酒店行业人力资源短缺预警机制研究本科毕业论文

酒店行业人力资源短缺预警机制研究汪月娥陈亭蓉王佳李芮尤娉摘要：酒店行业目前普遍存在招人难、培训难、留人难的现象，这就使得大多数酒店陷入招聘和人员流失成为常态的局面。于是不仅使酒店的人力资源成本和管理成本大幅度增加，而且给酒店提高服务质量和维持稳定发展两方面带来了诸多不利的影响。本文在对已有理论研究进行分析的基础上，对酒店行业人力资源的短缺风险进行再认识，根据按危害程度、紧急程度和发展态势对风险进行等级划分。通过分析近期酒店业人力资源供求情况，结合对酒店行业人力资源短缺风险的等级划分，构建出预警机制。希望对解决目前酒店行业人力资源结构性矛盾这一比较突出的问题起到一定的参考作用，帮助酒店行业整体的稳定和良性发展。关键词：酒店行业低层服务人员短缺风险预警模型

1引言我国在十八大后的“中央经济工作会议”中提出了调整经济结构这一政策，期中特别提到要以扩大内需的方式发展中国经济的举措。从1995年5月1日开始，我国将公休日由1天调至2天；自2007年开始，在对我国法定假日如何休息的安排上也做了集中性的调整；2012年7月24日，国务院颁发了《关于批转交通运输部等部门重大节假日免收小型客车通行费实施方案的通知》，在重大节假日免收小型客车的通行费，这些举措，从一定程度上推动了我国旅游市场的发展。从个体来说，近年来国民生活水平有了大幅提高，生活观念发生了改变，愿意旅游、有能力旅游的人数增加了，另一方面，因公出行的人数也有所增加，这些因素都极大地拉动了我国酒店业的迅猛发展，酒店规模成倍增加。但面对这样一个庞大的消费市场，需要与之配套的大量的酒店从业人员，才能做好各项工作。据中国人力资源市场信息监测中心《2011年第一季度部分城市公共就业服务机构市场供求状况分析》报告表明住宿和餐饮业去年第一季度岗位需求人数为692874人，占所有岗位总需求的13.4%，比上一年度同期需求增加1.3%；从供求状况对比来看，商业和服务业人员的劳动力需求大于供给，其岗位空缺与求职人数的比率分别为1.18，列所有职业的第二。《2012年第一季度部分城市公共就业服务机构市场供求状况分析》报告表明，住宿和餐饮业的用人需求占第三产业全部用人需求的23.6%。与去年同期相比，第三产业的用人需求增加了18.8万人，增长了7.5%；其中，住宿和餐饮业的用人需求增加了5.3万人，增长的百分比为9.2%。《2013年第一季度部分城市公共就业服务机构市场供求状况分析》报告表明，与上季度相比，第三产业的用人需求增加41.9万人，增长15.3%；其中，住宿和餐饮业的用人需求增加7.3万人，增长的百分比为13.2%。以上数据表明：我国酒店从业人员长期处于供求不平衡的状态，酒店人力资源的短缺，已经成为酒店行业生存和发展的桎梏。酒店的硬件设施能够通过资金的投入迅速建立并完善起来，而人力资源这个核心竞争力，由于多种因素的影响，并不是能通过资金的投入就迅速建立起来的。2酒店行业人力资源管理现状2.1酒店人力资源管理的概念酒店人力资源管理主要就是通过计划、组织、指挥、监督和协调的管理方式，对酒店的人力、财力、物力和经营活动进行有效地管理，以实现用最少的资源，取得最大的经济效益。2.2酒店行业人力资源管理的特点酒店行业人力资源管理作为一门管理科学，在其工作开展的过程中，表现出了自身的特点。1.外部性。酒店行业作为服务性行业，它服务质量的优劣，主要就是来自于顾客的评价，即由客人对酒店工作人员的服务质量进行监督和评定，这也是酒店行业最有效的管理工具。酒店行业人力资源管理外部性的特点，对酒店来说，已呈现出其优势。这样做，一方面可以减少酒店管理人员在工作过程中的巡视时间，另一方面可以有针对性的指出酒店工作人员的管理工作中的不足之处。2.跨越性。由于国外一些酒店集团进驻我国，我国的许多酒店本着吸收外资，合理利用内资的原则，经营模式发生了变化。同时，国内各地区间也出现了酒店的集团化管理模式。这两方面的原因，促成了酒店人力资源管理中跨越性特点的产生，主要就集中表现在地域和文化环境两个方面。3.超前性。酒店行业对人员超前培训和继续教育，是酒店可持续发展的重要指导思想。在从业人员的工作过程中，从发现人才到培养人才，从利用人才到管理人才，都离不开超前培训和继续教育。4.系统性。酒店行业要健康的、持续地发展，离不开酒店员工间的密切合作以及客人对酒店的良好影响。只有依靠每一位员工在发挥自己主观能动性的同时加强系统合作，才能形成酒店最佳的群体效应。5.易损性。酒店人力资源的价值，主要是由提供的服务创造。在酒店从业人员的工作中，提供的服务是有时效性的，也就意味着其当天提供的价值没有得到体现，就失去了作用，所以酒店人力资源管理具有易损性，不可储存。2.3酒店行业人力资源管理中的新趋势2.3.1关注核心业务，职能外包通过减员增效的酒店行业扁平化革命开始之后，中国酒店行业的人力资源管理者就开展了把酒店非核心的人力资源管理部分外包给专业的人力资源管理公司。人力资源外包的管理方式，究其原因来说，是信息产业发展的结果，体现出了细化的专业分工和社会的高速发展，能够利用外部专业化的人力资源服务为自己节约时间成本和管理成本。当然，基于酒店自身的一些商业机密不能泄露及结合实际情况而总结出的解决问题的方法等因素考虑，酒店主要的外包形式为招聘外包和培训外包。2.3.2酒店内部营销的产生酒店员工综合素质的好坏及能力的强弱关系到他们所提供的服务质量的优劣，从而影响酒店的声誉，最终影响酒店的利益。所以，酒店要缔造适合员工成长的内部环境，提升他们的竞争力。所谓内部营销就是酒店把员工当作消费者，创造良好的环境满足员工的需求，通过分批刺激的方式刺激、保留和推动能够胜任高要求工作的员工。所以，在新时代，酒店行业要以营销的视角开发组织中的人力资源，要赢得顾客的忠诚与满意，必须取得员工的忠诚与满意。2.3.3人力资源管理趋于全球化和信息化人力资源管理的全球化主要是由组织的全球化决定的，在此情况之下，必然要求人力资源管理策略的全球化，其中包括人力资源的开发与培训过程中的相关人员要有全球化观念；人才流动的国际化。现在，跨文化的人力资源管理已经成为了酒店管理的重要内容，而人才网的广泛建立形成了重要的人才市场形式。2.4酒店行业人力资源管理中的问题2.4.1酒店组织结构不合理合理的组织结构不仅能够增强酒店管理工作的有效性，而且能够使酒店管理工作的灵活性加强，从而提高其抵御风险的能力。目前，在尚无文献表明酒店与中层管理人员的合理比例。但从有关资料获悉：香港某个类同于国内四星级水平的酒店中，员工对领班级(含)以上管理人员比例是16：1；中国大陆管理的三星级以上酒店普遍的是4：1左右；较好的是8：1；较差的只有2：1。国外的裏兹-卡尔顿酒店(集团)曾经从15：1改进到了50：1。从比例上的变化中可以看出，我国酒店行业离国际上的标杆和前沿管理还存在较大的差距。除此之外，我国还呈现出了以下四种规律：公有体制特征越强管理人员越多；酒店规模越大管理人员越多；酒店经营时间越长管理人员越多；酒店星级越高管理人员越多。这些规律的存在，成为了我国酒店行业进行现代化管理创新的桎梏，使酒店组织结构扁平化这种既具反应能力又能减少内耗的组织结构不能在酒店内实施。2.4.2酒店管理者思路不清晰1.思想意识不到位。大多数的酒店管理者虽然思想上意识到了人力资源管理应该作为酒店的核心管理工作，但是在实际操作中，很多的管理者还是把它当成了酒店的后勤管理，只片面的追求酒店能够做大做强，认为这样就能使酒店走上可持续发展的道路。在酒店经营的过程中，一旦遭受外来因素影响，特别是在成本方面的困难，酒店管理者往往首先考虑的就是裁减人员，以减少人力资源成本的方式降低酒店经营成本高的问题，这样会影响员工的工作士气以及他们对酒店的忠诚度。2.酒店管理层不稳固，凝聚力不强。酒店最高管理层基于个人利益的考虑，会出现意见不统一，甚至于意见相悖的情况，也会因为目的不同而形成一些小集团，这些因素会影响最高管理者的判断，导致管理上带有明显的倾斜迹象，使酒店管理者之间的予盾和利益冲突明显地表面化了，最终往往使酒店打内耗战。所以，酒店集权与分权之间的关系处理不好，这些分力长期得不到解决就会导致酒店实力减弱，甚至面临破产的惨状。3.酒店经营管理缺乏全局经营观念和宏观经营意识。现在仍有多数酒店的经营管理者目光短浅，只注重眼前利益，又因为我国近几年来自然灾害发生频繁，及时行乐的观念在人们的心中逐渐侵蚀，所以更加影响了酒店经营管理者得决策，他们往往会做出一些危害社会的事，这种缺乏社会责任感的事情，也会使酒店在社会上的美誉度不高。2.4.3酒店中层管理人员职业发展规划不清酒店的中层管理人员处在酒店组织机构的中间位置,既是管理者,又是经营者,承担着承上启下的作用，这个管理层在酒店中举足轻重。他们的主要职责是，贯彻执行高层管理人员所制定的重大决策，监督和协调基层管理人员的工作。目前，酒店的中层管理人员队伍基本稳定,总体素质较好,有一定的经营管理能力,但也存在比较突出的问题。1.酒店方面。目前，酒店的管理层大多还是将酒店的利益看得更重，忽视了员工的利益。虽然他们也会对员工进行培训、公派员工到国内外的酒店参观以及到高等学校进修，但是更多的是以酒店的战略发展规划为前提设定的培训、进修内容，而不是从中层管理人员个人职业发展规划的角度出发拟定的培训、进修内容。在酒店的中层管理人员中，不仅每个人的知识背景以及已有的管理经验、管理技术不一样，而且他们对自己的期许和人生目标也不同，所以每个人的职业发展规划也应该是迥异的。2.中层员工个人方面。在酒店的中层管理者中，部分的员工是通过内部晋升的方式提拔到酒店的管理中层，虽然这种方式能够激励酒店员工努力工作的热情，但是也存在着一些弊端。这些中层管理者可能受酒店原有观念影响,本着平稳的原则，因循守旧，不图创新，只按照酒店的规划一步步地工作，忽视自身发展。另一方面，从基层提拔的酒店员工，存在着文化程度偏低的现象,他们没有个人职业发展规划的意识，或者盲目地跟从或效仿其他同阶层员工的职业发展规划，这种方式对其个人而言，是不正确的职业发展规划。2.4.4酒店员工流失率高、招聘困难目前，我国国内旅游的市场规模已跃居全世界第一位，出境旅游是亚洲地区最大的客源输出市场。随着我国经济的快速发展和经济结构的战略性调整，作为我国旅游业朝阳产业三大支柱之一的旅游业也蓬勃发展起来，占据了我国国民经济的组成重要地位，对国民经济的支撑作用与日俱增。随着我国酒店业的迅猛发展，业内竞争加剧，他们之间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争的实质就是酒店所拥有的人力资本的较量。酒店行业的精髓是服务，而服务最终是由人为载体提高的，所以说酒店经营成功与否的关键因素就是员工。现代酒店行业管理者在人力资源管理方面陷入了员工流失率高和招聘困难的两难境地。1.流失率高。我国一般企业的人员流动率在5～10%之间，作为劳动密集型企业的酒店行业，最适合的流动率应为8%左右，合理的离职率在15%左右。但是，据旅游协会人力资源开发培训中心调查显示,我国酒店从业人员的平均流失率达到了33.66%,有些酒店流失率甚至达到了40%。由此可见，我国酒店行业从业人员的流失，已经超过了正常的范围，流失率居于各行业高位。随着党中央、国务院以加快转变经济发展方式为主线，按照稳中求进的工作总基调，加大预调微调力度，着力扩大国内需求，大力支持实体经济，提高创新能力促进经济发展方式转变，可预见的未来，我国经济水平会大幅度地提高。随之而来的，会导致酒店员工流失状况更加严重。图12.招聘困难。就业问题，是一个国家社会是否稳定的关键。如果就业问题解决不好，会连带发生很多社会问题，自1997年亚洲爆发金融危机后，我国实行通过大学扩招的宏观调控的方式来减缓就业压力。这种方式施行后，有许多人改变了自己的人生规划，进入大学学习，使酒店行业在招聘从业人员的过程中数量上较之以往明显减少，能进入酒店从事工作的人数就更加少了。3人力资源短缺对酒店的影响3.1人力资源成本影响分析从经济方面对人力资源管理活动进行考核和评价，在酒店行业的人力资源管理工作中已经显示出了越来越重要的地位。它能够精确地测评出企业的人力资源计划与其战略规划是否一致，并且对企业实现其战略规划起到一定的推动作用。在本小节中，我们从重置员工过程中的利润损失、员工缺勤而产生的成本、员工跳槽的离职成本三方面分析进酒店行业人力资源短缺给其带来的影响。3.1.1重置成本所谓重置成本，就是一家酒店替代离职人员的空缺职位而重新安置人员过程中产生的成本。这是一个会花费人力，物力，财力和时间的过程费用总和，其中的隐形损失是不可小觑的。目前来说，有8类重置成本。表1重置成本的计量测算成本要素计量测算公式发布职位获取的信息（R1）=﹝广告费和职业介绍所服务费+（发布职位获取的时间×人力资源部人员的工资）﹞×某一期间需重新安置的人员数入职前的管理职能（R2）=人力资源部承担入职前管理职能所花费的时间×人力资源部管理人员的平均工资×某一期间申请求职的人数入职面谈（R3）=面谈人员花费的时间×面谈人员的工资×某一期间面谈的人数入职前的测试（R4）=（每个人的材料费+每个人的测评费）×某一期间接受测试的人数人员配备会议（R5）=会议需要的时间×(人力资源管理人员的工资+业务部门管理人员的工资)×某一期间会议的次数差旅费/调动费（R6）=（对每个求职者的平均差旅费×求职者的人数）+每个新聘人员的平均调动费×新聘人员的人数入职后的信息获取和传播（R7）=信息获取和传播的必要时间×人力资源部管理人员的平均工资×某一期间重新安置的人员数入职的体检（R8）=〔（体检的时间×体检工作人员的工资）+医疗设备的使用费〕×某一期间重新安置的人员数或合同规定的体检（R9）=每人每次的体检费×某一期间重新安置的人员数在发布职位获取的信息方面，各类广告渠道的分类费用和各区域的职业介绍所的收费标准不同。在这个阶段最值得关注的是人力资源部的人员花费的时间成本，因为通过这个方式收到应聘者信息并且从中初步筛选出合格的人员时间是不确定的，那么其中所耗费的成本是不能忽视的。入职前的管职能虽然只是酒店招聘人员的过程中个人信息核实、政治情况审查、以往工作情况调查等几项常规工作，但是由于工作种类较多，可能在期间出现难度，需要寻求其他一些管理工作配合完成而产生较高的费用。入职面谈是现今社会酒店行业共同采取的甄选人员的方式。通过面对面的方式向应聘者描述酒店的工作职能，同时了解他们的工作诉求，从而对求职者作出总体评估。在这个过程中，面谈人员花费的时间、工资和面谈人数是成本费用的三个组成部分。入职前的测试是一般来说是酒店经过面谈初试后对意向者的进一步考察。这些主要包括一些耗材的使用，特别是需要考察操作技能的测试，还会占用酒店能够创造价值的资源，是重置成本的组成要素之一。人员配备会议主要是针对高层管理者的招聘或专业技术人才。差旅费在酒店行业对本地人才招聘的过程中几乎不会涉及，但是对于跨地区的人才招聘，是一笔不小的费用，还包括招聘到合适的人才后的调动费用。入职后的信息获取和传播，是组织获取每一位新员工的信息并且做好相关记录以及建立个人档案的过程，管理人员在这个过程中的成本与重置人员的数量、整个过程花费的时间和参与的人力资源部的管理人员的工资有关。入职体检是酒店行业最重要的一项重置成本。因为从事酒店行业的工作，特别是直接与客人接触的酒店从业人员，身体健康是能为客人提供优质服务的必要保证。所以，入职体检是酒店行业不可或缺的入职工作环节，是一项重要的成本要素。当然，现在有许多酒店要求入职员工自费体检，减少了这部分的开支。3.1.2员工缺勤而产生的成本酒店行业的员工缺勤虽然表面能够通过调整其他员工的上班时间来解决问题，但还有其他相关方面的成本是不可估量的。根据国家《劳动法》规定，因病、因事请假的人员视情况不同酒店会在一定时间内按不同的比例发给员工工资；在管理人员调整当班人员的过程中，他们也就失去了做其他事情的机会，里面还有隐性的机会成本；在对客人服务的过程中，每位员工的服务质量是不一样的，那么客人对酒店的满意程度也就有所不同，会直接影响他们的重复消费；在员工缺勤的过程中，管理人员做其他有建设性事项的机会成本也就随着降低。所以，我们对员工缺勤的成本进行分析对企业来说具有价值的，是必要的。把酒店员工缺勤的行为转换成经济事项，能够给管理者提供直观的参考，引起对员工缺勤管理的重视，也能为正确评估酒店建立的缺勤控制计划提供参考标准。计算一定时期内员工缺勤所造成的工作时间损失量总计员工缺勤所产生的其他成本主管人员在处理员缺勤方面的时间损失计算一定时期内员工缺勤所造成的工作时间损失量总计员工缺勤所产生的其他成本主管人员在处理员缺勤方面的时间损失主管人员的工资和福利主管人员在处理员工缺勤方面的总成本员工缺勤产生的总成本计算缺勤人员工资的加权平均数（在缺勤期间不支付工资可省略此步）计算缺勤人员工资的加权平均数（在缺勤期间不支付工资可省略此步）计算员工的福利成本（每位员工每小时的福利成本）计算酒店在缺勤员工身上工资报酬损失总量3.1.3员工跳槽的离职成本对酒店行业而言，员工离职的成本损失非常高，不仅表现在员工离职后重置员工的业务技能差异方面，而且体现在员工向主管部门提出离职后的一系列工作中。据Cascio，W.F.(1989)在《ManagingHumanResources》的调查中显示，员工提出离职后对酒店来说将会产生离职面谈成本、与离职相关的管理职能成本、离职的工资报酬成本和失业税款四个方面马上产生成本损失。离职面谈成本主要是由面谈人员和离职人员所花费的成本总和。面谈人员的成本主要受面谈人员的处理一位离职人员花费的时间、面谈人员的工资以及离职人员的总数三方面的影响。离职人员的成本由面谈时间、离职人员工资的加权平均数和离职人数三方面构成。酒店任何员工的离职，都不是离职人员单方面的事情，它必然涉及到具有管理职责的管理人员的工作，所以，与离职相关的需花费资金的管理工作，都要计入员工的离职成本里面。我国的酒店，一般来说都不会按照离职员工的工作年限支付一定额度的离职报酬，所以就我国酒店的实际情况而言在这方面的支出不构成员工的离职成本。失业税款主要是针对美国的法律规定而提出来的，在我国，主要是由失业保险金体现酒店所支付的员工隐形离职成本。在我国，失业保险是国家为了保障失业人员在失业期间的基本生活，促进失业人员再就业而采取的社会保障措施，这部分资金由城镇在职员工每月向社保机构缴纳社保工资的1%及其单位每月缴纳社保工资2%的失业保险费形成。所以，员工离职相当于酒店在员工在职期间每月向社保机构缴纳的这部分资金成为了一种无形损失，没有使酒店的付出得到相应的利益回报。3.2人力资源短缺对酒店服务质量的影响人力资源是酒店的核心竞争力，其优劣的直接表现就提供给顾客的服务，所以，服务质量的高低直接关系到顾客对酒店的感知，它也是酒店提供服务的内生特性表现。现代酒店行业的人力资源部门都非常重视客户关系管理，由此说明了酒店对已在酒店消费过的顾客的重视。一项调查显示：服务企业争取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5~6倍，因此，对酒店行业而言，提供优质的服务保有或提高顾客的满意度是酒店塑造核心竞争力的关键。在酒店中，对客人提供的服务产品它的生产和消费是同一个过程，在这个过程中酒店方既在硬件设施方面提供基本保障又要通过服务态度、工作方式、工作效率等方式提供软性的服务，这两种方式构成了服务质量的过程服务质量和结果服务质量两个组成要素。我们这讨论的酒店行业人力资源短缺对酒店服务质量的影响主要针对过程质量方面。由于酒店行业服务质量的过程性特性，使顾客在酒店中的过程体验及认知度提到了重要的位置上。顾客在酒店的重复消费行为，反映出他们对酒店所提供的服务的满意，如果酒店人力资源短缺，会使酒店提供的服务由于量的缺少导致质量的下降，这也是量变到质变这个哲学理论的体现。因为酒店人力资源的短缺，而使余下的员工工作量无形地增多，会让他们在工作过程中产生抱怨，员工抱怨就会直接影响他们提供给顾客的服务质量，产生不认真执行酒店规定的服务质量标准的行为，从而使酒店整体的服务质量下降。3.3人力资源短缺对酒店业务能力的影响酒店行业的从业人员在对客关系上服务意识的体现，服务质量的产出都需要业务能力做载体。在酒店行业的员工能力要求方面，普遍存在良好的记忆力、良好的观察力和较强的沟通能力三种基本要求。1、良好的记忆能力是酒店从业人员做好服务工作的基础。良好的记忆能力能够帮助酒店从业人员熟练地掌握酒店各种设施的使用方法，增强顾客对酒店从业人员能力的认可度，从而提高对酒店的信任度。良好的记忆能力有助于酒店从业人员及时回想在某种服务环境下的理论知识和技能，特别是针对重复消费率高的顾客，若能根据对其个人资料的熟悉记忆提供针对性和个性化的服务，不仅能让顾客有种归属感而且能强化酒店优质服务的印象。另一方面，酒店从业人员如果能掌握与顾客曰常所需的其它业务知识，及时地解决他们在住店过程中的各种问题和提供相关资讯，更有助于酒店提升自我形象。2、良好的观察能力是酒店从业人员针对性的正确给顾客提供服务的关键。只有具备这种能力才能把握服务时机，搞好对客服务。顾客的行为举止、面部表情能够很大程度地反映他的喜好，所以良好的观察能力有助于酒店从业人员从这些微小的方面做出正确的判断，把顾客的某种需要及时洞察，并根据实际需要提供相应的服务。同时，良好的观察能力能够从与顾客的交谈中分析他们的需求，提供及时有效的服务。良好的观察能力能够使酒店从业人员准确迅速地分辨顾客的身份，把握最佳时机，提供良好的服务，并且使服务的最佳效果得以彰显。3、交际能力在服务行业中的作用尤为重要。马克思曾经说过：人是各种社会关系的总和,每个人都不是孤立存在的，他必定存在于各种社会关系之中，如何理顺好这些关系、如何提高生活质量就涉及到了社交能力的问题。在酒店行业中，良好的交际能力是酒店能够给顾客提供高质量服务的必要条件，是服务产品产出的显性方式，能够直接地反映服务质量，关系到酒店的经济收入。同时，酒店从业人员的交际能力是酒店和顾客沟通的桥梁，一方面承担着传播酒店对外宣传的媒介工作，另一方面他们扮演着使顾客重复消费的“说客”。在实际的工作中，酒店从业人员具备良好的交际能力有助于他们妥善处理各种矛盾。因为在服务过程中酒店从业人员和顾客都有自己的立场，代表不同的利益，他们除了有较强的记忆能力、观察能力解决问题外，还需要使用良好交际手段在中间周旋，从而妥善地处理好事情。由此可见，酒店的业务能力是由从业人员的记忆能力、观察能力和交际能力构成，他们每一位从业人员都是酒店业务能力的有机组成部分，虽然酒店的业务能力是动态变化的，但是都会在合理的范围里变动。如果酒店人力资源短缺的话，就会打乱这个动态的业务能力系统，从对单独的顾客来看，他们的期望享受值会因酒店人力资源短缺而提供不了周到的服务的影响而产生波动或下降；从酒店提供给顾客的整个业务能力看，综合能力也会因为总量的减少而使服务力量减弱，从而影响整体的服务水平。3.4人力资源短缺对其他从业人员士气的影响酒店从业人员的士气高低决定着他们工作效率的高低、服务质量的优劣和服务水平的高低。高涨的从业人员士气能够激励他们不仅好好工作，按照规范标准工作，而且能够促使他们在工作中创新。当然，酒店从业人员自己握有最终的决定权，只有其本人才能掌控自己的士气。同时，酒店从业人员每天的工作环境直接影响着他们的工作情绪也间接影响着他们的工作士气。酒店人力资源短缺，可能会导致酒店从业人员工作中协作的人员发生变化，这种变化会影响着整体的工作效率，从而使工作过程的不顺利因素产生，最后必将导致酒店从业人员的工作情绪低落，甚至产生与其他人员协作的抵触情绪；酒店人力资源的短缺会无形地增加在职从业人员的工作量，他们会产生不满和抱怨，这些情绪久埋心中最终会对他们工作的士气造成影响。酒店人力资源短缺，特别是当在职的从业人员承受着工作过程不顺利、工作量增加的同时得知离职的员工发展很好，这两种状况的强烈反差便会引起他们内心的波动，影响酒店从业人员的士气。4酒店行业人力资源短缺风险及其等级划分4.1风险相关概念4.1.1风险的定义风险的含义目前来说国内外学术界没有明确的规定与解释，大致从两个方面定义：一种定义强调了风险表现为不确定性，它包括好的、坏的以及好坏持平三种结果，这是风险广义的定义；而另一种定义则只单方面描述坏的结果强调风险表现为损失的不确定性，这就是风险狭义的定义。简单来说，所谓风险就是指在一个特定的时间内和一定的环境条件下，人们所期望的目标与实际结果之间的差异程度。就酒店行业而言，在实现其目标的经营活动中，遇到各种不可预知结果的不确定的事件，这些事件发生的概率也是无法事先知道的，而这些事件就会影响酒店的经营活动，或者说影响酒店的收益，使酒店要实现既定目标存在很多可能。本文主要针对酒店人力资源短缺而给酒店带来损失的不确定性论述其中的风险。4.1.2风险的1．风险的客观性。任何事物都有其存在的客观性，不以人的意志为转移，我们只能运用预测的工具和使用一定的方法减小风险带来的损失，并不能消除它和回避它。无论自然界的灾害还是人为的祸端，都是不以人的意志为转移的客观存在。2．风险的偶然性和必然性。风险的偶然性和必然性主要表现在单个风险的发生和大量风险产生两个方面。风险的客观性表明了它存在人的主观意识之外，其发生后果涉及的范围、影响程度、时间表现等都呈现出不同的差异，但是它们都以各自独特的方式表现自己的存在，所以有其必然性，这种必然性人们也可以运用一定的技术手段和统计手段分析出其规律所在，这种必然性在大量风险方面表现尤为突出。单个的风险所带来损失的后果常常以不确定和偶然的形式呈现出来，没有规律可循，是其偶然的表现。就酒店行业而言，人力资源短缺方面的风险可能会因为单个突发事件的发生而表现出偶然性，但在本文中我们主要针对有规律可循的大量人力资源短缺风险表现出来的必然性做研究。3．风险的可变性。由风险发生的偶然性和它本身的不确定性我们可以推断风险在其导致最后结果的过程中会因为受到各种因素的影响而发生变化，因此我们说风险具有可变性。4．风险的可识别性和可控性。虽然我们不可回避风险，但是风险是可以通过技术手段识别的，既然它可以识别，那么风险就是可以控制的。在本文的研究中，作者利用风险的可识别性寻找出影响人力资源短缺的主要因素，然后通过回归分析和预警模型的建立对人力资源短缺的风险进行控制。4.1.因为各种风险在成因、形态、性质及损失状况上呈现出不同的特点，所以我们可以通过辨别风险的类别度量出企业所面临的风险的可预测性和可控性。研究风险的分类，有助于我们从多角度地更加全面深入地分析风险，从而为企业管理者在风险管理和风险决策方面提供有强有力的依据。虽然不同的学科、不同的角度和不同的理解对风险有着不同的分类，但是从酒店行业的行业特性出发，我们从风险产生的原因、风险的性质、风险的承受能力、风险可控程度以及风险发生的形态五个方面进行分析。1．按风险产生的原因分风险可以分为自然风险和人为风险。自然风险指受自然力的不规则影响而导致的各种现象引起的物力损毁和人员伤亡。人为风险是由于人受到各种环境因素影响而形成的风险。本文从酒店从业人员的个人行为方面分析他们的短缺给酒店带来的风险，是一种人为风险。2．按风险的性质分类风险可以分为动态风险和静态风险。动态风险也称之为投机风险，是一种兼备获利和损失的风险。从长期看，动态风险能调动社会资源的配置情况，最终使社会收益，但因其缺乏一定的规律性，所以难以预测。静态风险主要指只能带来损失的风险，是我们从狭义方面理解的一种风险存在方式。静态风险对社会是没有益处的，但由于它具有一定的规律性，所以我们可以通过一些技术方法和手段进行预测。正是因为酒店行业人力资源的短缺给酒店带来了损失，是一种静态风险，有规律可循，所以我们要对这些情况进行统计分析，做出预测，为酒店决策者提供依据。3、按风险的承受能力分类风险可以分为可承受风险和不可承受风险。风险是否可承受，主要从一个压力的临界点来划分。低于或等于这个临界点的风险就是可承受风险，反之，高于这个临界点的谓之不可承受风险。本文之所以对酒店人力资源短缺风险进行，主因就是这种风险已给酒店带来了直接的和间接的经济损失，已超出了酒店正常运作的盈亏率，是酒店不可承受的风险。4、按风险的可控性分类风险可分为不可控风险和可控风险。不可控风险是指以人的力量已经不能预测、管理甚至减小的风险，超出了人们的控制范围。可控风险是指人们能够在现今科学的指导下利用风险表现出的规律控制或部分控制的风险。本文的预警模型就是在分析酒店行业人力资源短缺风险的可控性因素的基础上建立的。5、按风险发生的形态分类风险可以分为潜在风险和意外风险。潜在风险是指风险发生之前的一段时间内都没有造成影响，只是一种存在状态，但是集聚起来就发展扩大造成的风险事故。意外风险是指完全没有防备突然发生的风险事故。酒店行业人力资源短缺风险对酒店而言，一个时间点爆发出来可能是一种意外，但是这种意外从一定程度上说也有其必然性，是风险潜在状态发展起来的。4.2辨识酒店人力资源短缺风险的方法本文研究的酒店行业人力资源短缺风险是一种人为的静态风险，正是因为它直接和间接地给酒店带来了损失，所以这种风险是不可承受的；同时，酒店行业人力资源短缺风险也能够运用数学统计方法和其他的科技手段进行预测和控制。在劳动密集型的酒店行业中，突发的人力资源缺短风险从一年的时间长度看可以说能控制在适当的短缺比率里，是个单独的事件，但是潜在性的人力资源短缺风险却会给酒店带来重创，如果得不到妥善的解决，便会使短缺风险愈演愈烈。在现代的酒店行业中，结合其自身的特性，可采用以下三种方法辨识酒店行业人力资源短缺的风险。4.2.1政策分析法酒店行业的从业人员不是独立的社会个体，他们的思想和行为都会因为国家一些政策出台，以直接和间接的方式对其从业的坚定性造成影响。酒店行业对国家出台的相关政策的分析，再立足于现有酒店从业人员的个人资料，有利于他们估计出部分从业人员的择业意向，预测出潜在将要面临的人力资源短缺风险。4.2.2制式表格法酒店可采用相关调查机构设计出的表格，可辨识出人力资源短缺的风险。调查机构设计出的表格是在收集该酒店历史时期数据的基础上筛选出次要影响因素留下相关性较高的主要影响因素得出的，它对某段时期表现出的人力资源短缺状态有一定的针对说明性，能够推算出未来的形势。4.2.3财务分析法财务报表是酒店经营状况的缩影和直接说明，我们运用财务分析法辨识风险也是一种行之有效的方式。我们横向和纵向比较同期数据后，找出影响数据最终得出的因素，排除显性因子，就是隐性因子在起作用。如酒店从业人员有离职意向或工作士气不高，势必会影响他们提供给顾客的服务质量，他们也不会高质量地完成业务，这种工作状态必然会给酒店带来隐性的利益损失。消极怠工行为的出现，不管是酒店方主出动辞退还是酒店从业人员主动请辞，都会使酒店陷入人力资源短缺的尴尬境地。4.3酒店行业人力资源短缺风险评估及等级划分通过以上的分析阐述，我们已清楚地认识到酒店行业人力资源短缺风险若控制不当，不仅会给酒店带来声誉及经济上的直接损失，而且还会使酒店的潜在风险一直存在，进而产生不可严重的后果。我们对酒店行业人力资源短缺风险进行评估，能在酒店的风险管理方面起到如下作用：第一，有利于酒店不可承受的人力资源短缺风险水平的确定，既划分出风险等级。在本文中，划分出酒店行业人力资源短缺风险的等级，能够对建立的预警模型做出直观的警示。第二，有助于酒店制定风险沟通策略。酒店从业人员对人力资源短缺风险的认知，是酒店制定沟通策略的基础。人力资源作为酒店行业的实质资产，直接和间接地会对酒店造成危害性风险和财务性风险，我们可以对这些风险可以从损失频率和损失幅度两方面进行评估。从酒店行业人力资源损失频率方面看，它主要采用月流失率和年流失率两种时间计量来表现，这种人力资源短缺风险带来的损失对酒店行业的总体损失而言，不及酒店行业人力资源损失幅度带来的危害性大，或者说对酒店行业来说，损失频率可以从损失幅度方面表现出来。本文将酒店行业人力资源短缺的风险划分为四级：Ⅳ级（一般）、Ⅲ级（较重）、Ⅱ级（严重）、Ⅰ级（特别严重），以“酒店行业合理的离职率是15%，但是旅游协会人力资源开发培训中心一项调查显示,我国酒店从业人员的平均流失率达到了33.66%,有些酒店流失率甚至达到了40%。”这项调查结果为依据，结合酒店人力资源短缺对其造成的影响，把酒店从业人员的年平均流失率达到15%定为Ⅳ级（一般）；将酒店从业人员的年平均流失率达到30%，或已对中级管理人员排班造成一定难度划分为Ⅲ级（较重）；将酒店从业人员的年平均流失率达到45%，或已明显察觉酒店从业人员产生了消极怠工的情绪影响了酒店的收益划定为Ⅱ级（严重）；最后把酒店从业人员的年平均流失率达到60%，定为Ⅰ级（特别严重）。5影响酒店行业人力资源短缺的主要因素酒店行业人力资源短缺现象，是我国的酒店经营者都面临的难题，已成为了酒店发展过程中的桎梏，本文要建立预警模型，就必须对酒店行业人力资源短缺的影响因素做深入分析，找出某些影响因素的相关性。本文将酒店人力资源分为高层和底层两部份，从外部环境的影响因素和酒店从业人员个人的原因出发分别找出影响酒店行业人力资源短缺的主要因素。如图2所示存在着的因果关系，只有找出影响因素，才能避免发生风险事件，从而降低酒店人力资源短缺风险给酒店带来的损失。风风险因素风险损失风险事件实你际结果与预期结果的差异图25.1外部原因5.1.1国家和地区的政策导向任何企业都是在一定的区域内进行经营活动，因此必然也要受到所在地政策规定的约束，酒店行业虽然现在有跨国跨区域的经营模式，但是还是会因所在地的不同而呈现出不同的特点。俗话说“因地制宜”，酒店要想经营出成绩，就必须要遵守所在国和所在地的政策规定。当国家和地区的政策给酒店的经营带来不利影响或对酒店的发展有所抑制时，酒店从业人员就会考虑另谋出路。5.1.2酒店兼并的遗留问题酒店兼并是酒店行业冲破经营瓶颈进行产业整合寻找出路的一种方式，兼并除了能使酒店资源整合凸显优势，增加新的活力外，也会对酒店的从业人员产生不好的影响。兼并必将有人事或工作上的变动，这些变化会给原有的酒店从业人员带来不适甚至感情上的反感，更有甚者不能接受新的管理模式而选择离开，造成酒店人力资源短缺。5.1.3同行业竞争对手“挖墙脚”目前来说，“挖墙脚”是导致酒店从业人员离职的一个重要外因。就整个行业状况的人力资源来看，酒店行业大都深陷人力资源短缺的泥沼，要缓解这个问题就必须短时间内找到替代人员，有从业经验的人员不仅降低了酒店的培训费用，而且更重要是能够马上上岗。所以，在比较“挖墙脚”的费用和酒店由于人力资源短缺而造成明显的和潜在的利益损失后，许多酒店会选择以高于从业人员现有薪资水平的工资到其他酒店“挖墙脚”。5.1.4其他已离职员工的影响其他员工的离职不单会降低酒店现有团队的工作士气，也会带走酒店部分从业人员。特别是离职员工的工作能力在其他的酒店或其他公司得到认同甚至有了晋升，再次相遇后，尚留在原酒店的员工就会联想自己的状况，产生离职的意愿，造成酒店人力资源的短缺。5.1.5外界的错误认识在我国，还是有许多人认为酒店行业的从业人员做的都是服侍人的低贱的事，只是吃青春饭的花瓶，没有前途。在这些意识的支配下，他们在与酒店从业人员的接触过程中不可避免地就会出现不尊重人的语言和行为。那么，酒店从业人员可能会迫于这种压力而选择其他的职业，从而使酒店陷入人力资源短缺的境地。5.1.6劳动力市场的影响在我国各地区的劳动力市场依然在逐步发展和健全的过程中，各项管理制度还不完善，因此对劳动力的流动性约束程度不高，酒店从业人员变换工作的随意性就比较强。5.1.7酒店没有建立有效的人才开发和培养机制虽然软实力的竞争已经成为酒店行业的主要竞争点，但是目前还是普遍存在重硬件，轻软件的现象。一方面酒店对从业人员很少进行培训，认为他们做的都是技术含量不高的工作，另一方面即使对从业人员进行了培训，很多也是流于形式，不能起到好的作用。对于部分优秀员工，当他们的创新想法得不到落实，也得不到培训晋升的机会时，就会选择另谋高就。其次，酒店没有把人力资源转化为人才的意识，对他们的培养缺乏规划和职业生涯的引导，不能为其提供充足的空间让他们发挥才能，最后导致应该成为人才的人力资源对自己在酒店的定位和发展感到渺茫，认为不能随酒店的发展而快速提升自己的能力，从而另谋“有前途”的职业。5.2内部原因虽然外部环境是酒店人力资源短缺的干扰因素，但是最终决定权还是在从业人员自己。酒店从业人员做出的关于自己职业生涯的任何决定都会以自身的利益为出发点综合各方面因素权衡利弊后做出的，因此分析造成酒店行业人力资源短缺的影响因素另一个主要方面就是剖析影响酒店行业人力资源短缺的内部原因。5.2.1对现在的薪资待遇不满马斯洛的五个需求层次理论最底层是生理需求，这也是每个人生存的必需，而在我国目前所有的生活必需品都由个人付出货币价值购买，因此薪资水平的高低是每个人关心的问题。造成酒店行业人力资源短缺的原因，归根结底是因为他们对现在的薪资待遇不满，或者说是在现今社会人们强烈的消费需求驱使下，现有的薪资待遇已不能满足酒店从业人员的消费愿望。5.2.2对酒店人们往往会有这种经验：越是深入了解某一企业，越对这家企业缺乏信心。因此，如果酒店不能让从业人员拥有会做大做强的信念，不让他们享有提升自我的权利，使其缺乏发展空间、看不到事业发展的前景，那么酒店从业人员就会对公司发展缺乏信心，产生离职的意愿。5.2.3对直属主管的管理风格产生异议酒店的管理制度和处事方式都是由上而下逐层传播的，所以从某种意义上讲，直属主管的一言一行、管理风格都直接影响酒店在从业人员心中的印象。如果直属主管管理缺失，会在工作过程中造成沟通障碍、使工作任务不能顺利完成，更严重的后果是会降低下属从业人员的工作满意度，导致他们离职，造成酒店人力资源的短缺。5.2.4不适应酒店现有的企业文化一般来说，每家酒店在招聘从业人员的过程中都会进行企业文化的宣传与灌输。企业文化是被组织成员认可并同意遵循的基本信念和认知，它集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为，并且企业文化不会因为人员的变动而不停变化。酒店的从业人员每个人因为不同的生长环境而形成了各自独有的个性，特别是部分自我意识较强的从业人员，他们不会因为酒店文化的存在而改变自己的一些观念，长此以往，对酒店方面的服务质量和对从业人员个人的情感都会产生不良影响，进而造成酒店人力资源的短缺困境。6建立风险预警机制酒店行业在面对全球化的巨大市场时，也面临着经营中来自市场、顾客、竞争对手和我自身管理的各种风险。总的来说，酒店的风险有两种情况：一种是内部的原因，这种情况可以通过自行控制来消除隐患；另一种是宏观环境的变化，酒店虽然不能通过自行控制来消除，但是可以设法减弱或者转移风险带来的破坏性后果。在酒店行业人力资源短缺方面酒店可以通过有效的手段实时处理面对的短缺风险和通过技术手段对风险进行预警来预防人力资源短缺。6.1预警功效6.1.1预警目标酒店行业人力资源短缺风险预警的目标是酒店密切关注其正常经营状态下影响人力资源短缺因素的状况，根据这些因素的实时情况结合历史趋势作出人力资源情况的整体判断，从而作出下一步的应对措施，将酒店人力资源短缺的困境提前解除。6.1.2预警任务酒店从业人员虽然在受到一些因素的影响后会有一段时间才反映出来，但是酒店行业人力资源短缺情况的外在表现形式却是在某一个时间点突然发生的。所以，阶段性的评价并不能完全有效地防止短缺情况的发生，我们需要对所有的影响因素做实时关注、实时分析、评价和及时采取应对措施。酒店行业人力资源短缺风险预警的任务就是对所有可能导致人力资源短缺的因素辨识出来，同时在日常工作中监控这些影响因素的出现，一旦出现，马上使用预警模型将可能导致的结果呈现出来。6.1.3预警功能酒店行业人力资源短缺风险预警模型是在酒店组织管理上形成的新的预警机制，这种预警机制的建立能够起到警报功能、调整功能和预防功能。在实际管理的过程中，是以警报为导向，以调整为手段，以预防为目的的放错纠错新机制。（1）警报功能。警报功能是对酒店人力资源短缺风险中出现的各种诱因进行监控、识别、分析和判断，最后发出警报的一种功能。它通过设立各种现象、从业人员行为所可能产生后果的临界区域对某些可能出现的状况进行识别和警告，由此保证酒店人力资源的总量控制在合理的范围内。（2）调整功能。调整功能是在酒店人力资源管理的早期对已经出现的会导致人力资源短缺的诱因和状况进行实时调整的一种功能。它按照预警模型提供的的信息，就人力资源短缺风险的早期暴露点进行预控和技术调整，保证酒店人力资源充足。（3）预防功能。预防功能是指酒店按照以往的相似经历，依据人力资源短缺风险预警模型反映出的情况采取及时有效的应对措施的一种功能。当酒店人力资源管理过程中出现过去曾经发生过人力资源短缺征兆和周围环境时，它能准确地预测并迅速运用有效方法进行制止和规避。6.2人力