烟草企业危机管理研究

Word第第页烟草企业危机管理研究一、引言

当今时代，任何企业都处于高度动态改变的环境之中，不行避开地面临随时可能发生的危机。无论是享誉世界、规模浩大的跨国企业，还是悄悄无闻、为数众多的中小企业，都会面临各种危机的困扰，都可能患病危机的侵袭。近年来，企业危机大事一波未平，一波又起，不断刺激着消费者的神经。危机引发市场对企业产品的质疑甚至抛弃，对企业所产生的杀伤力无疑是非常巨大的。因此，在这种严峻形势下，企业和学界日益重视危机管理，危机管理也从一种新管理理念开头付诸实施，并日益成为企业管理中不行或缺重要内容。

企业危机管理就是一种应急性的公共关系管理，它是由于意外大事的发生使组织陷于逆境或者是面临强大的公众压力时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，快速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机大事，关心组织度过难关的管理体系。烟草企业经营面临的危机挑战可以划分为宏观和微观两方面。首先，宏观上看，《烟草掌握框架公约》的生效、吸烟与健康问题日益引起社会公众的关注，反吸烟运动有所增多，烟草企业的进展空间受限问题日益突出，这是整个行业面临的共同问题;其次，微观上看，现代社会信息传播的快速性、广泛性，使得媒体力气日益突出，企业危机发生的可能性、危机的规模和破坏性都显著增大，这是个别烟草企业面临的详细问题，但牵涉到烟草行业的整体形象。因此，面对如此冗杂的现实，作为已经步入市场化的中国烟草企业，更应当强化危机意识，建立科学的危机管理机制，构筑良好的公共关系。

二、烟草企业危机表现

1.烟草产业的共同潜在危机。近年来，我国烟草行业在满意居民消费需求、提高烟草品质、增加国家财政积累、支持民族企业进展等方面取得了很大成果。取消县级商业公司法人资格、兼并重组、整合品牌等等，这一个个宏大举措，使得与国外烟草巨头争夺卷烟市场成为可能，迎来了行业内外一片赞扬之声。但是，与此同时应当警觉，与行业进展息息相关的经济、政治环境、社会意识和国际环境等各个方面都发生着深刻的改变，使得我国烟草企业将面临诸多无法回避的问题，特殊是自2023年全球范围限制烟草的公约——《烟草掌握框架公约》(简称FCTC)的推行，使得中国烟草业进展受到的限制越来越大，因此我国烟草企业必需增添危机意识，未雨绸缪，在战略思路上作出相应调整和转变，寻求烟草进展的崭新模式。

2.微观烟草企业所面临的危机。随着我国信息透亮度的提高，媒体在影响公众推断力方面的作用越来越大。需要留意的是，这些年，我国烟草业始终致力于塑造良好的社会形象，但由于群众对烟草的经济及社会奉献普遍缺乏认知，以至于连烟草企业的慈善捐款、对公益事业的无偿捐助、降焦减害的努力都受到非议。特殊是前期网络上热炒的“烟草局长日记”等个体性的腐朽大事，更是将烟草企业推向言论浪尖，使得中国烟草企业形象受损，造成不良社会影响。此外，个别烟草企业可能面临重金属超标的产品平安问题等潜在危机的威逼。烟草行业作为一个具有高度垄断性的特别行业，树立形象的难度高于一般产业，同时爆发危机的可能性也高于一般企业。企业在发生危机后，假如应对公众媒体时稍有不慎，就有可能因此丢失公信力而满盘皆输。因此，中国烟草企业就更加需要建立健全危机管理机制，预防、处理好危机，建立起烟草企业勇于承当社会责任的新的形象定位，不断进展壮大。

三、整个烟草行业的危机管理

世界卫生组织(WHO)FCTC的推行、国家反垄断力气的增添、民众健康意识的觉醒，带给中国烟草企业的是生存和进展问题。烟草企业应早做预备，细心谋划好公共关系，加强信息传播和沟通管理，增进公众群体与社会对产业的了解、信任和支持，为自身进展制造良好的外部环境。烟草企业的公共关系管理可以从以下方面进行：

1.淡化垄断颜色，抓好网建，提高企业核心竞争力。由于长期专卖体制的存在，始终以来社会对烟草企业的印象是行政垄断、官商作风严峻，经营户和消费者对烟草企业的满足度较低。近些年来，烟草企业已渐渐意识到这个问题，在经营作风上、行动上发生了很大的转变。烟草企业将来要进一步淡化垄断颜色，从机关型向服务型转变，树立自己诚信的形象，抓好网建，加强与经营户的联系，加强与消费者的沟通，为广阔的经营户供应独特化、专业化服务，满意广阔消费者的多样化需求，提高客户的满足度和忠诚度，最终增添企业扎根市场的深度和广度，提高企业的核心竞争力和影响力。

2.转变广告策略，加大公益事业的参加力度。由于法律禁止烟草广告，受众范围宽阔的五大媒体渠道已被堵死。近年来，国内烟草企业频频突围，通过转变广告策略，使广告内容模糊化，有效避开了主业宣扬，在扩大品牌影响力方面取得了肯定的成效。其实，烟草企业在五大媒体渠道并非难以作为，新闻发布的内容可以有效避开产品宣扬，可以从企业重大技改项目、降焦减害研发、参加公益事业、履行社会责任、企业文化建设等方面绽开，到达奇妙规避风险，稳固、维护好企业形象和品牌形象，扩大社会影响的目的。此外，烟草企业可以利用公众关怀的话题，组织层次高、范围广的社会活动，如举办或冠名各类研讨会、演讲会、论坛、高峰会、博览会以及文艺晚会等，甚至可以设立高校奖学金、企业案例进高校课堂等方式，引起社会公众及目标受众的共鸣，以此扩大品牌影响。另外，还可通过结对扶贫、捐资助学、公益赞助等形式，主动参加社会公益活动与慈善事业中，呈现企业的高度社会责任感形象，提高人们对烟草企业的有利一面的熟悉，扩大社会影响力和品牌号召力。3.加速推动科技进步，塑造“绿色烟草”形象。随着全球控烟运动的兴起、民众“绿色与健康”消费理念消失，烟草产业向绿色化方向进展是将来的必定趋势。绿色烟草将成为一个新的经济增长点，同时烟草技术融合了农业、生物、医药、机械、计算机等多领域的'技术，烟草产业的绿色化包括整个产业链(种植、加工、销售)的绿色化，因此我国烟草企业应顺应市场消费理念的转变，通过加大技术创新投入，在原材料、制造设备、制作工艺、产品包装等方面提高技术水平，将卷烟对人体健康的危害减小到最低程度的同时，又能满意人的产品需求和精神需求，树立起烟草企业重科研、重市场需求、重绿色进展的良好企业形象。

四、烟草企业的危机管理机制构建

前车之鉴，后事之师。近年来我国企业突发性危机大事频发，显示出我国企业危机管理力量的缺乏。我国烟草企业长期以来受专卖体制的影响，危机管理无论在理论上还是在企业实践中，都显得非常薄弱。对于微观烟草企业而言，危机管理体制可以从危机预防机制、危机处置机制和危机恢复管理机制三方面进行构建。

1.烟草企业危机预防机制的构建。危机预防机制的构建应是烟草企业危机管理的第一堵“防火墙”，可有效将危机掌握于“埋伏”或“萌芽”状态。

其一，坚固树立危机防范意识。危机防范可以说是本钱最低的危机管理方式。烟草企业将危机管理重点放在预防阶段，将危机意识融企业文化之中，有利于构筑起超前的、无形的、全面的危机意识牢固防线，提高企业抵挡危机的力量，有效地防范危机的发生。

其二，制定切实可行的烟草企业危机管理打算。超前决策、细心策划出全面的危机管理打算，并依据可能发生的危机类型制定相应的危机管理方案，有助于危机处理过程中沉着面对，避开危机处理时的盲目性、随便性和顾此失彼的现象。

其三，构建专业化的烟草企业危机管理团队。专业化危机管理团队的建立，有助于打破高层领导者个人意志和思维的局限性，促使科学的诊断、处理危机。危机管理团队应是企业的常设机构，可实行虚拟组织形式构建，团队成员构成应包括企业高层以及企业各部门主管甚至外聘的公关专家。危机管理团队在企业运营常态时起着防范和预警企业危机的作用，当危机消失时，可在高级管理人员的组织和协调下快速行动。

其四，建立健全烟草企业危机预警系统。烟草企业危机预警系统通过全面、系统搜集高度改变的外部相关信息，并进行度量和评估，可发觉和预知可能对企业造成的影响，洞悉企业可能存在的问题，发出警报，促使企业决策者提出预控对策，有效防范危机的发生。

其五，强化烟草企业危机管理的教育培训。主动营造企业危机文化，让员工了解企业危机特征和危害，增添员工的危机管理全员参加意识，并通过危机管理培训，提高员工危机防范和应急处理力量。

2.烟草企业危机处置机制的构建。企业危机处置机制的主要作用在于快速掌握和解决危机，尽可能削减危机对企业的损害和冲击。烟草企业危机处置机制的构建应包括以下内容：

其一，科学制定危机应对策略。突发性危机消失后，烟草企业应根据主动快速、公众利益优先的原则，进行危机应对管理，实行有效措施，掌握危机进展，尽早消退危机。首先，若有受害者，应将受害者作为第一公众对象，主动接触协商，快速出台赔偿方案和善后方案，将危机大事影响掌握于肯定范围内，避开扩大扩散。其次，若无直接受害者，只是负面新闻报道，要处理好与新闻媒介的关系，准时向媒体通报危机进展及掌握的相关信息，尽可能把握言论走向，必要时要进行有力的媒体公关。最终，在危机处理过程中，企业肯定要做好政府公关，取得政府支持，准时向政府汇报危机进展状况，并视详细状况，向社区公众、社会机构通报危机大事及危机处理进展状况。

其二，构建企业危机处理的快速反应流程。企业危机处理是一项冗杂的、系统性的工作，烟草企业可参考以下步骤，构建快速反应流程：组建企业危机管理小组，统一调配企业内外部资源;广泛收集企业危机信息，供应决策根据;诊断企业危机，辨识危机根源;快速确定危机处理方案，做好后备方案;执行危机处理方案，聚焦危机重点;主动寻求政府及权威机构关心，降低处理难度;主动进行危机沟通，掌握危机范围;提高企业分散力，保证正常生产和经营。

3.烟草企业危机恢复机制的构建。危机大事平静后，企