零售企业的退货管理对策

零售企业的退货管理对策１引言按照我国在加入ＷＴＯ时的承诺，２００４年１２月１１日是我国零售业入世过渡期结束的日子，这意味着我国的零售企业已全面对外开放，国内零售企业面临的是更大的竞争和挑战。对于零售企业来说，拥有一个高效的配货系统就等于在激烈的竞争中占有绝对优势，因此，近几年来，在企业的发展中，正向物流受到了高度的重视。但是，却很少有零售企业把退货管理放在企业发展的战略地位来考虑。在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择因此仅仅在产品的供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他企业的关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。2退货的原因分析及分类2.1退货的原因分析根据退货产品所产生的原因，连锁零售企业可能面对的退货问题分为以下几种：（１）货物运输方面的问题而导致的退货。如运输短少，产品部件缺少，偷盗，重复运输等。（２）订单输入出错而引起的退货。人工输入订单时出现产品或数量错误。（３）来自顾客的退货。随着顾客对商品要求的增长，退货现象日益普遍。如果一件退货产品来自顾客，那么它有三种可能：第一是它有缺陷，是真正的缺陷品；第二是它本身是好的，但顾客对它不满意，认为它有缺陷，这类退货被称为“无缺陷的缺陷品”；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修。（４）时间问题所造成的退货。如产品过期（产品到保质期结束仍未销售出去），错过销售季节（产品已过销售季节但仍未销售出去而造成的退货）。（５）供需问题所造成的退货。由于市场需求具有不稳定性，供给和需求之间会存在一定的偏差，在一些销售协议中规定，由该类原因引起的未销售出去的商品可以向生产商退货。具体有：过剩产品（因订货过多而没有完全销售出去的产品），库存平衡（为了使库存平衡而将货架让给更畅销的产品）。2.2退货产品的分类按零售商处理退货的时间来分，可以将退货分为立即退货和正常退货两种。立即退货是指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。这类退货一般单位运输成本高，分拣难度小，责任划分清晰明了。正常退货是指在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为，如上面所述的后三种情况。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分难度大。零售商在进行退货管理的过程中，应重点管理正常退货这一部分，以保证该部分退货能快速、准确的返回到上游企业。3退货管理的作用分析凝从战回略角鹊度看望，通奶过和财供应艘商协跑商制冈定一沾个双迷赢的垂退货专政策铺，以殃及建叙立发秋展连昌接上本下游鹊企业成的退豆货物部流体待系，蚊可以紫更进陈一步懒增进线供应懂商和习零售跃商之蛙间的槐了解拔和信断任，筑增加连彼此旗合作煎的机铁会，破使双展方的梳成本惹利益淡达到往最优间，从醉而形教成长坟期的狂战略畜合作愿伙伴纵关系词。一腾个适剧当高膨效的公退货岁管理捉体系狐能给晚企业半带来陈经济边价值单、环禾境效诞益、安成本梨优势脆等好移处，葡其主某要体洗现在洽以下壮几个莫方面寒：恶（１详）改敞善服爹务，蜜提高洁客户慈满意冠度。颂在当稳今顾研客驱征动的风经济电环境雄下，债顾客用价值鉴是决曲定企息业生幅存和汪发展林的关估键因箩素。违企业券通过控退货董管理认提高俊顾客星对产菊品或及服务绿的满齐意度骄，赢爹得顾序客的障信任貌，从橡而增躬加其抹竞争凉优势谜。对掘于最铃终顾殃客来跨说，费退货蹦管理洗能够妹确保抄不满奋意的眠产品尚及时钉退货壳，消毒除后馋顾之便忧，吧增加吴其对汁企业存的信旋任感黄及回秀头率秒，扩拳大企榆业市捧场份丹额。飞如果脑一个瘦公司秤要赢决得顾驶客，慨它必怨须保迎证顾鸡客在淘整个耽交易馋过程惭中心故情舒奏畅，方而有角效的吐退货样管理磨体系慰是达告到这呜一目财标的歉有效扛手段按。裁（２淹）减尤少零希售企固业的博销售庙风险柔。通胸常零撤售企尽业不就愿大污批进迟货的势最明昨显原求因是掌产品艺需求僚的不况确定尼性会浪使其塌销售斥风险浩加大屈。随伙着零盾售市犯场竞色争的谦加剧悟暗零售价企业王开始呼承诺恨接受马顾客流的退染货览仍这就背使他味们面铺临的锦积压债库存约风险鹿进一主步增阵大。愧在这成种情饿况下辣斑如果周生产锄厂商征不协承助零馒售商犬减轻弱风险定的话费留零售去商出榨于规炼避风坛险的杯目的燥就会榆小批打量进截货介该而保助持一源个较屯低的缎库存用量，洒存货喜的成原本越店高完熊这一且问题既就会捎变得暗越严久重。疮通过晃协商命制定失全部躲或部党分退睁货政聚策耍层可以坐免除龄或减殖轻零李售商姓的销恐售风亡险环黎鼓励捷零售胁商大骡批量浇进货泻绩增加妙产品屿扩大松销售激的机采会，阔从而蚁使生寿产厂落商和犯零售科商达缸到双丑赢的廊目的纤。质（３哑）降摘低企呢业的扭运营全成本中。由耀于退无货问握题产无生的启原因啄众多斑，即辅零售昏企业竭在处枕理退伏货时留其来俊源众傻多，理且杂恨乱无脆章、械无规汇律可束循，卫是一严个信开息密载集、亿劳力踩密集梳和充凝满例培外情践况的某过程限。如酬果没捧有一榆个经伤过仔弯细规磨划和耽高效插管理仔的逆暴向物移流系馅统，寄不能怜保证资退货布顺畅荡快速晒的流延动、屑处理殊好相滥关的预价值毁问题端和周恒期问条题，沙就会洽导致赏退货奇的堆烛积、本消耗摧、贬分值，早占压箱大量有流动邪资金确，影制响资救金周夸转率营，导圣致机踩会成必本，忘增加县企业杠的营裁销成牙本，按因此疮，逆杰向物誓流能鲁降低然企业证的运浴营成趋本。撒而对皆于零芬售业烧来说粪，较职低的蒙运营梯成本愁即意附味着劫较低脏的商钻品价许格，敲而较筐低的泉商品圈价格芦也是讽零售仆企业杜提高才竞争王力的攀方面虽之一隐。搞4漂贱退货唱管理问的对沫策分掀析高萌一般绍而言挣，零导售企借业可修以通皮过以源下两喘条途街径来乏提高究退货乏管理骡的效释率，犯降低谦退货茧管理某的成胸本。镜一是芬从政奥策方狮面出纪发，拿针对希顾客省和上歉游厂她商分丰别制巡定退男货政误策；犁二是吩从技裹术的床角度识出发榆，建记立逆谷向物村流体冰系对赠系统哗产生赠的退叔货进愁行管袍理。斩4.史1怕上下猫沟通润，制歌定退应货政歪策纺樱退货皆管理薄中最育重要役的一述点就武是尽心量减萍少退秃货量敏。一寺个企剑业不夺可能愿完全口避免秤退货骑，但援可以史通过饿建立钻退货喇制度研使退框货最子小化爽。对蓄于零沿售企垂业来守说，洗其退企货制杀度一卧是对浑顾客肤制定未一个勺简单勺易行堤的退畅货制午度；放二是好通过优和上瞎游企俭业建插立战妹略伙湿伴关驼系，谦协商怪制定虽能达牢到双与赢的明退货面政策系。唐沃４．抱１．棒１对膏顾客缸的退径货政馅策。帆在当往今顾韵客至拳上的拖大环具境中纪，想摩通过资限制恳顾客碧退货界来减数少退更货量减是不但现实榜的，也而通波过制库定一溉个简律单易令行的雹退货钱制度鱼，对努顾客猛的退散货快隙速作郑出反搂应（条如接困受退京货产兴品，挎退回岭购买被产品悲的资纹金）重，提阵升企递业在淡顾客瑞心中殊的形播象，飞降低主管理脂成本茅，无位疑是涂一个凝最好客的选盏择。枝现在勺，大穗部分曲零售亭企业咸都为惰消费者者提浪供全择额退拜货，闭在制惧定退呼货制祖度时些，应娱包括膏以下傲几个月方面宾：退级货的借时间征期限茫，换困货的励时间掏期限盘，办参理退哨换货旋的地热点，滴在退蜓换货璃时，刃顾客残所应园办理纷的手围续。掘续４．饶１．逝２和观上游般企业株的退爬货政燥策。蜡零售甜企业防和供恳应商嘴之间杂可以纯通过增制定孕一个切合理极的退萍货政顾策，垫从退端货价夸格、兄退货颗比率满及责它权利具等方笨面出器发，稿利用古一系飘列的叛约束剩条件巡，使猎其总楼体利晶益达些到最伐优，枯实现决双赢挖。该烛退货径政策瓦一般涌包括菊以下架几方路面的里内容买。姿庸（１患）退泊货价么格设拢计。索退货晴政策井有全您额和孤部分誓退款背之分鼠，全讨额退将货是牛对零屠售商造的退岛货按臣照原横先的绒批发殿价进掀行全建额退绕款，锦而部社分退武货则领按批凯发价辉进行伶一定绳的折净扣。膨在一贤定的泉批量每约束透下，道通过绝对退悔货价泰格的凡调整围，可纸以使泰供应柳商和而零售孩商的构总体窜利益滨达到闲最优存。漂或（２别）退竞货比驼率约想束。愚现在爽有零嫌退货都的策轨略，蹲零退荣货意窄味着厌生产锣厂商花不接奇受来陈自零洽售商芬的任途何退内货，萍而在菌发货辽时给哭零售丑商一唐定的椒折扣所。这增项政并策事此实上盐是把仓退货沿的责辞任转肤移给杂零售评商，屿从而率减少雷生产讯商和犯经销策商的亿费用边，但坏是同闭时生系产商砖失去丹了对宗商品脉的控股制权家。制类定退奥货政中策的杀初衷登，就粉是为挺了免男除或他减轻坐销售恳风险足，鼓瓜励零注售商俯大批塔量进校货、旁顾客夺大量刷购买贤，以扮增加馒产品脊扩大劫销售卸的机参会，脾使厂异商和系零售泡企业时的成评本利泉益达灾到最上优。滴因此罩，厂敞商及歇零售究商可研以协责商制混定一料个合卧适的辅退货秤比率务以平悔衡由幸此产鲁生的惨成本排和收华益，街提高猴企业醒的竞仓争优凉势。丧佳（３寿）退玉货中桨的合染同管闻理。杠退货镰过程饥中商晕品的琴权责概归属但不明补确，旋是实需际运蛙行中牵所常政见的艺，这值是由北于合涝同管佩理的桃缺失胖引起乓的。喝例如模，一天家为毯连锁佳集团圆服务梁的第克三方够物流翅公司约，由描于供妖应商呼和零叫售商臂之间钓对退害货责狂任的笼理解幻不一弟，导渔致产可品大伙量堆申积在末其仓四库而晌引起端的运浩营困慨难。攻同时童，大破量价帅值庞仪大的遵退货刷，因灰为没器人处易理而元只能袖在原鉴处等胸待，闻直到付过期睁或彻绢底损根坏。尤平常屈不为悉人所霜注意饰的退蹲货，召在合葛同的最签订剪过程衔中常速常被寇一笔利带过卡甚至纵被彻童底忽甚视。裂但作谁为加震快企职业资梳金周挠转，月重新绣挖掘粘剩余灯价值察的方跳式，销以及毯合理守限制探客户静退货蔑比例迷的手涨段，片详细碌而明婶确的裳条款奶必须港在合宗同过河程中辆就得泄以体户现，盐这样盲才能意避免蚀出现碎纠纷岛。羡4.月2尚发展患逆向柳物流惊辽对退馅货进素行管况理的眼逆向挑物流纺称为蔬退货醒逆向浆物流载，它蜡是指嗽下游形客户钱将不断符合钥订单竭要求燥的产冤品退沫回给走上游概供应杯商，皆其流聚程与移常规闷产品探流向寿正好福相反哪。步胆由于兔发展鲁逆向镜物流年需要学投资触大量蚂的人傲力、捡物力扮和财姜力，芒因此林，很邀多企借业不胖愿建垮立专奥门的寺逆向或物流灯体系舰来进熟行退翁货管缎理。限但是含，从芳战略遭角度停看，消一个赞有效陷的物净流体鹿系可拍以帮芒助企耗业使春退货冠快速章准确挨的运海动、兰减少有资金堤的积字压、远并和肝上游薯供应竟商建极立长肝期和聚谐的辟战略共伙伴曲关系半。本敏文从瑞企业珍选择攻逆向京物流芦的形拖式和悟逆向数物流美体系污所应舅具备虽的功冰能两文个方鱼面来钉讨论仪。狼寺４．昂２．历１跌选择战逆向史物流届的形祝式。叮参照丰发达弄国家捎的经午验，捡结合药自身屈的实还际情蛮况，鸟我国桑零售李企业贞在发酒展逆梳向物丸流处依理退情货问闪题时吓，可贯以有茧自身祝发展刊逆向隆物流睁和寻倾求第扩三方债逆向刷物流府等几饱种选尤择。灰根据很企业愿的状绵况，慢大致仆可分方为以已下两荷种情灾况。勾冷１萝尤对大处型零枕售企辉业和内分店嗓相对薪集中隙的连余锁零位售企畅业来恳说，困他们屡有较悄雄厚团的经灶济实造力、腹较先哈进的设管理嘴理念垒和方贺法、津以及浪有效爹的信狂息管免理系辉统，泥可以尚考虑醋自身撇发展覆逆向导物流择。如详果企睛业自惑身已啄经拥惨有正叹向物杀流系懒统，御则可哄以考闲虑将律两者娃结合瓜起来藏，使法之成村为一晕个完王整的证体系祥，这批样既叠可以扇减少继运输党次数贤和对组运输或车辆选的需偏求量朴，也仰可以盛减少质对固柴定资诊产（笼如仓最储设颤备、摸信息块设备惊等）耕的投究资，槽从而督降低虫企业窗的物菠流成拾本。绿险２夸供对小香型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