投诉处理课件

投诉处理课件第一页，共三十六页，编辑于2023年，星期三目录投诉的定义、投诉产生的原因、期望值与客户满意的定义与关系客户投诉的目的、好处和需求平息客户不满六步骤处理投诉技巧之理解的技巧处理投诉大忌投诉处理结束后的工作第二页，共三十六页，编辑于2023年，星期三案例一

当你的营业厅忙得不可开交时,你从旁走过,有一位顾客向你报怨:”我排队这都20多分钟了,就这么点事情,要这么久吗?”你会怎么办?第三页，共三十六页，编辑于2023年，星期三

你在营业厅接待一位先生：“你们公司不断收取高额话费，我非常不满，你们要给予合理的解释和赔偿。”这时,你怎么处理?案例二第四页，共三十六页，编辑于2023年，星期三您是不是有这种疑问?为什么有些客户老爱投诉?客户投诉是件好事还是件坏事?客户投诉到底有什么目的?遇到客户投诉,我们客服人员到底怎么处理?他们需要得到什么样的处理结果?第五页，共三十六页，编辑于2023年，星期三投诉的定义

投诉是指客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式直接或者间接地表达出来。第六页，共三十六页，编辑于2023年，星期三下面数据告诉我们为什么要处理好客户投诉.权威数据一个投诉的顾客背后有25个不满的客户一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个客户研究发现，提出投诉的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要来得高

第七页，共三十六页，编辑于2023年，星期三24人不满但并不投诉一个投诉的顾客背后有25个不满的客户人类对负面情感的反应要比正面情感的反应强烈，他（她）也许会记恨你一辈子！！！6个有严重问题但未发出投诉声一个不满的客户将会把他的经历告诉10-20人70%的不满客户将马上想到你的竞争对手信息越发达，情况就会越糟糕第八页，共三十六页，编辑于2023年，星期三一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5个客户顾客忠诚度增加5%可导致利润增长25%--85%，满意客户口中的一句表扬远远胜过描述产品的1000个词语100个满意客户会带来25个新顾客给公司提供有关产品和服务的好主意较少注意竞争产品的广告，并且对价格也不敏感购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长第九页，共三十六页，编辑于2023年，星期三研究发现，提出投诉的客户，若问题获得圆满解决，其忠诚度要比从来没有遇到问题的顾客要来得高

有了大问题但没有提出投诉的客户，继续在网的只有9%会提出投诉，不管结果如何，愿意继续在网的占19%提出投诉并获得圆满解决，愿意继续在网的占54%提出投诉并获得迅速圆满解决的，愿意继续在网的占82%提出投诉、获得快速圆满解决并感觉被高度重视的，愿意继续在网的占98%，并且接受新业务的意愿比原来提高近30个百分点！！投诉用户比不投诉的用户，在购买意愿上提升一倍（19%：9%）,能迅速处理投诉和不善于处理投诉，用户再购买的意愿相差巨大第十页，共三十六页，编辑于2023年，星期三满意的客户最忠诚客户的满意度和他的忠诚度成正比！满意度忠诚度？第十一页，共三十六页，编辑于2023年，星期三什么是期望值?有人会问了:什么是期望值,期望值与客户满意是什么关系?第十二页，共三十六页，编辑于2023年，星期三

每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成客户期望值不同的主要原因有：

第十三页，共三十六页，编辑于2023年，星期三1．过去的经历

由于每一个人的经历不同，而导致他的要求也各不一样，相对而言，经历越少的人，期望值就相应地越容易被满足，而经历越多的人往往就不容易被满足。2．口碑的传递

有时期望值不仅仅源于过去的经历，很多时候，客户对某件事物并没有经历，但是客户依然会有一种期望。就好象你可能没有开过奔驰车，但是你对奔驰车依然会有一个期望值；你可能没有去买过别墅，但你也会有一种期望值。这些期望值的产生就是由于口碑的传递。

3．个人的需求

由于每一个人的个性不同，为人处事的方式不同，而导致部分人由于个人的需求而导致期望值的上升。第十四页，共三十六页，编辑于2023年，星期三服务的满意度

服务的满意度就是客户对服务代表所提供服务的满意程度。客户的满意度的衡量标准就是预期的服务和感知的服务之间的差距，客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。

第十五页，共三十六页，编辑于2023年，星期三反应度有形度同理度专业度信赖度第十六页，共三十六页，编辑于2023年，星期三服务满意的三种情况第十七页，共三十六页，编辑于2023年，星期三客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视

能得到相关人员的热情接待

获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

第十八页，共三十六页，编辑于2023年，星期三投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力第十九页，共三十六页，编辑于2023年，星期三

客户投诉的四种需求被关心被倾听服务人员专业化迅速反应第二十页，共三十六页，编辑于2023年，星期三如何平息客户的不满？千万不要对客户产生负面评价

不要给客户加上有色标签：蠢货、笨蛋、白痴、呆子、傻瓜、讨厌、烦人等；也不要出现背后议论投诉客户（没钱还打电话）。因为一旦你习惯了，就会逐渐形成不良心态，最终伤害群体、客户和品牌。站在客户的立场考虑问题

当客户对你发火的时候，你一定要记住：你仅仅是他们发泄愤怒的对象，不要把那些行为当真。

你必须运用“移情”的心理暗示，就是“意识到并且明白别人的感情”。

移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情。第二十一页，共三十六页，编辑于2023年，星期三平息客户不满的六个步骤第一步：让用户发泄当用户不满时，这时他只想做两件事情：表达他的感情和想使他的问题得到解决。从心理学上讲，就是一种“心理净化”现象避免使用以下句型：你可能不明白……;你肯定弄混了……;你应该……;我们不会……我们从没……我们不可能……;你弄错了……这不可能的……;你别激动……;你不要叫……;你平静一点……

“先解决心情，再解决事情”第二十二页，共三十六页，编辑于2023年，星期三第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解他的问题1、说声对不起；

不时的表示你的歉意，如果你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打断他，当你认为他的心情开始平息和趋于理智，再开始讨论处理办法。但注意当他提出的投诉缺乏合理性时，要表示理解，但不立即反驳或告诉他你无能为力。2、让顾客知道你已经了解他的问题；

边听边记录也是一个比较不错的办法，这样可以使他感觉被重视并缓解你的表情；但一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话，让他感觉到你完全明白他的意思。第二十三页，共三十六页，编辑于2023年，星期三安抚客户不满的情绪

投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述他们经历的事情，要使客户获得满意，你对事情的了解和问题的理解就一定要充分，并将你自己的理解对客户的话作一个总结，然后反馈给他们。恰如其分的道歉，可以平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪时，你必须做到：(1)用转移情感的语言方式安抚客户情绪；(2)用积极响应的语言方式平息客户的怨气。第二十四页，共三十六页，编辑于2023年，星期三第三步：搜集足够的信息用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要搞清楚客户到底要什么立即了解客户资料马上判断问题的根本是什么这是不是你能够独立解决的立即形成解决方案问什么问题呢？了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有答案可选的问题、结果问题、询问其它要求的问题第二十五页，共三十六页，编辑于2023年，星期三第四步：给出一个解决的方法是谁的问题，你能不能解决？有没有替代方案？你不能解决怎么办？给一个补偿性关照！不要踢皮球要注意问题转移的技巧不要推卸责任第二十六页，共三十六页，编辑于2023年，星期三果断采取必要行动

处理客户投诉没有墨守成规的定律，也没有一成不变的方法，关键在于你对客户的把握，才能对症下药，以期解决。简单事件，现场速战速决；棘手事件，采取缓兵之计。第二十七页，共三十六页，编辑于2023年，星期三第五步：如果用户仍不满意，问问他的意见猜一猜客户会怎么说找出客户心目中的樱桃树第二十八页，共三十六页，编辑于2023年，星期三第六步：跟踪服务请大家研讨跟踪服务的不同办法对簿公堂前：不要跟客户讲道理第二十九页，共三十六页，编辑于2023年，星期三倾听的技巧倾听的定义听事实和情感提升倾听能力的技巧第三十页，共三十六页，编辑于2023年，星期三处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢客户

缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事可以一次解决的反而造成客户升级投诉

第三十一页，共三十六页，编辑于2023年，星期三投诉处理结束后的工作自我控制自我对话自我检讨第三十二页，共三十六页，编辑于2023年，星期三一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。第三十三页，共三十六页，编辑于2023年，星期三在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以