一下领带，放松一下四肢，双手背后，以手托头等。12封闭式姿态：这种姿态是不受欢迎的，通常表现为：紧缩双臂，夹紧双腿，目光下垂，捻弄手指、拉衣服等。任务二有效开发身体语言三、姿态语言（二）姿态语言解析喜欢姿态：亲切的目光、友好的眼神、微笑的面部表情、自由放松的动作等。12不喜欢姿态：短暂的目光接触、白眼、不高兴的面部表情、神情冷漠、身体紧张等。任务二有效开发身体语言三、姿态语言（二）姿态语言解析有权姿态：放松的姿势，昂首直立的身姿，果断有力的手势，相对夸张的动作，适当的瞪眼，适时的打断，适当地接近别人等。12无权姿态：身体紧张，过度微笑，不直接看别人，频繁地向下看，坐在会议桌的最后，僵硬的动作等。任务二有效开发身体语言课堂互动分别请男女学生演练各种姿态，并请其他同学进行解释，然后进行讨论与交流。任务二有效开发身体语言四、着装打扮服装01饰物02化妆03任务二有效开发身体语言课堂互动请你实事求是地分析一下你的同桌在衣着打扮方面的优点和缺点，并提出改进的意见。同伴衣着打扮的优点、缺点及改进意见优点缺点改进意见1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、知识拓展：环境语言沟通一、空间距离（一）空间距离的功能代表领地12反映亲密程度3代表个人身份知识拓展：环境语言沟通一、空间距离（二）空间距离的类型亲密距离：0～0．5m之间12私人距离：0．5～1．2m之间3社交距离：1．2～3．5m之间4公众距离：3．5m以上知识拓展：环境语言沟通一、空间距离（三）影响空间距离的因素地位12个性3熟悉程度知识拓展：环境语言沟通二、环境布置办公室设计01房间颜色搭配02办公室陈设03什么是非语言沟通？其重要性体现在什么地方？1非语言沟通与语言沟通有什么区别和联系？2为什么说眼睛是心灵的窗户？3简述握手的基本类型。并对照你自己，你是怎么与别人握手的？4项目重点内容训练你认为怎样才能提高自身的非语言沟通能力？5A认知倾听任务一C学会有效提问与反馈任务三B克服倾听障碍任务二项目七倾听技能训练任务一情境导入沟通是倾听的艺术！俗话说：“会说的不如会听的。”是否善于听活，是一个人是否具有沟通技能的关键因素。只有会听，才能更准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈下去，达到最终的目的。所以说只有会听，才能会说。认知倾听任务一任务描述请上网查阅资料，举例说明倾听成功与失败的相关例子，并以此阐述倾听的重要性。认知倾听任务一认知倾听一、什么是倾听？倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受的过程。LOREMIPSUMDOLOR任务一认知倾听自我检查请检查一下，在倾听过程中，你有没有下列坏习惯？说的比听的多。喜欢插话。在交谈时几乎一言不发——对方无法判断你是否在听。发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。任务一认知倾听自我检查你的谈话基本上以自己为核心。别人说话时你经常走神。对方在说话时你在设计自己的反应。你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。你的问题太多，常常打断对方的思路。客户转向别人，你也不问原因所在。在对方还没说完时你已经下了结论。任务一认知倾听二、倾听的意义和作用倾听能够产生激励作用1倾听是获得信息的重要渠道2倾听能够给人留下良好的印象3倾听可以掩盖自身的弱点和不足4倾听能激发对方的谈话欲望5倾听是说服对方的关键6任务一认知倾听三、倾听的类型（一）按倾听的目的分类获取信息式倾听12质疑式倾听3情感移入式倾听4享乐式倾听任务一认知倾听三、倾听的类型（二）按倾听的专心程度分类投入型倾听12字面理解型倾听3随意型倾听4假专心型倾听5心不在焉型倾听A认知倾听任务一C学会有效提问与反馈任务三B克服倾听障碍任务二项目七倾听技能训练任务二情境导入从前，有个国王给邻国的国王捎去一个口信：“给我送一头黑尾巴的兰猪来，要不然……”邻国国王末听完，就说道：我没有这样的猪，如果我有的话……”那国王也没听全，顿时大发雷霆，立即宣布对邻国开战。战争持续了数个月，最后两国国王终于同意坐下来谈判。在谈判桌上，邻国国王先问道：“您说：‘给我送一头黑尾巴的兰猪，要不……’这是什么意思？”

那国王回答说：“很清楚，我是说一头黑尾巴的兰堵，要不然其他颜色也可以。现在该我问你了，你说‘我没有，如果我有的话……‘这是什么意思?”“我的意思很简单，我是说要是我有的话，我当然会送去的。”

“哎呀，瞧，我们俩是多么糊涂呀！”两个人几乎是异口同声地喊道。

于是双方讲和了。后来，这个故事被写进了两国的史书里，作为对后人的告诫：话不听全是非多，遇事不要急于发怒。克服倾听障碍任务二任务描述请列出你在倾听方面存在的主要问题，并提出改进的办法或措施。克服倾听障碍自身倾听存在的主要问题（按重要程度排序）改进办法或措施1.

2.

3．

4.

5.

任务二克服倾听障碍一、倾听的障碍（一）语言因素引起的障碍语言引起的障碍12声音引起的障碍3语法引起的障碍4语意引起的障碍任务二克服倾听障碍一、倾听的障碍（二）倾听者引起的障碍1.假装倾听2.急于发言3.忙于记要点4.吹毛求疵5.缺乏耐心6.以自我为中心7.忙于私活任务二克服倾听障碍一、倾听的障碍（三）感情过滤引起的障碍（四）心理定势引起的障碍（五）心智时间差引起的障碍（六）性别差异引起的障碍（七）环境因素引起的障碍任务二克服倾听障碍二、克服倾听障碍的对策（一）创造良好的倾听环境适宜的时间12适宜的地点3平等的氛围任务二克服倾听障碍二、克服倾听障碍的对策（二）提高倾听者的倾听技能完整准确地接收信息12正确地理解信息3适时适度地提问4及时给予反馈5集中注意力任务二克服倾听障碍三、有效倾听的技巧1.努力培养倾听的兴趣2.注视对方的眼睛3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情给予呼应6.学会复述7.适时适度的提问8.抑制争论的念头任务二克服倾听障碍四、倾听中应注意的问题2.不要轻易下结论4.不要臆测6.不要中途打断说话者1.不要多说3.不要心存偏见5.避免分心的举动或手势A认知倾听任务一C学会有效提问与反馈任务三B克服倾听障碍任务二项目七倾听技能训练任务三情境导入有一个公司，规模不大，共有60名员工，公司总经理在向部门经理或员工下达任务时，不管是当面布置、还是电话布置，下级都是连连称是、无条件接受，但任务布置后却石沉大海，不管任务有没有完成、完成程度如何，都没有人向总经理作任何反馈或汇报，只有当总经理问及时，任务承担者才会回答，尤其是总经理利用微信布置任务或询问情况时，微信群里更是无一人应答，搞得总经理非常困惑。学会有效提问与反馈任务三任务描述请分析该公司反馈中存在的主要问题，并提出解决问题的主要对策或措施。学会有效提问与反馈任务三学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型1.开放式提问所提问题不能用简单的“是”或“不是”、“对”或“错”来回答，必须展开来加以解释。这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实，同时回答者也有更多、更自由的发挥空间。任务三学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型2.封闭式提问回答提问时，能够用简洁语言来回答，如“是”或者“不是”、“对”或者“不对”等。3.明确性提问指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容回答即可。任务三学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型4.相关性提问对两件事物间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。5.选择性提问提问者提出一系列相互关联的问题，供回答者有所选择性的回答。任务三学会有效提问与反馈一、倾听中的提问（一）提问的类型6.证实性提问提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。7.激励性提问提问者运用激励性的语言来提出问题，其目的在于激励对方或给予勇气。8.假设性提问提问者运用假设性的语言提出问题，让回答者回答。任务三学会有效提问与反馈二、有效反馈（二）提问的技巧1.提问的问题要明确2.提问的问题要少而精3.提问的问题应紧扣主题4.提问应注意把握时机5.提问应采取委婉、礼貌的方式任务三学会有效提问与反馈二、有效反馈（一）反馈的类型回应12判断3分析4提问5复述任务三学会有效提问与反馈二、有效反馈（二）反馈常见的问题不反馈12将发表意见当反馈3消极反馈任务三学会有效提问与反馈二、有效反馈（三）反馈应注意的问题反馈语言要明确具体12反馈态度应是支持性的和坦诚的3营造开放氛围，避免防卫性反馈4把握反馈时机5反馈必须适度简述倾听的意义和作用1在倾听中，由倾听者本人引起的障碍有哪些？2怎样才能提高倾听者的倾听技能？3提问应掌握哪些技巧？5项目重点内容训练反馈应注意哪些问题？6有效倾听的技巧有哪些？4A认知团队类型及特征任务一C组织高效率会议任务三B设计团队沟通方案任务二项目八团队沟通方案设计任务一情境导入四年一次的世界杯足球赛是万人瞩目的世界体坛盛事。成千上万的足球爱好者均会端坐在电视机前观看这一激动人心的比赛。为了更好地满足观众，在每一赛事结束之后，总会有一场特殊的比赛。这场比赛是在当届冠军得主和当届最佳球员组成的明星队之间举行的，按理说，明星队球员个个球技高超，明星队赢的概率很大，因为他们拥有世界上最好的球员，而结果恰恰与人们的预料相反，在历届的比赛中，明星队总是负多胜少，颇令观众失望。认知团队类型及特征任务一任务描述请你分析明星队总是负多胜少的原因是什么？并阐述一个成功的团队有哪些基本特征。认知团队类型及特征任务一认知团队类型及特征一、团队及团队的构成（一）团队的含义团队：是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的工作小组。问题思考：团队与群体有什么不同？任务一认知团队类型及特征一、团队及团队的构成（二）团队的构成团队大小12团队结构3团队搭配任务一认知团队类型及特征二、团队的类型为完成企业的基本工作任务而组建的团队。为了使企业内部不同环节的工作相互协调而组成的团队。为了提高企业的能力和效率而组建的团队。1.工作型团队2.整合型团队3.促进型团队任务一认知团队类型及特征三、成功团队的特征1.规模较小2.有共同的愿景和目标3.成员具有强烈的团队意识4.具有良好的行为规范5.有效的技能互补6.能够开展有益的竞争7.通畅的沟通渠道8.互相帮助和激励A认知团队类型及特征任务一C组织高效率会议任务三B设计团队沟通方案任务二项目八团队沟通方案设计任务二情境导入学