销售人员的礼仪规范

销售部 丽水龙庭销售部 丽水龙庭龙都阳光销售人员的礼仪规范仪态所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。所有以坐姿工作的售楼人员必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。工作时间，身体不得东道西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。行走要快，但不能跑，不得从两人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。仪表工作时间要身着公司规定服装，身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐。男员工的头发以发脚不盖过耳部及衣领为适当，不准烫发，头发不得有头屑。女员工上班要化妆，但不要浓妆艳抹。（5）不得佩带任何饰物、不得穿耳、带戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。（6）必须佩戴工牌，统一佩在左胸上，不得将任何物件夹于腋下。三、表情（1）微笑，是置业顾问应有的表情。（2）面对顾客应表现热情、亲切、真诚、友好，要有亲和力，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。（3）和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝视，适度避闪。与顾客讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。（4）不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（5）上班期间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的报纸刊物，上班时间不允许喝酒，也不得酒后上岗。（6）在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（7）置业顾问在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。（8）顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。言谈不讲过分的玩笑。说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。不准讲粗话、使用蔑视和侮辱性的语言。三人以上对话，要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言和语调谈话。要注意语言艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。从客人手上接过物品，要讲谢谢。顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”，不得毫无反应。顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦。”不得一言不发就开始服务。当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。谈及其他楼盘时，千万不要诋毁别人。五、服装工作服应干净、整齐、笔挺。非工作需要，外出时不得穿着工作服。纽扣要全部扣好，穿西服制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。只准按规定着工作鞋上班，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。六、电话所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好、报单位，“你好，云锡地产”。如果早上应说“早上好，云锡地产”。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时要作好记录，通话要问清要点，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。对话要求参照按本规范“言谈”一节。七、保密未经批准，售楼人员不得向