“万人同吃福寿面”活动服务规范

“万人同吃福寿面”活动服务规范范围本文件规定了XX“万人同吃福寿面”活动（以下简称“活动”）的组织要求、服务要求、服务流程、服务实施、服务质量管理及证实方法。本文件适用于在室外举行的万人同吃福寿面活动。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2707食品安全国家标准鲜（冻）畜、禽产品GB2714食品安全国家标准酱腌菜GB2716食品安全国家标准植物油GB2717食品安全国家标准酱油GB2719食品安全国家标准食醋GB2721食品安全国家标准食用盐GB2733食品安全国家标准鲜、冻动物性水产品GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB10146食品安全国家标准食用动物油脂GB/T13869用电安全导则GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB31654—2021食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB/T40636挂面QB/T1733.5油炸花生仁国家市场监督管理总局（2018）第12号《餐饮服务食品安全操作规范》术语和定义下列术语和定义适用于本文件。福寿面为庆祝毛泽东主席寿辰，专门定制的长度为280±8 mm、宽度为2.0±0.05 mm、厚度为0.65 mm～0.8 mm的挂面。万人同吃福寿面每年12月26日，为纪念主席诞辰，深切缅怀伟大领袖，XX人民为来自全国各地数万名游客举行的吃福寿面活动。组织要求应成立纪念毛泽东同志诞辰周年活动组织机构，对活动进行总体统筹协调。组织机构应承担活动全过程服务质量、疫情防控及监督管理职责。组织机构应制定活动实施方案及计划，对活动关键环节进行控制。组织机构内各相关职能部门应明确职责分工，相互协调配合，按时保质完成相应工作，保障活动顺利举行。应配备适宜数量的厨师、服务员、志愿者、保洁人员、安保等服务人员。疫情防控期间，应配备足量的防护物资。服务要求人员要求人员准入参与服务的人员应遵章守纪，无不良行为记录。应具有开展相关工作的身体条件，具有良好的道德品行、较强的服务意识、高度的责任心，严谨细致的工作态度，对活动高度认可及重视。具体要求厨师及服务员应符合GB 31654—2021第11章、第12章的规定。厨师还应具备相关的工作经验，并熟悉福寿面烹饪技术。服务员应诚信待客、文明服务；头发应梳理整齐或以统一款式发型盘起。志愿者应符合以下要求：能认真参加志愿服务前培训；文明执勤，热情服务；能主动积极解决游客及群众遇到的困难和问题；活动期间不应从事与工作无关的个人活动。保洁人员应经培训后方可上岗，并应熟悉景区环境及重要场馆位置，能协助为游客指引路线。安保服务人员应为在编民警、在岗协警，并由XX当地公安部门统一派遣管理。参与服务的人员按照岗位不同，应统一着装，统一佩戴胸牌，确保仪表整洁、端庄、XX。服务场所场地要求应选取平整、宽阔、方便游客进出的场地。场地醒目位置设置“万人同吃福寿面”的宣传标识。每个场地应设置至少2个回形进出通道，入口处每隔50 m设置一个场所码。场地中应设置明显的安全标志及出入指引牌，安全标志设置及使用应符合GB 2894的规定。现场布置火炉灶台应设置在下风向，并远离易受到污染的区域，周围1.5 m内应设置安全分隔围栏。火炉灶台上部应搭建坚固、牢靠的防尘、防风、防雨棚。寿面场地应干净整洁，平整无凸起。寿面桌应摆放整齐，并铺设统一桌布，桌与桌间隔0.8 m，方便人员进出。寿面桌上摆放活动宣传桌牌，内容包括但不限于：诞辰宣传语；光盘行动、文明用餐提醒等。安全要求活动组织机构应设立安全保卫组，建立紧急情况处理预案及紧急医疗处理制度。疫情防控期间，工作人员应佩戴口罩，对进入游客检测体温、查验健康码、行程码，并提醒佩戴口罩。活动场所应按规定配置消防设备、器具及防火、防盗报警装置。活动场所应设置相应数量的应急医疗箱或医疗设施。应在安全风险地段设置警示标志与防护设施。应严格禁止烟花、爆竹等危化品，香烛纸钱等祭祀品进入。根据应天气情况，配备可移动式雨棚、防滑地垫等防雨防滑设施。临时用电安全应保证持续、稳定，并符合GB/T 13869的规定。卫生要求场所及周边环境应保持整洁，无乱堆乱放、乱搭建、乱刻画情况，整体卫生应符合GB 37487的规定。活动沿线、交通集散点的厕所应干净无味，管理有序，并应符合GB/T 18973的规定。垃圾箱（桶）布局合理、数量充足、标志明显，应符合垃圾分类要求。环保要求烹饪应采用燃气等清洁燃料。活动应采用可消毒、可重复利用的餐具用品。厨余废水应经隔油、过滤残渣后排入市政管网。厨余残渣、废弃物应单独收集，统一存放，集中处理，不应直接排入下水道。食品安全卫生要求原辅料要求原辅料应来源于正规厂家和供应商，具体产品应符合以下要求：福寿面应符合GB/T 40636的规定；用水应符合GB 5749的规定；植物油应符合GB 2716的规定；动物油脂应符合GB 10146的规定；食醋应符合GB 2719-2018的规定；酱油应符合GB 2717的规定；食用盐应符合GB 2721的规定；剁辣椒和萝卜干应符合GB 2714的规定；火培鱼所用鱼应符合GB 2733的规定；小吃花生米应符合QB/T 1733.5的规定；肉类产品应新鲜，符合GB 2707的规定，并应提供动物检疫合格证明及肉品品质检验合格证明；蔬菜类产品应新鲜，并提供权威检测机构出具的农残检测合格证明。食材处理要求所用食材使用前应清洗干净。食材存放应保证生熟分区，防止食品交叉污染，并应符合《餐饮服务食品安全操作规范》附录M的规定。食材应保证烹煮充分，防止里生外焦。餐用具要求食品用工具、盛放容器、餐用具应统一，且使用前应清洗消毒，消毒应符合GB 14934的规定。餐用具消毒后应存放在干净整洁的区域或容器中，做好密闭保洁，防止二次污染。留样要求应按照《餐饮服务食品安全操作规范》的规定对所有食品进行留样，若食品安全监督管理部门或组委会有特殊要求时从其要求。服务环境宣传要求高速口广告牌及电子显示屏位置应选择合理。活动期间景区内部所有广告牌及电子显示屏应播放规定宣传用语。宣传语应符合活动主题，能体现人民群众对主席的爱戴及怀念。临时投入的广告设施应充分考虑天气、场地、安全等因素，并应确保稳固。宣传素材及氛围营造应采用统一色调及元素。所有宣传及氛围营造应在规定时间完成。氛围营造氛围营造应包括但不限于主要地段氛围营造、各相关单位氛围营造、毛泽东广场氛围营造及换成中心氛围营造等。氛围营造方式包括但不限于路牌、道旗、工作牌、背景板、打卡签到墙、展架及雨棚等。毛泽东广场应按时、按点、按要求播放主席颂歌、相关视频及禁燃公告，并于26日零点准时播放《XX红》。景区广播系统应按时、按点、按要求播放主席颂歌。全市所有建筑工地围挡有破损及空白的，应及时更换。服务流程信息查验游客进入景区前应查验的信息包括但不限于：身份信息；健康码；行程码等。寿面烹饪福寿面烹饪时应保证水量充足、落面时应充分散开，具体操作应符合附录A的规定。宴席服务宴席开始前，服务员应将花生米、剁辣椒、萝卜干、火焙鱼等凉菜小吃整齐摆放于寿面桌上。志愿者根据寿面场地可容纳人数，分批次引导游客进入，并有序落座。服务员应将烹饪好的福寿面端至寿面桌分发给游客，并道“XX人民欢迎您”、“欢迎到主席故乡来做客”等席前问候语。服务员应时刻关注寿面桌上凉菜小吃的食用情况，并及时添加。用餐后，志愿者引导游客将餐具送至指定回收点，并从出口有序离开。出口志愿者及服务员向游客道“欢迎下次再来”等欢送语。撤场剩余原辅料、凉菜小吃及盖码应按照食品安全要求存放与处理。餐厨废弃物、垃圾应清理干净并集中放置。活动场所临时用电应及时切断电源并拆除。临建设施应及时拆除，并将场所恢复原样。可重复利用设施用具应及时清洗消毒、归类整理，并建立归档信息。服务质量管理服务质量控制应建立有效的服务质量监督机制，对活动服务质量进行实时监督和检查。应保存活动全过程记录文件，包括但不限于下达的通知、编制的计划方案、采购或租赁单、检验合格证明等。应在服务场所明显位置设置质量监督电话，采用询问、意见簿、二维码等形式收集服务质量意见，并做详细统计。应主动接受相关监管部门的监督、检查和查验。评价与改进应建立服务评估机制，公开意见反馈渠道，收集服务评价信息，定期汇总和分析服务评价结果。服务评价方式包括但不限于现场访谈、满意度调查，活动后座谈会、回访等，回访可采取实地走访和电话回访等形式，回访内容包含但不限于：活动的服务效果；活动的意见或建议。建立服务改进机制，制定改进方案及计划，对服务实施、改进全过程进行记录总结，不断提升服务质量。投诉与处置应明确投诉受理部门和人员，做好投诉及意见反馈记录，记录应具体完整，记录内容包括但不限于：投诉人姓名；投诉事由及证据资料；；被投诉人的岗位及负责区域；解决问题的具体要求等。接收到的现场投诉，应迅速核查，及时解决或上报相关责任人处理，并及时向投诉者反馈处理结果。接收到的事后投诉，应迅速核查真实情况，并在5个工作日内将处理结果反馈于投诉者。投诉与处置应建立完整处理档案，至少保存一年备查。证实方法组织机构归档并管理活动过程中的工作方案和计划、职责分工文档及相关文件。服务要求人员要求向单位确认人员素质道德情况，并归档相关的健康证明、执业资格证明及工作经验等材料；通过培训考核确认合格后，准予上岗。服务场所归档场地布置规划图，布置设施材料的采购、租赁清单，现场查看场所布置情况。安全要求归档消防设施、应急医疗设施配置及质量检查文件，并现场查看配置情况。卫生要求环保要求食品安全卫生要求原辅料要求归档所有原辅料、调味料采购、供应文件及检验合格证明。食材处理要求现场查看烹调场分区设置，具有区分标志等。餐用具要求归档餐用具的采购进货记录及检验合格证明及清洗消毒记录。留样要求收集所有成品、半成品的留样并归档留样记录。服务环境宣传要求归档宣传语、广告牌设计稿审核的证明文件。氛围营造现场查看氛围设置及实施情况。服务流程信息查验现场查看及向游客进行询问确认查验情况。寿面烹饪现场查看及向游客进行询问确认情况。宴席服务现场查看及向游客进行询问确认服务情况。撤场现场查看并归档相关用品、用具及记录文件。服务质量管理服务质量控制归档并管理一下信息资料：服务质量监督和检查记录；全过程相关的记录文件、证明材料及意见反馈情况；行政管理部门的检查记录及结果等现场查看服务质量监督电话设置及使用情况。评价与改进归档并管理一下信息资料：服务评估机制相关文件；通过座谈、电话、满意度调查等收集的评价情况；服务改进计划方案，与实施改进情况。投诉与处置归档并管理投诉与处理情况完整记录材料。

（规范性）

XX福寿面烹饪工艺原辅料原料XX福寿面、饮用水。配料必选配料：木耳或榨菜任选其一、猪肉、牛肉或羊肉任选其一。可选配料：葱、姜、蒜等。调味料植物油或动物油脂、酿造酱油、食用盐、酿造食醋等。烹饪工艺盖码制作所有配料洗净干净、切好备用。炒锅内放入食用油或动物油脂、油温七成热时，加入姜蒜沫炒香，放入肉丝快速翻炒，炒至变色后加入酱油、食醋翻炒后，加入其他配料及水，煮沸后加入食用盐调味