PCCB社区银行员工工作指引手册

攀枝花城市商业银行社区银行员工工作指引手册渠道建设篇社区调研社区基本情况摸底楼盘名称贷款单位贷款时间开发商销售代理单位物业管理单位楼盘地址所属片区车位数量总占地面积总建筑面积绿化率楼层数楼栋数居民户数入住率户型出售价格（千元/套）出租价格（元/月）调研常用方法调研对象街道（社区）参考调研问卷——街道（社区）参考调研问卷——街道（社区）您的姓名单位职位联系方式本社区拥有住户户，房屋售价，房屋租价本社区住户入住率达（单选）A.50%B.60%C.70%D.80%E.90%本社区的租住率大约达到社区内物业配套和管理水平。A.令人十分满意B.令人较为满意C.一般D.不太令人满意E.群众意见很大您认为社区内物业配套和基础设施有哪些亟待提高的地方？本社区居民的职业主要构成有（多选）A.公务员B.企业家C.教师D.工程师E.医师F.警察G.普通职员H.已退休老人I.农民J.外地打工人员K.个体工商户L.自由业M.待业人员M.其他哪个年龄段的居民占比最大？（单选）A．20岁以下B.20~30岁C.31~40岁D.41~50岁E.50岁以上住户什么时间段在社区里活动的概率较大？（多选）A.周一至周五B.周末C.8:30-10:30D.10:30-14:00E.14:00-17:00F.17:00-21:00本社区组织活动的频率大概是，组织者主要是。本社区周边幼儿园数量大概有个。本社区周边学校数量大概有个，都是什么类型？社区近年有没有类似“1公里服务圈”之类的建设？主要有哪些方面的进展？下一步的重点工作集中在哪些方面？物管参考调研问卷——物管参考调研问卷——物管您的姓名单位职位联系方式本社区拥有住户户，房屋售价，房屋租价本社区住户入住率达（单选）A.50%B.60%C.70%D.80%E.90%本社区的租住率大约达到社区内住房的售价平均为；租价平均为。社区住户对本小区的物业配套和物业管理水平满意度如何？A．非常满意B．略有不满（请注明）C．相当不满（请注明）本社区物业管理费收缴情况怎么样？（单选）主要原因是A．十分及时顺利B．不太及时顺利C．很不及时顺利本社区内/周边的商铺数量大概有个，主要的类型是。本社区内/周边的商铺租金大约是。本社区周边有哪些金融机构？本社区主要的便民服务有哪些？，服务提供者是本社区组织活动的频率大概是，组织者主要是。商户参考调研问卷——商户参考调研问卷——商户您的姓名商户名称您的职位联系方式您的店面在此经营了多久（单选）A.1年以内B.1~3年C.3~5年D.5~10年E.10年以上您是否时常关注银行所举办的活动或推出新的理财业务、服务（单选）A.总是B.经常C.有时D.很少E.从不您经常来往的银行？（多选）A.中行B.农行C.建行D.工行E.交行F.商行主要办理过的业务类型（多选）A.转账汇款B.个人存款C.缴费业务D.购买理财产品E.其他产品您选择上述银行的主要原因是（多选）A.来往便利B.服务满意C.产品最符合需求D.业务需要E.使用习惯您觉得一般银行员工的服务是否热情周到、容易沟通A.总是B.经常C.有时D.很少E.从不您对哪些产品感兴趣（多选）A.银行卡B.定期存款C.网上银行E.电话银行F.个人理财G.个人贷款H.经营贷款您觉得银行目前提供的产品种类是否能够满足您的投资需求？（单选）A.完全满足B.基本满足C.只满足小部分D.完全不能满足您觉得银行目前提供的产品种类是否能够满足您的融资需求？（单选）A.完全满足B.基本满足C.只满足小部分D.完全不能满足您觉得您目前使用的银行服务是否能够满足您的结算需求？（单选）A.完全满足B.基本满足C.只满足小部分D.完全不能满足您对银行现有的业务有什么建议？您希望社区银行推出什么样的服务？居民参考调研问卷——居民参考调研问卷——居民您的姓名性别生日E-mail手机尊敬的客户：您好！我们邀请您填写此问卷，以便不断改进我们的工作，更好地为您服务!1.您的职业是（单选）A.学生B.个体工商户C.公务员D.技术人员E.销售人员F.财务人员G.企业管理人员H.其他（选项根据前期对社区的调研情况设置即可）2．您经常来往的银行？（多选）A.中国银行B.农行C.建行D.工行E.交行F.商行（选项根据社区周边银行设置即可）3．您选择银行产品时最关注哪个指标？（多选）A.是否保本B.预期收益率是否满足C.流动性(是否可提前赎回)D.投资期限4．您目前已使用银行哪些产品（多选）A.银行卡B.定期存款C.网上银行E.短信银行F.个人贷款G.个人理财H.POS机5．您在银行是否有下列哪一类产品（多选）A.保险产品B.基金C.个人理财D.融资类（个人贷款、贷记卡、分期付款）E.其他6．您对目前银行提供的哪类金融产品感兴趣？（多选）A.保险产品B.基金C.个人理财D.融资类（个人贷款、贷记卡、分期付款）E.其他 7．您是否时常关注银行所举办的活动或推出新的理财业务A.总是B.经常C.有时D.很少E.从不8．您建议我行除金融服务外提供那些服务如（多选）A.代收快递B.代购蔬菜C.幼儿托管D.儿童玩具交换平台E.免费讲座F.其它9．您对银行现有的产品有什么建议？您希望获得什么样的产品或者服务？ps：所有问题和选项均可根据支行需求和社区情况进行调整调研结果分析银行产品拥有情况银行产品拥有情况人群分类特征参考对照表客户类型基本特征主要金融需求配套产品服务参考延伸金融需求政府官员受过高等教育，社会地位较高有很好的福利待遇包括住房、医疗、退休养老等较高的收入，收入较为多元化较广的投资渠道和信息便利快捷的结算服务（转账、公务消费等）稳健投资理财需求子女教育规划、留学、购房需求大养老规划渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：理财产品、国债、基金、黄金、保险融资类：公务卡、白金贷记卡服务类：保管箱业务、理财规划、短信通知、贵宾增值服务专业咨询：子女教育、国内购房购车信息、留学信息、投资理财信息一般公务员收入稳定，受过高等教育投资渠道比较多，时间相对较充裕有很好的福利待遇包括住房、医疗、退休养老等收入稳定便利快捷的结算服务（转账、缴费、消费等）稳健投资理财需求子女教育规划养老规划购房购车融资需求渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：理财产品、国债、基金、黄金、保险融资类：公务卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、短信通知、贵宾增值服务专业咨询：子女教育、国内购房购车信息、留学信息、投资理财信息企业高管海外背景高管外籍、华裔居多在世界500强等大中型跨国公司或在华代表处就职35-60岁，有家庭、有子女常年在国内、外往返奔波资产丰厚、海外投资较多，一般在外资银行有账户企业福利好，包括医疗、退休（企业年金、股权、期权计划高效率结算服务（境内外汇款服务、结售汇、转账、日常费用支出等）拓展原有投资渠道（升值形式下本外币值资产搭配、分享中国经济增长收益）财务安全（重要单证、贵重物品保管、保险）渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：专属理财产品、保险、黄金融资类：白金贷记卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、短信通知、贵宾增值服务专业咨询：外汇结算政策、国际学校信息、国内购房购车信息、投资退税政策、各类中国生活文化信息联名账户、英文版电子银行服务国内公司高管在大中型国有、中资企业就职40-60岁，有家庭、有子女人民币资产较多，有一定资产积累，有不止一套房产以年薪制为主，平时以工资收入为主，年终奖金额较大福利较好，包括医疗、退休（股权计划等）高效率结算服务（转账、日常费用支付）稳健投资理财需求基础上，适当匹配较高风险投资产品子女教育规划，留学需求大养老规划渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：专属理财产品、基金、国债、外汇理财产品、黄金、保险融资类：公务卡、白金贷记卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、短信通、贵宾增值服务专业咨询：国内购房购车信息、子女教育信息、结合单位保险状况，制定家庭保险方案专属产品：专属人民币理财产品企业中层财务总监35岁以上，高学历对个人金融产品了解程度较高，对家庭财务核算要求比较精细重视收益率，偏好费用减免、优惠服务投资渠道和信息较多快捷的结算服务（转账、消费、缴费等）高收益投资理财需求购房、购车融资需求子女教育规划，留学需求大渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行、转账电话理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：信用卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、短信通专业咨询：个人及企业税务咨询、国内购房购车信息、子女教育信息、移民法等其他35岁以上，高学历在某领域专家，但对银行产品了解较少，不太熟悉理财产品，理财行为简单化，资产以银行存款为主快捷的结算服务（转账、消费、缴费等）多样化投资组合购房、购车、消费融资需求渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金、基金定投融资类：信用卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、短信通专业咨询：个人及企业税务咨询、国内购房购车信息、子女教育信息、移民法等企业普通职员在某领域专家，但对银行产品了解较少，不太熟悉理财产品，理财行为简单化，资产以银行存款为主收入来源单一、较为稳定有一定的医疗及养老保障，但存在着一定的缺口便利快捷的结算服务（转账、缴费、消费等）稳健投资理财需求子女教育规划、留学需求养老规划购房购车融资需求渠道类：借记卡、个人网上银行理财类：理财产品、基金、国债、黄金、保险、基金定投融资类：信用卡、车贷、个人质押贷款服务类：理财规划、短信通专业咨询：子女教育、国内购房购车信息、留学信息私营企业家白手起家型多从事纺织、医药、建设、建材、化工、交通运输、商贸流通等传统行业40岁以上主要资产都在实业投资上快捷便利的结算服务（转账、汇款、公务消费、缴费等）以子女教育和养老为目的的稳健投资理财，要求与企业资金流隔离企业资金流动性与企业结算服务企业扩大生产的融资需求渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行、手机银行、转账电话理财类：专属理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：白金贷记卡、车贷、中小企业贷款、个人经营贷款、个人综合授信、个人质押贷款服务类：保管箱业务、理财规划、短信通、贵宾增值服务专业咨询：个人及企业税务咨询、企业注册登记政策、子女教育、企业上市政策及投行选择、国外置产与海外投资咨询服务、移民法、财产转移专属产品：可质押理财产品专属服务：公司客户经理海外归来型海外深造回国，多从事IT、科技行业所处企业可能处于初创或成长期高效率结算服务（境内外汇款服务、结售汇、转账、日常费用支出等）拓展原有投资渠道（升值形式下本外币值资产搭配、分享中国经济增长收益）财务安全（重要单证、贵重物品保管、保险）渠道类：贵宾卡、借记卡、网上银行、手机银行、转账电话理财类：专属理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：白金贷记卡、车贷、中小企业贷款、个人经营贷款、个人综合授信、个人质押贷款服务类：保管箱业务、理财规划、短信通、贵宾增值服务专业咨询：个人及企业税务咨询、初创企业咨询、企业注册登记政策、子女教育信息、国际学校信息、国内购房购车信息专属服务：公司客户经里兼职老板型30-50岁，一般学历较高有一定专长，兼职开创企业，但企业规模一般较小快捷便利的结算服务（转账、汇款、公务消费、缴费等）以子女教育和养老为目的的稳健投资理财，要求与企业资金流隔离企业资金流动性与企业结算服务渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行、转账电话理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：信用卡、车贷、中小企业贷款、个人综合授信服务类：保管箱业务、理财规划、短信通、贵宾增值服务专业咨询：个人及企业税务咨询、企业注册登记政策、子女教育、国内购房购车信息学者专家教授学者受过高等教育福利待遇较好便利的结算服务（转账、汇款、消费、缴费等）稳健偏保守的理财投资需求购房购车融资需求以子女教育和养老为目的的稳健投资理财渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：信用卡、车贷服务类：理财规划、贵宾增值服务、短信通专业咨询：个人劳务收入性质安排、个人及企业税务咨询、国内购房购车信息投资理财专家30-60岁，受过高等教育以技术型为主，有丰富炒股、炒汇、炒房经验，家庭收入中很大比例来源于投资收入高效快速的结算服务（与投资相关的资金结算服务等）分散化投资组合，银行投资主要满足财物安全和基本生活目标投资资金流动性管理渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行、电话银行、手机银行理财类：专属理财产品、基金、国债、保险、黄金、第三方存管融资类：信用卡、车贷、个人综合授信服务类：保管箱业务、理财规划、贵宾增值服务专业咨询：个人劳务收入性质安排、企业初创咨询、合伙及个人独资企业注册登记政策、个人及企业税务咨询、子女教育、国内购房购车信息其他行业专家30-60岁，受过高等教育，在专业领域有一技之长以劳务收入为主投资渠道与信息来源较多，对服务专业化要求较高某些行业个人时间较为充裕，例如教师、药剂师等快捷便利的结算服务（家庭与公务需求）流动资金管理创业或经营融资需求渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行、手机银行理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：信用卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、贵宾增值服务、短信通专业咨询：个人劳务收入性质安排、企业初创咨询、合伙及个人独资企业注册登记政策、个人及企业税务咨询、子女教育、国内购房购车信息文艺体育明星较年轻，常年在国内、外往返奔波收入往往成阶段性，不稳定，开支大偏好投资房产、饭店、酒吧等服务业一般都投保高额保险便捷的结算服务（国内外消费为主）较稳健的理财投资基础上，尽可能为豪华生活提供保障创业、经营、投资融资渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行、手机银行理财类：专属理财产品、基金、国债、保险、黄金融资类：白金贷记卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、贵宾增值服务专业咨询：合理生活开支安排、家庭财务安全管理、初创企业咨询、企业注册登记政策、国内购房购车信息、专属服务高收入家庭主妇配偶收入高，妻子掌握部分或全部财政大权全职太太，以打理家庭事务、抚养教育子女为生活重心基本的结算需求（转账、缴费等）稳健理财投资子女教育规划家庭保障及财务安全渠道类：贵宾卡、借记卡、个人网上银行理财类：专属理财产品、基金、国债、保险、黄金、基金定投融资类：白金贷记卡、车贷服务类：保管箱业务、理财规划、贵宾增值服务、短信通专业咨询：子女教育信息、营养保健信息、配偶创业咨询、国内购房购信息专属服务：亲切、有共同语言的理财经理进行适当情感交流退休人士干部及专业人士文化水平较高，退休待遇较好，退休后仍能保持较高生活水准子女大都事业有成，有相当比例居住、工作在国外，有较多资产生活重心转移到第三代的抚养教育问题上便捷的结算服务（转账、缴费）保本、固定收益投资理财为第三代准备教育金旅游渠道类：储蓄、贵宾卡、借记卡、电话银行理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金、基金定投融资类：信用卡服务类：保管箱业务专业咨询：继承法律咨询、遗产规划、医疗保健信息、旅游休闲信息、产品到期等账户提醒服务、情感交流专属产品：针对老年人开发的固定收益类理财产品专属服务：亲切、年龄与客户子女相仿的理财经理服务工人文化水平中等，退休待遇一般，但是能维持基本生活子女大都组建家庭生活重心转移到第三代的抚养教育问题上基本的结算需求（转账、缴费等）稳健理财投资为第三代准备教育金渠道类：储蓄、借记卡理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金、基金定投融资类：车贷、信用卡服务类：理财规划专属产品：针对老年人开发的固定收益类理财产品农民思想保守、文化水平相对偏低，缺乏医疗及养老保障拥有土地和基本的住宅用地投资渠道较少，投资品种较单一基本结算需求（转账、缴费等）保本、固定收益投资理财子女教育规划生产投入方面的融资需求渠道类：借记卡、储蓄理财类：理财产品、基金、国债、保险、黄金、基金定投融资类：农户小额贷款服务类：理财规划收益类理财产品渠道搭建渠道合作切入街道（社区）特点或需求以协办公共管理事务为重心以做好生活安全、社会治安宣传工作为重心以筹办活动，建设社区精神文明为重心街道（社区）领导为优质客户营销切入点以街道（社区）名义开办家政月嫂、幼儿教育、代收邮件等便民服务，银行协助办理或具体执行，如整合微信平台、办理工资结算、免费提供场地等，换取街道（社区）优先采用我行结算。由银行赞助街道（社区）进行公益宣传，印制防火防盗、逃生自救、安全使用燃气手册等宣传制品时，我行附带防骗安全提示，理财小技巧等内容，并使用一定的版面进行理财产品宣传。通过与街道（社区）协办讲座、文艺比赛、免费体检、优惠购物等社区活动、配发图书、保健品、等实物，换取街道（社区）对银行营销活动在场地、人员、公关等方面的支持配合。为其提供消费微贷、办理贵宾卡、赠送积分等。物业特点或需求创收意愿强烈提升服务品质的意愿强烈提高物业缴费率的意愿强烈物业公司高管为优质客户营销切入点物业宣传消费微贷，银行要求客户到物业处开具长期居住、未欠缴水电燃气、物业费的证明，物业向业主收取一定的费用，重在换取物业无偿或者低价提供主要的宣传位置，并在微贷产品宣传广告上附带宣传现金管理类、投资类产品。以物业名义开展各种活动，银行实际执行，建议罗列全年业主活动方案给物业。配合物业积极开展签约银行代扣物业代收项目的活动，提供一定的礼品支持；对于一次性按时缴纳全年年费的业主，凡达到我行一定标准，物业和银行均做出部分让利，实现物业管理费打折。为其提供消费微贷、办理贵宾卡、赠送积分等。尝试开展现场的特卖会，物业按照一定的销售金额提成，银行利用自身的资源召集厂商做直销，压低商品价格，为业主提供比超市、京东和天猫更低的价格，以吸引业主积极参与，物业也可以从中获利。为业主提供便捷的日常生活费用缴费渠道。为物业上线小区金融网，为业主提供7×24小时的物业代收项目的缴费渠道。商户特点或需求新开商户或相对弱势商户，希望提升销售量成熟商户，没有大幅提升销售业绩的意愿和可能性融资需求结算需求营销切入点联合商户进小区，商户提供优惠信息，为商户提供宣传渠道，宣传渠道包括但不限于商户为小区活动提供礼品、社区支行物理区域的平面宣传、我行发放的宣传资料中附带商家宣传、加载到微信平台等。丰富商户服务内容，帮助商户给客户送货上门。可通过规划下小区周边商户的项目做经营性微贷。小商户现金结算较为麻烦，推荐POS机，省去商户换零钞的麻烦。适用于小区内商业街上的小商户批量营销。在微信平台上提供特约服务，即业主可以直接拨打商户电话预定上门服务，适用于快餐店、烧烤店、干洗店、水果店、超市、鲜花店等商户。在微信平台上提供特约服务，即业主可以直接拨打商户电话预定上门服务，适用于快餐店、烧烤店、干洗店、水果店、超市等商户。渠道营销形式金融服务提供多种金融服务，方便客户，提升客户的忠诚度。针对年轻人群客户：开卡机：开卡+手机银行等渠道产品；存取款机：存取款针对中老年客户内网平台：购买理财产品；存取款机：存取款可提供的金融产品：各投资类理财产品、贷款、基金、保险、存款、信用卡、存贷合一卡非金融服务开展小区金融，了解社区客户的非金融需求，依靠提供给客户非金融需求加强与客户之间的密切联系，从而挖掘客户的金融需求。通过调研问卷数据的整合，分析出占比较高的客户非金融需求。非金融服务功能儿童玩具互换平台家长提供儿童玩具照片标注想置换的物品，或者出售价格，我们在理财便利店设置展示板，作为儿童玩具互换平台，吸引幼儿家长经常来关注。停车位在理财便利点门口，场地允许的情况下，提供免费停车服务。蔬菜代购对老客户回馈，提供免费代购蔬菜服务。快递收发为社区居民提供便利，帮忙收发快递包裹。代缴费帮助社区居民办理缴纳水、电、煤气等费用礼品赠送定期根据时节以及重大节日进行客户回馈赠送礼品等活动（例如：端午节粽子，中秋节月饼等）免费擦鞋机在理财便利点添置自主擦鞋机，社区客户可以免费使用免费租借雨伞准备雨伞，雨季免费租借给客户，客户只需提供押金，留下联系方式，免费使用3天。免费提供杂志报纸阅览在理财便利点设置报刊杂志架，以及座椅提供给社区居民可以免费阅读免费提供日常工具箱、老花镜提供简易工具箱，常备的药品以及针线包，老花镜免费使用免费供饮水增加饮水机，来理财便利点可以免费饮水活动营销社区活动主要形式人群分类活动形式适用情况儿童亲子游戏寒暑假，可结合六一儿童节才艺表演寒暑假少年体育竞技寒暑假书画比赛寒暑假歌咏比赛夏季高考状元经验介绍暑假妇女服装搭配讲座春季，可结合三八妇女节社交礼仪讲座灵活安排中产阶级车友会、摄影作品展、棋牌比赛非工作日中老年人知识讲座春秋季免费体检灵活安排广场舞比赛夏秋季优惠购买生活用品灵活安排，可结合重阳节、春节等节假日社区活动策划社区活动宣传方式及物料准备活动物料清单准备及核对自查表（示例）物料准备人：活动物料清单准备及核对自查表（示例）物料准备人：最后核查人：物料名称物料预计准备时间物料到位时间物料到位签字核查人签字客户经理名片3天活动前一周产品宣传折页3天活动前一周展台3天活动前一周台布3天活动前一周易拉宝3天活动前一周小礼品3天活动前3天贵宾服务体验卡3天活动前3天调研问卷3天活动前2天移动文件夹1天活动前2天A4白纸1天活动前2天中性笔1天活动前2天产品样品或照片1天活动前2天产品申请表1天活动前2天客户信息登记表1天活动前2天社区活动人员安排及现场控制活动所涉及的每一个具体环节要落实到人，在活动现场要对观众、参赛者和家属进行分流，并进行有针对性的安排。关于不良天气影响、管理部门干预、现场群众发病或情绪失控，以及现场氛围冷淡等多种情况，要有紧急预案。社区活动后续跟进管理表活动名称活动举办时间活动参与人数新闻稿刊发登记居民信息开发新客户数量回访好评数量回访中评数量回访差评数量回访表示愿意再次参加者数量亲子乐翻天7.18557.18《攀枝花日报》7828505052………………营销技能篇高效沟通事前准备针对提前预约的贵宾客户或跟进中的贵宾客户，服务营销流程开始时需要增加事先准备阶段。事先准备内容包括：安排约见时间和工作计划：在预约客户时，社区经理应合理安排自己的工作计划，并将工作计划填写进每天的工作日志。事先了解客户状况和需求：社区经理应该事先掌握客户的基本状况和整体财务状况，分析客户对本次接触的需求或期望。把握销售内容及产品：社区经理必须对我行的产品有全面、准确的了解，同时，对他行、其他金融机构的产品至少有基本了解。社区经理还需了解该客户购买他行产品的期限。准备相关物品，包括：名片、客户资料、产品资料、销售垫板、凭证、《潜在贵宾客户跟进管理表》、客户上次交办事宜反馈等等。销售前的资料、销售中的资料、销售后使用的资料做成表格。对上述所有事项进行检查。对于大堂经理或柜员识别后直接引导过来的贵宾客户和潜在贵宾客户，社区经理的服务营销流程可适当简化。开场切入按照客户来源的不同，社区经理应该采取不同的话术切入主题，进而根据客户的言谈举止判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础。开场八大切入点切入点简介营销切入点话术谈转介绍人如果客户是通过客户转介绍的方式而来咨询业务的，这层转介关系就是一个很好的开启话题的方式

和客户交流与介绍人的关系

你是如何认识介绍人的

介绍人在何种情况下推荐的我们——找到机会切入营销主题听张先生说您跟他是多年的老朋友了，上次他参加了我们组织的客户活动，还说一定要介绍您也来参加，说您一定会感兴趣的谈行业工作你如果了解客户从事的行业或者工作特点，这也是一个很好的话题

谈论客户的职业环境、工作成就、工作的艰辛、危险性或其他特性

挣钱的目的——找切入点进入营销主题您是做IT行业的啊，IT人士通常思维缜密，逻辑性强，计划性强，现在是否开始计划作投资理财了？谈子女教育如果事前知道客户有孩子，或是见到客户的孩子，子女教育的话题就是一个绝佳的切入点

聆听或相互交流育儿经验、探讨客户对孩子的教育规划

客户对医疗费、教育费用的担心——找到机会切入营销主题您家小孩上初中了吧？现在家长越来越注重子女教育了，听您说打算送孩子到国外去留学，那现在就开始为孩子攒钱了吧？谈养生保健随着现代社会生活和工作节奏的加快，越来越多的客户开始关心养生保健了，如果客户对身体保健有心得，这将是拉近客户关系的最有价值的话题。

如何吃出健康

如何预防疾病

分享医疗常识

家人的负担和其它可能产生的费用——以如何风险转移切入营销主题现在大家都越来越注重养生保健了，也会定期的去做体检之类的，近期我们将举办关于养生保健的义诊活动，非常欢迎您来参加。谈穿着打扮第一眼见到客户后，我们可以判断客户衣着打扮的风格是怎样的，如果客户很重视仪容仪表，那么这个话题就轻松自在多了。

赞美客户

生活品质

讨论生活中各项费用的支出——以理财追求幸福人生切入营销主题您今天的装扮衬托的您气色更好了。谈时事新闻现在没有哪个人不关心时事新闻，所以我们要多了解时事大事，即使不能事事皆知，但也要了解尽量多的资讯，并且有自己的见地。这方面的话题永远都不会落伍，并且可以源源不断

找出和投资理财相关事件

谈如何在不断变化的经济环境下让自己的财富保值增值——找到机会切入营销主题像现在这样“负利率”的时代，如何抗通胀，让您的财富保值增值呢？谈投资理财作为社区经理，对于投资理财当然有更深入的认识。如果客户对投资理财颇感兴趣，我们就要发挥我们的专长了，并且从这个话题切入我们要销售的产品是非常自然的。

相互分享理财经验

如何做财富保值增值——以专家理财专业服务切入营销主题您做过多种渠道投资，收益还不错，您一定有不少心得和经验的，我非常想跟您交流一下，可以吗？谈家居环境如果能有幸到客户的家里，你已经很成功了。不需要费心思来思考切入话题，因为周围全是话题。比如房子的地理位置、外部环境、家中的摆设，甚至客户家中的字画等。

表露自己的赞美、羡慕

聆听客户的价值观

了解客户的财富积累观、退休等计划——找机会切入营销主题您家的装修风格简单却不失个性，正如您个性内敛却不失大气一样，最近我也在装修房子，得向您请教一下。赞美的技巧赞美的技巧技巧说明参考话术赞美外貌要得体而真诚注意不要直接赞美异性的相貌，可以赞美气色、饰品、发型、发质、衣着、谈吐气质等您今天戴的这个发卡（胸针、项链……）很精致，很适合您。赞美客户得意的事交谈过程中，如果客户谈到自己的得意之事，那就是渴望与你分享他的喜悦，这也可以看成他准备接受你的赞美之词的信号。您刚才说您最近自己炒股赚了20%？您太厉害了，我好多客户都跟我反馈说最近都赔了，您是怎么做到的？赞美客户的细微变化关注到对方细微的变化并指出来，传递出去的信号是：你在我心目中很重要，我时刻关注着你的变化。王先生，您换发型了？这个发型看起来比以前更帅更有派头了！赞美客户的专长在聊及客户专长的行业时，你虚心的承认自己的不足，也等于满足了对方“高人一等”的心理，他将以更宽容的态度来对待你。在这方面跟您比我就差多了，以后有机会，还希望您能多多指教。赞美客户的品质赞美一个人，与其称赞他的外在，不如称赞他对人对事的态度。王总，大家都认为您是一个女强人，但我倒是认为您身上更具有传统女性的魅力——善良、富有爱心。沟通的技巧——不同的职业类型行为特点沟通方式公务员型

决断力不强

提防心强，不轻易相信营销人员

乐于分析别人的心理

建议从子女话题切入

沟通时，态度不能太过积极企业家型

心胸开阔

思想积极

当场决断

了解交易实情

称赞其公司的业绩或规模

建议从行业或者创业经历切入经理人型

头脑精明

有些傲慢，有时拒人千里之外

依心情选择商品

不喜欢外来压力

谦虚地进行沟通

建议从养生、时事新闻切入专家型

心胸宽大

想法积极

突然做购买决定

清楚交易的实际情况

对其专业性给予称赞

建议从讨论其所属专业领域的问题切入

虚心请教、表现出崇拜之情大学教授型

保守

极端谨慎

常提出人意料的问题

赞美其才学

表露出虚心向其学习的态度教师型

善于说话

思想保守

对其职业表示敬意

展开积极但稍谨慎的产品介绍

注重展示专业性工程师型

理智，头脑清晰

对事情追根究底

对其购买权给予足够的尊重

需对其进行细致和彻底的讲解医师型

保守

注重商品价值

显示自己的专业知识

从投资理财切入

注意给对方足够的面子警官型

疑心重，喜欢挑剔

以自己的职业为荣

寻找共同语言，激起其自尊心

倾听对方的自夸，并表示敬意护士型

自尊心强

态度积极

称赞其职业

从穿着打扮、家居环境切入

请教养生保健商业设计师型

观点特殊

既乐观又悲观

容易动摇

强调收益、弱化风险

讲某客户赚钱的故事营销人员型

观念清晰，有个性

会冲动购买

对交易抱有乐观的心态

对其知识或职业表示佩服

建议从探讨营销开始拉近关系普通职员型

不轻易相信别人

不会浪费无谓的金钱

让其了解产品的真正好处和价值所在

从穿着打扮入手退休工人型

态度保守

决定与行动缓慢

态度恭敬且稳重

耐心引导，讲赚钱故事农民型

思想保守

自强独立

心胸宽大

明白事理

用积极而情绪化的介绍打动对方

话语诚恳，注意礼节探寻需求KYC法则发掘客户需求通过询问及开放式提问方式，对客户的投资目标、投资年限、投资经验、现金流及风险承受能力有一个初步的了解，为进一步的需求探寻和营销做准备。针对客户的风险承受能力，可以使用下述的方式进行了解。KYC常见话术个人基本情况职业您是做什么行业的（您在哪高就啊）？家庭状况看您这么年轻应该没有小孩吧？看您这么年轻应该还没结婚吧？您是跟儿女住在一起吗？社会关系您有朋友在银行/证券公司吗？您周边的朋友有投资基金的吗？投资相关情况投资目标什么样的收益率您会比较满意？您用来投资的这笔钱是为孩子上学准备的么？投资年限您这些钱多长时间不用啊？投资经验您从哪年开始投资基金的？您平常都做那些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？现金流您目前家庭的月收入大概多少？每个月的固定花销呢？风险承受能力基金有涨有跌，跌多少您会马上赎回？SPIN技巧挖掘客户需求第一问：状况性提问(S)首先，利用状况性问题（SituationQuestions）（例如：您是做什么行业的？您购买过基金吗？）来了解和明确客户的现有状况以建立背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况、风险承受能力等），营销人员通过对基本资料的搜集，为客户需求分析寻找正确的方向。但是，为避免客户产生厌烦与反感，状况性问题的询问必须适可而止。【状况性提问示例】

您的年收入多少？

您平常都做哪些投资？

您有买过黄金/基金/理财产品吗？

您这钱是为小孩上学准备的吗？

您住在哪里，离这里远吗？

您是自己住，还是跟儿女住？

您是在附近工作还是住在附近？

您有在券商那买过基金吗？第二问：问题性提问(P)以问题性提问（ProblemsQuestions）（如：您对收益率满意吗？您感觉这个产品风险大吗？）来探索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、困难与不满足，用技巧性的接触来引起贵宾客户的兴趣，进而营造主导权使客户发现明确的需求。【问题性提问示例】

您对目前投资的收益率满意吗？

您会不会觉得目前定期存款的利率太低？

您会不会担心股市的波动造成本金的损失？

您对现在的服务还满意吗？第三问：暗示性提问(I)营销人员转问暗示性问题（ImplicationQuestions）使客户感受到隐性需求的重要与急迫性，列出各种问题点以维持客户的兴趣，并刺激其购买欲望。【暗示性提问示例】

目前投资的收益率，会对你的购房计划造成什么样的影响？

目前定期存款的利率太低、通胀又高，会不会影响到您退休后的生活？第四问：解决性提问(N)最后，一旦客户认同需求的重要性与急迫性，且必须立即采取行动时，营销人员便利用解决性问题（Need－payoffQuestions）让客户产生明确的需求，以鼓励客户将关注点放在解决方案上，并明了解决问题的好处。【解决性提问示例】

收益率4.5%又保本的理财产品，对实现你的理财目标会不会有帮助？

年化收益率5%且风险较低的债券，能不能实现你的退休支出规划？不过，并不是所有销售情况都适用SPIN推销模型的发问顺序，例如：当客户立即表达出明确的需求时，营销人员可以立即问解决性问题；有时候，在询问暗示性问题以探索隐性需求的同时，需辅以状况性问题来获取客户更多的背景资料。但是大致而言，多数的客户需求探寻和引导会遵循SPIN模型的发展。产品呈现技巧FABE介绍法社区经理在向客户进行产品/方案推介时，可以从以下角度进行说明：F：产品的特点（Features）A：产品的优点（Advantages）B：产品对客户的益处（Benefits）E：证据（Evidence），对于优点和利益的证明产品介绍基本话术整理（营销三句半）“简单来说……”“它特别适合于……”“您使用了它之后……”“举个例子来说吧……”示例：产品组合营销只有通过专业理财服务，实现客户资产的保值和增值；为亏损的客户提供扭亏为盈的策略，不断分散客户的投资风险，提升客户获利能力，客户才会把资产持续放在本行或将他行资产转移到本行。不同风险承受能力的客户金融需求分析：客户分类风险特点产品偏好谨慎型客户

风险承受能力低；

客户投资的主要目标为应对通货膨胀。

偏好回报较稳定的投资产品，如存款、国债等固定收益理财产品。稳健型客户

风险承受能力较低；

客户比较强调收入的安全性和资本的中长期稳定增长。

偏好中长期、收益较稳定的产品，如存款、国债等固定收益理财产品和债券型基金等产品。平衡型客户

有一定的风险承受能力；

客户的投资目标为获得市场平均的收益。

偏好存款、国债、债券型基金、混合型基金、保本浮动收益型理财产品等（构建投资组合时应注重固定收益理财产品和浮动收益理财产品、基金、股票投资类产品之间的平衡分配）。进取型客户

客户能承受较大的风险以获得较高的回报。客户注重资产价值的增长，追求较高投资回报的同时，能够承受投资组合价值的波动及本金遭受损失的风险。

偏好风险较高、预期收益较高的产品，如偏股型基金、浮动收益型理财产品等（应建议客户分散投资以适当分散风险）。激进型客户

客户能承受高风险以获得高额回报。客户主要关注中长期的收益最大化，其投资期一般较长。

偏好高风险的理财产品，如股票型基金、浮动收益型理财产品等（应建议客户配置一部分低风险投资理财产品）。通过理财规划寻找商机：在为客户进行理财规划的过程中，我们往往可以通过分析客户的资金、现金流等情况，找到更为适合客户的产品进行组合推荐和营销。项目分析内容营销机会客户收支构成

绝大部分客户没有良好的理财习惯，经过收支构成的基本分析后，客户可以简单、明确地发现自己在日常收支平衡方面存在的问题，形成理财压力。

定期、定额投资

自助理财工具客户未来现金流客户未来现金流中是否出现以下情况：

现金紧张（低于某个安全值，一般为家庭支出的3-6倍）

赤字

可动用现金过多，投资效率低

投资产品“组合”和工具

融资产品

信用卡客户资产负债

客户如果构成理论上破产，则从现金流方面入手为客户做技术检查

从资产负债比、还款收入比、贷款期限等检查客户还款风险

现金资产过多

投资效率低下

在某一时点的净资产状况

投资产品“组合”和工具

融资产品

信用卡客户保险需求

通过分析客户的收入结构、现有资产负债情况、子女教育计划等，分析客户（夫妻双方）在意外情况下需要的总保额。

多数客户将会发现巨大的保额差距。

保障型保险经济参数的影响

分析通货膨胀率、收入增长率、教育费用变化情况对未来财务状况的影响

投资、融资工具

理财建议结合市场给出投资理财建议：从个人客户的理财需求出发，根据当前宏观市场情况，选择合适的产品组合并给与适当的调整建议。根据市场情况和客户需求变化帮助客户参照下表进行及时调整，从分散风险和提高收益两个方向对客户进行产品组合营销。帮客户解决亏多赚少，让客户资产保值增值：发现客户的投资组合出现亏损，要及时研究客户所持有的产品，了解亏损原因，让客户通过调整投资组合或转换投资产品止损并获得盈利。对赚钱的客户，社区经理应持续关注市场变化及时给出应对市场变化的操作建议，让赚钱的客户降低亏损风险，实现客户资产的保值和增值。定期为客户诊断产品组合定期财富诊断内容方式注意事项

对客户已购买的产品组合定期进行诊断与回顾，为客户下一步投资提供专业建议

理财经理定期与贵宾客户联系，约见客户，分析目前资产配置或产品投资组合情况

以基金为例，投资建议每3个月进行一次回顾

分析时需要考虑到客户资产的收益性、流动性和安全性，建议需着眼于此，而非单纯进行理财产品推介。

要体现专业性（泛泛的建议不如不提），真正让客户感到有价值。

在出现重大市场波动时，及时联络客户，结合市场情况进行产品组合诊断推动成交客户异议处理处理反对意见八法除疑去误法客户：“保本基金怎么还会亏损啊？”社区经理：“先生，我和您说明下：保本基金一般都是有持有时间要求的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失，保证本金安全。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。”让步处理法客户：“今年整个大环境不好，我不想投资基金。”社区经理：“我觉得您说的有道理，今年的市场形势的确有可能像您说的这样，但如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。”（拿出相应的数据向客户演示和说明）以优补劣法客户：“你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！”营销人员：“为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。”意见合并法社区经理：“大家的意见主要集中在该款理财产品的预期收益率和安全性，这样，等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。”比喻处理法客户：“我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。”营销人员：“您看啊，比如说，您家的小孩和隔壁家的小孩，小学、初中、高中都在一个班，隔壁家小孩一直在班级名列前茅、数一数二，您家小孩一直处在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？”客户：“当然隔壁家小孩！”营销人员：“对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。”讨教客户法社区经理：“看来您在投资方面很有心得，我应该多向您请教，那您看这支基金怎么样？”优势对比法社区经理：“我行十分重视客户服务质量，在全国各网点您都可以享受到优雅的环境以及全面周到的服务。”转化意见法客户：“我对理财不感兴趣，我没时间理财。”社区经理：“工作的目的是赚钱，理财的目的是为赚到的钱进行增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务，让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。”成交及业务办理方法话术情景二选一法您看您是买这款期限比较短、收益比较低的产品，还是这款期限比较长、收益比较高的产品呢？您是买10万还是20万。下一步骤法您在这签字确认一下就可以啦！（营销基金定投时，当客户听完介绍并产生兴趣后，拿出定投协议书，直接向客户说）次要理由法您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改投资期限和金额，刚好近期有免费送网银的优惠活动。（推荐客户做长期基金定投，客户有些犹豫）直接提问法您想今天买这产品吗？从众成交法这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，还得按照金额大小进行优先购买排序，您看我现在就先给您预约上吗？期限成交法这款产品截至到明天，今天帮您办理手续吗？激将成交法要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？（仅部分客户适用）办理业务：根据成交的产品和服务类型，社区经理应协助客户办理相应手续，主动提供后续服务。在进行业务处理时需注意做好以下工作：揭示和说明相关风险。妥善保存有关客户评估、服务、交易的记录。妥善保存客户资料和其他文件资料。业务处理妥当后，适时寻找客户转介绍的机会。外拓营销技能自我介绍：第一时间递名片，同时交换名片，表明身份来意。开场白：以服务为切入点，最好不要先提产品，获取客户信息为日后跟进提供素材即为成功。话术：您好！打扰一下！我是XX支行理财经理XX，最近中行正举办优质服务体验活动，给您送来调研问卷，您有任何需求和建议都可以写在这张纸上，非常欢迎您给中行提出宝贵意见，帮助我们提升服务！谢谢您！指导客户填写调研问卷，说明具体内容和注意事项，有引导性动作。以聊天的方式简单交流有何金融理财需求，并做记录（公司名称或客户称呼、需求、待跟进项）根据情况和所了解需求，适当提合适的产品，递送中行产品及服务宣传折页，但不要有太多痕迹，尤其对于陌拜客户。同时利用产品折页、申请表、体验卡等营销工具，提高营销成功率。确定AB角：事先做好人员安排，建议分为2组或3组（根据外拓人员数量而定），每组2-3人，分为AB角色，分工协作。面对一位客户或一家商户不宜人员过多。AB角色具体说明：A角色为主谈判人，主要负责全程与客户沟通；B角色为辅助人，主要负责空场补充、化解尴尬、配合A角色递出折页、记录整个谈判过程等。（如果3人一组，B角色工作可以相应分给C角色）。物料核对提前准备，并在出发前反复核对物料清单：调研问卷、名片、名片夹、贵宾服务体验卡、产品宣传折页（装订成册）、贷记卡申请表（普通、白金）、易拉宝（有展台的活动时）、收入证明等资料以及笔、记录本。递名片时双手递出，并正面朝向客户；拜访商户的，最好直接索取对方名片，争取第一时间拿到关键人物（负责人或老板）的联系方式。准备名片夹。异议处理对于拒绝给联系方式的客户【个人客户】您可以留一个联系方式给我，这样我们行有收益高的理财产品，我就可以第一时间通知您了！我不会打扰您的，只在您方便时或有适合您需求的产品时才联系您。【商户】您可以留一个老板的联系方式给我么，我们银行有很多优质客户，他们对您所销售的产品应该也会有需求，我们也可以把这些客户介绍到您这里来，实现客户资源共享。对于拒绝填写问卷的客户：“没关系的，我们只是想作一个关于服务的调研，收集您的需求反馈、帮助我们做服务提升的，您有任何意见和建议都可以写在这张纸上，我们会做出相应的改进。”整理客户信息：制作《客户信息跟进表》其中社区经理需了解到的客户信息有：客户的姓名、性别、职业、联系方式、生日、兴趣爱好、金融需求偏好、持有我行产品情况；第一外拓的时间、地点、客户态度、后续跟进重点及计划、每一次跟进的时间、谈话内容、客户反馈、跟进人。跟进实施：建议将客户信息按照金融需求偏好，进行分类，将需求近似的客户编为一组，由一名员工进行跟进（该名员工对客户的需求、对应的产品比较熟悉）。如果一位员工和客户电话邀约时，屡遭拒绝（拒绝次数达7次），则需要更换另外一名员工接手，在间隔一个星期左右的时间，继续与客户沟通，注意要将前期的跟进记录全部查看，尤其关注每次客户决绝的理由，尝试更换的切入点与客户再次沟通。每位客户要由3名不同的员工，跟进21次后仍无果，才可正式放弃。将此类客户也单分一组，将跟进记录表放置在一起。搁置较长的而一段时间后，如果行内推出新的产品，可能符合这类客户的需求，再尝试沟通。投诉处理技巧处理技巧第一步：立刻着手解决，但是不要让客户参与行内协商过程。即使你知道怎么处理，也要让客户等十分钟，让客户感觉到他的投诉被重视。而且在客户等候的时间过半后，要照顾一下，告诉客户你正在积极处理。“您稍等十分钟，我跟相关部门商量一下解决办法。”“先生您再稍等一下，我正在帮您解决，您先喝点水。”第二步：内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明。“您看能不能这么解决……”第三步：客户提出新的解决方案或坚持原有方案。首先表示很难按照客户的方案解决，但你会尽力：“先生，您提的解决方案，确实很难做到，您稍等，我再尽力想想办法。”你可以选择让客户继续等一段时间，要让客户感觉你在积极的寻求更好的解决方案；实在无法满足客户需要，可以让客户先回去，明确告诉客户答复的时间，并告知客户可以随时致电你询问进展情况。（务必注意不能保证解决的时间，只明确答复的时间）注意事项道歉和理解是必要的，但能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中要不断的管理客户预期，避免再次引起客户的不满。要向客户表明你了解他所反映的情况并且希望问题得到解决的态度。注意回复的时效性，以避免客户第二次进行投诉。客户关系管理篇客户关系维护未确立服务关系的客户：按照基本维护进行客户信息梳理，了解客户爱好和资产情况，制定电话邀约计划并执行，确立与客户质检的服务营销关系，确立服务关系，建立与客户进行长期的服务营销关系。确立服务关系的客户：按照客户的资产、职业、爱好等进行分类，确认客户的维护目标制定日常关系管理计划，对客户进行日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活动和定期财富诊断，对照计划执行并检查，保证客户维护半径能够囊括社区的客户。客户分级维护客户分群维护价值取向客户Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的理财经理xx，您现在说话方便么？前几天，我们做外拓活动的时候，您填写过一份调研问卷，您还记得么？您对我们的理财产品比较感兴趣，针对您这样的客户，我行最近推出了收益率比活期高出X倍的X天理财产品，很畅销，额度有限，您可以将短期不用的闲置资金做个理财。A:（1）客户有兴趣询问细节Q：您明天上午还是下午有时间到网点，我给您做详细介绍。A:我明天上午有时间。Q:明天中午10点我在网点等您，稍后我会把我的手机号码以短信的形式发给您，您有什么理财方面的需求，可以随时给我打电话。A：好的A：我明天没有时间，都安排满了。Q：那您看您什么时间方便呢？A：周日吧。Q：好的，那我周六晚上再联系您一下，祝您愉快！A：（2）表示不需要或者没兴趣Q：没关系，下次有收益较高的理财产品我再通知您，您是喜欢接收短信还是打电话的方式？A：短信就可以了。Q：好的，如果您有什么理财方面的需求，也可以随时给我打电话。A：好的服务取向客户Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的客户经理xx，您现在说话方便么？前几天我们去社区做过外拓活动，您当时填写了一份资料，您还记得么？系统显示您现在对我行的贡献度已经达到贵宾客户的标准，您可以免费申请一张贵宾卡，享受中行更多的贵宾专属服务。您看您明天上午还是下午有空到行里领取呢？A：客户询问贵宾卡相关细节。（贵宾卡有什么好处啊？）Q：首先，有了中行贵宾卡，您可以在全国中行任何网点享受VIP优先服务，进入贵宾室办理业务；除此之外，还能享受很多费用优惠。您明天到网点后我给您做详细的介绍。A：好的，明天下午吧。A：我明天没有时间，都安排满了。Q：那您看您什么时间方便呢？A：周日吧。Q：好的，那我周六晚上再联系您一下，祝您愉快！A：客户说没有空。（我有时间就过去；我最近很忙，没时间）Q：我下周一再给您打电话确认一下时间吧？我可以去社区给您做现场讲解。A：好的Q：我帮您提前安排好，资料已经准备好了，在行里等着您。您是上午过来还是下午？A：那就下午吧。关系取向客户Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的理财经理xx，您现在说话方便么？前几天我们去社区做过调研活动，您当时填写了一张调研问卷，您还记得么？我记得您有支气管炎，秋天就要到了，请您多加注意。A：好，谢谢！Q：是这样，我们最近搞活动，您开一张普通的借记卡，就有礼品赠送，您看是今天还是明天到网点领一下？A：（1）客户有时间Q：那明天10点我在社区银行等您。稍后我会把我的手机号码以短信的形式发给您，您有什么需要就给我打电话。A：好的，谢谢！A：客户没有时间Q：是这样，我们考虑到您出门不方便，我们社区银行会上门收集资料，拿到网点办理完之后，再统一发卡，不会耽误您的时间。我上午过来您看方便吗？A：好的，谢谢！电话邀约常用话术电话邀约话术——理财需求客户：Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的理财经理xx，您现在说话方便么？前几天，我们做外拓活动的时候，您填写过一份调研问卷，您还记得么？您对我们的理财产品比较感兴趣，，针对您这样的客户，我行最近推出了收益率比活期高出X倍的X天理财产品，很畅销，额度有限，您可以将短期不用的闲置资金做个理财。A:（1）客户有兴趣询问细节。Q：您明天上午还是下午有时间到网点，我给您做详细介绍。A:我明天上午有时间。Q:明天中午10点我在网点等您，稍后我会把我的手机号码以短信的形式发给您，您有什么理财方面的需求，可以随时给我打电话。A：好的。A：（2）表示不需要或者没兴趣。Q：没关系，下次有收益较高的理财产品我再通知您，您是喜欢接收短信还是打电话的方式？电话邀约话术——理财产品到期客户：Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行您的专属理财经理xx，您现在说话方便么？您上次购买的理财产品，现在已经到期了，收益率还不错，现在我们有新的一款理财，时间期限是XX，预期收益率是XX，您今天还是明天过来办理一下？A：（1）客户有时间。Q：那明天中午10点我在网点等您，资料都准备好了，您过来签个字就好了。A：（2）客户没有时间过来。Q：没有关系，下期再出新的收益较高的理财产品，我会第一时间通知您的。电话邀约话术——渠道需求客户：Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的客户经理xx，您现在说话方便么？我们前几天去市场做过调研问卷，您当时填写了一份资料，资料上显示着您有渠道类产品，比如说pos机，转账电话，长城商务通方面的需求，您明天中午还是下午有时间，可以到网点，我给您做一个详细的介绍。A：（1）客户有时间。Q：明天中午10:30在网点等您，稍后我会把我的手机号码以短信的形式发给您，您来之前可以提前给我打个电话，或者有其他理财方面的需求也可以随时给我打电话。A:（2）客户没有时间。Q：那您看我下周一再给您打电话确认一下时间好么？A：（3）最近都很忙。Q:我去市场给您做详细介绍也可以，您看是明天上午还是下午？A:中午吧。Q：好的，那我明天中午11点到你们铺面。电话邀约话术——融资需求客户：Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的客户经理xx，您现在说话方便么？我们银行前几天去市场做过调研问卷，您当时填写了一份资料，资料上显示您有贷款、办理信用卡的需求，我们银行现在有多种贷款方式，在期限上也有多种选择，肯定有一种适合您的，您看您明天上午还是下午到网点我给您做一个详细的介绍。A：（1）客户有时间。Q：那我明天中午10:30在网点等您，稍后我会把我的手机号码以短信的形式发给您，您有任何金融需求可以随时给我打电话。A:（2）客户没有时间。Q：我下周一再给您打电话确认一下时间好么？A：（3）最近都很忙。Q:我可以到市场给您做详细介绍，您看是明天上午还是下午？A:中午吧。Q：好的，那我明天中午11点到你们店面。电话邀约话术——他行客户：Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的理财经理xx，您现在说话方便么？前几天我们去市场做过调研活动，您当时填写了一张调研问卷，您还记得么？我们最近搞活动，您开一张普通的借记卡，就有礼品赠送，这是只有XX才有的限量主题卡，很有收藏价值、纪念意义，您是今天还是明天到网点领一下？A：（1）客户有时间。Q：那明天10点我在网点等您。稍后我会把我的手机号码以短信的形式发给您，您来之前可以提前给我打个电话，或者有其他理财方面的需求也可以随时给我打电话。A：（2）客户没有时间。Q：我们会上门收集资料，拿到网点办理完之后，再统一发卡，不会耽误您的时间，稍后我到您的商铺。电话邀约话术——他行贵宾客户：Q：您好，请问是xx先生/女士么？我是攀枝花城市商业银行xx支行的客户经理xx，您现在说话方便么？前几天我们去市场做过外拓活动，您当时填写了一份资料，您还记得么？您可以办理一张我行的贵宾卡，享受我行的贵宾服务。A：我已经在其他银行办过贵宾卡了。Q：没关系的，贵宾卡就像朋友一样，您同样的钱可以享受两个银行为您提供的贵宾服务，这对您而言，更方便了。A：（1）客户有时间。Q：我帮您提前安排好，资料已经准备好了，在行里等着您。您是上午过来还是下午？客户跟进维护管理表社区经理及网点负责人需要定期对维护计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对维护计划进行调整。维护工作完成后，社区经理需要对有关工作进行总结，对计划的合理性和完成情况进行评估和分析；将在维护工作中获得的与客户信息及时录入系统、完善客户档案，为下一步的深入营销打好基础。客户号客户姓名证件号码客户类别客户说明联系方式及最佳联系时间客户关系理财产品到期日或预约联系日最近一次联系日期跟进结果联系1（日期及跟进情况）联系2……职业信息忠诚客户家庭情况满意客户理财需求一般客户……睡眠客户客户价值提升社区客户的价值提升，主要是从提升和客户的数量和提高单个客户的贡献度这两个方面入手。通过业务渠道发掘客户价值通过查看已购买产品或客户相关信息分析客户需求查看客户所持有或已购买的产品种类，判断客户是否具有某种产品偏好，该偏好是否代表客户的风险偏好、是否符合客户的风险承受能力。通过查看客户记录了解客户的基本情况和整体财务状况，明确客户对此次交流的需求或期望。在信息充分的情况下社区经理应该做到：深入研究客户的财务状况、风险偏好和风险承受能力，判断客户是否适合购买计划推荐的产品；研究客户的个人和家庭状况，根据客户的人生阶段、爱好、决策能力，分析其理财需求并制定销售策略（对客户个人、家庭状况的了解有助于在销售过程中与客户形成融洽的关系）；了解客户与我行的联络以及服务状况，了解客户对我行和他行的看法，查看