某地产物业管理有限公司本案项目物业管理初步建议书

物业管理本案项目物业管理初步建议书目录第一章概述第一节

“本案”项目简介第二节沿续百年辉煌的XXXX物业管理第三节XXXX物业管理简介第二章集成式管理模式设想第一节

“集成式”管理模式设想第二节

“系统设计、组群服务”第三章精干高效的管理机构及人员要求第一节管理组织机构第二节管理处服务人员的配备第三节管理处各部门工作职责第四节管理处管理服务人员培训制度第四章物业管理处内部管理及工作流程第一节物业管理处内部管理工作规程第二节管理处基本工作流程第三节物业服务质量监管体系第五章客户服务管理第一节客户服务模式第二节岗位职责第三节客户服务规程第四节酒店式服务项目第六章公共秩序及环境事务管理第一节技防与人防相结合的安全防范体系第二节安管部岗位职责第三节治安管理第四节车辆管理第五节消防管理服务第六节环境事务管理第七章物业维修养护第一节工程维修人员的岗位职责第二节设备的日常运行与维修保养第八章会所管理服务第一节会所服务项目第二节会所经营服务第九章社区文化活动服务第一节社区文化活动类型第二节社区文化活动——组织管理及活动经费第十章销售期的物业管理服务第一节销售期的物业管理第二节施工期的物业管理服务第十一章客户入伙及维修管理服务第一节客户入伙工作安排第二节装修管理服务流程第十二章管理承诺第一节管理目标承诺第二节各项指标及措施第十三章“本案”CI形象策划第十四章物业管理收费标准建议附件一、营业执照、资质证书及质量体系认证证书二、奖状及奖牌三、管理及顾问项目图片四、政府物业管理法规、政策五、配套管理资料目录第一章概述第一节

“本案”项目简介“本案”位于XXXX大道与XXX大道的十字叉路口，地处XX区政治、经济、文化中心，周边商厦林立，住宅密集，是XX区人流最集中、商贸最繁荣的中心地段，也是XX与XX、XX及其他区域联系的交通枢纽。“本案”引进比较前卫的“海派”设计理念，规划上按高品位楼盘构思，给客户以全新的感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分，中间设一条商业步行街。东北群楼1——3层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。塔楼共4幢，XX大道与XX大道交叉口是一幢27层的高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层的单元公寓楼，西面是两幢30层的住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情的理想去处。“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体的综合性建筑，它将是汉阳区的一个标志性建筑，成为武汉三镇的一个建筑新亮星。第二节沿续百年辉煌的XXXX物业管理公司香港XXXX集团始创于1872年，经过130年的发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在香港上市的中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。●XXXX物业管理公司（以下简称“XXXX物业”）是XXXX集团的全资企业，是中国最具有实力与规模的专业物业管理公司，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。

公司总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域公司，业务范围覆盖全国主要中心城市。

集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地区的30多万至尊客户，涉足写字楼、政府办公楼、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型社区各类物业。XXXX物业明确了自身的市场定位，即CBD高级物业管理资深专家、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。

XXXX物业现已拥有一批具有丰富经验的管理和技术人员。目前从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元。●公司自1981年开始在国内率先引进美国、香港的先进物业管理经验，结合中国国情，经过十多年的锤炼，创造出一套独具特色、达到国际水准的物业管理模式，创建了“XXXX物业”这一优秀的物业管理品牌。

“百年诚信，至尊服务”，是我们的核心价值理念；

“以人为本，以客为先”，是我们的管理理念；

“精心管理，全心呵护”，是我们的服务理念；

“用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们的服务主张；

“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增加的需求”是我们的企业使命；

“时刻意识以客户的满意是我们的追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒的目标。●二十年来，公司已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质的专业队伍，全心全意、优质高效地为广大客户服务，赢得了社会各界的广泛赞誉。

目前，公司已拥有11个获“国家物业管理优秀示范小区”称号的物业管理项目（…………）及12个获“省级优秀示范小区”称号的物业管理项目。

我们还拥有几十家名列世界500强的跨国公司驻华机构和中国知名企业的至尊客户，充分展示了XXXX物业的品牌竞争力和综合实力。二十年来，公司一直致力于服务的不断创新，以适应日新月异的建筑特色，客户新的服务需求，实现和超越、更新物业管理服务的内涵。最具代表性的物业有：●

引领时代潮流开创高尚住宅新型管理模式物业●

高品味综合商场物业管理典范●

管理现代化先进设备设施的物业案例●

服务客户，造福社会。在人类历史发展的今天，孜孜以求、诚信周到的XXXX物业，必将履行历史和社会赋予我们追求卓越的神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最佳品牌，与时俱进，最终发展成为目光远大、受人尊敬、最具实力的专业化全国性的物业管理企业集团。第三节武汉XXXX物业管理简介●

XXXX物业管理（以下简称“XXXX物业”）是XXXX物业在武汉的地区性公司，主要承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区的物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理与维修等专项服务。●

XXXX物业于一九九五年开始运作，是武汉市最早与国际接轨并按照国际标准进行规范化管理与服务的专业化物业管理公司之一，是XXXX物业发展规模化、集团化的一分子，并于二00二年通过ISO9001：2000质量管理体系认证。●

目前，武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理的项目已达17个，决建筑面积超过100万平方米。其中直接管理的物业主要有：

同时以顾问形式承接的项目有：

●

经过八年多的运作，武汉XXXX物业将境外先进的管理经验与本地的现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新的具有自身特色的物业管理模式，公司拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会专家咨询委员，培养了一批具有丰富经验的管理和技术人员，公司现有员工300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部获得国家建设部颁发的物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。●

武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”的经营目标，遵循“以人为本、以客为先”的管理理念和“精心管理、全心呵护”的服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神，以强大的向心力和凝聚力为基础，科学有序的管理为核心驱动力，优质稳定的专业服务质量为基本内容，开拓创新为发展方向，全面参与物业管理行业的市场竞争。●

事实证明，武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷的商住环境。第二章

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工作计划、工作总结的编制、组织、实施根据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结报告。●

组织日常工作例会：

管理处周期会：总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等；

各部门周例会：总结上周工作，布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。●

管理处质量管理体系为保证物业管理始终如一的正常运转，商住楼管理处按照ISO9001：2000质量管理体系，结合公司的质量手册，针对商住楼的具体情况，详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录，建立制度化物业管理服务体系。其内容包括：管理处作业指导书及质量记录；客户服务中心作业指导书及质量记录；管业部作业指导书及质量记录；工程维修部作业指导书及质量记录；会所服务部作业指导书及质量记录。第二节管理处基本工作流程第三节物业服务质量监管体系为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系：

一级监管：由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管；

二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量进行监管；

三级监管：由管理处主任对部门的服务质量进行监管；

四级监管：由武汉XXXX物业管理对管理处的服务质量进行监管

五级监管：由发展商或客户委员会对武汉XXXX物业管理的服务质量进行监管。提倡客户向“本案”管理处和武汉XXXX物业管理反映员工的服务质量总是同时武汉XXXX物业管理也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。第五章客户服务管理概述：“以人为本，以客为先”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对员工在与客户交往的细节十分注重，制订了员工利益手册，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，需求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱人”之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特在商住楼设立客房服务中心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好家居的向往。第一节客户服务模式解读“一站式”客户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。商住楼里的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。“一站式”的模式包含四方面的内容：

“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。

“一路式”的服务我们提供“一站式”的服务，顾客在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合顾客的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令顾客满意。

“一站式”客户服务模式的运作支持“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责制是指：首个接到客户服务请求的事务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。

客户与客户服务中心“一站式”接口，如图所示：第二节岗位职责一、客户服务中心经理职责1、负责对前台接待工作指导、监督管理；2、负责起草管理处对公司的有关文件；3、指导、监导物资采购、仓库及培训教室的管理；4、管理处在岗人员及流动信息的登记与管理；5、督导前台、仓管、采购，提高服务质量和树立良好形象；6、组织成立客户委员会及其日常协议计划；7、计划、组织、实施社区文化活动；8、负责各类荣誉称号评比及对外联络工作中的公关协调；9、负责标识、公告等商住楼视觉系统的建设。10、完成上级安排的其他工作；二、监控中心主管职责1、负责对监控中心人员工作的指挥、调动、监督与管理；2、负责并参与对商住楼的秩序的监控、指挥高度工作；3、负责并参与商住楼内突发事件的指挥调度及统筹安排；4、负责内外信息的收集、传递与跟踪处理工作；5、负责对客户投诉问题的回访工作；6、每周对各种信息进行分析，向管理处提交分析报告；7、负责管理处智能化设备的正常使用；8、负责对监控室员工的培训工作；9、协助工程维修部负责智能化系统的验收，掌握智能化系统的基本维护功能；10、协助经理处理日常工作；11、完成上级领导安排的其他工作。三、房管员（前台、文档、仓库、收款）岗位职责1、严格遵守《管理处员工规定》；2、熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基本情况；3、负责管理处的劳动人事、行政管理、后期客户基本情况；4、负责楼宇竣工档案、客户（住户）档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工和；5、负责建立仓库管理资料，做到手续、记录齐全；6、负责仓库物品的保管及发放工作；7、负责入伙、装修等与管理处有关的手续办理及有关费用的收取；8、负责同供电、供水、煤气公司的联络工作；9、负责客户的来访来函的接待工作；10、负责客户投诉、报修的接待及回访工作；11、负责管理处简报的打印、核对、排版、编辑成册、发放工作；12、负责与业主委员会的联络工作；13、负责与义务消防队的沟通；14、负责管理处与公司之间的文件、各种信息传递工作，下班时负责锁办公室的门；15、及时完成领导交给的基本任务，服从领导安排；16、负责对IC卡的申请、扫描、做卡、录入工作；17、负责对商住楼停车场的卡片延期工作；18、负责通知客户取卡工作；19、负责社区IC卡的日常管理；20、严格执行公司的有关财务制度，协助公司收取控制资金的收入支出；21、负责管理处各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接收公司财务部的指导；22、负责各种款项及时、准确、无误地上缴公司。四、监控室监控员岗位职责：1、负责商住楼客户投诉、维修申请、求救等信息的接收、传递处理及回访工作；2、熟悉商住楼内各类情况及智能化设备、消防设备的操作和维修保养工作；3、负责商住楼智能化系统的跟踪、监控工作以及应急事件的指挥协调；4、遇有紧急（突发）事件时，应将事件的影响控制到最小程度，详细记录事件内容，并马上向管理处主任汇报；5、负责与管理处各部门的工作联接；6、严格对客户资料、公司资料的保密，不得将资料随意提供他人；7、每周将各类信息作一次分析，并将事件处理的分析单提交管理处；8、完成上级领导交办的其他任务。第三节客户服务规程一、客户服务规程（一）制定严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：1、恪守“以客为先”的服务理念；2、严格遵守作息时间，不得无故旷工；3、着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；4、与客户交流要把握分寸，坚持“三不原则，即不干扰、不打听、不会开；5、服务要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突；6、工作期间不行大声喧闹、嬉戏。（二）员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4、良好专业服务技能；5、良好、端正的服务心态。二、客户服务模式及流程（略）三、客户报修处理工作流程（略）四、客户投诉处理工作流程（略）五、管理服务信息反馈渠道及处理（一）设置客户服务中心和监控指挥中心两部对外，接听铃声不超过三响。（二）每个单元设置一个客户意见（报修）箱，巡逻安全人员每天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格服务或意见，按规定5：30前时间完成信件的处理工作。（三）管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。管理处按照投诉次数和维修派工单进行100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打给客户调查落实情况。（四）通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好《意见征询表》的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司品质部下发《纠正措施通知单》，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。（五）管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。第四节酒店式服务项目针对“本案”高品质，全方位的客户服务，XXXX物业将采用“99+1”式服务：提供99项服务和客户提出的第100项要求，构成完美的“本案”活力空间。代办服务，努力减轻客户事必躬亲。

家政助理师A类服务（无偿服务）01、办理入伙前的整体室内清洁服务标准：保持干净、整洁。服务程序：略02、代定牛奶、饮用水服务标准：按客户需要，联系供应商代为订购。服务程序：略03、代收代付公用事业费服务标准：按客户要求，代收代付水电、煤气费等。服务程序：略04、介绍保姆、钟点工服务标准：根据客户要求（如男或女、年龄、工作范围、工资待遇等），联系家政服务公司，要求：A、家政服务公司营业执照B、提供聘用人员的健康证、从业资格证、身份证件等；服务程序：略05、代定报刊、杂志服务标准：根据客户需要联系相关单位，这客户定购所需报刊、杂志。服务程序：略06、搬运家具、大型家电服务标准：应客户要求，联系专业搬运公司。服务程序：略07、废旧物品处理服务标准：①应客户要求，组织专人上门收集处理废旧物品。②组织废品收购人员上门收购。③管理处人员全程陪同。服务程序：略B类服务（有偿服务）08、室内常规清洁服务标准：干净、整洁、卫生间无异味收费标准：略服务程序：略09、清洗地毯服务标准：干净、无污渍收费标准：略服务程序：略10、清洗玻璃服务标准：干净、明亮收费标准：略服务程序：略11、地板打蜡服务标准：整洁、光亮收费标准：略服务程序：略12、清洗抽油烟机服务标准：干净、无油污收费标准：略服务程序：略13、开荒清洁服务标准：干净、整洁收费标准：略服务程序：略14、清洁沙发服务标准：干净、整洁、明亮收费标准：略服务程序：略15、家具打蜡服务标准：无迹印、光亮收费标准：略服务程序：表面除尘清洁，再上蜡，抛光2次16、清洗窗帘服务标准：干净、整洁、平整收费标准：略服务程序：略17、公寓内送餐服务服务标准：①按客户订餐要求，按时为客户提供服务。②供应同有营业执照，符合卫生要求，价廉物美。服务程序：略18、上门收洗衣物服务标准：按客户要求，及时收取或送还衣物。服务程序：略19、疏通是漏、厕所管道

居所守望者A类服务20、MORNINGCALL（提醒服务）服务标准：根据客户要求，准时提醒客户。服务程序：略21、代叫出租车服务标准：按客户要求，代为联系出租车。服务程序：略22、代联系旅游手续服务标准：按客户要求，代为联系旅游公司。服务程序：略23、代订飞机票服务标准：按客户要求，订购飞机票服务程序：略24、代为联系居室装修服务标准：按客户需要，联系专业装饰公司。服务程序：略25、居室装修物业管理服务建议服务标准：根据商住楼物业管理装修规定，向客户提出装修物业管理服务建议。服务程序：略26、24小时前台服务服务标准：前台工作人员24小时不间断全天提供服务。服务程序：略27、临时代为保管小件物品服务标准：①为客户提供临时保管、存放小件物品的场所。②小件物品不包括现金、贵重物品、易腐烂变质物品和对环境有影响物品。服务程序：略28、交通信息咨询服务标准：提供汽车、火车、飞机、轮船等交通时刻表。服务程序：略29、代为联系家庭绿化、盆景租借服务标准：按客户要求，代联系专业绿化、盆景租借。服务程序：略30、代为联系二手电脑器材租售服务标准：按客户需要，代联系二手电脑器材租售。服务程序：略31、代为联系二手家具租售服务标准：按客户需要，代联系二手家具租售。服务程序：略32、代聘家教服务标准：按客户需要，代聘家教人员。服务程序：略33、雨伞短期外借服务标准：管理处提供一定数量的雨具，供客户临时外出借用。服务程序：略34、图书、杂志阅览服务标准：建立小型图书借阅室，提供一定数量的图书、杂志等。服务程序：略35、美容、美发服务标准：根据客户需求，开发商可引进专业的美容、美发机构。要求：所引进机构有营业执照、合乎卫生要求、从业人员有健康证等。服务程序：略36、市级人才招聘会信息发布服务标准：及时收集并发布市级人才招聘会打关信息。服务程序：略B类服务37、清洗私家车服务标准：车身光亮、干净收费标准：略服务程序：略38、汽车打蜡服务标准：按照客户所提供的要求进行服务，收费标准由汽车美容公司提供。服务程序：略39、代接代送客人（市内）服务标准：按客户要求，代接代送市内客人。服务程序：略40、代理物业租售服务标准：根据客户要求，代理房屋需出租/出售。服务程序：略

SOHO的商务伴侣A类服务41、代寄代收邮件、快递服务标准：专人负责每天邮件的收发工作。服务程序：略42、服务标准：建议发展商在商住楼一楼公共区域安装插卡，方便客户急用。43、代联系小型会务办理服务标准：按客户要求，代联系小型会务办理。服务程序：略44、代订宾馆服务标准：按客户需要，代定宾馆。服务程序：略45、代购各种电信、电子卡服务标准：管理处设有商务中心，代售各种IP卡、资费充值卡等，如客户需要，可直接至商务中心购买。46、电脑重要病毒发作日服务标准：及时公布电脑重要病毒发作日。服务程序：略47、代联系电脑培训服务标准：如客户需要，确定培训时间、人数、地理范围，可代联系专业电脑培训部门，根据客户的不同需要，安排进行分类培训。B类服务48、服务标准：①管理处设商务中心，客户如需，将内容带至商务中心，由专人负责操作。②资费标准：略49、打字（只限于文稿）服务标准：①管理处设商务中心，客户如需打字，将手写文稿带至商务中心或由本人前往商务中心口述打印内容②资费标准：略50、复印服务标准：①管理处设商务中心，客户如需复印，将复印内容带至商务中心，由专人负责操作（包括简单装订）。②资费标准：略51、收发电子邮件服务标准：①管理处设商务中心，代客户收发电子邮件。②资费标准：略服务程序：略

健康咨询顾问A类服务52、代联系病人短期看护服务标准：接客户要求，代联系短期看护人员。服务程序：略53、代联系健康检查服务标准：根据客户要求，代联系专业医疗机构，对客户进行定期或不定期健康检查，为客户保密。服务程序：略54、代联系专科门诊预约服务标准：根据客户的要求，代为联系各类专科门诊。服务程序：略55、家庭小药箱服务标准：管理处设小药箱，常备各类日常应急药品，如创可贴、碘酒、酒精、纱布、急救包等。B类服务56、残助用品短期租赁服务标准：建议发展商购置部分残助用品，如轮椅、拐杖等。服务程序：略A类服务57、组织图书、音像制品交流服务标准：定期/不定期组织客户进行图书、音像制品交流。服务程序：略58、组织各类展销活动服务标准：根据客户的需要，联系各类展销商，开展展销活动，要求，有营业执照、各类合法资料证书等。服务程序：略59、棋类活动服务标准：提供棋类活动，供客户休闲娱乐，增进客户间的沟通。服务程序：略60、体育活动61、娱乐快讯发布定时收集各类娱乐快讯，在公告栏内张贴，及时更新内容。如电影放映内容、地点和时间、价格或各类演唱会、联欢会的时间、地点等。62、体育快讯发布定时收集各类娱乐快讯，在公告栏内张贴，及时更新内容。如世界杯、亚运会、奥运会等比赛时间或各类球赛的比赛时间、地点等。63、代联系壁画租赁服务标准：根据客户要求，代为联系壁画租赁。服务程序：略B类服务64、小规模聚会策划服务标准：按客户要求，提供策划方案（包括时间、地点、场地、布置等）65、即时短消息发送（需预订）服务标准：按客户要求，根据需要预订的时间、内容、形式、发放的渠道等。代联系相关机构，由客户按不同的发送方式据实结算。66、邀请小型演出乐队来公寓演出联系发展商或由客户提议，确定演出的形式、标准、与专业演出公司的联系，组织不定期演出，为客户提供优良的社区文化。费用另行协商。

礼仪先生A类服务67、代联系喜事庆典根据客户需要，确定时间、形式、代联系专业礼仪公司（需具备合法经营资格），其具体要求与费用由客户与其自行协商洽谈。68、代联系摄影、摄像根据客户需要，确定时间、形式、代联系专业公司（需具备合法经营资格），提供服务，其具体要求与费用由客户与其自行协商洽谈。69、公寓内代购、代送鲜花礼品接客户要求，确定数量、种类、金额等，可代购鲜花礼品，客户可至管理处取件或由管理处人员送货上门。如客户需代送服务，亦可代为联系专业的鲜花礼品公司，及时将所需物品送至指定地点。70、家居亲友重要日子提醒根据客户需要，按户籍管理模式制定相关统计资料，及时、准确提醒客户。

居巢保障师A类服务家电调试71、多制式彩电72、组合音响73、收录机、VCD机、DVD机家电修理74、各种家电遥控器75、彩电76、组合音响77、收录机、VCD机、DVD机78、微波炉79、电吹风、电熨斗80、冰箱81、洗衣机82、燃具、灶具维修安装服务标准：①家电调试：物业管理人员上门调试②家电维修：代为联系家电维修商，要求：A、有营业执照、有专业资质、有技术能力、有零配件保障；B、有一定信誉，按照有关部门规定标准收费；C、维修人员进门敲门，客户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作时，轻拿轻放，保证质量，工完场清，小声讲话，客户满意，礼貌退出。操作程序：略B类服务83、安装灯具84、安装用电照明85、更换镇流器86、更换灯管、灯泡87、拆换客户入户电源88、拆换客户照明开关89、安装坐厕90、安装洗脸盆、洗菜盆91、安装防盗门92、换门锁93、换水龙头94、换门窗玻璃95、木门维修96、贴瓷砖97、铺普通地砖98、贴墙纸99、家用空调清洁保养100、墙面刷新收费标准：略服务标准：统一着装，佩戴胸牌，进门敲门，客户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作轻拿轻放，保证质量，工完场清，小声讲活，客户满意，礼貌退出。操作程序：略●客户服务工作标准1、按公开的收费标准进行收费，不收取任何附加费；2、保证服务质量，直至客户满意为止；3、提供微笑、“零干扰”服务，尊重客户的隐私权；4、工程类服务提供三个月保修；5、服务言语、行为规范、得体；6、熟悉服务需求信息，十分钟内着手进行；7、建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户心声；8、开通24小时服务热线。第六章公共秩序及环境事各管理概述：安全管理是现代化物业管理的生要环节，其管理的得失直接反映物业品质及管理公司的管理服务水平。本商住楼地处闹市，有不少先天安全隐患，客户构成的复杂性也给安全管理工作提出了更高要求。对此，我们还依据商住楼建筑整体布局和硬件设施条件，制定了全面安全防范方案。第一节技防与人防相结合的安全防范体系一、四级安全防范措施1、第一级：周界防越报警系统，形成商住楼外围控制非法入侵的手段；2、第二级：闭路监控报像系统，形成商住楼处围防线与塔楼之间的缓冲带；3、第三级：可视对讲门禁系统，形成第三级安全防范措施；4、第四级：居家安全报警系统，可与管理处指挥中心连接，如遇报警或求助，管理处监控指挥中心即刻派员赶赴现场控制处理。二、技防与人防有机结合、相互补充在借助以四级安全防范措施为主的前提下，配以适当人数的安全管理人员全天候巡逻执岗，弥补技防局限性留下的安全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补的立体安全防范体系。第二节安管部岗位职责一、岗位配置在商住楼内，负责从事安全工作的人员，统称安管员。安全管理员设三种岗位：（1）门岗：商住楼主出入口车辆出入口（2）会所礼仪岗（夜间转为巡逻岗）（3）巡逻岗：车管员岗区域巡逻岗执行24小时工作制，分三班轮岗二、岗位职责（一）管业部经理岗位职责1、负责对商住楼安全、消防、环境、车场的管理工作指导、督、检查；2、负责部门内岗位设置、人员调配等工作；3、负责制订本部门全年安全、环境卫生、绿化、军事训练、考核等工作的计划并组织实施；4、负责对安管主管、环境事务主管工作绩效的考核及考勤工作；5、负责部门内服装、装备等物品的更换、发放等内务管理工作；6、负责与管理处名部门的协调配合工作；7、负责对突发事件的指挥、调度；8、完成上级领导安排的其他工作。（二）安全主管岗位职责1、负责商住楼安全，消防停车场管理；2、负责全年安全、军事训练、考核等工作的计划并组织实施；3、负责对班长及安管员的考核考勤工作；4、负责部门内员工思想教育工作；5、负责与管理处各部门的协调配合工作；6、负责对突发事件的指挥、调度；7、完成上级领导安排的其他工作。（三）安管班长的岗位职责1、严格遵守《管理处员工管理规定》；2、负责本班安管员的调配和日常管理工作；3、负责对安管员的考评计分；4、负责商住楼内各车库开关灯工作；5、做好安管员的思想工作，及时解决安管员的生活困难；6、熟练掌握突发事件的应急处理措施，熟记紧急联络。（四）门岗安管员岗位职责1、严格遵守《管理处员工管理规定》，遵记守法，服从指挥高度负责，主动礼貌，文明执行自己的职责；2、工作时间按规定着装，言行要规范；3、熟悉客户情况，外来人员进入要查验合法证件并做好登记，离开时要登记离开时间；4、货物离开商住楼时要认真检验，要有客户合法证件及亲笔签名可离开；5、车辆进出应进行查验并记录，临时车辆进场发卡、离场交卡无卡不得放行。分类收费，不得违反；6、严格执行商住楼公众管理制度，熟悉本楼内各种安管消防器材的使用掌握停水，停电，消防应急措施；7、熟记公安110、消防119、急救120等号码及公司相关，有情况要会报警、会报告、会联络；8、认真做好值班和交接班记录，爱护值班用品。（五）流动安管员岗位职责1、严格遵守《管理处员工管理规定》，遵纪守法、服从指挥、高度负责，主动礼貌，文明执行自己职责；2、工作时间按规定着装，言行要规范；3、熟悉楼内客户及商住楼建筑、设施情况，按规定路线巡视，并做好巡视记录。发现陌生人要主动盘查，不放过任何可疑分子；4、遇到客户有困难，要主动热情帮助不得推诿躲避；5、巡逻时，注意水、电及安全消防隐患，发现问题要及时报告。紧急情况要立即采取措施；6、严格执行商住楼公众管理制度，熟悉本楼内各种安管消防设施器材的使用，掌握水、电及消防应急措施；7、熟记公安110、消防119、急救120号码及公司相关，有情况时要会报警、会报告、会联络；8、认真做好各种工作记录并能完成领导临时交办的工作任务。（六）停车场安管员岗位职责1、严格遵守《管理处员工管理规定》和《停车场管理规定》；2、必须听从领导指挥、忠于职守，廉洁奉公、遵纪守法；3、工作期间必须严格按照规定着装和佩带执着标志，保持仪表端庄、服装整洁；4、指挥车辆及时，动作规范，并注意文明用语；5、严格按照物价部门规定的标准收费，使用税务局统一发票，禁止收费不给票或不按票额给票的行为；6、时刻保持警惕，发现可疑车辆和人员要及时向上级报告，充分体现安管组的团队精神抓获犯罪分子及时扭送公安机关；7、不准利用职位拉关系，收受贿赂，搞非法活动；8、如违反管理制度，按规定给予批评教育，并予扣发奖金等处罚。对违反行政纪律和失职者，视情节给予警告直至除名等处分，如触犯法律，将追究法律责任。三、安管员的行为规范及相关规定（一）行为规范：1、安保员要有良好精神面貌，应沉着机智地处理突发事件；2、执勤时要姿态端正，动作有力，举手投足要有良好的素质；3、执勤时必须着装整齐，穿统一工服，各种配件及对讲机等要随身携带，配带统一工作牌；4、执勤中即进入战斗状态，提高警惕，随时准备同违法分子作斗争；5、执勤中不准聊天、嬉戏、看报、会客、吃零食、吸烟等；6、文明执勤，用语规范，主动扶老携幼，助人为乐，保持良好形象；（二）相关规定1、着装规定：每年5月1日和11月1日为夏、冬秀换装时间，特殊情况可作调整；2、交接班时做好交接验收工作，确保其处于安保正常使用状态；3、安保人员因私外出，不准着安保制服，离职前按规定回有关服装。第三节治安管理商住楼采用周界防越系统、闭路电视系统、可视对讲及门禁系统、车辆进出管理系统等为智能化安保管理提供可操作平台。一、治安管理的原则1、坚持预防为主的原则（1）积极做好安保宣传工作；（2）确保标识齐全；（3）开展紧急突发事件及消防演习；（4）建立建全内部培训制度提高安保防范意识。2、智能化硬件与管理软件结合原则（1）内紧外松的工作氛围控制中心、闭路电视、可视对讲、外围的红处线监测等形成防盗网络，使客户自由自在地出入商住楼、车库、会所，但安管却在我们的控制之下，形成以技防为主，人防为辅的安全防范体系。（2）

“内外结合，立体交叉，动静互补”的安管工作对安管隐患处进行重点防范。当发生紧急情况，监控中心准确地调配人员到达现场，控制处理，相邻岗位可支援。固定岗位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、分段跟踪来访人身份；流动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并做出妥善的处理。二、出入人员管理规定1、安管员对外来人员的出入应严格登记和管理，来访人员出入商住楼必须填定《来人来访登记表》，写请姓名、工作单位、证件号码，以及被访人姓名、住址等，必要时安管员可通过对讲机通话，经确认后方可进入。2、安管员在登记前，应认真核对证件，若有不符，谢绝来访者进入楼内；谢绝一切推销或其他闲杂人员进入。三、物资搬迁管理规定1、对于从商住楼出去的物资进行严格的跟踪管理，并登记在有客户签名认可的《物资搬运放行条》；2、值班安管员认真核实客户的签名是否有效，并认真检查出去物资与《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由值班安保管员签字放行。四、全天候巡逻按照所制定的安管制度，为及时、有效地掌握商住楼内的安全动态，商住楼实行全天候巡逻。分片负责公共区域如商业街、楼道、天台、广场、地下车库等处的巡逻任务，巡逻岗相互交叉牵连，互相呼应。发现疑点，分段监控。五、运用智能系统，构筑保屏障安管屏障的运用六、流动岗对安全防范的补充巡视监控未到达的死角、发现异常情况的及时处理等。由流动岗安管员对其安管工作进行有效补充。具体作法：1、安管员按时按点巡逻，如有异常情况应控制处理记录备案；2、分数条巡逻线路，各自负责区域内的巡逻任务，并且相邻两者间相互牵连，互为配合，发现可疑人员分段跟踪，直至可经疑点排除；3、巡逻中要思想集中，通过“看、听、嗅、问”，发现可疑情况要及时向班长及监控中心报告，另外还应注意消防设施及器材的使用状况；4、巡逻遇见客户要主动打招呼问好，有礼貌地回答资询，实行文明执勤；5、接到报警要在5分钟内赶到现场，了解情况，作出正确的处理。七、居家安管系统的演示及培训1、客户入住之初，管理处提供上门的示范服务；2、解答咨询，可按客户要求进行实操指导；3、必要时组织客户进行演习。第四节车辆管理一、车辆进出管理1、全面对商住楼内“三年”实行规范化、合理化、专业化的统一管理；2、实施停车场24小时值班巡逻制度，选派专职安管员负责全面的管理；3、停车场全面实行智能化管理，对车辆进出进行检查、登记、收费等管理，避免人为出错或作弊因素；4、规划停车场、明确停车位，各种标识标志指示齐全、有效，确保车辆停放、进出有序，无道路堵塞及乱停、乱放现象；确保人车分流，维持商住楼良好秩序。二、商住楼内车辆行驶管理按交通导示限速行驶。三、停车场及车库管理事项（略）第五节消防管理服务一、消防安全管理工作要求1、建立有效的消防安全管理体系，保证客户住户的生命财产安全；2、确保商住楼辖区内防火工作落到实处，无事故发生；3、及时清除一切可能存在的火灾隐患，广泛宣传消防意义。二、消防管理职责1、管理处主任为管理处消防责任人，并对管理处的消防工作全面负责；2、管理处员工如安保员、维修工等为安保检查员及义务消防员，发现消防隐患及时处理，制止违章作业；3、认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；4、由管理处每月统一检查防火安保工作，纠正消防违章、整改火险隐患；5、安保巡逻人员及工程巡视人员，在每日例行巡查中，确保器材的良好状态；6、制定消防应急预案及紧急状态下的疏散方案；7、接到火灾报警后，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。三、消防意识培训与宣传消防是安保工作中重要的一环，广泛宣传消防意义，提高群策群防的消防意识，加强消防设施的管理，贯彻“预防为主、防消结合”的方针。措施具体内容成立义务消防队动员客户特别是商铺的用户参加义务消防队，提高其消防意识。制定消防检查计划，培训义务消防队员，定期检查，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。消防技能培训密切配合公安消防部门，定期举办消防、逃生演习、咨询讲座，强化消防意识，提高消防技能。推广消防社会化。自救消防设备的保障发挥客户消防防范自治的意识，每户每家商铺都须配备家庭灭火器，提供消防设备最基本保障。四、临时动火作业的“七不、四要、一清”8、

“七不”：（1）防火、灭火措施不落实不动火作业；（2）周围易燃杂物未清楚不动火；（3）附近难以移动的易燃结构未采取安保防范措施不动火；（4）凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净，排除残有的油质不动火；（5）凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火；（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安保防护的不动火；（7）未配备相应的灭火器材不动火。9、

“四要”：（1）动火前要指定现场安全负责人；（2）动火人员要严格执行安全操作规程；（3）发生意外事故时，要及时扑救；（4）现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。10、

“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种后才能离开现场。五、防火安保“三级”检查制度1、一级检查由班组织实施2、二级检查由管理处领导实施3、三级检查由公司领导实施六、安管员工作流程（略）七、商住楼安管员工作标准安管监控岗工作标准：1、安管监控设备设施使用正确，管理符合标准。2、照明、路灯及动力用电的使用、管理正确无误；3、参与处理突发事件正确。商住楼出、入口岗工作标准：1、保证门口交通畅通；2、准确发放和回收车辆出入证，做好车辆登记和计费工作；3、安保监控设施使用正确；4、不放入闲杂人员；5、门口突发事件处理正确。巡逻岗工作标准：1、保证商住楼良好的生活环境和治安秩序；2、保证公用设备、设施、绿化环境完好无损；3、保证消防设备、设施的完好无损；4、消除闲杂人员；5、纠正和处理车辆违章停放，保证道路畅通；6、突发事件处理正确；7、按时开关路灯、喷泉等。地下车库出、入口岗工作标准：1、保证车库出入口的车道畅通；2、准确发放和回收车辆出入证；3、做到车辆登记无误，记费准确；4、无闲杂人员进入；5、处理突发事件反应迅速，处置得当；6、仪器设备使用正确，交接无误。第六节环境事务管理商住楼在规划设计上及商住楼客户群体对环境和生活氛围要求非常高，为此，我们倡导“用文化引导环境”的理念，目的在于营造自然、亲切的环境氛围，通过良好氛围的营造去引导客户和我们一起去保持环境的整洁、绿、亮、美、舒适和温馨。一、用文化来引导环境1、开展环保知识宣传和环保咨询日活动，向客户发放环保宣传品，拒绝任何污染行为；2、推行垃圾分类袋装、废物回收的环保行为；3、开展客户及商户的卫生评比活动，提倡保持整洁的文明风尚；4、设置轻松优雅的背景音乐，在会所布置些世界名画营造高雅的文化气息；5、评选“十佳绿色阳台”，动员全体客户饭后茶余关爱绿化；6、提倡“人人动手、浇花养草”，引导客户饭后茶余关爱绿化；7、经常性地开展有关家居清洁技能、技巧的培训，并利用宣传栏进行宣传。二、保洁员岗位分工安排（略）。三、作业计划及标准清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，便于管理工作的实施检查与考核。清洁范围清洁内容清洁要求公共区域道路清扫清洁门、窗、框、栏杆、扶手、门、框、栏杆、扶手清洁清洁照明灯罩清洁垃圾箱及果皮箱内外表面收集、清理所有垃圾箱及果皮箱内的垃圾略电梯清洁电梯门表面及内壁电梯天花板表面除尘电梯吸尘清洁电梯通风口及照明罩电梯门表面涂上保膜略楼梯清洁各楼层楼梯略天台清理积聚于天台的垃圾、避免渠道堵塞；擦洗天台大门表面略其它大理石清洗、打腊略四、质量检查标准严格检查是保障清洁工作质量必要手段，有关清洁检查标准可参照以下办法执行：1、会所地面：无明显灰尘及污渍；2、墙面：无明显灰尘及污渍；3、楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；4、玻璃或镜面：抽查不同位置3到5处，每处检查约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；5、水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物质，无臭味；6、明沟：抽查1——3米，不积泥沙、垃圾杂物等；7、标牌、指示牌：抽2——3个，无明显灰尘，表面光亮；8、消防设备设施：抽查2——3个消防栓，无灰尘、垃圾；9、电梯门：抽查2——3部电梯内外门，无明显灰尘、污渍；10、广场：抽查50平方米地面，无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；11、绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；12、垃圾房：检查地面无垃圾；污水构无垃圾、泥沙、积水；13、天台：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；14、地下车库：检查地面无垃圾物，下水口无泥沙；15、大堂：地面无明显灰尘及污渍、无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；墙面无明显灰尘及污渍；玻璃或镜面无水渍、手印、洁净、明亮；标牌、指示牌无明显灰尘，表面光亮；电梯门抽查无明显灰尘、污渍；五、保洁管理工作要点1、会所保洁以夜间操作为好，白天进行日常保洁；2、清洁时根据实际情况适当避开客户或客户聚集的区域，待客户离散后再补做；客户进出频繁和容易脏污的区域，要重点保洁；3、垃圾的处理：（1）客户的生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散的地方；（2）垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；六、绿化管理（一）绿化管理人员安排由园艺技师负责，带领并指导园艺工对管辖范围内所有绿化区域进行养护及清洁卫生。（二）绿化管理服务内容1、浇水：（1）根据气候条件决定浇水量；（2）根据植物品种或生长期决定浇水量。2、施肥：注意植物各阶段所用的肥料品种；3、整修：整个是保证树木形成良好树形、提