纳税服务培训课件-纳税服务沟通技巧(省局)

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纳税心理分析四川省税务干部学校高级讲师黄卫向四川省国家税务局纳税服务骨干人才递进培训班纳税服务沟通技巧四川省税务干部学校——纳税心理分析高级讲师黄卫

何谓纳税服务沟通?

纳税服务沟通是办税人员与纳税人之间进行信息传递和情感交流的过程。

与纳税人沟通的主要障碍

（一）文化因素：语言、文化程度、观念、态度等；（二）社会因素：角色、年龄、性别等；（三）认知、性格、气质、心理因素等。用“小事”赢得

纳税服务好人缘1、用笑脸感染2、用勤快惠及3、用特长帮助4、用美言点亮纳税赢得纳税人人心的技巧（一）力争记住纳税人名字（二）学会赞美逢人减岁，遇物加价（三）学会倾听意见（四）主动发现纳税人需求遇上你是我的缘，守望你是我的歌

投其所好，打开与纳税人

沟通的话匣子1、最精通的业务2、最关爱的对象3、最深切的情缘4、最感兴趣的事情5、从消除顾虑从纳税谈对纳税人的心理控制

1、示范

“身教胜于言教”。将纳税人当作知心朋友，以诚相待；如果傲气十足，冷漠待人，对方也会以同样的态度回敬。2、强化

赞美的言辞，好感的微笑，倾听的身姿、关注的目光，是赞成的信息。

批评的言语、厌恶的表情、冷漠的目光，是反对的信息。强化沟通三要素：（1）相互尊重的态度；（2）共同关注的话题；（3）融洽和谐的氛围。

3、说服

改变他人的态度和行为。

1、诉诸情感，

2、诉诸理智。

学会“戴高帽”说服更有效

4、激励

说激励的话，提高纳税意识；说恭维

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