联合万家超市收银员培训演示文稿

联合万家超市收银员培训演示文稿当前第1页\共有82页\编于星期一\13点（优选）联合万家超市收银员培训当前第2页\共有82页\编于星期一\13点一、培训的目的：

在超市中，与消费者接触最多的要数收银员了。收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”，因为与顾客接触最多，碰到的问题也最多，作为超市收银员，他们的形象及言行都非常重要，这就对收银员的素质提出很高的要求。当前第3页\共有82页\编于星期一\13点当前第4页\共有82页\编于星期一\13点收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度。而且收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大。所以要对收银员进行专业的培训，使收银员的素质及技能都能够达到要求，让消费者满意，同时也就能为超市创造更大的利润。当前第5页\共有82页\编于星期一\13点让顾客高兴而来满意付款当前第6页\共有82页\编于星期一\13点二、培训的具体内容收银员岗位职责遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。穿好工作服仪表得体大方。了解当日促销商品及促销赠品。规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。文明接待每一位顾客。当前第7页\共有82页\编于星期一\13点当前第8页\共有82页\编于星期一\13点不擅自离岗或做工作无关的事。不私自调岗或者换班。不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。做好交班手续，如数上交营业款。当前第9页\共有82页\编于星期一\13点当前第10页\共有82页\编于星期一\13点收银员岗位技能当前第11页\共有82页\编于星期一\13点收银员作业流程欢迎顾客扫描商品收取付款结算商品价格商品装袋找零送客当前第12页\共有82页\编于星期一\13点扫描商品1、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。当前第13页\共有82页\编于星期一\13点2、方法。一是机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式准确、快速。二是人工输入，对机器扫描多次无效的条码手工输入。当前第14页\共有82页\编于星期一\13点收款原则：一是要做到“三唱”，即唱总，一共多少钱；唱收，收到多少钱；唱找，找出多少钱。二是要正确输入，点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。三是选择付款方式，现金、银行卡、支票等各种付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。四是要辨别假币，接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。五是银箱维护，不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置，银行卡单及有价证券不能与现金混放。当前第15页\共有82页\编于星期一\13点验钞真假币识别

总的来说，识别假币可以通过四种方法综合判断：一看、二摸、三听、四测。当前第16页\共有82页\编于星期一\13点

一看：看点：固定人像水印白水印光变油墨面额数字交印对应图案隐形面额数字观察方法，迎光透视真钞：固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这三处均是迎光透视可以看见。光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐变。隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯数字字迹。假钞：固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以看见，迎光透视的时候人像没有立体感，白水印不高透光。交印对应图案荧光透视对应得参差不齐。当前第17页\共有82页\编于星期一\13点当前第18页\共有82页\编于星期一\13点

光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。当前第19页\共有82页\编于星期一\13点隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹当前第20页\共有82页\编于星期一\13点

二摸：

摸的地方：中国人民银行的汉字毛主席头像凹印手感现盲文标记以背面人民大会堂的图案。真钞：摸起来会有凹凸感。假钞：摸起来这些地方非常的光滑当前第21页\共有82页\编于星期一\13点

三听：

轻轻的抖动真钞：清脆的声音假钞：声音发闷当前第22页\共有82页\编于星期一\13点

四测：

简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测真钞：“中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机时没有声音假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。通过验钞机检测的时候，验钞机发出警报声，可以检测出来当前第23页\共有82页\编于星期一\13点

“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。当前第24页\共有82页\编于星期一\13点七招鉴别“土豪金”真假当前第25页\共有82页\编于星期一\13点1.人像水印当前第26页\共有82页\编于星期一\13点2.光变镂空开窗安全线当前第27页\共有82页\编于星期一\13点3.横竖双号码当前第28页\共有82页\编于星期一\13点当前第29页\共有82页\编于星期一\13点4.白水印当前第30页\共有82页\编于星期一\13点5.雕刻凹印当前第31页\共有82页\编于星期一\13点6.胶印对印图案当前第32页\共有82页\编于星期一\13点7.光彩光变数字当前第33页\共有82页\编于星期一\13点当前第34页\共有82页\编于星期一\13点找零为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。当前第35页\共有82页\编于星期一\13点3、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结算金额是11.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。当前第36页\共有82页\编于星期一\13点当前第37页\共有82页\编于星期一\13点商品装袋原则：要正确选择购特袋的尺寸；将商品分类装袋。当前第38页\共有82页\编于星期一\13点装袋注意事项：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，做为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力而破损；确定附有盖子的物品都已拧紧；冷冻品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中；当前第39页\共有82页\编于星期一\13点当前第40页\共有82页\编于星期一\13点装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放在另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品在确认已放入包装袋中；装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋子中的现象；对体积过大的包装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。当前第41页\共有82页\编于星期一\13点递袋子的姿势真的很重要当前第42页\共有82页\编于星期一\13点服务培训当前第43页\共有82页\编于星期一\13点1、快速是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。收银员服务基本要求当前第44页\共有82页\编于星期一\13点2、准确是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理万元的现金，小到收一块口香糖的几角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。当前第45页\共有82页\编于星期一\13点3、安全即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。当前第46页\共有82页\编于星期一\13点4、热情就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。当前第47页\共有82页\编于星期一\13点收银七步曲迎、问、拣、扫、查、包、送当前第48页\共有82页\编于星期一\13点

迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”当前第49页\共有82页\编于星期一\13点问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品

客诉处理案例分析当前第50页\共有82页\编于星期一\13点拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类”

当前第51页\共有82页\编于星期一\13点扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。

当前第52页\共有82页\编于星期一\13点查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。检查的必要性以及答复的话术当前第53页\共有82页\编于星期一\13点有没有破损？配件是否齐全？防损的必要性当前第54页\共有82页\编于星期一\13点

包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。

当前第55页\共有82页\编于星期一\13点送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”抽奖、买赠请着重提醒小票。当前第56页\共有82页\编于星期一\13点

礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。当前第57页\共有82页\编于星期一\13点化装服饰收银员上班必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸。当前第58页\共有82页\编于星期一\13点不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。

当前第59页\共有82页\编于星期一\13点步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。当前第60页\共有82页\编于星期一\13点手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，应用手掌轻按左胸，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。当前第61页\共有82页\编于星期一\13点当前第62页\共有82页\编于星期一\13点站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。

当前第63页\共有82页\编于星期一\13点坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿 自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。当前第64页\共有82页\编于星期一\13点当前第65页\共有82页\编于星期一\13点当前第66页\共有82页\编于星期一\13点收银员的行为规范微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”当前第67页\共有82页\编于星期一\13点六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、吐字清晰，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。当前第68页\共有82页\编于星期一\13点八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报、玩手机。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂殴打现象。当前第69页\共有82页\编于星期一\13点收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕（客显）面向顾客；2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账；当前第70页\共有82页\编于星期一\13点3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。当前第71页\共有82页\编于星期一\13点5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同小票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。当前第72页\共有82页\编于星期一\13点当前第73页\共有82页\编于星期一\13点商品管理1．凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结帐；2．收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外。监控案例分析当前第74页\共有82页\编于星期一\13点收银规范用语暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您……”当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”当前第75页\共有82页\编于星期一\13点遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”当前第76页\共有82页\编于星期一\13点当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”