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文档简介

/酒店总台接待服务管理规范1.前言酒店总台接待是酒店对所有客人的第一印象，也是酒店管理的直接窗口。为了更好地满足顾客需求，提高酒店的形象和服务品质，制定本规范。2.客户服务的标准客户服务是酒店总台的核心工作。必须设置一套管理系统，涉及到待客礼仪、接待程序、服务文明等方面。2.1待客礼仪根据客人的阶层和来访目的合理选择礼仪。准确地回答客人的询问，尊重客人的不同需求。注意仪表仪容，保持良好的形象。服务态度友好、热情、主动，切记用语文明。根据客人的状况给予必要的照顾。2.2接待程序对于预约客人，在客人到达前提前做好接待准备。对于散客，即使没做预约也要能快速处置。对于重要会议和大型活动，要进行周详计划和协调。对于贵宾和高层来访，应有专人接待。2.3服务文明工作中要遵守职业道德，不涉及个人情感。不轻易承诺，保证实事求是。不接受私人礼物，避免影响服务品质。对于熟客和重要贵宾，可以适当参与“建设性”的聊天和咨询。对于服务质量不尽如人意的客人，认真听取反馈和意见，尽力给出解决方案。3.接待技巧3.1沟通技巧用简单明了的语言，避免使用一些很专业的词汇。保持适当的沟通距离，避免靠得过近或是保持距离太远。不使用粗鲁的语言，不发表政治、宗教、种族或性别等方面的言论。了解并尊重不同背景和文化差异，客人的言行反应不一定代表他们的个人素质。3.2协调技巧对于客人的不同要求，需要有效地做出决定。工作考虑到每个客人的特殊要求、意见和反馈，并给予尽可能的反馈。如果不能解决客人的问题，请提醒客人使用酒店的服务投诉渠道。4.接待常规4.1职位责任酒店总台接待由负责接待的前台工作人员和对外联系的接待主管组成。两者要承担下列责任：对外为酒店的形象和口碑进行负责。维护对当前酒店的知识和信息。对待客人要有耐心、宽容、诚实和高度负责心。4.2接待注册为每一个到来的客人建立档案。记录客人的基本信息，例如姓名、国籍、入住日期等。管理房间分配，根据客人的需求和收入水平规划房间的安排。每天更新记录，及时反馈信息。4.3移植和接送确保每个客人安全抵达以及如期离开。在其他部门的帮助下，为客人提供各种运输服务。确保安全并在规定的时间内到达场所。4.4处理客人问题为客人提供最好的服务。听取客人的问题，并尽快解决他们所遇到的困难。完成处理之后记得要进行概要反馈，使得客人对所遇到的困难有清楚明了的认知。5.总结目前，酒店总台接待服务的质量是一个旅游产业的重要标志之一。酒店总台接待服务标准的制定和执行是酒店管理的重要组成部分，是提高酒店客户满意度的基

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