现代饭店服务质量控制课件

各位学员大家好！

上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强现代饭店服务质量控制

什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？

一、饭店服务和饭店服务质量

饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升饭店

竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工

对企业的忠诚度1.什么是饭店服务关于“SERVICE”的各种定义美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。“SERVICE”七个字母的通俗定义：

S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作

（Excellenceineverythingyoudo）

R—态度亲切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）I­—邀请顾客再次光临

（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造一个温馨的服务环境

（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的关心

（Eyecontactthatshowswecare）

饭店服务的五大特性：

无形性

同时性

不可储存性

不可转移性

不稳定性

2.什么是饭店服务质量饭店服务质量的定义:

饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。

饭店服务质量的构成要素:

技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受什么服务

包括：服务设备服务项目服务环境

功能性质量（functionalquality）即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务

包括：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧

饭店服务质量评价模型

预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）

评价

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

高于期望水平等于期望水平低于期望水平

良好的服务质量可接受的服务质量槽糕的服务质量

二.饭店服务质量的标准与测定方法1.饭店服务质量的衡量标准——可靠性指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成所承诺的服务。——反应性指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。——保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。——移情性指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味”——有形性指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。

2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF评估模型

（“服务绩效”模型）

可靠性顾客期望

反应性

保证性质量测定结果分析

移情性

有形性服务绩效SERVPERF测定步骤

（1）

确定测评指标

（2）

进行问卷调查，由顾客打分

（3）

计算服务质量的分值

（4）

调查结果分析

现高

状维持项目优等项目

评

价注意项目问题项目低高

与满意度关系的强弱程度

3.饭店服务质量的内涵（1）服务质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

三、饭店服务质量管理的理念与控制方法1.饭店服务质量管理的核心理念

顾客导向

——质量管理目标

顾客需求就是服务质量顾客满意就是服务质量标准

顾客需求分析

顾客对饭店的共性需求清洁舒适方便安全◆对客房的需求：安全、舒适、方便、清洁、安静、自主、尊重◆对饮食的需求：卫生、风味、营养、快捷、求知、物值、尊重

顾客对饭店的个性需求◆

“速度”—团队观光客的需求特征◆“三高”—商务旅行客的需求特征◆“温馨”—休闲度假客的需求特征◆“全面”—会展旅游客的需求特征◆每个人和所有的人都一样（共性特征）◆每个人和所有的人都不一样

(个性特征）◆每个人和一部分人都一样（群体特征）

全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，

黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。

整体质量

——质量管理任务

◆情感质量◆环境质量◆顾客质量◆过程质量◆关系质量◆补救质量◆内部质量◆技术质量

持续改进

——质量管理原理

“PDCA”循环

（四阶段八步骤）P（plan）—策划阶段◆

分析了解质量现状◆寻找主要质量问题◆分析质量问题产生的原因◆制定改进措施

D（Do）—实施阶段◆

执行改进措施

C（Check）—检查阶段

◆

检查措施执行情况

A（Action）—处理阶段

◆对检查结果进行处理

◆改进标准，转入下一循环2.饭店服务质量管理的基本准则适应性服务与适度性相结合适应：—顾客需求—服务性质适度：—饭店利益—企业性质

规范化服务与个性化服务相结合规范化服务所有客人—共性需求—标准化—稳定质量、提高效率—服务基础—员工工作责任性

个性化服务不同客人—个性需求—针对性—忠诚顾客、长远利益—服务延伸—员工感情投入

过程控制与量化管理相结合

过程控制：将饭店服务作为过程进行管理识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程实施过程的测量、监控、分析和改进。

量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确度越高，管理也就越有效

3.提高饭店服务质量的策略

定点超越策略

饭店提高服务质量的最终目的是在市场上获得竞争优势而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习定点超越策略（又称标准跟进法）是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最好的竞争对手的标准对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的水平。

进行策略方面的比较如：竞争者主要集中在哪些细分市场？采用低成本策略还是价值附加策略？竞争者的投资水平如何？等等。

有关经营方向的比较如：竞争者如何降低竞争成本？竞争者如何提高竞争差异化？等等。

业务管理方面的比较

了解竞争对手的支持性职能部门在整个企业中的作用重新评估自己的工作

流程分析策略饭店要想提供较高水平的服务质量，还必须理解影响顾客认识服务产品的各种因素。流程分析策略（又称蓝图技巧法）是指通过分解组织系统和架构、鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种策略。

流程分析策略借助流程图的方法来分析服务传递的各个方面，包括从前台的服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：

（1）把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来

（2）把那些容易导致服务失败的点找出来

（3）确立执行的标准和规范

（4）找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点

4.消除饭店服务质量差距的方法（1）顾客期望值与管理人员对顾客期望认识之间的差异

市场调查——了解顾客期望外部沟通——保持信息畅通组织设计——组织结构扁平化

（2）管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异

需求分析——确定顾客需求期望

内部沟通——内部信息畅通标准改进——完善质量标准

（3）服务质量标准与员工提供服务之间的差异

员工培训——提高员工能力个性服务——员工感情投入监控体系——质量现场控制

（4）提供服务与外部沟通之间的差异

营销宣传——广告与实际相符

有形展示——增加顾客认知度

承诺兑现——不惜代价维持企业信誉

5.消除饭店服务质量差距的步骤(1)加强对服务人员的挑选和培训(2)通过问卷调查了解差距(3)收集与分析顾客的投诉

(4)分析差距产生的原因(5)针对差距原因提出改进措施

6.如何做好饭店服务补救

服务补救的定义：服务补救（Servicerecovery）是一种管理过程它首先要发现服务失误分析失误原因然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决

服务补救与传统意义上的投诉处理不同投诉处理所关注的是内部效率尽可能地以较低成本来解决顾客抱怨服务补救所关注的是外部效率着眼于与顾客建立长期的关系，而不是短期的成本节约

饭店服务补救的步骤与方式

顾客期望饭店补救方式道歉亲自道歉，即使服务失误不是由饭店造成的；但注意，在很多情况下仅仅道歉是远远不够的合理赔偿由与顾客接触的员工当场对顾客做好合理的赔偿善待顾客真诚对待抱怨顾客，主要是安抚顾客情绪超值补偿把顾客认为有价值的东西送给顾客,有些情况下合理补偿即可起到这种作用遵守诺言与顾客接触的员工对服务

补救中所作出的承诺都

要兑现

饭店服务补救系统组成：(1)借助不间断的服务监督系统，及时发现服务失误(2)及时、有效地解决失误(3)从质量问题和服务补救中吸取经验教训

最佳饭店的十条标准1．一流的服务员，一流的服务标准2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人3．客人有“宾至如归”感4．设有多种服务项目5．具有独特的菜系和地方佳肴（第14讲）考场作文开拓文路能力•分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解层次；议论文主要根据“提出问题－—分析问题——解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1．小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如《世界改变了模样》四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。2．序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明晰的层次。3．总分式。如高考佳作《人生也是一张答卷》。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】话题：忙忙，不亦乐乎忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游玩；李时珍在忙着编写《本草纲目》。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是万物、世界、人生中都不可缺少的