旅行社网络营销策略

皖西学院本科学年论文皖西学院资源环境与旅游管理学院本科学年论文论文题目：旅行社的网络营销策略研究专业：旅游管理年级：2010级姓名：官明亮学号：2010014555指导教师：莫林丽职称：助教成绩：2013年6月28日第第页据库营销的核心是数据挖掘。例如，旅行社可以选择在逢年过节时发一个问候，旅游旺季前通过邮件或短信给顾客一个线路推荐，都能有意想不到的效果。尤其抓住快到的“十一”旅游黄金周前期，通过这些方式进行大力宣传，让旅游者了解到旅行社打折、优惠的活动。4、网络通讯工具营销主要是依靠QQ、微博、博客、论坛、微信等平台销售自己的旅行社的产品，如旅行社利用论坛、微博这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品和服务的信息，从而让目标客户更加深刻地了解企业的产品和服务。或者将旅游产品的信息通过群发的方式发到各个QQ群上，再通过客户的转发，使得更多的旅游者了解产品信息，增加销售。三、旅行社网络营销的优势分析一般来说,旅游目的地和客源市场都很分散,传统的旅游市场销售渠道往往以间接销售为主,难以实现直销,大大影响了旅游企业开拓市场的能力。旅行社实行网络营销,则不仅可以增加直销产品的比重,减少销售中介和促销费用,而且可以扩大市场覆盖面,提高运营效率,大大降低运营成本,进而提高经济效益。近十年来,全球旅游网络飞速发展,约有超过17万家旅游企业提供网上综合、专业、特色的旅游服务,8500多万人次享受过旅游网站的服务,互联网正在创造着旅游营销的奇迹。网络营销在旅行营销中发挥着巨大的优势[4]。1.提供更好的信息服务网络本身就是一个信息系统，饭店、交通等相关旅游信息可直接、综合地反映在自己的网站上，旅游企业只扮演旅游产品代理商的角色，与传统旅游营销模式相比，旅游者可以自主的选择所需要的信息，拥有更大的选择空间。网络就是信息高速公路，企业可以借助网络多方面收集顾客的需求信息，尤其是个性化的信息，并迅速地做出反应。同样也可以通过网络平台把产品或服务传递给消费者，这些传递不仅数量大、迅速和快捷，而且几乎不受时间和地点的限制。顾客不仅可以借助网络表达需求信息，同样可以收集和比较信息，从而做出购买决策。网上虚拟市场的信息往往是多媒体，有图片、动画、文字和声音等，声形并茂，其内容不仅有产品和价格信息，还有相关的知识文化信息，符合公众与直接营销的发展趋势，而且在此过程中能很快获得消费者反馈信息，使企业不断地进行产品的更新换代。这有利于企业制定符合消费者利益的决策，提高企业的市场竞争力。2.更低的运营费用通过互联网进行商品的买卖，企业的业务是在一种“虚拟市场”的网络环境下进行的，节省营销与渠道成本，使企业因此更有低成本的竞争优势，使产品拥有价格优势。旅行社通过网络营销加强了企业与供应商的信息交流，实现多方招标，减少了采购费用；建立了企业与消费者之间的直接联系，减少了交易的环节，减少了销售费用；完成了企业内部信息的共享和交流实时化，实现统一管理，减少了管理费用；旅行社通过网络营销使企业和消费者即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而降低库存费用。根据互联网研究发展中心发布的《中国电子商务指数报告》的测算结果表明，电子商务比传统交易方式节省11.61%的费用和9.34%的时间[5]。3.扩大了旅游市场规模传统旅行社主要是以经营团队旅游为主，他们的目标市场多半也是局限于一个较小的区域范围之内。而旅游网站则可以突破时空的限制，为消费者提供全天候、跨地域的服务。国际互联网覆盖全球市场，通过它企业可方便快捷地进人任何一国市场，推销自己的产品和服务。可以说，网络营销为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。由于网络的开放互连性质，使通讯实现了信息全球化，企业可以发现世界各个角落的潜在顾客，企业的潜在用户也可以轻松廉价地了解企业的资料并达成交易。因此，网络营销为企业提供了选择范围最大的全球化市场的途径。图1：数据来源：艾瑞咨询[6]根据图1的2004年到2011年中国网上预定的市场规模的数据显示，通过网络进行旅行预定的中国网民越来越多，并且保持者持续增长的趋势，中国的旅游市场的规模进一步扩大。四、旅行社网络营销存在的问题在我国，网络的引进和发展时间还不是很长，其覆盖率还很低。据中国互联网络信息中心的统计报告，全国上网用户不足美国的1/12，这在客观上限制了网络营销的发展。我国旅行社网络营销存在的主要问题：1.旅行社网络营销缺少新意国内许多旅行社网络营销方式单一、缺少新意，造成网站点击率不高、利用率低。从某知名旅游网内了解到，即使有近三万家的旅行社注册了网店，但是有部份的旅行社还是仅把自己企业的介绍、线路信息和一些联系方式等资料放到网上，之后对网络的维护、资料的修改、信息的更新等工作则置之不理，更不要说自动去推广了。因此，有些过时的信息仍然在网上，给消费者造成误解，其工作人员只能在旅行社初期的加入中不段的提醒该旅行社去回馈游客的咨询和留言。还有一部份旅行社直接复制别家的线路，内容大同小异，这种产品的参考价值就小很多，对游客也没有了独特的吸引力。其工作人员提醒：网络营销将是每一个商家的必然选择，但是同样的产品不断的被模仿，会造成产品本身的同质化，突出不了本身产品的特点，也不能迎合游客的需求。旅行社想在以后的电子商务里分到一杯羹，一定要做到环节上、细节上步步到位，突出亮点吸引游客。2.网络营销的诚信度不高，安全机制不健全由于市场竞争的加剧，有些旅行社迫于生存的压力，不惜放弃诚信，欺骗顾客。网络营销中一直存在一些欺诈现象，如虚假网络广告、交付给用户的产品与网站介绍的不符、产品质量及售后服务无法保证等。这使得在看不到、摸不着的网上虚拟市场中购买旅行社产品，大多数消费者总是过分理智化或带有一种不信任感，甚至望而却步。随着互联网的发展，尤其是商务类应用的快速发展，许多不法分子纷纷将牟利黑手伸向互联网，导致近年来网络安全威胁和诚信危机事件频发。如图2所示，2011年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民达到2.17亿，比例为44.7%；有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，占24.9%，较2010年增加3.1个百分点；有8%的网民在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万[7]。互联网安全专家表示，互联网安全诚信问题受到来自科技、社会、法制等多方面因素制约，因此需要政府相关管理部门、互联网相关企业和全体网民共同行动起来，从完善域名安全保障机制、加强企业网络安全防护体系、提升网民辨别网络安全诚信能力等各环节出发，才能真正建立起各类综合防范机制，实现安全可信的互联网环境。图2：中国网民网络安全威胁3.网络营销技术手段低，缺乏有效的信息集成旅行社的网络营销以现代信息技术为手段，整合企业资源，推进旅游企业的信息化。目前大部分旅行社内部的信息系统都是分步建立起来的，普遍存在企业内部的信息孤岛现象。例如西安康辉的各部门之间信息不畅通，各自有自己的网站，有自己的旅游报价和旅游线路，形式五花八门，各不相同。公司并没有一个统一的对外宣传的网络销售平台。这些部门和门市各自独立运行，相互没有整合，数据也不能交换，形成了信息孤岛现象。旅行社内部没有整合信息网络，充分发挥网络营销的内在优势，使得企业不能有效进行旅游预订及旅游产品多方位宣传促销等业务。五、旅行社网络营销的策略1.推出更能满足个性化需求的旅游产品旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价团队旅游，而且越来越多的旅游者希望根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。旅行社可利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者可以在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、随机因素繁多、组装操作复杂的个性化旅游产品得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等一条龙体系。为此，旅行社相应推出网上信息提供、问题咨询、组装产品、预订酒店、代购票务、导游导购、服务追踪、信息反馈等一系列服务。目前自助旅游逐渐形成风尚，旅行社可以发挥自己的批量采购优势和信息优势，根据自助旅游者的愿望，通过电子商务网站设计和预定“自助游”，将游程紧凑地安排好，房间预订好，车辆准备好，为自助旅游者节省金钱和时间，自然会受到他们的欢迎。除了完善网络系统之外，还要提升顾客意识和服务意识，才能满足各类不同旅游者的个性化需求。例如新之旅国际有限公司开发推出的“量体裁衣”服务，根据客户要求，结合行程特色，利用新之旅全球175个城市的服务网络，为客户“量身订做”，提供有关签证、机票、酒店、接送、导游等一系列配套服务。虽然人们可以通过网络预订客房，预订交通，但个性化的、整套的一条龙服务却只有旅行社才可以提供。又如广之旅国际旅行社股份有限公司所开辟的中国旅行热线，专门针对商务客人的特殊需求，成立商务客人服务中心，根据国内外商务旅游者的活动规律和需求特点，提供较高档次的商务、会议、度假及其有关的各种中介服务，甚至可以利用旅行社联系面广泛的优势，为客人提供委托代办等特殊服务，为商务、会议旅游者提供各种方便。2.加强网络安全建设，提高旅行社的诚信度首先，网络银行对旅行社网络营销的推广很重要，缺乏网络银行提供的有效、安全的网上支付系统，旅行社的网络营销的发展将受到限制。要解决这个问题，旅行社可以和知名度和信誉度较高的银行联手，建立一定的业务关系，保证消费者所使用的电子支付工具必须是由消费者账户所在的银行发行，消费者可以到与旅行社有业务关系的银行去使用现金购买货币卡，输入一定数目的金额，当消费者要进行网上支付时可以到这些银行去购买电子货币或电子支票，向旅行社和银行同时发一个通知，将自己的资金从自己的账户上转移到旅行社的账户上。消费者可以通过使用银行的公共密钥对自己的账户加密以防欺诈。其次，旅行社可以在醒目的位置展示旅行社的资质（营业执照、经营许可证）、荣誉。客户浏览了线路和价格等信息以后，接下来就是咨询和选择旅行社了，这一步非常关键，如何让客户选择我们，旅行社资质和荣誉的展示非常重要，最好能有一些客户回访信息展示，比如最新回访信息、文章评论等形式，通过游客的口来证明我们的服务和质量。最后，可以设立400或者800免费服务电话，当游客遇到有关信誉、服务质量方面的问题时可以拨打免费服务电话进行投诉或者咨询，旅行社针对游客的问题一定要引起高度的重视，给予游客满意的回复，从而增加客户对我们的信任度，提升企业形象。3.建立完善的旅游客户关系管理信息库游客可以通过网站来了解旅行社，进而选择旅行社所提供的各种旅游产品和旅游服务。旅行社可以利用数据库技术来管理客户资料，强化客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，以实现客户价值最大化。通过旅游产品向企业的销售，旅行社的市场和服务等部门需提供全面个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析能力，使其能够协助建立和维护与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。旅行社可以通过在网络上收集用户的信息，建立客户资料库，运用数据库技术，挖掘对企业有价值的客户信息，并进行个性化的营销。如定期进行网上拜访，网上问卷调查和收集客户的旅游反馈信息，给老客户提供相关的旅游建议，例如，可以举行年终旅游积分的大回赠活动，兑换一些精美的小礼品或是赠送不同面值的旅游现金抵用卷，让客户能经常性地关注我们企业的动态和新线路的推出，从而来巩固老顾客的重复选购能力，增强顾客的忠诚度，提升企业的美誉度，从而增加旅行社的市场占有份额和企业的收益。六、结语随着整个社会信息化的进一步化深化，网络将进一步融入人们生活的方方面面,网络营销也将变的越来越重要。开展旅行社网络营销是旅行社营销的必然趋势，每一个旅行社都应当重视网络营销这种新型的销售方式，并根据自己的规模和特点制订相应的营销策略。发挥网络的功能,将旅行社经营和网络结合起来，将为我国旅行社行业发展打开新的空间。参考文献：[1]魏小安.中国旅游业新世纪发展大趋势[M].广州：广东旅游出版社，2001.[2]张定方.中国旅游电子商务发展研究[D].株洲：中南林学院，2003.[3]周其楼.旅行社电子商务发展模式研究[J].商场现代化，2006，（10）.[4]中国互联网络信息中心(CNNIC)