酒店星级评定标准教学课件

酒店星级评定标准

1自我介绍2提纲一、饭店分级体系简介二、新版星级标准的主要特点和内容结构三、重要条款释义四、检查要点和分值把握3模块一饭店分级体系4为何要实行饭店分级？经济学中的“交易费用理论”分析：市场各方制订和参与饭店分级体系的实质是一种为消除交易过程中信息不对称，降低交易费用的努力。5为何要实行饭店分级？公共部门（政府）：通过制订分级体系建立公平、诚信、便利的市场秩序；行业协会：通过制订分级体系规划行业发展，为行业整体素质提升作贡献；私人部门（饭店企业）：通过参与分级体系，得到有公信力的市场定位，树立企业形象，降低营销费用，还可能得到政府的某些定价许可；消费者：通过饭店分级体系固化消费者期望，无须入住体验，即可了解特定等级饭店产品和服务的概况，为消费决策提供参考。6饭店分级的目的确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客利益维护饭店企业的利益7什么是饭店分级？由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，有利于行业规划和管理。8饭店分级的形式和类型饭店分级与饭店房价相联系：（埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊）饭店分级与税率“挂钩”；（阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰）强制分级（在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税）9饭店分级——实施主体政府：行业管理的需要（埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、英国、加拿大、中国）协会：行业自律的需要（奥地利、瑞士、丹麦，法国、德国等欧洲国家）Hotelstars第三方组织：旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等，带有自身的商业目的(美国AAA,Forbes)10欧洲Hotelstars分级体系代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体（缩写为HOTREC）提出要统一欧洲饭店分级标准，2007设立欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”（Hotelstars），2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。11美国AAA分级体系美国汽车协会

AmericanAutomobilAssociation自1977年开始进行饭店的钻石评级。1987年首次发布《美国汽车协会饭店钻石评级指南》。钻石标准分为一至五钻5个等级，在钻石评级体系下，美国、加拿大、墨西哥、加勒比沿岸等地已评出3.2万家饭店、2.8万家餐馆和1.1万处露营地。12饭店分级——对象饭店（包括商务饭店、度假饭店等）长住饭店（包括公寓饭店等）汽车旅馆旅社等13饭店分级——对象多数国家的分级体系覆盖饭店业的多种业态。这种做法的好处是有利于在饭店全行业实施全面、统一的分级标准，扩大分级体系的影响力；不足是同一套标准很难适应饭店的不同业态，或者说标准的适应性难以兼顾。鉴于此，有些国家对某些饭店业态开发出有针对性的分级标准，如德国有专门的家庭旅馆（B&B）分级标准。

业态

国家数Hotel饭店Apartmenthotel公寓饭店Motel汽车旅馆Inn旅社国家数量8351564614饭店分级——实施方式1、效力（是否强制？）2、实施人员（中央政府检查员？地方政府检查员？行业专家检查员？）3、实施经费（谁负担？评鉴机构或受检饭店）4、评鉴形式（明查？暗访？）5、评鉴周期（1-3年之间）6、分级符号（“星”

“钻石”

“梅花”）15国外饭店等级制度情况国家饭店等级所用名称标志制定执行机构法国5、4、3、2、1星政府部门法国5、4、3、2、1屋米哲林轮胎公司意大利豪华、第一、第二、第三、第四政府部门奥地利A1、A、B、C、D饭店协会瑞士按价格1-5等饭店协会英国5——1皇冠、列名政府部门英国5——1星、3——1玫瑰英国汽车协会西班牙5——1星政府部门爱尔兰A+星、A、B+星、B、C+星政府部门希腊A、B、C、D、E政府部门挪威乡村、城市、山区、观光政府部门葡萄牙观光、商业政府部门加蓬豪华、舒适、现代饭店协会以色列五星豪华、5——1星政府部门美国5——1星美国汽车石油公司美国5——1钻美国汽车协会16饭店分级——小结发达国家，政府对饭店分级干预较少，大多是行业协会发挥主导作用，并采用市场化的操作方式。发展中国家，饭店分级可能是政府实施行业管理的一种重要的规制手段，政府起主导作用，采用行政化的操作方式。对于一国而言，选择与本国经济社会发展水平相适应，且具有一定操作性和引导性的饭店分级体系即是适宜的。17我国的饭店分级体系1988年，国家旅游局开始实施饭店星级评定制度。1993年，星级标准经国家技术监督局批准为国家标准《旅游涉外饭店星级的划分与评定》，经过1997年，2003年，2010年三次修订。目前实施的标准是《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），该标准是推荐性国家标准，分为一到五星5个等级，目前全国有星级饭店1.6万余家。18一星级：适用型饭店代表适合大众消费的最基本住宿设施。硬件和服务项目均不苛求，重点是客房部分兼顾部分基础项目；管理制度方面强调基础管理，特别是卫生环境。这一星级的涉及面最广，大量的招待所、社会旅馆都在星级标准的引导之列，无须太多硬件投入，只需规范管理，安全、卫生达标即可申请评定一星级饭店。19二星级：经济型饭店代表大众经济型消费的住宿设施，硬件有一定的要求但不苛求；强调客房是主打产品，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的要求；注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。20三星级：中档饭店代表档次适中、经营管理规范的饭店。强调规范、舒适；突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等。标准强调的重点在基础设施、服务项目及基本服务。21四星级：高档饭店代表较高的硬件档次和全面服务的饭店。讲究档次，强调饭店建设、管理、服务等方面的专业化水平。评定时全面考核饭店软、硬件的整体效果。22五星级：豪华饭店代表整体豪华和提供全面高级服务的饭店。注重设计、管理的专业性，关注宾客的体验，关注满意度和人才培养；强调饭店硬件设施高档、专业、科技含量；强调饭店软硬件的整体效果，评定时注重企业文化、管理、服务内涵和品牌建设。23模块二

新版星级标准的主要特点和内容结构2410版星标的修订标准1、作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质2、产业规模不断壮大，业态发展日益多元3、星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知4、星级饭店总体结构不合理，中低星级面临重新定位5、建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭店节能减排、绿色环保工作提出更高要求6、各类突发事件增多对星级饭店应急管理提出更高要求25

新版标准主要特点

特点归纳：六个强调1、必备项目2、核心产品3、绿色环保4、应急管理5、软件可量6、特色经营26前言和总则必备项目检查表设备设施评分表（硬件表）位置、环境、结构、布局共用系统前厅客房餐饮安全设施员工设施特色类别饭店运营与服务质量评价表（软件表）

总体要求前厅客房餐饮其他公共、后台区域27星评过程28GB/T14308-2010

《旅游饭店星级的划分与评定》解读一、前言29公共信息导向系统30公共信息导向系统31GB/T14308-2010

《旅游饭店星级的划分与评定》解读二、必备项目32必备项目（一）强调刚性要求（二）低星级减少配套、高星级品质和体验（三）体现节能减排、应急管理等时代要求（四）取消选择项目33（一）强调必备项目刚性要求逐项达标，缺一不可用检查表的形式体现，逐项打“√”检查达标每条必备项目均具有“一条否决”的效力星级饭店的“DNA”34（二）低星级减少配套、高星级强调品质一、二、三星级减少配套和非常用服务项目如：卫生间、餐厅简化一、二星级评定程序四、五星级突出强调品质和客房核心产品适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求35（三）体现节能减排、应急管理等时代要求节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷应急管理是“短板”，标准要加强引导36星级饭店建筑主要节能技术主要方面节能技术围护结构屋顶隔热、外墙保温、节能型外窗、遮阳等空调系统冷热源：高效冷机、锅炉余热利用、冷凝热回收、分布式供能等输送系统：新风机全热交换、新风机及空调箱变频、水泵变频等风机盘管末端：智能集中控制等可再生能源地源热泵、太阳能热水、热泵热水器等照明节能灯具、智能化控制等电梯变频及自动感应等能源管理系统能耗数据实时监测和管理厨房节能型炉灶等节水节水型座便器、自动感应龙头、污水处理、员工浴室管理等37与本星级相适应的节能减排方案对于低星级饭店，可侧重于节能产品的应用（如节能灯、感应式灯光、水龙头等）；引导宾客参与（如客房内的提示卡，不主动提供牙膏、牙刷、拖鞋、浴液、洗发液等一次性客用消耗品等）

对于高星级饭店，可侧重于节能设施改造（如变频电机、冰蓄冷设备、地（水）源热泵等）；管理措施（领导小组、分区计量、能耗分析、年度节能目标跟踪、员工培训等）

38（四）取消选择项目饼屋、鲜花店，桌球室的意义？原来的选择项目去向何方？39必备项目—新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级绿色环保应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施40必备项目—新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级应急管理应有突发事件处置的应急预案应有突发事件处置的应急预案应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练41必备项目—新增条款项目一星级二星级三星级四星级五星级员工培训

应定期开展员工培训应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室42必备项目——客房项目一星级二星级三星级四星级五星级客房数量应有至少15间（套）可供出租的客房。应有至少20间（套）可供出租的客房；应有至少30间(套)可供出租的客房应有至少40间(套)可供出租的客房应有至少50间(套)可供出租的客房客房面积

70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20平方米70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米43必备项目－餐厅配置项目一星级二星级三星级四星级五星级中餐厅

应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；可提供早餐服务应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中、晚餐服务应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅咖啡厅

应有位置合理、格调优雅的咖啡厅(或简易西餐厅)。提供品质较高的自助早餐应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时外国餐厅或风味餐厅

应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房44必备项目－服务项目项目一星级二星级三星级四星级五星级洗衣服务

可应客人要求提供洗衣服务应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。可提供加急服务。（16hexpress）应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人，可提供加急服务(18hexpress)送餐服务

应18小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌应24小时提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备。45必备项目－残障设施一星级二星级三星级四星级五星级可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房，为残障人士提供必要的服务46GB/T14308-2010

《旅游饭店星级的划分与评定》解读三、设施设备评分表47硬件表

功能定位前厅实用客房舒适餐饮品质康体弱化引导方向核心产品特色经营节能减排48前厅—实用取消了前厅公共面积等要求明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求对于五星级仍然要注意豪华氛围营造49客房是核心

舒适度是核心中的核心客房分值比重最大（31.8%）突出强调了舒适度(占舒适度比重的71.4%)50客房—舒适布草规格（纱支、重量、大小）床垫枕头温度湿度隔音遮光照明效果方便使用和谐匹配音画良好51餐饮—品质餐厅类别和数量不体现分值对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算术平均值强调食品安全52康体—弱化大幅度降低了分值

游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降为3分标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施只是住宿设施的附属53引导——特色经营商务会议类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等“例外条款”54硬件表对比（一级目录）03版标准10版标准比重分值一级目录序号一级目录分值比重4.6%28地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局1地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局305.0%5.7%35共用系统2共用系统528.7%9.7%59前厅3前厅6210.3%31.5%192客房4客房19131.8%15.1%92餐饮5餐饮599.8%5.7%356安全设施162.7%22.3%1367员工设施71.2%1.3%8安全设施8特色类别1.3%8员工设施9商务会议型（8.1)7011.7%2.8%17其他10休闲度假型(8.2)6510.8%11其他(8.3)488.0%100.0%610总分600100.0%会议展览设施及商务中心公共及健康娱乐设施55硬件表对比（二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项281地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局30111.1地理位置及周围环境851.2停车场5121.3建筑结构与功能布局(文保单位5分）17352共用系统5262.1智能化管理系统852.2信息管理系统972.3互联网862.4空调系统522.5应急供电612.6移动电话信号覆盖22.7节能措施与环境管理1456硬件表对比（前厅二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项593前厅62103.1地面装饰863.2墙面装饰653.3天花523.4艺术装饰23.5家具563.6灯具与照明53.7整体装饰效果493.8公共卫生间9163.9客用电梯1053.10贵重物品保险箱283.11前厅整体舒适度657硬件表对比（客房二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项1924客房191304.1普通客房2674.2装修与装饰1164.3家具774.4灯具与照明1164.5彩色电视机664.6客房电话554.7微型酒吧5154.8客房便利设施及用品124.9客房必备品（少一项，扣一分）504.10客房卫生间50134.11套房1424.12残疾人客房214.13无烟楼层2104.14客房舒适度354.15客房走廊和电梯厅558硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项分项大项925餐饮59625.1餐厅3295.2厨房12135.3酒吧、茶室其他785.4餐饮区域整体舒适度886安全措施1686.1客房安全措施86.2公共区域66.3食品安全287员工设施759硬件表对比（特色类别二级目录）03版标准序号项目10版标准大项分项8特色类别分项大项8.1商务会议型70138.1.1行政楼层1498.1.2大宴会厅或多功能厅2378.1.3会议厅12138.1.4会议设施448.1.5展览厅888.1.6商务中心98.2休闲度假型6568.2.1温泉浴场58.2.2海滨浴场58.2.3滑雪场5208.2.4高尔夫球场528.2.5客房阳台28.2.6风味餐厅5178.2.7游泳池1060硬件表对比（特色类别二级目录）续103版标准序号项目10版标准大项分项8特色类别分项大项38.2.8桑拿浴28.2.9蒸汽浴228.2.10专业保健理疗18.2.11水疗728.2.12壁球室248.2.13室内网球场428.2.14室外网球场238.2.15室外高尔夫练习场218.2.16室内电子模拟高尔夫18.2.17儿童活动场所158.2.18其他运动休闲娱乐项目461硬件表对比（特色类别二级目录）续203版标准序号项目10版标准大项分项8.3其他分项大项148.3.1健身房188.3.2更衣室78.3.3专用团队宾客接待台118.3.4团队宾客专用出入口148.3.5美容美发室138.3.6歌舞厅或演艺厅或KTV248.3.7影剧场，舞台设施和舞台照明228.3.8定期歌舞表演128.3.9专卖店或商场28.3.10旅游信息电子查询系统138.3.11品牌化、集团化程度248.3.12饭