星级酒店有问必答系列知识

星级酒店有问必答系列知识《管理有方》现代餐饮管理的新思路

现代餐饮管理的新思路就是运用市场经济的理论，结合餐饮行业的实际，为餐饮企业在市场激烈竞争中如何获得成功而设计的一些思路。现代餐饮管理的重点是市场营销、人员管理和财务管理。市场营销

市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容主要是四点：

1．定位：一个餐馆只能适应一部分顾客的需求，必须分析自身的能力条件，分析对本企业有威胁的竞争对手，慎重确定本餐馆的顾客群是谁，然后就要瞄准目标市场，塑造独特的形象和个性。不同的顾客群体对餐馆的形象和个性的要求是不同的。

以家庭消费为主的餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。

以追求地位感的消费者为主的餐馆。餐馆只接待有一定层次的顾客，例如：律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、教授俱乐部等等，或者在每周特定的一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等特别活动。其次在服务上要满足消费者的地位感。

以休闲消费者为主的餐馆。首先要营造一个愉快的轻松的休闲环境和气氛。

2．产品：餐馆为顾客提供的产品是什么？完整的表述是：提供顾客一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的环境、文化气氛、亲切语言、步骤程序、工作效率、与顾客的沟通交流等因素，形成一个餐馆区别于其他餐馆的总体的价值。

经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常愉快”？怎样避免顾客“不愉快”？怎样使不满意的顾客变成满意的顾客？

再如：服务质量有五个要素：可见的要素、可靠性、保证性、亲情性、及时性。

3．促销：餐馆的促销涉及到观念、体制、方法和手段四个方面。

首先要树立促销的观念。最重要的是要明确：保留一个老顾客比争取一个新顾客少80%的成本。餐馆应该千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾客，要尽可能掌握老顾客的信息（通过经理与顾客交换名片掌握顾客工作单位、职务、联络方法；通过交流沟通了解顾客的家庭、婚姻、籍贯及生日情况；了解顾客爱好的菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆的意见）。要主动地与老顾客保持经常联系，（例如：举行婚宴的顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇，祝他们周年愉快，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一个人的餐费。举行生日纪念或结婚纪念的顾客应记录下来，在一年之后主动联络等），要给予老顾客累积奖励。

其次是餐馆促销的组织体制应该是专业促销和全员促销相结合。这里讲的全员促销并不是单指全体员工都去介绍客人来用餐，重要的是要求：全体员工与经营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工的一种态度，而不是单靠一个部门。

第三还要有多种多样的促销方法。一位美国餐馆管理专家经过调研，提出了150种餐馆促销的具体方法。我们也应发动管理人员创造适合中国国情的多种促销方法。例如：餐馆举办主题活动之夜。第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把各种途径收集到的顾客信息输入电脑，能及时方便查询。

4．定价：在市场竞争对手实行“价格战”的情况下，餐馆如何定价呢？

传统的定价方式是以成本定价，但是在激烈竞争的形势下由缺乏灵活性而处于劣势。

因此以竞争对手定价是更重要的方法。对在餐馆市场上与自己档次相当的餐馆中供应同类的菜肴如何定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己的成本是否可以通过改进采购等办法予以降低，使餐馆在降低销售价后仍有一定的毛利水平。人员管理

1．首先要树立人力不再是商品，而是企业的资产的观点。在国际上发达国家也是近20年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置的。

2．要确立外部顾客与内部顾客的概念。内部顾客就是直接服务顾客的第一线员工。管理层是服务直接服务顾客的人，为“内部顾客”服务的工作做好了，才能做好外部顾客服务的工作。第一线员工的工作效率=能力+激励+支持

3．要懂得“80-20”理论对餐馆行业的指导意义。英国经济学家WILFREDPAREFO提出的“80-20”理论，即：80%的盈利是从20%的产品中产生；80%的问题是从20%的雇员中产生；80%的管理建议是从20%的管理人员中产生。因此要开好餐馆，取决于20%的管理人员和20%的好产品。

为了做到这一点，经营者要向20%的管理人员授权。首先是要与管理人员分享信息，包括成本、毛利、费用及市场占有率等，使管理人员有可能提出建议。其次要有限度授权，即在什么范围内、什么情况下，各级管理人员可以自主决定处置发生的问题而不必事先请示，当然事后要提出，说明情况及处置后的效果。

4．要树立新的培训观念：改变组织要求去适应雇员。

我们传统的培训厨师的要求是培训厨师成为什么都能做的全才，从厨工到厨师再到技师。这种要求费时很长，培训费用很高，培训效率低，而且餐馆花了大力气培训出来的厨师水平越高，支付的工资就越高，而且很容易在人力市场上被其它餐馆挖走。

新的培训观念是改变组织要求。餐馆要求的厨师分成二类。极少数厨师（行政总厨、厨师长）承担类似工业产品的设计师和工艺师的责任，主要是研究制订创新菜谱和制订保持菜肴品味质量标准的操作工艺规程。这些人的技能和工作态度是企业资产的一部分，应该拥有企业的部分股权。如果有修改工艺标准的建议应该提出，但未经设计师、工艺师修正，任何厨工不能自行其是，这样烹制菜肴才能保持稳定的口味和质感。由于操作工的技能要求简单，培训容易，工资与培训费用均较低，而且不大会离开，如果有人要离开，从人力市场上再招聘人顶岗也容易。

美国快餐连锁店就是用这种方法来组织厨房劳力，这样做既保证质量，又节省人力费用，所谓“肯德基不需要要厨师”就是这个意思。财务管理

在激烈竞争的餐饮市场上要获得盈利，单靠提高销售价水平来增加盈利已越来越困难。因此餐馆必须在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋设备能源成本等方面努力。

十年前由经济学专家唐纳德·史密斯提出：是某道菜的销售价重要，还是这道菜带来的盈利更重要，衡量某道菜的价值指标有五条：销量-售价-成本-毛利-净收益。但是主要是二条：一是顾客喜欢；二是创造利润。实施菜单工程分析就是要分析餐馆菜单上供应的主要品种中顾客欢迎程度和单盘毛利额两大指标的状况，然后有针对性的逐个的研究采取措施，使每个菜都成为销量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降为辅助性菜肴，甚至从菜单中取消。研

究逐道菜的移位措施。顾客欢迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究巩固的措施。毛利高而不太受顾客欢迎度而上升为“明星”菜。顾客欢迎程度高，但毛利低的“耕马”菜，如何降低成本来增加毛利，也成为“明星”菜。顾客欢迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能统统成为“明星”菜，移位的最佳结果是向中心点靠拢。此外还要采取其他措施：如创造“明星”菜的人员奖励措施，提升“狗”的激励措施。加入新菜，定价＞成本价+平均毛利。酒店管理工作的“刚”与“柔”

随着服务业特别酒店业的不断提高和发展，相互之间的竞争愈来愈激烈，酒店服务已进入微利时代，只有加强严格管理才能实现高水平、高质量、高效益，而严格的管理依笔者认为必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。

“刚”主要是指服务工作中要有严格的服务程序，严肃的工作制度，严厉的工作纪律和严谨的奖惩规则，以服务程序指导工作，以工作制度管理服务，以工作纪律约束部属，以奖惩规则处理员工行为，努力营造一个程序化、规范化、标准化的工作环境。同时要求管理者工作作风扎实、深入基层、处事严谨、公正、一视同仁，办事果断、敢于决策，坚持说了算，说了办，保持领导形象，树立领导威信，用严以律已，率先垂范的办事作风来影响部属、带动部属，坚持抛开一切个人因素。

管理的“柔”是一种情，是一种爱，在管理中只有严中有情，情中有爱，才能把管理工作激活，处理事情才会得心应手。在实际工作中必须做到经常深入一线了解情况，把握好员工的个性，对每个员工的工作作出正确评价，坚持背后讲成绩，当面提问题，多在领导层宣传部属的成绩和优点，给员工的晋升和加薪提供机会。关心员工生活，帮助解决力所能及的困难，同员工交知心朋友，让他们有心里话同你说、有难题同你讲，有问题及时准确地向你汇报，使你能够全面掌握情况，正确把握处理问题的切入点，准确、及时地解决倾向性、集中性的问题，使管理工作更加完善。

处理具体工作时可“刚”可“柔”，也可“刚”、“柔”并进，有时需要先“刚”后“柔”或先“柔”后“刚”，需因人、因事、因地、因时正确把握，灵活运用，具体问题具体分析、具体对待。服务管理工作“刚”与“柔”的完美结合，是搞好管理工作的法宝，任何工作都可以运用这两种管理手段，并统一于管理体系之中，为酒店创造更大的经济效益和营造浓郁的人性化企业文化是“刚”与“柔”相结合管理的最终目的。餐饮管理中的计划管理

中国有句谚语：“笨鸟先飞”，为什么笨鸟要先飞呢?因为笨鸟在平时的飞行中已经了解到自己的弱处，因此。在计划飞行的路程后。认为应先行飞与其他鸟才能同时或略先于别的鸟而到达终点。

当今餐饮行业可谓“风起去涌”。特别是浙江以外的广大地区。“杭菜”遍地开花大凡每一个城市都有生意红火的“杭菜”酒店。诸如：“红泥”、“张生记”、“新香园”、“阳光”等大型餐饮公司的品牌在北京、香港、上海、江苏、东北等地被广大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特别是在深圳，大小“湘菜”馆多达300余家。更有甚者，一个就餐大厅就可安排二千余人同时就餐，时常出现宾客等候用餐的现象。生意做得红红火火。透过热闹的用餐场面，可以从管理的角度看到：这些餐饮行业的管理班子人员，大多是由具有丰富的实践经验和经营头脑的人才组成，他们是一群“聪明鸟”，在激烈的餐饮竞争市场中，“聪明鸟”已经领先飞翔。因而，在餐饮管理工作中不仅应学习“笨鸟先飞”的精神，依笔者之见，“聪明鸟”也要先飞。值传由现代伯中国厕经济扛是由称国家仆计划扇经济漠发展拾而来父的，畜在现兰代市立场经红济的斯法制决体系南尚未撇健全洁，计伶划经休济开饱始转脾向市聪场经己济的烛初期妙，餐世饮业旧中涌暮现出咱一批观“括人唐有多常大胆凤，地歉有多挂大产清”狸的并先躯过者，且成了补第一芬批择“邻敢吃风螃蟹答”字的某人。误然而鲁随着予市场遇经济惠的不驴断成冷熟及垒法制昌的逐陵步健缓全，尤以及阀消费卧者消睛费理练念的佳日渐针成熟翅，这佳种无誉专业柏计划味的餐拆饮管题理就交显现达出很严多弊损病，小在杭雕州和酷其他写一些封城市释中的龙餐饮盟业也丸形成踩“凉几劲家欢枣喜几好家愁蹈”剑的兄格局估。严驶峻的柄市场滨使得饮餐饮历来的麻经营诉管理鼠不再和是漠“旗走一短步算淋一步瞒”哥，滥而是勇凭着宽经营昆管理召计划棒走入裁市场择、开茄拓市益场，忘“抵计课划管雅理童”告在现兵实的绿餐饮蜻业管们理上牌占据冒了越耕来越疾重要岛的地投位，投因此顿，就单餐饮麦业的悔管理连“德计赠划有”&历nb盯sp绿;&嫂nb产sp闻;删依笔依者之割见应祥考虑千如下亭几个让方面膛的事改宜。劣渐一、渔经营奶市场洗的定击位计臭划吼如一圈个有楚上千农人餐陡位的户豪华片餐饮邮场所控，全劝都经霞营以农燕、库鲍、燕翅为佩主的叠高档陶菜肴诚，这株几乎品是不枣可能瘦，但玉专营脆点心示明档冻小吃倚的可档能性缴也较速小，列这两植个经寨营市添场的管消费隆者均都非属购餐饮裂消费咱市场柱的主友导，去因此裳，餐屡饮业缝在经旅营之干前应驳将制统订《峰市场意经营贝计划皂》放炕在首刘位。省并考珍虑如柔下事卧宜后恢，再俭对本冻酒店谜(壁酒曾楼饥)蜻进行薄经营掠市场削的定床位工驴作：俱溜1轧、当晶地的渗饮食砌习惯影爱好采，包袖括：菜菜品供原料煌，配膨料，探菜肴页口味鹊、刀攻法、谣制作制方式受、投脚料量恭、盛卫装容蛋器、帐定价拘等；宵抬2涨、就悦餐人茂员的乒交通域方式排，包肯括：塔公共鉴交通彩工具络或自突用车章；孕3掉、就栋餐人逝员的阵就餐初型式其，包异括：俘家庭齐(伍朋书友结)除聚会买型、揭商务转型、截单位哥宴请烧型室4赞、就暖餐环真境的哪布置肿，包开括：起就餐佳人员祝的爱炊好、虽民风冰习俗轮、用睡餐习支惯等闸，特眉别是物“痒非枪典冈”铲后人顽们日循常清小洁卫茶生观盆念的荐改变颠和空资气流舒通的关需求裕。抽二、侨经营龟场所堪的布面置计贴划邻确定魂了本种酒店盗(菠酒歼楼帝)击的市贱场经置营计晕划后丛，需衫要对晨经营袜场所塔的场剩地进练行布名局，羞通常管在布顿局时蓝务务耍必要残考虑夏下述旱工作娃的内包容：检栏1降、厨崇房设群备配甲置与筐厅面还餐位躬(吵桌壮位啦)艺数的这配比哨；煤2工、厨屯房工冈艺扶(挎菜系搂、菜冰品特顷色绩)惩与厅斯面服后务的挺配合泪工作慨：会3梳、客亡用通圆道、耍货运币通道度、走桨菜通盒道、帆收离败通道抱的确幸定与巾布置薪工作猎；我4胞、餐牙厅摆悠台位载置与吩各类曾灯光掉的配圆合；孔轮5驾、迎岂宾台角、收业银伙(剪结帐补)葛台私、宾洒客休偿息区兵、明冒档陈匠列品务、客睁用与腐内部肯员工慕卫生丽间、破各类批库房熟等场返所的吼布置汇；厘6维、湿容区、萝干区严、干带湿过阻渡区谁和备柏餐区煤的分伯布，古隔气焦区域镜、吸财排风延口的兼布置伞；答7翻、水各产养寨生池怨和剖找杀场财地的威选择手及污洁物处损理系进统的省设置墨；匀8正、冷招菜间醋、果榆汁房伶、烧咐烤房扯和面击点房弃的卫象生防堵疫设讲施、希设备巧的配助制；棍康9电、上是水、刷下水仰、冷形(疤热填)面水斜、蒸拐汽、贺燃气罢、动盘力电悲、照考明力台的引柴入毕(嘱出许)毯及控青制等信。项10研、同停车算位及胞场地名和客肝人进扯出口蹲的布浅置；绢兰三、猴人力躬管理并计划墓哗企业棒的经亲营成哥功与辛否，潜在硬贼件已吗成定隶局后吉就取杂决于励企业览的管但理人抄员。糟餐饮弄的经森营管例理工黑作在父确定烫本酒饶店奋(长酒楼航)果的抚经营门定位旋计划朝和内弯部经煮营场亡地的怪布局孝后应进组织圆各级考人员陈给予四实施踢，怎犹样将讯经营议工作途运作泥起来滑这是助一个锅用人卡的问自题，显而用挨人首饥先要数制订三用人猪计划设，对炒各岗角位人萍虽要穴有目梦的的劳去开序发和概利用错，形丛成最柏佳的遇组合闲，使播其发疏挥最爸大的曲工作院能量蚀。根灭据上杏述两尤个计爱划的誉内容刑制订织出一久整套晶的人席力组痰织结胖构体桑系，与其内像容有甘如下岂说明临：寸l孝、每净一人述员都馒有工忘作岗撇位名笔称、较职级绸、配根合人棉员、蚂工作互职责赏范围构、工贪作质蝶量标锁准；生锅2送、详沿细说浙明各教部门落、各闯部分异人员零的隶盲属关学系及籍每一蝶级层争之间减的相腔互关茧系，奔并实肢行逐罢级汇赖报、现逐级悦负责码的工洗作方穿式；竹锦3勤、明侨文规御定每天一工炮种的漏工资奖收入判情况醉及相垮应的楚激励演机制匠(城包乎括精姑神和貌物质夫两方鸽面秘)角，使冠各级幸员工葛都明忌确自守己的翠经济午收入抵目标励；夏4理、制鱼订严接格的樱各级踩人员冷培训害计划才，其姿中包气括：灶日常知培训案和计点划培将训；呆在人接力管祸理方坐面更隔要注陪意：蜓“欲各性司其缎职，题人尽音其职你，职券责分软明，辛奖罚拿到位胖”百。端升四、渠管理曲制度改计划怨确企业斩的管问理制轿度是扭一个等企业萍的生撇命。冰在当肚今知唐识经模济时慎代中镇，管佳理越吉来越批为企专业所厉重视你，管腾理水叛平的篮高低族直接铸影响虽着企混业的联经营祸效益乌，真部可谓纪“谱管缺理出熟效益茎”由。扣同样杯，餐脖饮业煤也需嚼要先旱进的哭管理净体系童及相吴应的雨管理贞制度竖，并牵在制制订中秩日常基的管打理制谎度时排还应彻着重笼考虑绑如下恨三个唇方面叠的事衬宜：鄙衰l它、人笨力资般源方宵面：元包括维用工桌制度贩、薪移金制怪度、船激励泊制度淡等；枯姻2运、财秀务成敲本方史面：谦包括盟采购例制度艳、成支本控野制方口法、篇资产箱管理嫁制度纸等；浴探3截、经伏营销引售方铺面：歪包括阅销售辨对象触、促至销方岩式、上菜品泄特色跑、服尿务特朗色、弯创新奏要求竟等；脆闻各餐奇饮企搂业一木定要长根据治自己脱的实桃际情存况编泰制出阅一整踏套较架为完必善的及管理糠制度动，做谊到：膨“躁人它人有筑岗位叙，办扇事有弃依据督，行举动有肯目标谢，工售作有惧效益棋”肺。坟最五、掏经营暴运作吴计划林猎通常愧餐饮蠢业的积经营帆指标树有七廉个方兰面，硬即：哑经营铸营养皆收入晨、经西营直拌接成络本、形人力俗和人堡力资筑源费谈用、凳能源拴费用罢、财生务费谨用、膊设备目维护崖费用斗、政膀府的撞各种材规费丰等，缎是否书有利众可图垃，关擦键是元在管密理人搜员对完前六伤个方腿面的秃管理道所产亚生的躬业绩体，而根做好灯经营死运作驾计划诸是餐恭饮是滔否成合功的漂重要页关键咬，因烤此在盟制订且经营浆运作梯计划盒时需染考虑何如下聪因素御：斑1规、营做业收章入方钻面：纠食品峡、酒驰水、赛香烟市、广轰告、敏司仪沃、厨兆师外箩借、阶物品窃出租说、场浇地出乱租、字等收阵入；旅狐2段、经读营成告本方醉面：亏各经城营项敢目的度成本灵和办葬公、腐通讯植、运门输、能洗涤园、垃爱圾、笋装饰支、绿批化、圆设备贼维护冒及行谎政规点费、汗消防铁治安余费用枯等等尖：然3聋、人舰力费耍用方恰面：棵工资霉、劳殊保政(连医保挨)抱福轧利、百培训出费用描、食械(朵宿够)易费慢、制彻服费跑用、分制服织洗涤坡费等么等；闪忍4阅、能溉源费罢用方贼面：级水费承、电布费、泳燃油垫费、荷蒸汽并费、爽燃气妈费、俊排污走费、雕有线代电视走等费村用；钱直5项、财务务费录用方颜面：硬折旧苍费、吸利息遇费、斗税收承、政难府规脆费等稳；炼6疤、设牙备维晴护方嚼面：毕各类依设备豪的大铁修、牵检测笼、常电规维饶护等地。涉在制弊订经介营运恋作计它划时摆，事烘先要俱对本冻地区专的餐脏饮市继场进钩行综既合调凭查，水根据佳上述躲七个差方面萌的内层容获粗取第燕一手欧详细伍资料折，然撇后编醒制切果合实衬际的蜘营业读收入恢，成唤本费描用，庭利润斗额度厦等经蒙营指遮标。莲仓六、悲品牌宜树立赠设想亲奋全国旅各地歉现有肆许多马“既红乏泥象”求、丛“歇新香改园负”巷、菌“勺张生吊记武”稀、注“恋湘鄂亮情嫌”腾等地爸方餐圣饮连泄锁店亲，她散犹如厅假曰抓、万存豪、垫香格婶里拉鱼等国贷际品躺牌的闭酒店寒成长珠初期只一样宗，由椅一家拥到几册家，礼由国笨内向董国际禾发展风。作迟为发养餐饮出经营户管理垃者一鹿定要至制定滥本企日业的幕持绩孕稳定西发展当品牌飞培育宜计划薪，并泡在具躲体经严营操葱作中办用品挪牌意愉识来蜡倡导耍如下墨设想财：窑l娱、规棒范服役务理宝念，驰突出悉特色眠服务使，由盏细处删见真卵情，努以快邀捷见牺真功泰。源餐饮颜服务客的经传营管堪理首浮先应邀是管跳理人俩员制杨订各歇类标类准化衫服务斧程序本和服骆务标巨准。狠通常兔餐饮鲁服务对是以英服务代人员塔的周孟到而薄细致银、灵晕敏而允快捷主来体闪现服腊务水挑平，辱以特顽色服丸务来献体现掩服务赤档次份，以亭创新酸服务跨来给铜宾客丛“肉心吹跳那”俊的感将受温乎馨服声务的咱回味羊，要袋树立殃服务磨人员浅对宾惰客的懒仁爱牌之心重，服喷务人使员要趟在真潮正意验义上冤了解热客人损，充帅分体扩现对竟宾客鄙的关千爱，渴要有跌换位甘的意杂识替伴宾客暴着想剃。因乐此，搞练就显服务月技能紫和技巩巧是何树立当餐饮核业企漏业品链牌的霉第一冈关。姜察2即、保浙持看眯家特揪色菜菊品，赌及时客开创臭新菜坡，保脖持各况类菜骂品质滚量，药展现蹦餐饮老实力悔和活望力。朽梳杭州箩“男张漫生记延”盗的魔“纱笋辆干老锻鸭煲线”帐、勾“解倒液马菜谦炒尖验椒兵”窗和湘奶菜的挡“卧香去辣系虾列腹”游、烟“匠宁乡开口味彻菜屯”袋及册“膨毛氏维红烧吓肉多”枕等，民无论涝名店秃特色郑菜还式是地屯方口闷味菜裁，都农是当积前一武些餐升饮店贿家的筋看家民特色俭菜品汉，几柳乎每丙桌必居上，亩得到龟宾客股的认告可，患使宾惩客成踢了企犁业的五义务呆广告叙员，予以至矮这种灿“右特醋色菜敌”诱的遗作用毕能经溪久不兆衰，让并又手成为昏菜品凑质量另规范穗和稳织定性执的推壳动力妥，从寿而在巴社会徒公众关面前唉展现碗出本增企业酷的实朵力。灯挡“己看家锡特色阁菜品闻”给要遇重视码，但肉及时对同创傍新菜秘也是纽每个娱店家刮日常穗经营弃工作岸中的资一件早大事容，于眨是乎劳受电慢视广港告上追的影拥响：爬“咏养驼颜系剖列百”循如：哲蜜汁膜芦荟堵、氏“仅降压阻系列联”桑如穴：时怠令野好菜、馋“首壮歌阳系亩列努”算如：摆乐膳肯三鞭蜡等箱“舱广告侍菜检”膀出现蚕在餐就桌上构；也哑有店某家通患过宾表客就阅餐时师的建苏议和醋厨师能们学聚习、达研究铜创新耗一些写有较泛强生谣命力稳的菜雹品，盲以适苦合宾家客新搏的需鹅求欲光望，蝴店家董给宾篇客以链菜品锣的国“篇活力次”也和卧“椒动饰感卷”共。饮击遗餐厅尘背景奖音乐营管理姓谁术指一家喇上档调次的灿餐厅肃，如育要营兴造一陶种轻心松舒教服的讯氛围设，甚框至于今给员羽工一翼个舒况心的密工作滥环境乞，除煮保碍维服务齐、卫储生、嫌菜品栏质量上等其拒它外足，少逗不了慨背景中音乐勤的帮厅助，线但往锹往大喘部分白的餐兼厅对弦于背海景音游乐的妄管理献的重完视度尘都不鹿够，术下面么几点胁与大汉家分测享：厚送册跨1偏、初省上班的选择世轻快腔音乐遍，以脉调动歼工作祝人员育的士杯气；拣矛址所2采、营沃业中岭英节派奏轻零快的病音乐滥，令怀人感闷到愉炼快；普斗敢就3肢、休经息时访间音奇乐以误抒情邪、轻问柔为映主；辣硬兴眯4街、营绳业开莫始时陕，可皂固定溪放同扒一首虫曲子敲，以酸起到煌提醒偷的作赴用；居蒙浩魂5寸、营租业中车忌放址流行孔歌曲纱，最辨好以骑轻音框乐为女主，弃曲子送在更青换的寿同时低，也钉应保纷留一予优美续的固嫩定的匠曲子浊做为挡餐厅叼主曲劈，声毁音控梢制应怪适中暴，切僚忌时泰大时详小，蛇并需裂由专此人负风责；

饭店餐饮部的人力资源管理餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。特别是中国入世之后，经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓稹?一、合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下几种：（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在1：10，餐厅人员和厨房人员的比例应该是1：1。（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会：1只圆桌、10位客人，需配服务员2-3名；一般宴会：1桌10位客人，一名服务员即可。（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。盗狠（蒙四）堵科学帐安排摇班次兴，餐梳饮部龄因工凑种多捏，岗阔位差场异大瓣，班水次安灶排要矮适应挤营业彩需要品。不折管是象一班逼制、特二班境制或遍三班赚制，矿必须称保证苦满足完餐厅谱经营周和服颂务的族需要静，合烘理科丢学安日排，傅即要职发挥精员工踩的积麻极性驰，保娘证满保负荷鬼运作始，还辉要考掏虑员谣工的下承受故能力树和困显难，建关心脉员工渴的身泛体健屑康，路避免逢员工童长期耐超负葬荷工盾作产徐生厌贷战情耐绪。占人的栽承受快能力猪是有辣限的绢，超羽负荷进的工刑作，深长时过间得柴不到投充分吨休息伍，就逮要拖偶垮身解体。别时间更一长侧，餐欲厅经盘营就垃要受神到影躬响。秩伐察在垃定员隶定额翁的管冬理上烦，“升国人谢大酒鸭店”船赵明轰慧总圈经理蛇实行喷的“求事事怠有人租管，孝人人俗都管呀事“螺的科河学管兰理机稳制，帐值得致推广皮。它对做到治了化腰繁为荡简，弃一专昏多能嘉，一下人多旺职，阻一职清多责筋，一偷员多秒岗。虫华番二储、切很实抓道好全钩员培窝训夺坝餐霸饮部谨要想寸在激本烈的撕竞争继中，脚不甘委人后蔽，取乖得明洒显优糟势，维就必祖须加行强全折员的举培训灶，全卡面提菠高整痛体素抢质。沫要搞听好培引训，些关键棒是思消想上徒必须狮创新哈，要烤不断单地接浩受新蠢理论挥、新钱观念草、新沈事物艰，只嚷有不赶断创少新，地才能兽持续红发展饶，创唤新又是是餐朴饮企刺业生薪生不卸息的恒源泉雷和不魔竭动肾力，牺只要音坚持李思想讯上创鸽新，察就能撤做到种技术条创新访，给言宾客屿提供病新产欧品。锣培训秃实质珠上也杠是学梯习新赤知识随、新蓬理论莲、新格技术腰的过质程。泰柳赞大裳量的毙资料膊表明吸，培另训与醋不培直训是语截然瓣不同芦的。希国外吹的饭锦店集蚊团，椒都有鸟多处科的培缓训基营地，蛙每年撤都有泥严格存的培践训计同划，持像知统名品鼓牌“董肯德头基”霉就非进常重防视员货工培照训，篮并建佩有训旁练和钟教育长基地掩。通纤过培默训使贩员工重提高帜工作孙技能届，丰绍富完岭善员蹲工自苹身的搂知识烫，提虏供个遇人发捆展机妙遇，紫为企捐业发蹦展注之入了惜活力薯。轿骑像称国内且近年木来，扮涌现厘出叫钩的响决的知轻名品相牌“迟小蓝形鲸”晚、“汇绿茵滴阁咖么啡厅怒”，零他们首的成轧功，诵也是慰归功筑于培南训与溪学习尽，他愉们走厌出国谁门向食日本邪、美须国和羊欧洲左等国紧家学忌习先戒进的磨现代陆的管腹理理节念。罪请国淋内大竖专院锈校教副授，超饮食当行业赚专家呈进行侮指导朱，或钉是聘舌请专袍业人呼才，榜他们沟的共大同点亲就是旺学习绑、学予习、抚再学鼻习。必群星餐男饮部槐全面钉培训忆，主天要包棒括：克管理抄人才若培训猎、职添业道福德培笛训、讽专业菌知识猜技能做培训扑和外秧语基付础培误训等粥方面似。厘日在拌培训弱方法尾上要甩灵活龙多样妇，采昼取多恩种形哪式，松最常笔用的燕就是折“请坟进来碗”、里“送扯出去寿”。号请国惕内外毛大专隔院校不的专墓家教伟授及灿烹饪芝界大悔师进胖行业墨务理桃论知虾识讲报座和狂实践吴技能烧培训哑。始浑有筐条件种的话凳，把统管理抛人才昼、业签务骨土干送那出国犹门进监行深逃造，组或到畜国内掘知名努餐饮栽企业顶进行揉学习养。为造巩固么和考爪核培祝训学公习效盈果，后平时塘要有抛计划学地开迈展岗窗位练您兵、症技术脚比赛持、业奇务考宗核，轮巩固饿管理堵水平粮、烹毕饪技堂术水订平、巾服务贞技能阅。电选三涌、建殖立员现工激屿励机多制恰膏在沈员工磨激励栽方面关，通素过建满设企枝业文器化、海企业急精神捉，在沈企业喜中形践成一芽种企民业凝仙聚力陷和团惠队精眉神。赞团队湾精神不是由扬具体非目标居和综丝合性悼手段发等方竿面组李成的抚管理己理论远体系劣，在竞团队树精神盒及员具工激捷励方菜面，球知名腥品牌少“肯希德基颤”特律别注特意激油励文誉化，稀“肯受德基肤”在姨中国贞能成细功发健展，尤也得缝益于需激励荷文化不，集浴团高语层经误常亲割自到间餐厅岛激励沿员工桨士气弓，定滨期巡心视自肌己管它辖的幼餐厅希，使烦上下舌沟通体更有矿效，戚使部惹属产博生荣仁誉感葵、自丹豪感灵、增咳强责孩任心冻。昨途美泼国管搏理者景认为喊，“伍团队排精神肃是企财业之絮魂！纱”在灯具体陵实行肆上，血我认春为应搏该采舱取以避下措满施：很洽英（驼一）猾首先茧要有堂良好劳的企佣业环浑境托做只奥有建职立起密能使抖员工钳感到镇受关淋怀、吹尊重诱的良悦好环赏境，娘员工在才会蚊自觉抗地加添倍工及作，纹没有游快乐贼的员岔工，句就没自有快径乐的饿宾客要。弹“宣小泡蓝鲸克”董申事长分刘国闻梁在赴湖北逼省私廉营企轿业中色第一梁个建著立员杆工职财业生瓣涯制冤度，暮培训膛出一新批忠框于企镰业、出热爱栏餐饮雨业的桐优秀羞员工伐，提贿出了桂“员斩工与郊企业果共同烦成长蹄”的待号召突，从拨而达略到实资现个不人价米值，扯创造鼓出企省业与浴员工询同呼呜吸、驾共命堂运的深局面够，为牙共同筝打造泄品牌弯奠定境了基裁础。注谜伪（点二）薪对员必工进甚行理料想、卷目标记及自咱我价排值的副激励定旅躁根患据企辫业的胜发展云，制村定出惯具体丧目标短，使翁每个挨人都萝有自喊己的爪工作弹目标隆，激柄励员污工为坚完成渠工作虏目标症进行商竞争旨，鼓得舞员蜂工克匙服困泄难，婚不达办目标尺誓不这罢休挂的决送心，轧认识捆到自自我的薄价值冬。如亡企业先参加训创优喂、星寿级评吐定等粪活动披，用非企业锐要达雷到的宫目标粘激励雕员工鼓，这众样他左们才间会不年计报品酬、执不计呀工作群时间挖，创牺造一滑切条衔件，音为达扬到目京标而班忘我拿工作魔。算均（党三）帝榜样唱的力丰量是幸无穷观的士鞋榜纸样又寿是很谊具体触的，寸像领镇导的浙以身临作则轨，单辈位的劈先进艺人物村、先寇进事胳例，狡以及花社会削上的瓦英雄取模范层，历扛史上轧的英扰雄人逢物都激能激筛励员循工作室出不录平凡缩的成草绩。因虾涌（占四）考奖惩双分明寻、用姨制度南激励营人掠虚古抚今中绑外精妈神和怖物质矿的奖吧惩，挡历来肠都是海一种岁有力姐和有懂效的闷激励紫因素题和管收理手饶段。讨仿腔比种如对充技术株好、绍贡献向大、融任劳绵任怨谈的员兽工，控从精蚂神上脸给予付表扬固，从大物质索上予次以奖拨励。管根据眯需要吨，可型以调逢换到减关键境或能禽发挥风更大愁作用凑的岗精位、旱提拔辣晋级建、外斯出学予习考抄察、曲深造金，或粒优先肚解决踢住房基。通蛇过以沙上手锦段，卧会使辉受奖茎者心预理产接生积百极影祸响，什产生桥积极眠向上姨的力府量，猫并能筋促进殿企业助内人偿际关固系的带健康融发展岸。去锤对菊技术域差、卵违反纽纪律由、造糊成损沉失的强要当蹦罚则尤罚，砖屡教脱不改猜的员良工，唤要予们以辞胀退。址恰当识的惩缸罚，涨能使密周围数的人该受到梦教育脾、引否以为围戒，洽有过辆不罚责将会奇影响甘员工帝的积爱极性这，带葬来不疤良后懂果。松龙秀中驱外知穷名品回牌和勉成功猎的餐哗饮企艘业都廉有一网套符沈合自晚己企列业实炕际的拐制度稼和岗乌位职湿责，勾以规附范企帜业员兰工的尾言行者。用积制度励塑造柿一批斯人，栽保证擦了工恼作的追高速寸运转拿；一允系列龙行之蒜有效尝的制逆度措跨施为穿企业铅管理脊打下工了基脊础。蝶努糕实单践证缎明，绳用制办度管是理的画力度雪是长抹久的斧，来岁自科健学的制贼的力扎量是捐巨大洪的。舌只要稳有效读地维拴护了念制度衔的绝稍对权筑威，痰就能差使企羞业走末上规诞范化掉的管是理更。

酒店新员工培训误区很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分，但培训效果如何却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天或两天，最普通的就是参观酒店，讲解员工手册与酒店的一些基本规章制度，其实就像服务员给宾客第一印象一样，酒店给员工的第一印象又是如何呢？这也同等重要，新员工入职前培训的好坏关系到员工对其新工作环境的一些看法和态度，在与很多酒店的接触当中，不难发现酒店新员工培训存在一些误区。

培训内容简单

培训观念有误

培训程序有误

培训没有规范

新员工培训时间与成效性

培训内容简单

就象前面所提到，很多酒店新员工培训就是员工手册的培训和参观酒店等，这些对员工的工作有多大的帮助？（当然有此必要），假若你是一位新员工，到了一个新的环境，你最想知道的是什么？也就是说，新员工培训存在哪些需求，而酒店对这部分新员工又有哪些要求？而这些就是新员工所必须了解的，新员工培训需做到有的放矢。一般而言，新员工对入职培训存在如下需求：

酒店背景资料

酒店的背景：如投资商、管理公司、规模、创建背景、声誉与影响。

酒店经营理念和发展目标：酒店宗旨、特征和运行模式。

酒店管理架构和运作机制：酒店组织结构、各级管理人员、制服介绍、各部门基本工作程序。

酒店行业介绍：酒店的优劣势、主要竞争对手、市场划分和酒店近来营运状况。

酒店基本规章制度：员工餐厅管理条例、员工宿舍管理条例、员工手册等各项管理制度。

酒店产品知识：服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

岗位情况

酒店各部门各岗位工作标准与要求

员工上下班的规定

酒店是否提供各岗位的书籍

发展前途

入职培训项目及时间安排

是否提供英语培训

员工有哪些培训机会

晋升员工的依据与标准

员工调动、升职的机会与灵活性

待遇与工作

培训期间工资如何计算

休假是如何安排

劳动合同何时签，办理哪些保险

员工薪金、福利、伙食、住宿条件

有否阅览室

有哪些员工活动

其它

新员工遇到困难时怎样与领导沟通

员工的投诉能否得到公正的处理。

新员工希望接受的培训项目有：

岗位方面培训

岗位业务知识

岗位技能操作

岗位态度

所有部门的专业培训

岗位英语

酒吧专业知识

关于餐饮的一些法律条文

设备操作及注意事项

与岗位相关培训仪容仪表个人素质培训与宾客交谈技巧服务意识服务意识超前服务与管理方法以督导技巧与管理发展训练课程意外情况处理技巧社交能力接待来客的培训推销技巧接听技巧

晋升培训

其它方面电脑培训军事培训语言培训（英语等）管理培训消防培训旅游知识培训人情风俗培训新知识培训法律方面（劳动法、卫生法等）等等

很多资深的酒店部门经理都会说，新员工入职培训就是给他们简单介绍一下酒店的基本情况，说得轻描淡写，好象新员工入职培训只是作为一个工作程序，并没有注意到新员工入职培训的重要性，首先入职培训会影响到员工对酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就较难改变员工对酒店的形象，酒店必须在日后的培训中加倍努力才能扭转此第一印象，而形成第一印象的机会也许只有一次机会，有相当部分部门管理人员并没有注意到这一点，而这一点给他们日后的管理工作带来不必要的麻烦。其次，内容简单让新员工无受益，不利于尽快开展工作。如果没有培训新员工并告知新员工一些基本的酒店知识，那么新员工就会在猜测，应注意什么事情，怎样才能成为一合格的服务人员，碰到问题时应如何处理？这样新员工就必须花费一定的时间与精力来思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果给新员工提供足够多的信息，那么花在新员工培训上的时间成本肯定比新员工自行模索的时间成本少，从而减少新员工从生手变为熟手须付出的成本，这些成本包括新员工没有经合格培训就被分配到部门，那么在接待宾客时，因不了解酒店或对其工作岗位不熟悉而怠慢，或对客态度不好或效率低下给宾客留下？？？有位部门经理称，因酒店餐厅生意较差，一天没有几个宾客，在培训新员工时没有实践的经验，如果有宾客，则可让新员工去为宾客服务，老员工或领班主管看着其服务过程，当场指出其不足，这样才能将新员工培训好。这是很危险，也是不顾及酒店利益的做法。让新员工给宾客服务来培训其服务程序的培训方式是完全错误的，因为不熟悉服务程序的新员工为宾客服务，那肯定会不良的表现，在某些方面给宾客留下较坏的印象，也许宾客不会表露出来，但这些不足是向宾客表现了出来，尽管新员工从中学到了东西，但与此同时，酒店付出了给宾客不良的形象。这种代价是没有必要的，有责任感和职业道德的部门经理是不会如此牺牲酒店的。这并不是说没有给新员工实践的机会，而且先让新员工通过其培训方式来掌握了服务程序再服务宾客，而不是单纯的以牺牲酒店利益来培训新员工。日本松下曾有一句培训格言：培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的，也是最难做的。好做在于绝大部分酒店并没有认识到培训的重要性，起码在培训效果方面没有硬性的指标，难以考核，因此很多培训人员滥竽充数，随随便便地混了过去。难做就在于因为有些新员工没有从事过酒店行业，酒店对他们而言是一陌生的环境，如何让他们了解酒店，理解酒店的理念与标识，并按酒店的要求去工作，这些理念和行为习惯却不是一两天所能形成的，这就给培训带来一定的难度，在规定的较短时间内改变一种理念和行为习惯是不容易的。比如说，酒店培训新员工仪容仪表时应从第一天开始，对不及格的人员要求马上改正，否则不给予继续培训等等，这些都要求有立竿见影的效果，那种松懈的培训要求是很难达到如此效果的，而这种带有强制性的培训却不是每位新中工都能接受的。酒店人才招聘的100个关键问题1、谈谈你自己吧2、你有什么问题要问吗？3、你的期望待遇是什么？4、为什么想离开目前的工作？5、你觉得自己最大的长处为何？6、你觉得自己最大的弱点（缺点）是什么？7、你多快可以开始来上班？8、目前的工作上，你觉得比较困难的部分在哪里？9、为什么你值得我们雇用呢？10、你的工作中最令你喜欢的部分是什么？11、对于目前的工作，你觉得最不喜欢的地方是什么？12、你找工作时最在乎的是什么？请谈一下你理性中的工作。13、请介绍你的家庭。14、请谈谈在工作时曾经令你感到十分沮丧的一次经验。15、你最近找工作时曾面谈过哪些工作？应征什么职位？结果如何？16、请你用英文介绍目前服务的酒店。17、如果我雇用你，你觉得可以为部门带来什么样的贡献？18、你觉得自己具备什么样的资格来应征这项工作？19、谈谈你最近阅读的一本书或杂志。20、你觉得你的主管（同事）会给你什么样的评语？21、你如何规划未来，你认为5年后能达到什么样的成就？22、你觉得要获得职业上的成功需要具备什么样的特质及能力？23、谈谈你觉得对于自己的表现不甚满意的一次工作经历。24、由你的履历来看，你在过去5年内更换工作颇为频繁，我如何知道如果我们录用你，你不会很快地离职？25、你曾经因为某一次特殊经验而影响日后地工作态度吗？26、你最近是否参加了培训课程？谈谈培训课程的内容。是酒店资助还是自费参加？27、对于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率？28、你曾听说过我们酒店吗？你对于本酒店的第一印象如何？29、你如何克服工作的低潮期？30、你与同事之间的相处曾有不愉快的经历吗？31、谈谈你对加班的看法。32、请描述目前主管所具备的哪些特质是你认为值得学习的？33、你对于我们酒店了解多少？34、你目前已离职了吗？35、如果这份工作经常要出差出国，平均每个月两次，每次约5天，你可以接受吗？36、你开始投入找工作的时间有多久了？37、你自认为还有哪些方面可以再加强？38、如何由工作中看出你是个自动自觉的人？39、在你过去的销售经验中，曾遇到什么样的难题？你如何克服它？40、你通常从事什么样的休闲活动？41、你对这份"行销助理"（或者其他集成职务）的工作有什么样的展望？42、你如何让部署有杰出的工作表现？43、对于"变化"你如何应付？44、你为何挑选这三位人士做为你的推荐人？45、请描述你目前（或之前）的主管最令人不满的地方是什么？46、你认为这个产业在未来5年内的趋势如何？47、你的主管认为你在哪些方面有改进的必要？48、你的工作通常能在时限内完成吗？49、你对于社团活动的看法如何？50、你觉得"秘书"（或其他职务）的工作内容究竟是什么？51、你为什么选择念（历史）系？52、你在同一家酒店待了这么长的时间，难道不觉得若要再去重新适应新的企业文化，可能会产生严重的水土不服现象吗？你的适应能力`应变能力如何？53、对于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗？54、如果时光能倒流，你会选择不一样的大学生活吗？55、你认为"成功"的定义是什么？56、如何兼顾事业与家庭？57、你觉得他人的肯定对你很重要吗？以（员工关系）这样性质的工作而言，通常是吃力不讨好的，你如何让自己保持冲劲呢？58、你认为什么是自己最需要改进的？59、你觉得学生时代所接受的各项培训足以令你胜任这份工作吗？60、如果你有机会重新选择，你会选择不一样的工作领域吗？61、你曾经有解雇员工的经验吗？62、请谈谈工作中比较会令你感到无力感的部分。63、你觉得自己还有哪些方面的特长是没有写在履历表上的？64、你比较喜欢团队合作的工作方式，还是独立作业？65、在你之前的工作经验中，哪一向是值得继续沿用至目前的？66、你觉得你在时间安排运用方面的能力如何？67、通常对于别人的批评，你会有什么样的反应？68、如果明知"这样做不对"，你还是会依主管的指示去做吗？69、你知道这份工作需要常常加班吗？你觉得你能配合吗？70、什么样的管理风格是你所欣赏的？71、你如何做出决策？72、当你进入一家新的酒店或新的产业，你会经由何种方式获得相关知识？73、身为一名业务人员，当你被客户拒绝时，你会如何处理？74、你对于主管的学历、能力都低于你有什么样的看法？75、你还有继续念研究生的计划吗？76、请叙述你个人的管理风格？77、谈谈最近一次因为工作而情绪失控的情形。78、你对于"创业"有什么样的看法？79、你的主管最常建议你哪方面的能力有待加强？80、你会希望做你老板的工作吗？为什么？81、你与同仁之间相处发生问题时，你会怎么做？82、可否描述一下你自己的个性？83、你的工作内容中包括列预算、审核费用，以及监督部门支出的流向等方面吗？谈谈你在这方面的经验。84、如果我们的竞争对手也有薏录用你，你的态度如何？85、你对于与女性主管共事的看法如何？86、你为什么会考虑接受一份各方面条件都地狱目前的工作？87、你会考虑接受低于目前的待遇吗？88、你可以接受职务外调的安排吗？89、如果客户在银行的柜台处大声抱怨，你如何处理？90、如果你接到一通客户的抱怨，你确知无法立即解决他的问题时，你会如何处理？91、你有继续进修的计划吗？通常下班后的时间，你都做些什么？92、如果你进入本酒店，对于这项职务以及这个部门，你打算做什么样的改变？93、你在XXX酒店时，曾经有竟会在制度或组织层面进行调整改变吗？94、你觉得什么样的人最难相处？95、请叙述你一天的工作情形。96、你在学校时曾参与哪些课外活动？97、求学时，曾经利用课余打工吗？98、你在学校时，曾担任系上或社团干部吗？是什么样的职务？99、我注意到你曾担任校园刊物的编辑，你的主要工作是什么？100、你曾经与晋升的机会失之交臂吗？

新餐饮管理十法

激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入WTO的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些都是餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出新餐饮管理十法，供广大餐饮管理工作者参考。

一个中心:以餐饮企业的经济效益为中心。

二个基本点:提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。

三个代表:代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。

四项基本原则:坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。

五点突出:树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。

（留）住客源:树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。

（奇）兵制胜:出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。

八方来客:分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。

九分等于零:把餐饮管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。

十全十美:选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。■酒店管理中的首问负责制

实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。

一，首问负责制的主要内容凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者"不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。

二，首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。

三，服务是商品的实际内容我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。"服务"这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的"功能服务"，也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的"心理服务"。因此，说到底酒店实际上是"经历的制造者"，宾客骄频晗咽?"花钱买经历"。当我们意识到宾客到酒店是"花钱买经?有时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的"经历产品"，其质量要用"感受"和"心情"来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。

四，首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。

五，首问负责制运行当中的几个环节一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制，使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。中低档酒店管理新模式

中低档酒店从广义上讲是指具有一定服务水平，配套设施完善，价位适中的一、二、三星级涉外酒店，和与之档次相当的社会旅馆。这部分酒店在我国数量巨大，总数在一万家以上，并且占有主要的旅游、商务出行消费者市场，在酒店业有着举足轻重的地位。目前我国中低档酒店管理模式主要有：自建自营，承包经营，租赁经营，委托管理以及特许经营，连锁加盟。其中绝大多数是自建自营。在2000年初我们随机对北京城区73家中低档酒店调查中(以二星级为主，部分一、三星级酒店和社会宾馆)，96%是自营，4%对外承包，没有一家聘请专业酒店管理公司进行委托管理或连锁加盟。中低档酒店目前的运营状况没有体现出我国经济发展，特别是旅游业快速发展的形势，各种管理模式在现阶段都遇到一些制约因素，而这些因素在短期内不可能彻底解决，这就迫切呼唤管理模式的创新。调查中我们感到，目前中低档酒店最需求的是：品牌、管理技术、改造资金，而这些措施的具体实施者就是酒店管理公司。那么，新的管理模式就要解决这三个基本问题，即连锁加盟与委托管理结合，并辅助以少量资本投入。具体到模式名称，可以称为连锁经营管理。这便是中江之旅酒店管理公司在几年的经营实践中探索的新的商业模式。新模式的主要运作方式以连锁经营的方式输出品牌、管理技术和营销网络。为了保证品牌技术的规范完整输出，同时输出掌握管理技术、熟悉品牌内涵的高级管理人才，这方面又有委托管理的痕迹。为了稳固与业主的合作关系，我们大多数中低档酒店在设备配置或改造方面需要一些资金，管理公司再发挥投资公司的职能，向业主投入少量的资金，进行酒店改造。新模式的优势和制约条件新模式的优势主要是可以解决目前中低档酒店发展过程中的根本问题。具体表现在：专业化酒店管理公司与酒店业主之间可以建立起长久的利益共享、风险共担的合作关系；有利于提高酒店的经营服务水平；有利于提高酒店的知名度；促进中低档酒店业的整合和发展；加快我国酒店管理行业的发展，进一步完善管理技术、人才培养、品牌建设等基础工作；拓展社会资本投资的领域。推行新模式的制约也是明显的：作为一种综合输出方式，对酒店管理公司的运作要求较高，需要有一定的品牌和技术、人才培训体系以及融资渠道或战略投资伙伴，虽然新模式可以弥补单纯输出一个管理内容的不足，但如果特别欠缺哪个方面，目前其发展空间也会受到较大影响。另外，发达的资本市场、完善通畅的产权交易市场对新模式也有巨大的影响，这两方面我国都已经有了一定发展，但还没有达到完全市场化的地步。新模式发展的初步思考首先，要完善中低档酒店管理的品牌建设、技术开发、市场研究，这是酒店管理公司的责任。新模式的基础还是输出酒店管理技术和品牌，消费者是否愿意购买产品，先是看产品如何，酒店管理的品牌也是如此。其次，要充分挖掘和利用社会资本市场的资源，寻求资本市场对该领域的投资。随着资本市场的发展，中低档酒店的发展也会越来越纳入社会资本运作中，对新模式的发展必将产生一定的积极影响。再次，要利用国有体制、某些政府行业系统的酒店资源优势，结合资本市场的运作，有望实现跨跃式的发展。新模式是否适合我国中低档酒店发展的实际，需要我们在实践中共同探索。处理客人投诉十"注意"1）提早起立问候；2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

高级饭店的餐饮特色与发展趋势

一、民以食为天

自古以来，“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素，是人类社会生活的重要内容，追溯历史，我国饮食文化博大精深，源远流长，而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起，以招徕顾客。据史料记载，《韩非子·外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美，悬旗甚高者。”这是我国古代酒家和酒旗最早的记录。酒旗式样简单，多为长方或三角形，下用菱形或燕尾形红布作穗，上缀“酒”或“闻香下马”字样。至唐代商业繁盛期，招牌、幌子普遍应用，张籍有“高高酒旗悬江口”之句；杜牧也在《江南春》诗中写道：“千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风”。而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景象。最著名诗句有“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”。

二、餐饮场所设计越来越突出个性化，功能性。

餐厅，已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一个空间，而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充分体现设计个性的、令宾客有轻松感受的全新概念。古典的、现代的、民族的、西洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚。

餐厅设计上的另一个变化就是零点餐厅、风味餐厅日趋小型化、多样化、大型多功能厅备受欢迎。许多新建或改造后的风味餐厅大多在50至100个餐位的规模。与其有一间容量很大的餐厅，不如设几间较小规模、风格各异的餐厅，提供不同风味的菜肴，这样对客人来说更具有吸引力。高档宴会的专用餐厅在设计上面积日趋扩大、设施更加齐全、装璜竭尽高档豪华。这类宴会往往代表了高档饭店的餐饮接待最高水平。音响、灯光、活动舞台等设施齐全的大型多功能厅在地价昂贵的都市商务饭店中成为举办各种大型活动的重要场所。

三、菜单设计和食品加工以满足餐饮需求为宗旨。

高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主，他们对餐饮的需求更多地表现在营养保健、卫生安全和口味变化方面。菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分，它最直观地体现了餐饮经营者的创意和思路。既有宣传促销展示的功能，又体现出经营者对宾客的承诺作用。有头脑的餐饮经营者会注意控制零点菜单上品种的数量，这既减少了采购、库存和菜肴加工的工作量，又能体现特色，方便客人快速作出选择。50至80个品种，每季度更换内容的菜单远远胜过一二百个品种，但整年不变、经常缺货的菜单。聪明的经营者已经在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量，这是菜单设计上体现以宾客为中心的经营思想的一次飞跃。

在菜肴食品制作方面，过于讲究刀工、造型、雕琢的菜肴只适合在烹饪比赛或某些特殊场合中亮相，面对快节奏、多变化、高效率的都市生活，中餐手工作坊式的经验型烹饪方式受到前所未有的挑战。

“食无定味，适口者为上，有特点方有生命力”已成为餐饮经营者公认的准则。这对传统的以某种菜系为准绳，视正宗为生命的经营思想来说，又是一个不小变革。许多高档饭店的宴会桌上，宴会菜肴由过去十多道精简为六七道，反而让人回味无穷，这就是所谓“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量过大剩余很多的菜就被撤走的现象几乎很少见到了。宴会菜肴的组合中经常加入一道西式菜肴或日本料理也越来越乐于被宾客所接受了。生吃鱼片、象拔蚌，白灼活虾、神户嫩牛肉，酒醉泥螺、幼蟹，实际上是一种精料粗做，尽量保持其原有风味和营养成份而红薯、南瓜、玉米、荞麦、燕麦做成的各种菜肴食品恰恰是粗粮细做，两者的合理搭配正代表了当今餐饮的新概念。烈性酒在许多高档餐饮场所越来越被宾客敬而远之，而鲜榨果汁、葡萄酒、矿泉水等逐渐受到青睐。新鲜水果不仅成为高档餐饮必不可少的角色，而且被追求到四季不同、品种常新的境界。

四、餐饮服务外延扩大、内涵更深

高档饭店的餐饮场所是人们缓解工作生活压力，寻求轻松的理想去处。经营者巧妙地安排餐厅空间，尽可能多地布置具有观赏价值的花卉、盆景、植物，甚至是室内假山瀑布、喷泉，以满足现代人回归大自然的心理渴望，其次是各种风格的音乐演奏和文娱表演竞相登台。民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场所创造出具有各自艺术魅力的氛围，优美的音乐和悦目的表演使客人疲惫、紧张的身心得到充分放松。再有就是自助餐这种给客人最充分的选择食品、相互交流的自由，省却了宴饮场合诸多的繁琐礼节，简化服务程式的餐饮形式已为人们喜爱和接受。高档饭店训练有素的服务员亲切的问候，灵巧的操作，真心和微笑，身着鲜亮制服的款款步伐，厨师客前烹制所带来的声音、气味、流畅的动作，与餐桌上琳琅满目的美味佳肴，精致餐具交相辉映，共同构成了一道充满现代文明气息的餐饮风景线。

人们在品尝特色鲜明的食品的同时，也在不断加深认识这些食品生产、销售、服务全过程所代表的企业形象。不能小看餐具的卫生、宣传印刷品的设计、洗手间的设施、服务员的礼貌、举止等细节，正是它们构成了餐饮的整体形象和饭店声誉。

五、绿色食品兴趣

6月王蒙带全国作家采风团来深，用此菜后，专门找到餐厅，要求做义务推销员。

“天绿香”ABC：“天绿香”学名叫守宫木，别名树菜、树仔菜、篱笆菜、越南菜、泰国枸杞、南洋枸杞、西枸杞等。主产南洋群岛和东南亚，我国云南、海南、广东、福建等省都有引种栽培，有些逸为野生。据国外资料于1931年就有民间食用天绿香叶子的记载，我国“嫩叶食用”的记载是在1953年。推广种植天绿香。

清丽天绿香粉丝虾米上汤天绿香

香茹扒干贝扒锅仔天绿香

六、把婚宴摆到大酒店

在北京某局工作的艾小姐“五一”结婚，她已经和男朋友商量好了，准备在饭店举办婚礼。她说吸引她去的原因之一是看到了一个饭店的介绍，对她极具诱惑力，是这么写的：温暖的阳光，照在爱侣们的脸庞，没有疲惫，只有满脸的幸福和满足，在这最美丽的日子里，我们愿将最甜美的祝福和最精湛的婚宴服务奉献给每对幸福的新人，我们将用春天最美的花为新娘准备花束，用专业的人士为新人摄下最甜蜜的时刻——请来这里吧，这一天将成为您生命中真正的永恒。

现在像艾小姐这样想把婚宴办在饭店里的人不少。结婚这样的大喜事一定要找一个温馨浪漫的地方，要有优雅的环境、齐全的设备、周到的服务，当然还要有合理的价格，而这一切，饭店都能够提供吗？现在就让我们去看看，饭店究竟能提供哪些服务，哪里的饭店做的最有特色……☆北京希尔顿：“心心相印到永远”

饭店简评：五星级的豪华酒店，环境高雅、气派。基本上平均每月1——2个婚宴。客人多乐于选择中式宴会，价位基本在120—200元/位，酒店为其提供一切免费婚庆装饰、鲜花及礼宾服务等。

服务内容：饭店共推出白银、黄金、钻石三个系列。以黄金系列为例：每人168元净价含中式婚宴特别菜单：免费提供软饮、啤酒和矿泉水；奉送婚庆蛋糕；婚庆装饰；餐桌、贵宾席及舞台设计；免费新人更衣间及贵宾休息室；赠贵宾胸花及餐桌鲜花装饰；甜甜蜜蜜迎宾酒；酒店大堂红地毯迎接新人、奏乐；精美的欢迎簿及迎宾台；免费停车场；高档音响设备和活动舞台；名牌轿车迎接新人；新人当晚免费住店并享用水果及次日双人早餐送餐服务。

服务特色：可根据客人的能力制定不同价位的菜单。☆华侨大厦：“蜜月佳期在华侨”

饭店简评：五星级饭店，宽敞、舒适。服务内容：设有四种婚宴，价位从888——1888元/席，不同的级别享有不同的服务，以一种为例：凡婚宴达到1万元以上者，免费提供豪华花车连司机服务4小时；提供婚礼蛋糕，奉送香槟一瓶及总经理贺信；免费提供大红喜字、婚庆横幅；可自带酒水免收开瓶费；在婚宴期间，免费提供厅房为新娘化妆、补妆使用。服务特色：饭店大堂有一个弯楼梯极具特色，饭店可在那里设气球门。☆上海虹桥：“虹桥婚宴，喜上加喜”饭店简评：四星级饭店，有多年的餐饮经营经验，婚宴接待逐年上升，去年共接待了3628桌，平均每天近10桌。服务内容：以1500元一桌以婚宴为例，满十桌送一晚客房和翌日双人精选西式自助早餐，另送胶卷、像册、花篮、婚礼蛋糕，免费供应软饮料，免收服务费，提供豪华出租车等。近日有新举措：1、送新生儿满月酒一桌；2、婚宴价格按门市价再让利8个百分点；3、送婚房标准间升级到套房。服务特色：推出婚宴服务中的咨询服务内容，即为前来举办婚宴的新人提供文化礼仪上的帮助，如司仪程序、内容、制作VCD等。☆广州白天鹅：“良缘结就喜迎亲”饭店简评：五星级酒店，高档、豪华。服务内容：有中西式婚宴。如每席2280元，订五席以上，可奉送：豪华花车接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐两份；新娘及一名伴娘在美容中心化妆及设计发型；婚宴龙风喜帐；主家襟花饰物；嘉宾题名录；婚宴请柬；结婚蛋糕；每席啤酒三支、可乐及汽水共12支；每两席送长颈F.O.V一只；香槟酒或葡萄酒两支，心型朱古力两个；送999.9足金白天鹅心型结婚纪念牌一个；免收附加费；婚宴当天送价值250元的早餐券。服务特色：有中式、西式和中西式不同的婚宴。☆厦门华夏：“夏日浓情缔喜缘”饭店简评：三星级饭店，婚宴做的有声有色，自1997年开业以来，已接待婚宴500多场10000多席，婚宴收入成为餐饮收入的大头。服务内容：婚宴分988、1188、1388、1588元/席共四个档。凡惠顾十席以上，新婚夫妇可入住豪华蜜月套房一晚，酒店奉送结婚请柬，提供婚宴场地布置。惠顾十五席以上的，还可提供嘉宾签到丝绸簿、接送新人花车和酒店贵宾卡一张。服务特色：价格适中，且可培训专门的婚礼主持人。☆成都总府皇冠：“温馨的祝福”饭店简评：五星级饭店，将在4月22日、23日举办世纪龙禧年婚庆大展。服务内容：订十席以上可享受：一晚高级间、特配水果篮和鲜花、次日双人自助早餐、双层婚礼蛋糕、尼桑轿车接送（4小时）、婚宴主桌鲜花、新人休息室。七、野味市场异常火爆南方推出“雪狸”野味、“冰山雪狸”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪狸”。“旱獭”——肺鼠疫——飞沫可传染健康的旱獭一般很难捕捉得到。“血酒”（保健餐）雅人吃雅，俗人吃俗雅人，清风明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人，大鱼大肉，大快朵颐，吃出了生态危机，山洪暴发，吃出了俗文化。雅与俗，本无明确界线，只是古代人雅耍清高，把自己给“雅”了起来，从此想俗也不敢俗下去，以致东玻居士终日信守“宁可食无肉，不可居无竹”，愣把雅人生存折腾得跟熊猫一样濒危与娇贵，除了竹子就什么也吃不动了。俗人都是现实主义，一张好食胃，只要吃得动的都吃，“天上飞的除了飞机，地上跑的除了坦克，水里游的除了军舰”都统统地吃你没商