汽车保险业务理赔培训资料

学习任务7

汽车保险理赔学习目标重点难点主要内容本章小结思考与练习学习目标1.知识目标：了解汽车保险与理赔的含义熟悉汽车保险理赔的特点和流程掌握现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。学会车辆损失确定、人伤赔付费用确定等学会核赔的流程与主要内容2．能力目标:能够清楚汽车保险理赔的内容，并能够按规定流程进行现场查勘能够对保险理赔相关单证进行正确填写。能对优秀的保险案例进行分析，借鉴其查勘的经验，服务于本职工作；3．态度目标：用丰富的汽车保险知识武装自己，不断地提高自身的业务素质，以专业和服务于客户的的姿态开展理赔工作，创设和谐的汽车保险理赔氛围，以高超的服务质量实现双赢。重点难点汽车保险理赔的特点和流程现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。车辆损失确定、人伤赔付费用确定等核赔的流程与主要内容项目7.1报案【情境导入】某日，王某驾驶车辆在某市的某路段，在拐弯时与台阶相撞，造成前保险杠破损，前雾灯破裂，该车已在保险公司投保。讨论：王某撞车后应如何处理？向保险公司报案后保险公司应如何接报案？【理论引导】汽车保险理赔是指保险车辆在发生保险责任范围内的损失后，保险人依据保险合同对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。一、报案的方式报案是指被保险人在发生了保险事故之后通知保险人，要求保险人进行事故处理的过程。二、报案登记1.报案记录2.填写出险报案记录3.安排查勘4.立案5.接报案示例5.接报案示例下面以一起简单的单方事故示例，讲解接报案的询问主要内容和相关话术。客服：您好，××保险公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：你好，车子出了点事故，需报案。客服：好的，麻烦您提供下你的保单号码。客户：×××××××××（客户提供保单号码）。客服：请问标的车主是陈××先生吗？是××车吗？车牌号是××？（根据提供的保单号系统内可以查看相关承保及标的信息）。客户：对的。客服：请问您怎么称呼？您的联系电话是多少？客户：陈××，137××××××××（根据客户提供录入系统）。客服：请问出险时的驾驶员是谁？联系电话是？客户：出险驾驶员是张××，电话是137××××××××（根据客户提供录入系统）。客服：请问出险时间是？出险的具体地点是哪里？客户：出险时间是××，出险地点是××（根据客户提供录入系统）。客服：请问您是否现场报案？是否报交警处理？客户：现场报案，还没有报交警（根据客户提供录入系统）。客服：请问事故出险原因是什么？客户：不小心撞了路边的隔离墩（根据客户提供录入系统）。客服：请问事故有哪些损失？标的车损部位是什么地方？是否有三者损失？是否有人伤？客户：只有标的车损，前部受损，三者无损伤，无人伤（根据客户提供录入系统）。客服：请问您现在在什么地方？怎么联系您查勘？客户，我现在还在现场，可以直接打我电话。客服：好的。陈先生，我再和您核对下案件信息：您的联系电话是××。您的报案我们已经受理，报案号后四位是××××，请您记录，公司查勘人员将在5min内与您取得联系，您先不要移动车辆等待查勘，如公司查勘人员需要您报交警处理希望您能配合。请问您是否还要其他帮助？客户：好的，没有。客服：好，谢谢！感谢您的来电，再见！项目7.2现场查勘

【情境导入】2012年11月16日9时53分，保险公司客服人员接到客户王某报案，报案人王某称驾驶鲁A2A000别克SGM7161LX轿车倒车时不慎撞大门上，标的车前杠，左前叶子板，左前大灯有损，接报案后，客服将该案件通过调度安排查勘人员小李去现场查勘。讨论：小李在去现场前应做哪些准备？小李到现场后应做哪些工作？具体如何做？一、保险事故现场及事故类型1、保险事故现场2、事故现场的分类（1）原始现场：（2）变动现场：（3）恢复现场3、事故类型二、现场查勘1、派工受理2、事故现场查勘三、拍摄事故现场照片1、事故现场拍摄的基本要求2、定损核价照相内容（1）现场方位、概览、中心（重点）、细目照相；（2）现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相；（3）道路及交通设施、地形、地物照相；（4）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格（编码）照相；（5）车辆检验（车架号、发动机号）、两证（行驶证、驾驶证）检验照相。3、定损核价照相步骤现场方位→现场概貌→重点部位→损失细目4、定损照相原则（1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；（2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；（3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。5、定损照片要求图7.5前侧方45度图7.6后侧方45度图7.7局部受损照片图7.8局部受损的特写照片图7.9局部受损细目照片图7.10车辆铭牌四、确认保险标的1．核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；以下情况必须同时具有事故照片和车架号（VIN）拓印件：（1）全损车、火烧车、水淹车；（2）事故预计总损失超过5万元；2．核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存；3．核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并向所在机构查勘定损相关管理人员报告，按指示处理。五、现场调查取证六、告知客户索赔事项1．查勘定损人员现场查勘，将《索赔书》交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，《索赔书》、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；2．查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；3．交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。七、现场损失项目确定1．现场调查取证后，向客户了解事故车辆维修情况的选择，客户委托保险查勘救援协作厂维修时，现场尽量将损失部位拍摄完全。2．客户决定自修事故车辆时，简易案件应尽量现场定损核价并出据《事故车辆定损报告》如表7.3所示，现场由当事人或被保险人签名确认，一般案件或超权限案件应尽量在现场将损失拍摄下来，尽可能将看到的损失项目列出来，注明有可能隐藏的损失和部位，向客户了解维修厂家，及时到维修厂查勘定损。项目7.3定损、核损【情境导入】2012年11月16日9时53分，保险公司客服人员接到客户王某报案，报案人王某称驾驶鲁A2A000别克SGM7161LX轿车倒车时不慎撞大门上，标的车前杠，左前叶子板，左前大灯有损，接报案后，客服将该案件通过调度安排查勘人员小李去现场查勘,。经过查勘发生，事故事实清楚，属于保险事故责任。鉴于事故损伤情况较轻，小李现场即给事故车辆进行定损。讨论：小李定损工作如何开展？确定事故损失的费用组成由哪些？一、定损原则二、配件更换原则三、事故车辆的定损方法1、现场定损范围的鉴别2、定损确认的技术依据3、基本方法与步骤4、定损中应注意的问题和应采取的措施

四、事故车辆损坏部件的修复、更换标准1、车身及钣金部件的修复、更换标准2、电器、灯光部件的修复、更换标准3、发动机部件的修复、更换标准4、传动机构部件的修复、更换标准5、悬挂部件的修复、更换标准6、座椅部件的修复、更换标准7、内装饰部件的修复、更换标准8、安全性部件的修复、更换标准五、事故车辆修复费用组成与计算标准（一）事故车辆修复费用组成事故车辆修复费用包括事故损失部分维修工时费、事故损失部分需更换的配件费（包含管理费）和残值。1．损失部分维修工时费：2．事故损失部分需要更换的配件费（包含管理费）：3．残值：（二）事故车辆修复费计算标准1．事故损失维修工时费计算标准工时费＝工时定额×工时单价＋外加工费2．事故损失部分需要更换的配件费配件费＝配件进货价×（1＋管理费比例）－残值六、施救费定损及标准1、施救费分为；拖车费、吊车费、抢救打捞费。2、施救费描述七、人伤案件损失确定1、门诊案件2、住院案件3、工作要求4、伤亡情况调查的注意事项及主要原则5、人伤案件常见索赔单证审核应遵循的主要原则 （1）医疗发票与费用清单的审核（2）病历证明与病休证明的审核（3）死亡证明（4）抚养证明（5）伤残证明（6）残疾辅助器具证明项目7.4赔款理算、核赔【情境导入】甲、乙两车相撞，甲车车损10万元，医疗费8万元，货物损失12万元；乙车车损22万元，医疗费4万元，货物损失14万元。甲车负主要责任，承担70%责任；乙车负次要责任，承担30%责任。两车均投保了车辆损失险和第三者责任险，甲车在A公司投保了保险额为16万元的车辆损失险、赔偿限额为50万元的第三者责任险；乙车在B公司投保了保险金额为20万元的车辆损失险、赔偿限额为20万元的第三者责任险。在不考虑免赔率和交强险赔偿的条件下，分别计算A、B保险公司对甲、乙两车的被保险人各应承担的赔偿金额？讨论：发生交通事故时保险公司在赔偿时如何进行理算？一、车辆损失保险赔款理算（一）投保时按保险车辆的新车购置价确定保险金额

1、全部损失（1)保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时赔款=(实际价值—残值—交强险赔偿金额)×事故责任比例×(1一免赔率之和)（2)保险金额等于或低于实际价值时赔款=(保险金额—残值—交强险赔偿金额)×事故责任比例x(1一免赔率之和)2、部分损失3、施救费赔款计算（二）按投保时保险车辆的实际价值确定保险金额或协商确定保险金额1、全部损失(1)保险金额高于保险事故发生时保险车辆的实际价值时赔款=(实际价值—残值—交强险赔偿金额)×事故责任比例×(1—免赔率之和)(2)保险金额等于或低于实际价值时赔款=(保险金额一残值—交强险赔偿金额)×事故责任比例×(1—免赔率之和)

2、部分损失赔款=(实际修理费用—残值—交强险赔偿金额)×事故责任比例×(保险金额／投保时保险车辆的新车购置价)×(1—免赔率之和)如果赔款小于实际价值，则按照实际计算出的赔款赔付。如果赔款大于等于实际价值，则按照实际价值赔付，则赔款=实际价值3、施救费赔款计算赔款：实际施救费用×事故责任比例×(保险金额／投保时保险车辆的新车购置价)×(保险财产价值／实际施救财产总价值)×(1一免赔率之和)二、第三者责任保险赔款理算（一）当第三者损失减去交强险赔付金额后，被保险人按事故责任比例应承担的赔偿金额高于责任限额时赔款=责任限额×(1一免赔率之和)（二）当第三者损失减去交强险赔付金额后，被保险人按事故贵任比例应承担的赔偿金额低于责任限额时赔款=应承担的赔偿金额×(1一免赔率之和)三、附加险赔款理算

（一）玻璃单独破碎险（二）自燃损失险

（三）车身划痕损失险

（四）车辆停驶损失险

（五）车上人员责任险

（六）车上货物责任险

（七）不计免赔特约条款四、交强险、商业险赔款理算实例五、核赔（一）车险核赔流程（二）车险核赔的主要内容1.保单有效性2.标的车及三者车辆3.保险责任4.事故的真实性5.事故损失6.理赔单证7.赔款计算8.索赔人9.支付对象10.其他（三）核赔的退回处理表7.7常见核赔退回列举常见问题类型示例责任人退回用语示例回复用语示例单证部全缮制人员缺××单证××单证已补理算错误缮制人员××险种计算错误计算错误已修改（并上传错误计算公式）验标信息不全查勘定损人员缺车架号（或车牌、发动机号）××已上传损失项目异议核损人员××更换不合理××已上删除，做修复处理项目价格异议核损人员××价格偏高价格已修改事故真实性异议核损或调查人员事故真实性异议，请调查事故已调查，调查报告已上传保险责任异议客服人员驾驶证年审不合格，不属于保险责任案件已拒赔其他———本章小结汽车保险理赔的特点和流程现场查勘的程序、现场查勘的技巧等查勘知识。车辆损失确定、人伤赔付费用确定等核赔的流程与主要内容思考与练习【拓展与提升】骗保案件需注意的几点事项：1核实车辆的使用性质2分析出险原因，判定事故责任3估算损失4人伤案件的特点及分类5、拒赔案例分析2012年11月1日，在安徽省某县某村，早8点安徽某保险公司客服接到被保险人王某的报案电话，说早上在村中某条路段行驶时为躲避羊群，导致车辆与路边大树相撞，导致车辆严重受损。接报案后保险公司选派查勘员到事故现场查勘。年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率为4.17%。信托设立后，华融将全部信托受益权分为优先级受益权和次级受益权，其中10亿元优先受益权主要转让给机构投资者。华融拥有全部次级受益权，收益超过4.17%的部分全部归华融所有。中诚信国际评级公司预测，华融公司132.5亿元资产包未来处置产生的AAA级现金流可达12.07亿元。华融不良资产证券化项目华融资产管理公司(委托人)中信信托（受托人）机构投资者132.5亿元债权委托华融资产管理公司（受益人）委托优先受益权转让委托处置非货币性信贷资产10亿元优先受益权转让享有劣后受益权中诚信评级AAA级，产生12.07亿