VIP接待操作规程

VIP科室感染管理制度:.目的富阳国际贸易中心大酒店（以下简称国贸中心）各部门在VIP接待过程中各司其职，互相配合，使国贸中心的丫段接待工作更趋完整。.范围适用于VIP的接待过程.程度要求VIP的等级页脚内容1VIP科室感染管理制度:VIPI级1）定义：指享受VIPI级待遇的客人，主要划分为如下几类：—政府部门副省级、副部级以上官员——各国驻华大使—预订入住总统套房的客人—国际知名人士指定的客人2）审批权限：总经理3）主持接待：总经理、副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理4）客房内赠送物品的布置标准：a、豪华水果篮1只（58.00元标准）b、鲜花篮1只（80-90元标准）C、精美点心及巧克力1盘d、迎宾酒1瓶e、报纸1份（海外宾客提供海外报纸）f、欢迎函和总经理名片页脚内容2VIP科室感染管理制度:VIPII级1）定义：指享受VIPII级待遇的客人，主要划分为如下几类：——政府部门厅级、副市级以上官员——合约单位的高层领导——董事会成员——国内知名人士——其它审批权限人员的指定客人2）审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监3）主持接待：必要时总经理参加，副总经理、前厅经理、行政办主任、营销总监、大堂副理4）客房内赠送物品的布置标准：a、水果篮1只（48.00元）b、盆插鲜花1盆（50.00元）以点心或巧克力1盘d、报纸一份（海外宾客提供海外报纸）e、欢迎函和总经理名片VIPIII级页脚内容3VIP科室感染管理制度:1）定义：指享受VIPIII级待遇的客人，主要划分为如下几类：——预订豪华套房的客人——各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理——其他各部门经理申请的客人2）审批权限：总经理、副总经理、前厅经理、营销总监、大堂副理3）主持接待：相关的部门经理/主管、大堂副理4）客房内赠送物品的布置标准：a、水果盘1只（28.00元）b、盆插鲜花或盆景1盆（30.00元）C、报纸1份（海外宾客提供海外报纸）部、前厅部接待流程VIP客人抵达前的准备工作1）营销订房部a、负责核查所有第二天将入住的vip客人到达的具体班次和到店时间。b、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间的班次。页脚内容4VIP科室感染管理制度:c、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。2）前厅总台a、首先预分将到的vip客房，并请大堂副理批准。后报送管家部、餐厅部及其它相关部门。b、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给丫段1级客人，vipii级、in级依次类推。c、早班总台工必须准备好入“入住登记表”和“入住欢迎卡”，制作房间磁卡钥匙。d、由总台主管负责核对“入住登记表”、“欢迎卡”、磁卡钥匙。确保所有的内容正确无误。3）大堂副理a、根据预订要求确认vip客房的布置规格，填写“客房免费款待单”。b、审阅当天VIP客人预订单，确定所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。c、所有vip房必须在客人抵达至1小时前，按照vip房检查单，仔细、负责地检查一遍。d、查房主要检查如下几方面：——卫生状况页脚内容5VIP科室感染管理制度:——小酒吧有否按规定的数量放置——电视机的节目频道有否与电视指南不符——VIP布置规格有否落实——房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确——电话号码是否正确及线路是否畅通——所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房间内时钟是否正确e、任何临时的更改，都必须及时通知相应部门。4）前厅经理a、在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。b、必要时，亲自检查vip房间。c、与行政管家/营销总监密切联系，落实、确认vip房间的安排。VIP客人抵达时的迎接1）大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员具体抵达时间。2）若VIP客人由国贸中心派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即页脚内容6VIP科室感染管理制度:通知大堂副理客人抵店的时间。3）大堂副理要保证门口车道畅通无阻，大厅行李生根据接待规格要求都已经准备好、待命。4）所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大厅准备欢迎。5）根据酒店需要，由总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定的行李员开电梯。6）当客人抵达国贸中心时，由保安员开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店。7）大堂副理代表酒店欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理。8）主持接待人员陪同客人直接进房，具体上房人员视客人数量而定。9）前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。10）总经理/副总经理、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。页脚内容7VIP科室感染管理制度:11）大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。12）在客人抵达后，总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶。13）总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。VIP客人入住期间1）根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间，给住店VIP客人拔打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括：a、询问客人对房间舒适卫生等项目和服务质量的意见b、询问客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见c、询问客人是否在酒店住店期间收到员工的特别关注d、询问客人对酒店整体有何意见或建议e、询问客人有何特别要求f、询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等2）对礼仪电话应作好相关记录。3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。VIP客人退房时页脚内容8VIP科室感染管理制度:1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结帐处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料。2）所有客人入住期间的帐单都由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。3）大堂副理通知总经理/副总经理、前厅经理、营销总监及其他有关部门经理在大厅欢送客人。4）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间。5）大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具。6）当客人到达前台结帐处时，由大堂副协助客人办理退房手续。7）退房结束，总经理/副总经理、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。安全部接待流程酒店大堂门口保安上岗均戴白手套（24小时）。在VIP车辆到达酒店门口时，保安应立即迎接，VIP客人下车时，保安应为VIP客人打开车门并用手挡在车门杠的上方，以保护客人头部不至于撞伤。VIP客人下车以后，保安员应将VIP客人汽车引至大堂门口指定的页脚内容9VIP科室感染管理制度:VIP客人专用车位停放，并在VIP客人住店期间负责车辆的安全。VIP到达酒店之前，安全部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证其畅通，同时对重点楼层巡逻，检查VIP安全落实情况。I级IVP楼层为监控重点保护楼层，酒店保安人员应协助公安部门防止不法人员、无关人员进入VIP楼层，并及时追踪骚扰电话来源。管家部接待流程贵宾抵达前的准备工作1）服务中心a、接到前台VIP入住通知单后并确认：——VIP房号——VIP抵达时间——人数——是否有特别要求等有关接待事项b、立即通知部门经理、主管及相关楼层领班页脚内容10VIP科室感染管理制度:2）部门经理、主管接到服务中心通知后（或部门经理从早会获知后），立即落实VIP待的各项工作和注意事项。3）VIP楼层的领班接到通知后立即委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。4）服务员接受领班委派做VIP房的服务员要对入住的VIP房作彻底的清洁工作。清洁时，要认真、仔细，不遗漏任何一个角落，不放过任何一个细节，并按VIP客人的接待落实各种用品的配备和布置。5）领班a、服务员做好vip房后，领必须对房间进行严格的检查，拾遗补漏。b、同时，带领服务员协助有关部门做好对vip房的布置工作：如送房服务，布置水果，前厅放置总经理欢迎信，园林布放鲜花等。c、当vip客人在夜间抵达店时，要在vip到达之前在房间的取电器上插入一张临时卡片，每一个房间各打开一盏灯。d、一切布置就绪，立即报告主管、经理。6）经理或主管页脚内容11VIP科室感染管理制度:a、主管对即将入住的vip房进行再次检查，经理对vipii级以上房间必须亲自检查。b、如有必要，还须通知总经理再检查一次。c、通知前厅部大堂副理，房间已准备好。VIP抵达时VIP抵达楼层时，主管、领班须在电梯口迎候问好。2）服务员a、在vip进房后，应为客人送欢迎茶。b、并主动介绍酒店、房间设施，介绍时要简洁、明了，切忌时间太长，影响客人休息，及时面向客人退出房间。退出时告诉客人服务中心的电话号码，并说：“我们将随时为您服务”。c、对来访宾客（包括酒店总经理等）做到及时送茶水和热情接待。VIP住宿期间1）服务中心a、要特别留意vip客人的电话，记住vip客人的姓名并带姓称呼。b、认真、仔细地做好vip客人的各项工作。2）服务员/领班4、客房服务应特别注意VIP房间的清洁与夜床服务，重要的VIP页脚内容12VIP科室感染管理制度:房应由领班亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。另外，对VIPII级以上的客人走出一次就整理一次。b、随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供多种服务。3）洗衣房a、要留意vip客人的洗衣要求，在洗时特别关注。b、无论客人是否要求快洗，均作快洗处理。VIP离店时1）服务中心在贵宾离店前一天晚上，应提醒客人是否需要叫醒服务。2）在客人离店时，主管、领班送至客梯口，替客人按好电梯，与客人道别并且送客人进入电梯至门关上。3）如有必要，部门经理将客人送至电梯。宴会接待流程VIP客人的预订及确认1）在每次宴会的预定时，宴会销售部要问清楚参加宴会是否有重要名人以及宴请的对象。2）若较早得知重要客人的名单及抵达时间，记录于宴会预定本上，并在E.O单（宴会编排表）上体现。3）调出重要客人在饭店用餐的历史，并准备所需用品。页脚内容13VIP科室感染管理制度:4）在每周部门会议上通报将抵达的重要名人。E.O单分送餐饮销售部将有重要客人参加的宴会，在E.O上注明，分别至各部门。宴会当天，通过总机再次口头通知有关部门。餐饮总监在早会上通报当天VIP情况。宴会接待1）宴会场所布置a、vip宴会，均需使用合适用具、餐具，vipi级，中餐需使用银制用具。b、宴会上主桌用明显标志，并选用高级用具。c、vipI级主桌使用展示碟，高级玻璃杯。VIPII级、in级主桌使用展示碟。其余各桌使用合适高档的餐具。d、vipI级，宴会厅需要进行重新布置，如客人需要，可以安排乐队助兴。2）宴会服务a、vipi级宴会主桌，选一名领班进行服务，另配一至二名服务生服务。viPii、in级宴会均需要安排足够的服务生进行服务。b、vip客人，由宴会部按照客人要求为其准备席签，交客人摆放。c、vip宴会传菜，主桌为专人专送。页脚内容14VIP科室感染管理制度:d、vipi级宴会，酒吧为全开式服务酒吧。e、除上述服务以外，vip级宴会主桌有专人作酒水服务。3）检查a、vipi、ii级到达前，由餐饮服务经理检查各项准备工作。b、VIPi、ii级到达前，由餐饮总监查各处准备状况，如有可能由酒店总经理进行复查。4）菜式a、vipi级的菜式，厨师长必须对菜单所指定的菜式进行试味，检查装盆及装饰情况。b、核对所有VIP客人的特殊要求。5）迎接a、宴会销售部确认vip客人抵达时间后及时通知大堂副理，由大堂副理按vip接待规格通知有关接待人员提前到酒店大厅迎候，vipi级除vip等级中规定的人员外，餐饮总监、餐饮服务经理、餐饮销售经理、宴会部经理中需有人到宴会现场迎接。当客人抵达饭店宴会厅时，由宴会部经理接待最高级客人并陪同到餐桌。b、必要时，VIPII级，除VIP等级中规