员工培训内容

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！一、熟悉餐厅环境、物品摆放位置1、首先熟悉餐厅的大概环境，餐厅大小、经营模式，营业时间；2、认识餐具、清楚知道水壶、托盘、水杯等餐具放在哪儿，以便客人需要可以很快拿给客人3、班会时介绍新近员工以及老员工的自我介绍，让新员工尽快融入环境二、员工的仪容仪表、礼貌用语员工仪表仪容规范员工纪律文明举止规范（附：不良举止）文明语言规范形体规范V三、餐厅规章制度第二节、会议制度Ｃ、听从店长及领班的安排，必须实行先服从后上诉。Ｄ、班前会的内容：列队总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，日语基本用语的练习，心情情绪的调整。E.外）第三节、卫生管理制度餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对餐厅的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。一、个人卫生标准1.做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。刷牙。２工作时间不配戴饰品（如：耳环、戒指、项链、手足链）３工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。４男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。５女服务员不得批肩散发、喷重味香水。不戴假睫毛、化淡装二、环境卫生标准1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。2.玻璃门窗；要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。3.窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。4.地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。6.桌椅：无灰尘无油渍7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；8.檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。三、工作卫生１.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰，严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。２严禁使用掉落地面的餐具和食物。３手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。第四节、会客制度１上班时间内禁止会客，不得随意带朋友进餐厅聊天、玩耍。２.下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示餐厅店长。第五节、餐厅管理制度1、各工作岗位，统一服从领班管理调动。2，工作时间沟通交流必须使用普通话3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。6乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周一次大扫除。7时不大声叫喊跑动看书看报玩手机。8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。9进餐环境。10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经店长同意，接打电话不得超过三分钟。16、上班期间尽量不上洗手间，如有特殊情况请示领班或店长，不得超过10分钟。17、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规示情节严重情况，分别给予罚款5100元，无薪23天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。第六节订餐制度一、电话订餐１接电话人员：领班和店长，若以上人员均不在餐厅由当班服务员接听。２３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、联系电话、预订桌数15-30本店有权另作安排。４通知有关部门和人员，提前做准备。二、来客订餐１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，上签字，确认对订餐内容无异议。２厅规定，酌情收取损失费；３.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应让客人在订金收据上签字确认订金已退还，方可退还客人订金。４通知有关部门和人员，提前做好准备。第七节、电话管理制度1、店里电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，员工，不准随便使用2、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在餐厅叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。如何接听电话1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,缘来聚串香店,有什么可以帮到您?2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。确认回答客人问题直至满意。5.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。6.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。第八节、宿舍管理制度为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：1、爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。2、节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。注意放火防盗、防煤气中毒。3、讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱掉果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。4、服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。5、严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。6、团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。7、严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。8、遵守作息时间，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，员工有权不予开门。9、以上各条，如有违反，分别给予5-100元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。四、服务流程※服务流程：拉门问候----------带客入座-----------上冰水-----------递餐牌-------------接受点单-----------下单-----------摆餐具-----------上产品-----------寻台--------------送客--------------收台※拉门问候1.迎宾员站于大门内两侧，双脚跟并紧两脚跟呈45度角，身体站直，挺胸收腹，面带笑容，双手背于身后。2.站位时需反应敏捷，见到客人已到门外3-5米处应主动拉门。3.微笑向客人打招呼。4.5.询问客人信息，如：人数、是否吸烟、喜欢什麽类型的座位等等。※带客入座1.五指并拢示意方向。2.根据客人提供的信息将客人带到适合他的座位。3.示意客人入座并同时进行拉椅让座服务。4.客人入座后示意当区员工客人得到来及人数。5.口待位。※上冰水、递餐牌1.水。2.服务员应快速走到工作柜前将同客人数的水杯放入托盘中。3.检查杯具是否干净无破损。4.倒冰水于杯中八分满，保证水质清、无杂质。杯外无水迹5.准备同数量杯垫、湿巾于托盘中。6.准备餐牌和点单本，检查餐牌与点单本是否无缺、无错号。7.8.将杯垫分别放于客人右手上方约30厘米处，正面朝上端正放好。9.将水杯分别放在杯垫上，打个手势请客人用水。10.手握杯底不可触摸杯口。11.12.点单本放于桌子外侧与桌边相齐。13.手托托盘单手放于身后，退后两步转身回工作台放下托盘。14.站于自己区域，留意客人是否需要点单。※点单1.点什麽？”2.左手拿单，右手那笔准备接受点单。3.客人点单时应站于客人侧面45度，面带笑容，腰身微弯。4.5.写单时由下到上的顺序，既按1、2、3顺序填写。6.依次写品名、数量、价格，厨房与酒吧的产品需分开。7.号单还需写明纸巾数量。8.点单后再重复一次给客人听，确认后请客人稍等，下单到出品部。※下单1.一张单有三联，分别为白联、绿联、红联。2.白联交收银入单，绿联交出品部，红联交传菜。3.检查是否写单清楚、价格正确、时间准确。4.厨房的绿联、红联交传菜员，由其夹单跟餐。5.下单后及时跟进：餐具是否摆放正确，收银是否入完单并送回单本，出品是否超时未出。※上产品1.对出品部做好的产品首先对单确认台号、产品、数量及质量。2.做好以上检查后在菜单上做出记号，证明一出。3.将产品及所需匹配的物品放于托盘上托到客人面前。4.5.※巡台1.巡台包括：加水、换烟缸、收空杯、收脏餐具、清理桌面等服务。2./小姐，3.4/5处。4.将加完的水杯放回到客人面前的杯垫上。5.6.7.上面，一同将两个烟盅收回放到托盘上。8.然后再将干净的烟盅放回到客人台面上去。9.收空杯时应先询问客人是否续杯。10.如客人不需要续杯及使用时用右手握杯底部拿起放在托盘中。11.收脏盘时打手势并询问客人是否还需要，如不需要便可收回。12.收盘时用右手拇指按住餐具，其他四指托起脏盘。13.脏盘收走后应将相应的